試談銷售中的溝通技巧課件

銷售中的溝通技巧銷售中的1銷售綜述銷售綜述2什么是銷售？銷售就是說服客戶，使客戶付款來購買公司的產(chǎn)品。什么是銷售？銷售就是說服客戶，使客戶付款來購買公司3什么不是銷售？坐等訂單換貨補(bǔ)貨維持庫存什么不是銷售？坐等訂單4如何成為一名成功的銷售經(jīng)理？找領(lǐng)導(dǎo)提示 了解客戶 明確職責(zé)認(rèn)識產(chǎn)品 運(yùn)用時間如何成為一名成功的銷售經(jīng)理？找領(lǐng)導(dǎo)提示 5

客戶購買產(chǎn)品的原因客戶不會因為產(chǎn)品本身而購買客戶購買是因為產(chǎn)品的用途產(chǎn)品特征益處客戶購買產(chǎn)品的原因客戶不會因為客戶購買是產(chǎn)品特征益6特征：它是***口味大規(guī)模的廣告有競爭力的價格它有令人喜愛的品位多種包裝式樣上門服務(wù)它暢銷促進(jìn)沖動型購買益處：滿足消費(fèi)者的需求為廣大消費(fèi)者所認(rèn)可會產(chǎn)生旺銷勢頭客戶充分接受產(chǎn)品，周轉(zhuǎn)快滿足客戶的不同喜好幫助陳列產(chǎn)品，清潔貨架減少積壓現(xiàn)象銷售量和利潤的累積特征：益處：7如何處理客戶異議如何處理客戶異議8視覺游戲--“棋盤”【解析】棋盤完全是平面的，這個棋盤以瑞典藝術(shù)家奧斯卡·路透斯沃德的一個設(shè)計為基礎(chǔ)，又布魯諾·危斯特創(chuàng)造。視覺游戲--“棋盤”【解析】棋盤完全是平面的，這個棋盤以瑞典9視覺游戲--“米勒·萊爾幻覺”米勒·萊爾幻覺：哪條紅線更長？【解析】信不信由你，兩條紅線完全等長。透視的運(yùn)用大大地增強(qiáng)了傳統(tǒng)的米勒·萊爾幻覺版本的效果。相形之下，傳統(tǒng)的米勒·萊爾版本遜色不少。視覺游戲--“米勒·萊爾幻覺”米勒·萊爾幻覺：哪條紅線更長？10視覺游戲--“黑林圖形”黑林圖形：黑線看起來是不是向外彎曲的？【解析】黑線完全是筆直而平行的。這種經(jīng)典幻覺由19世紀(jì)德國心理學(xué)家艾沃德·黑林首先發(fā)現(xiàn)。視覺游戲--“黑林圖形”黑林圖形：黑線看起來是不是向外彎曲的11處理異議的步驟了解異議理解異議驗證異議處理異議第一步第二步第三步第四步處理異議的步驟了解理解驗證處理第一步第二步第三步第四步12（1）判斷異議的真?zhèn)危私猱愖h）*遇有異議時，先重申一遍，然后詢問是否還有其他意見*如果客戶指出無其他異議，進(jìn)行第二步*如接到第二條異議，先重申一遍，再詢問是否還有其他異議。反復(fù)詢問，直至沒有任何其他異議時，或直到你感覺所有重要異議都已講出來時才結(jié)束詢問*當(dāng)提出多項異議時，提問其中那一項是最重要的？然后根據(jù)第2步的提示對之加以處理。*如果客戶提出一項非常具體的異議，你感覺是真的異議且完全理解如何處理它，進(jìn)行第三步。

（1）判斷異議的真?zhèn)危私猱愖h）13（2）理解所提異議

*如異議概括性空泛，對其加以凈化/細(xì)加區(qū)分以便充分理解異議極其幕后原因。*采用溝通技巧以求對異議理解透徹。

示例：“還可以給我多講一點(diǎn)嗎？”“您能夠講得更具體一點(diǎn)嗎？”（2）理解所提異議14（3）驗證異議*確保準(zhǔn)確性。即你與客戶對異議的理解相同，并幫助客戶把思想集中在問題上，來驗證異議。*有效的驗證方法是陳述你對異議的理解，然后詢問客戶是否同意。*如果客戶同意你的驗證，進(jìn)行第四步。*如果客戶不同意，采用溝通技巧求得正確理解。（3）驗證異議15（4）處理異議*一旦分析出真正的異議（第一步），獲得了對異議的理解（第二步），并驗證了你和客戶憝意義理解的一致性（第三步），那么開始處理異議。示例：-采用舉例/事實/數(shù)據(jù)等處理異議-利用采納你的建議成功的客戶經(jīng)驗-使用企業(yè)/銷售實績加以闡明-講述品牌知識-說明采納你的建議后帶給他的利益超過了他的擔(dān)心（4）處理異議16處理異議需要

