醫(yī)療糾紛防范和處理課件培訓(xùn)課件

醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件1據(jù)國家衛(wèi)計委統(tǒng)計，2014年，全國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)總診療量達78億人次，全國發(fā)生醫(yī)療糾紛11.5萬起。2014年，59.8%的醫(yī)務(wù)人員受到過語言暴力，13.1%受到過身體上的傷害，僅有27.1%未遭遇過暴力事件。根據(jù)醫(yī)師協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計，醫(yī)師受到傷害事件逐年增高，醫(yī)師普遍感到執(zhí)業(yè)中的人身安全和人格尊嚴得不到保障。2醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件據(jù)國家衛(wèi)計委統(tǒng)計，2014年，全國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)總診療量達782醫(yī)患沖突：邵陽武岡市中山醫(yī)院副院長姜遠正遭襲身亡！3醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件醫(yī)患沖突：邵陽武岡市中山醫(yī)院副院長姜遠正遭襲身亡！3醫(yī)療糾34醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件4醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件4朱玉飛（1978年——2013年1月19日），女，2002年參加工作，2007年碩士研究生畢業(yè)，內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科主治醫(yī)師。2014年3月19日上午9：00，兇手李興龍經(jīng)終審判決執(zhí)行死刑5醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件朱玉飛（1978年——2013年1月19日），女，2002年5南京江寧中醫(yī)院傷醫(yī)事件重慶兒童醫(yī)院傷醫(yī)事件富陽醫(yī)院受傷醫(yī)生6醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件南京江寧中醫(yī)院傷醫(yī)事件重慶兒童醫(yī)院傷醫(yī)事件富陽醫(yī)院受傷醫(yī)生66中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查數(shù)據(jù)丁香園調(diào)查數(shù)據(jù)7醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件中國醫(yī)師協(xié)丁香園7醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件78醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的根源醫(yī)方因素患方因素社會因素8醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件醫(yī)方因素患方因素社會因素866.7%的醫(yī)護人員表示發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)最常以"不顧是非、息事寧人”的方法來平息事端。如果醫(yī)院持續(xù)以這種方式處理醫(yī)療糾紛，那么暴力傷醫(yī)事件根本不可能被遏止。9醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件66.7%的醫(yī)護人員表示發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)最常以"不9

醫(yī)患心理“不信任”“不理解”....小心戒備醫(yī)護人員極不和諧患者抗爭醫(yī)鬧騷擾媒體報道患

者在當(dāng)前這個醫(yī)療大環(huán)境一時無法改變的情況下，我們怎樣防范和處理醫(yī)療糾紛？10醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件醫(yī)患心理“不信任”小心戒備醫(yī)護人員極不和諧患者抗爭醫(yī)鬧騷擾10理念醫(yī)療安全的核心理念防范勝于生命責(zé)任重于泰山

11醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件理念醫(yī)療安全的核心理念11醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件11醫(yī)療安全原則●質(zhì)量為核心

質(zhì)量是醫(yī)院的水平、檔次、形象、聲譽、認可、資本和效益，是前人努力和奮斗的結(jié)晶，需要我們一代代傳承、光大和提高。質(zhì)量是水平和責(zé)任的綜合體現(xiàn)；質(zhì)量是醫(yī)院的生命，沒有質(zhì)量就沒有安全，沒有安全就有糾紛?！耦A(yù)防為重點預(yù)防醫(yī)療糾紛是醫(yī)療工作的系統(tǒng)工程，需要醫(yī)務(wù)人員從細節(jié)、環(huán)節(jié)和過程入手，嚴格遵守醫(yī)療規(guī)程，認真履行各項義務(wù)，全面維護患方權(quán)益?！衽嘤?xùn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)的目的是警鐘長鳴，提高醫(yī)療風(fēng)險意識，確保醫(yī)療工作依法、規(guī)范、科學(xué)有序，維護醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員和患方的合法權(quán)益。12醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件醫(yī)療安全原則12醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件12醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的意識●法規(guī)意識依法執(zhí)業(yè)；遵守診療常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范。（雙簽字）●質(zhì)量意識合理檢查、明確診斷、合理用藥、科學(xué)治療、確保療效、保障安全、維護健康?！穹?wù)意識努力提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的醫(yī)療服務(wù)。被動服務(wù)－滿意服務(wù)－主動服務(wù)－感動服務(wù)●安全意識遵守診療常規(guī)，履行告知義務(wù)，完善簽字手續(xù)，規(guī)范書寫病歷，加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系?！裥б嬉庾R創(chuàng)造更大的社會效益和經(jīng)濟效益。13醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的意識13醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件13措施防范醫(yī)療糾紛的8項措施

