《服務禮儀》課程標準（高職）

《服務禮儀》課程標準一、課程信息表1課程信息表課程名稱服務禮儀開課系部財經(jīng)與貿(mào)易系課程代碼jgbx0028考核方式考試前導課程《飯店管理概論》后續(xù)課程《前廳管理實務》、《客房管理實務》總學時72課程類型（方框內(nèi)打V）理論課36實踐課36理論+實踐V適用專業(yè)酒店管理表2課程標準開發(fā)團隊名單（含校外專家）序號姓名工作單位職稱/職務1韋進榮講師2韋金萍助教3張敏河池大酒店總經(jīng)理45二、課程性質(zhì)本課程是酒店管理專業(yè)的專業(yè)必修課之一，《服務禮儀》陶冶塑造良好的職業(yè)形象，在培養(yǎng)良好的服務意識和服務心理，熟悉使學生具有較強的表達能力和人際溝通能力，學生的職業(yè)情操，不同崗位群的禮儀需求，提高學生綜合職業(yè)素養(yǎng)。培養(yǎng)客我關系，有較強的人際交往能力和抗挫折能力。三、課程目標通過大量的實例讓學生了解禮儀規(guī)范在酒店服務過程中的重要性。同時一，通過多媒體教學與實踐操作相結(jié)合的方式，讓學生了解酒店服務禮儀各種細則、慣例。并養(yǎng)成誠實、守信、吃苦耐勞的品德，養(yǎng)成善于動腦，勤于思考，及時發(fā)現(xiàn)問題的慣；具有善于與工作伙伴共事的團隊意識，能進行購的團隊合作，養(yǎng)成與人為善，以禮待人的良好習慣和意識。.知識目標了解禮儀規(guī)范在生活中特別是在服務中的重要性；了解酒店服務工作中在儀容、儀表、儀態(tài)上的專業(yè)規(guī)范；了解國際禮儀慣例以及中國禮儀慣例，并能歸納出二者的區(qū)別和聯(lián)系；了解服務過程以及與客人的溝通中中文明用語的禮儀規(guī)范。.技能目標(1)能用專業(yè)的禮儀規(guī)范為每一個客人服務；(2)在掌握基本的崗位職責的前提下,能用標準的職業(yè)禮儀風范處理酒店各職能崗位最基本的業(yè)務流程；(3)具有對各種問題的應變處理能力，能夠以較專業(yè)的職業(yè)技能以及專業(yè)的禮貌涵養(yǎng)應對不同類型的客人，禮貌地回應并處理不同類型的問題和投訴。(4)敢于熱情主動地跟不同類型的客人打交道并從中了解客人的潛在需求;3.素質(zhì)目標(1)對作為一名服務應具備怎樣的職業(yè)素質(zhì)有一定的認知和思考。(2)養(yǎng)成善于動腦，勤于思考，及時發(fā)現(xiàn)問題并積極解決問題的慣；(3)養(yǎng)成誠實、守信、吃苦耐勞的品德；(4)具有善于他人共事的團隊意識，能進行良好的團隊合作；(5)養(yǎng)成愛護設備的良好習慣。(6)養(yǎng)成專業(yè)的儀容儀表精神面貌、專業(yè)的服務禮儀以及得體的職業(yè)用語習慣。四、課程學分與時數(shù)分配五、課程設計思路課程名稱服務禮儀總學時72學分4序號教學項目名稱主要內(nèi)容參考學時1禮儀認知禮儀概述22儀容儀容禮儀、化妝43儀表正裝穿法、飾品搭配64儀態(tài)站姿、坐姿、走姿、手勢85禮儀慣例女士優(yōu)先、等距離原則等66禮貌用語致謝、致歉、客套、贊美、拒絕67職場禮儀餐桌禮儀、商務社交禮儀68前廳部禮儀前臺禮儀、禮賓禮儀、總機禮儀89餐飲部禮儀傳菜禮儀、席間服務禮儀810客房部禮儀對客禮儀811復習總結(jié)對所有理論、技能知識的復習10《服務禮儀》是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)基礎課程，在酒店管理專業(yè)學生的整個學習生涯中起著舉足輕重的作用，是學生掌握對務技能的基礎。沒有禮儀，再出類拔萃的專業(yè)技能都無法成功運用到實際中的對務中去。