大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)意識(shí)調(diào)研報(bào)告書

.11/11權(quán)在人維大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)告

"權(quán)在人維"——關(guān)于大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)意識(shí)的調(diào)研1調(diào)研背景團(tuán)隊(duì)之所以選擇進(jìn)行大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)意識(shí)的調(diào)研,主要是基于自身大學(xué)生的身份以及以下幾點(diǎn)較熱的社會(huì)實(shí)事以及社會(huì)現(xiàn)象。10月26日《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的出臺(tái),提出相關(guān)的法律規(guī)定：消費(fèi)者有七天‘后悔權(quán)’：網(wǎng)購可七天無理由退貨；消費(fèi)者信息隨意共享成雷區(qū)：禁止泄露消費(fèi)者信息；"黑店家"上"黑榜"：銷售假冒產(chǎn)品進(jìn)入信用檔案。"十八屆三中全會(huì)"有關(guān)消費(fèi)市場的規(guī)定："建設(shè)統(tǒng)一開放、競爭有序的市場體系,是使市場在資源配置中起決定性作用的基礎(chǔ)。必須加快形成企業(yè)自主經(jīng)營、公平競爭,消費(fèi)者自由選擇、自主消費(fèi),商品和要素自由流動(dòng)、平等交換的現(xiàn)代市場體系,著力清除市場壁壘,提高資源配置效率和公平性。"全民狂歡的雙十一大學(xué)生群體的選擇1.大學(xué)生是廣闊的消費(fèi)者市場?！吨袊y(tǒng)計(jì)年鑒2012》：截止到20XX底,普通高校在校學(xué)生數(shù)為2536.5647萬人,穩(wěn)居世界第一,作為時(shí)尚品、電子、影像、培訓(xùn)和文化體育等產(chǎn)品和服務(wù)的主要消費(fèi)群體,大學(xué)生具有強(qiáng)大的消費(fèi)潛力。2.大學(xué)生是弱勢(shì)消費(fèi)群體？當(dāng)代大學(xué)生因欠缺法律知識(shí)儲(chǔ)備和理解,防范意識(shí)和能力較差,加之時(shí)間、精力、財(cái)力和經(jīng)驗(yàn)缺乏,往往成為消費(fèi)弱勢(shì)群體。僅20XX中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)受理的18979件投訴中,有4.28%是來自高校學(xué)生的投訴,涉案金額達(dá)124萬元。3.作為大學(xué)生,此次調(diào)查具有強(qiáng)實(shí)踐意義和操作性。作為大學(xué)生,對(duì)深入了解大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)狀況,更有更強(qiáng)的操作性和實(shí)踐意義。同時(shí)在這個(gè)過程中我們期望能在大學(xué)生全體中普及典型的消費(fèi)者維權(quán)意識(shí),有助于維護(hù)我們的消費(fèi)者權(quán)益。2調(diào)研設(shè)計(jì)2.1內(nèi)容設(shè)計(jì)：參考了網(wǎng)上已有的大學(xué)生消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)報(bào)告,大多是大學(xué)生作為消費(fèi)者維權(quán)的泛性描述,未深入到幾個(gè)具體領(lǐng)域。而我們基于增強(qiáng)調(diào)研實(shí)踐意義及獨(dú)特性的目的,希望調(diào)研信息與日常生活更貼近且更易普及維權(quán)知識(shí)。在精簡一般內(nèi)容的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)跟團(tuán)旅游、網(wǎng)購、餐飲三個(gè)典型的細(xì)分領(lǐng)域。2.2方法選擇：選擇的方法：定性研究〔訪談法、定量研究〔問卷調(diào)查、二手?jǐn)?shù)據(jù)分析定量研究：問卷調(diào)查法問卷調(diào)查過程中,為方便樣本的采集和回收,我們采取問卷星的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和線下自習(xí)室發(fā)放的形式,并注重散布給年級(jí)、性別、學(xué)科差異群體,方便后期的比較研究,并爭取每個(gè)組間樣本達(dá)到30個(gè)以上以增強(qiáng)準(zhǔn)確性。圖1調(diào)研的對(duì)象的的組成結(jié)構(gòu)定性研究：訪談法定性研究是指通過發(fā)掘問題、理解事件現(xiàn)象、分析人類的行為與觀點(diǎn)以及回答提問來獲取敏銳的洞察力。與定量研究不同,它并不僅僅依靠統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或數(shù)字來得出結(jié)論。定性研究的具體目的是深入研究對(duì)象的具體特征或行為,進(jìn)一步探討其產(chǎn)生的原因。