職場基本禮儀規(guī)范

職場基本禮儀規(guī)范第一頁，共57頁。2禮儀的定義禮：尊重；儀：表現形式；禮儀：表達尊重的方式。學習禮儀的心態(tài)問題：第一：擺正位置；交往以對方為中心。第二：端正態(tài)度；接受對方。第二頁，共57頁。3如何建立良好的第一印象首先客戶最先看到的是你的服裝儀容，服裝的整潔與否，是客戶對你印象好壞的最初直觀，是關鍵的視覺效果。而接下來行為的大方得體，舉止優(yōu)雅，談吐文雅有禮。這時迅速遞交你的名片，不失時機的介紹自己，同時利用肢體語言，向客戶傳達訊息，再輔之以誠實負責誠懇的態(tài)度，會讓客戶感覺親切而對你產生信任感；最后再適時的對客戶贊美，就會讓他對你留下非常好的第一印象。第三頁，共57頁。4微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？第四頁，共57頁。5儀容儀表——儀表

(1)著裝原則

切記要以身體為主,服裝為輔.如果讓服裝反客為主,你本身就會變的無足輕重.在客戶的印象里也只有你的服裝而沒有你.(女性須更加注意)(2)要按時間,場合,事件的不同,來分別穿戴不同的服裝.要根據你的客戶來選擇與他們同意檔次的服裝,不能過高或過低.專業(yè)形象第五頁，共57頁。6男士的衣著規(guī)范儀表西裝:深色,最好為藍色,如有經濟能力最好選購高檔一些的西裝.襯衣:白色為主,注重領子,袖口整潔,并熨燙平整.應最少準備三件以上.領帶:以中色為主,不要太花或太暗,最好準備多條.長褲:選用與上衣色地相襯的面料,褲長以蓋住鞋面為準.便裝:中性色彩,于凈整體,無油污.皮鞋:最好為黑色系帶式,且要把它擦亮,底邊擦干凈.短襪:最好為黑色,穿時不要露出里褲.身體:要求無異味,可適當選用較好的香水,但是,切忌香氣過于濃烈.頭發(fā):頭發(fā)要整齊,不要擋住額頭,耳朵,衣領.頭發(fā)要干凈.眼睛:檢查有沒有眼屎,眼袋,黑眼圈和紅血絲.

嘴:不要有咽氣,異味,口臭,出門前多吃口香糖.胡子:胡須必須刮干凈,最好不留.

手:不留長指甲,無污泥,手心干爽清潔.第六頁，共57頁。7穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內衣*要少裝東西第七頁，共57頁。8不同款式的領帶

*斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

*

圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用*不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

領帶夾：一般不佩戴已婚人士之標志，應在領結下3/5處第八頁，共57頁。9女士的衣著規(guī)范及儀表頭發(fā):干凈整潔,不留怪發(fā).眼睛:不要有滲出的眼線,睫毛液,無眼袋,無黑眼圈.嘴唇:一定要涂有口紅(淡色),保持口氣新香.服裝:本裝套裙,色澤以中性為好.不宜穿過于男性化或過于性感的服裝,款式以簡潔大方為好.鞋子:黑色高根淑女鞋,且保持鞋面光亮和鞋邊的干凈.襪子:高筒連褲襪,色澤以肉色為好.首飾:不可太過醒目和珠光寶氣,最好不要佩戴三件以上的飾品.身體:不可有異味,選擇高品位的香水.化妝:一定要化妝,否則是對客戶的不尊敬,但以淡妝為好.不可濃妝艷抹.第九頁，共57頁。10養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣

*頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)

*眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲

*鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物

*指甲：清潔，定期修剪

*男士的胡子：每日一理，刮干凈*配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了第十頁，共57頁。11站姿