把班級當成企業(yè)，班干職能按企業(yè)職能來劃分，通過不同崗位的禮儀要求，讓學生分配崗位，從課前接待開始，以實踐的方式，加深對禮儀運用的理解。輔以口頭授課、PPT、視圖影音等多媒體手段讓學生加深了解酒店服務禮儀在整個對務過程中的地位和作用，了解酒店服務禮儀各種細則以及慣例。與此同時，通過大量相應的情景問題模擬，讓學生了解在接待客人的過程中酒店服務應具備怎樣文明禮貌素質(zhì)，培養(yǎng)學生們對基本服務禮儀的掌握程度以及對各種基本對客問題的應變處理能力。六、課程內(nèi)容與教學要求4

項目（任務）名稱子項目或?qū)W習任務教學目標教學重、難點考核點教學方法和建議參考學時禮儀認知禮儀概述了解禮儀的起源、商務禮儀的起源；了解酒店服務禮儀的地位以及特點，以及學習酒店服務禮儀的途徑；教學重點：酒店服務禮儀的地位以及特點，以及學習酒店服務禮儀的途徑禮儀的起源講授法2儀容儀容禮儀、化妝了解儀容的重要性以及商務儀容原則；了解酒店員工的儀容要求；了解國際商務場合對儀容的基本要求教學重點：能時刻注意自己的儀容細節(jié)；教學難點：女生能掌握最基本的商務妝容技術儀容禮儀講授法教師演示法4正裝穿法、飾品搭酉己了解儀表的重要性以及商務儀表著裝原則；了解酒店員工的儀表要求；了解國際商務場合對儀表的基本要求教學重點：學會打領帶最基本的三種方法；教學難點：能根據(jù)自己所處的環(huán)境恰當?shù)卮钆渥约旱闹b正裝穿法、飾品搭配講授法實物展示法6儀態(tài)站姿、坐姿、走姿、手勢了解儀態(tài)的重要性以及商務儀態(tài)原則；了解酒店員工的儀態(tài)要求；了解國際商務場合對儀態(tài)的基本要求教學重點：掌握最基本的儀態(tài)教學難點：能將儀態(tài)禮儀融入到服務中的每一個細節(jié)中去站姿、坐姿、走姿、手勢講授法演示法自行訓練法8禮儀慣例女士優(yōu)先、等距離原則等了解國際禮儀慣例具體細則；了解國際禮儀慣例與中國禮儀慣例的區(qū)別教學重點：能將國際禮儀慣例活用到生活及服務中去教學難點：靈活掌握國際禮儀女士優(yōu)先、等距離原則等講授法演示法6慣例與中國禮儀慣例的區(qū)別并能夠在不同的場合使用相應的禮儀慣例自行練習法情景模擬法禮貌用語致謝、哪、客套、贊美、拒絕了解中國文明用語的原則；了解當今社會上、職場上、生活中的用于原則；了解用語禁忌教學重點：客套、職場用語教學難點：能將文明禮貌用語活學活用到生活中、工作中、服務中去致謝、致歉、客套、贊美、拒絕講授法演示法自行練習法情景模擬法6職場禮儀餐桌禮儀、商務社交禮儀了解職場禮儀基本原則；了解職場為人處事中的各種禮儀細則教學難點：能自信地面對一場求職招聘活動，在求職過程中將所學禮儀知識活學活用上餐桌禮儀、商務社交禮儀講授法演示法自行練習法情景模擬法6前廳部禮儀前臺禮儀、禮賓禮儀、總機禮儀了解前廳部員工的基本素質(zhì)要求；了解前廳部各崗位服務禮儀教學難點：能將所學的各種禮儀細節(jié)融入到各崗位工作的每一個細節(jié)中去，活學活用前臺禮儀、禮賓禮儀、總機禮儀講授法演示法自行練習法情景模擬法8餐飲部禮儀傳菜禮儀、席間服務禮儀了解餐飲部員工的基本素質(zhì)要求；了解餐飲部各崗位服務禮儀教學難點：能將所學的各種禮儀細節(jié)融入到各崗位工作的每一個細節(jié)中去，活學活用傳菜禮儀、席間服務禮儀講授法演示法自行練習法情景模擬法85