如果說定量研究解決"是什么"的問題,那么定性研究解決的就是"為什么"的問題。在定性研究部分,我們小組成員對(duì)經(jīng)營者和同學(xué)進(jìn)行了深度訪談。受訪同學(xué)的選擇上我們挑選了一些具有典型經(jīng)歷的同學(xué),同時(shí)專門找了一些法學(xué)同學(xué)；經(jīng)營者的選擇上,跟團(tuán)旅游部分我們選取新鮮生活的經(jīng)營者以及在西財(cái)?shù)穆糜未?餐飲部分我們選擇了東門外一家中檔餐廳禾月屋的老板,網(wǎng)購部分我們則采取線上線下結(jié)合,線上聯(lián)系了淘寶店家,線下對(duì)話西財(cái)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的團(tuán)購網(wǎng)站聚優(yōu)惠的工作同學(xué)。3調(diào)研程序結(jié)合二手資料,問卷設(shè)計(jì)并整理—預(yù)調(diào)研—正式調(diào)研預(yù)調(diào)研階段：問卷內(nèi)容取舍以及修整問卷不合理之處類似報(bào)告點(diǎn)擊：機(jī)構(gòu)報(bào)告:中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)2009大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)狀況調(diào)查報(bào)告學(xué)術(shù)研究:《大學(xué)生消費(fèi)維權(quán)狀況調(diào)查研究———以XX科技大學(xué)為例》、《當(dāng)代大學(xué)生消費(fèi)行為淺析》、《對(duì)南充市高校學(xué)生消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀的調(diào)查與思考》等。部分結(jié)論展示：高校學(xué)生對(duì)各種維權(quán)方式的知曉率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于利用率。高校學(xué)生對(duì)各種維權(quán)方式的知曉率與利用率之間存在很大差距,其中向工商機(jī)關(guān)申請(qǐng)查處、向物價(jià)監(jiān)督機(jī)關(guān)投訴等法律方式的知曉率高達(dá)利用率的6.49倍,撥打12315投訴方式的知曉率是利用率的2.81倍,而差距最小的直接和經(jīng)營者理論以及向媒體曝光、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴等方式的知曉率也達(dá)利用率的2.09倍。究其可能的原因,大學(xué)生屬于小額消費(fèi)群體,相關(guān)部門對(duì)此不夠重視。因此,導(dǎo)致大學(xué)生較少以法律途徑尋求維權(quán)。大學(xué)生消費(fèi)場所的重利益性導(dǎo)致侵權(quán)現(xiàn)象嚴(yán)重。占相當(dāng)大比例的大學(xué)生消費(fèi)常去的場所為商販小攤和小型超市等。但是這些場所多重視經(jīng)濟(jì)利益,很多都存在缺乏消費(fèi)憑證、售后服務(wù)差、信譽(yù)度低等現(xiàn)象,這些場所事實(shí)上也就存在著大學(xué)生消費(fèi)被侵權(quán)的隱患。同時(shí),價(jià)廉物美已成為當(dāng)代大學(xué)生選購的主要條件,但大學(xué)生消費(fèi)的日常生活用品中很多價(jià)廉物不美,物次價(jià)高和大學(xué)生在消費(fèi)時(shí)關(guān)注售后服務(wù)等方面的僅有0.2%,并且大學(xué)生的日常生活用品的消費(fèi)比例較高,而日常生活用品消費(fèi)售后服務(wù)方面的內(nèi)容涉及趨近于零。維權(quán)成本高引發(fā)維權(quán)難。大學(xué)生作為純消費(fèi)者,經(jīng)濟(jì)來源的單一和較弱的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),決定了消費(fèi)者不可能以較大的經(jīng)濟(jì)投入來維護(hù)自身的權(quán)益,不暢通的維權(quán)通道和漫長的維權(quán)時(shí)間,讓大學(xué)生在消費(fèi)維權(quán)上顯得望而生畏；因此簡化程序,降低維權(quán)成本是構(gòu)筑高校學(xué)生維權(quán)成本能否成功的核心所在。時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本直接反映出要維護(hù)大學(xué)生消費(fèi)群體的合法權(quán)益就必須構(gòu)建一條簡捷的維權(quán)通道,營造一個(gè)良性消費(fèi)環(huán)境?？傮w上講,高校大學(xué)生是一個(gè)數(shù)量龐大的消費(fèi)群體,維護(hù)他們的消費(fèi)權(quán)益,積極探索其消費(fèi)維權(quán)之路刻不容緩。在大學(xué)生群體中女生受到侵權(quán)的比例要高于男生,同時(shí)很多大學(xué)生認(rèn)為維權(quán)的實(shí)施需要達(dá)到一定的損害程度后才會(huì)進(jìn)行相關(guān)的維權(quán),對(duì)于一般狀況下,更多的是選擇不進(jìn)行維權(quán)。