*知識豐富處理異議的先決條件是通曉業(yè)務(wù)的方方面面*技巧靈活把異議轉(zhuǎn)化為與客戶利益息息相關(guān)的賣點(diǎn)*言簡意賅~對異議既不侃侃而談亦不只言片語，給予其足夠的說明，達(dá)到銷售的目的即可。處理異議需要17傾聽和提問傾聽和提問18聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看聽19傾聽的技巧

a.表現(xiàn)出你樂于傾聽他人的意見/想法。使談話者暢所欲言表情/行為表現(xiàn)出對傾聽感興趣傾聽為的是理解而不是反駁.傾聽的技巧a.表現(xiàn)出你樂于傾聽他人的意見/想法。20傾聽的技巧

b.傾聽他人述說以獲取事實和感受。

保持目光接觸對非語言信號（形體語言/示意）要敏感傾聽的技巧b.傾聽他人述說以獲取事實和感受。 21c.同理心（設(shè)身處地）

試圖把自己擺在他人的位置看問題，以了解其觀點(diǎn)傾聽的技巧

c.同理心（設(shè)身處地）傾聽的技巧22d.耐心給予對方充分時間表達(dá)觀點(diǎn)勿打斷談話傾聽的技巧

d.耐心傾聽的技巧23e.切勿爭吵或批評 這樣做使得他人處于防衛(wèi)狀態(tài)，引起溝通的障礙傾聽的技巧

e.切勿爭吵或批評 傾聽的技巧24f.提問 表示你在傾聽 有助于更全面的進(jìn)行討論

傾聽的技巧

f.提問 傾聽的技巧25g.談話 假如不讓他人談話，你就不會成為一個好的傾聽者。

傾聽的技巧

g.談話 傾聽的技巧26提問的技巧：l

引導(dǎo)性的開頭：告訴我一些有關(guān)……（范圍較大）l

復(fù)述：剛才你說……（準(zhǔn)確的復(fù)述剛才所講的話）l

調(diào)查舒適區(qū)：多為我講一些關(guān)于……（交談?wù)吒杏X舒服的某一具體話題范圍）l

調(diào)查敏感區(qū)：那時侯發(fā)生了什么事……（某一話題對你的調(diào)查很重要，但對交談?wù)邅碇v似乎是不愉快的回憶。）l

解釋/翻譯就我們所談的，我感覺……提問的技巧：27銷售的一規(guī)則兩原則..\我的一生.ppt銷售的一規(guī)則兩原則28只有當(dāng)購買者確信你推銷的產(chǎn)品是他所需要及想要的，才會去購買（花錢或投資）。銷售的唯一規(guī)則只有當(dāng)購買者確信你推銷的產(chǎn)品是他所需要及想要的，才會去購買（29銷售的兩個基本原則1）必須了解或確定購買者的需求。2）必須向購買者說明你的提議（某個觀點(diǎn)/某項產(chǎn)品等）能夠使他滿足最大的需求。銷售的兩個基本原則30說服式銷售

五步法

說服式銷售31說服式銷售是一種五步的銷售法，它完全與銷售中的“一規(guī)則兩原則”相匹配。說服式銷售是一種五步的銷售法，它完全與銷售中的“一規(guī)則兩原則32（1）匯總情況：A.保證你充分了解買方的需求以及他對你的所作所為充滿信心。換言之，作為真正了解買方需求的業(yè)務(wù)員，你必須獲得買方信任的目光。B.介紹通過采用你的觀點(diǎn)可獲得的具體利益，這些利益可以使買家滿足一個或更多的需求。（1）匯總情況：33（2）闡述觀點(diǎn)：

