客戶服務(wù)跟綜流程

客戶效勞跟綜流程客戶效勞跟綜流程客戶效勞跟綜流程2021年2月進(jìn)入南昌星藝，做業(yè)務(wù)員;2021年任南昌星藝市場(chǎng)部主管；2021年至2021年任岳陽(yáng)星藝市場(chǎng)部經(jīng)理；2021年任婁底星藝業(yè)務(wù)部經(jīng)理；并成為星藝股東經(jīng)理人；姓名：萬(wàn)斌QQ號(hào)：5973538042021年2月進(jìn)入南昌星藝，做業(yè)務(wù)員;2021年任南昌星藝市場(chǎng)部主管；2021年至2021年任岳陽(yáng)星藝市場(chǎng)部經(jīng)理；2021年任婁底星藝業(yè)務(wù)部經(jīng)理；并成為星藝股東經(jīng)理人；

工作在星藝學(xué)習(xí)在星藝成功在星藝姓名：萬(wàn)斌QQ號(hào)：597353804【服務(wù)從哪開(kāi)始？】

從“心〞開(kāi)始

◆留給咨詢客戶美好深刻的第一印象不管客戶是來(lái)自哪個(gè)渠道，首次上門咨詢，我們須留給客戶美好的第一印象。

共同反思一個(gè)邏輯論理：蛋生雞？雞生蛋？一、個(gè)人的形象包裝以及自身的修養(yǎng)〔自身〕二、團(tuán)隊(duì)的配合

三、標(biāo)準(zhǔn)的效勞流程一、個(gè)人的形象包裝以及自身的修養(yǎng)〔自身〕a.修身、修形：b.修心、修態(tài)：c.修智、修能：穿著打扮行為舉止〔養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，穿著不需名牌只要整潔大方〕嚴(yán)己寬人心態(tài)平穩(wěn)增強(qiáng)文化修養(yǎng)巧妙的處理問(wèn)題二、團(tuán)隊(duì)的配合

a.配合接待新老客戶以及溝通

b.共同相協(xié)助設(shè)計(jì)方案

c.配合促單

三、標(biāo)準(zhǔn)的效勞流程a.熱情接待是一種無(wú)形的效勞〔隨時(shí)面帶微笑〕；b.一致的接待語(yǔ)是一種無(wú)形的效勞〔談單模式；簽單三部曲〕c.一套標(biāo)準(zhǔn)的效勞體系流程●客戶與設(shè)計(jì)師交談完畢后，此次效勞客戶的滿意度在哪里？●設(shè)計(jì)師自己的感覺(jué)里，錯(cuò)！

●眾多設(shè)計(jì)師無(wú)法明白客戶為什么不再與自己見(jiàn)面，第二次約上門成了夢(mèng)想?！癞?dāng)局者迷，旁觀者清

-----------跟單效勞流程-----------跟單效勞流程●了解效勞滿意度憑設(shè)計(jì)師自己的一面之詞是不全面的，要通過(guò)第三方跟蹤回訪了解客戶，從而也可加深客戶對(duì)公司的印象彌補(bǔ)效勞的殘缺，通過(guò)溝通進(jìn)一步鎖定客戶疑慮，準(zhǔn)確的化解客戶疑慮?！窀櫺谠敲丛敲匆唬翰蛔鲇蓄^無(wú)尾的事；原那么二：不僅跟蹤售前和售中，也要跟蹤售后客戶！每項(xiàng)環(huán)節(jié)都跟蹤到位！-----------跟單效勞流程一、新咨詢客戶客服信息跟蹤,短信:尊敬的王先生，您好!我是星藝裝飾的客服XXX，非常感謝您對(duì)我們公司的關(guān)注，對(duì)于您新居裝修，如有疑問(wèn)或建議，都可隨時(shí)與我聯(lián)系，愿我們真誠(chéng)的效勞換取您滿意的微笑！設(shè)計(jì)師自行信息跟蹤，短信：王先生，您好!我是廣東星藝裝飾設(shè)計(jì)師XXX，非常感謝您今天的來(lái)訪，謝謝您對(duì)我們公司的關(guān)注！如有什么問(wèn)題需要咨詢，可隨時(shí)與我聯(lián)系，希望我真誠(chéng)的效勞，換取您滿意的微笑！-----------跟單效勞流程

