客戶開發(fā)與維護技巧培訓課件

客戶開發(fā)與維護技巧培訓課件客戶開發(fā)與維護技巧培訓課件1湖南省郵政培訓中心蔣重兵提綱第一部分客戶開發(fā)人員基本能力訓練第二部分客戶信息收集和客戶拜訪第三部分業(yè)務推介技巧第四部分異議處理及成交技巧第五部分客戶維護技巧湖南省郵政培訓中心蔣重兵提綱第一部分客戶開2湖南省郵政培訓中心蔣重兵第一部分客戶開發(fā)人員基本能力訓練掌握客戶開發(fā)人員應具備之核心能力及基本訓練方法教學目標湖南省郵政培訓中心蔣重兵第一部分客戶開發(fā)人員基3湖南省郵政培訓中心蔣重兵（一）忍耐力營銷是從求人開始的求人必先忍當你從“”開始時忍受焦急、寂寞拜訪客戶時忍受冷眼、拒絕調(diào)查結果顯示：如果你陌生敲門拜訪，的人對你的敲門極端反感，門沒開就要你“滾”；的人不是很耐煩，開門告訴你“快走”；的人反應平淡，說“我不需要”，只有人能夠有耐心聽你介紹完你的產(chǎn)品，而且還不一定購買。做銷售堅持下來的是少數(shù)精英

膽大心細臉皮厚忍字頭上一把刀難，正因為難，常人作不到，韓信作到了，所以他成為將軍！湖南省郵政培訓中心蔣重兵（一）忍耐力營銷是從求人開始4湖南省郵政培訓中心蔣重兵（二）觀察力

世事洞明皆學問敏銳的觀察力是深入了解客戶心理活動和準確判斷客戶特征的前提。觀察不是簡單的看看，很多銷售人員的第一堂課就是學會“看”市場，這個看不是隨意的瀏覽，而是用專業(yè)的眼光和知識去細心的觀察，通過觀察發(fā)現(xiàn)重要的信息，透過表象，看出問題的實質。考考你的觀察力湖南省郵政培訓中心蔣重兵（二）觀察力

