現(xiàn)代企業(yè)質量管理培訓課件

第八章現(xiàn)代企業(yè)質量管理第一節(jié)質量管理概述第二節(jié)企業(yè)質量保證體系第三節(jié)質量管理常用數(shù)理統(tǒng)計分析方法第四節(jié)質量認證第一節(jié)質量管理概述一、質量的概念二、質量的重要性三、質量管理的發(fā)展四、全面質量管理

一、質量的概念質量的定義狹義的質量是指產(chǎn)品質量；廣義的質量包括產(chǎn)品質量和工作質量。產(chǎn)品質量是指產(chǎn)品的使用價值，即產(chǎn)品滿足使用要求所具備的一切特性的總和。產(chǎn)品質量的好壞，實質上反映了滿足用戶需要的程度。而用戶的需要，則是確定質量標準的依據(jù)。工作質量是指為保證和提高產(chǎn)品質量所做工作的完善程度。它包括企業(yè)的生產(chǎn)工作、技術工作、組織工作和服務工作的水平和效率。工作質量一般難以定量，但它在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的全過程中最終將通過產(chǎn)品質量及經(jīng)濟活動成果反映出來。一、質量的概念質量特性

產(chǎn)品的質量特性有五個方面：性能。指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的技術特性。如尺寸、強度、功率等。壽命。指產(chǎn)品能夠使用的年限。如燈泡的使用小時數(shù)、輪胎的行駛里程數(shù)等?？煽啃?。指產(chǎn)品在規(guī)定的期限內(nèi)和規(guī)定的使用條件下，無故障地完成規(guī)定功能的能力大小或可能性。安全性。指產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度。如防止傷害人員、防止污染環(huán)境等。經(jīng)濟性。指產(chǎn)品的制造成本與使用成本之和，即產(chǎn)品壽命周期總費用的合理程度。使用成本是指產(chǎn)品出廠后，在使用過程中所發(fā)生的費用，如產(chǎn)品的運轉費用、維修保養(yǎng)費等。一、質量的概念質量特性服務的質量特性有六個方面：功能性——服務的效能和作用時間性——時間上滿足需要的能力安全性——不受傷害和損失經(jīng)濟性——費用的合理程度舒適性——服務過程的舒適程度文明性——滿足精神需要的程度一、質量的概念質量標準質量標準就是對質量特性所作的統(tǒng)一規(guī)定。它是產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、檢驗以及產(chǎn)品質量認證的依據(jù)。按其頒布單位和使用范圍不同，質量標準可分為國際標準、國家標準、專業(yè)標準和企業(yè)標準等。我國的國家標準GB/T19000是等同采用ISO9000系列標準。二、質量的重要性1、質量和顧客滿意

提高質量是顧客滿意的保證

質量管理的主要目標是顧客滿意，而顧客滿意是全方位的（如高質量、低成本、交貨期短等），因此必須從系統(tǒng)的角度來考慮質量問題，通過不斷完善系統(tǒng)，確保企業(yè)持續(xù)地向顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務，以獲得長期的發(fā)展。二、質量的重要性2、質量和企業(yè)（1）提高質量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證提高質量是企業(yè)在競爭中取勝的保證提高質量是企業(yè)經(jīng)濟效益不斷增長的基礎

質量提高：市場占有率↑

價格↑

