人際溝通技巧講義課件

人際溝通技巧主講：倪亞紅985人際溝通技巧主講：倪亞紅1案例：阿維安卡52航班空難1990年1月25日晚7點(diǎn)40分，美國(guó)某航空公司的阿維安卡52航班飛行在南新澤州西海岸11277.7米的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說(shuō)十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱：首先，晚8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理人員通知52航班，由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命。晚8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點(diǎn)24分之前，沒有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，機(jī)組案例：阿維安卡52航班空難2成員再?zèng)]有向機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息，但機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。晚9點(diǎn)24分，由于能見度太差，因而無(wú)法保證安全著陸。52航班第一次試降失敗。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示52航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴機(jī)場(chǎng)管理員新分配的飛行跑道“不行”。晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長(zhǎng)島。機(jī)上73名人員全部遇難。成員再?zèng)]有向機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息，但機(jī)組成員卻3

導(dǎo)致這次空難的根本原因是什么？飛行員與地面管理人員之間的溝通障礙在哪里？

4當(dāng)調(diào)查人員調(diào)閱了飛機(jī)的黑匣子并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既未被清楚的傳遞又未被充分的接受呢?下面我們針對(duì)這一事件作進(jìn)一步的分析。首先，飛行員一直說(shuō)他們“燃料不足”，機(jī)場(chǎng)管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可當(dāng)調(diào)查人員調(diào)閱了飛機(jī)的黑匣子并與當(dāng)事的管理員交談5能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員從未說(shuō)過(guò)“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未能理解到飛行員所面對(duì)的真正困境。其次，52航班飛行員的語(yǔ)調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過(guò)專門訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語(yǔ)調(diào)變化。盡管52航班的機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對(duì)燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息的語(yǔ)調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員6人際交往并非只是表面上人與人行為的互動(dòng)，在每個(gè)行為的背后，有著不同的觀察世界的眼光，不同的看待事物的頭腦，不同的感受人生的心靈……每個(gè)人都有自己的角度與觀點(diǎn)。什么是人際溝通呢？人際溝通如何才能更為有效？人際交往并非只是表面上人與人行為的互動(dòng)，7

溝通的概念是發(fā)送者憑借一定渠道將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。

溝通的概念8具體包括：一、信息的傳遞1、語(yǔ)言信息2、非語(yǔ)言信息二、信息要能夠被理解三、有效溝通是準(zhǔn)確理解信息的含義四、溝通是雙向與互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程具體包括：9溝通的重要性1、溝通是獲取信息的手段。2、溝通是思想交流與情感分享的工具。3、溝通是滿足人的社會(huì)性需求、維持心理平衡的重要因素。4、溝通是消除誤解、減少?zèng)_突，改善人際關(guān)系的重要途徑。

溝通的重要性10美國(guó)石油大王洛克菲勒：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格來(lái)購(gòu)買這種能力。”人際溝通技巧講義課件11

5、溝通能協(xié)調(diào)群體內(nèi)行動(dòng)，促進(jìn)效率的提高與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。6、溝通能增進(jìn)自我了解，促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)。7、職業(yè)工作的需要。

12溝通的基本內(nèi)容（6H）1、何因（目標(biāo)、目的）2、何人（溝通的對(duì)象）3、何事（溝通的主題）4、何地（溝通的地點(diǎn)）5、何時(shí)（溝通的時(shí)間）6、如何（溝通的手段）溝通的基本內(nèi)容（6H）13一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)；一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)；一個(gè)人必須知道該說(shuō)什么；一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)?！F(xiàn)代管理之父德魯克人際溝通技巧講義課件14溝通的類型一、言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通二、人際溝通、人機(jī)溝通和組織溝通三、內(nèi)部溝通與外部溝通四、正式溝通與非正式溝通五、縱向溝通、橫向溝通與斜向溝通六、同文化溝通與跨文化溝通溝通的類型15語(yǔ)言溝通語(yǔ)言是人際溝通的最主要工具，語(yǔ)言溝通時(shí)應(yīng)注意表達(dá)的是否有效。要達(dá)到有效溝通，需注意：1、看人說(shuō)話2、使聽眾對(duì)你的話題感興趣3、內(nèi)容和自我感覺一致4、將聽眾關(guān)心的事物編入話題語(yǔ)言溝通165、生動(dòng)親切地傳達(dá)內(nèi)心的感觸6、不壓抑真正的情感7、不清高8、地方性的特殊話題9、確認(rèn)你和聽眾的共同點(diǎn)10、在講話是要經(jīng)常使用對(duì)方的名字11、用“我們”來(lái)稱呼12、詞必達(dá)意5、生動(dòng)親切地傳達(dá)內(nèi)心的感觸17

