領(lǐng)導(dǎo)溝通概述課件

第十講領(lǐng)導(dǎo)溝通

無(wú)論是決策也好，用人也好，要使組織能正常高效的運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，溝通就必不可少。組織內(nèi)部矛盾的解決，良好的外部環(huán)境的建立，也離不開(kāi)溝通。領(lǐng)導(dǎo)愿景的建立、實(shí)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)要聯(lián)合群眾，促成和激勵(lì)他人，更離不開(kāi)溝通。可以這樣說(shuō)，溝通是進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)的有效途徑和必要措施。這一講要掌握的主要問(wèn)題有：一、溝通的重要性；二、溝通的概念與特點(diǎn)；三、溝通的過(guò)程和階段；四、溝通的類型；五、有效溝通的技巧；六、溝通的誤區(qū)；七、提高溝通的藝術(shù)。

第十講領(lǐng)導(dǎo)溝通無(wú)論是決策也好，用人也好，要一、溝通的重要性案例：名醫(yī)勸治的失敗

我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見(jiàn)蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf(shuō)：“我沒(méi)有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見(jiàn)蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的?！辈袒腹?jiàn)他盡說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒(méi)有理他。扁鵲走后，桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)桓公，轉(zhuǎn)身就走。桓公特意派人去問(wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)謁見(jiàn)，扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，所以我不能再去謁見(jiàn)了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身疼痛，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了。

一、溝通的重要性案例：名醫(yī)勸治的失敗

對(duì)于這則扁鵲的鐵事，韓非子在他的《喻老》中已有評(píng)議，后人大都因襲而譴責(zé)蔡桓公的固執(zhí)己見(jiàn)，諱疾忌醫(yī)，終于自食惡果。也有人用這則事例來(lái)說(shuō)明扁鵲高超的醫(yī)術(shù)。這些說(shuō)法固然都有一定道理，但我們從溝通的角度來(lái)分析，扁鵲也有一定的責(zé)任，可以說(shuō)這是扁鵲失敗的溝通，他的勸治沒(méi)有起任何作用，反而延誤了病情，導(dǎo)致蔡桓公的死亡，這樣說(shuō)恐怕也不算過(guò)分。蔡桓公的諱疾忌醫(yī)自當(dāng)自責(zé)，然而我們審視扁鵲勸治的全過(guò)程，難道就沒(méi)有可指責(zé)的地方嗎?扁鵲三次登門“勸治”，不能說(shuō)他對(duì)病人關(guān)心不夠，三次“望診”都能看出病人病情發(fā)展的情況，可謂是醫(yī)術(shù)高明極了，但是他的勸治語(yǔ)言對(duì)蔡桓公來(lái)講，沒(méi)有半點(diǎn)效果，這是為什么呢?對(duì)于這則扁鵲的鐵事，韓非子在他的《喻老》中已有評(píng)議，

其重要的原因是，他僅僅把患者當(dāng)成病情的“載體”，而沒(méi)有想到他是一個(gè)活生生的人，他未能想到患者是有其獨(dú)特的心理活動(dòng)的，因而未能對(duì)不同的患者采取不同的勸治方式，在三次勸治的語(yǔ)言形式上基本相同，都是只說(shuō)結(jié)論后果，沒(méi)有說(shuō)服力。只要說(shuō)得有理有據(jù)，蔡桓公再固執(zhí)也會(huì)聽(tīng)從勸告的。他自己沒(méi)有“感覺(jué)”到有什么不適的地方，而扁鵲又沒(méi)拿出令人信服的證據(jù)，自然他就不相信自己有病，作為一國(guó)之君來(lái)說(shuō)，誰(shuí)不把自己的生命看得珍貴無(wú)比?后來(lái)蔡桓公病情發(fā)作，派人去找扁鵲，可見(jiàn)他是不“忌醫(yī)”的。其重要的原因是，他僅僅把患者當(dāng)成病情的“載體”，而沒(méi)扭虧之路江蘇某輕工企業(yè)多年來(lái)習(xí)慣于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式，產(chǎn)品仍然是幾十年一貫制，片面追求產(chǎn)品數(shù)量和產(chǎn)值指標(biāo)，造成企業(yè)產(chǎn)品大量積壓，資金周轉(zhuǎn)困難，企業(yè)出現(xiàn)虧損。至1993年底，企業(yè)拖欠的銀行貸款已達(dá)3千多萬(wàn)元，接近資不抵債的破產(chǎn)邊緣。企業(yè)職工工資拖欠時(shí)有發(fā)生，企業(yè)內(nèi)部管理混亂加劇，原有的領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)耗較大，許多中層以上干部人心浮動(dòng)，力圖通過(guò)各種關(guān)系調(diào)離企業(yè)。企業(yè)職工紀(jì)律松弛，消極怠工和干私活現(xiàn)象日趨增多。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況日趨惡化。為此，企業(yè)上級(jí)主管部門在多方論證的基礎(chǔ)上，決定對(duì)企業(yè)實(shí)行“休克療法”，即重新組建新的領(lǐng)導(dǎo)班子，將企業(yè)推向市場(chǎng)，實(shí)行獨(dú)立核算、自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧。通過(guò)公開(kāi)招聘、自薦及組織部門考核等多種形式，經(jīng)過(guò)層層篩選，最后確定了新的領(lǐng)導(dǎo)班子。扭虧之路

