05870汽車售后服務管理201704(福建卷)【答案在試卷后】

2017年4月高等教育自學考試福建省統(tǒng)一命題考試汽車售后服務管理試卷(課程代碼05870)本試卷滿分100分，考試時間l50分鐘?？忌痤}注意事項：1．本卷所有試題必須在答題卡上作答。答在試卷上無效，試卷空白處和背面均可作草稿紙。2．第一部分為選擇題。必須對應試卷上的題號使用2B鉛筆將“答題卡”的相應代碼涂黑。3．第二部分為非選擇題。必須注明大、小題號，使用0．5毫米黑色字跡簽字筆作答。4．合理安排答題空間，超出答題區(qū)域無效。第一部分選擇題一、單項選擇題(本大題共l0小題，每小題2分，共20分)在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題卡”的相應代碼涂黑。未涂、錯涂或多涂均無分。1．在現(xiàn)代汽車維修企業(yè)各要素中，被稱為企業(yè)的血液指的是A．設備B．市場C．技術D．資金2．下列選項中，屬于企業(yè)理念系統(tǒng)的基本要素的是A．價值追求B．品牌標志C．營銷觀念D．宣傳標語3．對汽車電器控制系統(tǒng)進行檢修的服務項目屬于A．汽車養(yǎng)護B．專業(yè)維修C．汽車美容D．汽車護理4．顧客價值構成的首要要素是A．形象價值B．服務價值C．產(chǎn)品價值D．人員價值5．對汽車配件庫存進行管理時，應嚴格控制存貨，最好不要有存貨，以避免造成大量資金擠壓的物料種類是A．A類B．B類C．C類D．D類6．一般來說常常用于管理人員計酬方式的是A．產(chǎn)值計酬法B．工時計酬法C．工資加獎金計酬D．固定年(月)薪計酬7．請購點設定中，安全存量的計算公式是A．購備時間X預估每日耗用量+最低存量B．采購需求量+最低存量C．本生產(chǎn)周期天數(shù)X預估每日耗用量D．緊急購備時間X平均每日耗用量8．屬于汽車生產(chǎn)經(jīng)營配件指標的是A．維修臺次B．維修收入C．庫存數(shù)量D．一次修復率9．汽車維修服務流程中，核心環(huán)節(jié)是A．預約B．維修C．質檢D．交車10．為讓顧客滿意，顧客總價值與顧客總成本的關系應滿足A．顧客總價值>顧客總成本B．顧客總價值<顧客總成本C．顧客總價值≥顧客總成本D．顧客總價值≤顧客總成本第二部分非選擇題二、填空題(本大題共l0空，每空l分，共l0分)11．顧客總成本包括貨幣成本、______和精力成本三個要素。12．企業(yè)組織機構設置的內容包括工作劃分、______、______和確定職權關系四個方面。13．汽車維修企業(yè)服務促銷的方式主要有______與______兩種。14．汽車維修企業(yè)形象系統(tǒng)包括企業(yè)理念識別系統(tǒng)、企業(yè)行為系統(tǒng)與______三個層面。15．企業(yè)組織機構設置的原則包括目標明確、______與分工明確三條。16．5S管理主要指整理、整頓、清掃、______和______。17．激勵機制主要包括物質激勵與______。三、氈詞解釋題(本大題共5小題，每小題3分，共15分)18．領導職能19．市場滲透戰(zhàn)略20．汽車整車維修企業(yè)21．汽車維修技術質量22．汽車三包服務四、簡答題(本大題共7小題，每小題5分，共35分)23．簡述汽車維修企業(yè)管理的任務。24．簡述人力資源供不應求的解決方法。25．簡述汽車維修服務站的接待管理標準。26．簡述適合中小汽車維修企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略。27．簡述全面質量管理的核心。28．簡述汽車維修企業(yè)對配件供應商進行選擇時考察的內容。29．簡述實行汽車維修連鎖經(jīng)營的優(yōu)點。五、案例分析題(本大題共l小題，共20分)30．案例背景：老王的修理廠非常注重顧客滿意與顧客關懷。陳先生的桑塔納發(fā)動機已經(jīng)行駛了16萬公里，燒機油嚴重，陳先生想將發(fā)動機大修一下，到老王的維修廠咨詢所需費用。聽了小陳的介紹，老王做了測算，要解決燒機油額問題有三種可能的方案：更換、氣門油封；更換氣門油封和活塞環(huán)；鏜缸、更換活塞環(huán)、氣門油封。就桑塔納轎車發(fā)動機行駛l6萬公里來看，采用前面兩個方案即可解決問題，費用在800—2000元。而陳先生提出的發(fā)動機大修費用就高了，約為4000—6000元。聽了老王的分析，小陳對老王的服務非常滿意，當即決定將車放在老王的修理廠維修。通過這件事，小