客房部禮儀對客禮儀了解餐飲部員工的基本素質(zhì)要求；了解餐飲部各崗位服務禮儀能將所學的各種禮儀細節(jié)融入到各崗位工作的每一個細節(jié)中去，活學活用客房服務禮儀講授法演示法自行練習法情景模擬法8復習總結(jié)對所有理論、技能知識的復習最本學期所學的理論知識進行統(tǒng)籌復習最本學期所學的技能知識進行統(tǒng)籌復習演練10七、教學實施的建議（一）授課教師基本要求1、授課教師應深入了解并具備該門課程所有相關理論知識，有一定的企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗，能熟練使用實訓器材并能熟練操作該門課程的所有技能項目；2、掌握科學的教學規(guī)律，有深厚的課堂教學功底，對整個課堂教學以及實操環(huán)節(jié)過程有足夠的自信和能力；3、對課堂教學、實操環(huán)節(jié)以及學生行為有一定的把控和組織能力，能隨機應變地處理教學過程中出現(xiàn)的各種問題以及有可能發(fā)生的意外。（二）教學實訓條件要求.校內(nèi)實訓基地客房前廳實訓室（第二實訓樓403教室）為該課程專用實訓室，其中包含的實訓器材及耗材有：（1）前廳部實訓設備（2）餐飲部實訓設備（3）客房部實訓設備（4）領帶人手一條、相應的化妝品、多媒體、一體機、電腦、課桌椅子人手一套.校外實習實訓基地河池大酒店中餐廳、御龍軒茶樓（三）教學方法與教學策略.本課程教學的關鍵是現(xiàn)場教學，在教學過程中，學生提問與教師解答、教師示范和學生、訓練互動，分組討論、指導有機結(jié)合，讓學生在“教”與“學”過程中學到相應知識以及技能。.在教學過程中，要創(chuàng)設工作情景，同時應加大實踐實操的容量，要緊密結(jié)合職業(yè)技能證書的考證，加強考證的實操項目的訓練。.在教學過程中，應立足于加強學生實際操作能力的培養(yǎng)，采用項目教學，以工作任務引領提高學生學習興趣，激發(fā)學生的成就感。.在教學過程中，要重視本專業(yè)領域新新工藝、新理念的發(fā)展趨勢，貼近企業(yè)、貼近生活。為學生提供職業(yè)生涯發(fā)展的空間，努力培養(yǎng)學生參與社會實踐的創(chuàng)新精神和職業(yè)能力。.教學過程中教師應積極引導學生提升職業(yè)素養(yǎng)，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德習慣。（四）課程考核與評價方法改革傳統(tǒng)的學生評價手段和方法，采用階段評價，過程性評價與目標評價相結(jié)合，項目評價，理論與實踐一體化評價模式。關注評價的多元性，將課堂提問、學生作業(yè)作為平時成績，占總成績的20%；將項目考核、技能目標考核作為實踐操作成績，占總成績的40%；將理論考試為期末成績，占總成績的40%o應注意對學生動手能力和實踐中分析問題、解決問題能力的考核，對在學習和應用上有創(chuàng)新的學生應予特別鼓勵，全面綜合評價學生能力。（五）教材及參考書選用[1]何麗芳，隋海燕.酒店實用禮儀第三版.廣東：廣東經(jīng)濟出版社有限公司，2015.03.[2]任杰玉.酒店服務禮儀.武漢：華東師范大學出版社，2014.12.[3]胡碧芳，姜倩.酒店服務禮儀.湖南：中國林業(yè)出版社，2016.05.（六）課程資源建設要求.注重課程資源和現(xiàn)代化教學資源的開發(fā)和利用，如多媒體教室的應用，這些資源有利于創(chuàng)設形象生動的工作情景，激發(fā)學生的學習興趣，促進學生對知識的理解和掌握。同時，建議加強課程資源的開發(fā)，建立多媒體課程資源的數(shù)據(jù)庫，努力實現(xiàn)跨學校多媒體資源的共享，以提高課程資源利用效率。.注重實訓指導書和實訓教材的開發(fā)和應用。.建立本專業(yè)開放式實訓中心，使之具備現(xiàn)場教學、實訓、職業(yè)技能證書考證的功能，實現(xiàn)教學與實訓合一、教學與培訓合一、教學與考證合一、滿