客戶服務(wù)管理師理論復(fù)習(xí)題及答案

客戶服務(wù)管理師理論復(fù)習(xí)題及答案1.（）是人類(lèi)社會(huì)所特有的、是由社會(huì)經(jīng)濟(jì)關(guān)系決定的。A道德(正確答案)B守則C素養(yǎng)D法律意識(shí)2.職業(yè)道德沒(méi)有確定的形式，通常表現(xiàn)為（）A:觀念習(xí)慣(正確答案)B:意識(shí)態(tài)度C:感覺(jué)內(nèi)心信念D:原則理念答案解析：基礎(chǔ)教材P2頁(yè)碼3.職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們?cè)冢ǎ┲袘?yīng)該遵循。A:職業(yè)活動(dòng)(正確答案)B:職業(yè)習(xí)慣C:職業(yè)觀念D:職業(yè)自律答案解析：基礎(chǔ)教材P2頁(yè)碼4.律師的職業(yè)道德是（）。A:遵守司法精神B:公平C:對(duì)其當(dāng)事人必須努力進(jìn)行辯護(hù)(正確答案)D:考慮利害關(guān)系答案解析：基礎(chǔ)教材P3頁(yè)碼5、服務(wù)是提供時(shí)間，空間，方式，或是（）的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，具有四個(gè)明顯的特征。A:服務(wù)態(tài)度B:心理效用(正確答案)C:服務(wù)質(zhì)量D:服務(wù)評(píng)價(jià)與感受答案解析：基礎(chǔ)教材P10頁(yè)碼6、管理專(zhuān)家認(rèn)為，客戶服務(wù)是一種活動(dòng)，（）和管理觀念。A:滿意選擇B:服務(wù)流通C:訂單接受績(jī)效水平(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材P13頁(yè)碼7、客戶服務(wù)管理流程分為客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程和（）。A:客戶服務(wù)拓寬流程B:客戶服務(wù)交接流程C:客戶服務(wù)信息流程(正確答案)D:客戶服務(wù)溝通流程答案解析：基礎(chǔ)教材P23頁(yè)碼8、在客戶服務(wù)管理流程的實(shí)施中要堅(jiān)持以（）為前提。A:客戶要求B:客戶滿意(正確答案)C:客戶需求D:客戶至上答案解析：基礎(chǔ)教材P25頁(yè)碼9、勞動(dòng)密集型企業(yè)又稱為（）企業(yè)。A:勞動(dòng)大量型B:勞動(dòng)集約型(正確答案)C:勞動(dòng)集合型D:勞動(dòng)稠密型答案解析：基礎(chǔ)教材P43頁(yè)碼10、股份有限責(zé)任公司是把公司的資本總額分成（）的股份。A:小股資本B:獨(dú)立的每份C:每股金額相等(正確答案)D:可以參與分紅答案解析：基礎(chǔ)教材P47頁(yè)碼11、作為現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中最適合大、中型企業(yè)的組織形式是（）。A:母子公司B:事業(yè)部類(lèi)型C:聯(lián)合經(jīng)營(yíng)D:股份有限公司(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材P48頁(yè)碼12、在企業(yè)管理的各項(xiàng)職能中，計(jì)劃是（）。A:首要職能(正確答案)B:重要職能C:必須職能D:核心職能答案解析：基礎(chǔ)教材P49頁(yè)碼13、（）是計(jì)劃職能與控制職能相互交叉的一項(xiàng)工作。A:預(yù)算控制B:考核C:檢查監(jiān)督(正確答案)D:評(píng)價(jià)答案解析：基礎(chǔ)教材P50頁(yè)碼14、（）為計(jì)劃任務(wù)的完成提供組織上的保證，是管理的第二職能。A:目標(biāo)職能B:控制職能C:評(píng)價(jià)職能D:組織職能(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材P51頁(yè)碼15、在一個(gè)組織中，把（）作為組織的關(guān)鍵目標(biāo)是至關(guān)重要的。A:文化經(jīng)營(yíng)B:質(zhì)量管理C:客戶服務(wù)(正確答案)D:開(kāi)發(fā)產(chǎn)品答案解析：基礎(chǔ)教材P60頁(yè)碼16、生產(chǎn)要素是指人，財(cái)，物（）等。A）信息(正確答案)B）流程C）組織D）戰(zhàn)略17、FOB定價(jià)，是客戶按照出廠價(jià)購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品，賣(mài)方負(fù)責(zé)將產(chǎn)品送到產(chǎn)地的運(yùn)輸工具上，運(yùn)費(fèi)費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)由（）負(fù)責(zé)。A:合同協(xié)商規(guī)定B:中介方C:賣(mài)方買(mǎi)方(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材P103頁(yè)碼18、任何一個(gè)客戶服務(wù)崗位為客戶提供的服務(wù)，都是遵循一定的（），適應(yīng)客戶需求的服務(wù)。A:客戶服務(wù)規(guī)范(正確答案)B:客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C:客戶服務(wù)質(zhì)量D:客戶服務(wù)理論答案解析：主要教材頁(yè)碼P119、（）理論認(rèn)為，客戶的購(gòu)買(mǎi)行為實(shí)際上是一種（）的建立過(guò)程。A:規(guī)律基礎(chǔ)——規(guī)律強(qiáng)化行為——強(qiáng)化學(xué)習(xí)別人——學(xué)習(xí)D:習(xí)慣建立——習(xí)慣(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P320、信息加工理論不是某一種理論的名稱，而是一種理論的（）。A:全稱概括整合統(tǒng)稱(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P421、購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)與（）有關(guān)，通常情況下，人們會(huì)認(rèn)為實(shí)力雄厚的大公司一般不會(huì)欺詐，似乎更值得信賴。A:產(chǎn)品銷(xiāo)售方財(cái)務(wù)影響B(tài):產(chǎn)品銷(xiāo)售方實(shí)力狀況(正確答案)C:產(chǎn)品銷(xiāo)售方廣告效應(yīng)D:產(chǎn)品銷(xiāo)售方贈(zèng)品大小答案解析：主要教材頁(yè)碼P522、效用是商品滿足人的需求的（）。A:感覺(jué)能力(正確答案)程度功能答案解析：主要教材頁(yè)碼P623、理智型的客戶比較理智，他們的（）比較強(qiáng)，不容易受到他人的影響。