現(xiàn)場管理指標及方法

班組長如何開展績效管理工作主講：鐘明遠班長的定位班長是呼叫中心關(guān)鍵的中間執(zhí)行層。上傳下達，左右逢源。上司下屬同事同事班長主要職責主要職責描述1協(xié)助班組人員完成各項產(chǎn)量、質(zhì)量、營銷指標：現(xiàn)場旁聽本班組客戶服務(wù)代表通話服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題并及時輔導(dǎo)；掌握本班組客戶服務(wù)代表思想動態(tài)，對突發(fā)問題及時匯報并妥善處理。2根據(jù)現(xiàn)場經(jīng)理安排，輪流擔任現(xiàn)場經(jīng)理，具體職責如下：負責巡視指定區(qū)域現(xiàn)場，關(guān)注和提醒客戶服務(wù)代表的工作態(tài)度；負責指定區(qū)域現(xiàn)場客戶服務(wù)代表的業(yè)務(wù)、技術(shù)現(xiàn)場支撐；3根據(jù)現(xiàn)場經(jīng)理安排，輪流擔任業(yè)務(wù)支撐，具體職責如下：承接客戶服務(wù)代表轉(zhuǎn)接的疑難電話；組織客戶服務(wù)代表入場、出場，負責班前業(yè)務(wù)通知。4保持和提升個人的服務(wù)能力。5完成上級安排的其他臨時工作。班長最低上崗技能課程名稱課程內(nèi)容10000號服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標準和方法掌握質(zhì)檢標準；發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題的能力輔導(dǎo)方法和技巧掌握輔導(dǎo)方法；能根據(jù)不同的輔導(dǎo)對象選擇適當?shù)妮o導(dǎo)方法績效管理理解和掌握績效方案和業(yè)績指標；掌握各種改善、提高績效的手段現(xiàn)場管理指標及方法會使用現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)；掌握各項現(xiàn)場指標；掌握各種現(xiàn)場管理辦法、流程現(xiàn)場管理演練PDCA循環(huán)介紹掌握PDCA循環(huán)法的具體內(nèi)容；會使用PDCA循環(huán)法解決工作中遇到的問題電話系統(tǒng)、支撐系統(tǒng)高級培訓(xùn)班長權(quán)限的支撐系統(tǒng)、應(yīng)急處理流程崗位認知班長崗位職責；班長具備的技能要求管理應(yīng)該做什么?接電話、做工單處理投訴排班、現(xiàn)場巡視聽音考核、下命令

熱身游戲：明白你應(yīng)該干什么？請在3分鐘內(nèi)完成你手上的題目游戲啟示1、接受任務(wù)時，先明確任務(wù)的內(nèi)容，不要急于完成。（有計劃）2、明確自身的定位，分清什么是自己應(yīng)該做的。（懂分工）3、合理掌握時間，分清輕重。（善控制）4、一定程度上，打破常規(guī)。（多思考）管理：管理就是設(shè)計和維持一種環(huán)境，影響和推動在這個環(huán)境的一個群體或多個群體的人們朝某個方向和目標努力的過程。班長需要做那些工作計劃組織控制指揮(流程管理)(績效管理)(人員管理)(現(xiàn)場管理)工作的目標職能1——如何制定計劃計劃是做什么？計劃：將戰(zhàn)略方針轉(zhuǎn)化成具體的時間表的過程。計劃工作的步驟：確定目標評估形勢建立程序設(shè)置時間表檢查可能性關(guān)鍵:讓自己明白按什么的流程做一件事.制定計劃的的關(guān)鍵制定計劃需需要重點考考慮以下內(nèi)內(nèi)容：項目目標負責人時間每天召開班后會,開展業(yè)務(wù)培訓(xùn).