人際溝通的概念課件

第三章人際溝通

第三章人際溝通人際溝通的概念及其特點(diǎn)本章內(nèi)容提要人際關(guān)系及人際溝通的原則人際溝通的影響因素人際溝通的技巧非語言溝通人際溝通的概念及其特點(diǎn)本章內(nèi)容提要人際關(guān)系及人際溝通的原則人2第一節(jié)人際溝通的概念及特點(diǎn)一、人際溝通的概念二、人際溝通的特點(diǎn)三、人際溝通的作用第一節(jié)人際溝通的概念及特點(diǎn)一、人際溝通的概念3一、人際溝通的概念人際溝通是人與人之間的信息和情感相互傳遞的過程。它是群體溝通、組織溝通以及管理溝通的基礎(chǔ)。定義1、人際溝通必須是相互的過程2、人際溝通是一個信息和感情傳遞的過程兩個關(guān)鍵（一）定義1、面對面的溝通2、非面對面的溝通交流方式一、人際溝通的概念人際溝通是人與人之間的信息和情感相互傳遞的4一、人際溝通的概念（二）內(nèi)涵內(nèi)涵是多方面的，但最基本的可發(fā)生在內(nèi)容和關(guān)系兩個水平上。內(nèi)容：說什么，指溝通中的信息。關(guān)系：對誰說，指溝通者在互動中是怎樣相互聯(lián)系的。與其他溝通相比，人際溝通更強(qiáng)調(diào)內(nèi)容和關(guān)系。內(nèi)容:逆著聽者感情說話不會成功。關(guān)系:同樣內(nèi)容的話,關(guān)系不同效果不同。內(nèi)容和關(guān)系，關(guān)系更重要。一、人際溝通的概念（二）內(nèi)涵內(nèi)涵是多方面的，但最基本的可發(fā)生5二、人際溝通的特點(diǎn)一、人際溝通涉及語言和非語言能力二、人際溝通是一個連續(xù)的過程

1、接觸階段（由不相識到相識，禮節(jié)性行為）2、接近階段（陌生感消除，感情交流代替禮節(jié)性交往）3、親密階段（心靈的溝通、情感的交融）二、人際溝通的特點(diǎn)一、人際溝通涉及語言和非語言能力6社會角色關(guān)系影響人際關(guān)系的一個途徑，就是它使人們不可避免地發(fā)生交往。人際關(guān)系的由淺入深，也正是從相互接觸和初步交往開始的。人際關(guān)系建立與發(fā)展的過程奧爾特曼和泰勒(I.Altman&D.A.Taylor,1973）認(rèn)為，從交往由淺入深的角度看，良好的人際關(guān)系的建立和發(fā)展一般需要經(jīng)過四個階段：定向階段情感探索階段情感交流階段穩(wěn)定交往階段.社會角色關(guān)系影響人際關(guān)系的一個途徑，就是它使人們不可避免地發(fā)7二、人際溝通的特點(diǎn)三、人際溝通具有雙向性四、人際溝通受內(nèi)部和外部因素的制約二、人際溝通的特點(diǎn)三、人際溝通具有雙向性8雙重性人際溝通不僅溝通觀念和思想，同時還傳遞著情感。二、人際溝通的特征情境性總是在特定的時間、地點(diǎn)、參與者、話題等各種因素中進(jìn)行的，互動性人際溝通是以改變對方的思想、行為為目的的一種溝通行為。雙向性即在一個完整的溝通過程中，溝通參與者幾乎在同時充當(dāng)著溝通者和接受者的雙重角色。接近性人際溝通要求所有的溝通者在空間上接近。反之，溝通會受影響。雙重性人際溝通不僅溝通觀念和思想，同時還傳遞著情感。二、人際9對個人的作用維持身心健康進(jìn)一步認(rèn)識自我，改善行為協(xié)調(diào)改善人際關(guān)系促進(jìn)社會整合三、人際溝通的作用——對個人的作用對個人的作用維持身心健康進(jìn)一步認(rèn)識自我，改善行為協(xié)調(diào)改善人際10激勵行為協(xié)調(diào)關(guān)系增進(jìn)了解獲取信息三、人際溝通的作用——對組織的作用轉(zhuǎn)變態(tài)度激勵行為協(xié)調(diào)關(guān)系增進(jìn)了解獲取信息三、人際溝通的作用——對11“派克”的來歷

50年代，有一次，周恩來和一位美國記者談話時，記者看到總理辦公室里有一支派克鋼筆，便帶著幾分諷刺，得意地發(fā)問：“總理閣下，也迷信我國的鋼筆嗎？”周恩來聽了風(fēng)趣地說：“這是一位朝鮮朋友送給我的。這位朋友對我說：“這是美軍在板門店投降簽字儀式上用過的，你留下作個紀(jì)念吧！”我覺得這支鋼筆的來歷很有意義，就留下了貴國的這支鋼筆?！泵绹浾叩哪樢恢奔t到了耳根。

“派克”的來歷

50年代，有一次，周恩來和一位美國記者談12第二節(jié)人際關(guān)系及人際溝通的原則一、人際關(guān)系的原則二、人際溝通的原則第二節(jié)人際關(guān)系及人際溝通的原則一、人際關(guān)系的原則13人際關(guān)系：就是人與之間心理上的關(guān)系或心理上的距離，它反映了個人與群體尋求滿足需要的心理狀態(tài)。它是在人與人之間發(fā)生社會性交往和協(xié)同活動的條件下產(chǎn)生的。它會對個體的心理和行為產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。一、人際關(guān)系的含義與原則（一）人際關(guān)系的含義人際關(guān)系：就是人與之間心理上的關(guān)系或心理上的距離，它反映了個14互惠互利原則誠信原則——言必信，行必果相容原則一、人際關(guān)系的含義與原則（二）人際關(guān)系的原則不同步不等量形式多樣互惠互利原則誠信原則——言必信，行必果相容原則一、人際關(guān)15多樣性原則準(zhǔn)確性原則二、人際溝通的原則完整性原則及時性原則適用性原則多樣性原則準(zhǔn)確性原則二、人際溝通的原則完整性原則及時性原則適16判斷題1、傾聽就是耳朵聽，不用注意對方的表情、動作。（）2、發(fā)言就是講話，兩者沒有什么區(qū)別。（）3、在演講中，聽眾對信息的接受具有選擇性。（）4、演講的語言特點(diǎn)是結(jié)構(gòu)復(fù)雜，修飾成分多，句子長。（）5、一般來說，表達(dá)急切、震怒、興奮、激昂的情感時，語速較慢。（）6、有效書面溝通的基本要求包括了樹立良好信譽(yù)和建立友善關(guān)系。（）錯錯對對錯錯判斷題1、傾聽就是耳朵聽，不用注意對方的表情、動作。（17作業(yè)一、名詞解釋1、管理溝通2、正式溝通3、書面溝通二、簡答1、管理與溝通有什么樣的聯(lián)系與區(qū)別？2、簡要闡述管理溝通的類型極其各自的特點(diǎn)。3、簡要敘述約哈瑞窗的內(nèi)容。作業(yè)一、名詞解釋18第三節(jié)人際溝通的影響因素第三節(jié)人際溝通的影響因素19障礙一般溝通障礙信息渠道的障礙、符號系統(tǒng)的障礙社會性、心理性障礙地位障礙組織結(jié)構(gòu)障礙文化障礙（包括語言障礙）心理障礙障礙一般溝通障礙20人際溝通的影響因素人際溝通影響因素移情信任程度自我暴露其他因素人際溝通的影響因素人際溝通影響因素移情信任程度自我暴露其他因21移情（empathy）的含義：同感、共感、共情、感情移入

