物業(yè)服務投標書范本

19/19物業(yè)服務投標書范本江景名苑商住小區(qū)物業(yè)管理競標書

目錄

第一部分投標人的服務承諾

第二部分湘鄉(xiāng)市大順物業(yè)簡介及相關資質證明材料

第一節(jié)公司簡介

第二節(jié)主要業(yè)績

第三節(jié)資質材料

第三部分江景名苑物業(yè)管理服務方案

第一節(jié)物業(yè)管理服務工作的整體設想及策劃

第二節(jié)采取的管理方式

第三節(jié)工作計劃

第四節(jié)物資裝備計劃

第五節(jié)人員配備

第四部分江景名苑物業(yè)管理各項承諾及完成指標采取的措施第一節(jié)房屋及公共部位維修養(yǎng)護，公共設施、設備及場所的使用、修、養(yǎng)護和管理

第二節(jié)治安消防管理

第三節(jié)環(huán)境清潔衛(wèi)生

第四節(jié)交通車輛管理

第五節(jié)住宅區(qū)檔案資料管理

第六節(jié)服務質量效果

第七節(jié)裝修管理

第九節(jié)無償便民服務與代辦生活服務項目及收費標準

第九節(jié)社區(qū)文化與環(huán)境文化

第十節(jié)物業(yè)維修基金的建立和使用

第五部分測算報價

第一部分投標人的服務承諾

投標函

致：湘鄉(xiāng)華泰房地產開發(fā)有限公司

根據(jù)已收到的《江景名苑物業(yè)管理項目》招標文件的要求，我方同意按照招標文件要求，向招標方辦公室交納人民幣（大寫）五仟元得投標保證金，如果我方撤回投標文件或中標后拒絕簽訂合同，我方將放棄要求招標代理方辦公室退還該投標保證金的權利。遵照《湖南省住宅物業(yè)管理服務條例》、《湖南省普通住宅物業(yè)管理公共服務等級收費標準》、《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，我司經考察現(xiàn)場和研究招標文件后，經過仔細測算，小區(qū)按國家級物業(yè)管理服務標準五星級提供服務，住宅物業(yè)服務費按人民幣1.25元/m2.月（不含公共能源分攤費）價格收取，其中架空層按人民幣0.5元/m2.月價格收取。辦公用戶及商業(yè)部分將按照省級優(yōu)秀物業(yè)管理大廈的標準提供服務，商業(yè)物業(yè)服務費按人民幣2.0元/m2月（不含公共能源分攤費）價格收取。其中二次用水采取7層以上住戶分戶多少均攤收取,二次用電采取每戶分攤收取方式。按招標文件的要求實行綜合一體化物業(yè)管理。

如果中標，我方要求委托方將物業(yè)管理費用按月平均給付。服務方面，我們將嚴格按投標文件或簽訂的合同執(zhí)行，在正式合同簽字前，投標文件將成為約束我們雙方的合同。

我司保證：自接管江景名苑物業(yè)管理項目起隨時隨地為業(yè)主提供優(yōu)質服務，打造精品工程，一年之內將成為市級優(yōu)秀物業(yè)項目、二至三年內達到創(chuàng)建省級物業(yè)管理優(yōu)秀項目并力爭創(chuàng)建全國物業(yè)管理示范小區(qū)。

投標單位（章）：

法定代表人（章）：

日期：年月日

第二部分湘鄉(xiāng)大順物業(yè)有限公司簡介及相關資質證明材料

第一節(jié)大順物業(yè)管理有限公司情況介紹

大順物業(yè)管理有限公司，公司管理面積已達十七萬平方米，公司業(yè)務主要分布在湘鄉(xiāng)市人民醫(yī)院，蓉瑾小區(qū)一期。二期。接管物業(yè)類型包括辦公樓、普通住宅、醫(yī)院住院大樓等。管理項目主要有：小區(qū)物業(yè)整體服務，目前在職員工170余人，其中管理人員大專以上學歷高達70%。

物業(yè)管理的最終目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，是其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。這也是我們大順人在工作中為之奮斗的目標，為了更好、更快的實現(xiàn)這一目標，本公司自創(chuàng)建以來，就以“發(fā)展精品戰(zhàn)略，創(chuàng)建名牌企業(yè)”為指導思想，堅持企業(yè)做到“高起點、高標準、高質量”。并在工作中形成了以下幾點特色：

1、以人為本、重視培訓

人才對企業(yè)來說，是最重要的資源，是決定企業(yè)發(fā)展的主要因素，為人才的成長和發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境是我們堅持的一貫方針，在我司內部，已形成了“能者上，庸者下”，獎懲嚴明的良好的用人體制。對此，我們對外積極尋找引進人才，對內加強培訓、培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才。每年、每月、每周我們都要制訂詳細的培訓計劃，從總經理到保潔員，每個人都要參加相應內容的培訓，鼓勵員工一專多能，每年的培訓考核成績都作為職務晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。

2、科學管理，規(guī)范服務

向管理要效益是本公司做好物業(yè)管理工作的基本出發(fā)點，也是公司生

存和發(fā)展的客觀要求。為此，我們嚴格按照“管理專業(yè)化、服務規(guī)范化、經營企業(yè)化”的思想建立起一整套科學規(guī)范的管理體制。使大家的一言一行都有文可依、有據(jù)可查，用科學的管理體系來規(guī)范我們平時的服務工作，使本公司的企業(yè)管理水平及企業(yè)整體素質都達到了較高的層次。在管理工作中，我們充分利用電腦管理等先進的管理方式，各部門的工作情況、業(yè)主的有關資料通過電腦聯(lián)網查尋，一目了然。有效地提高了工作效率和質量。

3、業(yè)主第一、服務到家

“業(yè)主永遠是我們的上帝”，這是常常掛在我們大順人嘴邊的一句話，業(yè)主的需要，就是我們的目標，隨時為業(yè)主提供最優(yōu)質的服務，是我們的服務態(tài)度。在抓員工素質培養(yǎng)上，我們要求員工面對業(yè)主永遠要保持微笑姿態(tài)，對業(yè)主提出的要求，不允許說“不”字。在抓企業(yè)人員管理上，我們將對員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、與業(yè)主講話語氣語調等方面都有明確的行為規(guī)范要求，在提高對業(yè)主的服務質量上，我們千方百計，想方設法，一切從業(yè)主的利益著想，努力強化員工的優(yōu)質服務意識，做到“業(yè)主想到的要做好、業(yè)主沒想到的也要做好”。公司通過一系列的培訓和教育，既提高了員工的素質，也向社會大眾展示“大順人”的精神風貌。