確保買家知道你需要他做什么，你的觀點(diǎn)必須單純/清晰/簡潔。（2）闡述觀點(diǎn)：34（3）解釋利益如何兌現(xiàn)：

通過數(shù)據(jù)或合乎情理的邏輯分析向客戶展示你的觀點(diǎn)會達(dá)到你承諾的具體利益，是切實可行的。（3）解釋利益如何兌現(xiàn)：35（4）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)利益：向客戶強(qiáng)調(diào)通過與你共同發(fā)展購銷關(guān)系及購買你的產(chǎn)品他將獲得什么。

（4）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)利益：36（5）為下一步鋪路（結(jié)束）：

變商討和說服為尋求肯定的行動或承諾。同時，為客戶下一步的購買疏通了道路，并采用有效的結(jié)束銷售技巧。（5）為下一步鋪路（結(jié)束）：37結(jié)束銷售的技巧*結(jié)束行動*提供兩項確有助益的觀點(diǎn)供客戶選擇*提出敞開式的問題*保持沉默*提出購買行動的理由*如果/那么

結(jié)束銷售的技巧38專業(yè)銷售經(jīng)理--自我成長專業(yè)銷售經(jīng)理39*計劃執(zhí)行----用步驟/抓重點(diǎn)/非隨機(jī)*目標(biāo)達(dá)成----靠技巧而非運(yùn)氣*技巧發(fā)揮----專業(yè)而非魅力*分析跟進(jìn)----科學(xué)而非感覺試談銷售中的溝通技巧課件40銷售需面對：客戶需求/產(chǎn)品特征/競爭對手活動/公司政策銷售經(jīng)理特點(diǎn)：能力/個性熱誠/毅力 堅定與斗志銷售業(yè)績：解決問題/維持與客戶的良好關(guān)系

銷售需面對：客戶需求/產(chǎn)品特征/競41銷售經(jīng)理的3“S”

Support支持Skill技巧Spirit精神銷售經(jīng)理的3“S”SupportSkillSpirit42結(jié)束語好兵不厭戰(zhàn)結(jié)束語好兵不厭戰(zhàn)4335、功與失每個人都有一不的理想，這種理想決定著他的努力判斷的方向。就在這個意義上，我從來不把安逸和享樂看做是生活目的的本身----這種基礎(chǔ)，我叫它豬欄的理想。照亮我的道路，并且不斷地給我新的勇氣去愉快地正視生活的理想，是善、美、真。---愛因斯坦（美國）無論何時，不管怎樣，我也絕不允許自己有一點(diǎn)灰心喪氣。---愛迪生（美國）

對我來說，信念意味著不擔(dān)心。---杜威（美國）

希望貫穿一切，臨死也不會拋棄我們。---波普（美國）

希望永遠(yuǎn)在人的胸膛洶涌。人要經(jīng)常感覺不是現(xiàn)在幸福，而是就要幸福了。---波普（美國）

毫無理想而又優(yōu)柔寡斷是一種可悲的心理。---培根（英國敗的嶺，可以用這五個字來表達(dá)----我沒有時間。---富蘭克林（美國）

馬云語：今天很殘酷，明天更殘酷，后天會很美好，但絕大多數(shù)人都死在明天晚上。馬云語：今天很殘酷，明天更殘酷，后天會很美好，但絕大多數(shù)人都死在明天晚上。

想要有空余時間，就不要浪費(fèi)時間。---富蘭克林（美國）

忽視當(dāng)前一剎那的人，等于虛擲了他所有的一切。---富蘭克林（美國）

時間不可空過，惟用之于有益的工作；一切無益的行動，應(yīng)該完全制止。---富蘭克林（美國）

如果說時間是最寶貴的東西，那么浪費(fèi)時間就是最大的揮霍

你熱愛生命嗎？那么別浪費(fèi)時間，也別和不值得交往的人來往.陳帥佛語

懶鬼起來吧！別再浪費(fèi)時間，將來在墳?zāi)箖?nèi)有足夠的時間讓你睡的。---富蘭克林（美國）

人生太短暫了，事情是這樣的多，能不兼程而進(jìn)嗎？---愛迪生（美國）真正的敏捷是一件很有價值的事。因為時間是衡量事業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，一如金錢是衡量貨物的標(biāo)準(zhǔn)；所在在做事我有兩個忠實的助手，企業(yè)在市場競爭中輸贏的關(guān)鍵在于其核心競爭力的強(qiáng)弱，而實現(xiàn)核心競爭力更新的惟一途徑就是創(chuàng)新。