一是嚴格依法行醫(yī)二是提高醫(yī)療質(zhì)量三是提高服務(wù)質(zhì)量四是遵守醫(yī)療規(guī)范五是履行告知義務(wù)六是加強醫(yī)患溝通七是尊重患者選擇八是強化行風(fēng)建設(shè)14醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件措施防范醫(yī)療糾紛的8項措施14醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件14如何處理1、隔離現(xiàn)場一些糾紛在現(xiàn)場燃起“戰(zhàn)火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現(xiàn)場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務(wù)是想方設(shè)法讓矛盾雙方分開，以維護醫(yī)療秩序，保護醫(yī)護人員安全?？勺尰颊唠x開現(xiàn)場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。15醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件如何處理1、隔離現(xiàn)場15醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件152.逐級匯報

當(dāng)事人→科主任→協(xié)調(diào)辦公室→所領(lǐng)導(dǎo)→衛(wèi)計委、市政府對于重大的醫(yī)療糾紛的處理，一定要以法律為準繩，以事實為依據(jù)，依靠衛(wèi)生行政部門和司法部門走法律的途徑解決。16醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件2.逐級匯報當(dāng)事人→科主任→協(xié)調(diào)辦公室→所領(lǐng)導(dǎo)→衛(wèi)計委163.藝術(shù)溝通

“兩會”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與人溝通。17醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件3.藝術(shù)溝通“兩會”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在17建立相互融洽、理解、信任和支持的醫(yī)患關(guān)系。溝通的目的18醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件建立相互融洽、理解、信任和支持的醫(yī)患關(guān)系。溝通的目的18醫(yī)療18一般溝通行為的四個步驟建議確認探索行動了解患方需求與想法提供適當(dāng)?shù)拇胧┮苑闲枰_認達到或超過對方期望執(zhí)行先前提議或承諾的事項19醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件一般溝通行為的四個步驟建議確認探索行動了解患方需求與想法提供19醫(yī)療糾紛防范和處理課件培訓(xùn)課件20管好自己的嘴不亂表態(tài)不亂說話不隨便評價別人的診療方案口徑一致21醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件管好自己的嘴不亂表態(tài)21醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件21國家衛(wèi)生部專家委員、北京大學(xué)司法鑒定室主任孫東東，日前在接受《中國新聞周刊》采訪時說：“對那些老上訪專業(yè)戶，我負責(zé)任地說，不說100%，至少99%以上精神有問題，都是偏執(zhí)型精神障礙?！?2醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件國家衛(wèi)生部專家委員、北京大學(xué)司法鑒定室主任孫東東，日前在接受22

著名腫瘤專家何裕民教授曾在門診時遇到過這樣一對中年夫妻，丈夫是位晚期肝癌患者。初診時，丈夫神情沮喪，一言不發(fā)，妻子啼哭不止，哽咽著說，他們剛掛了個名專家號，專家說：“最多兩個月，任何治療都沒有意義，想吃點什么就吃點什么吧?！闭f完，便拂手示意他們離開。然而，何教授通過中醫(yī)藥的零毒調(diào)治，不斷與病人談心交流，給予他生活信心和戰(zhàn)勝疾病的勇氣，最終這位患者有尊嚴、有質(zhì)量地生活了整整兩年。何裕民教授指出，其實，當(dāng)初那位斷言“最多兩個月”的專家并沒說錯，因為從統(tǒng)計概率來說，晚期肝癌患者生存期90%是在三個月以內(nèi)。但兩個月與兩年，卻體現(xiàn)只講求科學(xué)性與兼顧人性的醫(yī)學(xué)，它們本質(zhì)上的差異所在。到底是默認事實、消極應(yīng)對還是有所作為，也折射出醫(yī)務(wù)工作者對人性的根本態(tài)度。

23醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件

著名腫瘤專家何裕民教授曾在門診時遇到過這樣一對中年夫妻，丈232011年7月24日晚，在“7.23”甬溫線動車追尾事故發(fā)生26個小時后，鐵道部召開“7.23”甬溫線特別重大鐵路交通事故首次新聞發(fā)布會，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平通報了事故情況，并回答了部分記者的提問。在這次新聞發(fā)布會中，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平的幾句話：“這只能說是生命的奇跡”，還有“至于你信不信，我反正信了”，在隨后幾日，被網(wǎng)友們在網(wǎng)上無數(shù)次地引用。還有網(wǎng)友開始用“×××是奇跡，至于你們信不信，我反正信了！”這次較長時間的新聞發(fā)布會的副產(chǎn)品就是王勇平一手創(chuàng)造了作為“高鐵體”。24醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件2011年7月24日晚，在“7.23”甬溫線動車追尾事故發(fā)生244、誠懇道歉細心解釋

對于病人由于醫(yī)護人員服務(wù)不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當(dāng)事人當(dāng)面向病人賠禮道歉。對于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識、診療的風(fēng)險性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預(yù)防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。25醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件25醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件255.依法辦事

有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫(yī)務(wù)人員沒有過失的情況下，我們要據(jù)理力爭，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。26醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件5.依法辦事

有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則26醫(yī)療糾紛的處理

解決醫(yī)療糾紛的4種途徑一是雙方協(xié)商二是衛(wèi)生行政部門調(diào)節(jié)三是醫(yī)療技術(shù)鑒定四是民事訴訟27醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件醫(yī)療糾紛的處理解決醫(yī)療糾紛的4種途徑27醫(yī)療糾紛防范和處理27醫(yī)療糾紛的處理?（一）依法處理醫(yī)療糾紛

1、區(qū)分是否為醫(yī)療事故。

2、依靠衛(wèi)生行政部門協(xié)助處理。

3、按法律程序處理。

4、關(guān)于醫(yī)療糾紛的經(jīng)濟賠償。?原則：事實為依據(jù)，法律為準繩，病歷為證據(jù)；?依據(jù)：專家會診結(jié)論，即：有錯則賠償，無措則勸導(dǎo)；?標準：參照法律標準，專家集體決定，采取攻心策略，達到少賠目的；?談判方式：法律標準、堅持原則、感情投入、模糊協(xié)商、利我價位、適度賠償。?談判技巧：心平氣和，堅持原則。?處理程序：專家會診－專家反饋－雙方協(xié)商－鑒定－訴訟?合法途徑：協(xié)商－調(diào)節(jié)－鑒定－民事訴訟28醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件醫(yī)療糾紛的處理28醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件28

?醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理方法

?1、把握好處理醫(yī)療糾紛的主動性

?不躲避接待，不回避矛盾，組織相關(guān)部門接待處理。

?遵循“小、慎、快”的原則。

?“小”：就是努力將事態(tài)程度控制在最小，將知曉范圍控制在最小，將傷害程度控制在最小。

?“慎”：就是處理糾紛要謹慎，說話要謹慎，表態(tài)要謹慎，留有余地，不許愿，不承諾。

?“快”：就是要果斷、及時，盡快與患方接觸，在最短的時間內(nèi)妥善處理好，把握主動性和有利時機

既不能久拖不決，又不能急于求成。29醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件?醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理方法29醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件29?2、依法做好醫(yī)療糾紛處理工作