4調(diào)研結(jié)果3.1.1一般內(nèi)容分析我有哪些權(quán)？〔消費(fèi)者權(quán)利知識(shí)了解情況圖6調(diào)查對(duì)象對(duì)消費(fèi)者權(quán)利了解程度統(tǒng)計(jì)圖大學(xué)生對(duì)于《消費(fèi)者保護(hù)法》中相關(guān)規(guī)定比較了解,對(duì)于幾項(xiàng)基本的權(quán)利〔如安全權(quán)、知情權(quán)等,知曉程度達(dá)到了70%以上,而對(duì)于一些生活中不常提及的權(quán)利〔如結(jié)社權(quán)、監(jiān)督權(quán)等大學(xué)生了解的甚少。是否被侵權(quán)？〔權(quán)力侵害情況圖7三個(gè)領(lǐng)域侵權(quán)行為的發(fā)生頻率侵權(quán)行為較嚴(yán)重的是餐飲,其次是網(wǎng)購,最后是跟團(tuán)旅游,但其實(shí)網(wǎng)購和旅游的侵權(quán)頻率相差不多。從數(shù)據(jù)可以了解到,無論是在餐飲、旅游還是網(wǎng)購領(lǐng)域,其侵權(quán)頻率大部分處于20%—50%之間?？梢钥闯錾唐方灰住⒎?wù)類行業(yè)是侵權(quán)的一個(gè)重災(zāi)區(qū),存在較為嚴(yán)重的侵權(quán)現(xiàn)象。是否維權(quán)？〔維權(quán)意愿圖8大學(xué)生被侵權(quán)后主動(dòng)維權(quán)情況當(dāng)自身消費(fèi)者權(quán)利受到侵害時(shí),有56.19%的大學(xué)生偶爾會(huì)主動(dòng)維權(quán),34.51%通常都會(huì)維護(hù)自己的權(quán)利,有5.75%的大學(xué)生一定會(huì)進(jìn)行維權(quán),完全不會(huì)維權(quán)的大學(xué)生比例占1.77%,說明當(dāng)代大學(xué)生的維權(quán)意識(shí)還比較淡薄。且當(dāng)侵權(quán)行為發(fā)生在網(wǎng)購和外出就餐的過程中,超過半數(shù)的學(xué)生選擇與經(jīng)銷商協(xié)商解決的途徑來維權(quán)。三者相比,通過向相關(guān)部門投訴的途徑來維權(quán)的,跟團(tuán)旅游時(shí)較多。其余途徑,三者不相上下。如何維權(quán)？〔維權(quán)機(jī)構(gòu)了解情況、維權(quán)方式選擇圖9大學(xué)生對(duì)維權(quán)機(jī)構(gòu)的了解情況大學(xué)生對(duì)相關(guān)的維權(quán)機(jī)構(gòu)知曉程度較高。消費(fèi)者協(xié)會(huì)的知曉度最高,達(dá)到84.07%,其次是工商行政管理部門。大學(xué)生為什么不了解該促進(jìn)會(huì)？我們總結(jié)了以下兩點(diǎn)原因：中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)在大學(xué)生的生活中出現(xiàn)頻率少,由于消費(fèi)者協(xié)會(huì)這樣的機(jī)構(gòu)早已深入人心,且在消費(fèi)者的周圍隨時(shí)都能找得到。而中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會(huì)不是每個(gè)地區(qū)都有,普通大學(xué)生不易接觸到這樣的機(jī)構(gòu),所以對(duì)其了解甚少；大學(xué)生對(duì)維權(quán)機(jī)構(gòu)的了解不是系統(tǒng)的,沒有興趣去深入了解,。所以,他們只知道一些很普遍,很基本的維權(quán)機(jī)構(gòu)。這一方面也反應(yīng)了大學(xué)生薄弱的維權(quán)意識(shí)。大學(xué)生維權(quán)方式的選擇圖10三個(gè)領(lǐng)域中大學(xué)生維權(quán)途徑的選擇情況當(dāng)侵權(quán)行為發(fā)生在網(wǎng)購和外出就餐的過程中,超過半數(shù)的學(xué)生選擇與經(jīng)銷商協(xié)商解決的途徑來維權(quán)。三者相比,通過向相關(guān)部門投訴的途徑來維權(quán)的,跟團(tuán)旅游時(shí)較多。其余途徑,三者不相上下。維權(quán)是否滿意？〔對(duì)維權(quán)效果及現(xiàn)有維權(quán)環(huán)境的評(píng)價(jià)圖11對(duì)商家解決侵權(quán)行為的滿意度對(duì)于商家處理侵權(quán)行為的態(tài)度,42.92%的大學(xué)生基本滿意,24.34%的學(xué)生覺得比較滿意,非常滿意的不到1%?？梢?商家在處理顧客投訴的過程中,態(tài)度較好,滿意率達(dá)到了80%以上。由此反映出大學(xué)生的維權(quán)基本得到了商家積極的反饋。2.對(duì)消費(fèi)者維權(quán)日的看法圖12大學(xué)生對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)日的看法對(duì)于"消費(fèi)者維權(quán)日",75.22%的學(xué)生認(rèn)為它沒有實(shí)質(zhì)意義,已經(jīng)流于形式。