我們愿通過自己的努力，通過自己對業(yè)主的全心服務，取得政府、社會、業(yè)主的認同。

第二節(jié)大順物業(yè)管理有限公司業(yè)績介紹承接的部分項目概況

湘鄉(xiāng)市人民醫(yī)院住院大樓物業(yè)管理

湘鄉(xiāng)市蓉瑾家園物業(yè)整體服務管理

第三節(jié)資質材料

第三部分江景名苑商住小區(qū)物業(yè)管理服務方案

第一節(jié)物業(yè)管理服務工作的整體設想及策劃

大順物業(yè)管理有限公司作為物業(yè)管理行業(yè)極具潛力的后起之秀，完全有能力有信心承擔起江景名苑的物業(yè)管理工作，一旦我司受委托管理這個項目，我們將充分憑借自己的人才優(yōu)勢、文化優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，把江景名苑建設成為湘鄉(xiāng)市首座公寓式的物業(yè)管理的典范。

我們的管理總目標是：

自接管江景名苑之日起，按五級等級標準實施物業(yè)管理服務，兩年內成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，并積極爭創(chuàng)全國示范。

整體的設想與策劃分為五個方面：

1高標準、高水平管理的措施

1.1建立和實施完善的物業(yè)管理質量體系

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質量的物業(yè)管理服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系。

1.2培育高素質的員工隊伍

人才對我們來說，是最重要的資源，它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上，我們著重抓好兩個環(huán)節(jié)，一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質。二是“培訓關”，我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識，為業(yè)主服務的意識，都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要作為職務晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務工作的重要前提，我們的人才培養(yǎng)目標是：培養(yǎng)一支高素質的精干的員工隊伍。

1.3加強和完善物業(yè)管理的硬件條件

在江景名苑物業(yè)管理工作中，除了要充分依托現(xiàn)有的管理設備外，還需投入一筆資金加強和完善物業(yè)管理的有關設備、設施，如要實行全電腦化辦公系統(tǒng)、護衛(wèi)快速反應系統(tǒng)和完善的監(jiān)控系統(tǒng)等。

1.4營造富有特色的社區(qū)文化

具體內容在后續(xù)章節(jié)中有詳細描述。

1.5實施辦公、住宅區(qū)人性化的專業(yè)物管

崇尚人性，是我們管理工作的精髓。在江景名苑，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理的理念，關注業(yè)主的生活質量，關注員工的不同需求，在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。使我們的管理工作得到業(yè)主的理解、認可和支持。也使公司的經營管理理念得到管理員工的普遍認同，在物業(yè)管理的各處細節(jié)，要體現(xiàn)出對人的珍愛和關懷。

1.6管理深度和廣度的做法

社會在進步、時代在發(fā)展。對于江景名苑這樣一個白領精英薈萃的廣大業(yè)主而言，物業(yè)管理服務的深度和廣度是沒有止境的。我們認為：隨著社會的進步和社會分工的不斷專業(yè)化，物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上，除了依靠科技手段外，還應盡可能和社會各專業(yè)服務機構聯(lián)合，滿足業(yè)主的多方面需求。我們提出以下兩項措施：

2.1在江景名苑建立相應的居民生活商業(yè)網點。從滿足居民生活需要做起，利用各種條件逐漸開辦小超市、家電維修中心、健身中心等等，為

廣大業(yè)主提供各種便利條件。

2.2管理處全方位建立商業(yè)服務信息網，與各商家、專業(yè)服務公司建立廣泛聯(lián)系，滿足業(yè)主需求。如物業(yè)保險代理、租賃代理、房屋裝修代理、信息咨詢、家政服務、接送小孩、代購各種票務、介紹住家保姆等等。

3超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識

3.1超前性是大順物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣地位的標志。重點由以下幾點組成：

3.1.1實施住宅環(huán)境形象設計與建設工程。住宅環(huán)境形象設計與建設是繼企業(yè)形象策劃之后更富時代特色的新概念，它已同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構成住宅管理的要素之一，同時，具有對住宅形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。

3.1.2全面體現(xiàn)對殘疾人的關心。我們將在整個住宅區(qū)內對殘疾人實行無障礙通行，公共區(qū)域設有關照殘疾人的標識。這一措施不僅體現(xiàn)了對殘疾人的關愛，同時也會提高居民的文明意識。

3.1.3充分發(fā)揮電視監(jiān)控系統(tǒng)的作用，使管理人員及時掌握江景名苑各個區(qū)域的治安狀況，出入人流狀況，車輛交通狀況及衛(wèi)生保潔狀況等，使各種緊急情況能得到及時處理。

3.2創(chuàng)造性是大順物業(yè)管理的生命源泉

科技在進步，人們的觀念在不斷地轉變，人們對住宅區(qū)的各種需求也在不斷地擴展。只有不斷地創(chuàng)新，吸收國內外住宅管理精華，做人之未做，做人之難做，才能不斷完善，并保持在同行業(yè)中的領先地位。如：實行物業(yè)管理企業(yè)多元化經營，我們計劃在接管江景名苑物業(yè)管理工作后，在其周圍區(qū)域內陸續(xù)投資開設電器維修中心、美容美發(fā)中心、快餐店、健身房

等，以滿足廣大住戶的日常生活需要，同時不斷提高管理處的綜合實力。

3.3實施社區(qū)全方位服務

我們在接管江景名苑后，將迅速推出“溫馨家園計劃”，充分利用江景名苑及周邊地區(qū)的各類設施和場所，為廣大業(yè)戶提供全面周到的24小時溫馨服務。如：

3.3.1定期舉辦棋牌賽、書畫展、各種派對等，豐富住主的業(yè)余生活，增進業(yè)主間的情感溝通。。

3.3.2設立業(yè)主接待日和業(yè)主接待電話，向業(yè)主提供24小時全天候的護衛(wèi)、保潔和維修服務。

我們的口號是：“靠山靠水靠江景，享福享樂享生活”。使每一位入住江景名苑的業(yè)主都能享受到我們溫馨的服務和現(xiàn)代生活的便利。

4創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設想

江景名苑，是一個高檔住宅區(qū)，在物業(yè)管理工作中，我們應以高的文化品味取勝，通過住宅區(qū)軟、硬件的配套服務，創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的高檔小區(qū)。

