物業(yè)服務(wù)禮儀課件

物業(yè)服務(wù)禮儀主講：物業(yè)服務(wù)禮儀主講：培訓(xùn)過程需要各位配合的事項培訓(xùn)前：將手機調(diào)至振動或靜間狀態(tài)；準備好筆和紙，做好記錄；培訓(xùn)中：相互尊重。不要隨意走動、接聽電話、嚼口香糖、交頭接耳、擾亂培訓(xùn)秩序；管理層做好表率；培訓(xùn)后：將本次培訓(xùn)的內(nèi)容運用到實際工作中，規(guī)范自己的行為，并提醒新到崗的員工，不斷提升自己的個人素質(zhì)。通過每一個我們，讓所服務(wù)的業(yè)主從內(nèi)心深處感受到華景服務(wù)的品質(zhì)，從而使公司的服務(wù)品質(zhì)及行業(yè)口杯上升到更高的臺階。培訓(xùn)過程需要各位配合的事項培訓(xùn)前：一、禮儀是什么一、禮儀是什么禮儀是形象：它代表了一個國家、單位、企業(yè)甚至個人的形象。印象是怎么產(chǎn)生的：

印象＝著裝+佩飾+儀容+言行舉止禮儀是形象：它代表了一個國家、單位、企業(yè)甚至個人的形象。物業(yè)服務(wù)禮儀課件物業(yè)服務(wù)禮儀課件禮儀是身份：一個人的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來。禮儀是尊重：你尊不尊重別人從禮儀上就看的出來。禮儀是溝通的橋梁：所謂先禮后賓就是這個意思。禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物。禮儀是身份：一個人的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來。二、員工行為規(guī)范的核心要求二、員工行為規(guī)范的核心要求

汽車如果用牛拉，是永遠跑不快的，雖然汽車很先進?，F(xiàn)代化的設(shè)計，現(xiàn)代化的建筑，現(xiàn)代化的設(shè)備，現(xiàn)代化的小區(qū)，如果管理上不去，那就像牛拉汽車一樣，是跑不了多遠的。管理的核心是什么？人

1、觀念更新你為誰而工作？①經(jīng)驗的積累②性格的歷練③習慣的培養(yǎng)④友誼的建立→價值的提升收入的提高1、觀念更新→2、制度適用制度不是越健全越好，而是執(zhí)行的有效就好；制度不能一味照抄照搬，而必須結(jié)合企業(yè)的實際情況；健全制度不是一下子把所有制度都建立起來，而是看自己需要哪些制度，然后落實一個完善一個，沒有一個企業(yè)可以落實所有制度；2、制度適用3、強化監(jiān)督員工不會做你希望的事，只會做你檢查的事；沒有檢查就沒有執(zhí)行，沒有懲罰就沒有檢查3、強化監(jiān)督三、儀容儀表三、儀容儀表（一）著裝正確著裝（一）著裝1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并持工作牌端正的佩戴于左胸前；2、工作服鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；3、服裝衣袋不允許裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；4、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；5、鞋襪穿戴整齊清潔，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走；6、嚴禁穿工作服、戴工作牌回家、走親訪友逛街購物；1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并持工作牌端正的佩不正確的著裝不正確的著裝工作時不允許的著裝工作時不允許的著裝

物業(yè)服務(wù)人員著裝的六個注意事項：

第一是不亂；第二是不露；第三是不透；第四是不艷；第五是不短；第六是不緊；物業(yè)服務(wù)人員著裝的六個注意事項：（二）頭發(fā)（二）頭發(fā)1、女員工上班時頭發(fā)要求：一是不能留披肩發(fā)，二是不能染彩發(fā)，不做怪異發(fā)型；2、男員工頭發(fā)三不準：不準為零、不準留長發(fā)、不準染彩發(fā)男員工頭發(fā)三要求：前不遮額，側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；物業(yè)服務(wù)禮儀課件（三）佩飾、首飾1、男女員工均不允許戴有色眼鏡，特別是墨鏡；2、戴手飾有原則：符合身份、以少為佳；女員工戴首飾3不準：不準戴珠寶首飾、不準戴胸針、不準戴腳鏈；女員工戴首飾講究同質(zhì)同色，就是質(zhì)地色彩要相同。（三）佩飾、首飾工作時間不適合戴墨鏡工作時間不適合戴墨鏡（四）其他基本要求1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；2、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢；3、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰；4、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；（四）其他基本要求5、工作時要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感，不允許出現(xiàn)六種不良表現(xiàn)：呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態(tài)；5、工作時要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感，不允許出現(xiàn)六種6、對住戶要行注目禮。特別忌諱的目光：目光游離不定，長時間凝視人、目光不宜看女士的胸部、臀部、小腿部；7、對講機佩戴在身體右側(cè)腰帶上，使用對講機時統(tǒng)一用左手持對講機；6、對住戶要行注目禮。特別忌諱的目光：目光游離不定，長時間凝四、行為舉止四、行為舉止（一）站有站相，坐有坐姿1、站姿：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑；男士雙臂自然下垂或體前交叉；女士雙臂體前交叉右手放在左手上；雙手不叉腰、不插袋、不抱胸；女士站立時腳是“V”字型或“丁”字型，男士站立時雙腳與肩同寬；站累時右腳可后撤半步，但不可分開太大或依臂而上，保安員站立時采用背手跨立式。（一）站有站相，坐有坐姿正確的站姿正確的站姿2、坐姿：入座要輕緩，上身挺直，腰部挺起，胸部向前，雙肩放松，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視；

