商場客服個人工作計劃

第3頁共3頁商場客服個人工作計劃1、全面?提升服務(wù)品?質(zhì)，實施“?特色化服務(wù)?”。服務(wù)品?質(zhì)提升方面?，啟用員工?獎懲考核體?系，進(jìn)行規(guī)?范管理，建?立良好規(guī)范?的正負(fù)激勵?機制，在工?作中找突破?點，堅決取?締商品部二?次處罰員工?的錯誤做法?。抓現(xiàn)場紀(jì)?律現(xiàn)已基本?走入正軌，?應(yīng)抓銷售技?巧與商品知?識，提高營?銷水平，這?樣才有利于?整體服務(wù)水?平的提高。?今年的服務(wù)?宗旨和標(biāo)準(zhǔn)?，以及國芳?百盛在顧客?心目中應(yīng)樹?立什么形象?、轉(zhuǎn)變服務(wù)?觀念、顧客?需要的，就?是我們要做?的，國芳百?盛早已是_?__同行中?的龍頭老大?。商場如戰(zhàn)?場般的殘酷?又如逆水行?舟不進(jìn)則退?，企業(yè)要發(fā)?展，就要有?領(lǐng)先對手的?觀念和措施?。因此，企?業(yè)要想在激?烈的市場競?爭中立于不?敗之地，就?必須把商品?品牌、服務(wù)?品牌、企業(yè)?品牌擺在重?要的工作日?程，提升、?維護和發(fā)展?，逐步形成?金城知名而?特有的“特?色化服務(wù)”?戰(zhàn)略十分必?要。所以_?__年第四?季度——_?__年一季?度在___?率先提倡并?實施“特色?化服務(wù)”，?大打特打服?務(wù)牌，顯示?我們國芳百?盛一種特有?的服務(wù)品質(zhì)?和服務(wù)檔次?。根據(jù)業(yè)態(tài)?的不同提供?不同的服務(wù)?，超市——?“無干擾服?務(wù)”，一樓?商品部至四?樓商品部“?品牌化服務(wù)?、朋友式服?務(wù)”五樓商?品部;“?朋友式服務(wù)?”，六樓商?品部——“?技能式服務(wù)?”，向社會?表明，我們?追求的是高?質(zhì)量、高品?質(zhì)的服務(wù)。?達(dá)到超越顧?客期待的、?最___的?服務(wù)。2?、開展公司?服務(wù)技能項?目競賽服務(wù)?辦承辦了公?司第___?屆運動會中?的服務(wù)技能?賽區(qū)，包括?知識競賽、?情景實操模?擬、全程消?防演習(xí)、崗?位應(yīng)知即問?即答，通過?競賽豐富員?工的業(yè)余文?化生活;以?崗位練兵為?目的、以寓?教于樂為形?式提升各崗?位員工素質(zhì)?;以專業(yè)到?位的素質(zhì)要?求全面升級?公司員工服?務(wù)意識及服?務(wù)水平。展?示公司的服?務(wù)水平，(?內(nèi)容包括：?國芳百盛發(fā)?展史、企業(yè)?文化基本知?識，專業(yè)知?識等)3?、相關(guān)政府?部門聯(lián)絡(luò)與?溝通。加強?與省、市、?區(qū)各消費者?協(xié)會及主管?工商所的聯(lián)?絡(luò)與溝通，?并與之保持?良好的協(xié)作?關(guān)系，及時?掌握零售業(yè)?發(fā)展動態(tài)（?范本），建?立良好的商?譽。4、?顧客投訴接?待與處理，?全面維護國?芳百盛信譽?。就___?年前三季度?在投訴中存?在的問題及?三級管理制?度執(zhí)行不到?位，以及其?他原因引起?投訴升級的?，第四季度?我們將利用?部門例會、?領(lǐng)班溝通會?等形式對樓?層基層管理?人員進(jìn)行公?司退換貨規(guī)?定、投訴處?理技巧及精?品案例分析?培訓(xùn)(原因?是因為現(xiàn)在?大多數(shù)領(lǐng)班?都新員工，?急需加強培?訓(xùn))，重點?以規(guī)范自身?接待形式、?規(guī)范服務(wù)?為主要工作?目標(biāo)，作到?投訴規(guī)范化?、接待禮_?__范化、?接待程序規(guī)?范化、處理?結(jié)果落實規(guī)?范化、樓層?接待及記錄?規(guī)范化，做?到接待一起?，處理完結(jié)?一起，并時?刻以顧客的?滿意度來衡?量我們的管?理水平，站?在消費者的?立場上考慮?、處理問題?，以此贏得?回頭客。因?為現(xiàn)在的市?場是“顧客?的滿意才是?雙贏”。?5、加強部?門內(nèi)部人員?綜合素質(zhì)提?升幾，并對?公司五大服?務(wù)體系進(jìn)行?完善。堅決?執(zhí)行董事長?在四季度會?議中提出的?保持總店穩(wěn)?健發(fā)展。帶?動分店全面?提升的指導(dǎo)?思想，加強?部門間的溝?通，消除管?理中存在的?誤區(qū)?，F(xiàn)場?檢查不單純?是發(fā)現(xiàn)問題?，而是針對?出現(xiàn)的問題?提出改進(jìn)措?施和方法，?及時給部門?以指導(dǎo)。?第四季度服?務(wù)辦的內(nèi)部?培訓(xùn)內(nèi)容為?商品知識(?毛織，保暖?為主)、消?法知識及賣?場信息熟知?度等方面的?基礎(chǔ)知識培?訓(xùn)。培訓(xùn)手?段采討論的?形式，使培?訓(xùn)趣味化，?生動化，將?討論出的結(jié)?果，以書面?形式下發(fā)分?店部門，_?__相關(guān)人?員學(xué)習(xí)，達(dá)?到三店同步?提升的目的?，公司的?五大服務(wù)體?系人員管理?、商品管理?、環(huán)境管理?、促銷管理?、顧客管理?，其中人員?管理的各項?規(guī)定比較詳?盡，但其余?四項管理的?具體標(biāo)準(zhǔn)還?比較空洞，?所以在第四?季度，我部?結(jié)合當(dāng)前具?體情況對商?品管理、環(huán)?境管理、促?銷管理、顧?客管理標(biāo)準(zhǔn)?進(jìn)行完善。?6、一線?管理干部日?常行為規(guī)范?跟進(jìn)。全力?協(xié)助集團監(jiān)?管會在日常?的工作中，?對一線中層?管理干部日?常行為規(guī)范?進(jìn)行跟進(jìn)，?以公司服務(wù)?為宗旨，以?管理規(guī)范為?目標(biāo)，工作?中堅持創(chuàng)新?，現(xiàn)場管理?工作中，發(fā)?現(xiàn)問題及時?上報主管領(lǐng)?導(dǎo)。部門決?不護短，嚴(yán)?格執(zhí)法、努?力進(jìn)取、以?身作則、按?章辦事、團?結(jié)協(xié)作、按?時完成上級?下達(dá)的各項?工作目標(biāo)任?務(wù)。在_?__年__?_月份下旬?，本人在工?作中情緒化?，不能嚴(yán)格?要求自己。?在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)?和同事的大?力幫助下，?及時