人均業(yè)務(wù)小測得分>90分李四每天下班后半小時每周班內(nèi)成員優(yōu)秀案例分享質(zhì)量得分>85分張三1月11日、18日14：30-15：30班組勞動競賽計劃人均效率>75%張三全月,每周公布班員業(yè)績1、目標要依依據(jù)歷史信信息和部門門任務(wù)確定定，要分析析。2、目標要量量化、分清清輕重。3、目標要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為可執(zhí)執(zhí)行的流程程4、計劃必須須有完成的的時限。5、計劃要考考慮應(yīng)急措措施。職能2——如何開展組組織工作組織工作是是什么？組織工作：：就是分配配工作的過過程。開展組織工工作的步驟驟：工作分解的的方法分解任務(wù)的的方法1、職務(wù)擴大大化。職務(wù)擴大化化：是橫向向拓寬職務(wù)務(wù)的范圍（設(shè)立班組組信息收集集員）2、職務(wù)的提高高。職務(wù)的提高高：是縱向向擴大職務(wù)務(wù)的深度。。（設(shè)立班組組培訓(xùn)小講講師）關(guān)鍵：權(quán)責責分明，重重在落實。。職能3——如何開展指指揮工作什么是指揮揮工作？指揮工作：：是運用溝溝通、激勵勵等各種手手段領(lǐng)導(dǎo)團團隊成員完完成目標的的過程。指揮的三項項基本工作作：1、傳遞信息息2、激勵3、指導(dǎo)激勵與員工工成長過程程相適應(yīng)員工所處階段員工存在的問題激勵方式第一階段沒信心，沒能力

對象：新員工問題：差錯多，產(chǎn)量不高。告知式第二階段有信心，沒能力

對象：自大員工問題：只注重產(chǎn)量，忽視服務(wù)。推銷式第三階段沒信心，有能力

對象：目標不明的員工問題：積極性下降，違紀較多。參與式第四階段有信心，有能力

對象：優(yōu)秀員工問題：缺乏全局觀念授權(quán)式案例分析由于上月班班組的差錯錯比前一個個月增長了了1.3%，班組為控控制班組的的差錯率決決定在每個個班次下班班后，組織織全體班員員進行1個小時的業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。。班里有一一位老員工工黃萍一直直以來對班班組的決策策都有一定定的情緒。。她知道班班組這個決決策后，立立即提出反反對意見，，她向你提提出申請，，不參與班班組的學(xué)習(xí)習(xí)，下班后后要去上學(xué)學(xué)。她認為為自己從開開臺工作到到現(xiàn)在，業(yè)業(yè)務(wù)水平比比較好，不不用參加培培訓(xùn)。下班班培訓(xùn)占用用了她的私私人時間。。請問你面面對黃萍的的申請你是是如何解決決的？解決辦法1、感情溝通通2、肯定業(yè)績績3、確認權(quán)限限4、員工參與與職能4——如何開展控控制工作控制工作：：以標準對照照操作的進進程，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存在的問問題，采取取矯正措施施，使工作作納入規(guī)劃劃預(yù)期的軌軌道?？刂频墓ぷ髯鞯牟襟E：：1、明確需要要關(guān)注的指指標。2、報表監(jiān)控控。3、錄音監(jiān)控。。4、現(xiàn)場監(jiān)控。。5、采取糾正措措施?？词裁矗趺疵纯矗吹脤Σ粚Φ谝徊健鞔_需要關(guān)注注的指標Cost每通電話成本本每分鐘電話成成本Quality質(zhì)量分數(shù)客戶滿意度重復(fù)處理率Productivity處理量/人月人員利用率Agent工時利用率人員流失率考勤培訓(xùn)時間遵時率員工滿意度ServiceLevel平均應(yīng)答時長長放棄率服務(wù)水平平均等待時間間平均保留時間間CallHandling平均處理時長長通話時長話后處理時長長一次解決率自助服務(wù)率轉(zhuǎn)界電話率第二步——如何進行報表表監(jiān)控管理不是管平平均而是管差差異每天上班關(guān)注注的三件事，，“剝洋蔥”管理方法．１、看走勢——排班遵守率排班遵守率=1-（實際班表起起始時間-實際上班時間間）總工時是否所有人員員都按照班表表準時上班。。