不允許出現(xiàn)如下姿勢：前俯后仰、搖腿蹺腳、將腳跨在扶手上或架在茶幾下，在上級可客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。2、坐姿：入座要輕緩，上身挺直，腰部挺起，胸部向前，雙肩放松正確的坐姿正確的坐姿不正確的坐姿不正確的坐姿物業(yè)服務(wù)禮儀課件3、行姿：眼睛平視、肩平身直、雙臂自然下垂擺動，女走一字步，不得與他人拉手、摟腰搭背；男走兩條線，不可扭腰，不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指，不準摟腰搭背，蹦蹦跳跳；4、非緊急情況下不得奔跑（樓宇巡查慢步走，業(yè)主召喚快步走，突發(fā)事件跑步走）物業(yè)服務(wù)禮儀課件物業(yè)服務(wù)禮儀課件（二）行走時的基本禮儀1、超越客人應(yīng)說“對不起”；2、兩人同行客人走內(nèi)側(cè)，三人同行客人走中間，男女同行女士走內(nèi)側(cè)；3、上樓時客人在前，下樓時客人在后，引導(dǎo)客人時，讓客人在自己右側(cè)，自己在客人的左前方兩三步說：“請這邊走”。路面不平或有危險地帶時，要提醒客人務(wù)必小心；4、與上級客人同行至門前，主動開門禮讓先行；5、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路；6、與上級客人相遇，點頭示禮致意。（二）行走時的基本禮儀

陪同引領(lǐng)禮

（三）手的禮儀1、指引方向時手臂伸直，手指自然并攏，手心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼看目標并注意對方是否已看到目標；2、嚴禁用手指或筆尖指向客人，嚴禁用單、雙指召喚客人；3、遞東西必須雙手奉上；（三）手的禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀課件正確的指引為客人指引方向或指點位置時手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，眼睛看著目標并兼顧對方是不看到指示的目標。正確的指引不正確的行為用對講機、手指、掃帚給客人指路不正確的行為（四）乘坐電梯禮儀1、乘坐有人駕駛的電梯，要讓客先進先出；2、乘坐無人駕駛的電梯時，自己先進入，按鈕，然后請客人進入，電梯到位后，先讓客人出去，一只手斜放在轎廂門上，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。3、員工嚴禁與客人爭搶電梯。（四）乘坐電梯禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀課件（五）會客拜訪客人禮儀1、引導(dǎo)客人進入會客室時，讓客人坐上座，要客人長等時，應(yīng)拿出雜志、報紙給客人看，并不時進來傳達拜訪對象的狀況，若拜訪對象在開會，或有其他事情時，最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候；2、會客時，原則上不要接聽電話，如果非接不可，應(yīng)請求訪客的諒解；3、來訪的客人告辭時，接待員原則上應(yīng)送到門口；4、拜訪客人時要比預(yù)定的時間早到至少5分鐘，到了之后要先整理服飾；5、如果遲到的話，應(yīng)該及早跟對方聯(lián)絡(luò)，以免別人認為你不守信；（五）會客拜訪客人禮儀（六）握手有禮（六）握手有禮1、握手時動作要大方，時間以3S至5S為宜，輕重要適度；2、與女士相遇，不應(yīng)主動與女士握手，除非女士先伸手表示，以免顯得輕浮與失禮；3、與長輩或長官相遇，宜等候長輩或長官先伸手表示，不可搶先上前，以免失禮；4、握手時應(yīng)和顏悅色地看著對方，略作停留，不可東張西望或與其他人交談，讓人覺得沒禮貌；5、握手的禁忌：左手與人握手、戴手套與人握手、戴墨鏡與人握手、雙手與人握手、臟手與人握手；物業(yè)服務(wù)禮儀課件（七）介紹有序有些場合需要你來介紹他人相互認識，應(yīng)注意：先少后老：先將年輕的介紹給年老的；先低后高：先將職位較低的人介紹給職位較高的人認識；先次后要：先將不那么重要的人介紹給重要的人認識；如人較多時，最好順著次序介紹大家互相認識；（七）介紹有序（八）處理廢物，文明隱蔽