一項權(quán)威的調(diào)查顯示：與缺乏創(chuàng)新的企業(yè)相比，成功創(chuàng)新的企業(yè)能獲得20％甚至更高的成長率；如果企業(yè)80％的收入來自新產(chǎn)品開發(fā)并堅持下去，五年內(nèi)市值就能增加一倍；全球83％的高級經(jīng)理人深信，自己企業(yè)今后的發(fā)展將更依賴創(chuàng)新。

23、不創(chuàng)新，就滅亡

——福特公司創(chuàng)始人亨利?福特

24、可持續(xù)競爭的惟一優(yōu)勢來自于超過競爭對手的創(chuàng)新能力

——著名管理顧問詹姆斯?莫爾斯

25、創(chuàng)新是做大公司的惟一之路

——管理大師杰弗里

26、顧客是重要的創(chuàng)新來源

——管理學(xué)家湯姆?彼得斯

27、創(chuàng)新是惟一的出路，淘汰自己，否則競爭將淘汰我們

——英特爾公司總裁安迪?格羅夫

28、創(chuàng)造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創(chuàng)造

——哈佛大學(xué)教授西奧多?萊維特

29、創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源

——管理大師彼得?杜拉克

第五章管理就是溝通、溝通再溝通P69

松下幸之助關(guān)于管理有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！惫芾黼x不開溝通，溝通已滲透于管理的各個方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的話，企業(yè)就會趨于死亡。

30、管理就是溝通、溝通再溝通

——通用電器公司總裁杰克?韋爾奇

31、溝通是管理的濃縮

——沃爾瑪公司總裁薩姆?沃爾頓

32、管理者的最基本能力：有效溝通

——英國管理學(xué)家L?威爾德

33、不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽

——美國女企業(yè)家瑪麗?凱

34、企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通

——日本經(jīng)營之神松下幸之助

第六章管理就是決策P81

美國著名管理學(xué)家赫伯特?西蒙指出：“決策是管理的心臟，管理是由一系列決策組成的，管理就是決策?！?/p>

35、管理就是決策

——美國著名管理學(xué)家赫伯特?西蒙

36、世界上每100家破產(chǎn)倒閉的大企業(yè)中，85%是因為企業(yè)管理者的決策不慎造成的

——世界著名的咨詢公司——美國蘭德公司

37、正確的決策來自眾人的智慧

——美國社會學(xué)家T?戴伊

38、一個成功的決策，等于90%的信息加上10%的直覺

——美國企業(yè)家S?M?沃爾森

39、猶豫不決固然可以免去一些做錯事的可能，但也失去了成功的機(jī)會

——美籍華裔企業(yè)家王安博士

40、在沒出現(xiàn)不同意見之前，不做出任何決策

——美國通用汽車公司總裁艾爾弗雷德?斯隆

41、不要把所有的雞蛋放在同一個籃子里

——美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家托賓

42、一次良好的撤退，應(yīng)和一次偉大的勝利一樣受到獎賞

——瑞士軍事理論家菲米尼

43、抓住時機(jī)并快速決策是現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵

——美斯坦大學(xué)教授艾森哈特

44、決不能在沒有選擇的情況下，作出重大決策

——美國克萊斯勒汽車公司總裁李?艾柯卡

45、如果有一個項目，首先要考慮有沒有人來做。如果沒有人做，就要放棄，這是一個必要條件。

——聯(lián)想集團(tuán)總裁柳傳志

第七章愛你的員工吧，他會百倍地愛你的企業(yè)P109

法國企業(yè)界有一句名言：“愛你的員工吧，他會百倍地愛你的企業(yè)?！边@一管理學(xué)的新觀念，已經(jīng)越來越深入人心，而且被越來越多的企業(yè)管理者所接受。實踐使他們懂得，沒有什么比關(guān)心員工、熱愛員工更能調(diào)動他們的積極性、提高工作效率了。

46、愛你的員工吧，他會百倍地愛你的企業(yè)

