CRM客戶價(jià)值理論

客戶價(jià)值理論CustomerValue1內(nèi)容提要客戶價(jià)值理解的兩種取向兩種客戶價(jià)值的來源兩種客戶價(jià)值的影響因素兩種客戶價(jià)值的評(píng)測(cè)2客戶價(jià)值理論提出的背景20世紀(jì)90年代以來，西方發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)面對(duì)日益挑剔的用戶，來自全球的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)緩慢的壓力，開始尋求新的獲取可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑。企業(yè)過去嘗試加強(qiáng)內(nèi)部管理來建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（比如質(zhì)量管理、企業(yè)重組、流程再造、裁員等）。現(xiàn)在企業(yè)開始把注意力轉(zhuǎn)移到更能適應(yīng)多變市場(chǎng)環(huán)境的，面向企業(yè)外部以客戶為導(dǎo)向的管理。3客戶價(jià)值理解的兩種取向?qū)蛻魞r(jià)值理解有兩種取向，體現(xiàn)在對(duì)客戶價(jià)值的流向、方向性和所有者認(rèn)定等方面的差異?？蛻魞r(jià)值的方向是“企業(yè)->客戶”，企業(yè)是價(jià)值的創(chuàng)造者，客戶是價(jià)值受益者，企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，稱之為客戶讓渡價(jià)值?？蛻魞r(jià)值的方向是“客戶->企業(yè)”，客戶是價(jià)值的創(chuàng)造者，企業(yè)是價(jià)值受益者，客戶為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，稱之為客戶關(guān)系價(jià)值。4客戶價(jià)值理解的兩種取向客戶價(jià)值理解的兩種取向：從客戶的角度出發(fā)，客戶讓渡價(jià)值是客戶期望從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的利益與消費(fèi)過程中預(yù)計(jì)付出的成本之差，來源于企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)。從企業(yè)的角度出發(fā)，客戶關(guān)系價(jià)值是客戶與企業(yè)在客戶關(guān)系生命周期內(nèi)帶給企業(yè)的利潤(rùn)，是企業(yè)在發(fā)展、培養(yǎng)和維持與客戶關(guān)系的過程中，由客戶帶給企業(yè)的收益。5讓渡價(jià)值和關(guān)系價(jià)值的區(qū)別內(nèi)涵不同讓渡價(jià)值是客戶從企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的，價(jià)值大小由客戶對(duì)價(jià)值的主觀認(rèn)知程度，客戶對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的同類產(chǎn)品進(jìn)行比較后決定的。關(guān)系價(jià)值是企業(yè)通過在為客戶提供讓渡價(jià)值基礎(chǔ)上，努力保持企業(yè)與該客戶的穩(wěn)定關(guān)系，在多次交易中客戶帶給企業(yè)的價(jià)值。6讓渡價(jià)值和關(guān)系價(jià)值的區(qū)別價(jià)值構(gòu)成不同讓渡價(jià)值是由總客戶價(jià)值與總客戶成本構(gòu)成的。關(guān)系價(jià)值是由企業(yè)在與客戶保持關(guān)系的過程中，所能夠獲得的關(guān)系營(yíng)利性價(jià)值、關(guān)系生命周期價(jià)值、客戶終身價(jià)值和推薦價(jià)值等構(gòu)成的。7讓渡價(jià)值和關(guān)系價(jià)值的聯(lián)系讓渡價(jià)值與關(guān)系價(jià)值是一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過程的兩種活動(dòng)結(jié)果。