消耗↓成本↓提高質量可以全面提高企業(yè)素質（2）提高質量有利于員工的發(fā)展員工的參與有利于提高工作質量，以確保產(chǎn)品和/或服務質量能持續(xù)滿足顧客需求，促進企業(yè)發(fā)展；企業(yè)的發(fā)展可提高員工的自豪感，使員工的努力得到回報，并促進員工的個人發(fā)展。（3）以質量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求二、質量的重要性3、質量和社會（1）提高質量是保證社會安全、保障人民健康安全的必然要求。（2）提高質量可以增加社會財富（3）可以促進資源優(yōu)化和合理利用，提高社會經(jīng)濟效益（4）有利于環(huán)境保護，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。對生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)進行質量監(jiān)控的方式：社會監(jiān)督政府監(jiān)管二、、質質量量的的重重要要性性4、質質量量和和效效益益在制制造造業(yè)業(yè)低低質質量量的的成成本本占占企企業(yè)業(yè)銷銷售售額額的的10%——30%劣質質成成本本包包括括檢檢驗驗試試驗驗活活動動，，廢廢品品、、返返工工返返修修和和顧顧客客投投訴訴處處理理等等成成本本。。系統(tǒng)統(tǒng)持持續(xù)續(xù)地地改改進進流流程程和和管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)，，可可以以在在無無須須進進一一步步投投資資的的情情況況下下大大幅幅提提高高企企業(yè)業(yè)的的經(jīng)經(jīng)濟濟效效益益。。三、、質質量量管管理理的的發(fā)發(fā)展展大致致經(jīng)經(jīng)歷歷了了以以下下三三個個階階段段：：質量量檢檢驗驗階階段段。。20世紀紀初初，，泰泰羅羅首首先先把把質質量量檢檢驗驗作作為為一一種種專專門門的的工工序序從從加加工工制制造造中中分分離離出出來來。。這這一一階階段段的的特特點點是是：：生生產(chǎn)產(chǎn)與與檢檢驗驗逐逐步步分分離離，，設設立立專專職職檢檢驗驗環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，對對完完工工的的成成品品與與半半成成品品按按照照事事先先規(guī)規(guī)定定的的質質量量標標準準進進行行分分類類，，挑挑出出不不合合格格品品。。但但單單純純依依靠靠對對產(chǎn)產(chǎn)品品的的質質量量檢檢驗驗，，只只能能起起到到事事后后把把關關的的作作用用，，而而管管理理的的作作用用十十分分薄薄弱弱。。三、、質質量量管管理理的的發(fā)發(fā)展展統(tǒng)計計質質量量控控制制階階段段。。由美美國國人人休休哈哈特特根根據(jù)據(jù)數(shù)數(shù)理理統(tǒng)統(tǒng)計計的的理理論論設設計計的的控控制制圖圖應應用用于于控控制制產(chǎn)產(chǎn)品品質質量量。。結結果果，，產(chǎn)產(chǎn)品品質質量量迅迅速速提提高高，，成成本本大大大大降降低低。。三、、質質量量管管理理的的發(fā)發(fā)展展全面面質質量量管管理理階階段段。。60年代代初初，，美美國國通通用用電電氣氣公公司司工工程程師師費費根根堡堡姆姆首首先先提提出出了了全全面面質質量量管管理理的的概概念念，，主主張張從從產(chǎn)產(chǎn)品品設設計計、、制制造造到到銷銷售售使使用用等等各各個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)都都開開展展質質量量管管理理工工作作，，把把企企業(yè)業(yè)各各個個部部門門組組成成一一個個質質量量保保證證體體系系，，以以確確保保用用經(jīng)經(jīng)濟濟的的方方法法生生產(chǎn)產(chǎn)出出滿滿足足用用戶戶需需要要的的產(chǎn)產(chǎn)品品。。