5湖南省郵政培訓中心蔣重兵觀察力訓練方法一：靜視方法二：行視方法三：拋視湖南省郵政培訓中心蔣重兵觀察力訓練方法一：靜視6湖南省郵政培訓中心蔣重兵小游戲；找一個你身邊的學員結成伙伴。背對背，給你們?nèi)昼?，在你自己身上做三個變化?；剡^頭，彼此找找對方的變化。湖南省郵政培訓中心蔣重兵7湖南省郵政培訓中心蔣重兵（三）溝通表達力溝通表達力是營銷員必備的核心能力之一。表達力指郵政營銷人員支用有聲語言及行為語言等多種表達方式傳達信息與客戶溝通的能力。表達力分為：口頭表達力、文字表達力和其他表達力如眼神、表情、肢體語言等。練一練你的口頭表達力湖南省郵政培訓中心蔣重兵（三）溝通表達力溝通表達力是8湖南省郵政培訓中心蔣重兵請用面部表情及適當?shù)闹w動作表達出以下意思憤怒欣喜若狂笑容可掬酷柔情密意曖昧湖南省郵政培訓中心蔣重兵請用面部表情及適當?shù)闹w動作9湖南省郵政培訓中心蔣重兵（四）、執(zhí)行力支局的主要職能是執(zhí)行執(zhí)行能力體現(xiàn)的是支局長的綜合素質，是一種不達目標不罷休的精神你必須想盡辦法達到結果。結果才是你的領導們最關心的，也是你能力的體現(xiàn)湖南省郵政培訓中心蔣重兵（四）、執(zhí)行力支局的主要職能10湖南省郵政培訓中心蔣重兵（五）、學習力信息爆炸的年代；新情況新問題頻繁出現(xiàn)；郵政業(yè)務多而更新快；員工的良師益友，客戶的百寶箱。湖南省郵政培訓中心蔣重兵（五）、學習力信息爆炸的年代11湖南省郵政培訓中心蔣重兵（六）、自控力儲候一方，天高皇帝遠；兵頭將尾，既要帶兵更要沖鋒在前，作開發(fā)客戶的先鋒；首席客戶經(jīng)理，直面客戶少有退路。湖南省郵政培訓中心蔣重兵（六）、自控力儲候一方，天高12湖南省郵政培訓中心蔣重兵自控力小訓練課節(jié)休息不抽煙，行嗎？！湖南省郵政培訓中心蔣重兵自控力小訓練課節(jié)休息不抽煙，13湖南省郵政培訓中心蔣重兵（七）應變和創(chuàng)新力突破思維用六條相連的直線將顆星星連接起來，線與線不能斷開，而且筆不能離開紙面，要一筆畫好?！铩铩铩铩铩铩铩铩铩铩铩铩铩铩铩锖鲜∴]政培訓中心蔣重兵（七）應變和創(chuàng)新力突破思維14湖南省郵政培訓中心蔣重兵第二部分收集和分析客戶信息課程目標：掌握單位客戶和個人客戶信息收集和分析方法和基本技巧并能運用于實踐湖南省郵政培訓中心蔣重兵第二部分收集和分析客戶信15湖南省郵政培訓中心蔣重兵②前期準備⑦跟進維護①尋找目標⑥有效成交⑤克服異議④探詢需求③拜訪接近開發(fā)流程湖南省郵政培訓中心蔣重兵②⑦①⑥⑤④③開發(fā)流程16湖南省郵政培訓中心蔣重兵開發(fā)客戶起點尋找目標客戶湖南省郵政培訓中心蔣重兵開發(fā)客戶起點尋找目標客戶17湖南省郵政培訓中心蔣重兵怎樣尋找目標客戶？你有何高招？談談你思路或作法?。『鲜∴]政培訓中心蔣重兵怎樣尋找目標客戶？你有何高招18湖南省郵政培訓中心蔣重兵基本思路：明確業(yè)務的功能定位，進行市場細分！各主要郵政業(yè)務的功能是什么，使用者對其有何期望湖南省郵政培訓中心蔣重兵基本思路：明確業(yè)務的功能定位19湖南省郵政培訓中心蔣重兵開發(fā)客戶的前提收集客戶信息湖南省郵政培訓中心蔣重兵開發(fā)客戶的前提收集客戶信息20湖南省郵政培訓中心蔣重兵客戶信息單位客戶（大客戶）信息個人客戶（散戶）信息湖南省郵政培訓中心蔣重兵客戶信息單位客戶（大客戶）信21湖南省郵政培訓中心蔣重兵小討論收集單位客戶哪些方面信息比較重要？？湖南省郵政培訓中心蔣重兵小討論收集單位客戶哪些方面信22湖南省郵政培訓中心蔣重兵一、單位客戶信息內(nèi)容單位客戶基礎信息針對該客戶的郵政競爭對手情況客戶有關的年度重大事件關鍵客戶個人資料湖南省郵政培訓中心蔣重兵一、單位客戶信息內(nèi)容單位客戶23湖南省郵政培訓中心蔣重兵、單位客戶基礎信息單位客戶的組織機構、領導人上級主管部門各種形式的通訊方式單位的財務狀況、信譽客戶的業(yè)務情況（主要產(chǎn)品和服務）客戶所在的行業(yè)基本狀況等客戶的競爭地位和主要競爭對手湖南省郵政培訓中心蔣重兵、單位客戶基礎信息單位客戶的24湖南省郵政培訓中心蔣重兵、針對該客戶的郵政競爭對手情況針對該客戶的郵政競爭對手是誰，它們的關系怎樣客戶使用郵政競爭對手的產(chǎn)品的情況客戶對其產(chǎn)品的滿意度競爭對手的客戶代表的名字、銷售的特點該客戶代表與客戶的關系等湖南省郵政培訓中心蔣重兵、針對該客戶的郵政競爭對手情25湖南省郵政培訓中心蔣重兵、客戶有關的年度重大事件廠慶店慶業(yè)務周年等慶典新產(chǎn)品推出、上新產(chǎn)品線、調(diào)整經(jīng)營政策等重大事件獲得重大獎項等喜訊相關重大節(jié)日湖南省郵政培訓中心蔣重兵、客戶有關的年度重大事件廠慶26湖南省郵政培訓中心蔣重兵、關鍵客戶個人資料關鍵個人是誰？關鍵個人在客戶單位的情況：任何職、在機構中的作用、與客戶機構其他同事之間的關系、工作目標、個人發(fā)展計劃和志向等個人喜好：歡的運動、餐廳和食物寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）閱讀（喜歡的書和雜志是什么？）個人經(jīng)歷：家鄉(xiāng)、求學經(jīng)歷：畢業(yè)的大學和專業(yè)、從軍經(jīng)歷：部隊家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們在做什么？有車嗎？住在哪？）湖南省郵政培訓中心蔣重兵、關鍵客戶個人資料關鍵個人是27湖南省郵政培訓中心蔣重兵小討論有些什么途徑或方法收集信息？？？湖南省郵政培訓中心蔣重兵小討論有些什么途徑或方法收集28湖南省郵政培訓中心蔣重兵二、單位客戶信息搜集途徑方法▲經(jīng)常走訪客戶▲通過客戶的內(nèi)部職員、網(wǎng)站、熱線電話、服務電話、客戶企業(yè)的廣告、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、、技術刊物、產(chǎn)品目錄、商業(yè)新聞報道等搜集信息▲通過郵政企業(yè)的營業(yè)記錄、前臺信息記錄、服務電話、投遞信息等搜集信息▲通過郵政企業(yè)的員工等搜集信息▲通過大眾傳媒等公開渠道北京市西區(qū)郵電局萬壽路支局成功開發(fā)慈善家李春平先生個性化郵票版及其他郵品，實現(xiàn)業(yè)務收入萬元……湖南省郵政培訓中心蔣重兵二、單位客戶信息搜集途徑方法29湖南省郵政培訓中心蔣重兵三、分析單位客戶的信息、尋找郵政商機大的環(huán)境變化（政策、自然、競爭）對客戶帶來的壓力和機會現(xiàn)有服務提供商的不足、失誤客戶的發(fā)展戰(zhàn)略客戶的劣勢分析（三流分析）重大的各種節(jié)日政府的各項活動當?shù)氐馁Y源優(yōu)勢郵政業(yè)務的連帶關系……湖南省郵政培訓中心蔣重兵三、分析單位客戶的信息、尋找30湖南省郵政培訓中心蔣重兵分析法優(yōu)勢（）：企業(yè)具備的能力劣勢（）：企業(yè)缺乏的能力機會（）：有利于企業(yè)發(fā)展環(huán)境威脅（）：不利于企業(yè)發(fā)展環(huán)境湖南省郵政培訓中心蔣重兵分析法優(yōu)勢（）：企業(yè)具備的能31湖南省郵政培訓中心蔣重兵四、個人客戶信息收集信息內(nèi)容姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式家庭生命周期經(jīng)濟狀況性格使用郵政業(yè)務情況對郵政的態(tài)度……湖南省郵政培訓中心蔣重兵四、個人客戶信息收集信息內(nèi)容32湖南省郵政培訓中心蔣重兵散戶重要信息家庭生命周期青年單身期：參加工作結婚，一般年，收入低，財力弱，支出大主要是投資自己。家庭形成期：結婚新生兒誕生，一般年，收入增加，為提高生活質量的開支增加。家庭成長期：小孩出生上大學，一般為年，收入增加，費用增加。子女教育期：小孩上大學時期，一般年，教育開支大，財務負擔重。家庭成熟期：子女參加工作家長退休，一般年左右，工作能力和經(jīng)濟達到高峰。退休養(yǎng)老期湖南省郵政培訓中心蔣重兵散戶重要信息家庭生命周期33湖南省郵政培訓中心蔣重兵五、散戶信息搜集方法、觀察、詢問、側面了解湖南省郵政培訓中心蔣重兵五、散戶信息搜集方法、觀察34湖南省郵政培訓中心蔣重兵觀察什么衣著配飾體貌特征行為習慣面部表情交通工具通訊工具隨行人員……湖南省郵政培訓中心蔣重兵觀察什么衣著配飾35湖南省郵政培訓中心蔣重兵年齡 所處家庭生命周期性格特征文化程度職業(yè)職位收入水平消費類型對郵政的態(tài)度……判斷顧客的角度湖南省郵政培訓中心蔣重兵年齡 所處家庭生36湖南省郵政培訓中心蔣重兵表情判斷面部表情一邊說一邊臉色泛紅羞澀和激動，希望對方了解他的要求或觀點揚眉表示對產(chǎn)品或你說的話感興趣皺起眉頭表現(xiàn)疑惑或思考眉飛色舞表示他很興奮，可能會購買嘴巴緊閉向下邊歪表示他不想聽下去了或有點不耐煩了湖南省郵政培訓中心蔣重兵表情判斷面部表情一邊說一邊臉37湖南省郵政培訓中心蔣重兵手姿突然放開交叉抱在胸前的手雙手交叉抱在胸前表示否定，當把它們放下時，表明障礙即告消除兩手相互搓揉，有點坐立不安的樣子表示他在下決心購買，你最好說更多的話鼓勵他購買客戶一只手抓撫下巴或嘴唇他在思考著要表達的某個觀點，或他在邊聽邊掂量客戶的手反復地擺弄著某件物體表示他在考慮某些事情或某個決定松開了原本緊握的拳頭緊張感消除,決定購買邊說邊攤手客戶作不了主，無可奈何肢體語言判斷湖南省郵政培訓中心蔣重兵手姿突然放開交叉抱在胸前的手38湖南省郵政培訓中心蔣重兵第三部分客戶拜訪技巧課程目標掌握拜訪接近客戶的基本方法和技巧并能運用于實踐湖南省郵政培訓中心蔣重兵第三部分客戶拜訪技巧課39湖南省郵政培訓中心蔣重兵一、接近客戶的方法直接拜訪：約見和陌生拜訪通信聯(lián)絡：郵寄、電話、等方式關系人介紹：親朋好友、同學同事同鄉(xiāng)、老客戶展銷或推介會廣告吸引法調(diào)查接近贈送禮品湖南省郵政培訓中心蔣重兵一、接近客戶的方法直接拜訪：40湖南省郵政培訓中心蔣重兵二、陌生拜訪選擇合適的拜訪時間做好各種準備說好開場白融洽氣氛適當贊美湖南省郵政培訓中心蔣重兵二、陌生拜訪選擇合適的拜訪時41湖南省郵政培訓中心蔣重兵、合適的拜訪時間公務員工作時間內(nèi)，勿在午飯前或下班前會計師最好是月中，勿在月頭和月尾行政管理人員上午：至于：，下午：之前證券行業(yè)避開開市期間，最好在收市后飲食業(yè)避免在進餐時，最好在下午時律師早上時前教師早上時前或下午時后零售商避免周末或節(jié)假日，最是下午時家庭主婦最好在下午時湖南省郵政培訓中心蔣重兵、合適的拜訪時間公務員工作時42湖南省郵政培訓中心蔣重兵、拜訪準備知識信息準備：產(chǎn)品知識、客戶知識信息、競爭者分析。營銷用具準備：企業(yè)及產(chǎn)品宣傳資料、樣品、方案、合約書、名片等。營銷員自身形象準備：衣著適宜（時間、地點、場合、客戶的身份）、干凈整潔、大方得體。營銷者心理準備湖南省郵政培訓中心蔣重兵、拜訪準備知識信息準備：產(chǎn)品43湖南省郵政培訓中心蔣重兵、說好開場白如果門關著應先輕敲門（技巧）、問候并確認：您好！是先生吧！先生！您好！打擾您幾分鐘，好嗎？先生，您好！可視情況加入幾句稱贊語。、自我介紹并說明來意：我是單位的客戶經(jīng)理，這是我的名片，請多關照！今天來拜訪您是……湖南省郵政培訓中心蔣重兵、說好開場白如果門關著應先輕44湖南省郵政培訓中心蔣重兵、融洽氣氛嗜好工作時事家庭運動

