電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

電話服務(wù)禮儀課程概要電話服務(wù)禮儀的本質(zhì)

電話服務(wù)禮儀的基本要求電話服務(wù)的基本步驟持機(jī)等候的技巧拒絕的技巧電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧綜合練習(xí)一、電話服務(wù)禮儀的本質(zhì)

禮儀的概念何謂禮儀？何謂商務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的內(nèi)涵學(xué)習(xí)服務(wù)禮議的重要意義電話溝通和面對面溝通的分別什么是電話服務(wù)禮儀何謂禮儀？就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；亦是人際交往的基本規(guī)則所謂禮儀何謂商務(wù)禮議？

所謂商務(wù)禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列行為規(guī)范。不學(xué)禮，無以立服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵，則是指為了提高服務(wù)質(zhì)量，要求服務(wù)人員在自工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要意義

對服務(wù)對象表示尊重提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量塑造良好的企業(yè)形象有助于企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)用戶滿意

身體語言

語音語調(diào)

用字/用詞55%38%7%電話溝通和面對面溝通的分別面對面與客戶溝通

語音語調(diào) 用字/用詞82%18%電話溝通和面對面溝通的分別通過電話與客戶溝通何謂電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀，是禮儀在電話服務(wù)過程中的具體運(yùn)用，是泛指客戶服務(wù)代表在電話服務(wù)工作崗上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。二、、電電話話服服務(wù)務(wù)禮禮儀儀的的基基本本要要求求角色色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換客戶戶服服務(wù)務(wù)代代表表著著裝裝和和儀儀表表禮禮儀儀客服服熱熱線線服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范熱線線服服務(wù)務(wù)要要求求服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度規(guī)規(guī)范范服務(wù)務(wù)禁禁忌忌電話話服服務(wù)務(wù)的的基基本本禮禮儀儀用用語語對服服務(wù)務(wù)造造成成影影響響的的幾幾個(gè)個(gè)主主要要因因素素我畢畢業(yè)業(yè)了了??！角色色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換我即即將將成成為為元元征征公司司的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)代表表??！您好好??！元元征征公公司司，，請請問問有什什么么可可以以幫幫您您？？?。】蛻魬舴?wù)務(wù)代代表表著著裝裝禮禮儀儀對服服裝裝的的總總體體要要求求是是：：樸樸素素、、大大方方、、整整潔潔、、得得體體。。統(tǒng)一一工工裝裝保持持工工裝裝干干凈凈和和端端正正不要要挽挽袖袖、、不不要要解解開開扣扣子子工牌牌，，上上面面應(yīng)應(yīng)具具備備照照片片、、工工號號、、單單位位等等項(xiàng)項(xiàng)目目要端端正正地地佩佩帶帶（（或或放放置置））在在規(guī)規(guī)定定的的位位置置：：徽章章式式：：端端正正地地佩佩帶帶在在左左上上胸胸胸卡卡式式：：夾夾吊吊在在胸胸前前，，端端正正，，字字面面朝朝上上掛牌牌式式：：字字面面朝朝外外端端正正佩佩帶帶客戶戶服服務(wù)務(wù)代代表表儀儀表表禮禮儀儀元征客服淡妝妝上上崗崗：：簡約約、、清清麗麗、、素素雅雅、、自自然然頭發(fā)發(fā)的的具具體體標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：：前不不覆覆額額，，側(cè)側(cè)不不掩掩耳耳，，后不不及及領(lǐng)領(lǐng)………客戶戶服服務(wù)務(wù)代代表表行行為為舉舉止止形形象象指指引引目光光表情情動(dòng)作作坐姿姿規(guī)范范、、適適度度、、利落落端正正、、不不倚倚靠靠、、不下下趴趴、、不不上上仰仰目光光柔柔和和，，面對對前前方方面帶帶微微笑笑客戶戶服服務(wù)務(wù)代代表表行行為為舉舉止止形形象象指指引引手勢勢語言言態(tài)度度誠懇懇有有禮禮但不不卑卑微微親切切周周到到的的語語言言、、溫溫暖暖甜甜美美的聲聲音音、、清清晰晰簡簡練練的的話話語語左手手拿拿話話筒筒，，右右手手做做記記錄錄或或雙雙手自自然然放放在在面面前前的的電電腦腦鍵鍵盤盤上上服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度：熱情情、、周周到到、、積積極極、、禮貌貌、、主動(dòng)動(dòng)。。專業(yè)業(yè)知知識識：業(yè)務(wù)務(wù)熟熟練練、、準(zhǔn)準(zhǔn)確確，，服服務(wù)務(wù)流流程程規(guī)規(guī)范范。。語言言表表達(dá)達(dá)：服務(wù)務(wù)用用語語能能靈靈活活貫貫穿穿運(yùn)運(yùn)用用，，語語言言表表達(dá)達(dá)力力求求準(zhǔn)準(zhǔn)確確明明了了、、專專業(yè)業(yè)規(guī)規(guī)范范。?？头峋€服務(wù)務(wù)要求對用戶提出的的問題要有問問有答、耐心心解釋、言語語誠懇、百問不厭厭，對用戶不不懂的地方不不教訓(xùn)、不責(zé)責(zé)備。