13、不輕易用質(zhì)問14、采取低姿態(tài)15、讓聽眾有溫暖感16、注意傾聽技巧的運(yùn)用

18不理想的溝通用語(yǔ)理想的溝通用語(yǔ)

．我告訴你?。屛蚁日f(shuō)明一下

．你不要再講了．我想我已充分了解您的意思

．你等一下！．對(duì)不起,請(qǐng)稍等一下。

．我認(rèn)為．我個(gè)人的淺見是……

．你說(shuō)給我聽聽．請(qǐng)說(shuō)出來(lái)讓我學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)

．這不是我的事．對(duì)不起呀我恐怕還得請(qǐng)示

．不對(duì)．是這樣嗎,讓我再查查看

．我聽不懂．我很認(rèn)真聽,但仍然有些困惑不理想的溝通用語(yǔ)理想的溝通用語(yǔ)

．我告訴你！19巧妙的攀談：少數(shù)人的口才是有天賦，大多數(shù)人的口才是勤于訓(xùn)練的結(jié)晶。諸葛“舌戰(zhàn)群儒”、“罵死王郎”。“一言可以興邦，一言可以喪邦”，有學(xué)問的人大多不亂說(shuō)話，少說(shuō)話?！皩幙砂炎彀烷]起來(lái)，使人懷疑你的淺薄，也不要一開口就讓人證實(shí)你的淺薄?！薄罢f(shuō)得少，說(shuō)得好?！鼻擅畹呐收劊?01、說(shuō)話要越簡(jiǎn)潔越好2、文句不要重復(fù)使用3、同樣的名詞不可用得太多4、避免使用口頭禪5、不說(shuō)粗俗的字眼6、適時(shí)地結(jié)束1、說(shuō)話要越簡(jiǎn)潔越好21傾聽的技巧1、用積極態(tài)度傾聽對(duì)方講話2、不要以自我為中心3、不要有預(yù)設(shè)立場(chǎng)4、邊聽邊溝通5、不要隨便打斷別人的話題6、要適時(shí)進(jìn)行必要的提問或回應(yīng)，引導(dǎo)對(duì)方講下去。傾聽的技巧22聽的五個(gè)層次1、聽而不聞（不做任何努力去聆聽）3、有選擇性地聽（只聽自己感興趣的內(nèi)容）2、假裝聽（做出聆聽的假象）4、專注地聽（認(rèn)真地聽講話，并與親身經(jīng)歷做比較）5、設(shè)身處地地聽，即傾聽（用心和腦來(lái)傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。）聽的五個(gè)層次1、聽而不聞（不做任何努力去聆聽）323非言語(yǔ)溝通一、目光的接觸1、商務(wù)式。一般比較正規(guī)，注視對(duì)方的雙眼以上到額頭的三角區(qū)域內(nèi)。表明既認(rèn)真聽，又不失威嚴(yán)。2、社交式。多發(fā)生在禮儀場(chǎng)合，應(yīng)注視對(duì)方的嘴與雙眼之間的三角區(qū)域內(nèi)。這種目光給人一種平和的姿態(tài)，很容易被對(duì)方接受。非言語(yǔ)溝通一、目光的接觸243、親密式。主要發(fā)生在感情親密的人之間。大多停留在眼睛至胸部的區(qū)域內(nèi)，過(guò)高或過(guò)低都會(huì)使對(duì)方不好意思或不知所措。二、身體語(yǔ)匯（肢體、面部表情、手勢(shì)、握手、坐姿、站姿等）1、面部表情（喜、怒、哀、樂）2、手勢(shì)：掌心向上，表示坦誠(chéng)、服從，不給對(duì)方任何壓力和威脅感；掌心向下，表示一種優(yōu)越感和控制欲，易使對(duì)方自尊心受到傷害；手掌合攏伸出食指，代表指責(zé)、壓制或命令，易使自尊心受傷，溝通中慎用。3、親密式。主要發(fā)生在感情親密的人之間。大多停留在眼睛至胸部253、正確運(yùn)用大拇指：手臂交叉于胸前，大拇指朝上，有防范意識(shí)，又有高傲的感覺，易給對(duì)方造成保持較大距離的感覺；雙手插兜，拇指外露，表示有主見，不會(huì)輕易被對(duì)方所左右，有支配和操縱他人的欲望；拇指指向身旁或身后的人或物，含有嘲弄的意思，如談到高興的事時(shí)；拇指和食指相捻，切不斷摩擦，是談?wù)摻疱X時(shí)常有的。4、握手的技巧：姿勢(shì)、順序、力度與時(shí)間3、正確運(yùn)用大拇指：手臂交叉于胸前，大拇指朝上，有防范意識(shí)，26三、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)從語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)中感受到的是某種態(tài)度與情緒，發(fā)音不要太平，注意講話中的停頓。語(yǔ)調(diào)、發(fā)音、不要刺耳、不用鼻音、注意音量、活力與激情、節(jié)奏速度。三、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)27面部表情1.真正的吃驚表情轉(zhuǎn)瞬即逝，超過(guò)一秒鐘便是假裝的；