影視故鄉(xiāng)母校理財小道消息

說客戶感興趣的話題湖南省郵政培訓中心蔣重兵、融洽氣氛嗜好工作時事家45湖南省郵政培訓中心蔣重兵興趣連線——、多歲的女性、時勢新聞、多歲的女性、子女教育、從事財務工作的男性、服裝、美容、多歲的男性、工作改進、衣著時尚的女性、保健養(yǎng)生、優(yōu)秀的部門經(jīng)理、投資理財湖南省郵政培訓中心蔣重兵興趣連線——、多歲的女性46湖南省郵政培訓中心蔣重兵不恰當以及需要小心的話題不恰當?shù)脑掝}：客戶的缺點或缺陷、收入、商業(yè)秘密、自己的成績、熟人的壞話、掃興的事等。需要小心處理的話題：政治、宗教、比賽、股票、投資、他人的秘密等。湖南省郵政培訓中心蔣重兵不恰當以及需要小心的話題不恰47湖南省郵政培訓中心蔣重兵、贊美客戶贊美的話題成就：擅長：健康：容貌衣著：喜歡的人： ……湖南省郵政培訓中心蔣重兵、贊美客戶贊美的話題48夸夸我們的同桌——認真觀察，態(tài)度誠懇夸夸我們的同桌——認真觀察，態(tài)度誠懇49湖南省郵政培訓中心蔣重兵非交流練習發(fā)現(xiàn)最令你討厭的人的三個優(yōu)點：、——————————、——————————、——————————

湖南省郵政培訓中心蔣重兵非交流練習發(fā)現(xiàn)最令50湖南省郵政培訓中心蔣重兵間接的贊美——告訴客戶旁人的贊美——與客戶分享媒體的報道——向客戶請教有關問題……

湖南省郵政培訓中心蔣重兵間接的贊美——告訴客戶旁人51注意：適度、沒有合適的話題不要勉強贊美王局長，你親自上廁所了？

……贊美和拍馬屁的區(qū)別在于—度注意：適度、沒有合適的話題不要勉強贊美王局長，你親自上廁所了52湖南省郵政培訓中心蔣重兵成功拜訪要訣充分準備，擺好心態(tài)大方自信，用好見面五分鐘靈活機動，適可而止堅忍不拔，百折不撓湖南省郵政培訓中心蔣重兵成功拜訪要訣53湖南省郵政培訓中心蔣重兵第四部分業(yè)務推介技巧教學目標掌握業(yè)務推介基本方法和技巧并能運用于實踐湖南省郵政培訓中心蔣重兵第四部分業(yè)務推介技巧教學54湖南省郵政培訓中心蔣重兵成功推銷的條件對你產(chǎn)品的專業(yè)理解對你企業(yè)和產(chǎn)品的自信對你客戶的了解（需求、價值觀）推銷技巧的掌握湖南省郵政培訓中心蔣重兵成功推銷的條件對你產(chǎn)品的專業(yè)55湖南省郵政培訓中心蔣重兵一、陳述模式湖南省郵政培訓中心蔣重兵一、56湖南省郵政培訓中心蔣重兵、什么是—特性：指產(chǎn)品的特質、特性等方面的功能。產(chǎn)品名稱？產(chǎn)地，材料？工藝？定位？特性？需深刻去挖掘這個產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，找到差異點—優(yōu)勢：產(chǎn)品的比較多優(yōu)勢。可以直接，間接去表述。例如：更管用、更高檔、更溫馨、更保險、更……—利益：能給消費者帶來什么好處。這個實際上是右腦銷售法則時候特別強調(diào)的，用眾多的形象詞語來幫助消費者虛擬體驗這個產(chǎn)品?！糇C。通過現(xiàn)場演示，相關證明文件，案例來印證剛才的一系列介紹。所有材料應該具有足夠的客觀性、權威性、可靠性、可證實性湖南省郵政培訓中心蔣重兵、什么是—特性：指產(chǎn)品的特質57湖南省郵政培訓中心蔣重兵這是錢，用它可以換得各種東西。湖南省郵政培訓中心蔣重兵58湖南省郵政培訓中心蔣重兵用它可以換得你所需要的魚湖南省郵政培訓中心蔣重兵用它可以換得你所需要的魚59湖南省郵政培訓中心蔣重兵有了魚，你可以美餐一頓你的朋友小花就是這樣做的，現(xiàn)在它吃得飽飽的，舒服極了！湖南省郵政培訓中心蔣重兵有了魚，你可以美餐一頓你的朋60湖南省郵政培訓中心蔣重兵這款手機除具有其它手機的各項功能外，還有可旋轉的攝像頭（），可以拍攝不同方位的圖象、照片（），這多方便?。ǎ?，很多年輕人喜歡這款手機，今天就賣了十幾臺哩（）！、推介示例湖南省郵政培訓中心蔣重兵這款手機除具有其它手機的各項61湖南省郵政培訓中心蔣重兵郵政商函廣告具有很強的針對性（），可以為您選擇對您產(chǎn)品感興趣的廣告受眾（），提高廣告的的效率（），有多家公司使用了郵政商函廣告，效果很不錯的?。ǎ?、推介示例湖南省郵政培訓中心蔣重兵郵政商函廣告具有很強的針對性62湖南省郵政培訓中心蔣重兵一定要了解客戶的真正需求，針對不同的客戶，不同客戶對產(chǎn)品利益的關注點可能有差異，同一個客戶在不同時間和條件下的利益拆求也可能有差異的，推介業(yè)務時一定要認真把握?。?、推介注意事項湖南省郵政培訓中心蔣重兵一定要了解客戶的真正需求，針63湖南省郵政培訓中心蔣重兵掌握需求非常重要?。?！湖南省郵政培訓中心蔣重兵掌握需求非常重要！??！64湖南省郵政培訓中心蔣重兵某富翁想要娶老婆，有三個人選，富翁給了三個女孩各一千元，請她們把房間裝滿。第一個女孩買了很多棉花，裝滿房間的。第二個女孩買了很多氣球，裝滿房間。第三個女孩買了蠟燭，讓光線充滿房間。最終，富翁選了:!!!!!!了解客戶的真實需求非常重要!!湖南省郵政培訓中心蔣重兵某富翁想要娶老婆，有三個人選65湖南省郵政培訓中心蔣重兵（四）推介語言模式您好，根據(jù)您的意見，從您的需求出發(fā)，向您推薦我們公司的產(chǎn)品……,它是一種……（特征），它的好處在于擁有了……同時還有……（優(yōu)點），給您帶來財富，……（利益），……選擇了這個產(chǎn)品，您看，這里有我的客戶購買單的復印件（證據(jù)）。湖南省郵政培訓中心蔣重兵（四）推介語言模式您好，根據(jù)66湖南省郵政培訓中心蔣重兵課堂練習簡要說出以下郵政業(yè)務的國內(nèi)國際經(jīng)濟快遞“郵寶”電子商務業(yè)務思鄉(xiāng)月五節(jié)聯(lián)送中速快件中郵快貨速遞錄取通知書異地交通違章代繳湖南省郵政培訓中心蔣重兵課堂練習簡要說出以下郵政業(yè)務67湖南省郵政培訓中心蔣重兵部分郵政業(yè)務的湖南省郵政培訓中心蔣重兵部分郵政業(yè)務的68湖南省郵政培訓中心蔣重兵二、傾聽技巧點頭微笑眼神接觸語言附和身體前傾重復總結適當記錄湖南省郵政培訓中心蔣重兵二、傾聽技巧點頭微笑69湖南省郵政培訓中心蔣重兵三、推介七戒戒虛偽戒露鋒戒粗魯戒誹謗戒輕率戒浮夸戒牽強湖南省郵政培訓中心蔣重兵三、推介七戒戒虛偽70湖南省郵政培訓中心蔣重兵第五部分異議處理和成交技巧教學目標學員掌握客戶異議處理和促成交易基本的方法和技巧并能逐步用于實踐湖南省郵政培訓中心蔣重兵第五部分異議處理和成交技71湖南省郵政培訓中心蔣重兵一、認識客戶異議（一）、什么客戶異議？客戶對營銷者及其產(chǎn)品提出的不贊同、反對、質疑、拒絕統(tǒng)稱為客戶異議。湖南省郵政培訓中心蔣重兵一、認識客戶異議（一）、什么72湖南省郵政培訓中心蔣重兵一、認識客戶異議（二）客戶異議的種類、就客戶異議的真實性分：真實的異議：客戶對產(chǎn)品不滿意的真實想法虛假的異議：為掩蓋真實目的或為了爭取談判的砝碼提出的非本質的異議。湖南省郵政培訓中心蔣重兵一、認識客戶異議（二）客戶異73湖南省郵政培訓中心蔣重兵（二）客戶異議的種類、按產(chǎn)生異議的原因分：（）自我異議：需求異議：不需要權力異議：無權作不了主財力異議：無錢購力（）對營銷人員的異議：拒絕接受某一營銷員推銷產(chǎn)品。（）價格異議（）產(chǎn)品異議（）購買時間異議（）服務異議湖南省郵政培訓中心蔣重兵（二）客戶異議的種類、按產(chǎn)生74湖南省郵政培訓中心蔣重兵二、處理異議的原則做好準備工作：估計客戶可能提出的異議并作好應對準備。選擇恰當?shù)奶幚懋愖h的時機。有時可采取先發(fā)制人策略。不與客戶爭辯：與客戶爭辯，吃虧的總是營銷者。尊重客戶，給客戶留面子。靈活處理，因人、因事、因地制宜。湖南省郵政培訓中心蔣重兵二、處理異議的原則做好準備工75湖南省郵政培訓中心蔣重兵三、處理客戶異議的方法忽視法補償法太極法詢問法轉折處理法直接反駁法湖南省郵政培訓中心蔣重兵三、處理客戶異議的方法忽視法76湖南省郵政培訓中心蔣重兵客戶異議處理舉例湖南省郵政培訓中心蔣重兵客戶異議處理舉例77湖南省郵政培訓中心蔣重兵（一）×公司的價格比你們的便宜！道聽途說，情況不實：進行求證情況屬實，了解較少：以我為主情況屬實，問題突出：突出優(yōu)勢技不如人，全面落后：匯報情況湖南省郵政培訓中心蔣重兵（一）×公司的價格比你們的便78湖南省郵政培訓中心蔣重兵（二）我們最近周轉困難，正在減少開支經(jīng)營不良，信譽不佳：暫緩工作資金周轉暫時困難：強化需求、減少數(shù)量、分期付款、延期付款、引入合作以財務困難為借口：忽略問題、暗示知情湖南省郵政培訓中心蔣重兵（二）我們最近周轉困難，正在79湖南省郵政培訓中心蔣重兵（三）你們行不行……客戶：你們能不能保證時限吧？解決：闡述能力和成功案例湖南省郵政培訓中心蔣重兵（三）你們行不行……客戶：你80湖南省郵政培訓中心蔣重兵（四）我得請示領導搞清楚真正的決策人