A:主觀性(正確答案)客觀性C:控制性D:自律性答案解析：主要教材頁(yè)碼P824、反抗型的客戶具有高度的情緒敏感性，對(duì)外界的環(huán)境的（）變化也能感覺(jué)得到。A:可能細(xì)小(正確答案)及其小微妙答案解析：主要教材頁(yè)碼P925、客戶為了生存而作出一定行為，這種行為具有（）。A:文化性自我性社會(huì)性(正確答案)心理性答案解析：主要教材頁(yè)碼P1026、（）環(huán)境不僅決定著一個(gè)地區(qū)的產(chǎn)業(yè)和貿(mào)易發(fā)展格局，而且間接影響著一個(gè)地區(qū)客戶的生活方式，生活水平，購(gòu)買(mǎi)力的大小和購(gòu)買(mǎi)結(jié)構(gòu)，從而在不同的地域可能形成不同的商業(yè)文化。A:居住地B:種族文化C:社會(huì)等級(jí)制度D:自然地理(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P1127、（）是社會(huì)的基本單位。A:家庭(正確答案)個(gè)人企業(yè)社區(qū)答案解析：主要教材頁(yè)碼P1128、相關(guān)群體的規(guī)?？纱罂尚?，可以是可見(jiàn)的，也可以是（），其成員享有特定的相同文化。A:虛擬的(正確答案)存在的組織的互相影響的答案解析：主要教材頁(yè)碼P1229、學(xué)習(xí)是由于經(jīng)驗(yàn)而引起的個(gè)人行為的（）改變。A:長(zhǎng)期性持久性(正確答案)終身性經(jīng)驗(yàn)性答案解析：主要教材頁(yè)碼P1430、認(rèn)識(shí)需要是客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中的第（）個(gè)階段。A:一(正確答案)二三四答案解析：主要教材頁(yè)碼P1531、在客戶評(píng)估與選擇的標(biāo)準(zhǔn)中，通常有一項(xiàng)是促成客戶決策的主要因素，這個(gè)因素是（）因素。A:關(guān)鍵核心排他性D:決定性(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P1632、市場(chǎng)細(xì)分的前提是（）。A:細(xì)致的客戶分析準(zhǔn)確的價(jià)格提煉準(zhǔn)確的市場(chǎng)調(diào)查(正確答案)專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段答案解析：主要教材頁(yè)碼P20、2133、隨意調(diào)查是調(diào)查對(duì)象多少（）。A:不評(píng)價(jià)不固定(正確答案)不選擇不圈定答案解析：主要教材頁(yè)碼P2234、經(jīng)常調(diào)查是對(duì)抽出樣本的對(duì)象進(jìn)行長(zhǎng)期，反復(fù)()的調(diào)查。A:短期長(zhǎng)期連續(xù)(正確答案)間隔答案解析：主要教材頁(yè)碼P2435、要在市場(chǎng)細(xì)分方面獲得成功，需要遵循四個(gè)原則，()、可占據(jù)性、相對(duì)穩(wěn)定性、可接近性。A）可參考性B）可針對(duì)性C）可衡量性(正確答案)D）可優(yōu)勢(shì)性答案解析：主要教材頁(yè)碼P2536、按照人口變量細(xì)分市場(chǎng)，是以()統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的。A）人口(正確答案)B）年齡C）愛(ài)好D）男女比例答案解析：主要教材頁(yè)碼P2637、影響客戶市場(chǎng)細(xì)分的變量主要有四類(lèi)，地理變量、人口變量、()和行為變量。A）感覺(jué)變量B）習(xí)慣變量C）金錢(qián)核算變量D）心理變量(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P2638、以下排序正確的是()。A）了解市場(chǎng)——細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)——評(píng)估數(shù)據(jù)——設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)——收集數(shù)據(jù)——分析數(shù)據(jù)B）了解市場(chǎng)——細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)——收集數(shù)據(jù)——分析數(shù)據(jù)——評(píng)估數(shù)據(jù)——設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)(正確答案)C）分析數(shù)據(jù)——評(píng)估數(shù)據(jù)——設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)——了解市場(chǎng)——細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)——收集數(shù)據(jù)D）了解市場(chǎng)——收集數(shù)據(jù)——細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)——分析數(shù)據(jù)——評(píng)估數(shù)據(jù)——設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)答案解析：主要教材頁(yè)碼P2739、制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)除了考慮運(yùn)用各種各樣的戰(zhàn)略策略意外，還應(yīng)考慮企業(yè)對(duì)每個(gè)方案的()和執(zhí)行程度。A）執(zhí)行效率B）執(zhí)行效果C）執(zhí)行能力(正確答案)D）執(zhí)行速度答案解析：主要教材頁(yè)碼P2840、()的好壞越來(lái)越成為贏得客戶和市場(chǎng)的關(guān)鍵。A）服務(wù)(正確答案)B）產(chǎn)品C）質(zhì)量D）門(mén)店裝修和客戶體驗(yàn)答案解析：主要教材頁(yè)碼P3041、下列不屬于售前服務(wù)的是()。A）銷(xiāo)售環(huán)境布置B）開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班C）開(kāi)通業(yè)務(wù)電話D）滿足客戶的合理要求(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P3142、要做好客戶服務(wù)工作，客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)是()。A）關(guān)鍵(正確答案)B）重點(diǎn)C）基礎(chǔ)D）要素答案解析：主要教材頁(yè)碼P3243、以下不屬于客戶服務(wù)人員的必備素質(zhì)的是()。