——法國企業(yè)界名言

47、管理是一種嚴(yán)肅的愛

——美國國際農(nóng)機(jī)商用公司董事長西洛斯?梅考克

48、以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多

——美國西南航空公司總裁赫伯?凱萊赫

49、感情投資是在所有投資中，花費(fèi)最少，回報率最高的投資一個是我的耐心，另一個就是我的雙手。——[法]蒙田

36、無論什么時候，不管遇到什么情況，我絕不允許自己有一點(diǎn)點(diǎn)灰心喪氣?！獝鄣仙?/p>

37、下苦功，三個字，一個叫下，一個叫苦，一個叫功，一定要振作精神，下苦功。——毛澤東

38、向著某一天終于要達(dá)到的那個終極目標(biāo)邁步還不夠，還要把每一步驟看成目標(biāo)，使它作為步驟而起作用。——歌德

39、學(xué)而時習(xí)之，不亦說乎？——孔子《論語·學(xué)而》

40、要從容地著手去做一件事，但一旦開始，就要堅持到底?！劝⑺?/p>

41、要在這個世界上獲得成功，就必須堅持到底：至死都不能放手?！鼱柼?/p>

42、一個人只要強(qiáng)烈地堅持不懈地追求，他就能達(dá)到目的?！緶_(dá)

43、一個人做事，在動手之前，當(dāng)然要詳慎考慮；但是計劃或方針已定之后，就要認(rèn)定目標(biāo)前進(jìn)，不可再有遲疑不決的態(tài)度，這就是堅毅的態(tài)度?！u韜奮

44、一日一錢，十日十錢。繩鋸木斷，水滴石穿?！喙?/p>

45、有罪是符合人性的，但長期堅持不改就是魔鬼——喬叟

46、欲速而不達(dá)。——孔丘《論語》

47、只要持之以恒，知識豐富了，終能發(fā)現(xiàn)其奧秘?！獥钫駥?/p>

48、只要功夫深，鐵杵磨成針?！袊V語

49、只有毅力才會使我們成功，而毅力的來源又在于毫不動搖，堅決采取為達(dá)到成功所需要的手段。[俄]車爾尼雪夫斯基

35、功與失每個人都有一不的理想，這種理想決定著他的努力判斷44銷售中的溝通技巧銷售中的45銷售綜述銷售綜述46什么是銷售？銷售就是說服客戶，使客戶付款來購買公司的產(chǎn)品。什么是銷售？銷售就是說服客戶，使客戶付款來購買公司47什么不是銷售？坐等訂單換貨補(bǔ)貨維持庫存什么不是銷售？坐等訂單48如何成為一名成功的銷售經(jīng)理？找領(lǐng)導(dǎo)提示 了解客戶 明確職責(zé)認(rèn)識產(chǎn)品 運(yùn)用時間如何成為一名成功的銷售經(jīng)理？找領(lǐng)導(dǎo)提示 49

客戶購買產(chǎn)品的原因客戶不會因為產(chǎn)品本身而購買客戶購買是因為產(chǎn)品的用途產(chǎn)品特征益處客戶購買產(chǎn)品的原因客戶不會因為客戶購買是產(chǎn)品特征益50特征：它是***口味大規(guī)模的廣告有競爭力的價格它有令人喜愛的品位多種包裝式樣上門服務(wù)它暢銷促進(jìn)沖動型購買益處：滿足消費(fèi)者的需求為廣大消費(fèi)者所認(rèn)可會產(chǎn)生旺銷勢頭客戶充分接受產(chǎn)品，周轉(zhuǎn)快滿足客戶的不同喜好幫助陳列產(chǎn)品，清潔貨架減少積壓現(xiàn)象銷售量和利潤的累積特征：益處：51如何處理客戶異議如何處理客戶異議52視覺游戲--“棋盤”【解析】棋盤完全是平面的，這個棋盤以瑞典藝術(shù)家奧斯卡·路透斯沃德的一個設(shè)計為基礎(chǔ)，又布魯諾·危斯特創(chuàng)造。視覺游戲--“棋盤”【解析】棋盤完全是平面的，這個棋盤以瑞典53視覺游戲--“米勒·萊爾幻覺”米勒·萊爾幻覺：哪條紅線更長？【解析】信不信由你，兩條紅線完全等長。透視的運(yùn)用大大地增強(qiáng)了傳統(tǒng)的米勒·萊爾幻覺版本的效果。相形之下，傳統(tǒng)的米勒·萊爾版本遜色不少。視覺游戲--“米勒·萊爾幻覺”米勒·萊爾幻覺：哪條紅線更長？54視覺游戲--“黑林圖形”黑林圖形：黑線看起來是不是向外彎曲的？【解析】黑線完全是筆直而平行的。這種經(jīng)典幻覺由19世紀(jì)德國心理學(xué)家艾沃德·黑林首先發(fā)現(xiàn)。視覺游戲--“黑林圖形”黑林圖形：黑線看起來是不是向外彎曲的55處理異議的步驟了解異議理解異議驗證異議處理異議第一步第二步第三步第四步處理異議的步驟了解理解驗證處理第一步第二步第三步第四步56（1）判斷異議的真?zhèn)危私猱愖h）*遇有異議時，先重申一遍，然后詢問是否還有其他意見*如果客戶指出無其他異議，進(jìn)行第二步*如接到第二條異議，先重申一遍，再詢問是否還有其他異議。反復(fù)詢問，直至沒有任何其他異議時，或直到你感覺所有重要異議都已講出來時才結(jié)束詢問*當(dāng)提出多項異議時，提問其中那一項是最重要的？然后根據(jù)第2步的提示對之加以處理。*如果客戶提出一項非常具體的異議，你感覺是真的異議且完全理解如何處理它，進(jìn)行第三步。