2、看穩(wěn)定——工時利用率是否每個員工工的工時利用用率處于平穩(wěn)穩(wěn)狀態(tài)。3、看異?！獦I(yè)績排名是否出現(xiàn)突發(fā)發(fā)情況、示忙忙時長、整理理時長、業(yè)績數(shù)據(jù)排名名在后10%的人員重點監(jiān)控指標標——話務(wù)指標呼入次數(shù)：全全天每一時段段的呼入次數(shù)數(shù)。關(guān)注：是否有有額外因素影影響波動（廣廣告、系統(tǒng)故故障、促銷政政策等）措施：分流話話務(wù)。接通次數(shù)：全全天每一時段段的接通次數(shù)數(shù)。關(guān)注：人員安安排是否合理理；人員效率率是否下降；；應(yīng)答強度是是否增大；措施：調(diào)整班班次；加強監(jiān)監(jiān)控；制定應(yīng)應(yīng)答指引。排隊等待個數(shù)數(shù)：各隊列不不能接到人工工座席，在隊隊列等待的總總個數(shù)。關(guān)注：人員出出勤情況；IVR的使用情況措施：加強現(xiàn)現(xiàn)場的監(jiān)控，，提高自動受受理的使用率率接通率：接通次數(shù)/呼入次數(shù)（上述三項指指標的綜合反反映）通話均長：各各隊列平均通通話的時長關(guān)注：業(yè)務(wù)的的復(fù)雜性是否否有變化；資資料庫的更新新、查詢是否否存在問題設(shè)備是否出現(xiàn)現(xiàn)故障；促銷銷政策的影響響情況。措施：確保業(yè)業(yè)務(wù)知識及時時更新，制定定便于理解的的應(yīng)答腳本工作強度：呼呼入次數(shù)X通話均長（上述各項指指標的綜合反反映）重點監(jiān)控指標標——人員業(yè)績指標標每小時接通次次數(shù)：話務(wù)員員每小時的接接通次數(shù)關(guān)注：人員的的業(yè)務(wù)水平；；效率水平。。措施施：提高員工工業(yè)務(wù)能力，，監(jiān)控人員效效率。平均工作時長長：話務(wù)員員簽入系統(tǒng)與與簽出系統(tǒng)的的時間差關(guān)注：班表安安排是否合理理；人員的出出勤率情況。。措施：合理理排班；完善善批假手續(xù)。。平均通話時長長：話務(wù)員通通話的總時長長關(guān)注：員工實實際工作的情情況；業(yè)務(wù)水水平。措措施：：加強監(jiān)控，，提高業(yè)務(wù)水水平。平均示忙時長長：話務(wù)員休休息的總時長長關(guān)注：員工是是否隨意休息息。措措施：加強強現(xiàn)場監(jiān)控。。平均整理時長長：話務(wù)員事事后處理的總總時長關(guān)注：員工的的業(yè)務(wù)水平。。措措施：提提高員工的業(yè)業(yè)務(wù)水平，打打字速度，整整理能力。平均工時利用用率：話務(wù)員員通話時長/工作時長（上述各項指指標綜合反映映）平均簽出次數(shù)數(shù)：話務(wù)員簽簽出系統(tǒng)的總總次數(shù)關(guān)注：設(shè)備是是否故障，員員工的出勤情情況。措措施：加強監(jiān)監(jiān)控。平均轉(zhuǎn)接比率率：話務(wù)員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話的總總次數(shù)關(guān)注：員工的的業(yè)務(wù)水平，，是否形成依依賴習(xí)慣。措措施：加強強培訓(xùn)，加強強考核。平均成功率：：呼出成功受受理數(shù)/接通總數(shù)關(guān)注：員工呼呼出效率和數(shù)數(shù)據(jù)的準確性性措措施：：優(yōu)化呼出腳腳本，數(shù)據(jù)篩篩選。