質(zhì)量管理培訓

中國移動滿意度調(diào)查院系：經(jīng)濟管理學院班級：12工商管理2班組員：沈偉冰、王澍、朱麗燕、朱智磊、張寒露、曹雙燕指導老師：張志堅老師

2015年1月目錄Content一、調(diào)查的展開----調(diào)查的背景調(diào)查的目的

二、調(diào)研方案安排----調(diào)研具體時間安排調(diào)研實踐方案團隊具體分工④調(diào)研所收集的材料 三、調(diào)研實施----調(diào)研對象及調(diào)查方法問卷設計問卷設計方向④整理分析數(shù)據(jù)四、調(diào)研結果及分析

五、中國移動存在的滿意度問題----中國移動公司在收費方面的問題中國移動公司在服務方面的問題中國移動公司在保障客戶權益方面的問題④中國移動公司在產(chǎn)品推出方面的問題 六、針對問題對中國移動提出的建議

七、調(diào)研總結

一、調(diào)查的展開（一）調(diào)查的背景：隨著時代的發(fā)展，當代通信在社會中的地位越來越重要，它是聯(lián)系人與人，人與社會之間的紐帶。正因為如此，通信這個行業(yè)的競爭越加激烈，在產(chǎn)品越來越同質(zhì)化的市場里，競爭產(chǎn)品逐漸從商品的價格、功能轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品的品牌和服務等，最終轉(zhuǎn)化為對產(chǎn)品市場消費者的競爭。中國移動在通信行業(yè)中長期占據(jù)廣大市場和重要位置，了解中國移動的顧客滿意度，在如何掌握顧客資源，贏得顧客的信任、如何分析顧客需求價值，并在此基礎上制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，將是中國移動核心競爭力的關鍵所在，對于中國移動的發(fā)展具有至關重要的意義。一、調(diào)查的展開（二）調(diào)查的目的：顧客滿意度是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，它來源于消費企業(yè)的某種產(chǎn)品或服務所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比，是顧客情況的反饋。加強顧客滿意度調(diào)研，科學利用滿意度測量方法，采取相應的對策提高顧客滿意度，可確保企業(yè)在激烈的競爭中取勝。中國移動顧客滿意度調(diào)查的核心是確定其產(chǎn)品和服務在多大程度上滿足了顧客的欲望和需求，具體來說要實現(xiàn)以下目標：1）了解中國移動在華東交通大學的市場覆蓋率及潛在市場；2）測定當前的顧客滿意度，并與競爭對手比較；3）找出影響中國移動顧客滿意度的關鍵決定因素；4）發(fā)現(xiàn)提升中國移動產(chǎn)品和服務質(zhì)量的機會；5）從中國移動顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的方法，為中國移動提出改進意見。顧客滿意度取決于顧客對產(chǎn)品或服務的質(zhì)量認知、價值認知和顧客期望三個方面，并可以產(chǎn)生兩個結果即顧客抱怨和顧客忠誠。顧客滿意度理論模型：二、調(diào)研方案安排（一）調(diào)研具體時間安排----簡略說明（二）調(diào)研實踐方案（1）列出中國移動發(fā)展現(xiàn)狀；（2）中國移動調(diào)研數(shù)據(jù)展示；（3）中國移動調(diào)研數(shù)據(jù)分析；（4）根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)總結出存在的問題；（5）針對問題提出相應的對策；（6）撰寫調(diào)研總結；二、調(diào)研方案安排（三）團隊具體分工（1）擬出調(diào)研主題：團隊開會商量確定（2）做出調(diào)查問卷：沈偉冰、曹雙燕、張寒露（3）發(fā)放調(diào)查問卷（問卷星網(wǎng)絡調(diào)研）：沈偉冰（4）調(diào)查問卷數(shù)據(jù)收集：朱麗燕、朱智磊（5）調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析：沈偉冰、王澍（6）PPT制作：王澍（7）調(diào)研報告撰寫：沈偉冰二、調(diào)研方案安排（四）調(diào)研所收集的材料（1）移動公司的企業(yè)文化；（2）移動的產(chǎn)品種類；（3）移動的產(chǎn)品現(xiàn)狀；（4）移動的顧客使用量；（5）移動的運營與服務；（6）網(wǎng)友對移動公司的評價；三、調(diào)研實施（一）調(diào)研對象及調(diào)查方法