?發(fā)生醫(yī)療缺陷、隱患、糾紛或醫(yī)療事故處理程序：?一是層層報告：當(dāng)事人→科主任→醫(yī)教辦→所領(lǐng)導(dǎo)；?二是封存病歷：封存病歷資料，嚴禁涂改、偽造、隱匿和銷毀；?三是封存實物：疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果的，也及時對實物進行封存；?四是調(diào)查接待：醫(yī)教辦接到報告后，迅速調(diào)查核實，將調(diào)查結(jié)果及時所領(lǐng)導(dǎo)報告，并向病及家屬通報、做好解釋、勸導(dǎo)工作；?五是討論處理：組織專家進行討論分析，提出初步處理意見，及時向患方反饋。?堅持有理有節(jié)原則，既理解患方的感情，又不放棄原則。30醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件?2、依法做好醫(yī)療糾紛處理工作30醫(yī)療糾紛防范和處理PPT30?3、控制好“對話”局面?原則：保持冷靜，把握進程，巧妙應(yīng)對，適當(dāng)妥協(xié)。?妥協(xié)不是出賣原則，而是在戰(zhàn)略制勝前提下的戰(zhàn)術(shù)妥協(xié)。具體為：遇尖刻，忌立即反駁;主動時，忌貪圖“全勝”;不能盛氣凌人，出語傷人。?戰(zhàn)術(shù)上要做到：它進我退、它燥我穩(wěn)、它退我攻、它疲我勝；推出去、拉回來、談的攏、操勝券。?效果上要達到：讓對方在不失顏面的情形中放棄初衷，心悅誠服的接受我方意見。最終目的：向我靠攏。31醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件?3、控制好“對話”局面31醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件31必要時報警對于目無法紀、圍攻辱罵、毀壞公物、行兇毆打、無理取鬧的少數(shù)病人和家屬，還有“醫(yī)鬧”，我們也要有自我保護意識，處理此類糾紛，要協(xié)同保衛(wèi)科、地方公安部門一起處理，對醫(yī)務(wù)人員、財物造成損傷的，堅決要求賠償?shù)狼浮?2醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件必要時報警32醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件32先聽后說；先上后下；先快后慢；先熱后冷；先文后武；先私后公。處理醫(yī)療糾紛六先六后口訣：33醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件處理醫(yī)療糾紛六先六后口訣：33醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件33保護自己，相信世界是美好的！

34醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件保護自己，34醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件34醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件35據(jù)國家衛(wèi)計委統(tǒng)計，2014年，全國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)總診療量達78億人次，全國發(fā)生醫(yī)療糾紛11.5萬起。2014年，59.8%的醫(yī)務(wù)人員受到過語言暴力，13.1%受到過身體上的傷害，僅有27.1%未遭遇過暴力事件。根據(jù)醫(yī)師協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計，醫(yī)師受到傷害事件逐年增高，醫(yī)師普遍感到執(zhí)業(yè)中的人身安全和人格尊嚴得不到保障。36醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件據(jù)國家衛(wèi)計委統(tǒng)計，2014年，全國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)總診療量達7836醫(yī)患沖突：邵陽武岡市中山醫(yī)院副院長姜遠正遭襲身亡！37醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件醫(yī)患沖突：邵陽武岡市中山醫(yī)院副院長姜遠正遭襲身亡！3醫(yī)療糾3738醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件4醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件38朱玉飛（1978年——2013年1月19日），女，2002年參加工作，2007年碩士研究生畢業(yè)，內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科主治醫(yī)師。2014年3月19日上午9：00，兇手李興龍經(jīng)終審判決執(zhí)行死刑39醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件朱玉飛（1978年——2013年1月19日），女，2002年39南京江寧中醫(yī)院傷醫(yī)事件重慶兒童醫(yī)院傷醫(yī)事件富陽醫(yī)院受傷醫(yī)生40醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件南京江寧中醫(yī)院傷醫(yī)事件重慶兒童醫(yī)院傷醫(yī)事件富陽醫(yī)院受傷醫(yī)生640中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查數(shù)據(jù)丁香園調(diào)查數(shù)據(jù)41醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件中國醫(yī)師協(xié)丁香園7醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件4142醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的根源醫(yī)方因素患方因素社會因素8醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件醫(yī)方因素患方因素社會因素4266.7%的醫(yī)護人員表示發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)最常以"不顧是非、息事寧人”的方法來平息事端。如果醫(yī)院持續(xù)以這種方式處理醫(yī)療糾紛，那么暴力傷醫(yī)事件根本不可能被遏止。43醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件66.7%的醫(yī)護人員表示發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)最常以"不43

醫(yī)患心理“不信任”“不理解”....小心戒備醫(yī)護人員極不和諧患者抗爭醫(yī)鬧騷擾媒體報道患

者在當(dāng)前這個醫(yī)療大環(huán)境一時無法改變的情況下，我們怎樣防范和處理醫(yī)療糾紛？44醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件醫(yī)患心理“不信任”小心戒備醫(yī)護人員極不和諧患者抗爭醫(yī)鬧騷擾44理念醫(yī)療安全的核心理念防范勝于生命責(zé)任重于泰山

45醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件理念醫(yī)療安全的核心理念11醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件45醫(yī)療安全原則●質(zhì)量為核心