2.撒謊者不像慣常理解的那樣會(huì)回避對(duì)方的眼神，反而更需要眼神交流來(lái)判斷你是否相信他說(shuō)的話；

3.“你去過(guò)她家嗎？不，我沒有去過(guò)她家”，對(duì)問題的生硬重復(fù)是典型的撒謊；

面部表情284.男性鼻子下方有海綿體，摸鼻子代表想要掩飾某些內(nèi)容；5.手放在眉骨附近表示羞愧；6.描述一連串發(fā)生的事情，編造都是按時(shí)間順序進(jìn)行的，能否流利準(zhǔn)確地進(jìn)行倒敘是判斷對(duì)方是否說(shuō)謊的標(biāo)準(zhǔn)之一；7.敘事時(shí)眼球向左下方看，這代表大腦在回憶，所說(shuō)的是真話；而謊言不需要回憶的過(guò)程4.男性鼻子下方有海綿體，摸鼻子代表想要掩飾某些內(nèi)容；29

8.說(shuō)話時(shí)單肩聳動(dòng)，表示對(duì)所說(shuō)的話極不自信，是說(shuō)謊的表現(xiàn)；

9.人在害怕時(shí)會(huì)出現(xiàn)生理逃跑反應(yīng)———血液從四肢回流到腿部（做好逃跑準(zhǔn)備），因此手的體表溫度會(huì)下降；10.明知故問的時(shí)候眉毛微微上揚(yáng)；11.如果對(duì)方對(duì)你的質(zhì)問表示不屑，通常你的質(zhì)問會(huì)是真的；

8.說(shuō)話時(shí)單肩聳動(dòng)，表示對(duì)所說(shuō)的話極不自信，是說(shuō)謊的表現(xiàn)；3012.假笑眼角是沒有皺紋的。