在這個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過程中，企業(yè)與客戶同時(shí)既是創(chuàng)造者，又是受益者，缺少其中任何一方，這個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過程都無法實(shí)現(xiàn)。讓渡價(jià)值的提供是企業(yè)獲得關(guān)系價(jià)值的前提，關(guān)系價(jià)值的獲得則是讓渡價(jià)值創(chuàng)造的結(jié)果?？蛻羰顷P(guān)系價(jià)值的源泉，企業(yè)是讓渡價(jià)值創(chuàng)造者，維持雙方良好的關(guān)系是所有價(jià)值實(shí)現(xiàn)的必要條件。8客戶價(jià)值和關(guān)系價(jià)值的聯(lián)系客戶價(jià)值與關(guān)系價(jià)值之間存在互動(dòng)，這種互動(dòng)關(guān)系反映了客戶讓渡價(jià)值最大化和關(guān)系價(jià)值最大化之間的平衡運(yùn)動(dòng)。從企業(yè)角度講，通過對(duì)關(guān)系價(jià)值的管理，能夠使企業(yè)將資源和能力集中在關(guān)系價(jià)值最高的客戶身上，為其提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶讓渡價(jià)值的最大化。從客戶的角度，客戶讓渡價(jià)值是客戶滿意與忠誠(chéng)的根源，能夠促進(jìn)客戶與企業(yè)的關(guān)系向積極的方向發(fā)展，使關(guān)系質(zhì)量得到提高，增加客戶的關(guān)系價(jià)值。9客戶讓渡價(jià)值的來源現(xiàn)代消費(fèi)者行為研究表明，客戶在進(jìn)行購(gòu)買決策時(shí)，主要是圍繞兩個(gè)基本利益展開的：產(chǎn)品或服務(wù)為客戶提供的使用價(jià)值和產(chǎn)品質(zhì)量等核心利益。（產(chǎn)品維度）消費(fèi)過程中的服務(wù)水平、消費(fèi)環(huán)境、安全性、品牌形象、信譽(yù)等給客戶帶來的附加價(jià)值和利益。（過程維度）10客戶讓渡價(jià)值值的來源企業(yè)為客戶創(chuàng)創(chuàng)造的價(jià)值———客戶讓渡渡價(jià)值（CustomerDeliveredValue,CDV），即即客戶總價(jià)值值（TotalCustomerValue,TCV）與其所所花費(fèi)的總成成本（TotalCustomerCost,TCC）之差，，即：CDV=TCV-TCC11客戶讓渡價(jià)值值的來源客戶讓渡價(jià)值值的組成12客戶讓渡價(jià)值值的評(píng)測(cè)客戶讓渡價(jià)值值的測(cè)量設(shè)產(chǎn)品價(jià)值為為Pd，服務(wù)務(wù)價(jià)值為S，，人員價(jià)值為為P，形象價(jià)價(jià)值為I，整整體客戶價(jià)值值為TCV，，則TCV=f(Pd,S,P,I)設(shè)貨幣成本為為M，事件成成本T，體力力精神成本C，整體客戶戶成本為TCC，則TCC=f(M,T,C)設(shè)客戶讓渡價(jià)價(jià)值為TCDV，則TCDV=TCV-TCC或者，TCDV=TCV/TCC13客戶讓渡價(jià)值值的影響因素素客戶因素決定客戶滿意意及忠誠(chéng)度的的不僅是企業(yè)業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)價(jià)值的能力，，更重要的是是客戶對(duì)所得得利益的知覺覺?？蛻魮碛械男判畔⒍?。客戶的消費(fèi)偏偏好。市場(chǎng)供求狀況況。用戶體驗(yàn)?？蛻羰褂卯a(chǎn)品品或服務(wù)的用用途。14客戶讓渡價(jià)值值的影響因素素企業(yè)因素企業(yè)是否具為為客戶提供利利益的意愿。。企業(yè)是否能夠夠充分理解客客戶的利益需需求。企業(yè)的技術(shù)水水平。企業(yè)的成本控控制能力。品牌形象。員工的服務(wù)態(tài)態(tài)度與能力，，即人員價(jià)值值。15客戶讓渡價(jià)值值的影響因素素企業(yè)與客戶的的互動(dòng)企業(yè)只有與客客戶開展充分分的交互，才才能準(zhǔn)確的理理解用戶的需需求，否則，，企業(yè)付出再再多的努力，，提供的價(jià)值值也可能不是是用戶所需要要的。