新領(lǐng)導(dǎo)班子主要負(fù)責(zé)人上任伊始，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行廣泛的調(diào)查研究，分析企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，并且組織廣大干部職工開(kāi)展“企業(yè)虧損我獻(xiàn)計(jì)”的大討論。針對(duì)企業(yè)外部環(huán)境、市場(chǎng)份額、產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面存在的問(wèn)題，進(jìn)行自下而上的層層商討，研究并尋找企業(yè)扭虧為盈的對(duì)策。經(jīng)進(jìn)多方商討和周密論證，決定在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)上做文章，關(guān)閉、停產(chǎn)原有的大部分產(chǎn)品生產(chǎn)線，開(kāi)發(fā)適宜市場(chǎng)需要并具有廣闊市場(chǎng)前景的新產(chǎn)品；經(jīng)過(guò)有關(guān)媒體和廣告渠道將新產(chǎn)品推向市場(chǎng)。與此同時(shí)，壓縮企業(yè)機(jī)關(guān)科室非生產(chǎn)性人員，充實(shí)市場(chǎng)部、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部和生產(chǎn)一線；結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際，學(xué)習(xí)并引進(jìn)邯鋼管理經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化產(chǎn)品成本核算機(jī)制，對(duì)各車間、各班組實(shí)行模擬市場(chǎng)成本核算法，將市場(chǎng)所能承受的產(chǎn)品價(jià)格通過(guò)倒推法，還原為各車間、班組的成本核算指標(biāo)和考核指標(biāo)，不僅將企業(yè)外部市場(chǎng)上的價(jià)格信息和銷售壓力傳遞給每位職工，增強(qiáng)企業(yè)職工與外部市場(chǎng)的溝通、了解企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格定位，而且也利于企業(yè)內(nèi)部各科室、車間及班組之間的溝通與協(xié)作，形成企業(yè)內(nèi)部各班組、各車間自覺(jué)以市場(chǎng)成本核算機(jī)制來(lái)降低能耗、物耗，降低產(chǎn)品成本，提高產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。新領(lǐng)導(dǎo)班子主要負(fù)責(zé)人上任伊始，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行廣泛的調(diào)

通過(guò)上述整改措施，該企業(yè)投放市場(chǎng)的產(chǎn)品價(jià)格大大降低，各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)居同行業(yè)領(lǐng)先水平，產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力大大增強(qiáng)。產(chǎn)品投放市場(chǎng)后，許多商家紛紛訂貨，企業(yè)產(chǎn)品銷量增加，資金周轉(zhuǎn)加快。為解決資金緊缺仍十分突出的問(wèn)題，該企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒春蘭集團(tuán)的資本運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用資金—產(chǎn)品的滾動(dòng)操作原理，使企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模、市場(chǎng)份額得到較大的提高，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益十分顯著。截至1996年底，該企業(yè)不僅扭虧為盈，還創(chuàng)下了當(dāng)年實(shí)現(xiàn)利稅200萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)奇跡，受到了省、市有關(guān)主管部門的表彰。與此同時(shí)，企業(yè)職工積極性也十分高漲，不僅原來(lái)想調(diào)出的干部職工安心留在企業(yè)，而且少數(shù)已調(diào)出企業(yè)的職工又重新回到了企業(yè)，企業(yè)的凝聚力大大增強(qiáng)。目前企業(yè)已引進(jìn)20多名高級(jí)科技人才，進(jìn)一步增強(qiáng)了企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的力量，為企業(yè)的未來(lái)發(fā)展增添了新的活力。通過(guò)上述整改措施，該企業(yè)投放市場(chǎng)的產(chǎn)品價(jià)格大大降低，各具體而言，溝通對(duì)于組織的重要性體現(xiàn)在以下方面：