移情是體驗別人內(nèi)心世界，就好像那是自己的內(nèi)心世界一樣?；蛘叻Q“感同身受”、“換位思考”。一、移情（一）移情的含義移情（empathy）的含義：同感、共感、共情、感情移入22

移情是溝通過程中最重要的，也是最復(fù)雜的變量，是溝通者之間取得理解的共同前提，在有效的人際溝通中發(fā)揮著重要作用。一、移情（二）移情的意義移情是溝通過程中最重要的，也是最復(fù)雜的變量，是溝通者之間取23溝通者感受到接收者的情感溝通者表達(dá)對接收者情感和狀況的理解接收者感受到溝通者的理解——接收者感覺到移情一、移情（三）移情的步驟溝通者感受到接收者的情感一、移情（三）移情的步驟24一、移情（四）移情小貼士要會理解他人

代溝不同的家庭背景不同的專業(yè)不同的生活習(xí)慣

……TIPS1避免移情障礙

以自我為中心移情過度或不足表達(dá)方式單一角色淡忘無視差異

……TIPS2要會移情表達(dá)

理解萬歲

為他人著想

多種表達(dá)方式：言語、非言語移情并用給人以自尊自信——商人和乞丐的故事TIPS3一、移情（四）移情小貼士要會理解他人TIPS1避免移情障礙T25商人和乞丐的故事在美國，一個頗有名望的富商在路邊散步時，遇到一個衣衫襤褸的擺地攤賣舊書的年輕人在寒風(fēng)中啃著發(fā)霉的面包。有著同樣苦難經(jīng)歷的富商頓生一股憐憫之情，便不假思索地將8美元塞到年輕人的手中，然后頭也不回地走開了。沒走多遠(yuǎn)，富商忽然覺得這樣做不妥，于是連忙返回來，從地攤上撿了兩本舊書，并抱歉地解釋說自己忘了取書，希望年輕人不要介意。最后，富商鄭重其事地告訴年輕人說：“其實，您和我一樣也是商人?！?/p>

商人和乞丐的故事26兩年之后，富商應(yīng)邀參加一個名流云集的慈善募捐會議時，一位西裝革履的年輕書商迎了上來，緊握著他的手不無感激地說：“先生，您可能早忘記我了，但我永遠(yuǎn)也不會忘記你。我一直認(rèn)為我這一生只有擺攤乞討的命運(yùn)，直到你親口對我說，我和你一樣都是商人，這才使我樹立了自尊和自信，從而創(chuàng)造了今天的業(yè)績……”

商人和乞丐的故事商人和乞丐的故事27富商萬萬也沒有想到，兩年前一句普通的話竟能使一個自卑的人樹立了自尊心，一個窮困潦倒的人找回了自信心，一個自以為一無是處的人看到了自己的優(yōu)勢和價值，終于通過自強(qiáng)不息的努力獲得了成功。

不難想象，這位富商當(dāng)初即使給年輕人很多錢，沒有那一句尊重鼓勵的話，年輕人也斷不會出現(xiàn)人生的劇變。這就是尊重的力量。商人和乞丐的故事商人和乞丐的故事28

自我暴露是一種人們自愿地有意地把自己的真實情況告訴他人的行為，它所透露的情況是他人不可能從其它途徑取得的，亦稱自我表達(dá)或自我揭露。二、自我暴露（一）自我暴露的含義自我暴露是一種人們自愿地有意地把自己的真實情況告訴他人的29

自我暴露不同角度的不同理解：1）哲學(xué)角度：一個人學(xué)會理解自我的過程；2）社會心理學(xué)角度：是不斷暴露自我的過程中相互認(rèn)識、互相接受對方；3）心理健康角度：有助于減少與他人的疏遠(yuǎn)，抒發(fā)自己抑郁的情感，達(dá)到振奮的作用。二、自我暴露（二）自我暴露的不同解釋自我暴露不同角度的不同理解：二、自我暴露（二）自我暴露的30人際溝通的概念課件31

●主動性：自我暴露是自發(fā)的

●有意識性：自我暴露的內(nèi)容必須是有關(guān)自己的

●真實性：自我暴露的必須是可靠的

●獨(dú)特性：自我暴露中要求與他人分享的信息必須是隱秘的而不是公開的，是個人生活中舉足輕重的東西。二、自我暴露（三）自我暴露的特征●主動性：自我暴露是自發(fā)的二、自我暴露（三）自我暴露的32

是一種特殊的溝通過程，是人們將自己內(nèi)心的感受和訊息與他人分享。●描述性的暴露：向他人透露有關(guān)自己的一些事實●評估性的暴露：透漏個人意見和感受。

可以深入了解自己，進(jìn)一步了解別人，促進(jìn)人際關(guān)系的發(fā)展。二、自我暴露（四）自我暴露的意義是一種特殊的溝通過程，是人們將自己內(nèi)心的感受和訊息與33

1.發(fā)泄：宣泄悶氣，發(fā)泄情緒。

2.因應(yīng)能力:幫助處理個人問題

3.自我澄清：使他人更加了解自己，重新詮釋自己的行為，進(jìn)一步增加自我認(rèn)識。

4.社會認(rèn)可：通過觀察別人對自己自我暴露的反應(yīng)，可以知道自己的觀點(diǎn)是否正確。

注：因應(yīng)---適應(yīng)(變動的情況)、順應(yīng)，例:因應(yīng)變局；采取措施應(yīng)付。二、自我暴露（五）自我暴露的功能1.發(fā)泄：宣泄悶氣，發(fā)泄情緒。二、自我暴露（五）自34

5.社會控制：有時候會憑借透漏、隱瞞一些與自己有關(guān)的信息來作為控制他人的工具。也可以強(qiáng)調(diào)自己，使聽者對自己形成一個正面印象。

6.關(guān)系發(fā)展：促進(jìn)人際關(guān)系的建立。二、自我暴露（五）自我暴露的功能5.社會控制：有時候會憑借透漏、隱瞞一些與自己有35

1.團(tuán)體的大小：較常發(fā)生于兩人而非多人情境中。因為在兩人情境中可以保護(hù)隱私，也較易觀察對方態(tài)度反應(yīng)，借此修正自己暴露的內(nèi)容和深度。

2.喜歡：人們傾向于向那些自己喜歡的人進(jìn)行自我暴露。二、自我暴露（六）影響自我暴露的因素1.團(tuán)體的大?。狠^常發(fā)生于兩人而非多人情境中。因36

