房地產(chǎn)售后服務(wù)中心策劃方案

房地產(chǎn)售后服務(wù)中心策劃方案房地產(chǎn)售后服務(wù)策劃方案誠信開發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立房地產(chǎn)售后服務(wù)很關(guān)鍵。一、房地產(chǎn)售后服務(wù)有兩塊(一)(二)交房前的銷售服務(wù)交房后的物業(yè)服務(wù)和房屋維護、保修服務(wù)二、服務(wù)工作內(nèi)容:(一)幫業(yè)主談妥綜合優(yōu)惠服務(wù)費，辦理居民優(yōu)惠卡，并提供相關(guān)地址和簡單交通圖。(三)聯(lián)系相關(guān)公共事業(yè)部門，公關(guān)以為小區(qū)居民取得最大福利。、(四)前期介入，從人性化的角度，參與到小區(qū)建設(shè)的方方面面。三、明確客戶(業(yè)主)關(guān)心的問題(二)“五證”是否齊全;(四)有無工程質(zhì)量問題;(五)是否符合交房標準;(六)是否有符合交房標準驗收的資料;(七)面積誤差的處理;(八)違約賠償?shù)穆鋵崋栴};(九)物業(yè)管理服務(wù)問題;(十)房屋的保修、維護問題;四、售后服務(wù)制度建設(shè)(一)崗位職責1、服務(wù)經(jīng)理職責直接對公司總經(jīng)理負責，主持售后服務(wù)全面工作;事宜;作;案;級投訴;(7)加強服務(wù)管理，強化服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量。2、工作人員職責(1)實行標準化服務(wù)，統(tǒng)一說詞;(2)文明用語，善待客戶;(3)接待、受理客戶的來電來訪，填寫相關(guān)紀錄并跟蹤處理;(4)解答客戶的咨詢并及時落實;(5)負責對售后服務(wù)結(jié)果進行回訪，并做好紀錄。(二)售后服務(wù)標準1、實行售后服務(wù)承諾制度;2、在服務(wù)辦公場所公開懸掛服務(wù)規(guī)章制度、崗位職責、服務(wù)質(zhì)量標準、服務(wù)監(jiān)督電話、服務(wù)流程;3、熱情接待客戶，不得與其發(fā)生爭執(zhí)和糾紛，及時落實客戶所反映的問題;4、對客戶投訴的問題做好記錄，投訴處理率100%;5、客戶對售后服務(wù)工作滿意度達到90%以上;6好售后服務(wù)工作;724時以內(nèi)給予答復(fù);8五、服務(wù)方式(一)制定全面、詳盡、具有針對性的服務(wù)計劃把售后服務(wù)工作重心前移到交房前，在每一個項目啟動之前，做出該項目的前面服務(wù)工作計劃;就項目各環(huán)節(jié)，做出階段性服務(wù)計劃。(二)會同物管部門、參與項目工程前期合同制定工作參與工程前期合同的制定，包括各類材料設(shè)備的選擇和訂貨，明確保修條款，明確承建單位和供貨單位的質(zhì)量義務(wù)，為后期服務(wù)明確責任的劃分及承擔打下基礎(chǔ)，從而分解后期服務(wù)強度，減輕后期服務(wù)壓力。(三)參與項目工程建設(shè)始終、跟蹤建設(shè)服務(wù)于客戶售后服務(wù)參與工程建設(shè)主要工作:1、在建設(shè)過程當中，將工程出現(xiàn)的變動情況及時與客戶溝通交流，介紹建設(shè)情況，說明緣由，以取得客戶的理解;2、在建設(shè)過程當中，將客戶反饋的工程建設(shè)意見或建議及時會同工程部、技術(shù)部等相關(guān)部門研究處理;3、參與項目工程的自檢，做好房屋交房前的排查修整工作;4、參與項目工程驗收、交房驗收，了解工程情況，確保對工程各方面有所掌握，以備客戶咨詢、投訴;(四)參與公司銷售部門的售后服務(wù)交房前的銷售服務(wù)，是銷售部主要工作內(nèi)容之一，也是售后服務(wù)的重點服務(wù)對象。售后服務(wù)部參與銷售部的銷售服務(wù)，主要是起到監(jiān)督和促進的作用，督促落實銷售部的銷售服務(wù)情況，同時，可以加強售后服務(wù)部與銷售部門的交流溝通，相互學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量，共同做好公司的售后服務(wù)工作。(五)協(xié)助按揭貸款、房產(chǎn)證辦理的服務(wù)咨詢工作主要就銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)證辦理所需資料、費用等相關(guān)手續(xù)向客戶提供咨詢服務(wù)。(六)客戶入住以后的房屋維護、保修等工作保修期限從銷售前期推廣、客戶等級、推介會、認購直至開盤以及后來的正常銷售，全程營銷中都要切切實實體現(xiàn)“客戶至上、尊重客戶、把服務(wù)放在第一位”的理念。聽取客戶反映的各方面意見，好的意見和建議須立即反饋于相關(guān)部門加以改進，客戶有誤解曲解的要曉之以理解釋清楚。銷售后期業(yè)主的交易過戶、兩證辦理本著方便客戶、簡便快捷做好服務(wù)。2、房屋交付前銷售部門須通過俱樂部的聯(lián)誼、會所的交流、現(xiàn)場組織看房等形式加強與業(yè)主交流。每年四季的重大節(jié)日，公司年慶，項目開盤，樓盤交付等特殊紀念日慰問業(yè)主和組織會員參加聯(lián)誼，通報公司發(fā)展、新項目狀況，了解業(yè)主的居住情況。3、交房后，每年至少兩次回訪客戶，慰問業(yè)主。主要是入住時的喬遷問候和重大節(jié)日如新年新春的問候;采用上門訪問、慰問、通信、手機短信、郵件等方式進行。4、建立回訪制度，建立統(tǒng)一的記錄表格，從房屋套型、使用功能、工程質(zhì)量、維修服務(wù)、環(huán)境景觀、銷售等整理分析歸檔，遇到問題報告公司，責成相關(guān)部門和施工隊解決。項目業(yè)主回訪統(tǒng)計表附:1、服務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖制定全面、詳盡、具有針對性的服務(wù)計劃明確保修條款、分解后期服務(wù)工作強度將建設(shè)過程中出現(xiàn)的變動情況及時參與項目工程驗收，確保對與客戶溝通交流，介紹建設(shè)情況，說項目各方面有所掌握、以客戶咨詢、投訴;明緣由，以取得客戶的理解;將客參與項目工程自檢，做好房屋交房前的排查戶反饋的意見會同工程部、技術(shù)部修整工作;參與交房驗房，做好交房咨詢等等部門研究應(yīng)對。服務(wù)工作。協(xié)助按揭貸款、房產(chǎn)證辦理的服務(wù)咨詢工作就銀行按揭、產(chǎn)權(quán)證辦理所需資