第一，溝通是組織的粘合劑，是成功領(lǐng)導(dǎo)者的重要任務(wù)。每個(gè)組織都有自己的層次結(jié)構(gòu)和部門要素，任何一項(xiàng)工作總有自己的環(huán)節(jié)和過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)重要任務(wù)就是要把各個(gè)層次、各要素、各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)協(xié)調(diào)于系統(tǒng)整體之中。只有溝通才能將組織內(nèi)部各部門、各要素、各層次、各環(huán)節(jié)聯(lián)結(jié)為一個(gè)整體，力量都集中在一起，使組織做到既有分工又有協(xié)作，統(tǒng)一步調(diào)，最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。有一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明，組織領(lǐng)導(dǎo)者往往花80%的時(shí)間用于組織的溝通——與組織內(nèi)部的上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)之間的溝通以及與組織外部的客戶、各級(jí)相關(guān)部門、政府各部門的官員進(jìn)行溝通。而一般的管理者則花大約50%的時(shí)間用于溝通。具體而言，溝通對(duì)于組織的重要性體現(xiàn)在以下方面：

第二，溝通是組織決策的前提和基礎(chǔ)。決策是組織領(lǐng)導(dǎo)的首要職能?？茖W(xué)的組織決策必須以全面、準(zhǔn)確地反映客觀事物的信息資料為依據(jù)。決策成功與否，在很大程度上受信息的制約，取決于輸入信息的數(shù)量和質(zhì)量。但信息需要溝通才能發(fā)揮效用。事實(shí)上，組織總是不斷地從外界和內(nèi)部獲取各種信息，以此作為決策的依據(jù)。沒(méi)有信息的傳遞溝通，信息就不可能發(fā)揮應(yīng)有的效用，從而會(huì)導(dǎo)致決策的主觀性和盲目性。

第三，溝通是整合組織資源的潤(rùn)滑劑。溝通是建立良好關(guān)系的起點(diǎn)，組織中不同部門、不同人員之間都有各自的利益關(guān)系，如果各自為政，勢(shì)必造成人心渙散、資源浪費(fèi)的不利局面。通過(guò)溝通，能幫助組織成員了解組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展方向與組織對(duì)每一個(gè)成員、每一個(gè)部門的要求，這樣可以統(tǒng)一組織成員的思想，協(xié)調(diào)部門之間的工作，提高整體效益。

第二，溝通是組織決策的前提和基礎(chǔ)。決策是組第四，溝通是領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)和實(shí)現(xiàn)民主管理的重要方式。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們開(kāi)始了由“經(jīng)濟(jì)人”向“社會(huì)人”、“文化人”的角色轉(zhuǎn)換。人們不再一味追求高薪金、高福利等物質(zhì)待遇，而是要求能積極參與企業(yè)的創(chuàng)造性實(shí)踐，滿足自我實(shí)現(xiàn)的需求。良好的溝通，使員工能自由地和其他人，尤其是管理人員談?wù)撟约旱目捶?、主張，使他們的參與感得到滿足，從而激發(fā)了他們的工作積極性和創(chuàng)造性。吸收職工參加管理，這已是一個(gè)世界性的趨勢(shì)。所謂民主管理，并非指經(jīng)常召開(kāi)職工大會(huì)，對(duì)眾多事無(wú)巨細(xì)的管理問(wèn)題進(jìn)行決策。民主管理最本質(zhì)的規(guī)定是職工的意見(jiàn)能夠得到充分、及時(shí)的反映，并為管理者所重視，對(duì)正確的、有價(jià)值的意見(jiàn)予以采納。顯然，民主管理要求組織內(nèi)部建立起良好的溝通關(guān)系。第四，溝通是領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)和實(shí)現(xiàn)民主管理的重要方式。隨著社

第五，溝通是建立內(nèi)外聯(lián)系的重要渠道。企業(yè)主管可通過(guò)信息溝通了解客戶的需要、供應(yīng)商的供應(yīng)能力、股東的要求及其他外部環(huán)境信息。任何一個(gè)組織只有通過(guò)溝通，才能成為一個(gè)與其外部環(huán)境發(fā)生相互作用的開(kāi)放系統(tǒng)。尤其是在環(huán)境日趨復(fù)雜、瞬息萬(wàn)變的情況下，與外界保持著良好的溝通狀態(tài)，及時(shí)捕捉商機(jī)，避免危機(jī)是企業(yè)管理人員的一項(xiàng)關(guān)鍵職能，也是關(guān)系到企業(yè)興衰的重要工作。