16客戶讓渡價(jià)值值的影響因素素外部環(huán)境因素素原材料、零部部件供應(yīng)環(huán)境境產(chǎn)品使用環(huán)境境競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境17客戶讓渡價(jià)值值的內(nèi)涵產(chǎn)品的使用目目的。產(chǎn)品通過結(jié)果果（客戶體會(huì)會(huì)到的結(jié)果））的交付創(chuàng)造造價(jià)值，而非非產(chǎn)品固有的的屬性?？蛻魧?duì)價(jià)值的的判斷受到使使用情境的影影響。18客戶讓渡價(jià)值值的內(nèi)涵客戶讓渡價(jià)值值的判斷基于于產(chǎn)品的使用用目的、使用用情境和客戶戶感知到的結(jié)結(jié)果。使用目的使用情境客戶感知的結(jié)果客戶讓渡價(jià)值值的判斷19客戶讓渡價(jià)值值的內(nèi)涵產(chǎn)品的使用目目的使用價(jià)值擁有價(jià)值20客戶讓渡價(jià)值值的內(nèi)涵產(chǎn)品的使用結(jié)結(jié)果正向結(jié)果和負(fù)負(fù)向結(jié)果客觀結(jié)果和主主觀結(jié)果21客戶讓渡價(jià)值值的內(nèi)涵客戶讓渡價(jià)值值是客戶對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品使用結(jié)果果權(quán)衡利弊的的結(jié)果感知到的正向向結(jié)果（利益或期望望的結(jié)果）感知到的負(fù)向向結(jié)果（損失或成本本）客戶讓渡價(jià)值值22客戶讓渡價(jià)值值的內(nèi)涵產(chǎn)品的使用情情境價(jià)值是在產(chǎn)品品與其使用者者處于某一特特定的使用情情境中被創(chuàng)造造出來的?？蛻魧?duì)產(chǎn)品價(jià)價(jià)值的感知隨隨著時(shí)間和使使用情境的變變化而變化。。23客戶讓渡價(jià)值值的內(nèi)涵小結(jié)客戶讓渡價(jià)值值是多維的（（包含使用和和擁有兩種目目的），是一一種權(quán)衡的結(jié)結(jié)果（處于多多種維度的正正向和負(fù)向結(jié)結(jié)果之間），，同時(shí)是動(dòng)態(tài)態(tài)的（價(jià)值判判斷是會(huì)隨著著時(shí)間和使用用情境的不同同而變化）。。理解和測(cè)量?jī)r(jià)價(jià)值是一項(xiàng)富富有挑戰(zhàn)性的的工作，因此此需要采用一一種系統(tǒng)方法法來思考和研研究客戶讓渡渡價(jià)值，幫助助企業(yè)設(shè)計(jì)與與改善其產(chǎn)品品和服務(wù)。24企業(yè)對(duì)待客戶戶讓渡價(jià)值的的誤區(qū)企業(yè)從未采集集任何關(guān)于客客戶讓渡價(jià)值值的信息。企業(yè)曾嘗試構(gòu)構(gòu)建或改進(jìn)現(xiàn)現(xiàn)有的客戶信信息流程，但但最后卻放棄棄了。信息流程無法法提供指導(dǎo)行行動(dòng)的數(shù)據(jù)。。經(jīng)理層認(rèn)為不不可能隨時(shí)追追蹤快速變化化的市場(chǎng)和客客戶需求。企業(yè)過分依賴賴客戶滿意度度評(píng)測(cè)方法捕捕捉客戶讓渡渡價(jià)值信息。。25企業(yè)對(duì)待客戶戶讓渡價(jià)值的的誤區(qū)客戶數(shù)據(jù)沒有有及時(shí)更新，，甚至一成不不變。企業(yè)不能將不不同來源的信信息（客戶滿滿意調(diào)查、銷銷售電話記錄錄、投訴信息息）有效整合合。即使已經(jīng)掌握握了客戶信息息，卻不知道道如何利用這這些信息。企業(yè)沒有將責(zé)責(zé)任、績(jī)效評(píng)評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)恰恰當(dāng)?shù)耐蛻魬粜畔⒌氖褂糜寐?lián)系起來。。26客戶價(jià)值層層次客戶價(jià)值層層次揭示了了客戶如何何看待產(chǎn)品品的層次描描述，將產(chǎn)產(chǎn)品與客戶戶之間的關(guān)關(guān)系劃分為為三個(gè)層次次：屬性層結(jié)果層最終目的層層27客戶價(jià)值層層次最終目的層層描述個(gè)人或或組織的目目的結(jié)果層描述使用者者與產(chǎn)品間間的相互作作用屬性層描述產(chǎn)品或或服務(wù)28客戶價(jià)值層層次屬性層屬性層對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行客客觀的描述述?？