二.看首次平面方案前〔預(yù)熱、加深了解，建立一定的感情〕1.客服回訪，協(xié)助設(shè)計(jì)師了解客戶更多的想法及信息，讓設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)方案上貼切客戶的需求，同時(shí)彌補(bǔ)設(shè)計(jì)師沒(méi)有介紹清楚的環(huán)節(jié)?；卦L內(nèi)容：您好！王先生，我是星藝裝飾客服XXX，今天打給您的目的是想了解一下，您昨天與我們?cè)O(shè)計(jì)師張工交流后，對(duì)您新居設(shè)計(jì)裝修還有什么地方?jīng)]介紹到位嗎？可以直接告訴我，我們會(huì)及時(shí)調(diào)整?！哺鶕?jù)客戶的問(wèn)題，用談單模式，化解客戶疑慮，并深入探索客戶需求〕。2.低頭拉車的同時(shí)，也要抬頭看看路。〔設(shè)計(jì)師做方案過(guò)程中的過(guò)程營(yíng)銷不可無(wú)視，感動(dòng)客戶應(yīng)從每一個(gè)細(xì)節(jié)開(kāi)場(chǎng)，做方案過(guò)程中的溝通是加深客戶印象并建立感情的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)增強(qiáng)客戶看方案的興趣，為第二次見(jiàn)面打下了扎實(shí)的根底。〕-----------跟單效勞流程

設(shè)計(jì)師回訪內(nèi)容：您好！王先生，我是星藝裝飾設(shè)計(jì)師XXX，上次與您交流后，根據(jù)您的要求和想法，平面規(guī)劃我們?cè)O(shè)計(jì)組探討過(guò)了，下面有幾個(gè)細(xì)節(jié)我還是想聽(tīng)聽(tīng)您的建議和想法。比方：這個(gè)整體顏色？您家孩子喜歡什么樣的顏色？餐桌是選方桌還是圓桌？等等……〔找個(gè)適宜的理由和業(yè)主通上話〕。其目的就是創(chuàng)造與客戶多接觸時(shí)機(jī)，通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題的交流，更深入地了解客戶，同時(shí)約定好看平面方案的具體時(shí)間。溝通----產(chǎn)生共鳴設(shè)計(jì)師通過(guò)提問(wèn)溝通，讓客戶參與設(shè)計(jì)方案，設(shè)計(jì)理念與客戶產(chǎn)生共鳴就在此次的溝通過(guò)程中埋下了有效的種子，合作在這次溝通的內(nèi)容里升華?！埠芏嗫蛻艟痛苏J(rèn)可星藝，選擇星藝，看完平面方案簽單〕。-----------跟單效勞流程

三、平面方案完善后，約見(jiàn)〔時(shí)機(jī)留給有準(zhǔn)備的人，成功屬于用心的人〕。

設(shè)計(jì)師通知客戶：您好，王先生，您新居的平面規(guī)劃我們已經(jīng)結(jié)合您的要求設(shè)計(jì)好了，非常經(jīng)典，您是定明天上午來(lái)看還是下午來(lái)看呢？我安排好時(shí)間在公司等您，請(qǐng)帶上您的家人一起來(lái)參與！〔時(shí)間定好，設(shè)計(jì)師要做好充分的談判準(zhǔn)備，想好在約見(jiàn)的交談過(guò)程中有可能出現(xiàn)的問(wèn)題及客戶的疑慮，備好答案，才能在談判桌上落落大方，胸有成竹〕。