此處處理廢物的行為擤鼻涕、吐痰、摳耳朵等；

（九）三人以上行走時要列隊（八）處理廢物，文明隱蔽作業(yè)時與客戶相遇作業(yè)時有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，主動向客戶點頭問好，面帶微笑；作業(yè)時與客戶相遇消殺作業(yè)時有客人經(jīng)過，就立即停止消殺，等客戶走出工作范圍后再繼續(xù)工作維修電梯時，有客戶到來，停止工作，主動告知電梯正在維修作業(yè)。消殺作業(yè)時有客人經(jīng)過，就立即停止消殺，等客戶走出工作范圍后再不正確的行為

作業(yè)時不避讓業(yè)戶不正確的行為五、文明服務(wù)要求（一）服務(wù)態(tài)度1、禮貌－員工在任何時刻都必須使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口；2、樂觀－以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對待工作；3、熱情－盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”；4、耐心－對客戶的要求應(yīng)認真、耐心的聆聽，并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理，對客戶的投訴，必須堅持“五清楚，一報告”處理原則，聆聽清楚、問清楚、跟清楚、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報公司領(lǐng)導(dǎo)；5、平等－一視同仁地對待所有客肩戶、不能有貧富之分，厚此薄彼；五、文明服務(wù)要求（一）服務(wù)態(tài)度6、友善－“微笑”是體現(xiàn)友善最恰當?shù)谋磉_方式，員工應(yīng)以微笑來迎接客戶及同事相處，員工路遇客戶（或同事）時，應(yīng)在相距約三米距離時露出微笑。物業(yè)服務(wù)禮儀課件（二）文明禮貌五句話十個字

您好（問候語）請（請求語）謝謝（感謝語）對不起（抱歉語）再見（道別語）（二）文明禮貌五句話十個字（三）接待三聲

來有迎聲問有答聲去有送聲（三）接待三聲（四）學會贊美（五）學會傾聽物業(yè)服務(wù)禮儀課件六、電話禮儀六、電話禮儀不禮貌的電話行為①習慣用語。喂喂喂、噗噗等、“有人嗎”，自己撥錯號碼，上去就喊“喂，你還活著呢等②很多人打手機，特別是剛買個新手機，有幾個特點：聲大、鈴響、沒事也打；開會、上課、接待客人時要做到：不響、不聽、不出去接聽。接電話的規(guī)范：三聲鈴響內(nèi)，自報家門，記錄五點。所謂五點：誰打的，什么地方打來的，什么時間打來的，為什么打來，怎么處理的；

公司接電話報線要求：您好，華景物業(yè)***為您服務(wù)。去電話的規(guī)范：問好，自報家門，道謝。不禮貌的電話行為七、門衛(wèi)服務(wù)三句話

“您好”“這是您的車輛登記卡，請收好”“謝謝合作”七、門衛(wèi)服務(wù)三句話“您好”八、維修人員上門服務(wù)程序敲門→證時身份→說明來意→戴上鞋套→謹慎搬動→打掃現(xiàn)場→業(yè)主簽字→道別；不得在業(yè)戶家中吸煙、喝水、喝酒、吃飯等；嚴禁在崗時間接聽私人電話或做與工作無關(guān)的事項八、維修人員上門服務(wù)程序敲門→證時身份→說明來意→戴上鞋套九、其他要求1、記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)戶見面時能說出業(yè)戶姓名；2、學會正確稱呼，稱呼是打開交際的“敲門磚”；3、路遇行動不便或年齡較大的業(yè)戶，要將其送回家；4、與業(yè)戶交談五不問：不問收入、不問年齡、不問婚姻、不問健康、不問個人經(jīng)歷；九、其他要求1、記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)戶見面時素質(zhì)的要求：要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學習態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。素質(zhì)的要求：素質(zhì)的要求：1、具有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