第十一頁，共57頁。12步行禮儀㈠陪同上司或客戶步行應注意哪些禮儀？EG:上下樓梯第十二頁，共57頁。13步行禮儀㈡l

走路時要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。l

人行道的右側內側是安全而又尊貴的位置，若你作為秘書陪同上司、客人外出，則應將其讓給上司、客人行走，你走在外側。第十三頁，共57頁。14當走到車輛較多或人多處，你應先走幾步，同時提醒和引領，照顧上司和顧客。如果你走路時同時提著物品，應留神別讓自己提的物品阻攔或碰撞了別人。若與人通行，你則應提物品走外側。步行禮儀（三）第十四頁，共57頁。GECProgram15說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：[蹲姿]如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。交叉握手與第三者說話（目視他人）與第三者說話（目視他人）第十五頁，共57頁。16坐姿

第十六頁，共57頁。17行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮第十七頁，共57頁。18問候語早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。第十八頁，共57頁。19文明用語

客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。[基本用語]“您好”或“你好”初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。“歡迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用。對不起，請問……”向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇玫攘恕睙o論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。

“不好意思，打擾一下……”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。

“再見”或“請慢走”客人告辭或離開平安時使用。第十九頁，共57頁。20商務交際禮儀

第二十頁，共57頁。21介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級主管給高級主管

公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事第二十一頁，共57頁。22

禮貌的行為一個業(yè)務員的形象,除了應注意服飾和語氣,更應注意自身的修養(yǎng).優(yōu)雅.禮貌的行為會促成你的銷售.(1)我們應在交談中,讓客戶充分表達他的看法和意見,善于聆聽客戶的發(fā)言,會幫助你了解更多的信息,真實的想法.有利于建立與客戶的相互信任.(2)我們應在交談中,切忌流露出對公司,產品的不滿.(3)我們在交談中,應以輕松自如的心態(tài)進行表達,過于緊張會減少你所提的建議或策略性決見的分量,也會削弱你的說服力.(4)我們在交談中,應避免主動提出與成交無關的問題或話題,以免分散客戶的注意力,影響銷售質量.第二十二頁，共57頁。23業(yè)務人員應具備的體態(tài)語言體態(tài)語言一致能增強說服力和感染力：平視對方,眼光停留在對方的眼眉部;距離對方,”一肘”的距離;手自然下垂拿資料;挺胸直立;平穩(wěn)坐在椅子上(2/3),雙腿合攏,上身前傾.第二十三頁，共57頁。24握手的禮儀

何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時握手的順序?女士優(yōu)先上級優(yōu)先長輩優(yōu)先主人優(yōu)先第二十四頁，共57頁。25交換名片的禮儀

*如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片

*到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片

*接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務

*接受名片后，不宜隨手置于桌上

*經常檢查皮夾

*不可遞出污舊或皺折的名片

*名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出

*盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西

*不要無意識地玩弄對方的名片*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片第二十五頁，共57頁。26會客室入座的禮儀1

門ABDC第二十六頁，共57頁。27會客室入坐的禮儀2ABCD門第二十七頁，共57頁。28送上司、客人坐轎車外出辦事，應首先為上司或為客人打開右側后門，并以手擋住車門上框，同時提醒上司或客人小心，等其坐好后再關門。如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個空位坐下，但注意不要去坐右排右席。乘車基本禮儀規(guī)范第二十八頁，共57頁。29乘車基本禮儀規(guī)范抵達目的地后，你應首先下車，下車后，繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車。第二十九頁，共57頁。30上車

下車

第三十頁，共57頁。31乘車基本禮儀規(guī)范有司機時(含出租車)的優(yōu)先順序：前座乘客后座右側后座中間后座左側主人自任司機時的優(yōu)先順序前座乘客后座右側后座左側后座中間第三十一頁，共57頁。32乘車基本禮儀規(guī)范有司機時候(含出租車)師傅12344人乘車先招呼其他人坐1,2,3,自己坐4