3.相互性：當(dāng)一個人向他人進(jìn)行自我暴露時他也比較容易引起對方向自己進(jìn)行自我暴露。4.性別：女性更容易進(jìn)行自我暴露。性別差異在同性關(guān)系比在異性關(guān)系中更為明顯——女性向女性傾吐心事的頻率高于男性向男性透漏私人事情。二、自我暴露（六）影響自我暴露的因素3.相互性：當(dāng)一個人向他人進(jìn)行自我暴露時他也比較375.性格：外向、善于社交的人比較容易進(jìn)行自我暴露。6.文化：不同文化背景的人自我暴露程度不同。7.危機(jī)：處于危機(jī)情境時比較容易進(jìn)行自我暴露。二、自我暴露（六）影響自我暴露的因素5.性格：外向、善于社交的人比較容易進(jìn)行自我暴露。二、自我38三、信任程度雙方的信任程度是人際溝通的重要因素（一）決定信任程度的因素

1.權(quán)威性：指對方對特定問題是否具有發(fā)言權(quán)和發(fā)言資格。

2.信譽(yù)：指對方是否誠實、客觀公正等品格條件。三、信任程度雙方的信任程度是人際溝通的重要因素（一）決定信任39三、信任程度（一）決定信任程度的因素

3.目的一致性：指對對方目的和價值與自己一致性的估計。

4.領(lǐng)導(dǎo)才華：指溝通者感受到的出眾的領(lǐng)導(dǎo)才能，特別是危機(jī)公關(guān)能力。

5.活力與魅力：主要指感受到的各種語言和非語言能力。三、信任程度（一）決定信任程度的因素3.目的一致性40四、其他因素（一）信息發(fā)送者和接受者的個人因素1.

生理因素：任何一方處于身體不適狀態(tài)可能發(fā)生溝通障礙；年齡對溝通也有影響。2.情緒：溝通的一方處于情緒不佳、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)。3.智力：雙方知識水平、使用語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通。四、其他因素（一）信息發(fā)送者和接受者的個人因素1.生理因41四、其他因素（二）信息發(fā)送者和接受者的個人因素4.社會因素：不同種族、民族、文化職業(yè)、社會階層的人可能由于生活、習(xí)俗、習(xí)慣用語不同而產(chǎn)生誤解。5.感覺和態(tài)度因素：溝通雙方各自的經(jīng)歷、理解方式、信任程度等的差異影響溝通。6.目標(biāo)因素：目標(biāo)影響信息內(nèi)容的確定四、其他因素（二）信息發(fā)送者和接受者的個人因素4.社會因42四、其他因素（二）環(huán)境因素1.物理因素：噪音、光線、環(huán)境、隱私條件等。2.社會因素:周圍有其他人或者有助溝通的條件。3.信息傳導(dǎo)錯誤：渠道錯誤。4.信息傳遞的環(huán)節(jié)：環(huán)節(jié)越多，誤解的可能性越大四、其他因素（二）環(huán)境因素1.物理因素：噪音、光線、環(huán)境43第三節(jié)人際溝通的技巧第三節(jié)人際溝通的技巧44學(xué)會說話一、學(xué)會傾聽二、贏得人心、得到別人認(rèn)可的技巧三、人際溝通的技巧學(xué)會說話一、學(xué)會傾聽二、贏得人心、得到別人認(rèn)可的技巧三、人際45嘴巴能描繪一個精彩世界三寸之舌強(qiáng)于百萬之師嘴巴能描繪一個精彩世界46小故事朱元璋做了皇帝以后，他以前相交的朋友，有的還照舊過著苦日子。有一天，一個朋友，從鄉(xiāng)到南京求見朱元璋。見面的時候，他說：我主萬歲！當(dāng)年微臣隨駕掃蕩瀘州府，打破罐州城，跑了湯元帥，紅孩兒當(dāng)官，多虧菜將軍”。朱元璋聽他說得好聽，心里很高興?；叵肫饋恚搽[約記得他的話里像是包含著以前的事情！隨就立刻瘋了他做御林軍的總管！這消息讓另一個苦朋友聽了！他心想：他去了能做官，我去了當(dāng)然也差不到哪去！見到朱元璋，他說：我主萬歲。還記得嗎？從前我們一起在蘆葦蕩里放牛，把偷來的豆子放在瓦罐里煮，還沒等煮熟大家就搶著吃，把罐子都打破了，散了一地的豆子湯都潑在泥地里。你只顧從地下滿把的抓豆子，卻不小心連紅草葉子都吃進(jìn)嘴里，葉子梗在喉嚨口，苦的你哭笑不得，還是我出的主意，叫你用青菜葉字放在手上拍拍放在嘴里吞下去，才把紅葉子帶進(jìn)肚里去了...朱元璋嫌他太不會顧全體面，等不得聽完就連聲大叫：拖出去斬了！小故事47一、學(xué)會說話——善用口頭溝通（一）態(tài)度要誠懇（二）多談對方感興趣的事情（三）重視每一個人（四）學(xué)會使用萬能語（五）注意停頓一、學(xué)會說話——善用口頭溝通（一）態(tài)度要誠懇48表達(dá)真誠的高招

表達(dá)看法或建議、要求時，話講的慢一些，容易給人誠實的印象。說話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。

有十足理由的觀點(diǎn)或要求，如能以輕聲的口氣說，就會較容易讓人相信和接受。

與人交談的時候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣。

“星期日也無妨，隨時隨地聽您的吩咐?！边@句話可使對方感覺到你的誠意。

認(rèn)真時，有認(rèn)真的表情，可笑時，則盡量去笑，會給人良好的印象。

與客人或朋友、同事握手時，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。

恪守在談話間所訂的諾言，可增強(qiáng)對方認(rèn)為你是很誠實的印象。

以手勢配合講話，比較容易把自己的熱情傳達(dá)給對方。

記住別人的名字和職務(wù)表達(dá)真誠的高招表達(dá)看法或建議、要求時，話講的慢一些，容易給案例

有一個男孩脾氣很壞，于是他的父親就給了他一袋釘子；并且告訴他，每當(dāng)他發(fā)脾氣的時候就釘一根釘子在后院的圍籬上。第一天，這個男孩釘下了37根釘子。慢慢地每天釘下的數(shù)量減少了。他發(fā)現(xiàn)控制自己的脾氣要比釘下那些釘子來得容易些。終于有一天這個男孩再也不會失去耐性亂發(fā)脾氣，他告訴他的父親這件事，父親告訴他，現(xiàn)在開始每當(dāng)他能控制自己的脾氣的時候，就拔出一根釘子。一天天地過去了，最后男孩告訴他的父親，他終于把所有釘子都拔出來了。父親握著他的手來到后院說：你做得很好，我的好孩子。但是看看那些圍籬上的洞，這些圍籬將永遠(yuǎn)不能回復(fù)成從前。

啟示：你生氣的時候說的話將像這些釘子一樣留下疤痕。如果你拿刀子捅別人一刀，不管你說了多少次對不起，那個傷口將永遠(yuǎn)存在。話語的傷痛就像真實的傷痛一樣令人無法承受。

案例有一個男孩脾氣很壞，于是他的父親就給了50故事有一位表演大師上場前，他的弟子告訴他鞋帶松了。大師點(diǎn)頭致謝，蹲下來仔細(xì)系好。等到弟子轉(zhuǎn)身后，又蹲下來將鞋帶解松。有個旁觀者看到了這一切，不解地問：“大師，您為什么又要將鞋帶解松呢？”大師回答道：“因為我飾演的是一位勞累的旅者，長途跋涉讓他的鞋帶松開，可以通過這個細(xì)節(jié)表現(xiàn)他的勞累憔悴。”“那你為什么不直接告訴你的弟子呢？”“他能細(xì)心地發(fā)現(xiàn)我的鞋帶松了，并且熱心地告訴我，我一定要保護(hù)他這種熱情的積極性，及時地給他鼓勵，至于為什么要將鞋帶解開，將來會有更多的機(jī)會教他表演，可以下一次再說啊?！?/p>