4.1硬件建設

可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設施、簡潔醒目的住宅形象設計系統(tǒng)、安全方便的交通網絡以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進設施、設備為江景名苑高尚環(huán)境和文明建設提供了物質保證。

4.1.1公布空氣質量周報。空氣質量是環(huán)境質量的重要內容。我們擬在江景名苑內業(yè)主基本上都入住以后，實行空氣質量周報公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為業(yè)主服務，同時又可以提高住主的環(huán)保意識。江景名苑應為凈化湘鄉(xiāng)環(huán)境做出積極的貢獻。

4.1.2建立優(yōu)美的環(huán)境。為了使江景名苑環(huán)境進一步活躍起來，更具文化品味，我們將與省園林局合作，對小區(qū)內各種植物進行標識、歸類，將江景名苑變?yōu)楦挥刑厣男⌒椭参飯@，使居民和來客感受到的不僅是滿目綠草、紅花，而且從植物介紹中可以增加植物、綠化知識，這是一項極有意義的措施。

4.1.3對垃圾的分類處理。隨著社會的發(fā)展和進步，環(huán)保問題越來越突出，我們計劃在接管江景名苑后逐步實行垃圾的分類投放和處理，并在《住戶手冊》和各投放點標明分類收集方法。設可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱?？苫厥绽詧蠹?、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾及渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾的分類處理，我們將通過各種宣傳手段，增強業(yè)主的環(huán)保意識，引導他們養(yǎng)成正確的習慣。

4.1.4嚴格車輛交通管理。我們準備設臵完善的各類交通標識，加強車輛的監(jiān)控和引導，及時處理突發(fā)事件。

4.1.5運用現(xiàn)代科技手段，“三防”結合，確保安全?！叭馈苯Y合即是人防、物防、技防相結合?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤┛焖俜磻到y(tǒng)，由管理中心統(tǒng)一指揮調度，強調多重結合，即流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合、整裝與便裝相結合。物防上采用圍墻、防盜裝臵等手段提高防范能力。在充分強調人的因素的前提下，逐步過渡到技防為主，運用智能化保安設施結合管理處的統(tǒng)一管理、快速調度，確保治安防范萬無一失。

4.2軟件建設

創(chuàng)建高檔次的住宅小區(qū)，軟件建設比硬件構成更為重要、更為艱巨。

特別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短，管理公司和廣大業(yè)主均需要進一步加深對物業(yè)管理的認識和自身修養(yǎng)，這個過程需要日積月累的努力，物業(yè)管理公司應著眼于長遠發(fā)展，持之以恒地在軟件建設上下功夫。主要有以下內容：

4.2.1將可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為發(fā)展的主導戰(zhàn)略。

4.2.2組織落實，措施得力。成立以管理處為主、有業(yè)主代表參加的環(huán)保委員會，著眼于長遠發(fā)展，依照可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，制定和實施江景名苑環(huán)保工程。

4.2.3引入住宅形象設計與建設功能，對江景名苑進行形象塑造。

4.2.4建立“管理處員工人人都是環(huán)保監(jiān)督員”的觀念，對不利于環(huán)保的行為及時予以制止。

4.2.5營造“保護社區(qū)環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園”濃厚氣氛。重點放在提高環(huán)保意識，增加環(huán)保知識方面，通過環(huán)保講座、每年六月的世界環(huán)保日系列活動等，引導住主關心社區(qū)環(huán)境。

4.2.6鼓勵節(jié)約水電，組織居民開展有利于身心健康的文體活動。

4.2.7嚴格裝修審批手續(xù)，規(guī)范施工行為，控制裝修材料的使用，加強工程監(jiān)管。

4.2.8要逐步實行垃圾的分類投放、處理。

5體現(xiàn)社區(qū)文化、環(huán)境文化特色的物業(yè)管理典范模式

5.1江景名苑社區(qū)文化活動的總體構想

社區(qū)文化三項主題：營造全新的工作理念；熱愛地球，保護環(huán)境；做新世紀文明使者。

社區(qū)文化三項特征：人性化的管理理念；超前性的文化視角；寧靜、

祥和的文化氣氛。

社區(qū)文化的總體目標：使江景名苑成為住宅文化的典范。

江景名苑將在我們的管理下大力開展社區(qū)文化建設。江景的文化定位是中西方文化與現(xiàn)代科學技術的有機結合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化，精神文化等四個方面全方位展開，通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設，提高業(yè)主素質，培養(yǎng)互助互愛精神，增強社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能。在江景名苑文化建設上，我們還注重近與遠、大與小、教與樂、雅與俗的結合。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚江景的無形資產，創(chuàng)造名牌。

5.2江景名苑環(huán)境文化的構想

針對江景名苑的園林式布局和環(huán)保要求，我們除了對住宅內噪音、水質、空氣等環(huán)保要素進行監(jiān)測，全面加強社區(qū)環(huán)境文化和環(huán)保建設外，還準備做好以下幾點：第一，維護已有的園林綠化，實施各季節(jié)植物交叉式綠化工程。第二，加強對社區(qū)內環(huán)保意識的灌輸，使每個業(yè)戶都自覺熱愛社區(qū)內的環(huán)境，建議在社區(qū)內設計擺放一些雕塑作品，以體現(xiàn)出優(yōu)雅的藝術氛圍。第三、開展社區(qū)環(huán)境文化建設，實施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，整合社區(qū)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃社區(qū)內的各種自然景觀和人文景觀。我們將擬定業(yè)戶手冊、環(huán)境手冊、制訂全面的環(huán)境管理方案。

5.3大順物業(yè)對江景名苑項目的管理模式

第二節(jié)擬采取的管理方式

面對江景名苑這樣一個高品味、高水平、高素質居住人群的現(xiàn)代化住宅小區(qū)，選擇怎樣的管理模式才能達到最佳的管理效果，這是我們確定管理方式的重要課題，我們在深入調查研究的基礎上確定了我們的基本思路是：