師傅1233人乘車先招呼其他人坐1,2,自己坐3

但全車乘客只有一位女性時,不論其地位,應讓其坐前座(除非有夫婦同行)第三十二頁，共57頁。33乘車基本禮儀規(guī)范師傅22人乘車,客人年長或性別不同先招呼客人坐1,自己坐2

師傅122人乘車,年齡相仿且性別相同告訴客戶自己先進車以方便客戶進出,然后自己先進車坐2,再讓客人坐1

1也可先招呼其坐1,自己再繞過車尾坐2

有司機時候(含出租車)第三十三頁，共57頁。34乘車基本禮儀規(guī)范主人自任司機時主人23414人乘車主人2313人乘車告訴客戶自己先進車以方便客戶進出,然后自己先進車坐4告訴客戶自己先進車以方便客戶進出,然后自己先進車坐3但全車乘客只有一位女性時,不論其地位,應讓其坐前座(除非有夫婦同行)第三十四頁，共57頁。35乘車基本禮儀規(guī)范主人自任司機時主人12人乘車,另位年長主人122人乘車,你較年長2招呼另一位坐1,自己再坐2招呼另一位坐2,自己再坐1第三十五頁，共57頁。36乘火車時的座位次序

走廊DBCA第三十六頁，共57頁。37商務交往的四忌

舉止粗俗

亂發(fā)脾氣飛短流長說話過頭第三十七頁，共57頁。38與下屬相處的禮儀

以身作則：“己所不欲，勿施于人”

平等待人：忌拉幫結伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人

禮遇下屬：尊重

關心下屬：冷暖掛心上

信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達第三十八頁，共57頁。39與上司相處的禮儀

*理解：人人都有難念的經

*保持距離*不卑不亢第三十九頁，共57頁。40與同事相處的禮儀

*真誠合作

*同甘共苦：一個好漢三個幫

*公平競爭

*寬以待人：人非圣賢，孰能無過第四十頁，共57頁。41目光接觸的技巧

視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。第四十一頁，共57頁。42細心聆聽聆聽者六要素（SOFTEN）S——微笑（Smile）O——準備注意聆聽的姿勢（OpenPosture）F——身體前傾（ForwardLean）T——音調（Tone）E——目光交流（EyeCommunication）N——點頭（Nod）第四十二頁，共57頁。第一，時間和空間的選擇？就是你電話什么時間打，在哪里打？第二，通話的態(tài)度，通話的語言、表情、動作。（略）第三，通話的內容，就是你說什么？

時間的選擇：

1、標準時間：早上七點之后，晚上10點之前；

2、實在有急事：“抱歉，事關緊急，打攪你了”；

3、拜訪或者打電話，盡量不要占用對方的節(jié)假日

空間的選擇：

1、私人電話就是在家里打的；辦公室電話是在辦公室打的；

2、一般不要在辦公室內接打私人電話；

通話的時間：1、一般禮儀：有多少事說多長時間，說清楚為止。2、遵守電話三分鐘原則。電話禮儀

第四十三頁，共57頁。

接電話禮儀1、輩分高的單位先掛。2、地位高的人先掛。3、被求的人先掛。4、誰先打誰先掛。

1、鈴響三聲。

2、不要隨便讓別人幫你接聽電話

3、你替別人接了電話，說話的標準順序：首先告訴對方，他找的人不在，然后才能問您是誰，您找他有什么事。順序不可以顛倒。

你現在在上班，你正在接一個重要的電話，另外一個電話你看了一下來電顯示號碼，也挺重要，我想請問你接還是不接？

接之，并且：

1、暗示他邊上有人，不能說深層次問題，2、讓他選擇一個時間，打給他，說明重視他。

誰先掛的問題？依次按如下次序決定：問題：接電話的禮儀有什么？到底應該誰先掛斷電話？第四十四頁，共57頁。45電話溝通的技巧

保持最優(yōu)美的聲音

*速度

*音調

*音量

*笑容第四十五頁，共57頁。46電話注意事項

*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話

*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話

*接電話時的開頭問候語要有精神

*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭

*講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近

*若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言

*接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉

*電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電

*工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話

*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵第四十六頁，共57頁。47拜訪客戶的禮儀

步驟１．事先約定時間步驟２．做好準備工作

步驟3.出發(fā)前在與拜訪對象確認一次,算好時間出發(fā)步驟４．至客戶辦公大樓前步驟５．進入室內步驟６．見到拜訪對象步驟７．商談步驟８．告辭第四十七頁，共57頁。48中餐禮儀