故事有一位表演大師上場前，他的弟子告訴他鞋帶松了51二、學(xué)會傾聽（一）傾聽的重要性1.獲得重要的信息2.掩蓋自身的弱點(diǎn)3.善聽才能善言4.能激發(fā)對方談話欲望5.能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵6.可以獲得友誼和信任二、學(xué)會傾聽（一）傾聽的重要性1.獲得重要的信息52故事

美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！

你聽到別人說話時你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”：1.聽話不要聽一半2.不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。

故事

美國知名主持人林克萊特一天訪問一名53鑰匙

一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。

鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”

鑰匙說：“因為我最了解他的心?！?/p>

說明：每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。所以溝通時，一定要多為對方著想，以心換心，以情動人。

鑰匙

一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之54上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話聽，是一種能力。聽，是一種能力。56二、學(xué)會傾聽（二）傾聽的障礙1.環(huán)境障礙2.傾聽者障礙二、學(xué)會傾聽（二）傾聽的障礙1.環(huán)境障礙57人際溝通的概念課件58二、學(xué)會傾聽（三）克服傾聽障礙的策略1.身心投入2.換位思考3.沉默是金4.聽其聲觀其行5.適當(dāng)記錄6.有效反饋二、學(xué)會傾聽（三）克服傾聽障礙的策略1.身心投入59案例

在街上碰到熟人，當(dāng)你向他打招呼時他卻視若無睹，這時你會怎么辦？自我為中心的人這樣想：1.這人怎么這么傲慢，有什么了不起的，下次見面，我也不會搭理你。2.太沒禮貌了，懂不懂怎么尊重人。結(jié)果：互相不理睬，好像陌生人一樣，可心里又很別扭。將心比心的人會這樣想：1.他可能忘了戴隱形眼鏡，沒有看清楚是我吧2.也許他正在思考什么問題呢結(jié)果：心中釋然，再次見面還是朋友。案例在街上碰到熟人，當(dāng)你向他打招呼時他卻視若無睹，60三、贏得人心的技巧（一）記住對方的名字（二）適當(dāng)?shù)馁澝溃ㄈ┯行A聽（四）關(guān)心人從小事做起三、贏得人心的技巧（一）記住對方的名字61眼力大考驗——韓國小姐連連看眼力大考驗——韓國小姐連連看62人際溝通的概念課件63四、受到他人認(rèn)可及善待的技巧（一）樂于幫助別人（二）主動發(fā)現(xiàn)別人的需求（三）把榮譽(yù)留給別人四、受到他人認(rèn)可及善待的技巧（一）樂于幫助別人64在面談時如何了解對方的需求？尋找需求提問積極傾聽開放式問題封閉式問題理解、復(fù)述、引導(dǎo)在面談時如何了解對方的需求？尋找需求提問積65提問的幾點(diǎn)注意事項避免“多重問題”運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺得如何，你的意思是，…”等中性問題避免審訊多個問題之前，先征詢意見提問的幾點(diǎn)注意事項避免“多重問題”66推銷梳子的故事

有一個單位招聘業(yè)務(wù)員，由于公司待遇很好，所以很多人面試。經(jīng)理為了考驗大家就出了一個題目：讓他們用一天的時間去推銷梳子，向和尚推銷。很多人都說這不可能的，和尚是沒有頭發(fā)的，怎么可能向他們推銷？于是很多人就放棄了這個機(jī)會。但是有三個人愿意試試。第三天，他們回來了。

第一個人賣了1把梳子，他對經(jīng)理說：“我看到一個小和尚，頭上生了很多虱子，很癢，在那里用手抓。我就騙他說抓頭用梳子抓，于是我就賣出了一把?！?/p>

第二個人賣了10把梳子。他對經(jīng)理說：“我找到廟里的主持，對他說如果上山禮佛的人的頭發(fā)被山風(fēng)吹亂了，就表示對佛不尊敬，是一種罪過，假如在每個佛像前擺一把梳子，游客來了梳完頭再拜佛就更好！于是我賣了10把梳子?！?/p>

第三個人賣了3000把梳子！他對經(jīng)理說：“我到了最大的寺廟里，直接跟方丈講，你想不想增加收入？方丈說想。我就告訴他，在寺廟最繁華的地方貼上標(biāo)語，捐錢有禮物拿。什么禮物呢，一把功德梳。這個梳子有個特點(diǎn)，一定要在人多的地方梳頭，這樣就能梳去晦氣梳來運(yùn)氣。于是很多人捐錢后就梳頭又使很多人去捐錢。一下子就賣出了3000把?！?/p>

說明：在溝通時，我們要找到對方的需求并給予解決，只有增加了對方的價值，才能達(dá)成自己的期望。推銷梳子的故事

有一個單位招聘業(yè)務(wù)員，由于公司待遇很好67第五節(jié)非語言溝通第五節(jié)非語言溝通68

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語言溝通的藝術(shù)和技巧69好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。非語肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的70肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作71評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。72人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力。通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。73眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情手勢74手勢74拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪75拍手捶胸?fù)]拳手相握攤開手手撓后腦勺雙手叉腰高興悲痛憤怒急躁真身體姿勢要注意場合和人物76身體姿勢要注意場合和人物76頭部動作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服77頭部動作點(diǎn)頭搖頭昂首垂頭側(cè)看同意否定驕傲沮喪不服77不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅的，童真可愛的面部表情78不感興趣/漠不關(guān)心的面部表情78褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點(diǎn)憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情79褪色的/疲倦的/麻木不仁的面部表情79兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐80兩腿姿勢兩腿分開兩腿交叉并攏雙腿穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶81距離（溝通空間）親密空間（約小于0.45m）只有感情親密的人距離（溝通空間）個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人82距離（溝通空間）個人空間（約0.45m-1.2m）親切友好，距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交83距離（溝通空間）社交空間（約1.2m-36m）正式社交、外交距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人84距離（溝通空間）近社交空間（約1.2m-2.1m）熟人、陌生距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講85距離（溝通空間）公開空間（大于36m）演講851.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點(diǎn)頭。用眼睛溝通861.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話?？梢詫崿F(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。可以傳達(dá)出對事情的信心度。用眼睛溝通PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。87向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話。用眼睛溝誠懇堅定看著對方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對方?？磳Ψ絻裳壑g或鼻梁骨。有壓迫感覺時可以看對方的前額。PS：常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」眼神就會帶著關(guān)懷、誠懇的感覺。

成功的溝通方式88誠懇堅定看著對方。PS：常對著鏡中的你說：「我喜歡我自己！」挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢和別人交談。不妨隨意走動一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項，站起來說明。要留心下半身的姿勢，如腿不要亂抖。成功的溝通方式89挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。成功的溝通方式89你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)度。在需要表示對別人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身體微微向前傾，有時也不妨正襟危坐。成功的溝通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿勢、動作進(jìn)行溝通90你的姿勢正反應(yīng)你內(nèi)心對自己的想法，也同時可以顯示你對別人的態(tài)1.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。