嚴格資質管理，選用專業(yè)素質和綜合素質均較高的各類專業(yè)技術人才，以嚴格的管理制度規(guī)范各類服務，運用電腦管理等現(xiàn)代化手段，實現(xiàn)高效率、高水平的綜合一體化管理，加強社區(qū)精神文明建設，實施品牌戰(zhàn)略。

我們的管理方式分為組織機構系統(tǒng)、運作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)四部分組成。

一、組織系統(tǒng)

管理架構

1組織機構

1.1我們將在業(yè)主委員會的監(jiān)督和指導下實行公司領導下的主任負責制，這是一種垂直領導方式，充分利用資源，編制力求精干，其人員力求一專多能。在擬制計劃、組織領導和對各項工作檢查指導協(xié)調等方面由管理處經理直接負責，各項具體工作在各組職責范圍內由各主管直接安排，各主管下屬人員直接向主管負責，而各主管直接向經理負責。這樣的結構使權力集中、責任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷、工作高效。

1.2物業(yè)管理組負責小區(qū)安全、消防、交通、保潔、綠化、便民服務與社區(qū)文化活動等工作；工程設備組負責設備管理、維修養(yǎng)護及便民服務等工作；綜合組負責管理處的財務工作和文件資料的管理及電腦打字等工作。

二、運作程序系統(tǒng)

1整體運作流程

1.1我們注重于整體設計全面合理，各項工作環(huán)節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。

1.2在管理處的整體運作過程中將始終運用現(xiàn)代化的電腦管理網絡系統(tǒng)，從方案的擬定到各項工作任務的完成都實現(xiàn)智能化管理。

1.3在整體動作過程中，始終堅持全過程管理，確保指揮與監(jiān)督的封閉性管理，保證管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點。

三、信息反饋系統(tǒng)

1信息也是資源，江景名苑管理處的信息來源于執(zhí)行機構、監(jiān)督機構和信息反饋渠道。

2江景名苑管理處在平時運作時，項目經理既是指揮員，又是督促檢查者，當各項工作指令下達后，執(zhí)行機構相應開始運作，此時，項目經理就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對指揮機構所發(fā)出的各項指令可以作出較為實際的評估，從而判斷其正確與否，從中吸取經驗，糾正錯誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。

3在監(jiān)督機構控制方式中，我們采取例行檢查和突擊抽查相結合的方式進行，而監(jiān)督控制的措施以預先控制與信息反饋控制相結合的方式進行。

四、激勵系統(tǒng)

1激勵是管理處內部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權利需要得到尊重并應始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經濟效益和社會效益。

2思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內在潛能，充分調動員工的個人積極性，適時做好深入細致思想工作，其主要工作方式有與員工談心，組織有益的集體活動和家訪等。

3獎懲機制應以表揚獎勵為主，以處分為輔的原則，但獎懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵類型上，我們堅持以精神鼓勵為主，物質獎勵為輔。

4工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質服務，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚團結向上的團隊精神。

5培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標是使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯親，而是不拘一格選拔那些有真才實學的人才，做到能者上，

平者讓，庸者下，從而把培養(yǎng)提升、培訓、進修等工作有機地結合在一起，使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。

6文化活動機制是溝通管理處內部員工的橋梁，通過文化活動的開展增強了員工的自信心和認同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結合在一起。文化活動的方式可有許多種，如：集體活動、旅游、娛樂晚會和邀請家屬小孩共同聯(lián)歡等活動。

第三節(jié)工作計劃

根據(jù)本項目情況，擬定管理方式和管理運作流程，具體計劃如下：序號項目內容時間

一前期介入階段

1.收集工程施工進度、計劃、設計圖紙資料，及時編目分類存檔使用。

2.對工程建筑中的配套設備設施設計、選型、配套、安裝、調試，進行滿足物管使用功能的評估及建議；建立收發(fā)文、存檔備案制度；收集產品安裝、使用說明書等資料，為編制規(guī)范高效作業(yè)指導書提供依據(jù)。

3.對售樓資料（合同、廣告、宣傳）收集，并對所涉及物管服務條款進行咨詢、建議和答疑，促進售樓規(guī)范承諾，為日后物管服務奠定優(yōu)良基礎。

二接管驗收

1.參與建設單位報驗的工程項目竣工驗收活動。

2.與建設單位辦理物業(yè)管理接管驗收工作。

3.辦理水、電、氣等能耗與施工單位的簽認交接簽收。

4.設備設施資料的交接造冊。

5.建立完善的業(yè)主資料。

第四節(jié)物資裝備計劃

為確保江景名苑的物業(yè)管理工作有序進行，我們著眼于“必需、節(jié)約、實用”的原則，配備物質裝備，同時管理處依托大順物業(yè)雄厚的資金實力、人才實力，做到資源共享，更好地為業(yè)主服務。擬定物資裝備計劃如下：

一、管理用房

管理用房按建設方所提供原有面積安排小區(qū)各所屬機構用房，具體安排方案另定。

二、員工宿舍

在管理用房面積中劃撥一定數(shù)量的住房面積，保證24小時職守在江景名苑管理處的員工都能安排在集體宿舍中住宿，具體方案另定。

三、器械、工具、裝備以及辦公用品計劃：

在物質裝備的配備上完全按照“必需、實用、節(jié)約”的原則，同時為了保障江景名苑物業(yè)管理工作的有序進行，我公司將依靠自身的資金、人才優(yōu)勢全力支持江景名苑管理處工作，做到物質共享、資源共享。

第五節(jié)人員的配備

隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結構也發(fā)生革命性變化，江景名苑物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。為此，我們在人員配備上堅持以大順公司的“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關。管理層學歷上要求達到大專以上水平，工程技術崗位引進大專以上包括計算機網絡、

通信技術的專業(yè)人才。人才來源上我們以內部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質和高水平。在管理隊伍建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%淘汰率，確保管理目標得以實現(xiàn)。

1江景名苑管理處人員配備

2人員配備說明

江景名苑是集住宅和商業(yè)用房于一體的綜合項目，為便于集中管理，只設一個管理處，人員配臵共35人。

配臵表如下：

第四部分江景名苑物業(yè)管理各項承諾及完成指標采取的措施

依照《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》《湖南省普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務費等級收費暫行辦法》，以及《江景名苑物業(yè)管理招投標要求》中物業(yè)管理的招標要求，公司鄭重承諾：自接管江景名苑之日起，按五級等級標準實施物業(yè)管理服務，兩年內成為市級、省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，三年內在硬件條件符合要求的情況下，成為國家示范項目。