——你是說王經(jīng)理還是李經(jīng)理？鼓勵客戶做出決定

——當然需要請示一下領導，但是我知道最后還是要你做主。對不對？直接與經(jīng)理談——你看，如果方便，我們一起去向經(jīng)理匯報匯報湖南省郵政培訓中心蔣重兵（四）我得請示領導搞清楚真正81湖南省郵政培訓中心蔣重兵（五）客戶態(tài)度冷淡不需要所推介的產(chǎn)品——暫時放棄正在使用其他公司的產(chǎn)品——陳述優(yōu)勢、尋找時機工作繁忙——幫忙或另約時間工作責任心不強——陳述利益湖南省郵政培訓中心蔣重兵（五）客戶態(tài)度冷淡不需要所推82湖南省郵政培訓中心蔣重兵四、促成交易交易是促銷的目標，營銷人員要敏銳地捕捉成交前的信息，即時地促成交易。湖南省郵政培訓中心蔣重兵四、促成交易交易是促銷的目標83湖南省郵政培訓中心蔣重兵（一）常見的購買信號、表情：眉頭舒展、凝視、微笑、神情專注、語氣：和善、熱情、行為：身體前傾、點頭認可、審視樣品、看說明書、查看訂貨單、計算、征詢周圍人意見、砍價、沉思、詢問細節(jié)等。湖南省郵政培訓中心蔣重兵（一）常見的購買信號、表情：84湖南省郵政培訓中心蔣重兵（二）成交的建議與試探、直接建議——我覺得……比較合適，怎么樣？、二選其一——你覺得……與……，哪一個更好些？湖南省郵政培訓中心蔣重兵（二）成交的建議與試探、直接85湖南省郵政培訓中心蔣重兵、總結歸納這個業(yè)務有兩個突出的優(yōu)勢，一是…..，二是價格實惠。它一定能為貴公司擴大銷售，降低成本起到很好的作用。您覺得怎么樣？湖南省郵政培訓中心蔣重兵、總結歸納這個業(yè)務有兩個突出86湖南省郵政培訓中心蔣重兵、權衡利弊在充分了解了產(chǎn)品之后，客戶仍然猶豫——可以幫助客戶分析交易的付出、風險與所得。湖南省郵政培訓中心蔣重兵、權衡利弊在充分了解了產(chǎn)品87湖南省郵政培訓中心蔣重兵、比較優(yōu)劣可以通過同類產(chǎn)品之間的比較，幫助客戶認識產(chǎn)品的優(yōu)點，激發(fā)客戶的購買欲望。湖南省郵政培訓中心蔣重兵、比較優(yōu)劣88湖南省郵政培訓中心蔣重兵提示：不要過多地談及競爭對手！不要沒有根據(jù)貶低競爭對手！湖南省郵政培訓中心蔣重兵提示：89湖南省郵政培訓中心蔣重兵、樣板示范——我們從事這一行業(yè)有多年了，在我們的長期客戶中，有許多政府機關和大公司，比如……提示：樣板客戶可以是自己的客戶，也可以是其他同事的客戶！建議：整理盡可能多的樣板客戶的資料！湖南省郵政培訓中心蔣重兵、樣板示范——我們從事這90湖南省郵政培訓中心蔣重兵、相互攀比——這是╳╳公司的產(chǎn)品，要是我們作，怎樣可以做得更好呢……、小額交易