善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通911.微笑可以縮短距離。善用你的手勢、面部表情進(jìn)行溝通91一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器92一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）學(xué)衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個人有關(guān)的信息。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。

成功的溝通技巧：93衣著外表是打給世人看的自我。注意穿著／裝飾的溝通(1)衣著要謝謝！謝謝！作為作家的海明威，曾雄心勃勃地表示要超過莎士比亞，“干掉”屠格涅夫，把莫泊桑、斯湯達(dá)打在地上說胡話。決心下定，就得奮力拼搏。1949年，他的朋友?？思{獲諾貝爾文學(xué)獎，海明威不服氣，匆匆寫了一部小說要超過人家，反遭失敗。倔強(qiáng)的海明威爬起來再干，終于寫出了小說《老人與?！?，獲1954年諾貝爾文學(xué)獎。

他在《老人與?！愤@部小說中寫下了一句響當(dāng)當(dāng)?shù)拿裕骸叭耸遣荒鼙淮驍〉?，你可以把他消滅，但不能打敗他！?/p>

分析：是的，人是不能被打敗的，只要我們心中有目標(biāo)，有信念。即使過程艱幸，最終也能有所收獲。

話題：“成功的曲折”“永不言敗”作為作家的海明威，曾雄心勃勃地表示要超過莎士比亞，“干掉”屠95演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！96第三章人際溝通

第三章人際溝通人際溝通的概念及其特點(diǎn)本章內(nèi)容提要人際關(guān)系及人際溝通的原則人際溝通的影響因素人際溝通的技巧非語言溝通人際溝通的概念及其特點(diǎn)本章內(nèi)容提要人際關(guān)系及人際溝通的原則人98第一節(jié)人際溝通的概念及特點(diǎn)一、人際溝通的概念二、人際溝通的特點(diǎn)三、人際溝通的作用第一節(jié)人際溝通的概念及特點(diǎn)一、人際溝通的概念99一、人際溝通的概念人際溝通是人與人之間的信息和情感相互傳遞的過程。它是群體溝通、組織溝通以及管理溝通的基礎(chǔ)。定義1、人際溝通必須是相互的過程2、人際溝通是一個信息和感情傳遞的過程兩個關(guān)鍵（一）定義1、面對面的溝通2、非面對面的溝通交流方式一、人際溝通的概念人際溝通是人與人之間的信息和情感相互傳遞的100一、人際溝通的概念（二）內(nèi)涵內(nèi)涵是多方面的，但最基本的可發(fā)生在內(nèi)容和關(guān)系兩個水平上。內(nèi)容：說什么，指溝通中的信息。關(guān)系：對誰說，指溝通者在互動中是怎樣相互聯(lián)系的。與其他溝通相比，人際溝通更強(qiáng)調(diào)內(nèi)容和關(guān)系。內(nèi)容:逆著聽者感情說話不會成功。關(guān)系:同樣內(nèi)容的話,關(guān)系不同效果不同。內(nèi)容和關(guān)系，關(guān)系更重要。一、人際溝通的概念（二）內(nèi)涵內(nèi)涵是多方面的，但最基本的可發(fā)生101二、人際溝通的特點(diǎn)一、人際溝通涉及語言和非語言能力二、人際溝通是一個連續(xù)的過程

1、接觸階段（由不相識到相識，禮節(jié)性行為）2、接近階段（陌生感消除，感情交流代替禮節(jié)性交往）3、親密階段（心靈的溝通、情感的交融）二、人際溝通的特點(diǎn)一、人際溝通涉及語言和非語言能力102社會角色關(guān)系影響人際關(guān)系的一個途徑，就是它使人們不可避免地發(fā)生交往。人際關(guān)系的由淺入深，也正是從相互接觸和初步交往開始的。人際關(guān)系建立與發(fā)展的過程奧爾特曼和泰勒(I.Altman&D.A.Taylor,1973）認(rèn)為，從交往由淺入深的角度看，良好的人際關(guān)系的建立和發(fā)展一般需要經(jīng)過四個階段：定向階段情感探索階段情感交流階段穩(wěn)定交往階段.社會角色關(guān)系影響人際關(guān)系的一個途徑，就是它使人們不可避免地發(fā)103二、人際溝通的特點(diǎn)三、人際溝通具有雙向性四、人際溝通受內(nèi)部和外部因素的制約二、人際溝通的特點(diǎn)三、人際溝通具有雙向性104雙重性人際溝通不僅溝通觀念和思想，同時還傳遞著情感。二、人際溝通的特征情境性總是在特定的時間、地點(diǎn)、參與者、話題等各種因素中進(jìn)行的，互動性人際溝通是以改變對方的思想、行為為目的的一種溝通行為。雙向性即在一個完整的溝通過程中，溝通參與者幾乎在同時充當(dāng)著溝通者和接受者的雙重角色。接近性人際溝通要求所有的溝通者在空間上接近。反之，溝通會受影響。雙重性人際溝通不僅溝通觀念和思想，同時還傳遞著情感。二、人際105對個人的作用維持身心健康進(jìn)一步認(rèn)識自我，改善行為協(xié)調(diào)改善人際關(guān)系促進(jìn)社會整合三、人際溝通的作用——對個人的作用對個人的作用維持身心健康進(jìn)一步認(rèn)識自我，改善行為協(xié)調(diào)改善人際106激勵行為協(xié)調(diào)關(guān)系增進(jìn)了解獲取信息三、人際溝通的作用——對組織的作用轉(zhuǎn)變態(tài)度激勵行為協(xié)調(diào)關(guān)系增進(jìn)了解獲取信息三、人際溝通的作用——對107“派克”的來歷

50年代，有一次，周恩來和一位美國記者談話時，記者看到總理辦公室里有一支派克鋼筆，便帶著幾分諷刺，得意地發(fā)問：“總理閣下，也迷信我國的鋼筆嗎？”周恩來聽了風(fēng)趣地說：“這是一位朝鮮朋友送給我的。這位朋友對我說：“這是美軍在板門店投降簽字儀式上用過的，你留下作個紀(jì)念吧！”我覺得這支鋼筆的來歷很有意義，就留下了貴國的這支鋼筆?！泵绹浾叩哪樢恢奔t到了耳根。

