溝通障礙分析與改善對策思考

溝通障礙分析及改善對策——譚覺今——1溝通在企業(yè)管理中的地位據資料介紹，現(xiàn)代企業(yè)管理中有兩個70%：第一個70%——是指企業(yè)管理者70%的時間用在溝通上。例如：開會、談判、談話、做報告、發(fā)文件，等等，都是溝通的方式第二個70%——是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。例如效率低下、執(zhí)行力差、員工滿意度低，等等，都是由于溝通不力產生的2有效的溝通是融合思想文化、化解沖突與危機，統(tǒng)一認識與價值觀的主要方法與必由路徑，是形成企業(yè)凝聚力的重要前提，其作用與地位不可替代。

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一、員工調查案例

2006年8月人事部會同工會組織了三次員工座談會，共有60人參加，發(fā)放調查測評問卷60份，收回60份。

1.調查對象結構

調查對象人數比例備注部門經理1321.6%管理技術人員2338.4%各部門副經理、工程師、主管、工段長、值班長、安全員代表一般員工4040.0%各部門班組長以下員工代表合計60100%452．調查內容摘要★您認為公司迫切需要改善的地方是什么？

溝通激勵：55人，占總人數的91.67%基礎管理：32人，占總人數的53.33%企業(yè)文化：31人，占總人數的51.67%創(chuàng)新：29人，占總人數的48.33%經營決策：26人，占總人數的43.33%品牌質量：26人，占總人數的43.33%廉潔自律：25人，占總人數的41.67%營銷策劃：20人，占總人數的33.34%67★您對公司的意見與建議

共收到意見與建議53條，其中關于溝通方面的有10條，占18.9%，排列第二（排列第一的是工資福利問題）1.建立有效的溝通機制，形成雙向溝通

2.加強公司領導與部門經理、員工的溝通交流，消除彼此之間的誤會和猜疑3.從精神上、物質上、經濟上多給員工關懷，以利排解“怨氣”與“無奈”的情感

4.領導要多下去與工人接觸，多表揚鼓勵一下工人，不能總是批評、指責

86.

多聽下層工人意見，多與底下工人溝通，多體諒工人的工作環(huán)境，多關心工人的思想態(tài)度，多與工人談談薪酬福利

7.多關心工人，工人是公司的財富，是公司的基石

5.多宣傳、多啟發(fā)、多解釋、多交流，讓員工心中有底，方向明確

8.改善信息傳遞渠道，確保信息暢通，不短路99.要盡快改變正氣不足，邪氣上升，各種猜測、傳言流行的現(xiàn)象，讓主流思想占主導地位10.要加強對外交流，要請進來、走出去，接觸新思想、新方法、新技術

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3.點評——受到調查范圍、時間與參與人數的限制，這次座談會與調查問卷反映的問題并不能完全代表和反映裕華的整體現(xiàn)狀

——但是，座談會與調查問卷所反映的問題說明裕華公司內部的確產生了比較嚴重的溝通障礙，員工思想迷惘，蘊藏“怨氣”，工作缺乏激情，一些矛盾與分歧有逐步擴大傾向。11————那么溝通障礙體現(xiàn)在哪些方面？是如何產生？有哪些特征呢？12

二、溝通障礙分析1.問題特征☆不關心企業(yè)前途與發(fā)展，沒有“歸屬感”，缺乏“責任感”，工作少了熱情、激情與動力

☆公司政策、制度得不到正確詮釋與解讀，誤會、傳言和“小道消息”流行，執(zhí)行力下降☆部門之間、上下級之間、人與人之間彼此缺乏信任、理解與理解，對立情緒加深，矛盾與隔閡較多13☆主流文化影響縮小，正氣不足，不良習氣上升，紀律觀念下降，違章違紀現(xiàn)象增多