對(duì)于這一現(xiàn)象,究其原因,主要有以下幾方面：1、當(dāng)今大學(xué)生未能正確理解這一節(jié)日的意義所在,淡薄的維權(quán)意識(shí)導(dǎo)致他們對(duì)這樣的節(jié)日漠不關(guān)心；2、盡管社會(huì)在大力普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí),但是并不夠吸引大學(xué)生群體的加入,使其在大學(xué)生群體內(nèi)未達(dá)成良好的宣傳效果。3.對(duì)侵權(quán)原因的看法圖13大學(xué)生對(duì)于侵權(quán)行為產(chǎn)生原因的看法4.對(duì)加強(qiáng)自我消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的看法圖14大學(xué)生認(rèn)為加強(qiáng)自身維權(quán)意識(shí)的看法怎么更好地維權(quán)？〔維權(quán)意識(shí)改進(jìn)途徑圖15怎樣加強(qiáng)大學(xué)生維權(quán)意識(shí)圖16消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的宣傳途徑3.1.2重點(diǎn)消費(fèi)版塊分析3.1.2.1餐飲餐飲過程中的侵權(quán)情況圖17餐飲問題中的侵權(quán)行為據(jù)樣本數(shù)據(jù)顯示,大學(xué)生消費(fèi)者外出就餐時(shí),以上侵權(quán)行為均有人遭遇過,其中服務(wù)態(tài)度不好〔70.8%、食品不衛(wèi)生〔72.12%、消費(fèi)后不開發(fā)票〔62.39%三大行為出現(xiàn)的頻率較高,少數(shù)大學(xué)生還曾遭遇到強(qiáng)制消費(fèi)的問題。消費(fèi)維權(quán)意識(shí)是否與年級(jí)增長正相關(guān)？〔發(fā)票問題圖17大學(xué)生對(duì)于索要發(fā)票的態(tài)度在主動(dòng)索要發(fā)票的問題上,大多數(shù)大學(xué)生認(rèn)為當(dāng)商家給出一定優(yōu)惠時(shí),可以選擇不要〔55.31%,只有少部分人堅(jiān)持索要發(fā)票〔11.06%,剩下的大學(xué)生則認(rèn)為要不要發(fā)票無所謂〔33.63%。年級(jí)因素對(duì)大學(xué)生在該問題的抉擇起著一定程度的影響。隨著年級(jí)的增長,更少的大學(xué)生對(duì)是否主動(dòng)索要發(fā)票持無所謂態(tài)度,而更多大學(xué)生趨向于當(dāng)商家給出一定優(yōu)惠時(shí),可以選擇不要。碩、博的學(xué)生只有極少數(shù)選擇無論如何都要求開發(fā)票。這其實(shí)是一個(gè)很有趣的現(xiàn)象。我們個(gè)人覺得,這不再是維權(quán)意識(shí)淡薄的表現(xiàn),而是年級(jí)的增長讓更多人以息事寧人的態(tài)度解決問題,更多的從個(gè)人利益的角度思考問題。同時(shí),隨著年級(jí)增長,大學(xué)生明顯可以選擇更多途徑來維護(hù)自己的權(quán)益,有更多人開始選擇通過媒體曝光方式來維權(quán)。爭議性問題探究"設(shè)置最低消費(fèi)"、"謝絕自帶酒水"、"消毒餐具收費(fèi)"合法嗎？圖19大學(xué)生對(duì)于三種行為的看法"設(shè)置最低消費(fèi)"、"謝絕自帶酒水"、"消毒餐具收費(fèi)"是否屬于侵權(quán)行為,在很多地方都存在爭議。在我們的數(shù)據(jù)中,絕大多數(shù)大學(xué)生認(rèn)為"謝絕自帶酒水"不公平,侵害了消費(fèi)者自主選擇權(quán),強(qiáng)制性收費(fèi)。在"設(shè)置最低消費(fèi)"、"消毒餐具收費(fèi)"問題上,認(rèn)為公平合理與侵權(quán)的人數(shù)差異不明顯。這也是問題存在爭議的體現(xiàn)。部分地區(qū)已經(jīng)明確將上述三種行為歸為侵權(quán)行為,并會(huì)對(duì)這些行為予以懲罰,如XX省工商局副局長、省消保委主任馬柏偉表示,餐飲企業(yè)謝絕、禁止消費(fèi)者自帶酒水或收取高額開瓶費(fèi)等行為侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán),公平交易權(quán),也有悖自愿、公平、公正、誠實(shí)信用商業(yè)道德；餐飲企業(yè)向消費(fèi)者提供消毒餐具、毛巾等配套服務(wù),向消費(fèi)者另行收費(fèi),侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán),并涉嫌強(qiáng)制消費(fèi)。但這種明確界定,并不是全面覆蓋的,XX省餐飲協(xié)會(huì)副會(huì)長周鋼就向記者表示,對(duì)消費(fèi)者自帶酒水收取服務(wù)費(fèi)這一現(xiàn)象,社會(huì)上一直有爭論。他認(rèn)為,餐飲經(jīng)營者應(yīng)該對(duì)當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的實(shí)際狀況、自身企業(yè)的實(shí)際情況、以及所服務(wù)的客戶群體的情況,進(jìn)行綜合判斷,然后再慎重做決斷。