對疑難問題自自己不懂時(shí)不不裝懂，也不不推諉，婉言言向用戶解釋并并請相關(guān)人員員為用戶解答答。電話服務(wù)態(tài)度度規(guī)范電話服務(wù)態(tài)度度規(guī)范對個(gè)別用戶的的一些失禮言言行，要克制制忍耐、得理理讓人，不與與用戶爭辯頂頂撞，并用自自己的良好言言行與涵養(yǎng)感感化用戶，必必要時(shí)可請值值班負(fù)責(zé)人解解決問題。工作有差錯(cuò)，，應(yīng)誠懇向用用戶至歉，并并立即糾正差差錯(cuò)，不強(qiáng)詞詞奪理，誠懇懇接受用戶批批評。用戶表揚(yáng)、道道謝時(shí)，要謙謙虛致辭，不不驕不躁。服務(wù)禁忌客戶講話時(shí)輕輕易打斷客戶戶、插話或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題客戶沿未掛機(jī)機(jī)便與同事交交談解答過程中使使用過多專業(yè)業(yè)術(shù)語精神萎靡,態(tài)度懶散與客戶發(fā)生爭爭執(zhí)責(zé)問、反問、、訓(xùn)斥或漫罵罵客戶與客戶交談時(shí)時(shí)態(tài)度傲慢服務(wù)禁忌與客戶閑聊或或開玩笑頻繁使用口頭頭禪、非禮貌貌性語氣助詞詞（如：嘍、、呀等）拖腔、語氣生生硬、使用頂頂撞語、冷語語、辨語通話時(shí)打呵欠欠、喝水、吃吃東西（比如如嚼口香糖））上班時(shí)間外撥撥或接聽私人人電話嚴(yán)禁在回答客客戶問題需客客戶等候時(shí)直直接拔掉耳機(jī)機(jī)線電話服務(wù)的基基本禮儀用語語十字基本禮貌貌用語：您好！請對不起！謝謝！再見！常用規(guī)范用語語:電話服務(wù)的基基本禮儀用語語xx先生/小姐,請問怎樣稱呼呼您?感謝您耐心的的等待!我馬上幫您查查一下,請您稍等！請問您貴姓?！感謝您的建議議………對服務(wù)造成影影響的幾個(gè)主主要因素聲量語速是否出現(xiàn)“冷冷場”語音語調(diào)用語的選擇傾聽和引導(dǎo)主動(dòng)性對用戶的關(guān)懷懷避免爭執(zhí)……三、電話服務(wù)務(wù)的基本步驟驟來有迎聲---問候來電話者者保持積極主動(dòng)動(dòng)的心態(tài)盡量能以姓氏氏稱呼來電者者（以顯示親親切）實(shí)行個(gè)人化的的服務(wù)電話服務(wù)的基基本步驟問有答聲---明確用戶的申申請（咨詢））內(nèi)容；步驟驟為：傾聽--理解--復(fù)述--用戶確認(rèn)。對于用戶有需需求，不能明明確具體內(nèi)容容時(shí)，可循：：傾聽-理解--建議--用戶選擇--復(fù)述--用戶確認(rèn)。等等步驟明確用用戶需求?！娫挿?wù)的基基本步驟走有送聲---感謝對方打來來電話保證兌現(xiàn)對客客戶的一切承承諾結(jié)束前致以問問候，讓來電電話者心情愉愉快讓對方先掛電電話然后再掛掛電話步驟：向客人解釋要他/她等等候的原因；；說明需要等侯侯的時(shí)間；等待客人回應(yīng)/允許；感謝客人；回來后再次謝謝謝客人/向客客人致歉；五、持機(jī)等待待的技巧持機(jī)等待的技技巧當(dāng)客戶在等候候時(shí)，在可能能情況下應(yīng)每每隔30秒秒回查一下下客戶是否還還在。如果讓客戶持持機(jī)等候的時(shí)時(shí)間將超過預(yù)預(yù)期時(shí)間，便便應(yīng)告訴客戶戶并詢問他/她是否否愿意繼續(xù)等等候。記下留言詢問問是否再來電電話，記下電電話，回電話話每隔30秒回應(yīng)一次感感謝對方等候候愿意不愿意是否愿意電話的轉(zhuǎn)接步驟：向客戶解釋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接的原因及及將要往哪里里；征求客戶同意意；等待客戶回應(yīng)應(yīng)/允許；在正式轉(zhuǎn)接前必先將將要接手處理理客戶的那位位同事溝通，，把客戶的姓姓名及致電原原因先說清楚楚，這樣便可可省卻客戶重重復(fù)說明致電電原因的麻煩煩；結(jié)束前必須確確保客戶已在在與其他部門門的同事對話話，以免錯(cuò)中中斷客戶的線線路。電話的轉(zhuǎn)接在沒有完全明明白客戶要求求轉(zhuǎn)接的原因之之前，請不要要轉(zhuǎn)接客戶的的來電。如果在轉(zhuǎn)接時(shí)時(shí)只能接通目目的方的語音音信箱，請不不要盲目轉(zhuǎn)接接，應(yīng)向客戶戶說明情況并并詢問客戶是是否愿意被轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接至語音信信箱。如果客戶不愿愿意，他/她是希望望該目的方給給自己回電話話，則客服代代表應(yīng)確認(rèn)該該客戶的電話話號碼和方便便接電話的時(shí)時(shí)間。游戲時(shí)間到電話服務(wù)的規(guī)規(guī)范用語---歡迎語（開始語）10000您好！請問有有什么可以幫幫您？！您好！元征公公司，xx號為您服務(wù)，，請問有什么么可以幫您？？！您好！很高興興為您服務(wù)??！問好、報(bào)公司司/部門名稱稱、服務(wù)工號。使用統(tǒng)一規(guī)范范的“開始語語”好的歡迎語的重要要性電話接通問候候語后的停頓頓，會(huì)留給對對方一個(gè)持久久的印象;對打電話的人人而言，接聽聽電話的人就就代表著組織織/公司7秒鐘決定客戶戶對公司的印印象，用語言言與客戶“握握手”，是接接近客戶的第第一步，給客客戶第一個(gè)良良好的印象，，是建立和諧諧氛圍的第一一步好的歡迎語的重要要性你永遠(yuǎn)沒有有第二次機(jī)會(huì)會(huì)來創(chuàng)造第一一印象。--岱爾.卡內(nèi)基基--您好！電話服務(wù)的規(guī)規(guī)范用語---送語（結(jié)束語）：：請問還有什么么需要咨詢（（辦理）嗎？…謝謝您的來電電，再見！謝謝您的來電電，再見！表示理解拒絕用戶的技技巧說明原因讓客戶知道你能做些什么七、電話服務(wù)務(wù)禮儀及客戶戶滿意技巧綜綜合練習(xí)練習(xí)一針對電話服務(wù)務(wù)禮儀和規(guī)范用語提問問，由學(xué)員搶答。(相當(dāng)于小結(jié)））練習(xí)二針對開始語、、結(jié)束語的情景及模模擬練習(xí)?？蛻舴?wù)游戲戲“轉(zhuǎn)移話題”電話服務(wù)禮儀儀及客戶滿意意技巧