13.當(dāng)面部表情兩邊不對(duì)稱的時(shí)候，極有可能他們的表情是裝出來(lái)的；

14.摩挲自己的手，是一種自我安慰的表現(xiàn)。當(dāng)你不相信你自己所說(shuō)的話，這樣使自己安心；

15.抿嘴兩次，典型的模棱兩可；12.假笑眼角是沒有皺紋的。3116.雙手抱胸、退一步——肢體抗議，說(shuō)明他的話不可信；17.虛情假意不會(huì)有眨眼。18、重要的不是他是否撒謊，而是為什么要撒謊。19.說(shuō)謊者在說(shuō)謊前會(huì)眼神飄移在想好說(shuō)什么謊后會(huì)眼神肯定如果你冷靜的反駁說(shuō)謊者會(huì)再次出現(xiàn)眼神飄移。20、撒謊者面對(duì)一個(gè)提問，通常會(huì)先有點(diǎn)失措，然后借假笑的時(shí)間迅速思考，想出一個(gè)并不高明的謊言，然后異常堅(jiān)定地回應(yīng)。而且，會(huì)一直自言自語(yǔ)，越說(shuō)越多，因?yàn)槌聊臅r(shí)候，他覺得別人還在懷疑他。16.雙手抱胸、退一步——肢體抗議，說(shuō)明他的話不可信；32你的本色是什么？紅色1：熱情沖動(dòng)莽小子感性的你內(nèi)心熱情如火，隨時(shí)都能以你的熱情將周圍的人融化。不過(guò)因?yàn)樘珶崆椋杂袝r(shí)會(huì)太沖動(dòng)，踩不住剎車，因此常常會(huì)得罪人，受到失敗的打擊。不過(guò)你的復(fù)原力就象打不死的蟑螂一樣強(qiáng)，即使跌倒了也會(huì)很快爬起來(lái)。你的本色是什么？33藍(lán)色2、4：理性助人小天使循規(guī)蹈矩不逾矩、冷靜理智不犯錯(cuò)，就是一般人對(duì)你的印象。冷靜的你總是能得到別人的信賴，不過(guò)謹(jǐn)慎的性格讓你做得比說(shuō)的多，不輕易將自己的想法表達(dá)出來(lái)。以至于別人總認(rèn)為你個(gè)性有點(diǎn)低沉，其實(shí)你是樂于助人且深思熟慮的。藍(lán)色2、4：理性助人小天使34綠色3：大而化之墻頭草基本上你沒有什么個(gè)性，見什么人說(shuō)什么話、隨波逐流，沒什么主見。你最希望的人生就是一生平平淡淡，沒有任何大風(fēng)大浪。雖然沒有強(qiáng)烈的個(gè)人色彩，但你是個(gè)知足常樂的和平主義者，只是當(dāng)生活中出現(xiàn)大風(fēng)浪時(shí)，可能會(huì)有沒辦法面對(duì)挑戰(zhàn)的顧慮。綠色3：大而化之墻頭草35白色5：?jiǎn)渭兲煺婊孟爰壹儩嵢绨准埖哪憔腿鐞矍樾≌f(shuō)中不食人間煙火的主角，成天活在自己編制出來(lái)的世界里，塵世的一切都與你無(wú)關(guān)。感情蒙蔽理智，情緒不穩(wěn)易受環(huán)境影響，要當(dāng)心白日夢(mèng)做過(guò)度會(huì)變成妄想癥，明明沒有發(fā)生的事都會(huì)以為發(fā)生過(guò)。白色5：?jiǎn)渭兲煺婊孟爰?6黃色6：樂觀開朗傻小子天生樂觀，即使天塌下來(lái)也相信有個(gè)子比你高的人頂著。好奇心旺盛，任何事都要去試一試才甘心，若是有人阻止你去做新的嘗試。必定會(huì)遭到你強(qiáng)力的反擊。有時(shí)也別太伶牙俐齒。聽聽別人的意見，以免被人騙了還不知。黃色6：樂觀開朗傻小子37橙色7：依賴成性小你就象永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大的小孩，永遠(yuǎn)需要?jiǎng)e人陪在身邊，為你把屎把尿、送湯送水、噓寒問暖、呵護(hù)照顧。雖然依賴心重，但也因這一點(diǎn)你會(huì)對(duì)朋友掏心掏肺，因此身邊朋友成群，當(dāng)然你最主要的目的就是找一個(gè)能一輩子照顧你的人。橙色7：依賴成性小38黑色8：多重人格“小惡魔”你擁有多重人格，一會(huì)兒是天使，一會(huì)兒是惡魔，集最佳行動(dòng)力、理解力、社交力于一身。想出人頭地對(duì)你不是難事，但是你卻常常去追求遙不可及的目標(biāo)，追逐夢(mèng)中樓閣。要小心多重人格對(duì)你造成不平衡的影響，讓你難以得到真正的快樂。黑色8：多重人格“小惡魔”39紫色9：深謀遠(yuǎn)慮思想家遇事不會(huì)立即下決定，而會(huì)把這件事從頭到尾分析清楚才決斷，深思熟慮的程度令人望塵莫及。自信心強(qiáng)，會(huì)早早就決定自己的人生目標(biāo)，不過(guò)你也十分固執(zhí)，就算錯(cuò)誤也不輕易更改。有時(shí)也要懂得妥協(xié)，免得一生痛苦。紫色9：深謀遠(yuǎn)慮思想家40好書推薦1、書名:溝通技能的訓(xùn)練作者:凡禹出版社：北京工業(yè)大學(xué)出版社簡(jiǎn)介:本書主要講解了如何培養(yǎng)正確的溝通觀念；有效溝通的技巧；危機(jī)中的溝通技巧；傾聽的溝通技巧以及如何化解矛盾的溝通技巧等內(nèi)容。好書推薦1、書名:溝通技能的訓(xùn)練412、書名：社交技能與自信心訓(xùn)練