四、、全全面面質質量量管管理理全面面質質量量管管理理的的概概念念全面面質質量量管管理理就是是為為了了用用最最經(jīng)經(jīng)濟濟的的方方法法，，生生產(chǎn)產(chǎn)出出用用戶戶滿滿意意的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，由由企企業(yè)業(yè)全體體人人員員參加加，，運運用用數(shù)數(shù)理理統(tǒng)統(tǒng)計計方方法法、、各各種種專專業(yè)業(yè)技技術術和和思思想想教教育育等等各種種手手段段，建建立立從從產(chǎn)產(chǎn)品品設設計計、、制制造造到到售售后后服服務務等等活活動動全過過程程的質質量量保保證證體體系系所所進進行行的的計計劃劃、、組組織織、、協(xié)協(xié)調調和和控控制制等等各方方面面工工作作的總總稱稱。。全全面面質質量量管管理理的的核核心心是是強強調調提提高高人人的的工工作作質質量量，，從從而而保保證證產(chǎn)產(chǎn)品品質質量量，，達達到到全全面面提提高高企企業(yè)業(yè)和和社社會會經(jīng)經(jīng)濟濟效效益益的的目目的的。。四、、全全面面質質量量管管理理全面面質質量量管管理理的的基基本本特特點點從過過去去的的產(chǎn)產(chǎn)品品事事后后檢檢驗驗和和把把關關為為主主轉轉變變?yōu)闉槭率孪认阮A預防防和和改改進進為為主主從管“結結果”變變?yōu)楣堋啊耙蛩亍薄保延坝绊戀|量量的諸因因素查出出來抓住住主要矛矛盾發(fā)動全員員全部門門參加，，依靠科科學管理理的理論論、程序序和方法法，使生生產(chǎn)經(jīng)營營的全過過程都處處于受控控狀態(tài)。。四、全面面質量管管理全面質量量管理的的基本要要求（三三全一多多樣）1、要求全全員性的的質量管管理產(chǎn)品質量量是企業(yè)業(yè)各生產(chǎn)產(chǎn)環(huán)節(jié)、、各部門門全部工工作的中中綜合反反映。企企業(yè)中任任何一個個人的工工作質量量，都會會不同程程度地、、直接或或間接地地影響產(chǎn)產(chǎn)品質量量。因此此，必須須要求全體職工工具備強烈烈的質量量意識，，樹立““企業(yè)在在我腦中中，顧客客在我心心中，質質量在我我手中””和“質質量是企企業(yè)的生生命”的的思想，，在各自自的崗位位上，努努力提高高工作質質量，從從而保證證和提高高產(chǎn)品質質量。這這是全面面質量管管理的基基礎。四、全面面質量管管理2、要求全全過程的的質量管管理產(chǎn)品質量量有一個個產(chǎn)生、、形成和和實現(xiàn)的的過程。。要保證證產(chǎn)品質質量，不不僅要抓抓好生產(chǎn)產(chǎn)制造過過程的質質量管理理，還要要抓好設設計過程程和使用用過程的的質量管管理，形形成質量量保證體體系。在全過程的質量管管理中，，必須體體現(xiàn)預防為主主，不斷斷改進的的思想和為用戶服服務的思思想。從單純事事后檢驗驗，轉到到事先控控制；從從著重生生產(chǎn)制造造，擴展展到開發(fā)發(fā)設計和和售后服服務。形形成“質質量是設設計進去去的，生生產(chǎn)出來來的，而而不是檢檢驗出來來的”，，“努力力為用戶戶服務（（下道工工序就是是用戶））”的思思想。這這是全面面質量管管理重要要的指導導思想。。全過程的的質量管管理意味味著全面面質量管管理要“始于識識別顧客客的需求求，終于于滿足顧顧客的需需要”四、全面面質量管管理3、要求全全企業(yè)的的質量管管理從質量職職能上看看，要提提高產(chǎn)品品質量，，就必須須將分散散在企業(yè)業(yè)各部門門的質量量職能充充分發(fā)揮揮出來，，都對產(chǎn)產(chǎn)品質量量負責。。