迎賓工作流程及細(xì)節(jié)1課件

迎賓的工作流程及細(xì)節(jié)

summer羅紅旭迎賓的工作流程及細(xì)節(jié)1

迎賓服務(wù)是會所為顧客提供服務(wù)的開端，禮貌得體、優(yōu)雅大方的迎賓服務(wù)，在吸引了顧客的同時，也為會所樹立了良好的會所形象。

會所迎賓員在進(jìn)行迎賓服務(wù)時應(yīng)當(dāng)注重細(xì)節(jié)，為顧客提供熱情大方的迎賓服務(wù)。迎賓服務(wù)是會所為顧客提供服務(wù)的開端，禮貌得體、優(yōu)雅2案例不要過分熱情，審時度勢

一天晚上19：00，韓國賓客金先生入住某飯店，辦理手續(xù)后，行李員將其引領(lǐng)進(jìn)房間，按服務(wù)規(guī)程想介紹一下飯店設(shè)施，金先生卻對他說：“沒事了，我想休息一下?！毙欣顔T忙向賓客告辭，離開了房間。金先生想著已經(jīng)與幾個重要賓客預(yù)約好在20：00開始的宴會，想先洗個澡，洗去旅途的疲乏。他在衛(wèi)生間正準(zhǔn)備放水時，聽到了門鈴聲，金先生猶豫了一下后跑出衛(wèi)生間，對著房門說：“請等一下?！比缓笠园咐灰^分熱情，審時度勢一天晚上19：03

最快的速度穿好衣服，開了門，卻發(fā)現(xiàn)一個客房服務(wù)員站在門口，對金先生說：“您好，先生，這是我們飯店的歡迎茶?！苯鹣壬粗旁诒P子里沏好的茶和小毛巾，卻一點也沒有樂于接受的樣子，只說了一句：“放在桌上吧?！比缓罂戳丝词直恚瑔柗?wù)員：“還有什么事嗎？”服務(wù)員說：“沒有了，希望您居住愉快?！比缓蟾孓o而去。金先生等服務(wù)員離開后，到衛(wèi)生間放好水，脫了衣服正準(zhǔn)備進(jìn)浴缸，卻又聽到三聲門鈴響。最快的速度穿好衣服，開了門，卻發(fā)現(xiàn)一個客房服務(wù)員站在4金先生只好又穿好衣服打開門，看到一位服務(wù)員正微笑著站在門口，對金先生說：“這是今天晚上的報紙，祝您居住愉快?！苯鹣壬鷩@了口氣收下了報紙。剛過一會兒，門鈴又響了……

PS：過分的“熱情”會使賓客欲哭無淚。金先生只好又穿好衣服打開門，看到一位服務(wù)員正微笑著站在5迎賓前期準(zhǔn)備迎候客人安排客人就坐迎賓員適時離開送別客人迎賓前期準(zhǔn)備迎候客人安排客人就坐迎賓員適時離開送別客人6一、迎賓工作前的準(zhǔn)備

1、工作物品，內(nèi)容包括：1）餐廳預(yù)訂簿；2）留座卡；3）餐區(qū)廣告牌和告示牌；4）迎賓臺電話；5）相關(guān)文具。2、查詢上一班遺留的工作及相關(guān)執(zhí)行的情況。3、參加班前會議，匯報預(yù)訂情況，團(tuán)隊用餐計劃，熟記所有預(yù)訂資料。4、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。一、迎賓工作前的準(zhǔn)備7

二、迎候客人

1、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭、收腹、肩平，雙腳成“V”字型，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑、目視前方，精神飽滿的迎接客人的到來，不得交頭接耳，不得依靠門或其他物體，站位要整齊美觀。

2、有客人到達(dá)迎賓區(qū)時，迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。如：你好，先生歡迎光臨里面請！同時也可根據(jù)開餐時間向客人打招呼如：晚上好，先生！二、迎候客人8