少量購買取得信任擴大成果湖南省郵政培訓中心蔣重兵、相互攀比——這是╳91湖南省郵政培訓中心蔣重兵、探討細節(jié)——最近一段時間一直在修路，交通容易出現(xiàn)意外。如果貨物在外過夜，沿途有沒有既方便又安全的貨場呢？

湖南省郵政培訓中心蔣重兵、探討細節(jié)——最近一段時92湖南省郵政培訓中心蔣重兵用良好的信譽和承諾打消客戶的顧慮。姓名品牌信譽商譽、信譽保證、特別優(yōu)惠——在公司的促銷活動期間，簽單客戶都享有……優(yōu)惠服務！湖南省郵政培訓中心蔣重兵用良好的信譽和承諾打消客93湖南省郵政培訓中心蔣重兵第六部分客戶關系維護教學目標和要求：學習掌握客戶關維護的基本方法和技巧湖南省郵政培訓中心蔣重兵第六部分客戶關系維護教94湖南省郵政培訓中心蔣重兵一、客戶維護的基本方法興趣維護禮品維護細節(jié)維護出謀劃策維護…湖南省郵政培訓中心蔣重兵一、客戶維護的基本方法興趣維95湖南省郵政培訓中心蔣重兵二、客戶關系維護的要點和技巧保持聯(lián)系、交流信息：平日、生日、節(jié)日、假日、特殊日：短信、電話、賀卡、禮物。及時解決客戶投訴和抱怨注意協(xié)調(diào)不同層面的客戶關系：守門人、決策者、影響者、執(zhí)行者、使用者。主動提供周到的售后服務湖南省郵政培訓中心蔣重兵二、客戶關系維護的要點和技巧96湖南省郵政培訓中心蔣重兵服務沒有最好只有更好單位利益?zhèn)€人利益差異化的人情基礎重要因素點綴湖南省郵政培訓中心蔣重兵服務沒有最好只有更好單位利益97湖南省郵政培訓中心蔣重兵人脈存折交情深厚普通朋友點頭之交政府通信金融醫(yī)療教育民營企業(yè)……湖南省郵政培訓中心蔣重兵人脈存折交情深厚普通朋友點頭98湖南省郵政培訓中心蔣重兵開設情感帳戶存款了解別人注意小節(jié)信守承諾誠懇正直勇于道歉取款主觀猜測粗枝大葉違背諾言制造矛盾過度自我湖南省郵政培訓中心蔣重兵開設情感帳戶存款取款99湖南省郵政培訓中心蔣重兵劉姥姥的“關系維護”技巧裝瘋賣傻，實際上心知肚明不可多得的“老公關小姐”湖南省郵政培訓中心蔣重兵劉姥姥的“關系維護”技巧裝瘋100湖南省郵政培訓中心蔣重兵客戶關系發(fā)展的三種境界湖南省郵政培訓中心蔣重兵客戶關系發(fā)展的三種境界101湖南省郵政培訓中心蔣重兵游戲——為客戶服務1、每個同學為你的同桌至少提供一項服務2、演示湖南省郵政培訓中心蔣重兵游戲——為客戶服務1、每個同102客戶開發(fā)與維護技巧培訓課件客戶開發(fā)與維護技巧培訓課件103湖南省郵政培訓中心蔣重兵提綱第一部分客戶開發(fā)人員基本能力訓練第二部分客戶信息收集和客戶拜訪第三部分業(yè)務推介技巧第四部分異議處理及成交技巧第五部分客戶維護技巧湖南省郵政培訓中心蔣重兵提綱第一部分客戶開104湖南省郵政培訓中心蔣重兵第一部分客戶開發(fā)人員基本能力訓練掌握客戶開發(fā)人員應具備之核心能力及基本訓練方法教學目標湖南省郵政培訓中心蔣重兵第一部分客戶開發(fā)人員基105湖南省郵政培訓中心蔣重兵（一）忍耐力營銷是從求人開始的求人必先忍當你從“”開始時忍受焦急、寂寞拜訪客戶時忍受冷眼、拒絕調(diào)查結果顯示：如果你陌生敲門拜訪，的人對你的敲門極端反感，門沒開就要你“滾”；的人不是很耐煩，開門告訴你“快走”；的人反應平淡，說“我不需要”，只有人能夠有耐心聽你介紹完你的產(chǎn)品，而且還不一定購買。做銷售堅持下來的是少數(shù)精英

膽大心細臉皮厚忍字頭上一把刀難，正因為難，常人作不到，韓信作到了，所以他成為將軍！湖南省郵政培訓中心蔣重兵（一）忍耐力營銷是從求人開始106湖南省郵政培訓中心蔣重兵（二）觀察力

世事洞明皆學問敏銳的觀察力是深入了解客戶心理活動和準確判斷客戶特征的前提。觀察不是簡單的看看，很多銷售人員的第一堂課就是學會“看”市場，這個看不是隨意的瀏覽，而是用專業(yè)的眼光和知識去細心的觀察，通過觀察發(fā)現(xiàn)重要的信息，透過表象，看出問題的實質。考考你的觀察力湖南省郵政培訓中心蔣重兵（二）觀察力