從組織織管理上上看，全企業(yè)的質量管管理就是是要求企企業(yè)各級級管理部部門都有有明確的的質量管管理活動動內(nèi)容，，以形成成一個綜綜合性的的質量管管理工作作體系。全企業(yè)的的質量管管理就是是要“以質量量為中心心，領導導重視，，組織落落實，體體系完善善?！彼?、全面面質量管管理嚴格遵循循PDCA循環(huán)的工工作程序序。PDCA循環(huán)，即即計劃（（Plan）、實施施（Do）、檢驗驗（Check）、處理理（Action）四個階階段，它是全面面質量管管理的基基本工作作方法。。在PDCA循環(huán)中，，質量管管理工作作又可分分為八個個步驟：：①分析現(xiàn)狀狀，找出出質量問問題；②分析質量量問題；；③找出原因因；④擬定改進進措施計計劃；⑤執(zhí)行措施施計劃；；⑥檢查效果果，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題；；⑦總結經(jīng)驗驗，納入入標準；；⑧遺留問題題，轉入入下期。。四、全面面質量管管理全面質量量管理的的發(fā)展趨趨勢全面質量量管理向向廣度發(fā)發(fā)展社會各行行業(yè)都開開展全面面質量管管理。如如交通、、郵電、、建筑、、商業(yè)、、金融和和服務業(yè)業(yè)等。質量管理理從產(chǎn)品品的生產(chǎn)產(chǎn)、銷售售服務推推進到產(chǎn)產(chǎn)品的使使用全過過程。全面質量量管理向向深度發(fā)發(fā)展加速檢測測手段的的現(xiàn)代化化。廣泛泛應用電電子技術術、激光光技術、、等離子子技術和和超聲波波技術等等進行直直接測量量和動態(tài)態(tài)測量，，并通過過自動控控制系統(tǒng)統(tǒng)實現(xiàn)檢檢測零件件篩選自自動化。。質量管理理工具多多樣化。。進一步重重視新產(chǎn)產(chǎn)品的研研制開發(fā)發(fā)。加工環(huán)境境控制日日趨嚴格格化。如如許多精精密加工工必須在在恒溫室室進行。。建立高可靠性性的質量保證證體系。三、質量管理理文件質量成本（一）質量成成本及其構成成質量成本有四四個方面組成成：1、內(nèi)部故障成本本：企業(yè)內(nèi)部由于于生產(chǎn)的產(chǎn)品品質量有缺陷陷而造成的損損失和為處理理質量缺陷而而發(fā)生的費用用的總和。它它包括：廢品損失返工返修費復檢和篩選費費停工損失不合格品處理理費再加工或再服服務等費用三、質量管理理文件質量成本2、外部故障成本本：用戶在使用中中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺缺陷而產(chǎn)生的的由制造廠支支付的一切費費用的總和。。它包括：保修費訴訟費退貨費降價費索賠費三、質量管理理文件質量成本3、鑒定成本：在“一次交驗合格格”（包括一次拆拆箱合格）的的情況下，為為檢驗產(chǎn)品質質量而發(fā)生的的一切費用的的總和。它通通常包括：進貨檢驗測試試費工序檢驗和成成品檢驗費在庫存貨復檢檢費對測試設備的的評價費質量評審費三、質量管理理文件質量成本4、預防成本：為了防止質量量缺陷發(fā)生，，保證和提高高產(chǎn)品質量，，使故障成本本和鑒定成本本最低而耗費費的一切費用用。它包括：：質量計劃費質量管理培訓訓教育費工序控制費質量信息費質量管理實施施費新產(chǎn)品評審費費四、建立和健健全企業(yè)質量量體系可根據(jù)ISO9004標準的要求，，在分析產(chǎn)品品質量環(huán)的基基礎上來建立立質量保證體體系。國際標準化組組織（InternationalOrganizationforStandardization，簡稱ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上上最大的非政政府性國際標標準化組織。。