2、熟練的業(yè)務(wù)知識應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準確無誤地位用戶提供話費查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。素質(zhì)的要求：1、具有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度3、耐心的解答問題一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。4、良好的溝通協(xié)調(diào)能力溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。3、耐心的解答問題心中的頑石阻礙我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)、去創(chuàng)造的，僅僅是我們心理上的障礙和思想中的頑石；明白道理≠改變行為，我們現(xiàn)在需要的是馬上制定行動計劃，然后行動、行動、立即行動。

各位同事們，大家都行動起來吧！心中的頑石謝謝大家！物業(yè)服務(wù)禮儀課件物業(yè)服務(wù)禮儀主講：物業(yè)服務(wù)禮儀主講：培訓(xùn)過程需要各位配合的事項培訓(xùn)前：將手機調(diào)至振動或靜間狀態(tài)；準備好筆和紙，做好記錄；培訓(xùn)中：相互尊重。不要隨意走動、接聽電話、嚼口香糖、交頭接耳、擾亂培訓(xùn)秩序；管理層做好表率；培訓(xùn)后：將本次培訓(xùn)的內(nèi)容運用到實際工作中，規(guī)范自己的行為，并提醒新到崗的員工，不斷提升自己的個人素質(zhì)。通過每一個我們，讓所服務(wù)的業(yè)主從內(nèi)心深處感受到華景服務(wù)的品質(zhì)，從而使公司的服務(wù)品質(zhì)及行業(yè)口杯上升到更高的臺階。培訓(xùn)過程需要各位配合的事項培訓(xùn)前：一、禮儀是什么一、禮儀是什么禮儀是形象：它代表了一個國家、單位、企業(yè)甚至個人的形象。印象是怎么產(chǎn)生的：

印象＝著裝+佩飾+儀容+言行舉止禮儀是形象：它代表了一個國家、單位、企業(yè)甚至個人的形象。物業(yè)服務(wù)禮儀課件物業(yè)服務(wù)禮儀課件禮儀是身份：一個人的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來。禮儀是尊重：你尊不尊重別人從禮儀上就看的出來。禮儀是溝通的橋梁：所謂先禮后賓就是這個意思。禮儀就是你的言談舉止、穿衣打扮、接人待物。禮儀是身份：一個人的身份通過你的穿衣打扮、言談舉止表現(xiàn)出來。二、員工行為規(guī)范的核心要求二、員工行為規(guī)范的核心要求

汽車如果用牛拉，是永遠跑不快的，雖然汽車很先進?，F(xiàn)代化的設(shè)計，現(xiàn)代化的建筑，現(xiàn)代化的設(shè)備，現(xiàn)代化的小區(qū)，如果管理上不去，那就像牛拉汽車一樣，是跑不了多遠的。管理的核心是什么？人

1、觀念更新你為誰而工作？①經(jīng)驗的積累②性格的歷練③習慣的培養(yǎng)④友誼的建立→價值的提升收入的提高1、觀念更新→2、制度適用制度不是越健全越好，而是執(zhí)行的有效就好；制度不能一味照抄照搬，而必須結(jié)合企業(yè)的實際情況；健全制度不是一下子把所有制度都建立起來，而是看自己需要哪些制度，然后落實一個完善一個，沒有一個企業(yè)可以落實所有制度；2、制度適用3、強化監(jiān)督員工不會做你希望的事，只會做你檢查的事；沒有檢查就沒有執(zhí)行，沒有懲罰就沒有檢查3、強化監(jiān)督三、儀容儀表三、儀容儀表（一）著裝正確著裝（一）著裝1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并持工作牌端正的佩戴于左胸前；2、工作服鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；3、服裝衣袋不允許裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；4、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；5、鞋襪穿戴整齊清潔，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走；6、嚴禁穿工作服、戴工作牌回家、走親訪友逛街購物；1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并持工作牌端正的佩不正確的著裝不正確的著裝工作時不允許的著裝工作時不允許的著裝