綜合合練習(xí)客戶服務(wù)游戲戲“讓我告訴你你我能做什么么”練習(xí)三情景：元征公公司客戶李生生來電咨詢關(guān)于舉重機(jī)機(jī)技術(shù)方面的的問題，客戶代表不能能回答，為用用戶轉(zhuǎn)專業(yè)支撐座席。。練習(xí)四每個(gè)小組設(shè)計(jì)計(jì)一個(gè)客戶咨咨詢情景，推選兩兩個(gè)人進(jìn)行情情景模擬，并錄音音，按前面的的服務(wù)規(guī)范細(xì)則點(diǎn)點(diǎn)評。變換句式多用設(shè)問句、、商討句，，禁止反問句句您怎么不明白白我的意思？？試試換成：少用直言否定定句：不能、、不行、不可可以、不對、、沒有我不想給你錯(cuò)錯(cuò)誤的建議。。試試換成：聽不到客戶聲聲音時(shí)：什么么？嗯？試試換成：善用“我”代替“你”我是不是沒講講清楚，我再再換一種方式式給您解釋好好嗎？我想給您正確確的建議。對不起！聽不不清您的聲音音，麻煩再說說一遍好嗎？？讓客戶感覺到到你是在關(guān)心心和幫助他幫你查一下歉意型那你現(xiàn)在想怎怎么樣呢？隨意性真的不好意思思！給您添麻麻煩了！！專業(yè)性我馬上幫您查查一下，請您您稍等！不耐煩服務(wù)用語的練練習(xí)對不起，我沒沒有聽清楚，，麻煩您再重重復(fù)一次，好好嗎？對不起！讓您您久等了。不客氣！這是是我們應(yīng)該做做的！請問先生/小姐，怎么稱稱呼您好呢？？感謝您的建議議，我會(huì)向相相關(guān)部門反映映。感謝您的耐心心的等候。請稍等，您先先別掛電話，，我?guī)湍俸撕藢?shí)一下。……9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。14:50:4714:50:4714:5012/25/20222:50:47PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2214:50:4714:50Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。14:50:4714:50:4714:50Sunday,December25,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2214:50:4714:50:47December25,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。25十十二二月20222:50:47下下午14:50:4712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222:50下下午午12月月-2214:50December25,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/2514:50:4714:50:4725December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2:50:47下午午2:50下午午14:50:4712月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。14:50:4714:50:4714:5012/25/20222:50:47PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2214:50:4714:50Dec-2225-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。14:50:4714:50:4714:50Sunday,December25,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2214:50:4714:50:47December25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月20222:50:47下下午14:50:4712月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月222:50下下午12月-2214:50December25,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/2514:50:4714:50:4725December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。2:50:47下下午午2:50下下午午14:50:4712月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕?/p>