作者：戴王磊

出版社：復(fù)旦大學(xué)出版社

簡(jiǎn)介：本書共分為理論篇、行為訓(xùn)練篇、認(rèn)知矯正篇、社交技能訓(xùn)練篇四個(gè)部分，內(nèi)容包括社交的基本常識(shí)、人際關(guān)系和自信心測(cè)量、集體訓(xùn)練的基本模式、勇敢行為目標(biāo)、建立自信的態(tài)度、培養(yǎng)成功意識(shí)等。2、書名：社交技能與自信心訓(xùn)練42演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！43人際溝通技巧主講：倪亞紅985人際溝通技巧主講：倪亞紅44案例：阿維安卡52航班空難1990年1月25日晚7點(diǎn)40分，美國(guó)某航空公司的阿維安卡52航班飛行在南新澤州西海岸11277.7米的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說(shuō)十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱：首先，晚8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理人員通知52航班，由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命。晚8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點(diǎn)24分之前，沒有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，機(jī)組案例：阿維安卡52航班空難45成員再?zèng)]有向機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息，但機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。晚9點(diǎn)24分，由于能見度太差，因而無(wú)法保證安全著陸。52航班第一次試降失敗。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示52航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴機(jī)場(chǎng)管理員新分配的飛行跑道“不行”。晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長(zhǎng)島。機(jī)上73名人員全部遇難。成員再?zèng)]有向機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息，但機(jī)組成員卻46

導(dǎo)致這次空難的根本原因是什么？飛行員與地面管理人員之間的溝通障礙在哪里？

47當(dāng)調(diào)查人員調(diào)閱了飛機(jī)的黑匣子并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既未被清楚的傳遞又未被充分的接受呢?下面我們針對(duì)這一事件作進(jìn)一步的分析。首先，飛行員一直說(shuō)他們“燃料不足”，機(jī)場(chǎng)管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可當(dāng)調(diào)查人員調(diào)閱了飛機(jī)的黑匣子并與當(dāng)事的管理員交談48能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員從未說(shuō)過(guò)“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未能理解到飛行員所面對(duì)的真正困境。其次，52航班飛行員的語(yǔ)調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過(guò)專門訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語(yǔ)調(diào)變化。盡管52航班的機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對(duì)燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息的語(yǔ)調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員49人際交往并非只是表面上人與人行為的互動(dòng)，在每個(gè)行為的背后，有著不同的觀察世界的眼光，不同的看待事物的頭腦，不同的感受人生的心靈……每個(gè)人都有自己的角度與觀點(diǎn)。什么是人際溝通呢？人際溝通如何才能更為有效？人際交往并非只是表面上人與人行為的互動(dòng)，50