呼入量波動應(yīng)應(yīng)考慮采取的的措施語音、短信發(fā)發(fā)送（向用戶發(fā)送送促銷語音））新業(yè)務(wù)推廣（推出促銷優(yōu)優(yōu)惠活動）本公司出錯（部分用戶資資費出錯）業(yè)務(wù)流程變動動（統(tǒng)一由客服服集中受理））系統(tǒng)故障（工程割接））呼入量（流程、廣告告、故障）影響呼入量波波動的因素話務(wù)分析：分析來話的類別、來話高峰的時段等因素，以便了解呼入量大主要影響因素。1主動呼出：通過語音系統(tǒng)、短信平臺、主動投遞的方式，通知用戶局方出現(xiàn)的異常情況。減少用戶電次數(shù)。3人員調(diào)度：在出現(xiàn)話務(wù)高峰時，要考慮安排人員加班，調(diào)整各隊列的人員搭配4語音分流：加載臨時語音或者對IVR流程進行適當調(diào)整，引導(dǎo)用戶使用自動服務(wù)，減少人工話務(wù)壓力。2關(guān)鍵指標波動動分析—呼入量波動關(guān)鍵指標波動動分析—接通率波動影響接通率波波動的因素接通率波動應(yīng)應(yīng)考慮采取的的措施業(yè)務(wù)、流程、、界面復(fù)雜（申辦業(yè)務(wù)需需要多重審批批）人員與呼入量量不吻合（排班與技能能安排）通話均長延長長（業(yè)務(wù)、人員員能力）IVR設(shè)計存在問題題（排序、層級級設(shè)計不當））人員業(yè)務(wù)水平平參差（新人比例增增多）接通率（人員、業(yè)務(wù)務(wù)、IVR）優(yōu)化語音流程：IVR流程排序中，把咨詢量大的類別排在較后的位置。簡化語音層次和語音內(nèi)容。1加強人員培訓(xùn)：加強對員工進行業(yè)務(wù)和實操培訓(xùn)并進行考核。減少內(nèi)部轉(zhuǎn)接。3優(yōu)化流程、系統(tǒng)：適當開放權(quán)限，建立責權(quán)對應(yīng)的機制，簡化處理流程．考慮設(shè)計人性化的界面，提高操作速度．4合理排班和調(diào)配技能：要分析各隊列話務(wù)與人員需求情況，合理排班和配置人員的技能，盡可能做到各隊列的人員按呼入比例相匹配。2關(guān)鍵指標波動動分析—通話均長波動動影響通話均長長波動的因素素通話均長波動動應(yīng)考慮采取取的措施人員技能參差差（新人、轉(zhuǎn)崗崗人員增多））新業(yè)務(wù)推廣（新套餐增加加了內(nèi)容）系統(tǒng)問題（新系統(tǒng)上線線或功能調(diào)整整）流程變動（應(yīng)答時增加加營銷職能））出現(xiàn)業(yè)務(wù)難點點（自費調(diào)整、、政策問題））通話均長（人員、系統(tǒng)統(tǒng)、流程）加強培訓(xùn)：加強對員工對業(yè)務(wù)難點和系統(tǒng)操作的培訓(xùn)，提供便捷查詢路徑。1優(yōu)化系統(tǒng)：開發(fā)簡單、便于查詢的界面，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)接口，減少多系統(tǒng)查詢的情況。3優(yōu)化流程：盡可能精簡工序。如核對用戶資料可否利用系統(tǒng)的資源，進行適當精簡4制定腳本：對于一些難點應(yīng)制定統(tǒng)一的應(yīng)答口徑，縮短員工應(yīng)答時間。2人員工時利用用率波動應(yīng)考考慮采取的措措施人員搭配不合合理（個別時段新新、舊人比例例失調(diào)）事后處理時間間延長（操作不熟或或流程復(fù)雜））排班不合理（坐席等待時時長增長）通話均長波動動（統(tǒng)一由客服服集中受理））示忙時間延長長（員工休息次次數(shù)增多）工時利用率（排班、休息息）影響工時利用用率波動的因因素關(guān)鍵指標波動動分析—工時利用效率率波動分析利用率與均長、量之間的關(guān)系：考慮是提高應(yīng)答技巧還是壓縮休息時間。1合理排班：減少出現(xiàn)人員過剩的情況和工作量不飽和的現(xiàn)象，關(guān)注出勤率。