后勤服務(wù)熱線電話運(yùn)行管理辦法

后勤服務(wù)熱線電話運(yùn)行管理辦法第一條為統(tǒng)一和暢通后勤服務(wù)溝通渠道，提升和優(yōu)化后勤服務(wù)效能，后勤管理處決定面向全校師生員工開通學(xué)校后勤服務(wù)熱線電話（簡(jiǎn)稱“后勤服務(wù)熱線”），并制定本辦法。第二條后勤服務(wù)熱線是后勤管理處密切聯(lián)系師生員工，廣泛吸收意見建議，及時(shí)了解各類訴求，提供高效優(yōu)質(zhì)后勤服務(wù)的重要渠道；該熱線電話為公共服務(wù)電話，不作其他用途。第三條后勤服務(wù)熱線使用“12345678”專門電話號(hào)碼，采取一號(hào)多機(jī)的方式運(yùn)行第四條后勤服務(wù)熱線堅(jiān)持“快速高效、以人為本，服務(wù)熱情、保障有力〃的理念，原則上全年每天24小時(shí)提供服務(wù)，確保師生員工來電個(gè)個(gè)有受理、件件有反饋。第五條后勤管理處成立后勤服務(wù)熱線運(yùn)行工作組，處長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，其他處領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，各科室中心負(fù)責(zé)人為成員。負(fù)責(zé)后勤服務(wù)熱線的指導(dǎo)協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查，重大問題的研究處理等，各科室中心負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的資料整理、業(yè)務(wù)辦理、結(jié)果反饋等。第六條日常工作由后勤管理處綜合辦公室負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)后勤服務(wù)熱線的基礎(chǔ)建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)、業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)督辦等綜合辦公室牽頭建立健全較為完備的辦事高效、運(yùn)作協(xié)調(diào)、行為規(guī)范的工作制度和機(jī)制。第七條后勤管理處為后勤服務(wù)熱線配備專職工作人員，負(fù)責(zé)熱線的接聽、處理、轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)辦、督辦及反饋工作。熱線工作人員須經(jīng)培訓(xùn)合格后上崗，并嚴(yán)格遵守相關(guān)工作規(guī)范。第八條后勤服務(wù)熱線受理范圍為后勤管理處職責(zé)范圍的各項(xiàng)事宜，具體如下：對(duì)后勤服務(wù)業(yè)務(wù)的咨詢；對(duì)后勤相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)的辦理申請(qǐng)（事項(xiàng)明確的物業(yè)維修等請(qǐng)通過報(bào)修系統(tǒng)進(jìn)行）；對(duì)后勤服務(wù)工作或人員的投訴；對(duì)后勤服務(wù)工作的意見、建議；對(duì)后勤管理服務(wù)的電話調(diào)研、訪查；應(yīng)對(duì)突發(fā)性災(zāi)害天氣等事件的輔助性協(xié)調(diào)等。非后勤管理處工作職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，原則上不予受理，僅酌情作相應(yīng)說明解釋。第九條師生員工來電應(yīng)確保來電的內(nèi)容真實(shí)、信息準(zhǔn)確，遵守相關(guān)法律法規(guī)等，需要反饋的事項(xiàng)還應(yīng)報(bào)留電話號(hào)碼。第十條熱線工作人員接聽電話，應(yīng)當(dāng)熱情周到、耐心細(xì)致、用語(yǔ)規(guī)范，準(zhǔn)確據(jù)實(shí)記錄來電時(shí)間，來電人姓名、聯(lián)系方式、來電內(nèi)容、訴求目的等信息。第十一條后勤熱線服務(wù)實(shí)行首問責(zé)任制。首問責(zé)任人對(duì)師生員工來電反映的問題要全程負(fù)責(zé)。第十二條不同類型的來電情況，分別按照下列方式處理：對(duì)業(yè)務(wù)咨詢類來電，熱線工作人員要給予相應(yīng)答復(fù)，專業(yè)性較強(qiáng)、一時(shí)無法回答的，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)科室中心處理，一般應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。對(duì)業(yè)務(wù)申請(qǐng)類來電，轉(zhuǎn)交相關(guān)科室中心按照處內(nèi)規(guī)定和程序處理，一般應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦理，辦理完成后及時(shí)向熱線工作人員反饋。部分重大、特殊的業(yè)務(wù)申請(qǐng)可適當(dāng)放寬辦理時(shí)限，在5個(gè)工作日內(nèi)先與申請(qǐng)人進(jìn)行溝通，同時(shí)按規(guī)定提供相關(guān)書面材料等。對(duì)業(yè)務(wù)投訴類來電，由綜合辦公室聯(lián)合相關(guān)科室中心調(diào)查核實(shí)具體情況，形成調(diào)查報(bào)告和處理意見，一般應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)反饋；較為復(fù)雜、特殊的情況，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)反饋。對(duì)被投訴單位或個(gè)人的處理按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對(duì)意見建議類的來電，由綜合辦公室及時(shí)整理審定后提交處領(lǐng)導(dǎo)。第十三條熱線工作人員對(duì)師生來電事項(xiàng)分類進(jìn)行整理，填寫來電事務(wù)處理清單，經(jīng)后勤管理處綜合辦公室交辦相關(guān)科室中心，各科室中心按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理并在辦結(jié)時(shí)限內(nèi)填寫反饋清單。緊急事務(wù)可按照指定程序直接進(jìn)行處理。第十四條熱線工作人員及時(shí)登記處理意見和辦結(jié)情況。涉及需要反饋的來電，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，統(tǒng)一使用后勤服務(wù)熱線進(jìn)行反饋，并請(qǐng)來電人員對(duì)辦理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。第十五條綜合辦公室對(duì)后勤服務(wù)熱線運(yùn)行進(jìn)行定期督導(dǎo)，對(duì)各科室中心辦理情況及評(píng)價(jià)進(jìn)行檢查通報(bào)，對(duì)后勤服務(wù)熱線運(yùn)行情況定期分析，并向工作組匯報(bào)。第十六條承擔(dān)后勤服務(wù)熱線工作任務(wù)情況納入科室中心和個(gè)人的年度考核范圍。各科室中心對(duì)轉(zhuǎn)辦的來電事項(xiàng)要高度重視、認(rèn)真辦理，積極為師生員工排憂解難，并及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給熱線工作人員。第十七條服務(wù)熱線電話不得