第六，溝通是交流信息、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新的重要平臺(tái)。各部門、人員間必須進(jìn)行有效的溝通，才能獲得其所需要的信息，如顧客需求信息、制造工藝信息、財(cái)務(wù)信息等，都需要準(zhǔn)確而有效地傳達(dá)給相關(guān)部門和人員。難以想象，如果制造部門不能及時(shí)獲得研發(fā)部門和市場(chǎng)部門的信息，會(huì)造成什么樣的后果。企業(yè)的任何措施，都需要憑借書面的或是口頭的，正式的或是非正式的溝通方式和渠道傳達(dá)給適宜的對(duì)象。同時(shí)，員工對(duì)本企業(yè)有著深刻的理解，他們往往能最先發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的問(wèn)題和癥結(jié)所在。有效的溝通，可以讓溝通者互相討論、啟發(fā)，共同思考、探索，迸發(fā)出創(chuàng)意的火花?；萜展疽蠊こ處焸儗⑹种械墓ぷ黠@示在臺(tái)式機(jī)上，供別人品評(píng)，以便大家一起出謀劃策，共同解決困難。有效的溝通機(jī)制使企業(yè)各階層能分享他的想法，并考慮付諸實(shí)施的可能性。這是企業(yè)創(chuàng)新重要來(lái)源之一。第五，溝通是建立內(nèi)外聯(lián)系的重要渠道。企業(yè)主管可通過(guò)信息溝通對(duì)于當(dāng)代社會(huì)的人際關(guān)系交往和組織管理有著重要的作用，但是，過(guò)分夸大溝通的作用也會(huì)造成人們認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)覺(jué)。

（1）并不是溝通越多越好。溝通要花費(fèi)時(shí)間，旨在改進(jìn)溝通的無(wú)休止的會(huì)議和會(huì)談只能降低生產(chǎn)率。把意見(jiàn)不一的雙方放在一起想使他們能夠“解決問(wèn)題”，這樣做只可能使他們互相攻擊。另外，同雇員談話常常給人們一種感覺(jué)，當(dāng)他們的上級(jí)不干涉他們肘，他們工作得最好并且最滿意。值得注意的是，有效的溝通能把正確的信息及時(shí)傳送給正確的人，但正確的信息并不總是意味著更多的信息。（2）溝通困難常常是組織問(wèn)題的癥狀或結(jié)果而不是原因。沒(méi)有辨明原因就試圖消除癥狀證明是無(wú)效的。銷售人員可能聲稱，困難的問(wèn)題恰恰在于不能和生產(chǎn)人員在使貨物迅速交付顧客方面進(jìn)行溝通。認(rèn)真傾聽(tīng)這兩個(gè)部門的申訴并召開(kāi)經(jīng)常性的會(huì)議不能改變一個(gè)事實(shí)，這些群體本質(zhì)上認(rèn)為自己是為不同的主人服務(wù)的(內(nèi)部的管理部門和外部購(gòu)買人)。溝通對(duì)于當(dāng)代社會(huì)的人際關(guān)系交往和組織管理有著重要的作用，二、溝通的概念與特點(diǎn)1.溝通的概念溝通又叫信息溝通，是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或團(tuán)體，通過(guò)一定的聯(lián)絡(luò)渠道，傳遞和交換各目的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、思想、情感和愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知的過(guò)程。這一基本含義的界定主要包含以下幾層意思。

（1）溝通意味著信息的傳遞。信息傳遞是溝通的實(shí)質(zhì)所在。如事實(shí)的描述、情感的交流、價(jià)值觀的分離、意見(jiàn)觀點(diǎn)的陳述等，都是信息傳遞。如果沒(méi)有信息的傳遞，則意味著溝通事實(shí)上沒(méi)有發(fā)生。這就要求我們?cè)跍贤〞r(shí)要善于表達(dá)自己的思想，不要讓無(wú)用的信息淹沒(méi)自己的主題，更不要做無(wú)謂的信息傳遞。二、溝通的概念與特點(diǎn)1.溝通的概念

（2）溝通意味著雙向的交流。溝通必須有信息發(fā)送者，也必須有信息接受者；僅僅有信息發(fā)送者，事實(shí)上不是溝通，或至少不是有效溝通。比如，領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上做報(bào)告(信息發(fā)送者)，但員工在臺(tái)下打瞌睡或看報(bào)紙，在這里，信息接受者顯然是虛置的，這樣的溝通自然是無(wú)效的。

（3）溝通意味著對(duì)方的理解。這指的是溝通的有效性。溝通不一定要對(duì)方完全接納自己的觀點(diǎn)，但必須理解。完美的溝通，如果存在的話，應(yīng)是經(jīng)過(guò)傳遞后被接受者感知到的與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。如在漢語(yǔ)中的“紅白喜事”就是指“婚禮和葬禮”：結(jié)婚是喜事，著紅；但傳統(tǒng)文化中的高壽病逝也視作喜事，卻著白，稱為白喜事。這對(duì)于一個(gè)不懂中國(guó)文化背景的外國(guó)人，根本無(wú)法理解，也就難以做到有效溝通。溝通，簡(jiǎn)單地說(shuō)，是人與人之間進(jìn)行信息交流的活動(dòng)。從領(lǐng)導(dǎo)職能的角度講，溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。（2）溝通意味著雙向的交流。溝通必須有信息發(fā)送者，也