蛻敉ǔＡ?xí)習(xí)慣于用屬屬性來描述述產(chǎn)品（這這輛車前后后輪驅(qū)動(dòng)，，三排座椅椅，四個(gè)門門，最大時(shí)時(shí)速270km）或或服務(wù)（第第二天上門門服務(wù)，指指派一名維維修人員，，維修價(jià)格格一次160元）。。29客戶價(jià)值層層次結(jié)果層結(jié)果層對(duì)客客戶感知進(jìn)進(jìn)行描述。。結(jié)果層是客客戶對(duì)產(chǎn)品品使用結(jié)果果較為主觀觀的判斷，，描述了產(chǎn)產(chǎn)品給客戶戶帶來了什什么期望或或者不期望望的結(jié)果。。30客戶價(jià)值層層次最終目的層層最終目的層層描述客戶戶的核心價(jià)價(jià)值、意圖圖和目標(biāo)。。最終目的層層是個(gè)人、、家庭和購(gòu)購(gòu)買企業(yè)的的最基礎(chǔ)、、最基本的的驅(qū)動(dòng)力，，是深藏于于人們心中中的價(jià)值（（安全感、、家庭關(guān)愛愛、成就感感等）。31客戶價(jià)值層層次平靜的駕駛心態(tài)麻煩的范圍可靠性駕駛舒適感維修頻率沒有故障服務(wù)回應(yīng)機(jī)械師的專業(yè)水平比其他經(jīng)銷商更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能理解客戶建立客戶關(guān)系無壓力策略大小豪華程度工具的布局座椅舒適換擋自如最終目的層結(jié)果層屬性層32客戶價(jià)值層層次客戶價(jià)值層層次的特征征關(guān)聯(lián)性。低低層次的價(jià)價(jià)值是獲得得高層次價(jià)價(jià)值的途徑徑。抽象程度。。層次越高高，抽象程程度就越高高。穩(wěn)定性。層層次越高，，穩(wěn)定性會(huì)會(huì)逐步增長(zhǎng)長(zhǎng)。33客戶價(jià)值層層次將客戶價(jià)值值層次應(yīng)用用于實(shí)踐企業(yè)不應(yīng)該該僅僅從屬屬性的層面面來定義所所提供的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)，而需要要更多的關(guān)關(guān)注結(jié)果層層和最終目目的層?？蛻魧?duì)價(jià)值值的判斷是是基于較高高層次的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。掌握價(jià)值層層次之間的的聯(lián)系，能能夠幫助企企業(yè)確認(rèn)對(duì)對(duì)于目標(biāo)客客戶而言，，哪些屬性性是最重要要的。理解客戶價(jià)價(jià)值層次有有助于更加加深刻的理理解不同產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)之間的差差別。34客戶價(jià)值層層次將客戶價(jià)值值層次應(yīng)用用于實(shí)踐價(jià)值層次的的構(gòu)建應(yīng)該該采用自上上而下的方方法。企業(yè)業(yè)應(yīng)該首先先理解較高高層次，然然后將其應(yīng)應(yīng)用到特定定的屬性或或?qū)傩越M合合的設(shè)計(jì)中中。企業(yè)應(yīng)該把把注意力放放在更加穩(wěn)穩(wěn)定的結(jié)果果層和最終終目的層，，從而為決決策提供更更加穩(wěn)定的的基礎(chǔ)。35客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值是企業(yè)業(yè)發(fā)展、培培養(yǎng)和維持持與特有客客戶的特定定關(guān)系而能能在關(guān)系生生命周期內(nèi)內(nèi)給企業(yè)帶帶來的價(jià)值值。不同的客戶戶給企業(yè)帶帶來的利潤(rùn)潤(rùn)是不同的的，因此與與企業(yè)的關(guān)關(guān)系價(jià)值也也不相同。。36客戶利潤(rùn)差差距擴(kuò)大從20世紀(jì)紀(jì)80年代代初以來，，客戶給企企業(yè)帶來的的利潤(rùn)分布布發(fā)生了很很大的變化化。80年代初初，企業(yè)幾幾乎可以從從每一位客客戶身上獲獲取利潤(rùn)，，企業(yè)的利利潤(rùn)率很高高。進(jìn)入90年年代以后，，客戶帶來來的利潤(rùn)開開始分化，，客戶要求求獲取更多多利益，并并要求產(chǎn)品品可以滿足足他們的特特殊要求。。