3、詢問客人是否有預(yù)訂，在詢問時要注意問話的禮貌，如“先生請問您幾位，或先生您有預(yù)訂嗎？”，如果客人說已經(jīng)有預(yù)訂餐位，迎賓員要問清客人的姓名等預(yù)定方式，立即找到預(yù)訂的記錄，查找為客人已經(jīng)準(zhǔn)備好的餐位，詢問客人人數(shù)是否與預(yù)訂人數(shù)一樣，如有變動經(jīng)客人允許后，安排合適的就餐人數(shù)，由開臺人員快速，準(zhǔn)確操作為客人安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。4、對所有預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料，對已抵達(dá)之客人需注明。

5、如果沒有預(yù)訂的客人，則應(yīng)先詢問客人是去餐位還是點菜，待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。3、詢問客人是否有預(yù)訂，在詢問時要注意問9

6、在引領(lǐng)客人的過程中迎賓員要注意如下細(xì)節(jié)：1）右手五指并攏手心向前、伸直右臂向右下方指引為客人示意，同時禮貌的對客人說：“先生，請你這邊走/您請跟我來!”2）引領(lǐng)客人入座行走時，迎賓員應(yīng)走在客人右前方距客人1到1、5米左右，行走速度要適中，不要太遠(yuǎn)走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。3）注意傾聽客人之間的談話了解客人的稱呼、職位關(guān)系、用餐原因和需求等，應(yīng)隨時與客人保持聯(lián)系如介紹一下餐廳的特色區(qū)域、菜肴或向客人微笑示意。6、在引領(lǐng)客人的過程中迎賓員要注意如下細(xì)節(jié)：10

三、安排客人就坐

1、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見：

1）迎賓員在引領(lǐng)客人到餐位時，一定要問客人是否喜歡這個位置（大部分客人能滿意迎賓員的安排，也有的客人因某種原因，可能不喜歡迎賓員為他們安排的餐位，此時迎賓員可以在允許的情況下為客人更換餐位）以達(dá)到尊重客人，讓客人滿意的目的；2）人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時候，一般安排靠里的位置，因為人多比較熱鬧，為了不影響其他客人用餐；

三、安排客人就坐11

3）談生意的客人邊用餐邊談工作，不喜歡他們的談話被別人聽到，比較喜歡安靜的角落；可以將他們安排在一個比較安靜的位置不靠近通道和備餐間等地方，這也能表示對客人的尊重；

4）一對戀人來用餐，迎賓員應(yīng)該為他們找一個既安靜又便于觀賞景色的地方；

5）對著裝入時，華麗的客人安排應(yīng)盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，二來也表示尊重客人。3）談生意的客人邊用餐邊談工作，不喜歡他們的12

6）帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。7）為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務(wù)員?！跋壬?，請稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)?！?/p>

2、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。6）帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。13四、迎賓員適時離開

1、當(dāng)有服務(wù)員前來為顧客提供餐中服務(wù)時，應(yīng)適時離開，并祝客人用餐愉快和道別迎客：“先生，午餐/晚餐愉快！”2、后退兩小步，然后轉(zhuǎn)身離去，不應(yīng)在客人身邊直接轉(zhuǎn)身離去。3、若服務(wù)生不在附近，需即時將有關(guān)新到客人的情況知會他們。四、迎賓員適時離開14五、迎賓員送客

1、面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，主動為客人按電梯按鈕。2、感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別迎賓：“先生，謝謝光臨，祝你愉快，再見!”五、迎賓員送客15最后迎賓員的營業(yè)情況統(tǒng)計

1、每一餐時結(jié)束后，向吧臺收集用餐消費(fèi)情況等內(nèi)容。2、將上述資料登記在餐區(qū)日志上，要求根據(jù)餐廳日志工作程序進(jìn)行整理。最后16迎賓工作流程及細(xì)節(jié)1課件17迎賓的工作流程及細(xì)節(jié)