A）客戶服務(wù)崗位所需要的關(guān)鍵知識(shí)B）客戶服務(wù)崗位必須具備的品格素質(zhì)C）客戶服務(wù)崗位必須具備必要的技能D）客戶服務(wù)崗位必須具備的道德涵養(yǎng)(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P3244、工作分析是通過(guò)()對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)資料的處理，人員交往和原理，工具的操作水平的分析。A）人力資源B）直接上級(jí)C）同事D）任職者本人(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P3345、以下屬于工作日志法的優(yōu)點(diǎn)的是()。A）主觀成分高B）獲取的信息可靠性較高。(正確答案)C）不真實(shí)D）難提取信息答案解析：主要教材頁(yè)碼P3346、服務(wù)流程圖的作用在于()。A）幫助企業(yè)從客戶的角度來(lái)看問(wèn)題(正確答案)B）提高服務(wù)質(zhì)C）規(guī)范服務(wù)流程D）方便客戶答案解析：主要教材頁(yè)碼P3547、人員分析的途徑有兩個(gè)，一是()，二是人員定位。A）崗位定位(正確答案)B）團(tuán)隊(duì)定位C）配合定位D）工作定位答案解析：主要教材頁(yè)碼P3548、優(yōu)選法是通過(guò)對(duì)各項(xiàng)工作作不同的排列與組合，尋找()操作方式，節(jié)約時(shí)間，提高效率的一種分析方法。A）最容易B）最穩(wěn)定C）最佳(正確答案)D）最好答案解析：主要教材頁(yè)碼P3649、以下屬于客戶信息專(zhuān)員的崗位職責(zé)的是()。A）負(fù)責(zé)管理全部重要客戶B）負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行激勵(lì)C）負(fù)責(zé)客戶信息分析工作(正確答案)D）負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員考核答案解析：主要教材頁(yè)碼P3750、()是企業(yè)客戶服務(wù)人員具體操作的規(guī)范體系?？蛻舴?wù)規(guī)范(正確答案)禮貌用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)態(tài)度規(guī)范接待來(lái)訪規(guī)范答案解析：主要教材頁(yè)碼P4151、以下哪些不屬于售前服務(wù)的內(nèi)容()。A）銷(xiāo)售環(huán)境布置B）開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班C）建立客戶檔案(正確答案)D）開(kāi)通業(yè)務(wù)電話52、企業(yè)的客戶信息內(nèi)容一般包括以下（）方面。A:客戶基礎(chǔ)資料B客戶特征C:客戶業(yè)務(wù)狀況D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P5153、企業(yè)所面對(duì)的客戶主要指（）。A:批發(fā)商B:經(jīng)銷(xiāo)商C:零售商D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P5154、以下屬于客戶特征的是（）。服務(wù)區(qū)域銷(xiāo)售能力發(fā)展?jié)摿σ陨隙际?正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P5255、以下不屬于客戶業(yè)務(wù)狀況是（）。保持的優(yōu)勢(shì)(正確答案)客戶規(guī)模銷(xiāo)售業(yè)績(jī)D:與本企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系答案解析：主要教材頁(yè)碼P5256、企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查所得到的客戶信息資料可以分為原始資料和（）三級(jí)P52A.二手資料(正確答案)B.機(jī)密資料C.個(gè)體資料D.行業(yè)資料57、商會(huì)一般屬于（）組織。個(gè)人官方(正確答案)群眾D:協(xié)會(huì)答案解析：主要教材頁(yè)碼P5358、（）是收集客戶信息的常用方法之一。觀察法網(wǎng)絡(luò)問(wèn)詢現(xiàn)場(chǎng)采訪(正確答案)D:回訪客戶答案解析：主要教材頁(yè)碼P5459、以下屬于現(xiàn)場(chǎng)采訪的缺點(diǎn)的是（）。面對(duì)面交流提高獲取信息的數(shù)量和質(zhì)量面對(duì)面可以進(jìn)行較長(zhǎng)的時(shí)間成本高(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P5460、兼顧成本和效率的客戶信息收集方法是（）三級(jí)P55A.會(huì)議調(diào)查B.問(wèn)卷調(diào)查C.現(xiàn)場(chǎng)采訪D.電話采訪(正確答案)61、非正式調(diào)查也稱為（）三級(jí)P56A.試探性調(diào)查(正確答案)B.隨機(jī)性調(diào)查C.路人調(diào)查D.冷客戶調(diào)查62、關(guān)于檢查和評(píng)定所收集到的資料，以下說(shuō)法正確的是（）。推理是否嚴(yán)謹(jǐn)闡述是否合理觀點(diǎn)是否成熟以上都對(duì)(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P5763、以下屬于客戶信息分析整理的內(nèi)容的是（）。數(shù)據(jù)評(píng)估客戶構(gòu)成分析劃分客戶等級(jí)D:以上都對(duì)(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P5964、數(shù)據(jù)評(píng)估中最重要的是對(duì)數(shù)據(jù)作一個(gè)（）。規(guī)定商定界定(正確答案)D:敲定答案解析：主要教材頁(yè)碼P5965、原始調(diào)查資料包含大量的感性信息資料，因此要對(duì)資料所包含的信息內(nèi)涵能夠做出正確的（）分析。定性(正確答案)定量定性定量同時(shí)數(shù)量質(zhì)量答案解析：主要教材頁(yè)碼P5966、二手資料使用，不同的調(diào)查對(duì)象對(duì)同一問(wèn)題的回答是（）。一樣不一樣(正確答案)認(rèn)同D:大同小異答案解析：主要教材頁(yè)碼P6067、利用客戶檔案分析客戶構(gòu)成，是一種（）的分析方法。最常用，最復(fù)雜最容易，最優(yōu)質(zhì)最普遍，最簡(jiǎn)單(正確答案)D:最高效，最繁瑣答案解析：主要教材頁(yè)碼P6068、地區(qū)構(gòu)成分析需要一定的時(shí)間序列，以及利用至少（）以上的資料才能客觀的反映出客戶構(gòu)成的變動(dòng)趨勢(shì)。