“派克”的來歷

50年代，有一次，周恩來和一位美國記者談108第二節(jié)人際關(guān)系及人際溝通的原則一、人際關(guān)系的原則二、人際溝通的原則第二節(jié)人際關(guān)系及人際溝通的原則一、人際關(guān)系的原則109人際關(guān)系：就是人與之間心理上的關(guān)系或心理上的距離，它反映了個人與群體尋求滿足需要的心理狀態(tài)。它是在人與人之間發(fā)生社會性交往和協(xié)同活動的條件下產(chǎn)生的。它會對個體的心理和行為產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。一、人際關(guān)系的含義與原則（一）人際關(guān)系的含義人際關(guān)系：就是人與之間心理上的關(guān)系或心理上的距離，它反映了個110互惠互利原則誠信原則——言必信，行必果相容原則一、人際關(guān)系的含義與原則（二）人際關(guān)系的原則不同步不等量形式多樣互惠互利原則誠信原則——言必信，行必果相容原則一、人際關(guān)111多樣性原則準(zhǔn)確性原則二、人際溝通的原則完整性原則及時性原則適用性原則多樣性原則準(zhǔn)確性原則二、人際溝通的原則完整性原則及時性原則適112判斷題1、傾聽就是耳朵聽，不用注意對方的表情、動作。（）2、發(fā)言就是講話，兩者沒有什么區(qū)別。（）3、在演講中，聽眾對信息的接受具有選擇性。（）4、演講的語言特點(diǎn)是結(jié)構(gòu)復(fù)雜，修飾成分多，句子長。（）5、一般來說，表達(dá)急切、震怒、興奮、激昂的情感時，語速較慢。（）6、有效書面溝通的基本要求包括了樹立良好信譽(yù)和建立友善關(guān)系。（）錯錯對對錯錯判斷題1、傾聽就是耳朵聽，不用注意對方的表情、動作。（113作業(yè)一、名詞解釋1、管理溝通2、正式溝通3、書面溝通二、簡答1、管理與溝通有什么樣的聯(lián)系與區(qū)別？2、簡要闡述管理溝通的類型極其各自的特點(diǎn)。3、簡要敘述約哈瑞窗的內(nèi)容。作業(yè)一、名詞解釋114第三節(jié)人際溝通的影響因素第三節(jié)人際溝通的影響因素115障礙一般溝通障礙信息渠道的障礙、符號系統(tǒng)的障礙社會性、心理性障礙地位障礙組織結(jié)構(gòu)障礙文化障礙（包括語言障礙）心理障礙障礙一般溝通障礙116人際溝通的影響因素人際溝通影響因素移情信任程度自我暴露其他因素人際溝通的影響因素人際溝通影響因素移情信任程度自我暴露其他因117移情（empathy）的含義：同感、共感、共情、感情移入

移情是體驗別人內(nèi)心世界，就好像那是自己的內(nèi)心世界一樣?；蛘叻Q“感同身受”、“換位思考”。一、移情（一）移情的含義移情（empathy）的含義：同感、共感、共情、感情移入118

移情是溝通過程中最重要的，也是最復(fù)雜的變量，是溝通者之間取得理解的共同前提，在有效的人際溝通中發(fā)揮著重要作用。一、移情（二）移情的意義移情是溝通過程中最重要的，也是最復(fù)雜的變量，是溝通者之間取119溝通者感受到接收者的情感溝通者表達(dá)對接收者情感和狀況的理解接收者感受到溝通者的理解——接收者感覺到移情一、移情（三）移情的步驟溝通者感受到接收者的情感一、移情（三）移情的步驟120一、移情（四）移情小貼士要會理解他人

代溝不同的家庭背景不同的專業(yè)不同的生活習(xí)慣

……TIPS1避免移情障礙

以自我為中心移情過度或不足表達(dá)方式單一角色淡忘無視差異

……TIPS2要會移情表達(dá)

理解萬歲

為他人著想

多種表達(dá)方式：言語、非言語移情并用給人以自尊自信——商人和乞丐的故事TIPS3一、移情（四）移情小貼士要會理解他人TIPS1避免移情障礙T121商人和乞丐的故事在美國，一個頗有名望的富商在路邊散步時，遇到一個衣衫襤褸的擺地攤賣舊書的年輕人在寒風(fēng)中啃著發(fā)霉的面包。有著同樣苦難經(jīng)歷的富商頓生一股憐憫之情，便不假思索地將8美元塞到年輕人的手中，然后頭也不回地走開了。沒走多遠(yuǎn)，富商忽然覺得這樣做不妥，于是連忙返回來，從地攤上撿了兩本舊書，并抱歉地解釋說自己忘了取書，希望年輕人不要介意。最后，富商鄭重其事地告訴年輕人說：“其實，您和我一樣也是商人?！?/p>

商人和乞丐的故事122兩年之后，富商應(yīng)邀參加一個名流云集的慈善募捐會議時，一位西裝革履的年輕書商迎了上來，緊握著他的手不無感激地說：“先生，您可能早忘記我了，但我永遠(yuǎn)也不會忘記你。我一直認(rèn)為我這一生只有擺攤乞討的命運(yùn)，直到你親口對我說，我和你一樣都是商人，這才使我樹立了自尊和自信，從而創(chuàng)造了今天的業(yè)績……”

商人和乞丐的故事商人和乞丐的故事123富商萬萬也沒有想到，兩年前一句普通的話竟能使一個自卑的人樹立了自尊心，一個窮困潦倒的人找回了自信心，一個自以為一無是處的人看到了自己的優(yōu)勢和價值，終于通過自強(qiáng)不息的努力獲得了成功。

不難想象，這位富商當(dāng)初即使給年輕人很多錢，沒有那一句尊重鼓勵的話，年輕人也斷不會出現(xiàn)人生的劇變。這就是尊重的力量。商人和乞丐的故事商人和乞丐的故事124

自我暴露是一種人們自愿地有意地把自己的真實情況告訴他人的行為，它所透露的情況是他人不可能從其它途徑取得的，亦稱自我表達(dá)或自我揭露。二、自我暴露（一）自我暴露的含義自我暴露是一種人們自愿地有意地把自己的真實情況告訴他人的125

自我暴露不同角度的不同理解：1）哲學(xué)角度：一個人學(xué)會理解自我的過程；2）社會心理學(xué)角度：是不斷暴露自我的過程中相互認(rèn)識、互相接受對方；3）心理健康角度：有助于減少與他人的疏遠(yuǎn)，抒發(fā)自己抑郁的情感，達(dá)到振奮的作用。二、自我暴露（二）自我暴露的不同解釋自我暴露不同角度的不同理解：二、自我暴露（二）自我暴露的126人際溝通的概念課件127

●主動性：自我暴露是自發(fā)的

●有意識性：自我暴露的內(nèi)容必須是有關(guān)自己的

●真實性：自我暴露的必須是可靠的

●獨(dú)特性：自我暴露中要求與他人分享的信息必須是隱秘的而不是公開的，是個人生活中舉足輕重的東西。二、自我暴露（三）自我暴露的特征●主動性：自我暴露是自發(fā)的二、自我暴露（三）自我暴露的128

是一種特殊的溝通過程，是人們將自己內(nèi)心的感受和訊息與他人分享?！衩枋鲂缘谋┞叮合蛩送嘎队嘘P(guān)自己的一些事實●評估性的暴露：透漏個人意見和感受。

可以深入了解自己，進(jìn)一步了解別人，促進(jìn)人際關(guān)系的發(fā)展。二、自我暴露（四）自我暴露的意義是一種特殊的溝通過程，是人們將自己內(nèi)心的感受和訊息與129

1.發(fā)泄：宣泄悶氣，發(fā)泄情緒。

2.因應(yīng)能力:幫助處理個人問題

3.自我澄清：使他人更加了解自己，重新詮釋自己的行為，進(jìn)一步增加自我認(rèn)識。

4.社會認(rèn)可：通過觀察別人對自己自我暴露的反應(yīng)，可以知道自己的觀點(diǎn)是否正確。

注：因應(yīng)---適應(yīng)(變動的情況)、順應(yīng)，例:因應(yīng)變局；采取措施應(yīng)付。二、自我暴露（五）自我暴露的功能1.發(fā)泄：宣泄悶氣，發(fā)泄情緒。二、自我暴露（五）自130