質(zhì)量是醫(yī)院的水平、檔次、形象、聲譽、認可、資本和效益，是前人努力和奮斗的結(jié)晶，需要我們一代代傳承、光大和提高。質(zhì)量是水平和責(zé)任的綜合體現(xiàn)；質(zhì)量是醫(yī)院的生命，沒有質(zhì)量就沒有安全，沒有安全就有糾紛?！耦A(yù)防為重點預(yù)防醫(yī)療糾紛是醫(yī)療工作的系統(tǒng)工程，需要醫(yī)務(wù)人員從細節(jié)、環(huán)節(jié)和過程入手，嚴格遵守醫(yī)療規(guī)程，認真履行各項義務(wù)，全面維護患方權(quán)益?！衽嘤?xùn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)的目的是警鐘長鳴，提高醫(yī)療風(fēng)險意識，確保醫(yī)療工作依法、規(guī)范、科學(xué)有序，維護醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員和患方的合法權(quán)益。46醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件醫(yī)療安全原則12醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件46醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的意識●法規(guī)意識依法執(zhí)業(yè)；遵守診療常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范。（雙簽字）●質(zhì)量意識合理檢查、明確診斷、合理用藥、科學(xué)治療、確保療效、保障安全、維護健康?！穹?wù)意識努力提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的醫(yī)療服務(wù)。被動服務(wù)－滿意服務(wù)－主動服務(wù)－感動服務(wù)●安全意識遵守診療常規(guī)，履行告知義務(wù)，完善簽字手續(xù)，規(guī)范書寫病歷，加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系?！裥б嬉庾R創(chuàng)造更大的社會效益和經(jīng)濟效益。47醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的意識13醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件47措施防范醫(yī)療糾紛的8項措施

一是嚴格依法行醫(yī)二是提高醫(yī)療質(zhì)量三是提高服務(wù)質(zhì)量四是遵守醫(yī)療規(guī)范五是履行告知義務(wù)六是加強醫(yī)患溝通七是尊重患者選擇八是強化行風(fēng)建設(shè)48醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件措施防范醫(yī)療糾紛的8項措施14醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件48如何處理1、隔離現(xiàn)場一些糾紛在現(xiàn)場燃起“戰(zhàn)火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現(xiàn)場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務(wù)是想方設(shè)法讓矛盾雙方分開，以維護醫(yī)療秩序，保護醫(yī)護人員安全?？勺尰颊唠x開現(xiàn)場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。49醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件如何處理1、隔離現(xiàn)場15醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件492.逐級匯報

當(dāng)事人→科主任→協(xié)調(diào)辦公室→所領(lǐng)導(dǎo)→衛(wèi)計委、市政府對于重大的醫(yī)療糾紛的處理，一定要以法律為準繩，以事實為依據(jù)，依靠衛(wèi)生行政部門和司法部門走法律的途徑解決。50醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件2.逐級匯報當(dāng)事人→科主任→協(xié)調(diào)辦公室→所領(lǐng)導(dǎo)→衛(wèi)計委503.藝術(shù)溝通

“兩會”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與人溝通。51醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件3.藝術(shù)溝通“兩會”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在51建立相互融洽、理解、信任和支持的醫(yī)患關(guān)系。溝通的目的52醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件建立相互融洽、理解、信任和支持的醫(yī)患關(guān)系。溝通的目的18醫(yī)療52一般溝通行為的四個步驟建議確認探索行動了解患方需求與想法提供適當(dāng)?shù)拇胧┮苑闲枰_認達到或超過對方期望執(zhí)行先前提議或承諾的事項53醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件一般溝通行為的四個步驟建議確認探索行動了解患方需求與想法提供53醫(yī)療糾紛防范和處理課件培訓(xùn)課件54管好自己的嘴不亂表態(tài)不亂說話不隨便評價別人的診療方案口徑一致55醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件管好自己的嘴不亂表態(tài)21醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件55國家衛(wèi)生部專家委員、北京大學(xué)司法鑒定室主任孫東東，日前在接受《中國新聞周刊》采訪時說：“對那些老上訪專業(yè)戶，我負責(zé)任地說，不說100%，至少99%以上精神有問題，都是偏執(zhí)型精神障礙。”56醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件國家衛(wèi)生部專家委員、北京大學(xué)司法鑒定室主任孫東東，日前在接受56