107湖南省郵政培訓中心蔣重兵觀察力訓練方法一：靜視方法二：行視方法三：拋視湖南省郵政培訓中心蔣重兵觀察力訓練方法一：靜視108湖南省郵政培訓中心蔣重兵小游戲；找一個你身邊的學員結成伙伴。背對背，給你們?nèi)昼?，在你自己身上做三個變化?；剡^頭，彼此找找對方的變化。湖南省郵政培訓中心蔣重兵109湖南省郵政培訓中心蔣重兵（三）溝通表達力溝通表達力是營銷員必備的核心能力之一。表達力指郵政營銷人員支用有聲語言及行為語言等多種表達方式傳達信息與客戶溝通的能力。表達力分為：口頭表達力、文字表達力和其他表達力如眼神、表情、肢體語言等。練一練你的口頭表達力湖南省郵政培訓中心蔣重兵（三）溝通表達力溝通表達力是110湖南省郵政培訓中心蔣重兵請用面部表情及適當?shù)闹w動作表達出以下意思憤怒欣喜若狂笑容可掬酷柔情密意曖昧湖南省郵政培訓中心蔣重兵請用面部表情及適當?shù)闹w動作111湖南省郵政培訓中心蔣重兵（四）、執(zhí)行力支局的主要職能是執(zhí)行執(zhí)行能力體現(xiàn)的是支局長的綜合素質，是一種不達目標不罷休的精神你必須想盡辦法達到結果。結果才是你的領導們最關心的，也是你能力的體現(xiàn)湖南省郵政培訓中心蔣重兵（四）、執(zhí)行力支局的主要職能112湖南省郵政培訓中心蔣重兵（五）、學習力信息爆炸的年代；新情況新問題頻繁出現(xiàn)；郵政業(yè)務多而更新快；員工的良師益友，客戶的百寶箱。湖南省郵政培訓中心蔣重兵（五）、學習力信息爆炸的年代113湖南省郵政培訓中心蔣重兵（六）、自控力儲候一方，天高皇帝遠；兵頭將尾，既要帶兵更要沖鋒在前，作開發(fā)客戶的先鋒；首席客戶經(jīng)理，直面客戶少有退路。湖南省郵政培訓中心蔣重兵（六）、自控力儲候一方，天高114湖南省郵政培訓中心蔣重兵自控力小訓練課節(jié)休息不抽煙，行嗎？！湖南省郵政培訓中心蔣重兵自控力小訓練課節(jié)休息不抽煙，115湖南省郵政培訓中心蔣重兵（七）應變和創(chuàng)新力突破思維用六條相連的直線將顆星星連接起來，線與線不能斷開，而且筆不能離開紙面，要一筆畫好。★★★★★★★★★★★★★★★★湖南省郵政培訓中心蔣重兵（七）應變和創(chuàng)新力突破思維116湖南省郵政培訓中心蔣重兵第二部分收集和分析客戶信息課程目標：掌握單位客戶和個人客戶信息收集和分析方法和基本技巧并能運用于實踐湖南省郵政培訓中心蔣重兵第二部分收集和分析客戶信117湖南省郵政培訓中心蔣重兵②前期準備⑦跟進維護①尋找目標⑥有效成交⑤克服異議④探詢需求③拜訪接近開發(fā)流程湖南省郵政培訓中心蔣重兵②⑦①⑥⑤④③開發(fā)流程118湖南省郵政培訓中心蔣重兵開發(fā)客戶起點尋找目標客戶湖南省郵政培訓中心蔣重兵開發(fā)客戶起點尋找目標客戶119湖南省郵政培訓中心蔣重兵怎樣尋找目標客戶？你有何高招？談談你思路或作法?。『鲜∴]政培訓中心蔣重兵怎樣尋找目標客戶？你有何高招120湖南省郵政培訓中心蔣重兵基本思路：明確業(yè)務的功能定位，進行市場細分！各主要郵政業(yè)務的功能是什么，使用者對其有何期望湖南省郵政培訓中心蔣重兵基本思路：明確業(yè)務的功能定位121湖南省郵政培訓中心蔣重兵開發(fā)客戶的前提收集客戶信息湖南省郵政培訓中心蔣重兵開發(fā)客戶的前提收集客戶信息122湖南省郵政培訓中心蔣重兵客戶信息單位客戶（大客戶）信息個人客戶（散戶）信息湖南省郵政培訓中心蔣重兵客戶信息單位客戶（大客戶）信123湖南省郵政培訓中心蔣重兵小討論收集單位客戶哪些方面信息比較重要？？湖南省郵政培訓中心蔣重兵小討論收集單位客戶哪些方面信124湖南省郵政培訓中心蔣重兵一、單位客戶信息內(nèi)容單位客戶基礎信息針對該客戶的郵政競爭對手情況客戶有關的年度重大事件關鍵客戶個人資料湖南省郵政培訓中心蔣重兵一、單位客戶信息內(nèi)容單位客戶125湖南省郵政培訓中心蔣重兵、單位客戶基礎信息單位客戶的組織機構、領導人上級主管部門各種形式的通訊方式單位的財務狀況、信譽客戶的業(yè)務情況（主要產(chǎn)品和服務）客戶所在的行業(yè)基本狀況等客戶的競爭地位和主要競爭對手湖南省郵政培訓中心蔣重兵、單位客戶基礎信息單位客戶的126湖南省郵政培訓中心蔣重兵、針對該客戶的郵政競爭對手情況針對該客戶的郵政競爭對手是誰，它們的關系怎樣客戶使用郵政競爭對手的產(chǎn)品的情況客戶對其產(chǎn)品的滿意度競爭對手的客戶代表的名字、銷售的特點該客戶代表與客戶的關系等湖南省郵政培訓中心蔣重兵、針對該客戶的郵政競爭對手情127湖南省郵政培訓中心蔣重兵、客戶有關的年度重大事件廠慶店慶業(yè)務周年等慶典新產(chǎn)品推出、上新產(chǎn)品線、調(diào)整經(jīng)營政策等重大事件獲得重大獎項等喜訊相關重大節(jié)日湖南省郵政培訓中心蔣重兵、客戶有關的年度重大事件廠慶128湖南省郵政培訓中心蔣重兵、關鍵客戶個人資料關鍵個人是誰？關鍵個人在客戶單位的情況：任何職、在機構中的作用、與客戶機構其他同事之間的關系、工作目標、個人發(fā)展計劃和志向等個人喜好：歡的運動、餐廳和食物寵物（喜歡寵物嗎？是什么？）閱讀（喜歡的書和雜志是什么？）個人經(jīng)歷：家鄉(xiāng)、求學經(jīng)歷：畢業(yè)的大學和專業(yè)、從軍經(jīng)歷：部隊家庭情況（有愛人嗎？有孩子嗎？他們在做什么？有車嗎？住在哪？）湖南省郵政培訓中心蔣重兵、關鍵客戶個人資料關鍵個人是129湖南省郵政培訓中心蔣重兵小討論有些什么途徑或方法收集信息？？？湖南省郵政培訓中心蔣重兵小討論有些什么途徑或方法收集130湖南省郵政培訓中心蔣重兵二、單位客戶信息搜集途徑方法▲經(jīng)常走訪客戶▲通過客戶的內(nèi)部職員、網(wǎng)站、熱線電話、服務電話、客戶企業(yè)的廣告、宣傳冊、產(chǎn)品介紹、、技術刊物、產(chǎn)品目錄、商業(yè)新聞報道等搜集信息▲通過郵政企業(yè)的營業(yè)記錄、前臺信息記錄、服務電話、投遞信息等搜集信息▲通過郵政企業(yè)的員工等搜集信息▲通過大眾傳媒等公開渠道北京市西區(qū)郵電局萬壽路支局成功開發(fā)慈善家李春平先生個性化郵票版及其他郵品，實現(xiàn)業(yè)務收入萬元……湖南省郵政培訓中心蔣重兵二、單位客戶信息搜集途徑方法131湖南省郵政培訓中心蔣重兵三、分析單位客戶的信息、尋找郵政商機大的環(huán)境變化（政策、自然、競爭）對客戶帶來的壓力和機會現(xiàn)有服務提供商的不足、失誤客戶的發(fā)展戰(zhàn)略客戶的劣勢分析（三流分析）重大的各種節(jié)日政府的各項活動當?shù)氐馁Y源優(yōu)勢郵政業(yè)務的連帶關系……湖南省郵政培訓中心蔣重兵三、分析單位客戶的信息、尋找132湖南省郵政培訓中心蔣重兵分析法優(yōu)勢（）：企業(yè)具備的能力劣勢（）：企業(yè)缺乏的能力機會（）：有利于企業(yè)發(fā)展環(huán)境威脅（）：不利于企業(yè)發(fā)展環(huán)境湖南省郵政培訓中心蔣重兵分析法優(yōu)勢（）：企業(yè)具備的能133湖南省郵政培訓中心蔣重兵四、個人客戶信息收集信息內(nèi)容姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式家庭生命周期經(jīng)濟狀況性格使用郵政業(yè)務情況對郵政的態(tài)度……湖南省郵政培訓中心蔣重兵四、個人客戶信息收集信息內(nèi)容134湖南省郵政培訓中心蔣重兵散戶重要信息家庭生命周期青年單身期：參加工作結婚，一般年，收入低，財力弱，支出大主要是投資自己。家庭形成期：結婚新生兒誕生，一般年，收入增加，為提高生活質量的開支增加。家庭成長期：小孩出生上大學，一般為年，收入增加，費用增加。子女教育期：小孩上大學時期，一般年，教育開支大，財務負擔重。家庭成熟期：子女參加工作家長退休，一般年左右，工作能力和經(jīng)濟達到高峰。退休養(yǎng)老期湖南省郵政培訓中心蔣重兵散戶重要信息家庭生命周期135湖南省郵政培訓中心蔣重兵五、散戶信息搜集方法、觀察、詢問、側面了解湖南省郵政培訓中心蔣重兵五、散戶信息搜集方法、觀察136湖南省郵政培訓中心蔣重兵觀察什么衣著配飾體貌特征行為習慣面部表情交通工具通訊工具隨行人員……湖南省郵政培訓中心蔣重兵觀察什么衣著配飾137湖南省郵政培訓中心蔣重兵年齡 所處家庭生命周期性格特征文化程度職業(yè)職位收入水平消費類型對郵政的態(tài)度……判斷顧客的角度湖南省郵政培訓中心蔣重兵年齡 所處家庭生138湖南省郵政培訓中心蔣重兵表情判斷面部表情一邊說一邊臉色泛紅羞澀和激動，希望對方了解他的要求或觀點揚眉表示對產(chǎn)品或你說的話感興趣皺起眉頭表現(xiàn)疑惑或思考眉飛色舞表示他很興奮，可能會購買嘴巴緊閉向下邊歪表示他不想聽下去了或有點不耐煩了湖南省郵政培訓中心蔣重兵表情判斷面部表情一邊說一邊臉139湖南省郵政培訓中心蔣重兵手姿突然放開交叉抱在胸前的手雙手交叉抱在胸前表示否定，當把它們放下時，表明障礙即告消除兩手相互搓揉，有點坐立不安的樣子表示他在下決心購買，你最好說更多的話鼓勵他購買客戶一只手抓撫下巴或嘴唇他在思考著要表達的某個觀點，或他在邊聽邊掂量客戶的手反復地擺弄著某件物體表示他在考慮某些事情或某個決定松開了原本緊握的拳頭緊張感消除,決定購買邊說邊攤手客戶作不了主，無可奈何肢體語言判斷湖南省郵政培訓中心蔣重兵手姿突然放開交叉抱在胸前的手140湖南省郵政培訓中心蔣重兵第三部分客戶拜訪技巧課程目標掌握拜訪接近客戶的基本方法和技巧并能運用于實踐湖南省郵政培訓中心蔣重兵第三部分客戶拜訪技巧課141湖南省郵政培訓中心蔣重兵一、接近客戶的方法直接拜訪：約見和陌生拜訪通信聯(lián)絡：郵寄、電話、等方式關系人介紹：親朋好友、同學同事同鄉(xiāng)、老客戶展銷或推介會廣告吸引法調(diào)查接近贈送禮品湖南省郵政培訓中心蔣重兵一、接近客戶的方法直接拜訪：142湖南省郵政培訓中心蔣重兵二、陌生拜訪選擇合適的拜訪時間做好各種準備說好開場白融洽氣氛適當贊美湖南省郵政培訓中心蔣重兵二、陌生拜訪選擇合適的拜訪時143湖南省郵政培訓中心蔣重兵、合適的拜訪時間公務員工作時間內(nèi)，勿在午飯前或下班前會計師最好是月中，勿在月頭和月尾行政管理人員上午：至于：，下午：之前證券行業(yè)避開開市期間，最好在收市后飲食業(yè)避免在進餐時，最好在下午時律師早上時前教師早上時前或下午時后零售商避免周末或節(jié)假日，最是下午時家庭主婦最好在下午時湖南省郵政培訓中心蔣重兵、合適的拜訪時間公務員工作時144湖南省郵政培訓中心蔣重兵、拜訪準備知識信息準備：產(chǎn)品知識、客戶知識信息、競爭者分析。營銷用具準備：企業(yè)及產(chǎn)品宣傳資料、樣品、方案、合約書、名片等。營銷員自身形象準備：衣著適宜（時間、地點、場合、客戶的身份）、干凈整潔、大方得體。營銷者心理準備湖南省郵政培訓中心蔣重兵、拜訪準備知識信息準備：產(chǎn)品145湖南省郵政培訓中心蔣重兵、說好開場白如果門關著應先輕敲門（技巧）、問候并確認：您好！是先生吧！先生！您好！打擾您幾分鐘，好嗎？先生，您好！可視情況加入幾句稱贊語。、自我介紹并說明來意：我是單位的客戶經(jīng)理，這是我的名片，請多關照！今天來拜訪您是……湖南省郵政培訓中心蔣重兵、說好開場白如果門關著應先輕146湖南省郵政培訓中心蔣重兵、融洽氣氛嗜好工作時事家庭運動