物業(yè)服務(wù)人員著裝的六個注意事項：

第一是不亂；第二是不露；第三是不透；第四是不艷；第五是不短；第六是不緊；物業(yè)服務(wù)人員著裝的六個注意事項：（二）頭發(fā)（二）頭發(fā)1、女員工上班時頭發(fā)要求：一是不能留披肩發(fā)，二是不能染彩發(fā)，不做怪異發(fā)型；2、男員工頭發(fā)三不準：不準為零、不準留長發(fā)、不準染彩發(fā)男員工頭發(fā)三要求：前不遮額，側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；物業(yè)服務(wù)禮儀課件（三）佩飾、首飾1、男女員工均不允許戴有色眼鏡，特別是墨鏡；2、戴手飾有原則：符合身份、以少為佳；女員工戴首飾3不準：不準戴珠寶首飾、不準戴胸針、不準戴腳鏈；女員工戴首飾講究同質(zhì)同色，就是質(zhì)地色彩要相同。（三）佩飾、首飾工作時間不適合戴墨鏡工作時間不適合戴墨鏡（四）其他基本要求1、保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；2、保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢；3、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰；4、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；（四）其他基本要求5、工作時要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感，不允許出現(xiàn)六種不良表現(xiàn)：呆板冷漠、漫不經(jīng)心、誠惶誠恐、毛手毛腳、滿面愁容、扭捏作態(tài)；5、工作時要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感，不允許出現(xiàn)六種6、對住戶要行注目禮。特別忌諱的目光：目光游離不定，長時間凝視人、目光不宜看女士的胸部、臀部、小腿部；7、對講機佩戴在身體右側(cè)腰帶上，使用對講機時統(tǒng)一用左手持對講機；6、對住戶要行注目禮。特別忌諱的目光：目光游離不定，長時間凝四、行為舉止四、行為舉止（一）站有站相，坐有坐姿1、站姿：自然挺立、眼睛平視、面帶微笑；男士雙臂自然下垂或體前交叉；女士雙臂體前交叉右手放在左手上；雙手不叉腰、不插袋、不抱胸；女士站立時腳是“V”字型或“丁”字型，男士站立時雙腳與肩同寬；站累時右腳可后撤半步，但不可分開太大或依臂而上，保安員站立時采用背手跨立式。（一）站有站相，坐有坐姿正確的站姿正確的站姿2、坐姿：入座要輕緩，上身挺直，腰部挺起，胸部向前，雙肩放松，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視；

不允許出現(xiàn)如下姿勢：前俯后仰、搖腿蹺腳、將腳跨在扶手上或架在茶幾下，在上級可客人面前抱手胸前，翹二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。2、坐姿：入座要輕緩，上身挺直，腰部挺起，胸部向前，雙肩放松正確的坐姿正確的坐姿不正確的坐姿不正確的坐姿物業(yè)服務(wù)禮儀課件3、行姿：眼睛平視、肩平身直、雙臂自然下垂擺動，女走一字步，不得與他人拉手、摟腰搭背；男走兩條線，不可扭腰，不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，左顧右盼，手插口袋或打響指，不準摟腰搭背，蹦蹦跳跳；4、非緊急情況下不得奔跑（樓宇巡查慢步走，業(yè)主召喚快步走，突發(fā)事件跑步走）物業(yè)服務(wù)禮儀課件物業(yè)服務(wù)禮儀課件（二）行走時的基本禮儀1、超越客人應(yīng)說“對不起”；2、兩人同行客人走內(nèi)側(cè)，三人同行客人走中間，男女同行女士走內(nèi)側(cè)；3、上樓時客人在前，下樓時客人在后，引導(dǎo)客人時，讓客人在自己右側(cè)，自己在客人的左前方兩三步說：“請這邊走”。路面不平或有危險地帶時，要提醒客人務(wù)必小心；4、與上級客人同行至門前，主動開門禮讓先行；5、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路；6、與上級客人相遇，點頭示禮致意。（二）行走時的基本禮儀