2.溝通的特點(diǎn)

人與人之間的溝通有其本身的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)主要有：

（1）心理因素對(duì)溝通的效果影響很大。

在人與人之間的信息交流過(guò)程中，其交流的效果必然會(huì)受到人的心理活動(dòng)的影響。由于人都具有愛(ài)與憎、喜好與厭惡等情感，同時(shí)人又具有豐富的想象力，因此人們?cè)谶M(jìn)行信息交流的時(shí)候，都會(huì)不自主地受到這些情感及心理因素的支配，對(duì)溝通的效果產(chǎn)生很大的影響。心理因素首先會(huì)影響信息發(fā)送者發(fā)送信息所選用的語(yǔ)言、表達(dá)方式、溝通形式；其次，心理因素也會(huì)影響信息接受者對(duì)信息的理解。同樣一句話，在不同人的口中，在不同的場(chǎng)合，以不同方式說(shuō)出來(lái)，會(huì)代表不同的信息；與此相對(duì)應(yīng)的是，同樣一句話，不同的人聽(tīng)起來(lái)，會(huì)作不同的理解。其原因除了信息接受者個(gè)人能力水平差異之外，最為重要的是心理因素在起作用。所以說(shuō)，溝通不是簡(jiǎn)單的、機(jī)械式的語(yǔ)言傳遞，而是帶有豐富感情色彩的人際交流。2.溝通的特點(diǎn)

（2）溝通過(guò)程既是一個(gè)信息傳遞過(guò)程，同時(shí)又是培養(yǎng)感情、交流感情的過(guò)程。由溝通的第一個(gè)特點(diǎn)可知，溝通中人的心理因素必然會(huì)起作用。所以，溝通就不只是簡(jiǎn)單的信息傳遞過(guò)程了，而是伴隨著思想、感情等的交流的。如果溝通良好，信息不僅可以在組織內(nèi)部進(jìn)行準(zhǔn)確、及時(shí)、完整地傳遞，保證組織運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，而且也有利于人與人之間進(jìn)行思想、感情交流，增進(jìn)了解，建立良好的人際關(guān)系。這對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)具有十分重要的意義。所以，組織內(nèi)部在建立溝通網(wǎng)絡(luò)，選擇溝通方式時(shí)，應(yīng)充分注意溝通對(duì)感情交流、人際關(guān)系創(chuàng)造的作用。

（3）溝通是以語(yǔ)言為工具、為載體的。在人與人的交流中，語(yǔ)言是最基本的工具，不過(guò)這里的語(yǔ)言指的是廣義的語(yǔ)言，它既包括書面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言，也包括體語(yǔ)。選擇什么樣的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，對(duì)溝通效果有著直接的影響。選擇形式要適當(dāng)。例如同樣一項(xiàng)決策，領(lǐng)導(dǎo)者是以文件形式傳達(dá)或以廣播形式傳達(dá)，還是開(kāi)會(huì)親自傳達(dá)，其作用會(huì)不一樣。領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)親自傳達(dá)，信息接受者就可以從傳達(dá)者的體語(yǔ)上，如態(tài)度、語(yǔ)氣等感受、判斷這一決策的意義。（2）溝通過(guò)程既是一個(gè)信息傳遞過(guò)程，同時(shí)又是培養(yǎng)感情、語(yǔ)言溝通是指以語(yǔ)言文字為信息載體所進(jìn)行的溝通，它又可分為口頭溝通和書面溝通兩種形式?？陬^溝通，指以口頭語(yǔ)言為信息載體所進(jìn)行的信息交流，主要包括交談、演說(shuō)、討論、辯論等形式。其中，交談是人們?nèi)粘Ｉ钪凶畛Ｒ?jiàn)的口頭溝通方式?？陬^溝通的優(yōu)點(diǎn)在于比較靈活、速度快，雙方可以自由交換意見(jiàn)。在這種方式下，信息可以在最短時(shí)間內(nèi)被傳遞，并能夠在最短時(shí)間內(nèi)得到對(duì)方回復(fù)。口頭溝通的缺陷在于容易失真和不易保存。信息從發(fā)送者向接受者傳遞的過(guò)程中，途經(jīng)多個(gè)傳遞主體，這本身就加大了失真的可能性。每個(gè)人都以自己的偏好增加或刪減信息，以自己的方式詮釋信息，結(jié)果使得當(dāng)信息到達(dá)終點(diǎn)時(shí)，往往也和最初發(fā)送者所傳遞的含義大相徑庭?？陬^溝通不利于保存所傳遞的信息。