三年十年一年五年(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P6169、地區(qū)構(gòu)成分析需要一定的（），以及利用至少五年以上的資料才能客觀的反映出客戶構(gòu)成的變動(dòng)趨勢(shì)。時(shí)間序列(正確答案)質(zhì)量管控地區(qū)類(lèi)別D:產(chǎn)品分布答案解析：主要教材頁(yè)碼P6170、不屬于客戶資料檔案分類(lèi)原則的有（）三級(jí)P62A.分類(lèi)符合實(shí)際、容易操作B.分類(lèi)應(yīng)便于管理C.分類(lèi)具有客觀性D.客戶類(lèi)別具有唯一性(正確答案)71、分類(lèi)作為一種基本的認(rèn)識(shí)方法和管理方法，應(yīng)符合（）的要求。實(shí)用性適用性邏輯性(正確答案)D:美觀性答案解析：主要教材頁(yè)碼P6372、對(duì)潛在客戶的管理來(lái)講，企業(yè)要有（）個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制度。一兩(正確答案)三四答案解析：主要教材頁(yè)碼P6473、現(xiàn)代企業(yè)都在想方設(shè)法并不惜代價(jià)的吸收和留住有競(jìng)爭(zhēng)力，有價(jià)值的人力資源——（）。優(yōu)秀人才(正確答案)潛力人才高績(jī)效人才D:高價(jià)人才答案解析：主要教材頁(yè)碼P6774、（）是人力資源管理的第一個(gè)環(huán)節(jié)。招聘(正確答案)培訓(xùn)績(jī)效考核激勵(lì)答案解析：主要教材頁(yè)碼P6775、職位的內(nèi)在要求是人員甄選錄用的（）標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。規(guī)定卓越客觀(正確答案)D:主觀答案解析：主要教材頁(yè)碼P6876、以下哪種不屬于非結(jié)構(gòu)化面試（）三級(jí)P69A.情境面試B.以行為為基礎(chǔ)的面試C.壓力面試D.筆試(正確答案)77、以下屬于筆試的優(yōu)點(diǎn)的是（）?；ㄙM(fèi)時(shí)間少效率高成本低以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P7078、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)準(zhǔn)備的第一步是（）三級(jí)P71A.確定培訓(xùn)的內(nèi)容B.制定培訓(xùn)目標(biāo)(正確答案)C.確定培訓(xùn)師D.選定培訓(xùn)地點(diǎn)79、常用的培訓(xùn)方法有兩種，教室集中培訓(xùn)和（）培訓(xùn)。室外拓展媒體(正確答案)網(wǎng)站答案解析：主要教材頁(yè)碼P7280、在客戶服務(wù)人員職業(yè)技能培訓(xùn)中，不建議采用（）三級(jí)P72A.小組討論法B.練習(xí)法C.測(cè)試和角色演練法D.背誦法(正確答案)81、突發(fā)事件的種類(lèi)有（）。A）由客戶方面引發(fā)的突發(fā)事件B）由自身方面引發(fā)的突發(fā)事件C）其他原因引發(fā)的突發(fā)事件D）以上都是(正確答案)82、以下不屬于客戶現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的方式主要有哪些（）。置身事外(正確答案)委婉處理直接干涉上級(jí)匯報(bào)83、（）教授從五個(gè)角度歸納出質(zhì)量的五種定義。戴維加文(正確答案)馬克貝爾李納韋德D:戴明答案解析：主要教材頁(yè)碼P10484、質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)得以滿足一定需求的全部特征和()。性質(zhì)(正確答案)定義生產(chǎn)D:價(jià)值答案解析：主要教材頁(yè)碼P10585、全面質(zhì)量的相關(guān)者是（）。內(nèi)部客戶外部客戶中間客戶內(nèi)部客戶和外部客戶(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P10586、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成為（）生存的先決條件。餐飲業(yè)服務(wù)業(yè)(正確答案)制造業(yè)D:漁業(yè)答案解析：主要教材頁(yè)碼P10687、開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶成本的（）倍。536(正確答案)D:8答案解析：主要教材頁(yè)碼P10688、讓?zhuān)ǎM意，以（）滿意度作為衡量客戶服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因素。客戶客戶(正確答案)用戶用戶顧客顧客D:員工員工答案解析：主要教材頁(yè)碼P10789、員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點(diǎn)，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A.主觀性強(qiáng)B.難以評(píng)估C.管理成本高D.容易測(cè)量(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P10790、（）在現(xiàn)代服務(wù)管理中起著極其重要的作用。產(chǎn)品服務(wù)信息(正確答案)D:安全答案解析：主要教材頁(yè)碼P10891、關(guān)于服務(wù)質(zhì)量信息傳遞的工作流程，以下說(shuō)法正確的是（）。開(kāi)始——信息分析——制定制度——組織執(zhí)行——信息匯總開(kāi)始——制定制度——組織執(zhí)行——信息匯總——信息分析(正確答案)開(kāi)始——組織執(zhí)行——制定制度——信息匯總——信息分析D:開(kāi)始——制定制度——信息匯總——組織執(zhí)行——信息分析答案解析：主要教材頁(yè)碼P10992、市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量反饋()是企業(yè)內(nèi)部和外部信息交流的重要渠道。成果交流信息(正確答案)D:溝通答案解析：主要教材頁(yè)碼P11393、對(duì)于來(lái)往比較頻繁，交易金額較高的客戶，企業(yè)可將其作為（）進(jìn)行管理。重點(diǎn)客戶關(guān)鍵客戶大客戶(正確答案)D:優(yōu)質(zhì)客戶答案解析：主要教材頁(yè)碼P11394、客戶（）對(duì)于客戶服務(wù)信息的管理至關(guān)重要。檔案管理(正確答案)流程管理系統(tǒng)管理D:人員管理答案解析：主要教材頁(yè)碼P12095、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)信息處理，是將客戶服務(wù)信息電子化，基于因特網(wǎng)和電子商務(wù)平臺(tái)，建立客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)（）信息共享。