5.社會控制：有時候會憑借透漏、隱瞞一些與自己有關(guān)的信息來作為控制他人的工具。也可以強(qiáng)調(diào)自己，使聽者對自己形成一個正面印象。

6.關(guān)系發(fā)展：促進(jìn)人際關(guān)系的建立。二、自我暴露（五）自我暴露的功能5.社會控制：有時候會憑借透漏、隱瞞一些與自己有131

1.團(tuán)體的大?。狠^常發(fā)生于兩人而非多人情境中。因為在兩人情境中可以保護(hù)隱私，也較易觀察對方態(tài)度反應(yīng)，借此修正自己暴露的內(nèi)容和深度。

2.喜歡：人們傾向于向那些自己喜歡的人進(jìn)行自我暴露。二、自我暴露（六）影響自我暴露的因素1.團(tuán)體的大?。狠^常發(fā)生于兩人而非多人情境中。因132

3.相互性：當(dāng)一個人向他人進(jìn)行自我暴露時他也比較容易引起對方向自己進(jìn)行自我暴露。4.性別：女性更容易進(jìn)行自我暴露。性別差異在同性關(guān)系比在異性關(guān)系中更為明顯——女性向女性傾吐心事的頻率高于男性向男性透漏私人事情。二、自我暴露（六）影響自我暴露的因素3.相互性：當(dāng)一個人向他人進(jìn)行自我暴露時他也比較1335.性格：外向、善于社交的人比較容易進(jìn)行自我暴露。6.文化：不同文化背景的人自我暴露程度不同。7.危機(jī)：處于危機(jī)情境時比較容易進(jìn)行自我暴露。二、自我暴露（六）影響自我暴露的因素5.性格：外向、善于社交的人比較容易進(jìn)行自我暴露。二、自我134三、信任程度雙方的信任程度是人際溝通的重要因素（一）決定信任程度的因素

1.權(quán)威性：指對方對特定問題是否具有發(fā)言權(quán)和發(fā)言資格。

2.信譽(yù)：指對方是否誠實、客觀公正等品格條件。三、信任程度雙方的信任程度是人際溝通的重要因素（一）決定信任135三、信任程度（一）決定信任程度的因素

3.目的一致性：指對對方目的和價值與自己一致性的估計。

4.領(lǐng)導(dǎo)才華：指溝通者感受到的出眾的領(lǐng)導(dǎo)才能，特別是危機(jī)公關(guān)能力。

5.活力與魅力：主要指感受到的各種語言和非語言能力。三、信任程度（一）決定信任程度的因素3.目的一致性136四、其他因素（一）信息發(fā)送者和接受者的個人因素1.

生理因素：任何一方處于身體不適狀態(tài)可能發(fā)生溝通障礙；年齡對溝通也有影響。2.情緒：溝通的一方處于情緒不佳、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)。3.智力：雙方知識水平、使用語言不同以及對事物的理解不同就難以溝通。四、其他因素（一）信息發(fā)送者和接受者的個人因素1.生理因137四、其他因素（二）信息發(fā)送者和接受者的個人因素4.社會因素：不同種族、民族、文化職業(yè)、社會階層的人可能由于生活、習(xí)俗、習(xí)慣用語不同而產(chǎn)生誤解。5.感覺和態(tài)度因素：溝通雙方各自的經(jīng)歷、理解方式、信任程度等的差異影響溝通。6.目標(biāo)因素：目標(biāo)影響信息內(nèi)容的確定四、其他因素（二）信息發(fā)送者和接受者的個人因素4.社會因138四、其他因素（二）環(huán)境因素1.物理因素：噪音、光線、環(huán)境、隱私條件等。2.社會因素:周圍有其他人或者有助溝通的條件。3.信息傳導(dǎo)錯誤：渠道錯誤。4.信息傳遞的環(huán)節(jié)：環(huán)節(jié)越多，誤解的可能性越大四、其他因素（二）環(huán)境因素1.物理因素：噪音、光線、環(huán)境139第三節(jié)人際溝通的技巧第三節(jié)人際溝通的技巧140學(xué)會說話一、學(xué)會傾聽二、贏得人心、得到別人認(rèn)可的技巧三、人際溝通的技巧學(xué)會說話一、學(xué)會傾聽二、贏得人心、得到別人認(rèn)可的技巧三、人際141嘴巴能描繪一個精彩世界三寸之舌強(qiáng)于百萬之師嘴巴能描繪一個精彩世界142小故事朱元璋做了皇帝以后，他以前相交的朋友，有的還照舊過著苦日子。有一天，一個朋友，從鄉(xiāng)到南京求見朱元璋。見面的時候，他說：我主萬歲！當(dāng)年微臣隨駕掃蕩瀘州府，打破罐州城，跑了湯元帥，紅孩兒當(dāng)官，多虧菜將軍”。朱元璋聽他說得好聽，心里很高興?；叵肫饋?，也隱約記得他的話里像是包含著以前的事情！隨就立刻瘋了他做御林軍的總管！這消息讓另一個苦朋友聽了！他心想：他去了能做官，我去了當(dāng)然也差不到哪去！見到朱元璋，他說：我主萬歲。還記得嗎？從前我們一起在蘆葦蕩里放牛，把偷來的豆子放在瓦罐里煮，還沒等煮熟大家就搶著吃，把罐子都打破了，散了一地的豆子湯都潑在泥地里。你只顧從地下滿把的抓豆子，卻不小心連紅草葉子都吃進(jìn)嘴里，葉子梗在喉嚨口，苦的你哭笑不得，還是我出的主意，叫你用青菜葉字放在手上拍拍放在嘴里吞下去，才把紅葉子帶進(jìn)肚里去了...朱元璋嫌他太不會顧全體面，等不得聽完就連聲大叫：拖出去斬了！小故事143一、學(xué)會說話——善用口頭溝通（一）態(tài)度要誠懇（二）多談對方感興趣的事情（三）重視每一個人（四）學(xué)會使用萬能語（五）注意停頓一、學(xué)會說話——善用口頭溝通（一）態(tài)度要誠懇144表達(dá)真誠的高招

表達(dá)看法或建議、要求時，話講的慢一些，容易給人誠實的印象。說話很快，則易讓人產(chǎn)生輕浮的印象。

有十足理由的觀點(diǎn)或要求，如能以輕聲的口氣說，就會較容易讓人相信和接受。

與人交談的時候，上半身.往前傾斜，可表現(xiàn)出你對交談?wù)吆退徽勈碌臐夂衽d趣。

“星期日也無妨，隨時隨地聽您的吩咐?！边@句話可使對方感覺到你的誠意。

認(rèn)真時，有認(rèn)真的表情，可笑時，則盡量去笑，會給人良好的印象。

與客人或朋友、同事握手時，走得比常規(guī)距離更近一些，能表現(xiàn)你的友好和熱情。

恪守在談話間所訂的諾言，可增強(qiáng)對方認(rèn)為你是很誠實的印象。

以手勢配合講話，比較容易把自己的熱情傳達(dá)給對方。

記住別人的名字和職務(wù)表達(dá)真誠的高招表達(dá)看法或建議、要求時，話講的慢一些，容易給案例

有一個男孩脾氣很壞，于是他的父親就給了他一袋釘子；并且告訴他，每當(dāng)他發(fā)脾氣的時候就釘一根釘子在后院的圍籬上。第一天，這個男孩釘下了37根釘子。慢慢地每天釘下的數(shù)量減少了。他發(fā)現(xiàn)控制自己的脾氣要比釘下那些釘子來得容易些。終于有一天這個男孩再也不會失去耐性亂發(fā)脾氣，他告訴他的父親這件事，父親告訴他，現(xiàn)在開始每當(dāng)他能控制自己的脾氣的時候，就拔出一根釘子。一天天地過去了，最后男孩告訴他的父親，他終于把所有釘子都拔出來了。父親握著他的手來到后院說：你做得很好，我的好孩子。但是看看那些圍籬上的洞，這些圍籬將永遠(yuǎn)不能回復(fù)成從前。