針對《招標書》中物業(yè)管理招標要求，我們對房屋、設備、安全護衛(wèi)等各分項指標共14項以表格的形式予以承諾，并在列項中概述保障各項指標完成的實際措施。

1江景名苑各項管理指標承諾：

序號指標名稱國家評分標準及指標

1房屋完好率98%

2房屋零修、急修及時率98%

3維修工程質量合格率100%

維修工程質量回訪率100%

4地下停車場完好率95%

5清潔保潔率99%

6小區(qū)內治安條件發(fā)生率1‰以下

自行車、摩托車、汽車被盜率1‰以下

7大型及重要機電設備完好率95%

8火災發(fā)生率1‰以下

9違章發(fā)生與處理率100%發(fā)生率0.5‰

10業(yè)主有效投訴率2‰以下;業(yè)主投訴處理率95%;投訴回訪率95%

11業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%

12綠化完好率95%

13化糞池、雨水井、污水井完好率98%

14管理人員專業(yè)培訓合格率80%

第一節(jié)房屋及公共部位的維修養(yǎng)護，公共設施、

設備及場所的使用、維修、養(yǎng)護和管理

設備管理和維護及房屋本體的維修養(yǎng)護是江景名苑物業(yè)管理的重要內容，大順物業(yè)在物業(yè)管理實踐中，十分注意這項工作，積累了較為豐富的管理經驗，既保障了廣大業(yè)主的利益，也樹立了良好的企業(yè)信譽。在江景名苑的機電設備及房屋修繕管理工作中，我們確立了“管養(yǎng)合一”的方針，制定了合理的養(yǎng)護計劃，建立和健全科學的規(guī)章制度，切實做到為業(yè)主服務。實現(xiàn)業(yè)主滿意，社會滿意。在前述江景名苑各項管理指標承諾中，我們已對房屋及設備、設施的管理指標實施措施進行了闡述，此處對房屋及設備、設施的日常養(yǎng)護計劃、定期養(yǎng)護計劃作進一步的闡述。

1公共設備、設施及場所的維修養(yǎng)護計劃

我們結合江景名苑各種公用設施的使用年限，制訂了公用設施日常維修方案和定期養(yǎng)護方案。根據(jù)《住宅共用部位、共用設施設備維修基金管理辦法》規(guī)定，公用設施設備是指共用的上下水管道、水管、落水管、電梯、加壓水泵、供電線路、照明、煤氣線路、消防設施、綠地、區(qū)內道路、

路燈、溝渠、池、井、地下停車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。每個方案，每一項內容均從工作計劃、實施方案、執(zhí)行標準、實施效果四個方面闡述，量化執(zhí)行標準，實現(xiàn)科學性和實操性的高度統(tǒng)一。

2房屋本體維修養(yǎng)護計劃

按招標書規(guī)定要求江景名苑物業(yè)管理處負責住宅區(qū)房屋本體共用部位的維修養(yǎng)護。根據(jù)《住宅共用部位共用設施設備維修基金管理辦法》中規(guī)定，共用部位是指住宅主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋敉鈮γ?、門廳、樓梯間、走廊通道、本體消防設施、防盜監(jiān)控設施等。為了更好保護業(yè)主的利益，我們結合以往管理及貫標工作的經驗，對上述房屋本體共用部位現(xiàn)制訂詳實的維修養(yǎng)護計劃。

第二節(jié)治安消防管理

1治安隊伍建設——建立一支高素質的治安隊伍

治安隊伍建設，按高標準，嚴要求的指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環(huán)節(jié)，實施“準軍事化管理”，統(tǒng)一著裝，盡職盡責。護衛(wèi)員選聘以優(yōu)秀退伍軍人為主，應具有良好的思想品質及業(yè)務技能，建立業(yè)務、績效考核與工資、職位掛鉤的機制。護衛(wèi)員管理引入輪換制和淘汰制，在年終考評中，實行10%淘汰制，保持護衛(wèi)員的高素質和戰(zhàn)斗力。對護衛(wèi)員的選聘和培訓要求已在第二節(jié)《擬采取的管理方式》中作了闡述。

2入住期治安管理

2.1確立治安重點——加大對入住期人流、物流、車流的有效監(jiān)控

人流控制——對來訪人員須進行訪問登記和離去注銷手續(xù)（對辦公式公寓要注重管理方式），對外來裝修、搬運人員采取辦理出入證管理，并交

管理押金，對他們的活動范圍、活動時間進行一定限制，嚴禁互相亂竄。經常與當?shù)嘏沙鏊?lián)合查《暫住證》、《身份證》的證件，把可疑分子清出小區(qū)。對可疑陌生人采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前有禮貌地執(zhí)行驗證工作。

物流控制——對裝修材料流動實施申報制、盤查制和登記制。尤其是裝修物品的搬出須提出申報，護衛(wèi)員有責任和義務對物資的出入進行禮貌盤查；所有的物資流動實行登記放行手續(xù)。

車流控制——園區(qū)內設定車輛進出入口,以便于管理.。運輸物資進入小區(qū)的汽車要進行登記，記錄車主身份、車牌號、車型等信息，針對實際情況，合理規(guī)劃行車路線，防止對綠化等公共場所造成破壞。對汽車離開，實行登記放行手續(xù)。

2.2治安防范——“三崗”結合。全面防范實施“三崗結合，即巡邏崗、門衛(wèi)崗、機動崗三崗聯(lián)合防范，著重安防點、線、面的配合與行動”。

2.3盡快完善并發(fā)揮智能化監(jiān)控系統(tǒng)的安防優(yōu)勢。我司在中標后，將和建設方協(xié)商，盡快完善監(jiān)控設施，使智能化安防系統(tǒng)全面啟動，正常運轉，發(fā)揮技防在治安管理中的重要作用。

3常規(guī)治安管理

根據(jù)《湖南省普通住宅區(qū)物業(yè)管理公共服務費等級收費暫行辦法》及我司管理指標的承諾，治安管理須達到五級等級標準，為此，我們擬采用封閉式管理。具體措施為：