溝通的概念是發(fā)送者憑借一定渠道將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。

溝通的概念51具體包括：一、信息的傳遞1、語(yǔ)言信息2、非語(yǔ)言信息二、信息要能夠被理解三、有效溝通是準(zhǔn)確理解信息的含義四、溝通是雙向與互動(dòng)的反饋和理解過(guò)程具體包括：52溝通的重要性1、溝通是獲取信息的手段。2、溝通是思想交流與情感分享的工具。3、溝通是滿足人的社會(huì)性需求、維持心理平衡的重要因素。4、溝通是消除誤解、減少?zèng)_突，改善人際關(guān)系的重要途徑。

溝通的重要性53美國(guó)石油大王洛克菲勒：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格來(lái)購(gòu)買這種能力?！比穗H溝通技巧講義課件54

5、溝通能協(xié)調(diào)群體內(nèi)行動(dòng)，促進(jìn)效率的提高與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。6、溝通能增進(jìn)自我了解，促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)。7、職業(yè)工作的需要。

55溝通的基本內(nèi)容（6H）1、何因（目標(biāo)、目的）2、何人（溝通的對(duì)象）3、何事（溝通的主題）4、何地（溝通的地點(diǎn)）5、何時(shí)（溝通的時(shí)間）6、如何（溝通的手段）溝通的基本內(nèi)容（6H）56一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)；一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)；一個(gè)人必須知道該說(shuō)什么；一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)?！F(xiàn)代管理之父德魯克人際溝通技巧講義課件57溝通的類型一、言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通二、人際溝通、人機(jī)溝通和組織溝通三、內(nèi)部溝通與外部溝通四、正式溝通與非正式溝通五、縱向溝通、橫向溝通與斜向溝通六、同文化溝通與跨文化溝通溝通的類型58語(yǔ)言溝通語(yǔ)言是人際溝通的最主要工具，語(yǔ)言溝通時(shí)應(yīng)注意表達(dá)的是否有效。要達(dá)到有效溝通，需注意：1、看人說(shuō)話2、使聽眾對(duì)你的話題感興趣3、內(nèi)容和自我感覺一致4、將聽眾關(guān)心的事物編入話題語(yǔ)言溝通595、生動(dòng)親切地傳達(dá)內(nèi)心的感觸6、不壓抑真正的情感7、不清高8、地方性的特殊話題9、確認(rèn)你和聽眾的共同點(diǎn)10、在講話是要經(jīng)常使用對(duì)方的名字11、用“我們”來(lái)稱呼12、詞必達(dá)意5、生動(dòng)親切地傳達(dá)內(nèi)心的感觸60

13、不輕易用質(zhì)問14、采取低姿態(tài)15、讓聽眾有溫暖感16、注意傾聽技巧的運(yùn)用

61不理想的溝通用語(yǔ)理想的溝通用語(yǔ)

．我告訴你?。屛蚁日f(shuō)明一下

．你不要再講了．我想我已充分了解您的意思

．你等一下?。畬?duì)不起,請(qǐng)稍等一下。

．我認(rèn)為．我個(gè)人的淺見是……

．你說(shuō)給我聽聽．請(qǐng)說(shuō)出來(lái)讓我學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)

．這不是我的事．對(duì)不起呀我恐怕還得請(qǐng)示

．不對(duì)．是這樣嗎,讓我再查查看

．我聽不懂．我很認(rèn)真聽,但仍然有些困惑不理想的溝通用語(yǔ)理想的溝通用語(yǔ)