周鋼稱,XX餐飲界目前還沒有行業(yè)規(guī)范。這種地區(qū)間的差異,同樣會(huì)抑制消費(fèi)者維權(quán)積極性。畢竟,消費(fèi)者不可能在某些地區(qū)選擇不維權(quán),在另外地區(qū)就開主動(dòng)選擇維權(quán)。這些問題也說明了我們消費(fèi)者的權(quán)益邊界模糊不清,因?yàn)橛袪幾h,因?yàn)闆]有白紙黑字明文規(guī)定,我們不確定這是我們的權(quán)益抑或責(zé)任,那么維權(quán)之說又何從談起呢？自助餐剩食收費(fèi),你怎么看？圖20大學(xué)生對(duì)自助剩食物收費(fèi)的看法男女圖21男女對(duì)自助餐問題看法的差異同樣的爭議性問題還有"自助餐中商家因消費(fèi)者浪費(fèi)而予以罰款"。針對(duì)商家在自助餐中因浪費(fèi)而罰款的行為,大多數(shù)大學(xué)生認(rèn)為如果商家提前告知這樣的規(guī)定是合理的〔43.81%；而一部分大學(xué)生贊同這種行為,認(rèn)為這樣可減少消費(fèi)者的浪費(fèi)〔38.94%；少部分人不贊同,認(rèn)為商家沒有這樣的權(quán)力〔17.26%.商家的確沒有這種權(quán)力對(duì)浪費(fèi)者進(jìn)行罰款,而大部分大學(xué)生對(duì)這種行為予以認(rèn)可,主要基于"商家提前告知"的情感認(rèn)知角度與減少浪費(fèi)的道德角度。同時(shí)在這個(gè)問題上,男女性別存在差異。如上圖所示,男性更多選擇這是一種可減少消費(fèi)者浪費(fèi)的選項(xiàng),而女性更多偏向于如果商家提前告知這樣的規(guī)定是合理的。XX典澤律師事務(wù)所律師李文生說："商家以浪費(fèi)為由對(duì)顧客罰款或加收餐費(fèi)是沒有法律依據(jù)的。罰款是行政機(jī)關(guān)對(duì)違反有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的行為依照法律規(guī)定的程序進(jìn)行的行政行為,顧客即使是浪費(fèi)也沒有違反有關(guān)規(guī)定,商家作為與顧客平等的民事主體,沒有權(quán)力對(duì)顧客進(jìn)行罰款；商家單方在餐桌上或者墻上亮出‘按需取食,浪費(fèi)食物加收餐費(fèi)’的消費(fèi)警示牌,對(duì)顧客沒有任何約束力,除非顧客在進(jìn)行消費(fèi)前對(duì)此內(nèi)容予以承諾。"但是在這一問題上,我們的問卷數(shù)據(jù)表明,大多數(shù)大學(xué)生認(rèn)為如果商家提前告知這樣的規(guī)定是合理的；而還有部分大學(xué)生則對(duì)該行為表示贊同,認(rèn)為這樣可減少消費(fèi)者的浪費(fèi)；只有少部分人不贊同,認(rèn)為商家沒有這樣的權(quán)力。從法律層面來說,商家確實(shí)沒有這種權(quán)力對(duì)浪費(fèi)者進(jìn)行罰款的,而大部分大學(xué)生從商家提前告知的情感認(rèn)知角度與減少浪費(fèi)的道德角度,還是對(duì)這種行為予以認(rèn)可。小結(jié)：民以食為天。與一些高價(jià)商品相比,餐飲業(yè)的侵權(quán)行為也許是微不足道的,但是,它對(duì)我們的傷害也許是最直接的,就是因?yàn)槲覀兊?不值得"、"不在乎"、忍氣吞聲地閉著眼睛任人宰割的心態(tài),使得商家的侵權(quán)行為才會(huì)變本加厲,既然法律已經(jīng)賦予人們應(yīng)有的權(quán)力,大家就要拿起法律的武器,向各種侵權(quán)行為宣戰(zhàn)！而對(duì)有關(guān)部門而言,餐飲業(yè)的安全衛(wèi)生不能僅僅指望經(jīng)營者的自覺,更要以相應(yīng)法律法規(guī)予以約束,只有這樣我們才能共同營造一個(gè)放心誠信的消費(fèi)環(huán)境。3.1.2.2旅游大學(xué)生消費(fèi)觀念與維權(quán)程度關(guān)系的探究圖22大學(xué)生在跟團(tuán)旅游時(shí)所看重因素比例圖圖23消費(fèi)觀念與維權(quán)主動(dòng)性交叉分析圖此題的設(shè)計(jì)旨在通過對(duì)大學(xué)生的跟團(tuán)旅游消費(fèi)觀念的了解,探究由于其消費(fèi)觀念的差異是否與其之后的維權(quán)程度有關(guān)。從圖22,可以看到,在跟過旅游團(tuán)的學(xué)生當(dāng)中,有近75%的學(xué)生看重的是旅游的品質(zhì),其次再考慮價(jià)格問題。隨后,我們針對(duì)這個(gè)問題,又再次詢問了大學(xué)生當(dāng)權(quán)力受到侵害時(shí),在與導(dǎo)游和旅行社協(xié)商未果的情況下嗎,是否會(huì)選擇繼續(xù)想旅游局投訴,以此來尋找消費(fèi)觀念與維權(quán)程度的關(guān)系。在圖23的交叉分析中,我們可以看到,對(duì)旅游品質(zhì)要求高的的大學(xué)生選擇繼續(xù)上訴的有28.57%,比考慮旅游價(jià)格的大學(xué)生高出6個(gè)百分點(diǎn)。由此,大學(xué)生的消費(fèi)觀念影響著他們之后的維權(quán)主動(dòng)性和維權(quán)程度。