陪同引領(lǐng)禮

（三）手的禮儀1、指引方向時手臂伸直，手指自然并攏，手心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼看目標并注意對方是否已看到目標；2、嚴禁用手指或筆尖指向客人，嚴禁用單、雙指召喚客人；3、遞東西必須雙手奉上；（三）手的禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀課件正確的指引為客人指引方向或指點位置時手指自然并攏，手臂微曲，低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，眼睛看著目標并兼顧對方是不看到指示的目標。正確的指引不正確的行為用對講機、手指、掃帚給客人指路不正確的行為（四）乘坐電梯禮儀1、乘坐有人駕駛的電梯，要讓客先進先出；2、乘坐無人駕駛的電梯時，自己先進入，按鈕，然后請客人進入，電梯到位后，先讓客人出去，一只手斜放在轎廂門上，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。3、員工嚴禁與客人爭搶電梯。（四）乘坐電梯禮儀物業(yè)服務(wù)禮儀課件（五）會客拜訪客人禮儀1、引導(dǎo)客人進入會客室時，讓客人坐上座，要客人長等時，應(yīng)拿出雜志、報紙給客人看，并不時進來傳達拜訪對象的狀況，若拜訪對象在開會，或有其他事情時，最好由本人或其代理人先出來照會一下，并說聲抱歉，再讓客人等候；2、會客時，原則上不要接聽電話，如果非接不可，應(yīng)請求訪客的諒解；3、來訪的客人告辭時，接待員原則上應(yīng)送到門口；4、拜訪客人時要比預(yù)定的時間早到至少5分鐘，到了之后要先整理服飾；5、如果遲到的話，應(yīng)該及早跟對方聯(lián)絡(luò)，以免別人認為你不守信；（五）會客拜訪客人禮儀（六）握手有禮（六）握手有禮1、握手時動作要大方，時間以3S至5S為宜，輕重要適度；2、與女士相遇，不應(yīng)主動與女士握手，除非女士先伸手表示，以免顯得輕浮與失禮；3、與長輩或長官相遇，宜等候長輩或長官先伸手表示，不可搶先上前，以免失禮；4、握手時應(yīng)和顏悅色地看著對方，略作停留，不可東張西望或與其他人交談，讓人覺得沒禮貌；5、握手的禁忌：左手與人握手、戴手套與人握手、戴墨鏡與人握手、雙手與人握手、臟手與人握手；物業(yè)服務(wù)禮儀課件（七）介紹有序有些場合需要你來介紹他人相互認識，應(yīng)注意：先少后老：先將年輕的介紹給年老的；先低后高：先將職位較低的人介紹給職位較高的人認識；先次后要：先將不那么重要的人介紹給重要的人認識；如人較多時，最好順著次序介紹大家互相認識；（七）介紹有序（八）處理廢物，文明隱蔽

此處處理廢物的行為擤鼻涕、吐痰、摳耳朵等；

（九）三人以上行走時要列隊（八）處理廢物，文明隱蔽作業(yè)時與客戶相遇作業(yè)時有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，主動向客戶點頭問好，面帶微笑；作業(yè)時與客戶相遇消殺作業(yè)時有客人經(jīng)過，就立即停止消殺，等客戶走出工作范圍后再繼續(xù)工作維修電梯時，有客戶到來，停止工作，主動告知電梯正在維修作業(yè)。消殺作業(yè)時有客人經(jīng)過，就立即停止消殺，等客戶走出工作范圍后再不正確的行為

作業(yè)時不避讓業(yè)戶不正確的行為五、文明服務(wù)要求（一）服務(wù)態(tài)度1、禮貌－員工在任何時刻都必須使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口；2、樂觀－以樂觀的態(tài)度接待客戶，以積極的心態(tài)對待工作；3、熱情－盡可能為客戶和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”；4、耐心－對客戶的要求應(yīng)認真、耐心的聆聽，并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理，對客戶的投訴，必須堅持“五清楚，一報告”處理原則，聆聽清楚、問清楚、跟清楚、復(fù)清楚、記清楚，重大投訴迅速上報公司領(lǐng)導(dǎo)；5、平等－一視同仁地對待所有客肩戶、不能有貧富之分，厚此薄彼；五、文明服務(wù)要求（一）服務(wù)態(tài)度6、友善－“微笑”是體現(xiàn)友善最恰當?shù)谋磉_方式，員工應(yīng)以微笑來迎接客戶及同事相處，員工路遇客戶（或同事）時，應(yīng)在相距約三米距離時露出微笑。物業(yè)服務(wù)禮儀課件（二）文明禮貌五句話十個字

您好（問候語）請（請求語）謝謝（感謝語）對不起（抱歉語）再見（道別語）（二）文明禮貌五句話十個字（三）接待三聲

來有迎聲問有答聲去有送聲（三）接待三聲（四）學會贊美（五）學會傾聽物業(yè)服務(wù)禮儀課件六、電話禮儀六、電話禮儀不禮貌的電話行為①習慣用語。喂喂喂、噗噗等、“有人嗎”，自己撥錯號碼，上去就喊“喂，你還活著呢等②很多人打手機，特別是剛買個新手機，有幾個特點：聲大、鈴響、沒事也打；開會、上課、接待客人時要做到：不響、不聽、不出去接聽。接電話的規(guī)范