政府監(jiān)管供應(yīng)商內(nèi)部客戶(正確答案)D:外部客戶答案解析：主要教材頁(yè)碼P12096、下列屬于客戶檔案管理的流程的是（）。建立客戶資料歸檔表歸檔案卷目錄表檔案內(nèi)容登記表以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P12097、客戶信息化管理是一個(gè)（）的系統(tǒng)工程。短期快速漫長(zhǎng)(正確答案)D:一年答案解析：主要教材頁(yè)碼P12198、數(shù)據(jù)庫(kù)的建立有三個(gè)環(huán)節(jié)，以下屬于的是（）。立項(xiàng)審批驗(yàn)收申報(bào)維護(hù)以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P12199、客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立使企業(yè)內(nèi)部信息自動(dòng)化系統(tǒng)工作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了（）。儲(chǔ)存方便考核簡(jiǎn)單信息共享(正確答案)D:電子化答案解析：主要教材頁(yè)碼P123100、客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估是指利用一定的評(píng)估手段與（）出客戶的滿意度。實(shí)際推算標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)(正確答案)計(jì)算偏差D:統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)答案解析：主要教材頁(yè)碼P127101、客戶服務(wù)人員的（）反映了一家服務(wù)型企業(yè)適時(shí)提供其服務(wù)的承諾。無(wú)形性有形性響應(yīng)性(正確答案)誠(chéng)信答案解析：主要教材頁(yè)碼P127102、服務(wù)是（）。表現(xiàn)性安全性有形的無(wú)形的(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P128103、服務(wù)的保證性是指企業(yè)的能力，對(duì)客戶所展示的禮貌，及其運(yùn)營(yíng)的（）.風(fēng)險(xiǎn)性習(xí)慣性安全性(正確答案)改善性答案解析：主要教材頁(yè)碼P128104、客戶期望與（）的差距越小，表明客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量越滿意。要求服務(wù)直覺(jué)感知(正確答案)D:體驗(yàn)和收獲答案解析：主要教材頁(yè)碼P128105、客戶服務(wù)管理人員面對(duì)面服務(wù)的核心是()與服務(wù)人員的相互交往。用戶客戶同伴客戶(正確答案)D:客戶的家人答案解析：主要教材頁(yè)碼P130106、客戶滿意程度模式強(qiáng)調(diào)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的（）。直覺(jué)主觀感受(正確答案)客觀感受主觀感受和客觀感受答案解析：主要教材頁(yè)碼P130107、（）是目前比較權(quán)威的一種客戶服務(wù)質(zhì)量管理模式?？蛻艋?dòng)模式產(chǎn)品生產(chǎn)模式(正確答案)客戶相互交往模式D:客戶滿意程度模式答案解析：主要教材頁(yè)碼P130108、以下屬于客戶服務(wù)質(zhì)量模式的是（）。相互交往模式客戶滿意程度模式產(chǎn)品生產(chǎn)模式以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P130109、服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)結(jié)果對(duì)（）非常重要，因?yàn)楹涂?jī)效緊密聯(lián)系在一起，涉及到了工資和獎(jiǎng)金。主管人員高層經(jīng)理服務(wù)人員(正確答案)外部客戶答案解析：主要教材頁(yè)碼P131110、以下關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量的控制方法，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。利用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)讓客戶參與監(jiān)督控制發(fā)生意外情況，容易獲得客戶的理解與支持讓高層主管參與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P131111、客戶投訴的直接原因是服務(wù)差異，也就是預(yù)期的服務(wù)和（）的服務(wù)之間存在差異。現(xiàn)實(shí)實(shí)際感知(正確答案)理想距離D:個(gè)人要求值答案解析：主要教材頁(yè)碼P144112、以下屬于產(chǎn)品缺陷的是（）。標(biāo)志不當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品假冒偽劣產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵產(chǎn)品D:以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P145113、客戶投訴最根本的原因是對(duì)商品或（）不滿。半成品商品(正確答案)產(chǎn)品D:性能答案解析：主要教材頁(yè)碼P146114、由于服務(wù)和溝通不到位引起的客戶投訴是由于產(chǎn)品本身的質(zhì)量或價(jià)格問(wèn)題引起客戶投訴的（）倍。十五(正確答案)六D:三答案解析：主要教材頁(yè)碼P146115、以下屬于企業(yè)管理不善的具體表現(xiàn)的是（）?？蛻艚?jīng)濟(jì)能力不足廣告效果無(wú)限夸大人力資源危機(jī)(正確答案)D:廣告內(nèi)容虛假答案解析：主要教材頁(yè)碼P146116、當(dāng)一種商品或者服務(wù)開(kāi)始由高端市場(chǎng)轉(zhuǎn)向中低端市場(chǎng)時(shí)，往往投訴量會(huì)（）。消滅弱化減少增加(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P147117、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的出臺(tái)，對(duì)于消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，起到了有效的（）作用。暗示提醒促進(jìn)(正確答案)D:警示答案解析：主要教材頁(yè)碼P147118、以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）?？