（1）判斷異議的真?zhèn)危私猱愖h）57（2）理解所提異議

*如異議概括性空泛，對其加以凈化/細(xì)加區(qū)分以便充分理解異議極其幕后原因。*采用溝通技巧以求對異議理解透徹。

示例：“還可以給我多講一點(diǎn)嗎？”“您能夠講得更具體一點(diǎn)嗎？”（2）理解所提異議58（3）驗證異議*確保準(zhǔn)確性。即你與客戶對異議的理解相同，并幫助客戶把思想集中在問題上，來驗證異議。*有效的驗證方法是陳述你對異議的理解，然后詢問客戶是否同意。*如果客戶同意你的驗證，進(jìn)行第四步。*如果客戶不同意，采用溝通技巧求得正確理解。（3）驗證異議59（4）處理異議*一旦分析出真正的異議（第一步），獲得了對異議的理解（第二步），并驗證了你和客戶憝意義理解的一致性（第三步），那么開始處理異議。示例：-采用舉例/事實/數(shù)據(jù)等處理異議-利用采納你的建議成功的客戶經(jīng)驗-使用企業(yè)/銷售實績加以闡明-講述品牌知識-說明采納你的建議后帶給他的利益超過了他的擔(dān)心（4）處理異議60處理異議需要

*知識豐富處理異議的先決條件是通曉業(yè)務(wù)的方方面面*技巧靈活把異議轉(zhuǎn)化為與客戶利益息息相關(guān)的賣點(diǎn)*言簡意賅~對異議既不侃侃而談亦不只言片語，給予其足夠的說明，達(dá)到銷售的目的即可。處理異議需要61傾聽和提問傾聽和提問62聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看聽63傾聽的技巧

a.表現(xiàn)出你樂于傾聽他人的意見/想法。使談話者暢所欲言表情/行為表現(xiàn)出對傾聽感興趣傾聽為的是理解而不是反駁.傾聽的技巧a.表現(xiàn)出你樂于傾聽他人的意見/想法。64傾聽的技巧