現(xiàn)象還有一些，主要歸納為以上四類特征。☆小團體與非正式組織的負面作用逐漸擴大

，對公司的管理權威構成影響14

2.原因分析

◆高層不穩(wěn)定，戰(zhàn)略決策與管理理念不連續(xù)，員工的思想、觀念與情緒勢必受到影響◆溝通機制不健全，溝通渠道不暢通，溝通信息短路——政策得不到正確詮釋，越描越黑——誤會、隔閡得不到及時解釋，越積越深——矛盾與分歧得不到消除與轉化，越來越尖銳——信任缺失，理解缺失，問題積重沉淀◆公司債務沉重，前景不明，體制不健全，人心恐慌，缺乏共同愿景15◆企業(yè)文化建設停滯不前◆人員流動交流比率偏低，信息閉塞，新思維、新理念、新方法傳播受到限制，舊的觀念、習慣根深蒂固，導致問題積淀甚多——企業(yè)精神、使命與價值觀灌輸不夠——戰(zhàn)略、目標、理念、作風發(fā)掘、提煉不夠——先進典型、好人好事宣傳、表彰不夠——文娛、體育活動開展不夠——各級組織、員工重視和參與不夠16——2004-2007年人員流動率僅為6.3-12.6%，

四年僅招聘錄用36人，平均每年招聘9人

17◆

年齡結構不合理，人員老化，新生力量不足，思想鈍化，缺乏活力與動力——

員工平均年齡為39.6歲，35歲以下的員工僅占36%——

員工工作年限較長，優(yōu)點是經驗豐富，技術熟練，缺點是人際關系復雜，利害沖突較多，矛盾紛紜廠齡分布圖18

3.點評透過以上對溝通障礙的特征，以及障礙產生原因的分析，我們可以比較清晰地看到，溝通不善的確是困擾和影響裕華穩(wěn)定與發(fā)展的一個突出問題

解決溝通障礙、增進融合與交流，提高凝聚力，是擺在公司面前一個不容回避的重要議題19三.對策建議

解決問題的根本辦法仍然開展有效的組織溝通和管理溝通！2.改善企業(yè)溝通環(huán)境，營造和諧的溝通氛圍，構建全方位的溝通平臺，建立完善的溝通機制，拓展與延伸多層次的溝通渠道，采用靈活多樣的溝通方式1.科學決策——正確解讀（高層）——有效傳導（中層）——學習、培訓、灌輸（員工）不斷提升對公司戰(zhàn)略、政策與制度的理解和把握能力，確保上下一致，堅定執(zhí)行20——完善信息發(fā)布渠道，方便員工快捷地了解業(yè)界動態(tài)、公司動態(tài)和重要事件、通知以及自由發(fā)表意見☆建立內部網上論壇。加強公司局域網建設，充分發(fā)揮與利用ERP、OA系統(tǒng)功能☆裕華通訊、公告板等宣傳工具可開辟溝通專欄，反饋與發(fā)布溝通信息，引導討論員工關心的問題☆建立公司信息發(fā)布制度。利用這個平臺詮釋新的政策、制度，征求意見與建議21

——開放心理空間，設立“總經理接待日”（每月半天）和“部門經理接待日”（逢雙周半天）——開辟員工申訴通道傾聽員工心聲，保障員工正當權益不受侵犯——開展員工滿意度調查定期征詢員工對公司業(yè)務、管理等方面的意見，了解職員對工作環(huán)境的整體滿意程度

——重視非正式溝通，包括八小時之外的交流——建立工作面談制度員工入職、轉正、轉崗、晉職、調薪或離職等變動，上司都應進行面談，了解情況，聽取意見。223.發(fā)揮職代會、職工代表的參與、溝通、監(jiān)督職能——在國有企業(yè)中，工會組織除了“維權”的職能以外，還應當發(fā)揮橋梁、紐帶作用加強企業(yè)文化建設——良好的企業(yè)文化為溝通創(chuàng)造必要的條件與和諧的氛圍23——“會晤凝聚力量，溝通改變一切”

四.結束語—