蛻敉对V有電話投訴，信函投訴，現(xiàn)場(chǎng)投訴。電話投訴雖然看不清彼此的動(dòng)作，但不存在投訴處理障礙。(正確答案)部分客戶傾向于現(xiàn)場(chǎng)投訴D:服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)會(huì)引起投訴答案解析：主要教材頁(yè)碼P148119、信函投訴是一種較為（）的投訴方式。三級(jí)P148A.常見(jiàn)B.主流C.傳統(tǒng)(正確答案)D.快捷120、以下是不屬于按投訴方式分類(lèi)的是（）。三級(jí)P148電話投訴憤怒型投訴(正確答案)信函投訴現(xiàn)場(chǎng)投訴121、投訴的客戶在向企業(yè)免費(fèi)送禮，是服務(wù)質(zhì)量的（）。督導(dǎo)社會(huì)監(jiān)控給錢(qián)買(mǎi)不到免費(fèi)監(jiān)督員(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P149122、以下屬于客戶投訴的價(jià)值是（）三級(jí)P149A.免費(fèi)的服務(wù)監(jiān)督人員B.重新贏得客戶忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)C.幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)，預(yù)警危機(jī)D.以上都是(正確答案)123、研究表明，客戶每4次購(gòu)買(mǎi)中會(huì)有一次不滿意，而只有不到（）不滿意的客戶會(huì)投訴。9%B:13%5%(正確答案)3%答案解析：主要教材頁(yè)碼P150124、以下屬于客戶異議處理的主要原則是（）。一定要用誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)應(yīng)答要衷心接受客戶的批評(píng)意見(jiàn)要給客戶留下好的印象和感覺(jué)以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P151125、以下關(guān)于客戶異議處理程序的步驟說(shuō)法正確的是（）接受客戶異議——追蹤客戶理由——分析客戶動(dòng)機(jī)——找出應(yīng)對(duì)方法——再做說(shuō)服力(正確答案)接受客戶異議——分析客戶動(dòng)機(jī)——追蹤客戶理由——找出應(yīng)對(duì)方法——再做說(shuō)服力接受客戶異議——再做說(shuō)服力——追蹤客戶理由——分析客戶動(dòng)機(jī)——找出應(yīng)對(duì)方法找出應(yīng)對(duì)方法——追蹤客戶理由——分析客戶動(dòng)機(jī)——再做說(shuō)服力——接受客戶異議答案解析：主要教材頁(yè)碼P152126、關(guān)于反問(wèn)處理法，可運(yùn)用（）方式來(lái)回應(yīng)客戶的異議。質(zhì)問(wèn)澄清反問(wèn)(正確答案)D:合理化建議答案解析：主要教材頁(yè)碼P152127、關(guān)于對(duì)發(fā)泄型的客戶，受理服務(wù)要點(diǎn)說(shuō)法正確的是（）。耐心傾聽(tīng)不要急于說(shuō)明和解決問(wèn)題表示理解和同情以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P154128、關(guān)于客戶抱怨類(lèi)型，以下不屬于個(gè)性特點(diǎn)分類(lèi)的是（）。冷卻型騷擾型患得患失型(正確答案)D:威脅型答案解析：主要教材頁(yè)碼P154129、關(guān)于優(yōu)柔寡斷型客戶，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。猶豫不決，舉棋不定考慮朋友，考慮家人是外慮型的客戶對(duì)于這類(lèi)客戶，可以引導(dǎo)客戶去消費(fèi)擔(dān)心買(mǎi)了不劃算，不買(mǎi)又失去機(jī)會(huì)(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P155130、以下客戶屬于優(yōu)柔寡斷型客人的是（）三級(jí)P155A.完美型和外慮型(正確答案)B.沖動(dòng)型和冷靜型C.定性型和耳軟型D.外暴躁型和內(nèi)暴躁型131、關(guān)于如何應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)型的客戶，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）?？蛻粲X(jué)得賣(mài)東西的都會(huì)將價(jià)格開(kāi)得很高客服人員要告訴產(chǎn)品，服務(wù)的優(yōu)勢(shì)善于還價(jià)的客戶還是比較有誠(chéng)意的討價(jià)還價(jià)的客戶思維很敏捷，但對(duì)價(jià)格和折扣不敏感(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P156132、根據(jù)消費(fèi)者心理特征，以下屬于十大分類(lèi)的是（）。和藹可親型暴躁型冷漠型以上都是(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P157133、希望被別人接受，并希望自己的問(wèn)題在客戶服務(wù)人員的友好幫助下得到解決。希望與客戶服務(wù)人員之間有著友好的關(guān)系，而非僅僅例行公事式的商業(yè)關(guān)系的那指的是（）類(lèi)型客戶消費(fèi)心理特征。A,暴躁型B.和藹型(正確答案)C.冷漠型D.隨性型134、任憑客戶服務(wù)人員旁征博引、引經(jīng)據(jù)典地游說(shuō)，依然擺出平靜如水的心態(tài)，看似在聽(tīng)，但似乎又心不在焉，為此會(huì)弄的客戶服務(wù)人員不知所措，此類(lèi)客戶屬于以下哪一類(lèi)型（）。A.冷漠型(正確答案)B.隨性型C.理智型D、優(yōu)柔寡斷型135、以下不屬于冷漠型客戶類(lèi)型的是（）。A.人冷型B.事冷型C.半冷型(正確答案)D.全冷型136、以下關(guān)于直爽型客戶的特征，說(shuō)法錯(cuò)誤的是().生性豪爽說(shuō)話辦事喜歡直來(lái)直去不喜歡拐彎抹角不直奔主題(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P158137、以下客服類(lèi)型屬于直爽型客戶類(lèi)型的是（）A.定性型和耳軟型(正確答案)B.沖動(dòng)型C.冷靜型D.暴躁型138、客戶投訴處理的第一原則是（）?？蛻糁辽?正確答案)主動(dòng)賠償息事寧人D:隔離當(dāng)事人答案解析：主要教材頁(yè)碼P159139、投訴原則中的隔離當(dāng)事人，主要是考慮經(jīng)驗(yàn)證明，由（）出面加以調(diào)解是控制矛盾的一個(gè)十分有效的方法。