采取網(wǎng)絡問卷法的調(diào)查方法，為了擴大樣本量，節(jié)省調(diào)研時間和調(diào)研成本，達到環(huán)保無紙化的效果，我們采取網(wǎng)上發(fā)放問卷的形式，通過把問卷網(wǎng)址鏈接在QQ、微信、微博、貼吧等新媒體平臺的宣傳，讓更多的中國移動用戶參與到調(diào)研中，所以本次調(diào)研的對象是全國范圍內(nèi)的中國移動用戶。網(wǎng)絡問卷調(diào)查法的優(yōu)點是方便、快捷，成本低，不受時間和空間的限制，信息量大，可以自動完成調(diào)查信息的存儲和統(tǒng)計；其缺點是調(diào)查人員不能控制調(diào)查進度，造成完成調(diào)查目標的時間不確定性。

三、調(diào)研實施（二）問卷設計

在設計問卷格式時，我們采用了標準化程序，采用相同性質(zhì)或同類問題集中排列，便于被調(diào)查者順利填寫。問卷采用封閉式和開放式相結合的問題，為方便被調(diào)查者的作答，其中前14題為客觀題，第15、16題為主觀題。問卷的客觀題選項采用兩級選項和五級選項的形式，其中兩級選項采用一正一負，五級選項采用兩正兩負一中立，盡量做到不偏不倚，避免出現(xiàn)設計問卷所忌諱的導向性。由于為了使調(diào)研結果更客觀、更具有廣泛的代表性，我們主要從宏觀的方向出發(fā)，針對全國所有移動用戶進行隨機抽樣調(diào)查，對于用戶的地域、性別、年齡等均不作要求。三、調(diào)調(diào)研實實施（三））問卷卷設計計方向向（1））網(wǎng)點點工作作人員員的工工作速速度的的滿意意度；；（2）網(wǎng)網(wǎng)點工工作人人員的的服務務質(zhì)量量是否否滿意意；（（3））移動動工作作人員員是否否會人人為誤誤導顧顧客的的消費費行為為；（（4））人工工服務務的等等待時時長的的滿意意度；；（5）向向移動動公司司工作作人員員反饋饋問題題得到到及時時解決決的滿滿意度度；（（6））移動動公司司的掌掌上營營業(yè)廳廳的便便捷度度；（（7））移動動公司司的收收費的的透明明度；；（8）移移動公公司是是否有有過直直接綁綁定顧顧客消消費；；（9）移移動公公司查查詢話話費便便捷度度；（（10）移移動公公司收收費的的公正正性；；（11））移動動公司司的產(chǎn)產(chǎn)品是是否貼貼切用用戶需需求；；（12））移動動公司司的營營業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點的的設置置是否否廣泛泛；(13)移移動公公司是是否存存在泄泄露客客戶重重要私私密信信息的的行為為；(14)對對移動動寬帶帶是否否滿意意；(15)對對移動動公司司新產(chǎn)產(chǎn)品的的套餐餐期望望；(16)移移動公公司的的競爭爭優(yōu)勢勢；三、調(diào)調(diào)研實實施（四））整理理分析析數(shù)據(jù)據(jù)問卷收收回后后，我我們首首先對對問卷卷進行行了整整理，，剔除了其中中的無無效問問卷，，并把把有效效問卷卷予以以歸類類和整整理分分析，，數(shù)據(jù)據(jù)的整整理以以及分分析主主要借借助于于問卷卷星系系統(tǒng)進進行。。四、調(diào)調(diào)研結結果及及分析析（1））關于于網(wǎng)點點工作作人員員的工工作速速度是是否滿滿意的的調(diào)查查中，，12.33%的用用戶對對移動動的工工作速速度表表示非非常滿滿意，，37%的用用戶對對移動動的工工作速速度表表示滿滿意，，42.73%的用用戶表表示移移動的的工作作速度度一般般，4.41%的用用戶對對移動動的工工作速速度表表示不不滿意意，3.52%的用用戶對對移動動的工工作速速度表表示很很不滿滿意。?？傮w來說說，中國國移動用用戶對于于網(wǎng)點工工作人員員的工作作速度大大部分還還是持認認可的態(tài)態(tài)度，所所以由此此可以看看出移動動公司的的人力資資源配備備質(zhì)量是是比較高高的。