四、交談完平面后的回訪

1、已經(jīng)與設(shè)計(jì)師簽單的客戶跟蹤；

a:客服信息跟蹤：尊敬的王先生，您好!我是星藝裝飾客服XXX，感謝您對(duì)廣東星藝裝飾品牌的肯定與選擇，同時(shí)請(qǐng)把裝修交給我們您放心上班去！做裝修等于做朋友，在新居設(shè)計(jì)裝修過(guò)程中您有任何想法和建議，都可隨時(shí)與我聯(lián)系，愿我們成為永遠(yuǎn)的朋友！-----------跟單效勞流程b:設(shè)計(jì)師信息跟蹤：您好！王先生，感謝您對(duì)星藝裝飾品牌的肯定與選擇，同時(shí)請(qǐng)把裝修交給我們您放心上班去！很榮幸能成為您的新居設(shè)計(jì)師，在新居設(shè)計(jì)裝修過(guò)程中您有任何想法和建議，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，共同打造幸福空間！2、看完平面設(shè)計(jì)方案沒(méi)簽單的客戶跟蹤〔需及時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)及想法〕客服跟蹤：您好！王先生，我是星藝裝飾客服XXX，您新居設(shè)計(jì)裝修與我們?cè)O(shè)計(jì)師張工交流屢次了，今天看平面規(guī)劃有何感想，設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)還有什么地方?jīng)]符合您的要求嗎？可以直接告訴我，我們會(huì)及時(shí)調(diào)整。通常出現(xiàn)的問(wèn)題有：對(duì)我們的價(jià)格不了解、方案沒(méi)有創(chuàng)新、什么都沒(méi)有搞清楚就要我交錢，如果不滿意怎么辦等〔根據(jù)客戶的問(wèn)題，用談單模式，化解客戶疑慮，并深入探索客戶需求〕。跟蹤回訪后：把信息及時(shí)反響設(shè)計(jì)師，通知設(shè)計(jì)師做好再約客戶談判的準(zhǔn)備。-----------跟單效勞流程開(kāi)工前的溝通準(zhǔn)備：一、必須準(zhǔn)備的工作，準(zhǔn)備的好壞直接關(guān)系到結(jié)果，無(wú)視不得。1、充分構(gòu)思的設(shè)計(jì)方案：平面、客廳、主臥、及所需改造構(gòu)造的創(chuàng)意與設(shè)計(jì)方案。2、對(duì)客戶個(gè)性化需求的充分了解如色彩、燈光、材料、檔次、風(fēng)格、人口、文化、性格等方面須有一一了解和掌握。3、對(duì)客戶投資費(fèi)用的內(nèi)幕了解不了解投資費(fèi)用的設(shè)計(jì)方案是廢紙一張毫無(wú)用處。4、對(duì)公司報(bào)價(jià)體系的完全掌握……不了解公司的報(bào)價(jià)就被價(jià)格所擊倒。5、對(duì)同行效勞、報(bào)價(jià)、長(zhǎng)短處的了解知己知彼，發(fā)揮本公司長(zhǎng)處擊潰競(jìng)爭(zhēng)者短處與弱處。6、相關(guān)材料的提前準(zhǔn)備：材料、圖片、圖紙須一一具備，不得空手客戶人。7、時(shí)間、地點(diǎn)的提前確定-----------跟單效勞流程開(kāi)工約見(jiàn)前的禁忌1、設(shè)計(jì)方案不成熟2、拖延時(shí)間3、投資費(fèi)用不了解4、單兵作戰(zhàn)5、來(lái)了不見(jiàn)人過(guò)程決定結(jié)果，良好的過(guò)程塑造良好的結(jié)果五、開(kāi)工前跟蹤效勞1、過(guò)程的溝通是關(guān)鍵，設(shè)計(jì)師將立面亮點(diǎn)與著重點(diǎn)結(jié)合客戶自身的要求用手稿方式表現(xiàn)出來(lái)，復(fù)合設(shè)計(jì)理念，與客戶取得過(guò)程的溝通，讓客戶參與立面設(shè)計(jì)方案能有效促進(jìn)整體方案的成熟度，通過(guò)立面方案溝通滲透品質(zhì)和價(jià)格之間的關(guān)系，可以提高開(kāi)工率，甚至可以做高產(chǎn)值。-----------跟單效勞流程