37客戶利潤(rùn)差差距擴(kuò)大151716131210764110987654321前10%的的大客戶后10%的的大客戶1980年年占企業(yè)總總利潤(rùn)的百百分比歐洲印刷工工業(yè)供應(yīng)商商38客戶利潤(rùn)差差距擴(kuò)大-32629222084010987654321前10%的的大客戶后10%的的大客戶1992年年占企業(yè)總總利潤(rùn)的百百分比-3-3歐洲印刷工工業(yè)供應(yīng)商商39客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值的正態(tài)態(tài)分布40客戶利潤(rùn)差差距擴(kuò)大企業(yè)總營(yíng)業(yè)額80年代90年代英國(guó)雜貨零售商(1億)2938資金設(shè)備制造商(0.3億)3342英國(guó)外購(gòu)代理(0.1億)5863歐洲特殊化學(xué)品公司(0.3億)6077前5%的客客戶占企業(yè)業(yè)利潤(rùn)的百百分比注：盈利最最多的客戶戶不一定是是最大的客客戶41客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值的正態(tài)態(tài)分布不同客戶帶帶給企業(yè)的的價(jià)值是不不同的，企企業(yè)有針對(duì)對(duì)性的管理理不同客戶戶群是為了了提高企業(yè)業(yè)客戶關(guān)系系價(jià)值分布布的中值，，以提高整整體客戶關(guān)關(guān)系價(jià)值。。一方面，企企業(yè)必須要要分清哪些些是最有價(jià)價(jià)值的客戶戶關(guān)系，并并采取措施施強(qiáng)化這些些關(guān)系，另另一方面，，要逐步淘淘汰那些有有可能給企企業(yè)帶來負(fù)負(fù)面影響的的劣質(zhì)客戶戶。42客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值分化的的原因全球化使客客戶更加強(qiáng)強(qiáng)大客戶的選擇擇機(jī)會(huì)更多多客戶對(duì)產(chǎn)品品和服務(wù)的的要求更高高客戶分化客戶規(guī)模分分化客戶需求分分化43客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值分化的的原因客戶接觸成成本增加營(yíng)銷成本增增加銷售部門運(yùn)運(yùn)營(yíng)成本增增加客戶投訴處處理增多交易渠道管管理交易渠道多多樣化交易渠道競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)激烈44客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值的構(gòu)成成客戶給企業(yè)業(yè)帶來的關(guān)關(guān)系價(jià)值來來源于很多多方面，包包括關(guān)系營(yíng)營(yíng)利性、客客戶的終身身價(jià)值、推推薦價(jià)值等等方面。45客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值的構(gòu)成成關(guān)系營(yíng)利性性指在特定時(shí)時(shí)期內(nèi)特定定關(guān)系所能能給企業(yè)帶帶來的利潤(rùn)潤(rùn)，是對(duì)企企業(yè)能獲得得的關(guān)系收收入與關(guān)系系成本進(jìn)行行的比較和和權(quán)衡，反反映了特定定客戶關(guān)系系的利潤(rùn)創(chuàng)創(chuàng)造能力。。關(guān)系營(yíng)利性性還是決定定客戶終身身價(jià)值的一一個(gè)重要指指標(biāo)，與關(guān)關(guān)系生命周周期結(jié)合在在一起，就就可以計(jì)算算客戶在關(guān)關(guān)系生命周周期內(nèi)能夠夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)創(chuàng)造的現(xiàn)實(shí)實(shí)的或潛在在的價(jià)值。。46客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值的構(gòu)成成客戶終身價(jià)價(jià)值指企業(yè)與某某一客戶之之間的關(guān)系系從形成到到終止的整整個(gè)客戶關(guān)關(guān)系生命周周期內(nèi)帶給給企業(yè)的價(jià)價(jià)值。