3.1根據(jù)招標要求，我司在小區(qū)出入口實施24小時值班，安全護衛(wèi)人員24小時巡查，重要部位實施24小時監(jiān)控。

3.2重要設施采取加鎖防范措施，上屋面樓梯間的大門上鎖，防止投

毒及水源二次污染事件的發(fā)生。

3.3對地下室、通道、應急樓梯等部位設臵明顯標識，以利于人員的進出。

3.4護衛(wèi)值班人員要禁止小商小販進院，杜絕樓內、院內私設攤點、廣告牌、廣告字畫、亂貼亂畫現(xiàn)象。

3.5對外來探訪人員，建立詢問制度，登記時一定要做到禮貌用語、文明用語、溫情服務。

3.6流動崗與固定崗相結合，分別在上下班高峰期與平時正常期采取不同的治安防范措施，確保地下停車場等重要部位的安全。

3.7制定護衛(wèi)服務應急預案，遇突發(fā)事件能應急處理。根據(jù)物業(yè)、業(yè)主的實際情況，對可能發(fā)生的突發(fā)事件做好預案，是物業(yè)管理護衛(wèi)服務的一項重要工作。預案工作做的好不好，直接影響到業(yè)主的生命財產是否有安全保障，間接地也會影響到物業(yè)管理公司的經營狀況。我司已制定了詳盡的《小區(qū)突發(fā)火警火災反應預案》以及《刑事突發(fā)事件反映預案》，在預案中要求管理處全體員工增強對火警、火災、刑事的反應能力，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施各項緊急措施，以確保小區(qū)內的財產及業(yè)戶的人身安全。

4治安承諾的相應的懲罰條款

我們在前面已承諾因管理原因而產生的治安案件發(fā)生率為1‰以下。為嚴守承諾，特制定如下懲罰條款，以保證履行各項賠償承諾。

4.1因管理原因造成被盜賠償承諾：凡同時滿足下列兩種情況的小區(qū)被盜案件發(fā)生，管理處將承擔責任并給予賠償。

a)經公安機關鑒定屬于外來犯罪分子以非法手段進入小區(qū)進行盜竊

或搶劫的；

b)經我司和有關職能部門鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理因素造成小區(qū)被盜或搶劫。

4.2其他賠償：凡經我司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理這自身原因造成業(yè)主損失的，如道路、交通設施、各類標牌、各類裝臵等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標識不清等原因造成業(yè)主損失等，我們將視情給予賠償。

第三節(jié)環(huán)境清潔衛(wèi)生

我們將進行“高標準、嚴要求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，同時培養(yǎng)居民良好的環(huán)境意識和衛(wèi)生習慣，創(chuàng)造一個優(yōu)雅、整潔、文明、靜謐的住宅環(huán)境，讓廣大業(yè)主能住的安心、放心、稱心和舒心。

1保潔

建立清掃保潔制度，小區(qū)內實施全方位的保潔，無臟、亂、差現(xiàn)象，房屋立面、公共樓道及區(qū)內道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象。每層放臵統(tǒng)一的垃圾桶，居民的生活垃圾上門收集，日產日清，及時清運，決不允許產生二次污染現(xiàn)象。在狠抓環(huán)境管理和培育業(yè)主環(huán)保意識的前提下，我們將逐步推行對業(yè)主生活垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，進行有效的垃圾分流工作，使整個回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。

1.1垃圾收集袋裝化：業(yè)主生活垃圾的收集，統(tǒng)一采用標準的垃圾袋進行袋裝清運（管理處可以成本提供，必須以業(yè)戶自愿為前提）。

1.2垃圾回收資源化：通過垃圾貯藏間的再次分類收集，從中分檢出可回收物品進行回收利用，避免資源浪費。

1.3垃圾處理無害化：再次分檢后出現(xiàn)的有害垃圾可統(tǒng)一交給環(huán)衛(wèi)部門集中處理，無害垃圾則委托環(huán)衛(wèi)部門運出小區(qū)。

在入住期內，大部分業(yè)主進行二次裝修，裝修垃圾將大量集中產生，極易對小區(qū)的環(huán)境造成污染，同時存在許多不安全隱患。為此，對裝修垃圾的管理我們將規(guī)定地點集中存放，并增設隔離措施，嚴禁亂堆亂放，并委托環(huán)衛(wèi)所及時的清運。

2衛(wèi)生

2.1水箱、水池按規(guī)定每年委托湘鄉(xiāng)市自來水公司進行清洗消毒一次，清洗人員必須兩證齊全（《衛(wèi)生許可證》、《健康證》）、持證上崗，水質必須經過湘潭市衛(wèi)生防疫站的水質檢定，使供水符合水質標準。同時對貯水池、樓頂水箱采取加鎖等防范措施。防止有人蓄意破壞及二次污染，消滅一切隱患。

2.2和當?shù)亟值赖某枪芸疲纭八暮Α钡穆毮懿块T），定期殺滅蚊、蠅、鼠，做到無滋生源。

2.3制訂業(yè)主公約（精神文明建設公約），規(guī)定區(qū)內不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜和寵物。

2.4區(qū)內噪音污染源控制：噪音污染已是一個現(xiàn)代都市普遍存在的環(huán)保問題，我們控制區(qū)內噪音污染源的具體措施主要包括以下幾個方面的內容：

a)進入小區(qū)車輛一律禁鳴喇叭，并限速行使。

b)控制小商小販進入小區(qū)高聲喊叫。

c)在入住期裝修階段，要求施工隊在規(guī)定時間內作業(yè)。

d)培養(yǎng)業(yè)主高度自律意識，讓其自身不產生噪音，對產生噪音者以說服為主，勸其改正。

3綠化

我們接手管理后，將安排專業(yè)的綠化工進行養(yǎng)護和管理，做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無害蟲，修剪及時整齊美觀。我們還將和合作單位合作，對江景名苑內各種植物進行標識、歸類，竭力營造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的小區(qū)環(huán)境，讓花更美、草更青。江景名苑成為獨具特色的公園。

第四節(jié)交通車輛管理

為了加強住宅區(qū)的交通管理，維護區(qū)內交通秩序，根據(jù)交管部門的有關法規(guī)，結合江景名苑的實際情況，實行嚴格控管系統(tǒng)服務，堵疏結合的管理辦法。