（2）關關于網(wǎng)點點工作人人員的服服務質(zhì)量量是否滿滿意的調(diào)調(diào)查中，，7.93%的的用戶對對移動的的工作速速度表示示非常滿滿意，43.61%的的用戶對對移動的的服務質(zhì)質(zhì)量表示示滿意，，40.97%的用戶戶表示移移動的服服務質(zhì)量量一般，，4.85%的的用戶對對移動的的服務質(zhì)質(zhì)量表示示不滿意意，2.64%的用用戶對移移動的服服務質(zhì)量量表示很很不滿意意由此可以以看出，，對網(wǎng)點點工作人人員的服服務質(zhì)量量很大部部分用戶戶是一般般滿意以以上，只只有個別別用戶對對網(wǎng)點工工作人員員的服務務質(zhì)量不不滿意，，說明移移動的網(wǎng)網(wǎng)店工作作人員服服務態(tài)度度和服務務質(zhì)量也也是受到到肯定的的。（3）關關于移動動工作人人員是否否會人為為誤導顧顧客的消消費行為為的調(diào)查查中：5.29%的用用戶表示示移動的的工作人人員總是是會人為為誤導顧顧客的消消費，28.63%的的用戶表表示移動動的工作作人員經(jīng)經(jīng)常會人人為誤導導顧客的的消費；；47.14%的用戶戶表示移移動的工工作人員員會人為為誤導顧顧客的消消費；13.66%的的用戶表表示移動動的工作作人員偶偶爾會人人為誤導導顧客的的消費；；5.29%的的用戶表表示移動動的工作作人員從從來不會會人為誤誤導顧客客的消費費。由數(shù)據(jù)顯顯示，移移動公司司還是存存在人為為誤導顧顧客消費費的問題題。（4）關關于反饋饋問題是是否得到到及時解解決的調(diào)調(diào)查中，，71.37%的用戶戶表示自自己所反反饋問題題能得到到及時解解決，28.63%的的用戶表表示自己己所反饋饋問題不不能得到到及時解解決。所以可以以得知，，顧客反反饋的問問題大部部分還是是可以得得到解決決的。（5）關關于人工工服務的的等待時時長是否否滿意的的調(diào)查中中，5.73%的用戶戶表示非非常滿意意，37.89%的的用戶表表示滿意意，37.44%的用用戶表示示一般，，14.1%的的用戶表表示不滿滿意，4.85%的的用戶表表示很不不滿意。。由此可以以看出，，接近半半數(shù)的移移動用戶戶還是對對人工服服務的等等待時長長只持一一般滿意意的態(tài)度度，說明明移動在在人工服服務的等等待時長長方面還還有做得得更好的的空間。。（6）關關于移動動公司的的收費是是否透明明的調(diào)查查中：4.85%的顧顧客認為為移動公公司的收收費很透透明，15.42%的的顧客認認為移動動公司的的收費透透明，43.61%的的顧客認認為移動動公司的的收費半半透明，，24.23%的顧客客認為移移動公司司的收費費不透明明，11.89%的顧顧客認為為移動公公司的收收費很不不透明。。（7）關關于移移動公司司是否有有過直接接綁定顧顧客消費費的調(diào)查查中，53.4%的顧顧客認為為移動公公司會直直接綁定定顧客消消費，46.6%的顧顧客認為為移動公公司不會會直接綁綁定顧客客消費。。（8）關關于移動動公司的的收費是是否公正正地調(diào)查查中，4.41%的用用戶表示示移動公公司的收收費非常常公正，，11.01%的用戶戶表示移移動公司司的收費費公正，，51.54%的用戶戶表示移移動公司司的收費費公正度度一般，，24.67%的用戶戶表示移移動公司司的收費費不公正正，8.37%的用戶戶表示移移動公司司的收費費很不公公正。（9）關關于移動動公司的的掌上營營業(yè)廳是是否的便便捷的調(diào)調(diào)查中，，7.93%的的顧客認認為移動動公司的的掌上營營業(yè)廳非非常便捷捷，41.85的顧客客認為移移動公司司的掌上上營業(yè)廳廳便捷，，40.97%的顧客客認為移移動公司司的掌上上營業(yè)廳廳便捷度度一般，，7.05%的的顧客認認為移動動公司的的掌上營營業(yè)廳不不便捷，，2.2%的顧顧客認為為移動公公司的掌掌上營業(yè)業(yè)廳很不不便捷。。