語(yǔ)言溝通是指以語(yǔ)言文字為信息載體所進(jìn)行的溝通，它又可分為口頭

書面溝通，指主要以文字語(yǔ)言為載體所進(jìn)行的溝通，它通常包括備忘錄、信函、布告欄、文件以及其他任何傳遞書面文字或符號(hào)的手段。書面溝通具有有形展示、長(zhǎng)期保存、表達(dá)嚴(yán)謹(jǐn)、法律保護(hù)依據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。一般情況下，信息發(fā)送者和信息接受者雙方擁有書面溝通記錄，溝通的信息可以長(zhǎng)期保存下去。當(dāng)然，書面溝通的缺點(diǎn)主要表現(xiàn)在耗費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，不能及時(shí)提供信息反饋，容易造成文山會(huì)海，過(guò)于嚴(yán)肅而難以表達(dá)真實(shí)感情等。同等時(shí)間的交流，口頭溝通比書面溝通所要傳達(dá)的信息要多得多。正常情況下，需要1小時(shí)書面溝通的東西，往往在15分鐘通過(guò)口頭溝通就能夠完成。書面溝通的另一個(gè)缺點(diǎn)是不能及時(shí)提供信息反饋，信息發(fā)送者無(wú)法保證所發(fā)出的信息被對(duì)方接收到，也無(wú)法保證信息接受者對(duì)信息的解釋符合自己的本意。語(yǔ)言溝通在信息的傳遞中發(fā)揮著非常重要的作用，但這并不能說(shuō)明非語(yǔ)言溝通不重要。事實(shí)上，在日常生活中，人們非常希望通過(guò)非語(yǔ)言方式來(lái)表達(dá)自己的情感和強(qiáng)化溝通的效果，只是非常難以做到這一點(diǎn)罷了。據(jù)有關(guān)資料表明，在面對(duì)面的溝通過(guò)程中，那些來(lái)自語(yǔ)言文字的社會(huì)意義不會(huì)超過(guò)35%，換句話說(shuō)，有65%是以非語(yǔ)言形式傳達(dá)的。因此，我們?cè)趶?qiáng)調(diào)運(yùn)用語(yǔ)言溝通的同時(shí)，也要注意非語(yǔ)言溝通的效果。書面溝通，指主要以文字語(yǔ)言為載體所進(jìn)行的溝通，它非語(yǔ)言溝通是指溝通的信息載體不是語(yǔ)言，而是借助于其他載體來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通的目的，它又可以分為身體語(yǔ)言溝通、副語(yǔ)言溝通和情境溝通等。

身體語(yǔ)言溝通，指通過(guò)人的身體為信息載體所實(shí)現(xiàn)的溝通。包括人的目光、表情、手勢(shì)等身體運(yùn)動(dòng)或靜態(tài)無(wú)聲的身體姿勢(shì)、空間距離，以及衣著打扮等形式。在日常交往中，人們總是可以借助于面部表情、手勢(shì)動(dòng)作等身體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己的情感。如一個(gè)人在表達(dá)憤怒的情感時(shí)，拂袖而去、拍案而起、暴跳如雷等身體語(yǔ)言要比語(yǔ)言溝通有效得多。但身體語(yǔ)言溝通只適合于特定的對(duì)象，我們必須根據(jù)面對(duì)各種不同類型人物的經(jīng)驗(yàn)，而不是根據(jù)眼前的情況下結(jié)論，否則容易表錯(cuò)情。

非語(yǔ)言溝通是指溝通的信息載體不是語(yǔ)言，而是借助于其他載體來(lái)實(shí)副語(yǔ)言溝通，指通過(guò)非語(yǔ)言的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓等實(shí)現(xiàn)的溝通。心理學(xué)家稱非語(yǔ)詞的聲音信號(hào)為副語(yǔ)言。如一句簡(jiǎn)單的口頭語(yǔ)“真棒”，當(dāng)語(yǔ)音較低切、語(yǔ)氣表示肯定時(shí)，表示由衷的贊嘆；當(dāng)語(yǔ)調(diào)升高，語(yǔ)氣抑揚(yáng)，怪腔怪調(diào)時(shí)，則會(huì)變成刻薄的譏諷和幸災(zāi)樂(lè)禍。