b.傾聽他人述說以獲取事實和感受。

保持目光接觸對非語言信號（形體語言/示意）要敏感傾聽的技巧b.傾聽他人述說以獲取事實和感受。 65c.同理心（設(shè)身處地）

試圖把自己擺在他人的位置看問題，以了解其觀點(diǎn)傾聽的技巧

c.同理心（設(shè)身處地）傾聽的技巧66d.耐心給予對方充分時間表達(dá)觀點(diǎn)勿打斷談話傾聽的技巧

d.耐心傾聽的技巧67e.切勿爭吵或批評 這樣做使得他人處于防衛(wèi)狀態(tài)，引起溝通的障礙傾聽的技巧

e.切勿爭吵或批評 傾聽的技巧68f.提問 表示你在傾聽 有助于更全面的進(jìn)行討論

傾聽的技巧

f.提問 傾聽的技巧69g.談話 假如不讓他人談話，你就不會成為一個好的傾聽者。

傾聽的技巧

g.談話 傾聽的技巧70提問的技巧：l

引導(dǎo)性的開頭：告訴我一些有關(guān)……（范圍較大）l

復(fù)述：剛才你說……（準(zhǔn)確的復(fù)述剛才所講的話）l

調(diào)查舒適區(qū)：多為我講一些關(guān)于……（交談?wù)吒杏X舒服的某一具體話題范圍）l

調(diào)查敏感區(qū)：那時侯發(fā)生了什么事……（某一話題對你的調(diào)查很重要，但對交談?wù)邅碇v似乎是不愉快的回憶。）l

解釋/翻譯就我們所談的，我感覺……提問的技巧：71銷售的一規(guī)則兩原則..\我的一生.ppt銷售的一規(guī)則兩原則72只有當(dāng)購買者確信你推銷的產(chǎn)品是他所需要及想要的，才會去購買（花錢或投資）。銷售的唯一規(guī)則只有當(dāng)購買者確信你推銷的產(chǎn)品是他所需要及想要的，才會去購買（73銷售的兩個基本原則1）必須了解或確定購買者的需求。2）必須向購買者說明你的提議（某個觀點(diǎn)/某項產(chǎn)品等）能夠使他滿足最大的需求。銷售的兩個基本原則74說服式銷售

五步法

說服式銷售75說服式銷售是一種五步的銷售法，它完全與銷售中的“一規(guī)則兩原則”相匹配。說服式銷售是一種五步的銷售法，它完全與銷售中的“一規(guī)則兩原則76（1）匯總情況：A.保證你充分了解買方的需求以及他對你的所作所為充滿信心。換言之，作為真正了解買方需求的業(yè)務(wù)員，你必須獲得買方信任的目光。B.介紹通過采用你的觀點(diǎn)可獲得的具體利益，這些利益可以使買家滿足一個或更多的需求。（1）匯總情況：77（2）闡述觀點(diǎn)：

確保買家知道你需要他做什么，你的觀點(diǎn)必須單純/清晰/簡潔。（2）闡述觀點(diǎn)：78（3）解釋利益如何兌現(xiàn)：

通過數(shù)據(jù)或合乎情理的邏輯分析向客戶展示你的觀點(diǎn)會達(dá)到你承諾的具體利益，是切實可行的。（3）解釋利益如何兌現(xiàn)：79（4）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)利益：向客戶強(qiáng)調(diào)通過與你共同發(fā)展購銷關(guān)系及購買你的產(chǎn)品他將獲得什么。

（4）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)利益：80（5）為下一步鋪路（結(jié)束）：

變商討和說服為尋求肯定的行動或承諾。同時，為客戶下一步的購買疏通了道路，并采用有效的結(jié)束銷售技巧。（5）為下一步鋪路（結(jié)束）：81結(jié)束銷售的技巧*結(jié)束行動*提供兩項確有助益的觀點(diǎn)供客戶選擇*提出敞開式的問題*保持沉默*提出購買行動的理由*如果/那么

結(jié)束銷售的技巧82專業(yè)銷售經(jīng)理--自我成長專業(yè)銷售經(jīng)理83*計劃執(zhí)行----用步驟/抓重點(diǎn)/非隨機(jī)*目標(biāo)達(dá)成----靠技巧而非運(yùn)氣*技巧發(fā)揮----專業(yè)而非魅力*分析跟進(jìn)----科學(xué)而非感覺試談銷售中的溝通技巧課件84銷售需面對：客戶需求/產(chǎn)品特征/競爭對手活動/公司政策銷售經(jīng)理特點(diǎn)：能力/個性熱誠/毅力 堅定與斗志銷售業(yè)績：解決問題/維持與客戶的良好關(guān)系

銷售需面對：客戶需求/產(chǎn)品特征/競85銷售經(jīng)理的3“S”

Support支持Skill技巧Spirit精神銷售經(jīng)理的3“S”SupportSkillSpirit86結(jié)束語好兵不厭戰(zhàn)結(jié)束語好兵不厭戰(zhàn)8735、功與失每個人都有一不的理想，這種理想決定著他的努力判斷的方向。就在這個意義上，我從來不把安逸和享樂看做是生活目的的本身----這種基礎(chǔ)，我叫它豬欄的理想。照亮我的道路，并且不斷地給我新的勇氣去愉快地正視生活的理想，是善、美、真。---愛因斯坦（美國）無論何時，不管怎樣，我也絕不允許自己有一點(diǎn)灰心喪氣。---愛迪生（美國）