跟團(tuán)旅游過程中侵權(quán)情況探究圖24跟團(tuán)旅游過程中侵權(quán)行為及比例分布圖跟團(tuán)旅游可謂占據(jù)了大學(xué)生假期的大部分時(shí)間,是大學(xué)生豐富自身經(jīng)歷、開闊眼界的重要途徑?？墒?在跟團(tuán)旅游的過程中,幾乎所有的大學(xué)生都有自身消費(fèi)權(quán)被侵害的經(jīng)歷。其中,有高達(dá)65.55%的大學(xué)生反映在旅游過程中提供的配套餐飲差,50.42%的大學(xué)生表示旅行社有強(qiáng)制消費(fèi)的侵權(quán)行為,42.02%的大學(xué)生有報(bào)的純玩團(tuán)但卻仍被帶進(jìn)購物點(diǎn)的經(jīng)歷,除此之外,其他的侵權(quán)行為也表現(xiàn)得較為普遍。目前,旅游業(yè)正在快速發(fā)展,旅行社為吸引更多的游客,因此提供費(fèi)用極低的旅游團(tuán)?？墒?為了賺取更多的利潤,旅行社強(qiáng)制游客的在景區(qū)消費(fèi),附加一些顯失公平的條件,以獲得更大利潤。這樣一些明顯侵害消費(fèi)者權(quán)利的行為似乎已經(jīng)成為這個(gè)行業(yè)的標(biāo)志,這與消費(fèi)者淡薄的維權(quán)意識(shí),以及相關(guān)部門懲處力度不夠有直接的關(guān)系。因此,要想營造一個(gè)"綠色"的旅游環(huán)境,需要旅行社、消費(fèi)者以及相關(guān)管理部門共同的努力,而不是僅僅譴責(zé)一方。其中,消費(fèi)者作為中間環(huán)節(jié),其自身的維權(quán)意識(shí)在杜絕旅游侵權(quán)行為中顯得尤為重要。旅游過程中阻礙維權(quán)的因素探究圖25維權(quán)阻礙因素及比例分布圖旅游過程中,大學(xué)生維權(quán)主動(dòng)性較低,一方面是因?yàn)槠涞〉木S權(quán)意識(shí),另一方面是由于在這個(gè)維權(quán)過程中的諸多阻礙因素。通過分析所得的數(shù)據(jù),有61.34%的大學(xué)生反映是由于不清楚維權(quán)途徑而放棄了及追究旅行社責(zé)任的行動(dòng),有63.03%的大學(xué)生表示維權(quán)的程序過于復(fù)雜,費(fèi)時(shí)費(fèi)神；另外,還有55.46%的大學(xué)生認(rèn)為收集證據(jù)較困難,因此對(duì)于侵權(quán)行為能忍則忍。由此,大學(xué)是否采取維權(quán)行動(dòng)受到維權(quán)過程中一些客觀因素的阻礙。學(xué)科背景與維權(quán)意識(shí)關(guān)系的探究圖26學(xué)科背景與維權(quán)意識(shí)的交叉分析圖由于大學(xué)生所學(xué)的知識(shí),接受的信息在很大程度上影響著他們的意識(shí)和觀念。因此,設(shè)計(jì)了詢問其所學(xué)專業(yè),以及權(quán)利受到侵害時(shí)是否會(huì)向相關(guān)部門反映的問題,希望通過這兩者的交叉分析,得出學(xué)科背景與維權(quán)意識(shí)之間的關(guān)系。從圖26的數(shù)據(jù)來看,政法科的大學(xué)生的維權(quán)意識(shí)明顯高于非政法科的大學(xué)生。這是由于政法科的同學(xué)對(duì)于相關(guān)法律比較了解,有較強(qiáng)的法律維權(quán)意識(shí)。這也說明,對(duì)大學(xué)生進(jìn)行相關(guān)的消費(fèi)維權(quán)教育,以及相關(guān)法律的宣傳,有助于提高大學(xué)生的維權(quán)意識(shí)。小結(jié)：通過對(duì)大學(xué)生的問卷調(diào)查,在跟團(tuán)旅游時(shí),大多數(shù)大學(xué)生會(huì)更看重品質(zhì)而非價(jià)格,并且看中品質(zhì)的人群跟不容易在購物等方面受到侵權(quán),同時(shí)在旅游過程中,也存在著很多侵權(quán)的現(xiàn)象,但是很多大學(xué)生會(huì)因?yàn)榉N種原因〔比如維權(quán)途徑不了解和程序復(fù)雜,而放棄維護(hù)自己的合法權(quán)益,主要呈現(xiàn)為維權(quán)途徑過于復(fù)雜。通過政法科和非政法科的對(duì)比,我們也發(fā)現(xiàn)具有法律知識(shí)的大學(xué)生,他們的維權(quán)意識(shí)明顯強(qiáng)于沒有法律知識(shí)的大學(xué)生,所有加強(qiáng)大學(xué)的法律知識(shí)和法律意識(shí)是很有必要的。3.1.2.3網(wǎng)購大學(xué)生網(wǎng)購頻率調(diào)查圖27大學(xué)生網(wǎng)購頻率此題的設(shè)計(jì)旨在調(diào)查網(wǎng)購在大學(xué)生日常生活工作中的頻繁程度,從而驗(yàn)證通過網(wǎng)購來調(diào)查大學(xué)生的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)的準(zhǔn)確性。從得到的數(shù)據(jù)可以看出,有70.8%的大學(xué)生每月都會(huì)網(wǎng)購,說明網(wǎng)購已經(jīng)成為大學(xué)生消費(fèi)的一個(gè)重要途徑。由此,我們可以通過大學(xué)生在網(wǎng)購過程中所表現(xiàn)出來的一系列行為來判斷他們的維權(quán)意識(shí)。