服務(wù)中心講解員考核方案

經(jīng)典考核方案參考文檔本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，聯(lián)系刪除，謝謝！(試行)一、總則1.考核目的:為考核新員工在試用期內(nèi)的表現(xiàn)以及與崗位的適應(yīng)程度，也是對員工試用期內(nèi)工作表現(xiàn)的一次反饋，以方便公司對講解員的入職與否做出決策。2.考核意義：通過考核選擇留用專業(yè)能力、個(gè)人素養(yǎng)較好的人員，給予不同崗位員工公平的發(fā)展、提高機(jī)會，通過講解考核的現(xiàn)場管理員可以上升到普通講解員的崗位，普通講解員有機(jī)會上升到精品講解員的崗位,表現(xiàn)優(yōu)異的精品講解員可破格錄取為運(yùn)營公司管理崗職位。同時(shí)以末位淘汰制的方法進(jìn)行選拔，達(dá)到儲備專業(yè)、豐富的講解人才的目的。3.考核范：本考核方案針對2016年9月22日參加公司培訓(xùn)的全體試用期內(nèi)講解員.二、考核方案1.考核方法,專業(yè)能力考核分為筆試答題、現(xiàn)場講解和日常測驗(yàn)；民主測評則由全體講解員包括精品講解員和普通講解員）進(jìn)行無記名投票.2.具體考核步驟：①民主測評，考核前由員工本人填寫附件2《員工民主測評表》,滿分為100分1010分,需要扣分的項(xiàng)目下:-5)交給部門負(fù)責(zé)人。②筆試答題由部門負(fù)責(zé)人出題測試,滿分為100分，考試時(shí)長為30分鐘，以拉單桌的形式考試。③現(xiàn)場講解，講解員在展覽館內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場講解，由考核小組及專家打分，測評標(biāo)準(zhǔn)參照附件3《現(xiàn)場講解考核標(biāo)準(zhǔn)》打分。④績效考核,由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)計(jì)該講解員在崗任職期間內(nèi)的績效考核平均成績，并出具相關(guān)資料。⑤以上四項(xiàng)成績均寫入附件1《服務(wù)中心講解員考核表》中,按照評分權(quán)重進(jìn)行核算，將最終成績填寫進(jìn)考核表內(nèi).⑥打分權(quán)重專家評分30％領(lǐng)導(dǎo)評分15％績效考核％部門負(fù)責(zé)人評分15%考核成績％員工互評10％附件1附件2附件3附件3：1。講解或引導(dǎo)時(shí)，站姿、站位正確,不彎腰駝背、不允許有多余的小動(dòng)作，如抓頭發(fā)、摸鼻子、低頭、抖腿等。2。引領(lǐng)手勢要正確規(guī)范,指示位置時(shí)手勢要定點(diǎn)定位，不晃手、不用手比數(shù)字。3。講解時(shí)注意面表情，向來賓示以微笑即可，不允許過度夸張的大笑或面無表情、冷臉以對進(jìn)行講解。4。講解時(shí)發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、清晰，不讀錯(cuò)字音,,不宜過快或過慢；整體講解語音效果抑揚(yáng)頓挫，有高低起伏、轉(zhuǎn)折停頓，不可平聲平調(diào)、斷句過多。5.使用標(biāo)準(zhǔn)普通話講解，不可出現(xiàn)方言詞句和口音；講解過程中不出現(xiàn)“嗯。..”...”6。銜接詞使用恰當(dāng)、靈活多樣，不頻繁使用單一詞句；稱謂詞使用要禮貌規(guī)范、親疏有度，不可隨意呼喊或過于親昵隨便。7。講解全程流暢自然，與來賓有眼神交流或示意不能避開視線或盲講。8。講解稿全部內(nèi)容熟練掌握，背誦流利且無誤，不能出現(xiàn)忘詞、長時(shí)間回憶、明顯停頓等現(xiàn)象；在講解文字較多的展板時(shí)，不能一直照讀.9.講解內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)，不做長篇冗綴