客戶生命周周期持續(xù)的的時(shí)間越長(zhǎng)長(zhǎng)，客戶與與企業(yè)之間間的關(guān)系就就越牢固，，企業(yè)未來來從中獲利利的機(jī)會(huì)就就越大。客戶生命周周期的長(zhǎng)短短反映了企企業(yè)與客戶戶關(guān)系發(fā)展展的時(shí)間維維度，是客客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值中最主主要的維度度之一。47客戶終身價(jià)價(jià)值爭(zhēng)取新客戶戶的成本基礎(chǔ)利潤(rùn)增加的購(gòu)買買減少的經(jīng)營(yíng)營(yíng)成本推薦帶來的的收益溢價(jià)帶來的的收益12345678時(shí)間(年)客戶價(jià)值48客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值的構(gòu)成成推薦價(jià)值指客戶作為為推薦者帶帶給企業(yè)的的價(jià)值。客戶的推薦薦行為能夠夠?yàn)槠髽I(yè)免免費(fèi)培養(yǎng)大大量的潛在在客戶，不不斷為客戶戶發(fā)展新的的客戶關(guān)系系。對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)誠(chéng)度越高的的客戶，越越可能向他他人推薦該該企業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)，對(duì)企業(yè)業(yè)的推薦價(jià)價(jià)值也就越越大。49客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值的影響響因素影響關(guān)系營(yíng)營(yíng)利性的因因素關(guān)系營(yíng)利性性是關(guān)系價(jià)價(jià)值中最重重要的維度度?？蛻粝M(fèi)頻頻次?？蛻粝M(fèi)能能力或客戶戶消費(fèi)總量量(消費(fèi)總總量=消費(fèi)費(fèi)頻次*消消費(fèi)能力)。錢包份額：：當(dāng)客戶決決定消費(fèi)時(shí)時(shí)，選擇本本企業(yè)產(chǎn)品品或服務(wù)的的可能性。。客戶在本本企業(yè)的消消費(fèi)量=消消費(fèi)總量*錢包份額額。50客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值的影響響因素影響關(guān)系營(yíng)營(yíng)利性的因因素協(xié)議價(jià)格：：指供應(yīng)商商與特定客客戶就特定定交易約定定的價(jià)格。。單位提供成成本：指企企業(yè)提供單單位產(chǎn)品或或服務(wù)的成成本。客戶忠誠(chéng)度度。客戶忠忠誠(chéng)度能夠夠影響協(xié)議議價(jià)格的形形成。客戶戶忠誠(chéng)度還還影響到客客戶對(duì)供應(yīng)應(yīng)商的選擇擇。51客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值的影響響因素影響客戶終終身價(jià)值的的因素客戶終身價(jià)價(jià)值計(jì)算時(shí)時(shí)間的長(zhǎng)度度貼現(xiàn)率的高高低維系成本和和營(yíng)銷成本本客戶忠誠(chéng)52客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值評(píng)測(cè)的的意義客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值測(cè)量的的意義客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值測(cè)量是是客戶價(jià)值值應(yīng)用的前前提和基礎(chǔ)礎(chǔ)?？蛻絷P(guān)系價(jià)價(jià)值測(cè)量能能夠更好的的解釋消費(fèi)費(fèi)者行為。。客戶關(guān)系價(jià)價(jià)值測(cè)量能能幫助企業(yè)業(yè)細(xì)分市場(chǎng)場(chǎng)，降低產(chǎn)產(chǎn)品研發(fā)的的投資風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)?？蛻絷P(guān)系價(jià)價(jià)值測(cè)量可可以