設(shè)計(jì)師立面方案過(guò)程與客戶溝通：您好，王先生，結(jié)合您的要求和想法我們已經(jīng)將整體立面的方案構(gòu)思好了，其中有幾處亮點(diǎn)我們認(rèn)為非常經(jīng)典，下面我想把這幾個(gè)亮點(diǎn)細(xì)節(jié)讓您先體驗(yàn)一下，也想聽(tīng)聽(tīng)您的建議和想法。比方：重點(diǎn)改造調(diào)整了構(gòu)造的效果局部；主要的景觀墻；重點(diǎn)區(qū)域的天花燈光考慮等等……〔找到適宜的理由與客戶溝通，通過(guò)設(shè)計(jì)方法了解客戶消費(fèi)能力，也使客戶覺(jué)得設(shè)計(jì)師時(shí)刻都是很用心的為他細(xì)心高效的做事〕?？蛻舻臐M意來(lái)自與客戶的感覺(jué)一套客戶滿意的設(shè)計(jì)需要在與客戶屢次的溝通和圖紙的體驗(yàn)中完善，客戶對(duì)價(jià)格的承受更需要對(duì)方案的高度喜愛(ài)，所以通常不可將設(shè)計(jì)方案與報(bào)價(jià)同步約客戶，技巧溝通與耐心的引導(dǎo)是保證開(kāi)工，保證效果，保證滿意度的前提工作，前面有了客戶認(rèn)可的方案，價(jià)格才會(huì)變成價(jià)值。-----------跟單效勞流程六、立面方案完善后約見(jiàn)客戶預(yù)約跟蹤設(shè)計(jì)師預(yù)約：您好，王先生；您新居的整體效果已經(jīng)出來(lái)了，與我們交談的一樣，我認(rèn)為空間效果非常漂亮，看您是現(xiàn)在過(guò)來(lái)看還是下午呢？我安排好時(shí)間在公司等您，請(qǐng)帶上您的家人一起來(lái)參與！〔時(shí)間定好，設(shè)計(jì)師要做好充分的接待準(zhǔn)備，想好在約見(jiàn)的交談過(guò)程中有可能出現(xiàn)的問(wèn)題及客戶的疑慮，備好答案，先談設(shè)計(jì)再談價(jià)格，做好充分的準(zhǔn)備將開(kāi)工合同簽訂〕七、交談完立面效果后的回訪1、已經(jīng)與設(shè)計(jì)師簽開(kāi)工合同的客戶跟蹤；a:客服信息跟蹤：尊敬的王先生，您好!我是星藝裝飾客服XXX，感謝您對(duì)廣東星藝裝飾品牌的肯定與選擇，同時(shí)請(qǐng)把裝修交給我們您放心上班去！做裝修等于做朋友，在新居設(shè)計(jì)裝修過(guò)程中您有任何想法和建議，都可隨時(shí)與我聯(lián)系，愿我們成為永遠(yuǎn)的朋友！-----------跟單效勞流程b:設(shè)計(jì)師信息跟蹤：您好！王總，在新居設(shè)計(jì)裝修過(guò)程中您有任何想法和建議，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，同時(shí)工程管理方面我們**監(jiān)理是個(gè)經(jīng)歷豐富的老監(jiān)理，5分鐘后他將與您聯(lián)系，讓我們一起努力打造優(yōu)質(zhì)的生活空間！2、看完整體設(shè)計(jì)方案沒(méi)開(kāi)工的客戶跟蹤〔需及時(shí)掌握客戶的動(dòng)態(tài)及想法〕客服跟蹤：您好！王總，我是星藝裝飾客服XXX，您新居設(shè)計(jì)裝修今天與我們?cè)O(shè)計(jì)師張工交流的如何，設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)還有什么地方?jīng)]符合您的要求嗎？可以直接告訴我，我們會(huì)及時(shí)調(diào)整。通常出現(xiàn)的問(wèn)題有：我們的價(jià)格比其它公司高出很多、方案覺(jué)得一般不是很喜歡、還想和家人再商量，會(huì)聯(lián)系你們，你們水電到底要花多少錢等〔根據(jù)客戶的問(wèn)題，用談單模式，化解客戶疑慮，并深入探索客戶需求〕。跟蹤回訪后：把信息及時(shí)反響設(shè)計(jì)師，通知設(shè)計(jì)師做好再約客戶談判的準(zhǔn)備。-----------跟單效勞流程

3、簽協(xié)議還未交房及暫時(shí)不開(kāi)工的客戶跟蹤

對(duì)于未交房的客戶，不要冷卻，保持正常的聯(lián)系并建立一定的友誼，首先要掌握客戶實(shí)際有裝修意向的具體時(shí)間段，并進(jìn)展裝修信息和知識(shí)溝通，引導(dǎo)客戶做出開(kāi)工決定?！仓苣┬畔?wèn)候、節(jié)日祝福、客戶小孩生日的記錄方便送小禮品、天氣變化信息溫馨提示、裝修知識(shí)等等〕

1〕短信：不定期或定期在一個(gè)星期左右給客戶發(fā)些問(wèn)候短信，企業(yè)文化類、設(shè)計(jì)理念及工藝質(zhì)量類的信息。

內(nèi)容如：王先生，您好！轉(zhuǎn)眼間一周已過(guò)，又到了美麗的周末！

讓快樂(lè)充滿您的身體，這個(gè)周末讓我們快樂(lè)的過(guò)……！閑時(shí)來(lái)星藝坐坐，不一定談裝修的事，星藝裝飾設(shè)計(jì)師張工。

內(nèi)容如：尊敬的王總，您好！又到了周末了，***知道王總您為了身上的責(zé)任和使命，也許還仍然在忙碌著平日的工作！工作之余也一定要注意保重自己的身體安康！***祝您周末愉快，企業(yè)持續(xù)贏利，基業(yè)長(zhǎng)青！等等像一些溫馨提示內(nèi)容。-----------跟單效勞流程