網(wǎng)購過程中的侵權(quán)情況探究圖28網(wǎng)購侵權(quán)行為類型隨著互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的今天,網(wǎng)上購物早已成為大學(xué)生購物的主要途徑。由于網(wǎng)購本身所具有的特殊性,滋生了許多的侵權(quán)行為。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,網(wǎng)購過程中涉及到的侵權(quán)類型較多。在所調(diào)查的對(duì)象中,僅有7.96%的大學(xué)生沒有遇到過侵權(quán)的行為。其余的侵權(quán)行為表現(xiàn)得較為普遍,其中商家對(duì)其所賣商品不符實(shí)際的描述表現(xiàn)得尤為突出,有65.93%的學(xué)生經(jīng)歷過這樣的侵權(quán)行為。其次是網(wǎng)購商品的質(zhì)量存在很大問題,這一現(xiàn)象與網(wǎng)購本身看不見實(shí)物的特殊性有很大關(guān)系,給了一些不良商家以次充好的機(jī)會(huì),是消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害。由此,網(wǎng)購中信息失真,信用缺失成了困擾消費(fèi)者的一個(gè)重要因素。典型事例體現(xiàn)大學(xué)生對(duì)消費(fèi)維權(quán)的關(guān)注度圖29對(duì)"后悔權(quán)"的知曉度新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確提出,在網(wǎng)購時(shí),消費(fèi)者享有"后悔權(quán)",即消費(fèi)者網(wǎng)購后七日之內(nèi)可無條件退貨,商品性質(zhì)不宜退貨的除外。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示我們的調(diào)查者對(duì)這項(xiàng)權(quán)利的知曉率只有50.88%。"后悔權(quán)"是一個(gè)在網(wǎng)購時(shí)消費(fèi)者所具有的的能切實(shí)保障其利益不受侵害的權(quán)利。很多大學(xué)生因?yàn)橥ㄟ^網(wǎng)購買回來的東西部符合心意,想要退貨,可是有的同學(xué)想到買的時(shí)候商家沒有承諾不滿意可以退換,因此也就吃了啞巴虧。熟不知,新消法中的"后悔權(quán)"就是用來解決這一問題的。然而,"后悔權(quán)"這樣與大學(xué)生自身利益及其相關(guān)的權(quán)利,普及度僅僅50.88%說明大學(xué)生對(duì)消費(fèi)維權(quán)的關(guān)注度太低,維權(quán)的意識(shí)較淡薄。小結(jié)：我們經(jīng)過數(shù)據(jù)分析與二手資料的收集整理,對(duì)大學(xué)生網(wǎng)購消費(fèi)維權(quán)意識(shí)得出如下結(jié)論：首先、大學(xué)生作為網(wǎng)購消費(fèi)的重要群體,網(wǎng)購消費(fèi)占其娛樂支出占比例較大,消費(fèi)結(jié)構(gòu)以較低端的生活物品為主；其次,網(wǎng)購中存在大量的侵權(quán)行為,大學(xué)生消費(fèi)者熟知的維權(quán)途徑卻極少,維權(quán)意識(shí)有待加強(qiáng)；最后,大學(xué)生消費(fèi)者普遍存在著"怕麻煩"的思想,即使知道維權(quán)途徑也不愿邁出那關(guān)鍵的一步。大學(xué)生對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》只停留在理論階段,很少有實(shí)踐內(nèi)容。在我們調(diào)查中,我們對(duì)問題做了一個(gè)拓展,向"知道""七天無條件退貨"規(guī)定的調(diào)查群體提問,當(dāng)提及到是否切實(shí)知道此類退貨的流程或者實(shí)踐過,絕大多數(shù)都表示"沒有"?？梢?涉世未深的大學(xué)生,缺少對(duì)社會(huì)現(xiàn)狀的了解,對(duì)于維權(quán)問題更是知之甚少,也沒有經(jīng)驗(yàn)可循,在真正遇到此類問題的時(shí)候便選擇了逃避。理論知識(shí)尚未聯(lián)系到實(shí)踐當(dāng)中去,因此,在加強(qiáng)理論的同時(shí),實(shí)踐是至關(guān)重要的一環(huán),沒有實(shí)踐無異于空談。網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的道路艱難曲折,路漫漫其修遠(yuǎn)兮,需要我們每個(gè)社會(huì)成員的參與。你一磚,我一瓦,有了我們大家為網(wǎng)絡(luò)維權(quán)之路添磚加瓦,那么這條道路將是一片通途。3.1.3訪談分析3.1.3.1餐飲部分一、采訪東門外商家圖30采訪場景我們?cè)跂|門選取了一家中檔的餐廳作為調(diào)查對(duì)象,熱情禮貌的老板接受了我們的訪問。訪談中,老板表示他們通過采購價(jià)格相對(duì)高的食材來保障食品安全,注重店面干凈衛(wèi)生,并與顧客多溝通,盡量提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)表示,站在商家的角度,認(rèn)為"最低消費(fèi)"、"謝絕自帶酒水"、"消毒餐具收費(fèi)"都是合理的。