啟示：你生氣的時候說的話將像這些釘子一樣留下疤痕。如果你拿刀子捅別人一刀，不管你說了多少次對不起，那個傷口將永遠(yuǎn)存在。話語的傷痛就像真實的傷痛一樣令人無法承受。

案例有一個男孩脾氣很壞，于是他的父親就給了146故事有一位表演大師上場前，他的弟子告訴他鞋帶松了。大師點(diǎn)頭致謝，蹲下來仔細(xì)系好。等到弟子轉(zhuǎn)身后，又蹲下來將鞋帶解松。有個旁觀者看到了這一切，不解地問：“大師，您為什么又要將鞋帶解松呢？”大師回答道：“因為我飾演的是一位勞累的旅者，長途跋涉讓他的鞋帶松開，可以通過這個細(xì)節(jié)表現(xiàn)他的勞累憔悴?！薄澳悄銥槭裁床恢苯痈嬖V你的弟子呢？”“他能細(xì)心地發(fā)現(xiàn)我的鞋帶松了，并且熱心地告訴我，我一定要保護(hù)他這種熱情的積極性，及時地給他鼓勵，至于為什么要將鞋帶解開，將來會有更多的機(jī)會教他表演，可以下一次再說啊。”

故事有一位表演大師上場前，他的弟子告訴他鞋帶松了147二、學(xué)會傾聽（一）傾聽的重要性1.獲得重要的信息2.掩蓋自身的弱點(diǎn)3.善聽才能善言4.能激發(fā)對方談話欲望5.能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵6.可以獲得友誼和信任二、學(xué)會傾聽（一）傾聽的重要性1.獲得重要的信息148故事

美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！

你聽到別人說話時你真的聽懂他說的意思嗎？如果不懂，就請聽別人說完吧，這就是“聽的藝術(shù)”：1.聽話不要聽一半2.不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。

故事

美國知名主持人林克萊特一天訪問一名149鑰匙

一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。

鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”

鑰匙說：“因為我最了解他的心?！?/p>

說明：每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。所以溝通時，一定要多為對方著想，以心換心，以情動人。

鑰匙

一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之150上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的溝通技巧聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣聆聽上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話聽，是一種能力。聽，是一種能力。152二、學(xué)會傾聽（二）傾聽的障礙1.環(huán)境障礙2.傾聽者障礙二、學(xué)會傾聽（二）傾聽的障礙1.環(huán)境障礙153人際溝通的概念課件154二、學(xué)會傾聽（三）克服傾聽障礙的策略1.身心投入2.換位思考3.沉默是金4.聽其聲觀其行5.適當(dāng)記錄6.有效反饋二、學(xué)會傾聽（三）克服傾聽障礙的策略1.身心投入155案例

在街上碰到熟人，當(dāng)你向他打招呼時他卻視若無睹，這時你會怎么辦？自我為中心的人這樣想：1.這人怎么這么傲慢，有什么了不起的，下次見面，我也不會搭理你。2.太沒禮貌了，懂不懂怎么尊重人。結(jié)果：互相不理睬，好像陌生人一樣，可心里又很別扭。將心比心的人會這樣想：1.他可能忘了戴隱形眼鏡，沒有看清楚是我吧2.也許他正在思考什么問題呢結(jié)果：心中釋然，再次見面還是朋友。案例在街上碰到熟人，當(dāng)你向他打招呼時他卻視若無睹，156三、贏得人心的技巧（一）記住對方的名字（二）適當(dāng)?shù)馁澝溃ㄈ┯行A聽（四）關(guān)心人從小事做起三、贏得人心的技巧（一）記住對方的名字157眼力大考驗——韓國小姐連連看眼力大考驗——韓國小姐連連看158人際溝通的概念課件159四、受到他人認(rèn)可及善待的技巧（一）樂于幫助別人（二）主動發(fā)現(xiàn)別人的需求（三）把榮譽(yù)留給別人四、受到他人認(rèn)可及善待的技巧（一）樂于幫助別人160在面談時如何了解對方的需求？尋找需求提問積極傾聽開放式問題封閉式問題理解、復(fù)述、引導(dǎo)在面談時如何了解對方的需求？尋找需求提問積161提問的幾點(diǎn)注意事項避免“多重問題”運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺得如何，你的意思是，…”等中性問題避免審訊多個問題之前，先征詢意見提問的幾點(diǎn)注意事項避免“多重問題”162推銷梳子的故事

有一個單位招聘業(yè)務(wù)員，由于公司待遇很好，所以很多人面試。經(jīng)理為了考驗大家就出了一個題目：讓他們用一天的時間去推銷梳子，向和尚推銷。很多人都說這不可能的，和尚是沒有頭發(fā)的，怎么可能向他們推銷？于是很多人就放棄了這個機(jī)會。但是有三個人愿意試試。第三天，他們回來了。

第一個人賣了1把梳子，他對經(jīng)理說：“我看到一個小和尚，頭上生了很多虱子，很癢，在那里用手抓。我就騙他說抓頭用梳子抓，于是我就賣出了一把?！?/p>

第二個人賣了10把梳子。他對經(jīng)理說：“我找到廟里的主持，對他說如果上山禮佛的人的頭發(fā)被山風(fēng)吹亂了，就表示對佛不尊敬，是一種罪過，假如在每個佛像前擺一把梳子，游客來了梳完頭再拜佛就更好！于是我賣了10把梳子?！?/p>

第三個人賣了3000把梳子！他對經(jīng)理說：“我到了最大的寺廟里，直接跟方丈講，你想不想增加收入？方丈說想。我就告訴他，在寺廟最繁華的地方貼上標(biāo)語，捐錢有禮物拿。什么禮物呢，一把功德梳。這個梳子有個特點(diǎn)，一定要在人多的地方梳頭，這樣就能梳去晦氣梳來運(yùn)氣。于是很多人捐錢后就梳頭又使很多人去捐錢。一下子就賣出了3000把?！?/p>

說明：在溝通時，我們要找到對方的需求并給予解決，只有增加了對方的價值，才能達(dá)成自己的期望。推銷梳子的故事

有一個單位招聘業(yè)務(wù)員，由于公司待遇很好163第五節(jié)非語言溝通第五節(jié)非語言溝通164

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強(qiáng)的人如虎添翼。

非語言溝通的藝術(shù)和技巧165好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。非語肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造的166肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象第一印象不光是靠語言制造評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作167評書演員最為典型三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38人人都具有運(yùn)用身體語言溝通的能力?？谡Z溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學(xué)習(xí)，口語學(xué)習(xí)則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。168人人都具有運(yùn)用