A）政府B）第三者(正確答案)C）中介者D）消費(fèi)者協(xié)會(huì)答案解析：主要教材頁(yè)碼P159140、息事寧人實(shí)質(zhì)上是一種企業(yè)（）的犧牲和退讓。A）利潤(rùn)B）質(zhì)量C）自我利益(正確答案)D）管理決策答案解析：主要教材頁(yè)碼P161141、建立投訴處理系統(tǒng)有助于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的改進(jìn)，主要應(yīng)做好的工作有（）。A）通過(guò)教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴的能力(正確答案)B）確實(shí)掌握產(chǎn)品的材料及保存方法的相關(guān)知識(shí)C）銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品D）發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷，及時(shí)更新答案解析：主要教材頁(yè)碼P163142、CRM的核心是（）。以客戶為中心(正確答案)集成數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘答案解析：主要教材頁(yè)碼P169143、影響發(fā)現(xiàn)客戶線索的因素有（）。A）客戶的文化水平B）客戶的經(jīng)濟(jì)水平C）客戶的級(jí)別類(lèi)型D）客戶的地理分布情況(正確答案)1、一個(gè)社會(huì)的道德的性質(zhì)、內(nèi)容，是由（）決定的。*A）社會(huì)生產(chǎn)方式(正確答案)B）經(jīng)濟(jì)關(guān)系(正確答案)C）社會(huì)關(guān)系D）物資利益關(guān)系(正確答案)E）社會(huì)倫理關(guān)系答案解析：基礎(chǔ)教材P1頁(yè)碼2、在不同的需求狀況下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的任務(wù)會(huì)出現(xiàn)哪些狀況:（）。*A)過(guò)量需求（改變）狀況B)無(wú)需求（改變）狀況(正確答案)C)潛伏需求（開(kāi)發(fā)）狀況(正確答案)D)充分需求（維持）狀況(正確答案)E)有害需求（消滅）狀況(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材P82頁(yè)碼3、一般客戶的投訴心理包括:（）。*A)期待問(wèn)題盡快解決的心理(正確答案)B)渴望的得到尊重的心理(正確答案)C)希望得到適當(dāng)補(bǔ)償?shù)男睦?正確答案)D)發(fā)泄不滿情緒的心理(正確答案)E)和他人交流投訴經(jīng)歷的心理(正確答案)4、微型機(jī)常用的輸入設(shè)備有:（）。*A)顯示器B)打印機(jī)C)鍵盤(pán)(正確答案)D)鼠標(biāo)(正確答案)E)掃描儀(正確答案)5、邊際效用遞減規(guī)律的特點(diǎn)表現(xiàn)為（）。*A）邊際效用的大小與人的需求強(qiáng)弱成正比(正確答案)B）邊際效用的大小與商品的稀缺性成反比(正確答案)C）邊際效用遞減規(guī)律在特定范圍內(nèi)持續(xù)有效D）正常情況下邊際效用先正值在遞減為負(fù)值E）邊際效用的大小與人的需求強(qiáng)弱成反比答案解析：主要教材頁(yè)碼P76、市場(chǎng)調(diào)查的方法很多，按調(diào)查范圍可以分為（）。*A）普查(正確答案)B）抽樣調(diào)查(正確答案)C）典型調(diào)查(正確答案)D）實(shí)驗(yàn)調(diào)查E）隨意調(diào)查(正確答案)7、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)分為哪幾步（）。*A）培訓(xùn)前準(zhǔn)備(正確答案)B）培訓(xùn)的內(nèi)容(正確答案)C）培訓(xùn)的方法(正確答案)D）培訓(xùn)跟進(jìn)(正確答案)E）培訓(xùn)總結(jié)答案解析：主要教材頁(yè)碼P708、對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)的主要內(nèi)容有（）等。*A）服務(wù)意識(shí)(正確答案)B）服務(wù)技巧(正確答案)C）解決問(wèn)題(正確答案)D）建立協(xié)調(diào)合作組(正確答案)E）企業(yè)內(nèi)部服務(wù)(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P729、客戶服務(wù)人員的綜合業(yè)績(jī)考核頻率為（）。*A）每?jī)赡闎）每季度(正確答案)C）每個(gè)月D）每半年(正確答案)E）每年(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼p82頁(yè)10、計(jì)量值控制圖適用于{.XZ}等質(zhì)量特性值的分析和控制。*A）長(zhǎng)度(正確答案)B）重量(正確答案)C）時(shí)間(正確答案)D）強(qiáng)度(正確答案)E）件數(shù)11、服務(wù)人員要在客戶中發(fā)展支持者，他們包括（）。*A）在否決上的支持者B）在接受上的支持者(正確答案)C）在不滿上的支持者(正確答案)D）在精神上的支持者E）在權(quán)利上的支持者(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P18412、客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃的作用包括（）等。*A）達(dá)成客戶管理指標(biāo)，提高市場(chǎng)份額，深入理解客戶(正確答案)B）分析企業(yè)對(duì)于客戶來(lái)講處于何種競(jìng)爭(zhēng)地位，制定一個(gè)能夠最大限度發(fā)掘自己業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃(正確答案)C）按照既定的思路思考問(wèn)題，從而找到客戶管理的正確答案(正確答案)D）覆蓋客戶服務(wù)隊(duì)伍工作的各個(gè)層面，是提升業(yè)績(jī)的有效手段(正確答案)E）培養(yǎng)客戶服務(wù)人員分析和解決問(wèn)題的能力(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P19113、制定客戶回訪制度，包括（）以及其他需注意的細(xì)節(jié)。*A）制定回訪計(jì)劃(正確答案)B）回訪提綱(正確答案)C）回訪日程安排(正確答案)D）回訪過(guò)程管理(正確答案)E）回訪技巧(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P19414、由于企業(yè)客戶范圍廣泛，不可能對(duì)每個(gè)客戶都進(jìn)行電話回訪，這就需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍，確定客戶回訪范圍?？