*正確地使用餐巾

*使用公筷母匙

*挾菜

*喝湯

*嘴內有食物，不要張口*與人交談

*敬酒

*談話

*離座第四十八頁，共57頁。1、靠外側。2、靠左側；3、如果對方不認識路的話，主人應該在左前方1米到1.5米處，身體側向客人，這樣你可以用左手去引導一下，4、如果客人認識路的話，讓對方走在前面，把選擇前進方向的權利讓給對方例外：上樓梯的時候，女士優(yōu)先最常規(guī)的做法是女士先行一步，把選擇前進方向給她，短裙的話男士要走在前面；首先明確一點：中國左為上，國外右為上。商務交往中以右為上。中餐禮儀---座次禮儀面對著大大小小的領導，不知道該如何安排他們的座位？酒桌前，看著滿桌的菜肴，分不清究竟自己該坐在哪個地方？

陪同客人走路的時候。主人的正確位置應該在哪里？一般的規(guī)則是按照拉丁文字或姓氏筆畫進行。這導致前一兩個人當選概率極高，

名字的排列順序第四十九頁，共57頁。50西餐禮儀

*依序取菜

*一次最好取一至二樣菜

*不要混用專用湯匙或菜夾

*餐盤不可再用

*不可浪費

*遵守西餐的禮儀

*不可暴飲暴食第五十頁，共57頁。第一道菜：頭盤/頭盆。色拉類為主，鵝肝醬，凍子，泥子；第二道菜：湯。紅湯、白湯或者清湯；紅湯：瓊汁，圓白菜，紅蘿卜，西紅柿一塊兒做的，比較酸甜；白湯：蘑菇湯，奶油湯，清湯：比較清淡的湯；

第三道菜：白肉。又叫副菜：魚肉和雞肉，海鮮；第四道菜：紅肉。又叫主菜：牛肉、羊肉、豬肉；第五：吃甜品。冰淇淋，水果，干果，堅果，鮮果以及什么各種各樣的布丁，炸薯條，三明治，曲奇餅，烤餅這樣一些甜品；

第六：咖啡、紅茶、白蘭地；西餐一般分為正餐、便餐和快餐。西餐的規(guī)矩絲毫不亞于中國餐桌。那么注重進餐氛圍的西餐的上菜順序和刀叉、湯匙、餐巾的禮儀分別是什么呢？

正餐上餐順序（便餐一般只包含藍色的四項）點餐的時候應該遵守以上菜肴構成，千萬不要只點一種菜。第五十一頁，共57頁。1、左叉右刀，

2、正餐一般可能會用三副叉子，由外側向內側取，分別用來吃色拉，吃海鮮，吃主菜，吃一道菜換一副刀叉；

3、切割的順序：方牛排一般是從左側開切的；

刀叉的使用禮儀：

1、餐巾要疊成長條形或者疊成三角形鋪在腿上，

2、餐巾有一個最標準的做法，放在你座椅的椅面上，你要把餐巾放桌子上你也等于告訴別人我不吃了。

3、餐巾可以擦嘴，但是不能擦刀叉，也不能擦汗，而且無論如何，西餐的餐具是不能擦的，

餐巾的使用禮儀：刀叉的其他禮儀：

1、說話的時候要放下刀叉：刀叉呈漢字“八”字形，刀刃朝內，叉子弓朝上，齒朝下；表示，我還沒吃完。