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迎賓服務(wù)是會所為顧客提供服務(wù)的開端，禮貌得體、優(yōu)雅大方的迎賓服務(wù)，在吸引了顧客的同時，也為會所樹立了良好的會所形象。

會所迎賓員在進(jìn)行迎賓服務(wù)時應(yīng)當(dāng)注重細(xì)節(jié)，為顧客提供熱情大方的迎賓服務(wù)。迎賓服務(wù)是會所為顧客提供服務(wù)的開端，禮貌得體、優(yōu)雅19案例不要過分熱情，審時度勢

一天晚上19：00，韓國賓客金先生入住某飯店，辦理手續(xù)后，行李員將其引領(lǐng)進(jìn)房間，按服務(wù)規(guī)程想介紹一下飯店設(shè)施，金先生卻對他說：“沒事了，我想休息一下?！毙欣顔T忙向賓客告辭，離開了房間。金先生想著已經(jīng)與幾個重要賓客預(yù)約好在20：00開始的宴會，想先洗個澡，洗去旅途的疲乏。他在衛(wèi)生間正準(zhǔn)備放水時，聽到了門鈴聲，金先生猶豫了一下后跑出衛(wèi)生間，對著房門說：“請等一下?！比缓笠园咐灰^分熱情，審時度勢一天晚上19：020

最快的速度穿好衣服，開了門，卻發(fā)現(xiàn)一個客房服務(wù)員站在門口，對金先生說：“您好，先生，這是我們飯店的歡迎茶?！苯鹣壬粗旁诒P子里沏好的茶和小毛巾，卻一點也沒有樂于接受的樣子，只說了一句：“放在桌上吧?！比缓罂戳丝词直?，問服務(wù)員：“還有什么事嗎？”服務(wù)員說：“沒有了，希望您居住愉快。”然后告辭而去。金先生等服務(wù)員離開后，到衛(wèi)生間放好水，脫了衣服正準(zhǔn)備進(jìn)浴缸，卻又聽到三聲門鈴響。最快的速度穿好衣服，開了門，卻發(fā)現(xiàn)一個客房服務(wù)員站在21金先生只好又穿好衣服打開門，看到一位服務(wù)員正微笑著站在門口，對金先生說：“這是今天晚上的報紙，祝您居住愉快?！苯鹣壬鷩@了口氣收下了報紙。剛過一會兒，門鈴又響了……

PS：過分的“熱情”會使賓客欲哭無淚。金先生只好又穿好衣服打開門，看到一位服務(wù)員正微笑著站在22迎賓前期準(zhǔn)備迎候客人安排客人就坐迎賓員適時離開送別客人迎賓前期準(zhǔn)備迎候客人安排客人就坐迎賓員適時離開送別客人23一、迎賓工作前的準(zhǔn)備

1、工作物品，內(nèi)容包括：1）餐廳預(yù)訂簿；2）留座卡；3）餐區(qū)廣告牌和告示牌；4）迎賓臺電話；5）相關(guān)文具。2、查詢上一班遺留的工作及相關(guān)執(zhí)行的情況。3、參加班前會議，匯報預(yù)訂情況，團(tuán)隊用餐計劃，熟記所有預(yù)訂資料。4、清潔迎賓區(qū)域，迎賓臺、大門餐區(qū)廣告牌和指示牌。一、迎賓工作前的準(zhǔn)備24

二、迎候客人

1、迎賓按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，必須保持抬頭、收腹、肩平，雙腳成“V”字型，雙手交叉放于小腹前，面帶微笑、目視前方，精神飽滿的迎接客人的到來，不得交頭接耳，不得依靠門或其他物體，站位要整齊美觀。

2、有客人到達(dá)迎賓區(qū)時，迎賓員應(yīng)面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。如：你好，先生歡迎光臨里面請！同時也可根據(jù)開餐時間向客人打招呼如：晚上好，先生！二、迎候客人25