情境溝通，指通過(guò)物體的運(yùn)用、環(huán)境布置等手段進(jìn)行非語(yǔ)言的溝通。如日本豐田公司總裁每天早上上班第一個(gè)到，站在門口迎接每一個(gè)員工，正點(diǎn)以后遂走進(jìn)自己的辦公室，結(jié)果是員工幾乎無(wú)人遲到。再如一位車間主任在和工長(zhǎng)講話時(shí)，心不在焉地拾面前的垃圾丟到垃圾桶；下班后，工長(zhǎng)就可能通知全體員工加班半小時(shí)以清理車間衛(wèi)生。實(shí)際上，車間主任從沒(méi)有提到車間衛(wèi)生問(wèn)題。副語(yǔ)言溝通，指通過(guò)非語(yǔ)言的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、

3.溝通的要素

一個(gè)完整的溝通過(guò)程，包括如下四個(gè)方面的要素。（1）溝通的主體。溝通必須涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體，單個(gè)主體是無(wú)法完成溝通的。溝通的主體可以是個(gè)人、團(tuán)體或組織。他們可能是信息源——信息的發(fā)送者（在一個(gè)溝通的過(guò)程中，總有一方是信息的主動(dòng)發(fā)送者），也可能是信息的接收者——溝通過(guò)程中處于被動(dòng)地接受信息的一方。在溝通的不斷循環(huán)過(guò)程中，信息的發(fā)送者與信息接受者的身份會(huì)不斷改變，特別是在雙向溝通中，無(wú)論哪一方，都既要充當(dāng)信息發(fā)送者，又要充當(dāng)信息的接受者。

3.溝通的要素

（2）溝通的內(nèi)容，溝通中主要傳遞的對(duì)象即信息。它可以是命令、觀點(diǎn)、意見(jiàn)、看法、情感、思想等內(nèi)容。組織中溝通的內(nèi)容是多種多樣的，它包括正式組織中上級(jí)下達(dá)的命令、指令、計(jì)劃以及決策；下級(jí)按規(guī)定給上級(jí)的報(bào)告、反映情況，也包括在非正式場(chǎng)合中員工之間的感情交流、談心。作為溝通內(nèi)容的信息，既包括書面的，也包括口頭的。

（3）溝通渠道，即必須采用一定的方法和手段，例如人工傳遞、面談、電話、電傳、電子郵件、通信等。即信息交流的渠道。不同的溝通渠道的溝通效率是不一樣的。對(duì)于一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，不僅要建立完整的溝通渠道，而且還要使溝通渠道保持暢通無(wú)阻的良好狀態(tài)。

（4）溝通的目的是為了使變流雙方了解彼此的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情感等，達(dá)到雙方相互認(rèn)知的目的。（2）溝通的內(nèi)容，溝通中主要傳遞的對(duì)象即信息。它可以是三、溝通的過(guò)程和階段

1.溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程三、溝通的過(guò)程和階段1.溝通的過(guò)程溝通的過(guò)程溝通過(guò)程為：信息發(fā)送者、信息、編碼、渠道、譯碼、接受者、干擾、反饋。（1）發(fā)送者和接收者個(gè)體溝通包含人們相互間一系列的交流。所以把一個(gè)人標(biāo)記為發(fā)送者，而把另一個(gè)標(biāo)記為接收者是相對(duì)的，這些角色轉(zhuǎn)換取決于人們?cè)趫D中所處的位置。發(fā)送者和接收者的特點(diǎn)大大影響溝通過(guò)程。發(fā)送者在溝通過(guò)程中帶有改變接收者的觀點(diǎn)、感知、行為或改變與接收者的關(guān)系的目的。如果接收者對(duì)這些目的持對(duì)抗態(tài)度，發(fā)生曲解與誤會(huì)的概率就很高。溝通目的與雙方態(tài)度及價(jià)值觀方面的差異牽連愈少，準(zhǔn)確溝通的可能性就越大。溝通過(guò)程為：信息發(fā)送者、信息、編碼、渠道、譯碼、接受

（2）傳送器與接收器這是指能用于信息傳遞及接收的工具，這通常集中于人的感覺(jué)——視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)和味覺(jué)。傳送者可以通過(guò)言語(yǔ)性或非言語(yǔ)性交流進(jìn)行。傳送器一旦工作，則溝通過(guò)程就移送到發(fā)送者之外，但不再受控制。即信息一傳遞，就不可能收回。因此，領(lǐng)導(dǎo)要慎言，俗話說(shuō)“覆水難收”。