．我告訴你！62巧妙的攀談：少數(shù)人的口才是有天賦，大多數(shù)人的口才是勤于訓(xùn)練的結(jié)晶。諸葛“舌戰(zhàn)群儒”、“罵死王郎”。“一言可以興邦，一言可以喪邦”，有學(xué)問的人大多不亂說(shuō)話，少說(shuō)話?！皩幙砂炎彀烷]起來(lái)，使人懷疑你的淺薄，也不要一開口就讓人證實(shí)你的淺薄?！薄罢f(shuō)得少，說(shuō)得好。”巧妙的攀談：631、說(shuō)話要越簡(jiǎn)潔越好2、文句不要重復(fù)使用3、同樣的名詞不可用得太多4、避免使用口頭禪5、不說(shuō)粗俗的字眼6、適時(shí)地結(jié)束1、說(shuō)話要越簡(jiǎn)潔越好64傾聽的技巧1、用積極態(tài)度傾聽對(duì)方講話2、不要以自我為中心3、不要有預(yù)設(shè)立場(chǎng)4、邊聽邊溝通5、不要隨便打斷別人的話題6、要適時(shí)進(jìn)行必要的提問或回應(yīng)，引導(dǎo)對(duì)方講下去。傾聽的技巧65聽的五個(gè)層次1、聽而不聞（不做任何努力去聆聽）3、有選擇性地聽（只聽自己感興趣的內(nèi)容）2、假裝聽（做出聆聽的假象）4、專注地聽（認(rèn)真地聽講話，并與親身經(jīng)歷做比較）5、設(shè)身處地地聽，即傾聽（用心和腦來(lái)傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。）聽的五個(gè)層次1、聽而不聞（不做任何努力去聆聽）366非言語(yǔ)溝通一、目光的接觸1、商務(wù)式。一般比較正規(guī)，注視對(duì)方的雙眼以上到額頭的三角區(qū)域內(nèi)。表明既認(rèn)真聽，又不失威嚴(yán)。2、社交式。多發(fā)生在禮儀場(chǎng)合，應(yīng)注視對(duì)方的嘴與雙眼之間的三角區(qū)域內(nèi)。這種目光給人一種平和的姿態(tài)，很容易被對(duì)方接受。非言語(yǔ)溝通一、目光的接觸673、親密式。主要發(fā)生在感情親密的人之間。大多停留在眼睛至胸部的區(qū)域內(nèi)，過(guò)高或過(guò)低都會(huì)使對(duì)方不好意思或不知所措。二、身體語(yǔ)匯（肢體、面部表情、手勢(shì)、握手、坐姿、站姿等）1、面部表情（喜、怒、哀、樂）2、手勢(shì)：掌心向上，表示坦誠(chéng)、服從，不給對(duì)方任何壓力和威脅感；掌心向下，表示一種優(yōu)越感和控制欲，易使對(duì)方自尊心受到傷害；手掌合攏伸出食指，代表指責(zé)、壓制或命令，易使自尊心受傷，溝通中慎用。3、親密式。主要發(fā)生在感情親密的人之間。大多停留在眼睛至胸部683、正確運(yùn)用大拇指：手臂交叉于胸前，大拇指朝上，有防范意識(shí)，又有高傲的感覺，易給對(duì)方造成保持較大距離的感覺；雙手插兜，拇指外露，表示有主見，不會(huì)輕易被對(duì)方所左右，有支配和操縱他人的欲望；拇指指向身旁或身后的人或物，含有嘲弄的意思，如談到高興的事時(shí)；拇指和食指相捻，切不斷摩擦，是談?wù)摻疱X時(shí)常有的。4、握手的技巧：姿勢(shì)、順序、力度與時(shí)間3、正確運(yùn)用大拇指：手臂交叉于胸前，大拇指朝上，有防范意識(shí)，69三、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)從語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)中感受到的是某種態(tài)度與情緒，發(fā)音不要太平，注意講話中的停頓。語(yǔ)調(diào)、發(fā)音、不要刺耳、不用鼻音、注意音量、活力與激情、節(jié)奏速度。三、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)70面部表情1.真正的吃驚表情轉(zhuǎn)瞬即逝，超過(guò)一秒鐘便是假裝的；