你不了解的東門：老板向我們透露,由于當(dāng)年征地時(shí),政府和當(dāng)?shù)卮迕窈炗?特殊協(xié)議",相關(guān)部門不對(duì)東門的經(jīng)營進(jìn)行檢查。東門片區(qū)的房屋都是農(nóng)民自建安置房,沒有房產(chǎn)證,商家無法辦理營業(yè)執(zhí)照,也沒有辦法辦理發(fā)票。該老板說自己申請(qǐng)了兩年的衛(wèi)生許可證至今仍未批下來。本想辦理健康證也因需要到XX才能辦理而擱置。而這種無證無照經(jīng)營的情況在東門比比皆是。〔頓時(shí)想到了之前東門外火了一把的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)店"舌尖上的屌絲"這家"屌絲"餐館在接受媒體采訪后爆紅網(wǎng)絡(luò),而且這間店還沒有營業(yè)執(zhí)照。6月17日,"屌絲"餐館正式收到了"停業(yè)整頓"的責(zé)令通知。于是,我們才發(fā)現(xiàn)這就是傳說中的：不是監(jiān)管不嚴(yán),而是沒有監(jiān)管！餐飲業(yè)的安全衛(wèi)生不能僅僅指望經(jīng)營者的自覺,工商部門的嚴(yán)重失職,導(dǎo)致東門幾十上百家的餐飲店處于無監(jiān)管狀態(tài),使得財(cái)XX學(xué)的消費(fèi)者權(quán)益極易受到侵害,財(cái)大學(xué)子的飲食安全堪憂。二、采訪消費(fèi)者：我們通過郵件采訪了一名法學(xué)院的同學(xué)關(guān)于外出就餐時(shí)的權(quán)益維護(hù)問題,我們發(fā)現(xiàn)受訪者及其講述的周圍同學(xué),具有一定維權(quán)意識(shí),但是缺乏法律意識(shí)。他們往往在自身權(quán)益被侵犯后不知道采取法律手段來維護(hù)自己的權(quán)益,而是本著大事化小、小事化了的心態(tài)來解決問題。該同學(xué)也向我們講述在其權(quán)益受到侵害時(shí),相關(guān)執(zhí)法部門并沒有認(rèn)真處理消費(fèi)者的投訴。此外,他認(rèn)為就餐時(shí)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全未能得到好的保護(hù),同時(shí)也表達(dá)了他對(duì)現(xiàn)今食品安全問題的擔(dān)憂。3.1.3.2跟團(tuán)旅游部分一、采訪經(jīng)營者：新鮮生活圖31團(tuán)隊(duì)成員走訪"新鮮生活"關(guān)于旅游保險(xiǎn)"在成立之初就會(huì)繳納20萬的保險(xiǎn)承諾金,然后在我們與顧客簽訂合同時(shí),就會(huì)讓顧客購買一份旅行責(zé)任險(xiǎn),并且我們會(huì)贈(zèng)送一份旅行意外險(xiǎn)。"新鮮生活的老板對(duì)于財(cái)大學(xué)生的維權(quán)意識(shí)評(píng)價(jià)比較高,而且大學(xué)生對(duì)于自己所付價(jià)格與消費(fèi)期望能夠達(dá)成一致,不會(huì)對(duì)于自己消費(fèi)金額少的項(xiàng)目提很多不合理的要求。二、連線法學(xué)同學(xué)Q：你怎么看待當(dāng)代大學(xué)生維權(quán)意識(shí)這個(gè)問題。A：我覺得啊,我覺得我們的社會(huì)經(jīng)歷很淺,就像我知道這個(gè)法律是怎么規(guī)定的,但是也不會(huì)想要去維權(quán),太麻煩了,因?yàn)闉榱藥装賶K錢,然后我要去打三個(gè)月的官司,用一學(xué)期的時(shí)間去打官司,就覺得很不值得。Q：就是說你有想過要去維權(quán),只是這個(gè)過程太復(fù)雜。A：對(duì),成本太高。就是像我學(xué)法學(xué),會(huì)知道法律怎么規(guī)定的,但是更多的人是不學(xué)法律的,就不知道法律是怎么規(guī)定的,然后你看我們這個(gè)法律規(guī)定的很美好,但是真的沒有實(shí)施的可能性。像《旅游法》、《消費(fèi)者維權(quán)法》規(guī)定的很好,但是到了舉證階段,你要怎么舉證嘛,你說你那天晚上住在那里,但是你也拿不出實(shí)質(zhì)性的證據(jù),就是很麻煩。法律定的很好,但是實(shí)施的門檻很高,為了幾十幾百去打官司,成本很高。Q：那如果是遇到金額很高的時(shí)候,你會(huì)想要去維權(quán)嗎？A：那肯定會(huì)去的。但是我想的是,這種事情能躲開就躲開,因?yàn)檎娴奶闊┝?我在法院也呆過,也知道打官司很麻煩,然后你還可能敗訴……其實(shí)我們大學(xué)生就是社會(huì)經(jīng)歷太少了,有時(shí)候被騙也沒辦法。在采訪法學(xué)同學(xué)的過程中,我們了解到,學(xué)習(xí)法律的同學(xué)維權(quán)意識(shí)肯定會(huì)相對(duì)高于其他專業(yè)的大學(xué)生,但是僅僅是有維權(quán)意識(shí),而在行動(dòng)方面很少,因?yàn)榉▽W(xué)同學(xué)通過在法院實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn),維