對我來說，信念意味著不擔(dān)心。---杜威（美國）

希望貫穿一切，臨死也不會拋棄我們。---波普（美國）

希望永遠(yuǎn)在人的胸膛洶涌。人要經(jīng)常感覺不是現(xiàn)在幸福，而是就要幸福了。---波普（美國）

毫無理想而又優(yōu)柔寡斷是一種可悲的心理。---培根（英國敗的嶺，可以用這五個字來表達(dá)----我沒有時間。---富蘭克林（美國）

馬云語：今天很殘酷，明天更殘酷，后天會很美好，但絕大多數(shù)人都死在明天晚上。馬云語：今天很殘酷，明天更殘酷，后天會很美好，但絕大多數(shù)人都死在明天晚上。

想要有空余時間，就不要浪費(fèi)時間。---富蘭克林（美國）

忽視當(dāng)前一剎那的人，等于虛擲了他所有的一切。---富蘭克林（美國）

時間不可空過，惟用之于有益的工作；一切無益的行動，應(yīng)該完全制止。---富蘭克林（美國）

如果說時間是最寶貴的東西，那么浪費(fèi)時間就是最大的揮霍

你熱愛生命嗎？那么別浪費(fèi)時間，也別和不值得交往的人來往.陳帥佛語

懶鬼起來吧！別再浪費(fèi)時間，將來在墳?zāi)箖?nèi)有足夠的時間讓你睡的。---富蘭克林（美國）

人生太短暫了，事情是這樣的多，能不兼程而進(jìn)嗎？---愛迪生（美國）真正的敏捷是一件很有價值的事。因為時間是衡量事業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，一如金錢是衡量貨物的標(biāo)準(zhǔn)；所在在做事我有兩個忠實的助手，企業(yè)在市場競爭中輸贏的關(guān)鍵在于其核心競爭力的強(qiáng)弱，而實現(xiàn)核心競爭力更新的惟一途徑就是創(chuàng)新。

一項權(quán)威的調(diào)查顯示：與缺乏創(chuàng)新的企業(yè)相比，成功創(chuàng)新的企業(yè)能獲得20％甚至更高的成長率；如果企業(yè)80％的收入來自新產(chǎn)品開發(fā)并堅持下去，五年內(nèi)市值就能增加一倍；全球83％的高級經(jīng)理人深信，自己企業(yè)今后的發(fā)展將更依賴創(chuàng)新。

23、不創(chuàng)新，就滅亡

——福特公司創(chuàng)始人亨利?福特

24、可持續(xù)競爭的惟一優(yōu)勢來自于超過競爭對手的創(chuàng)新能力

——著名管理顧問詹姆斯?莫爾斯

25、創(chuàng)新是做大公司的惟一之路

——管理大師杰弗里

26、顧客是重要的創(chuàng)新來源

——管理學(xué)家湯姆?彼得斯

27、創(chuàng)新是惟一的出路，淘汰自己，否則競爭將淘汰我們

——英特爾公司總裁安迪?格羅夫

28、創(chuàng)造性模仿不是人云亦云，而是超越和再創(chuàng)造

——哈佛大學(xué)教授西奧多?萊維特

29、創(chuàng)新就是創(chuàng)造一種資源

——管理大師彼得?杜拉克

第五章管理就是溝通、溝通再溝通P69

松下幸之助關(guān)于管理有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！惫芾黼x不開溝通，溝通已滲透于管理的各個方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的話，企業(yè)就會趨于死亡。

30、管理就是溝通、溝通再溝通

——通用電器公司總裁杰克?韋爾奇

31、溝通是管理的濃縮

——沃爾瑪公司總裁薩姆?沃爾頓

32、管理者的最基本能力：有效溝通

——英國管理學(xué)家L?威爾德

33、不善于傾聽不同的聲音，是管理者最大的疏忽

——美國女企業(yè)家瑪麗?凱

34、企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通

——日本經(jīng)營之神松下幸之助

第六章管理就是決策P81

美國著名管理學(xué)家赫伯特?西蒙指出：“決策是管理的心臟，管理是由一系列決策組成的，管理就是決策?！?/p>

35、管理就是決策

——美國著名管理學(xué)家赫伯特?西蒙

36、世界上每100家破產(chǎn)倒閉的大企業(yè)中，85%是因為企業(yè)管