2.撒謊者不像慣常理解的那樣會(huì)回避對(duì)方的眼神，反而更需要眼神交流來(lái)判斷你是否相信他說(shuō)的話；

3.“你去過(guò)她家嗎？不，我沒有去過(guò)她家”，對(duì)問題的生硬重復(fù)是典型的撒謊；

面部表情714.男性鼻子下方有海綿體，摸鼻子代表想要掩飾某些內(nèi)容；5.手放在眉骨附近表示羞愧；6.描述一連串發(fā)生的事情，編造都是按時(shí)間順序進(jìn)行的，能否流利準(zhǔn)確地進(jìn)行倒敘是判斷對(duì)方是否說(shuō)謊的標(biāo)準(zhǔn)之一；7.敘事時(shí)眼球向左下方看，這代表大腦在回憶，所說(shuō)的是真話；而謊言不需要回憶的過(guò)程4.男性鼻子下方有海綿體，摸鼻子代表想要掩飾某些內(nèi)容；72

8.說(shuō)話時(shí)單肩聳動(dòng)，表示對(duì)所說(shuō)的話極不自信，是說(shuō)謊的表現(xiàn)；

9.人在害怕時(shí)會(huì)出現(xiàn)生理逃跑反應(yīng)———血液從四肢回流到腿部（做好逃跑準(zhǔn)備），因此手的體表溫度會(huì)下降；10.明知故問的時(shí)候眉毛微微上揚(yáng)；11.如果對(duì)方對(duì)你的質(zhì)問表示不屑，通常你的質(zhì)問會(huì)是真的；

8.說(shuō)話時(shí)單肩聳動(dòng)，表示對(duì)所說(shuō)的話極不自信，是說(shuō)謊的表現(xiàn)；7312.假笑眼角是沒有皺紋的。

13.當(dāng)面部表情兩邊不對(duì)稱的時(shí)候，極有可能他們的表情是裝出來(lái)的；

14.摩挲自己的手，是一種自我安慰的表現(xiàn)。當(dāng)你不相信你自己所說(shuō)的話，這樣使自己安心；

15.抿嘴兩次，典型的模棱兩可；12.假笑眼角是沒有皺紋的。7416.雙手抱胸、退一步——肢體抗議，說(shuō)明他的話不可信；17.虛情假意不會(huì)有眨眼。18、重要的不是他是否撒謊，而是為什么要撒謊。19.說(shuō)謊者在說(shuō)謊前會(huì)眼神飄移在想好說(shuō)什么謊后會(huì)眼神肯定如果你冷靜的反駁說(shuō)謊者會(huì)再次出現(xiàn)眼神飄移。20、撒謊者面對(duì)一個(gè)提問，通常會(huì)先有點(diǎn)失措，然后借假笑的時(shí)間迅速思考，想出一個(gè)并不高明的謊言，然后異常堅(jiān)定地回應(yīng)。而且，會(huì)一直自言自語(yǔ)，越說(shuō)越多，因?yàn)槌聊臅r(shí)候，他覺得別人還在懷疑他。16.雙手抱胸、退一步——肢體抗議，說(shuō)明他的話不可信；75你的本色是什么？紅色1：熱情沖動(dòng)莽小子感性的你內(nèi)心熱情如火，隨時(shí)都能以你的熱情將周圍的人融化。不過(guò)因?yàn)樘珶崆?，所以有時(shí)會(huì)太沖動(dòng)，踩不住剎車，因此常常會(huì)得罪人，受到失敗的打擊。不過(guò)你的復(fù)原力就象打不死的蟑螂一樣強(qiáng)，即使跌倒了也會(huì)很快爬起來(lái)。你的本色是什么？76藍(lán)色2、4：理性助人小天使循規(guī)蹈矩不逾矩、冷靜理智不犯錯(cuò)，就是一般人對(duì)你的印象。冷靜的你