影視故鄉(xiāng)母校理財小道消息

說客戶感興趣的話題湖南省郵政培訓中心蔣重兵、融洽氣氛嗜好工作時事家147湖南省郵政培訓中心蔣重兵興趣連線——、多歲的女性、時勢新聞、多歲的女性、子女教育、從事財務工作的男性、服裝、美容、多歲的男性、工作改進、衣著時尚的女性、保健養(yǎng)生、優(yōu)秀的部門經(jīng)理、投資理財湖南省郵政培訓中心蔣重兵興趣連線——、多歲的女性148湖南省郵政培訓中心蔣重兵不恰當以及需要小心的話題不恰當?shù)脑掝}：客戶的缺點或缺陷、收入、商業(yè)秘密、自己的成績、熟人的壞話、掃興的事等。需要小心處理的話題：政治、宗教、比賽、股票、投資、他人的秘密等。湖南省郵政培訓中心蔣重兵不恰當以及需要小心的話題不恰149湖南省郵政培訓中心蔣重兵、贊美客戶贊美的話題成就：擅長：健康：容貌衣著：喜歡的人： ……湖南省郵政培訓中心蔣重兵、贊美客戶贊美的話題150夸夸我們的同桌——認真觀察，態(tài)度誠懇夸夸我們的同桌——認真觀察，態(tài)度誠懇151湖南省郵政培訓中心蔣重兵非交流練習發(fā)現(xiàn)最令你討厭的人的三個優(yōu)點：、——————————、——————————、——————————

湖南省郵政培訓中心蔣重兵非交流練習發(fā)現(xiàn)最令152湖南省郵政培訓中心蔣重兵間接的贊美——告訴客戶旁人的贊美——與客戶分享媒體的報道——向客戶請教有關問題……