刹扇.XZ}。*A）隨機(jī)選擇法(正確答案)B）客戶滿意度選擇法(正確答案)C）服務(wù)選擇法(正確答案)D）情感選擇法(正確答案)E）客戶分級(jí)選擇法15、影響客戶購(gòu)買(mǎi)行為的心理因素有（）。*A）文化差異B）感知與認(rèn)知(正確答案)C）學(xué)習(xí)(正確答案)D）經(jīng)濟(jì)水平E）信念(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P135.道德以善與惡，好與壞，公正與偏私等作為衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)調(diào)整人與人之間的行為。對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：基礎(chǔ)教材P16.職業(yè)道德與物質(zhì)利益具有一定的關(guān)聯(lián)性。對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：基礎(chǔ)教材P43.在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，人們?cè)絹?lái)越重視有形產(chǎn)品的質(zhì)量。對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材P9頁(yè)碼4、送貨上門(mén)是售中服務(wù)最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材頁(yè)碼185、企業(yè)戰(zhàn)略具有全局性，未來(lái)性，系統(tǒng)性，競(jìng)爭(zhēng)性與合作性并存。對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：基礎(chǔ)教材P596、市場(chǎng)=人口+購(gòu)買(mǎi)能力+市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：基礎(chǔ)教材P817、需求不是憑空產(chǎn)生，是以主觀感覺(jué)為基礎(chǔ)的。一個(gè)人渴了就是主觀感覺(jué)。對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P28、客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)小于實(shí)物產(chǎn)品。對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P59、當(dāng)客戶參與購(gòu)買(mǎi)的程度較高，并了解品牌間的顯著差異時(shí)，他們會(huì)有復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)行為。對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：主要教材頁(yè)碼P910、社會(huì)階層是一種普遍存在的社會(huì)現(xiàn)象，不論是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家，不論是社會(huì)主義國(guó)家還是資本主義國(guó)家，均存在不同的社會(huì)階層。對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：主要教材頁(yè)碼P1111、年齡不同的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有相同的愛(ài)好和需求。對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P1312、一般來(lái)說(shuō)，客戶認(rèn)識(shí)到自己的需要以后，便會(huì)自動(dòng)進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中的另一個(gè)階段——迅速購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P1513、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查的目的是掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于主動(dòng)地位。對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：主要教材頁(yè)碼P2114、問(wèn)答法的調(diào)查方法是:表格中提出問(wèn)題，調(diào)查對(duì)象必須按要求回答。對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼P2315、問(wèn)卷調(diào)查的缺點(diǎn)是:成本高，支出費(fèi)用主要是調(diào)查問(wèn)卷的印制和派發(fā)人員的工資。對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼p55頁(yè)16、因?yàn)榭蛻粜畔⑹占淖罱K目的是在于改善措施，以增加企業(yè)贏利，所以結(jié)論部分應(yīng)寫(xiě)的詳細(xì)具體。對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：主要教材頁(yè)碼p57頁(yè)17、市場(chǎng)調(diào)研分析首先必須對(duì)已取得的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)的來(lái)源進(jìn)行評(píng)估。對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼p59頁(yè)18、客戶管理卡是對(duì)供應(yīng)商資料進(jìn)行有效管理的卡片。對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：主要教材頁(yè)碼p61頁(yè)19、通常，客戶服務(wù)人員只忙著最后客戶服務(wù)工作，往往容易忽視對(duì)客戶信息的跟蹤。對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：主要教材頁(yè)碼p63頁(yè)20、招聘又稱為人力資源的獲取與準(zhǔn)備，即人員吸收與配置。對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：主要教材頁(yè)碼p67頁(yè)21、非結(jié)構(gòu)化面試允許求職者在最大自由度上決定討論的方向，而主考官也可以使用影響到求職者的評(píng)語(yǔ)，所以也稱為引導(dǎo)性面試。對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：主要