四、建立和健健全企業(yè)質量量體系ISO9000系列標準有以以下內(nèi)容：ISO9000質量管理和質質量保證標準準——選擇和使用指指南ISO9001質量體系——設計/開發(fā)、生產(chǎn)、、安裝和服務務中的質量保保證模式ISO9002質量體系——生產(chǎn)和安裝中中的質量保證證模式ISO9003質量體系——最終檢驗和試試驗中的質量量保證模式ISO9004質量管理和質質量體系要素素——指南ISO9000系列標準的用途用作組織內(nèi)部部建立質量管管理體系,實施、認證或或合同需要；；用于內(nèi)部和外外部(包括認證機構構)評價組織滿足足顧客、法律律法規(guī)和組織織自身要求的的能力；用于體系有效效運用,建立持續(xù)改進進體系的過程程,以不斷增強顧顧客滿意二、質量管理理中常用的統(tǒng)統(tǒng)計方法（三）因果分析圖法法。簡稱因果圖，，又稱樹枝圖圖或魚刺圖，它是用來觀觀察分析、尋尋找影響產(chǎn)品品質量的所有有問題的一種種方法。在生生產(chǎn)過程中影影響產(chǎn)品質量量的大原因，，5M法(操作者MAN、機器設備MACHINE、材料MATERIAL、工藝方法METHOD、測量MEASUREMENT和環(huán)境)。大原因又是是由一系列中中原因構成的的，而中原因因又由小原因因及更小原因因構成，如此此逐級分析下下去，直到找找出可解決的的具體原因為為止，這就是是質量分析時時要追究的根根本原因。在在應用因果分分析法時，可可以同排列圖圖法等方法結結合起來使用。機器材料方法人環(huán)境問題二、質量管理理中常用的統(tǒng)統(tǒng)計方法（三）因果分分析圖法。高校學生經(jīng)濟消費困難收入正常支出非必要支出臨時支出無穩(wěn)定收入臨時性收入較少禮節(jié)性消費增長時尚性消費增長物價上漲學習性支出突發(fā)性性支出家庭臨時性支助減少學費上漲三、抽樣檢查查就是從一批產(chǎn)產(chǎn)品中隨機抽抽取一部分進進行測定，然然后將測試結結果與批的判判定標準比較較，并對這批批產(chǎn)品合格與與否、能否接接收作出結論論。經(jīng)過抽樣樣檢查被判為為合格的批，，不等于批中中的產(chǎn)品每個個都合格；經(jīng)經(jīng)過抽樣檢查查被判為不合合格的批，也也不等于批中中的全部產(chǎn)品品都不合格。。抽樣檢查適用用于以下條件件：1、破壞性檢查查。如可靠性性抽樣試驗、、壽命試驗、、疲勞試驗、、強度檢查等等。2、數(shù)量大而質質量要求不很很高的產(chǎn)品。。3、檢查對象是是連續(xù)體。如如漆包線、鐵鐵水、鋼帶等等。4、不重要的檢檢查項目，為為了節(jié)省檢查查費用時。第四節(jié)質質量認證一、質量認證證的概念及分分類二、我國質量量認證制度簡簡介一、質量認證證的概念及分分類質量認證就是是由一定權威威的社會質量量認證機構證證實并以認證證機構頒發(fā)的的合格證書或或合格標志證證明，經(jīng)鑒定定的企業(yè)質量量體系或產(chǎn)品品或服務符合合特定標準或或其他技術規(guī)規(guī)范的活動。。質量認證分為為產(chǎn)品質量認認證和企業(yè)質質量保證體系系的認證。（一）質量認認證的分類按認證性質分分，分為自愿性認證和和強制性認證證。前者適用于于一般產(chǎn)品、、國家標準不不強制要求的的產(chǎn)品；后者者適用于有關關人身安全、、具有重大經(jīng)經(jīng)濟價值、關關系國計民生生的產(chǎn)品，以以及國家標準準強制要求的的產(chǎn)品。按認證范圍分分，分為國家認證、區(qū)區(qū)域認證和國國際認證。國家認證是是以本國的技技術標準為基基礎；區(qū)域認認證以一個地地區(qū)的參加國國共同制訂的的標準為基礎礎；國際認證證是以國際標標準化組織（（ISO）和國際電工工委員會（IEC