1園區(qū)內的交通秩序、交通管理，由管理處負責，接受交管部門指導，重大交通事故，車輛盜竊等移交管部門處理，管理處要積極配合。

2嚴禁機動車停放小區(qū)，所有業(yè)戶車輛均須駛入地下停車庫或指定地點。

3小區(qū)設立門衛(wèi)24小時值班，特殊情況入區(qū)的機動車輛，實行嚴格出入登記手續(xù)。

4巡邏護衛(wèi)要經常巡視車輛進入情況，指揮行使、停放、維護秩序，督促車輛辦完事后及時離開。

5進入停車場的機動車駕駛員，要服從車管員的指揮，按指定地點停

放，自覺維護車輛秩序，停車程序按《停車場管理規(guī)定》執(zhí)行。

6摩托車、自行車一律停放指定地點，其他地方不得亂停亂放。

第五節(jié)住宅區(qū)檔案資料管理

1檔案管理運作環(huán)節(jié)

1.1資料的收集

1.1.1建立檔案室，采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段，實施現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學化、多元化、規(guī)范化、經?；取傲惫芾恚⑾鄳囊?guī)章制度，對所有檔案資料進行嚴格管理。

1.1.2資料的收集堅持系統(tǒng)、完整的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內容，從實際需要出發(fā)，擴大信息資料的來源，從時間上講是指從規(guī)劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料，從空間上講是指物業(yè)構成的方方面面，大到房屋本體、公共設施，小到一樹一木都有詳細的資料收集。

1.2資料分類整理

1.3資料歸檔管理

歸檔就是按照資料自身規(guī)律、聯(lián)系進行分類保存。根據(jù)實際需要，江景名苑的管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片等。檔案按不同業(yè)務性質、編號、造冊、編輯并分柜保存，運用計算機等先進的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉化為電腦儲存，便于查找和調用。

檔案的出、入室都有嚴格的規(guī)定：出室必須由具備資格的人員經登記后方可借出，入室時須由專人進行檢查，如有破損，立即修復，并追究有關人員的責任。檔案管理人員需及時收回在外文件，嚴防文件的流失。

檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質。

1.4檔案的運用

采用先進的檢索軟件，逐步建立電腦網絡系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價值。

1.4.1外部網：與廣大業(yè)主、主管部門進行聯(lián)網，所有管理資料如住戶資料、裝修資料、財務狀況等，隨時可以查閱調用，便于工作監(jiān)督和檢查。

1.4.2內部網：管理處內部聯(lián)網，運用現(xiàn)代化辦公手段和設施，對文件進行分級管理、分層使用。

2檔案資料的類別

檔案資料大體分為物業(yè)管理政策、法規(guī)資料，竣工驗收資料、房屋的單體竣工圖、住戶檔案、裝修管理檔案、維修檔案、巡視記錄、運行記錄、運行檔案、投訴與回訪記錄、其他管理服務活動記錄及檔案。

2.1竣工驗收資料

名稱資料內容

工程建筑

產權資料A：規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文

B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證

C：拆遷安臵資料

工程技術資料A竣工圖—總平面圖、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙；

B地質勘察報告；

C工程合同及開工、竣工報告；

D工程預算

E圖紙會審記錄

F工程設計變更通知及技術核定單（包括質量事故處理記錄）；

G隱蔽工程驗收簽證；

H沉降觀察記錄；

I竣工驗收證明書；

K新材料、構配件的鑒定合格證書；

L水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設備檢驗合格證書；

M砂漿、混凝土試塊試壓報告；

N供水、供暖的試壓報告；

O園林綠化的圖紙和清樣；

P設備清單、安裝調試記錄、使用注意事項說明、質保書和保修單，操作手冊等；

Q有關工程項目的其他重要技術決定和文件

2.2管理檔案資料（含業(yè)戶檔案、裝修管理檔案巡視記錄）

名稱資料內容

物業(yè)資料小區(qū)基本資料、分區(qū)資料、環(huán)境文化設施資料

住戶資料A：住戶遷入資料

B：住戶人員檔案

C：住戶維修檔案

事務資料A：事務值班表B：事務交接記錄表

C：業(yè)主搬出（入）物品登記表D：日常事務巡視記錄E：業(yè)主回訪登記表

合格分承

包方資料A：維修申請表（附圖紙）B：維修工程隊安全責任書C：臨時施工人員登記表D：施工單位營業(yè)執(zhí)照

2.3投訴與回訪及其他管理服務

名稱資料內容

維修資料A：維修申報表B：維修服務派工單

C：維修回訪記錄表D：公共設施維修記錄

治安交通

管理資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄

B：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶

C：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄

D：車輛管理記錄、車輛詳細資料、車位使用協(xié)議

設備管理

資料A：公用

設施保養(yǎng)維修記錄

B：各項機電設備保養(yǎng)維修運行記錄

C：設備分承包方維修保養(yǎng)記錄

D：設備檢查記錄

社區(qū)文化

資料A：活動計劃實施方案、總結記錄

B：文化活動圖片及錄像記錄

C：傳媒報導

員工管理

資料A：員工個人資料、聘用表B：員工業(yè)績考核及獎懲記錄

C：員工培訓計劃及實施記錄D：員工培訓考核記錄

E：員工外出考評及參加演練記錄F：員工住房及內務管理記錄

業(yè)戶反饋

資料A：服務質量回訪記錄表B：業(yè)戶意見調查、統(tǒng)計記錄C：業(yè)戶投訴及處理記錄表

行政文件

資料A：管理處主管值班及督察記錄

B：政府部門文件

C：物業(yè)公司及主管領導部門文件

D：管理處規(guī)章制度、通知、通報等文件

E：管理處榮譽一覽表

F：管理處接待來訪參觀記錄表

業(yè)主委員會

資料A：籌備成立文件B：成立后運行文件

第六節(jié)服務質量效果

1服務人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，盡職盡責，各工種崗位職責上墻公布，代辦生活服務項目及價格上墻公布，接受業(yè)主的監(jiān)督。這也是我司實施形象戰(zhàn)略的重要組成部分，全面提高企業(yè)的美譽度。

2公共服務費收支情況每半年以書面形式公布財務收支帳目，接受業(yè)主委員會和使用人的監(jiān)督，同時將本年度收支決算報告，下半年度收支預算報告及重大的費用支出項目提請業(yè)主委員會討論通過。

3維修基金由業(yè)主委員會管理，專戶存儲、?？顚Ｓ茫瑢嵭惺罩蓷l線，我司需要使用維修基金時，報請業(yè)主委員會審核，經批準后方可動用，同時使用情況及賬目要定期向業(yè)戶匯報。