3、詢問客人是否有預(yù)訂，在詢問時要注意問話的禮貌，如“先生請問您幾位，或先生您有預(yù)訂嗎？”，如果客人說已經(jīng)有預(yù)訂餐位，迎賓員要問清客人的姓名等預(yù)定方式，立即找到預(yù)訂的記錄，查找為客人已經(jīng)準(zhǔn)備好的餐位，詢問客人人數(shù)是否與預(yù)訂人數(shù)一樣，如有變動經(jīng)客人允許后，安排合適的就餐人數(shù)，由開臺人員快速，準(zhǔn)確操作為客人安排合適的餐位并引領(lǐng)客人前去。4、對所有預(yù)訂的客人須查對預(yù)訂資料，對已抵達(dá)之客人需注明。

5、如果沒有預(yù)訂的客人，則應(yīng)先詢問客人是去餐位還是點菜，待客人決定后馬上引領(lǐng)客人。3、詢問客人是否有預(yù)訂，在詢問時要注意問26

6、在引領(lǐng)客人的過程中迎賓員要注意如下細(xì)節(jié)：1）右手五指并攏手心向前、伸直右臂向右下方指引為客人示意，同時禮貌的對客人說：“先生，請你這邊走/您請跟我來!”2）引領(lǐng)客人入座行走時，迎賓員應(yīng)走在客人右前方距客人1到1、5米左右，行走速度要適中，不要太遠(yuǎn)走路速度不要太快，并注意回頭觀察客人是否跟上了，遇到轉(zhuǎn)彎時要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再繼續(xù)前行。3）注意傾聽客人之間的談話了解客人的稱呼、職位關(guān)系、用餐原因和需求等，應(yīng)隨時與客人保持聯(lián)系如介紹一下餐廳的特色區(qū)域、菜肴或向客人微笑示意。6、在引領(lǐng)客人的過程中迎賓員要注意如下細(xì)節(jié)：27

三、安排客人就坐

1、到達(dá)了餐桌邊后應(yīng)先征詢客人意見：

1）迎賓員在引領(lǐng)客人到餐位時，一定要問客人是否喜歡這個位置（大部分客人能滿意迎賓員的安排，也有的客人因某種原因，可能不喜歡迎賓員為他們安排的餐位，此時迎賓員可以在允許的情況下為客人更換餐位）以達(dá)到尊重客人，讓客人滿意的目的；2）人數(shù)較多的客人，在安排餐位的時候，一般安排靠里的位置，因為人多比較熱鬧，為了不影響其他客人用餐；

三、安排客人就坐28

3）談生意的客人邊用餐邊談工作，不喜歡他們的談話被別人聽到，比較喜歡安靜的角落；可以將他們安排在一個比較安靜的位置不靠近通道和備餐間等地方，這也能表示對客人的尊重；

4）一對戀人來用餐，迎賓員應(yīng)該為他們找一個既安靜又便于觀賞景色的地方；

5）對著裝入時，華麗的客人安排應(yīng)盡量在餐廳比較顯著的位置，一是襯托餐廳的氣氛，二來也表示尊重客人。3）談生意的客人邊用餐邊談工作，不喜歡他們的29

6）帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。7）為保證有人迎侯客人，迎賓不可在樓面逗留過長時間，如遇客人要求幫助，可作解釋，然后立即知會領(lǐng)班和服務(wù)員?！跋壬?，請稍候，我們的領(lǐng)班馬上來為您服務(wù)?！?/p>

2、客人對餐桌表示滿意后，協(xié)助服務(wù)員幫客人落座，同時詢問客人就餐方式。6）帶有小孩的客人應(yīng)安排在盡可能不打擾其他客人的地方。30四、迎賓員適時離開

1、當(dāng)有服務(wù)員前來為顧客提供餐中服務(wù)時，應(yīng)適時離開，并祝客人用餐愉快和道別迎客：“先生，午餐/晚餐愉快！”