八、在建工地客戶跟蹤：

1、設(shè)計(jì)師一個(gè)星期去一趟工地〔除掉特殊原因〕，去工地并非是走馬觀花，而是用心觀察一些工藝質(zhì)量和工人是否按圖紙施工，做出來(lái)現(xiàn)實(shí)中是否有效果，提前把握加以修改、完善一些細(xì)節(jié)地方，并及時(shí)向客戶匯報(bào)調(diào)整原因。

內(nèi)容如：您好！王總，我現(xiàn)在在工地上，泥工或油漆工或某某已經(jīng)快做完了，工藝做的很不錯(cuò)的，王總什么時(shí)候有空來(lái)工地視察指導(dǎo)工作……(和客戶匯報(bào)下工地進(jìn)度問(wèn)題，讓客戶覺(jué)得物有所值，或者圖紙和現(xiàn)場(chǎng)的誤差或問(wèn)題要及時(shí)解決與調(diào)整)。

2、每項(xiàng)工種施工前，提前發(fā)信息與客戶溝通，有利無(wú)弊。

短信內(nèi)容如：工藝篇

如：廣東星藝裝飾水電工藝篇：開(kāi)槽橫平豎直、插座離地300MM、開(kāi)關(guān)離地1300-1500MM、一根線管內(nèi)最多穿3根線、照明。電視、、電腦線應(yīng)單獨(dú)敷設(shè)保護(hù)線管，制止與電源線同線管，并與導(dǎo)線管相隔100mm左右為宜，還應(yīng)預(yù)留檢修口。底盒埋設(shè)，應(yīng)先上好鎖頭，灑水濕潤(rùn)合槽，用水泥砂漿固定，底盒平墻面，用水平尺-----------跟單效勞流程

測(cè)定水平，如有兩個(gè)或兩個(gè)以上的底盒并列排放，之間的間隙，一般底盒間隙為6—8mm。冷熱水管的走向，應(yīng)盡量避開(kāi)煤氣管、暖氣管、通風(fēng)管，并保持有一定的間隔距離一般距200mm以上為宜，為便于檢測(cè)和裝配，冷熱水管橫向離地面高度一般在300-400mm之間為宜。冷熱水管立管開(kāi)槽，到花灑龍頭處，一般并排其冷熱水管Ф-Ф為150mm，便于安裝花灑龍頭。

廣東星藝裝飾泥工工藝篇：做到三線一吊，五線一靠，就是砌三皮磚用線錘吊角是否垂直，砌五皮磚用皮數(shù)插或靠尺檢查墻面是否垂直平整，能否到達(dá)橫平豎直，厚薄均勻，砌縫交織，砂漿飽滿，接槎結(jié)實(shí)的要求，做到心中有數(shù)。

廣東星藝裝飾木工工藝篇：木工防潮施工主要在板材與墻面或地面接觸，易受潮的部位做防潮層，防止板材或面板受潮后發(fā)霉變色，影響木制品的壽命和美觀。

廣東星藝裝飾煽灰工藝篇：由于裝飾工程普遍用夾板、石膏板等材料制作，有很多接縫處，要求用粘粉或木膠粉、108膠或白膠調(diào)合將接縫處填滿，然后再用白布、繃帶或牛皮紙封平，以防開(kāi)裂。

廣東星藝裝飾油漆工藝篇：涂面漆時(shí)，應(yīng)特別精心操作。面漆應(yīng)用細(xì)篩網(wǎng)或多層紗布仔細(xì)過(guò)濾，涂漆場(chǎng)所應(yīng)干凈無(wú)塵，必須經(jīng)足夠時(shí)間干透，方可投入使用。詳詢：監(jiān)理。-----------跟單效勞流程

3、向客戶匯報(bào)工地情況。

一星期2次短信匯報(bào)，以施工日志+幽默形式匯報(bào)。

比方：尊敬的領(lǐng)導(dǎo)〔男〕：這三天工地正在水電施工，我認(rèn)為還行，如果您有時(shí)間的話請(qǐng)下工地指導(dǎo)指導(dǎo)。把裝修交給我們，您放心上班去！

比方：某某教師〔女〕：這三天工地正在水電施工，我認(rèn)為還行，如果您想到其他需求的話，請(qǐng)及時(shí)跟我聯(lián)系。把裝修交給我們，您放心