4認真接待群眾投訴，建立群眾投訴檔案記錄，我司承諾的有效投訴辦結率為95%。

5按我司貫標要求，定期對住戶進行走回訪，同時了解業(yè)主對服務的滿意率，建立信息反饋渠道，項目經理既是指揮員，又是督促檢查者，保證反饋渠道的通暢。我司承諾業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%以上。

“業(yè)主永遠是我們的上帝”這是我們大順人的宗旨，業(yè)主的需要就是我們工作的目標，為各位業(yè)主提供優(yōu)質高效的服務，是我們應盡的義務。在提高對業(yè)主的服務質量上，我們千方百計，想方設法，一切為業(yè)主的利益著想，努力強化員工的優(yōu)質服務意識，做到“你想到的我為你做好，你沒想到的我為你做到”，向社會展示“大順人”的精神風貌。

我們的服務效果就是要讓江景名苑的業(yè)主住的“安心、放心、舒心、稱心”。

第七節(jié)裝修管理

為維護江景名苑外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保障小區(qū)的正常使用功能不被破壞，我們將從實際出發(fā)，以小區(qū)結構、設施、外觀為裝修工作的監(jiān)管重點，對業(yè)主裝修實施嚴格的管理。依據(jù)我們多年來所獲得裝修管理的經

驗與教訓，將在江景名苑的裝修管理上實施“一把手工程”，由主任親自抓裝修管理，著重抓裝修宣傳培訓——裝修審批——裝修跟蹤——違章裝修即時處理——裝修驗收五個環(huán)節(jié)的工作，力爭服務在一線，監(jiān)管在一線。為正面引導業(yè)主裝修，我們將為業(yè)主提供裝修咨詢、裝修設計服務。

擬采取違章裝修控制措施：

a)業(yè)主辦理入住手續(xù)；

b)對業(yè)主、裝修施工隊伍進行裝修須知培訓；

c)申報裝修，嚴格方案審核、簽訂裝修押金、辦理入場手續(xù)；

d)裝修監(jiān)督：環(huán)境、治安、消防；

e)發(fā)現(xiàn)違章，立即發(fā)出通知，上門工作，曉之以理、動之以情，說服業(yè)戶整改，說服無效，配合有關部門，以經濟、法律手段解決。

為加大裝修宣傳培訓的力度，我們將充分發(fā)揮社區(qū)文化的導向功能、約束功能，并架起管理處與業(yè)主的橋梁，真正提高業(yè)主按章裝修的自覺性。

為做好業(yè)主的裝修培訓工作，我們將提前對每一個業(yè)主進行培訓，向業(yè)主和裝修隊發(fā)放《裝修管理規(guī)定》，明示裝修規(guī)定、違章裝修的危害性和處理措施。

1裝修審批，嚴格把關

針對裝修管理上對房屋結構、外觀保護的特殊要求，我們對業(yè)主申報的裝修方案進行嚴格審批，并加強裝修審批人員的內部管理，以確保裝修審批嚴格把關。裝修審批重點如下：

1.1保證房屋設施的正常使用功能。審核重點：房屋結構、管線，電梯、供水、供電、供氣管線。

1.2保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、空調安裝、曬

衣架、遮陽蓬安裝及管線走向。

1.3裝修材料符合防火規(guī)定。

2建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系

業(yè)主裝修、施工，指定專職責任人，實施“全過程”追蹤監(jiān)管。每天巡視施工現(xiàn)場不少于2次，通過現(xiàn)場巡查及時與業(yè)主溝通，了解施工方案及裝修工程進展，把違章裝修消滅在初始階段。

3處理違章裝修的四個手段

3.1情理手段

業(yè)主出現(xiàn)違章裝修，做到以理說服業(yè)主，以情感化業(yè)主，爭取業(yè)主的支持和理解，讓業(yè)主自覺接受整改的要求。

3.2經濟手段

在業(yè)主裝修申報時，詳細告知裝修注意事項和影響安全的禁止行為，如出現(xiàn)違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，針對違章情況，采取返還原狀和經濟賠償?shù)冉洕侄慰刂?，從經濟上控制業(yè)主的違章裝修。

3.4法律手段

業(yè)主裝修申報手續(xù)中，管理處分別與業(yè)主和裝修施工單位簽訂具有法律效力的《裝修協(xié)議書》和《裝修責任書》，劃清管理處、業(yè)主、裝修施工單位之間的責、權，對住宅裝修進行法制管理。對違章裝修并無視一切的業(yè)主，我們將通過法律途徑予以解決。

第八節(jié)無償便民服務與代辦生活服務項目及收費標準

提供便利、高效、經濟的便民服務是物業(yè)管理單位服務社區(qū)提高業(yè)主

生活質量的一項重要的保障。大順物業(yè)經過貫標工作的實踐，形成了一整套便民服務工作體系。在江景名苑，我們將根據(jù)小區(qū)的結構，地理位臵及周邊的配套設施情況，對業(yè)主調研的結果，并結合我們多年來開展便民服務的成功經驗，充分考慮江景名苑業(yè)主生活的每一細節(jié)，通過提供豐富的便民服務項目，切實提高江景名苑業(yè)主的生活質量。圍繞業(yè)主的切身需求，我們將秉持“以業(yè)主為中心，優(yōu)質服務，合理收費”的經營方針，在江景名苑開展便民服務項目中充分體現(xiàn)出這一點。

日常便民服務項目

無償服務項：

無償服務項目

類別編號項目內容

家政服務

1代請搬家公司

2代請居家守護

3代請專業(yè)清潔公司

4介紹保姆

5代請家教

6代租汽車

7義務醫(yī)藥上門（藥費自理）

商務服務

8代購車船票

9代辦旅游手續(xù)

10代寄、代領郵件

11代訂報刊、雜志

12臨時代為保管小件物品

13代訂牛奶

14電話留言服務

15代訂酒店客房

16代辦銀行開戶

禮儀服務

17代辦喜事慶典

18代請攝影、攝像

19區(qū)內代購代送禮品、鮮花

文化娛樂服務

20提供報刊雜志閱覽

21組織圖書閱覽

22組織圖書、音像制品交流

23組織郊游

24開設棋類活動