（10））關于移移動公司司查詢話話費便捷捷度的調(diào)調(diào)查中，，17.18%的用戶戶表示移移動公司司查詢話話費非常常便捷，，46.26%的用戶戶表示移移動公司司查詢話話費便捷捷，28.63%的用用戶表示示移動公公司查詢詢話費的的便捷度度一般，，6.61%的的用戶表表示移動動公司查查詢話費費不便捷捷，1.32%的用戶戶表示移移動公司司查詢話話費很不不便捷。。（11））關于移移動公司司的產(chǎn)品品是否貼貼切用戶戶需求的的調(diào)查中中，4.85%的用戶戶認為移移動公司司的產(chǎn)品品非常貼貼切用戶戶需求，，22.91%的用戶戶認為移移動公司司的產(chǎn)品品貼切用用戶需求求，51.54%的用用戶認為為移動公公司的產(chǎn)產(chǎn)品與用用戶需求求一般貼貼切，17.62%的的用戶認認為移動動公司的的產(chǎn)品不不貼切用用戶需求求，3.08%的用戶戶認為移移動公司司的產(chǎn)品品很不貼貼切用戶戶需求。。（12））關于移移動公司司的營業(yè)業(yè)網(wǎng)點的的設置是是否廣泛泛的調(diào)查查中，15.86%的的用戶認認為移動動公司的的營業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點很廣廣泛，50.22%的的用戶認認為移動動公司的的營業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點廣泛泛，28.19%的用用戶認為為移動公公司的營營業(yè)網(wǎng)點點一般廣廣泛，4.41%的用用戶認為為移動公公司的營營業(yè)網(wǎng)點點不廣泛泛，1.32%的用戶戶認為移移動公司司的營業(yè)業(yè)網(wǎng)點很很不廣泛泛。（13））關于是是否懷疑疑移動公公司有泄泄露用戶戶重要私私密信息息的調(diào)查查中，69.16%的的用戶懷懷疑移動動公司有有泄露用用戶重要要私密信信息的行行為，30.84%的的用戶不不懷疑移移動公司司有泄露露用戶重重要私密密信息的的行為。。（14））關于對對移動寬寬帶是否否滿意的的調(diào)查中中，6.61%的用戶戶表示非非常滿意意，18.5%的用戶戶表示滿滿意，33.48%的的用戶表表示滿意意度一般般，24.67%的用用戶表示示不滿意意，16.74%的用用戶表示示很不滿滿意。五、中國國移動存存在的滿滿意度問問題一）中國國移動公公司在收收費方面面的問題題第一類大部分移移動用戶戶認為中中國移動動公司存存在亂收收費現(xiàn)象象，說自自己的話話費無緣緣無故就就被扣了了，或是是直接綁綁定了自自己未預預定的增增值業(yè)務務。還有用戶戶認為中中國移動動的語音音收費偏偏高而且且其功能能實用性性與其收收費標準準不成正正比。第二類就就是說惡惡意多收收費情況況，這種種情況可可能這個個性質(zhì)就就完全不不一樣了了，特別別是前一一段時間間所謂的的這種增增值業(yè)務務的多收收費，強強制訂閱閱等。這這都是不不合理的的地方。。以上表明明中國移移動在收收費標準準上有待待進一步步完善，，推出適適合消費費者的收收費標準準，提高高顧客對對其滿意意度和信信賴度。。（二）中中國移動動公司在在服務方方面的問問題調(diào)研結果果顯示，，中國移移動公司司營業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點的工工作人員員工作效效率、服服務態(tài)度度、服務務質(zhì)量都都是廣泛泛受到用用戶認可可的，但但是工作作人員有有時存在在人為誤誤導顧客客的行為為，為了了提高業(yè)業(yè)績，有有時會故故意為顧顧客推薦薦一些不不必要或或者不適適合的產(chǎn)產(chǎn)品套餐餐（三）中中國移動動公司在在保障客客戶權益益方面的的問題調(diào)查結果果顯示，，半數(shù)以以上的移移動用戶戶反映移移動公司司經(jīng)常會會在顧客客不知情情的情況況下，直直接綁定定顧客的的消費套套餐，使使顧客