湖南省郵政培訓中心蔣重兵間接的贊美——告訴客戶旁人153注意：適度、沒有合適的話題不要勉強贊美王局長，你親自上廁所了？

……贊美和拍馬屁的區(qū)別在于—度注意：適度、沒有合適的話題不要勉強贊美王局長，你親自上廁所了154湖南省郵政培訓中心蔣重兵成功拜訪要訣充分準備，擺好心態(tài)大方自信，用好見面五分鐘靈活機動，適可而止堅忍不拔，百折不撓湖南省郵政培訓中心蔣重兵成功拜訪要訣155湖南省郵政培訓中心蔣重兵第四部分業(yè)務推介技巧教學目標掌握業(yè)務推介基本方法和技巧并能運用于實踐湖南省郵政培訓中心蔣重兵第四部分業(yè)務推介技巧教學156湖南省郵政培訓中心蔣重兵成功推銷的條件對你產(chǎn)品的專業(yè)理解對你企業(yè)和產(chǎn)品的自信對你客戶的了解（需求、價值觀）推銷技巧的掌握湖南省郵政培訓中心蔣重兵成功推銷的條件對你產(chǎn)品的專業(yè)157湖南省郵政培訓中心蔣重兵一、陳述模式湖南省郵政培訓中心蔣重兵一、158湖南省郵政培訓中心蔣重兵、什么是—特性：指產(chǎn)品的特質、特性等方面的功能。產(chǎn)品名稱？產(chǎn)地，材料？工藝？定位？特性？需深刻去挖掘這個產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，找到差異點—優(yōu)勢：產(chǎn)品的比較多優(yōu)勢?？梢灾苯?，間接去表述。例如：更管用、更高檔、更溫馨、更保險、更……—利益：能給消費者帶來什么好處。這個實際上是右腦銷售法則時候特別強調(diào)的，用眾多的形象詞語來幫助消費者虛擬體驗這個產(chǎn)品?！糇C。通過現(xiàn)場演示，相關證明文件，案例來印證剛才的一系列介紹。所有材料應該具有足夠的客觀性、權威性、可靠性、可證實性湖南省郵政培訓中心蔣重兵、什么是—特性：指產(chǎn)品的特質159湖南省郵政培訓中心蔣重兵這是錢，用它可以換得各種東西。湖南省郵政培訓中心蔣重兵160湖南省郵政培訓中心蔣重兵用它可以換得你所需要的魚湖南省郵政培訓中心蔣重兵用它可以換得你所需要的魚161湖南省郵政培訓中心蔣重兵有了魚，你可以美餐一頓你的朋友小花就是這樣做的，現(xiàn)在它吃得飽飽的，舒服極了！湖南省郵政培訓中心蔣重兵有了魚，你可以美餐一頓你的朋162湖南省郵政培訓中心蔣重兵這款手機除具有其它手機的各項功能外，還有可旋轉的攝像頭（），可以拍攝不同方位的圖象、照片（），這多方便?。ǎ?，很多年輕人喜歡這款手機，今天就賣了十幾臺哩（）！、推介示例湖南省郵政培訓中心蔣重兵這款手機除具有其它手機的各項163湖南省郵政培訓中心蔣重兵郵政商函廣告具有很強的針對性（），可以為您選擇對您產(chǎn)品感興趣的廣告受眾（），提高廣告的的效率（），有多家公司使用了郵政商函廣告，效果很不錯的?。ǎ?、推介示例湖南省郵政培訓中心蔣重兵郵政商函廣告具有很強的針對性164湖南省郵政培訓中心蔣重兵一定要了解客戶的真正需求，針對不同的客戶，不同客戶對產(chǎn)品利益的關注點可能有差異，同一個客戶在不同時間和條件下的利益拆求也可能有差異的，推介業(yè)務時一定要認真把握??！、推介注意事項湖南省郵政培訓中心蔣重兵一定要了解客戶的真正需求，針165湖南省郵政培訓中心蔣重兵掌握需求非常重要?。?！湖南省郵政培訓中心蔣重兵掌握需求非常重要！?。?66湖南省郵政培訓中心蔣重兵某富翁想要娶老婆，有三個人選，富翁給了三個女孩各一千元，請她們把房間裝滿。第一個女孩買了很多棉花，裝滿房間的。第二個女孩買了很多氣球，裝滿房間。第三個女孩買了蠟燭，讓光線充滿房間。最終，富翁選了:!!!!!!了解客戶的真實需求非常重要!!湖南省郵政培訓中心蔣重兵某富翁想要娶老婆，有三個人選167湖南省郵政培訓中心蔣重兵（四）推介語言模式您好，根據(jù)您的意見，從您的需求出發(fā)，向您推薦我們公司的產(chǎn)品……,它是一種……（特征），它的好處在于擁有了……同時還有……（優(yōu)點），給您帶來財富，……（利益），……選擇了這個產(chǎn)品，您看，這里有我的客戶購買單的復印件（證據(jù)）。湖南省郵政培訓中心蔣重兵（四）推介語言模式您好，根據(jù)168湖南省郵政培訓中心蔣重兵課堂練習簡要說出以下郵政業(yè)務的國內(nèi)國際經(jīng)濟快遞“郵寶”電子商務業(yè)務思鄉(xiāng)月五節(jié)聯(lián)送中速快件中郵快貨速遞錄取通知書異地交通違章代繳湖南省郵政培訓中心蔣重兵課堂練習簡要說出以下郵政業(yè)務169湖南省郵政培訓中心蔣重兵部分郵政業(yè)務的湖南省郵政培訓中心蔣重兵部分郵政業(yè)務的170湖南省郵政培訓中心蔣重兵二、傾聽技巧點頭微笑眼神接觸語言附和身體前傾重復總結適當記錄湖南省郵政培訓中心蔣重兵二、傾聽技巧點頭微笑171湖南省郵政培訓中心蔣重兵三、推介七戒戒虛偽戒露鋒戒粗魯戒誹謗戒輕率戒浮夸戒牽強湖南省郵政培訓中心蔣重兵三、推介七戒戒虛偽172湖南省郵政培訓中心蔣重兵第五部分異議處理和成交技巧教學目標學員掌握客戶異議處理和促成交易基本的方法和技巧并能逐步用于實踐湖南省郵政培訓中心蔣重兵第五部分異議處理和成交技173湖南省郵政培訓中心蔣重兵一、認識客戶異議（一）、什么客戶異議？客戶對營銷者及其產(chǎn)品提出的不贊同、反對、質疑、拒絕統(tǒng)稱為客戶異議。湖南省郵政培訓中心蔣重兵一、認識客戶異議（一）、什么174湖南省郵政培訓中心蔣重兵一、認識客戶異議（二）客戶異議的種類、就客戶異議的真實性分：真實的異議：客戶對產(chǎn)品不滿意的真實想法虛假的異議：為掩蓋真實目的或為了爭取談判的砝碼提出的非本質的異議。湖南省郵政培訓中心蔣重兵一、認識客戶異議（二）客戶異175湖南省郵政培訓中心蔣重兵（二）客戶異議的種類、按產(chǎn)生異議的原因分：（）自我異議：需求異議：不需要權力異議：無權作不了主財力異議：無錢購力（）對營銷人員的異議：拒絕接受某一營銷員推銷產(chǎn)品。（）價格異議（）產(chǎn)品異議（）購買時間異議（）服務異議湖南省郵政培訓中心蔣重兵（二）客戶異議的種類、按產(chǎn)生176湖南省郵政培訓中心蔣重兵二、處理異議的原則做好準備工作：估計客戶可能提出的異議并作好應對準備。選擇恰當?shù)奶幚懋愖h的時機。有時可采取先發(fā)制人策略。不與客戶爭辯：與客戶爭辯，吃虧的總是營銷者。尊重客戶，給客戶留面子。靈活處理，因人、因事、因地制宜。湖南省郵政培訓中心蔣重兵二、處理異議的原則做好準備工177湖南省郵政培訓中心蔣重兵三、處理客戶異議的方法忽視法補償法太極法詢問法轉折處理法直接反駁法湖南省郵政培訓中心蔣重兵三、處理客戶異議的方法忽視法178湖南省郵政培訓中心蔣重兵客戶異議處理舉例湖南省郵政培訓中心蔣重兵客戶異議處理舉例179湖南省郵政培訓中心蔣重兵（一）×公司的價格比你們的便宜！道聽途說，情況不實：進行求證情況屬實，了解較少：以我為主情況屬實，問題突出：突出優(yōu)勢技不如人，全面落后：匯報情況湖南省郵政培訓中心蔣重兵（一）×公司的價格比你們的便180湖南省郵政培訓中心蔣重兵（二）我們最近周轉困難，正在減少開支經(jīng)營不良，信譽不佳：暫緩工作資金周轉暫時困難：強化需求、減少數(shù)量、分期付款、延期付款、引入合作以財務困難為借口：忽略問題、暗示知情湖南省郵政培訓中心蔣重兵（二）我們最近周轉困難，正在181湖南省郵政培訓中心蔣重兵（三）你們行不行