著名腫瘤專家何裕民教授曾在門診時遇到過這樣一對中年夫妻，丈夫是位晚期肝癌患者。初診時，丈夫神情沮喪，一言不發(fā)，妻子啼哭不止，哽咽著說，他們剛掛了個名專家號，專家說：“最多兩個月，任何治療都沒有意義，想吃點什么就吃點什么吧?！闭f完，便拂手示意他們離開。然而，何教授通過中醫(yī)藥的零毒調(diào)治，不斷與病人談心交流，給予他生活信心和戰(zhàn)勝疾病的勇氣，最終這位患者有尊嚴、有質(zhì)量地生活了整整兩年。何裕民教授指出，其實，當(dāng)初那位斷言“最多兩個月”的專家并沒說錯，因為從統(tǒng)計概率來說，晚期肝癌患者生存期90%是在三個月以內(nèi)。但兩個月與兩年，卻體現(xiàn)只講求科學(xué)性與兼顧人性的醫(yī)學(xué)，它們本質(zhì)上的差異所在。到底是默認事實、消極應(yīng)對還是有所作為，也折射出醫(yī)務(wù)工作者對人性的根本態(tài)度。

57醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件

著名腫瘤專家何裕民教授曾在門診時遇到過這樣一對中年夫妻，丈572011年7月24日晚，在“7.23”甬溫線動車追尾事故發(fā)生26個小時后，鐵道部召開“7.23”甬溫線特別重大鐵路交通事故首次新聞發(fā)布會，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平通報了事故情況，并回答了部分記者的提問。在這次新聞發(fā)布會中，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平的幾句話：“這只能說是生命的奇跡”，還有“至于你信不信，我反正信了”，在隨后幾日，被網(wǎng)友們在網(wǎng)上無數(shù)次地引用。還有網(wǎng)友開始用“×××是奇跡，至于你們信不信，我反正信了！”這次較長時間的新聞發(fā)布會的副產(chǎn)品就是王勇平一手創(chuàng)造了作為“高鐵體”。58醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件2011年7月24日晚，在“7.23”甬溫線動車追尾事故發(fā)生584、誠懇道歉細心解釋

對于病人由于醫(yī)護人員服務(wù)不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當(dāng)事人當(dāng)面向病人賠禮道歉。對于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識、診療的風(fēng)險性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預(yù)防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。59醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件25醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件595.依法辦事

有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫(yī)務(wù)人員沒有過失的情況下，我們要據(jù)理力爭，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。60醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件5.依法辦事

有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則60醫(yī)療糾紛的處理

解決醫(yī)療糾紛的4種途徑一是雙方協(xié)商二是衛(wèi)生行政部門調(diào)節(jié)三是醫(yī)療技術(shù)鑒定四是民事訴訟61醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件醫(yī)療糾紛的處理解決醫(yī)療糾紛的4種途徑27醫(yī)療糾紛防范和處理61醫(yī)療糾紛的處理?（一）依法處理醫(yī)療糾紛

1、區(qū)分是否為醫(yī)療事故。

2、依靠衛(wèi)生行政部門協(xié)助處理。

3、按法律程序處理。

4、關(guān)于醫(yī)療糾紛的經(jīng)濟賠償。?原則：事實為依據(jù)，法律為準繩，病歷為證據(jù)；?依據(jù)：專家會診結(jié)論，即：有錯則賠償，無措則勸導(dǎo)；?標準：參照法律標準，專家集體決定，采取攻心策略，達到少賠目的；?談判方式：法律標準、堅持原則、感情投入、模糊協(xié)商、利我價位、適度賠償。?談判技巧：心平氣和，堅持原則。?處理程序：專家會診－專家反饋－雙方協(xié)商－鑒定－訴訟?合法途徑：協(xié)商－調(diào)節(jié)－鑒定－民事訴訟62醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件醫(yī)療糾紛的處理28醫(yī)療糾紛防范和處理PPT課件62

?醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理方法

?1、把握好處理醫(yī)療糾紛的主動性

?不躲避接待，不回避矛盾，組織相關(guān)部門接待處理。

?遵循“小、慎、快”的原則。

?“小”：就是努力將事態(tài)程度控制在最小，將知曉范圍控制在最小，將傷害程度控制在最小。

?“慎”：就是處理糾紛要謹慎，說話要謹慎，表態(tài)要謹慎，留有余地，不許愿，不承諾。

?“快”：就是要果斷、及時，盡快與患方接觸，在最短的時間內(nèi)妥善處理好，把握主動性