3合理設(shè)置組織架構(gòu)：避免出現(xiàn)班組新舊人比例失調(diào)，導(dǎo)致輪班時，個別時段新人增多的現(xiàn)象。4加強考核：減少員工隨意示忙的情況，提高員工的在線時間。2監(jiān)聽分值波動動應(yīng)考慮采取取的措施考核壓力過大大（員工為趕產(chǎn)產(chǎn)量，降低質(zhì)質(zhì)量）抽查規(guī)則存在在問題（監(jiān)聽頻率、、范圍存在問問題）服務(wù)標準過高高（腳本過于復(fù)復(fù)雜）人員素質(zhì)參差差（部分人員對對新業(yè)務(wù)不熟熟）業(yè)務(wù)難度增大大（員工對難點點，應(yīng)答技巧巧存在差異））監(jiān)聽分分值（考核核、人人員、、標準準）影響監(jiān)監(jiān)聽分分值波波動的的因素素關(guān)鍵指指標波波動分分析—監(jiān)聽分分值波波動加強培訓(xùn)：提高員工的業(yè)務(wù)水平、應(yīng)答技巧、親和力1校準標準：組織質(zhì)檢員之間、員工與質(zhì)檢員之間的質(zhì)量校準。檢討監(jiān)聽方式、頻率和考核導(dǎo)向。3修正應(yīng)答腳本：讓員工的應(yīng)答，在原則上逐步統(tǒng)一和規(guī)范。4完善知識庫：分析員工應(yīng)答差錯的集中點，完善知識庫，方便員工查找。2分公司司處理理質(zhì)量量（沒有有及時時處理理）流程過過于復(fù)復(fù)雜（辦理理業(yè)務(wù)務(wù)必須須下單單）重復(fù)投投訴增增多（遺留留問題題增多多）員工業(yè)業(yè)務(wù)水水平（不能能解釋釋，隨隨意下下單））出現(xiàn)突突發(fā)事事件（系統(tǒng)統(tǒng)、業(yè)業(yè)務(wù)出出現(xiàn)問問題））工單比比率（人員員、流流程））影響工工單比比率波波動的的因素素工單比比率波波動應(yīng)應(yīng)考慮慮采取取的措措施關(guān)鍵指指標波波動分分析—工單比比率波波動加強培訓(xùn)：提高員工的業(yè)務(wù)水平和一次解決問題的能力。1加強考核：考慮對員工下單差錯和各團隊的重復(fù)投訴率進行考核。3建立應(yīng)急機制：現(xiàn)場建立危機上報機制，考慮采取突發(fā)事件的綠色通道。如批量處理等。4加強與分工司溝通：通過建立質(zhì)量月報，理順工單處理閉環(huán)流程，提高工單處理質(zhì)量2受理流流程過過于復(fù)復(fù)雜（需要要用戶戶提供供的資資料過過多））腳本設(shè)設(shè)置不不合理理（腳本本過長長）員工營營效技技巧（是否否能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)投訴訴為營營銷））政策問問題（優(yōu)惠惠措施施不多多）受理比比率（腳本本、人人員、、流程程）受理比比率波波動應(yīng)應(yīng)考慮慮采取取的措措施影響受受理比比率波波動的的因素素呼出策策略問問題（呼出出時間間有問問題））關(guān)鍵指指標波波動分分析—受理比比率波波動加強培訓(xùn)：增強員工的營銷意識，提高員工營銷能力，并在考核配合。1完善腳本：檢討應(yīng)答/呼出腳本，讓腳本能幫助員工最短時間激發(fā)用戶的需求。3調(diào)整呼出策略：根據(jù)用戶性質(zhì)調(diào)整呼出時間，增加完善和周末的呼出人員。4修正政策和業(yè)務(wù)流程：制定合理的促銷政策，簡化業(yè)務(wù)受理流程。2第三步步——如何進進行質(zhì)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控的的步驟驟：1、確定定質(zhì)檢檢對象象和質(zhì)質(zhì)檢量量COPC建議：：結(jié)合合業(yè)務(wù)務(wù)的均均長，，花班班長工工作時時間的的10-25%作質(zhì)檢檢。每個員員工每每周被被抽查查1次。質(zhì)檢要要綜合合考慮慮：長短