（3）信息、渠道與干擾當(dāng)我們想把心中想法或感情傳達(dá)給別人時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)，要把真實(shí)的內(nèi)心意思表達(dá)出來(lái)非常困難，甚至不可能。這是因?yàn)樾畔⒁?jīng)過(guò)語(yǔ)言或文字等形式來(lái)傳達(dá)，如果形式選擇不當(dāng)，溝通效果會(huì)很差。要使溝通能夠進(jìn)行，發(fā)送者和接收者必須在同一水平上分享信息。渠道是信息從發(fā)送者傳遞到接收者所借助的手段。例如，談話可以在面談時(shí)由空氣傳送，也可以由電話線傳送。干擾則是渠道中對(duì)要傳送信息的障礙。當(dāng)一個(gè)人試圖與另一個(gè)人交談時(shí)，另一個(gè)人發(fā)出的噪聲就是干擾。干擾可以通過(guò)重復(fù)信息或增加信息強(qiáng)度來(lái)克服。（2）傳送器與接收器（4）意義、解碼和編碼

意義是存在于人們頭腦中的意見(jiàn)、想法、形象、感情或事實(shí)。將接收到的信息翻譯成所解釋的含義，就是解碼。通過(guò)一種共同語(yǔ)言，人們可以對(duì)許多信息進(jìn)行解碼，使所傳送的含義與接受到的含義非常接近。個(gè)體溝通是否準(zhǔn)確，是以發(fā)送者與接受者的意義是否一致來(lái)評(píng)價(jià)的。編碼是發(fā)送者把意義翻譯成的可以傳送的信息。專業(yè)人員與外行溝通很難；因?yàn)樗麄兞?xí)慣于把“意義”編碼成一種只有同一領(lǐng)域的專業(yè)人員才能理解的形式。領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通時(shí)應(yīng)注意對(duì)不同對(duì)象采用不同編碼形式。（5）反饋反饋指接受者對(duì)于發(fā)送信息者所發(fā)信息的反應(yīng)。反饋使信息交流成為一個(gè)過(guò)程，而不僅僅是一個(gè)事件。通過(guò)反饋，個(gè)體溝通成為一種動(dòng)態(tài)的雙向過(guò)程。以上便是個(gè)體溝通的框架。了解溝通框架有利于在領(lǐng)導(dǎo)溝通中加強(qiáng)溝通有效性，包括針對(duì)特定對(duì)象，排除干擾與增加信息強(qiáng)度的策略選擇。

（4）意義、解碼和編碼

2.溝通的四個(gè)階段在信息溝通中，溝通的基本程序?yàn)椋盒畔⒌陌l(fā)送者將發(fā)送的信息轉(zhuǎn)化為言詞，隨后經(jīng)一定的信息溝通渠道傳送信息，信息的接受者在接到信息之后，對(duì)信息進(jìn)行理解，并按接受到的信息采取行動(dòng)，其中包括發(fā)出反饋。信息溝通的程度可分為四個(gè)階段。（1）關(guān)注階段

關(guān)注指溝通對(duì)象對(duì)溝通內(nèi)容引起關(guān)心。在溝通過(guò)程中，信息發(fā)送者必須注意信息接受者是否關(guān)注自己所發(fā)送的信息，如果不關(guān)注的話，就應(yīng)采取措施。研究發(fā)現(xiàn)，決定人們對(duì)信息發(fā)送者發(fā)送的信息是否關(guān)心的因素主要有四個(gè)。2.溝通的四個(gè)階段第一，溝通中信息接受者所接受到的信息量。如果信息接受者在一定的時(shí)間內(nèi)接受到的信息量太大，必然有一部分信息會(huì)被信息接受者忽略，影響溝通的效果。在信息量過(guò)大的情況下，先接收到的信息一般較易為信息接受者所關(guān)注，而后發(fā)送的信息就容易被忽略。因此，為了使發(fā)送的信息不致被忽略，重要的信息一般應(yīng)單獨(dú)發(fā)送，或者優(yōu)先發(fā)送，以便引起信息接受者的關(guān)注。第二，人們?cè)谡綔贤ㄖ兴幍奈恢茫饕菣?quán)力和影響力。在正式組織中，由于上級(jí)可由權(quán)力獲得一定的影響力，因此，上級(jí)發(fā)送的信息就比較容易引起下級(jí)接受者的關(guān)注，而下級(jí)向上級(jí)發(fā)送的信息，就容易被忽略。當(dāng)然，這主要取決于作為信息接受者（上級(jí)）的素質(zhì)高低，下級(jí)在溝通過(guò)程中的信心以及選擇的溝通方式。加拿大的休·J·阿諾德博士通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，下級(jí)在與上級(jí)溝通中往往會(huì)信心不足。如在他所調(diào)查的八個(gè)公同中，大多數(shù)員工都認(rèn)為上司不會(huì)對(duì)他們的問(wèn)題感興趣，并且如果下級(jí)將問(wèn)題和盤托出反而引出許多麻煩，所以下級(jí)喜歡報(bào)喜不報(bào)憂，用好聽(tīng)的信息引起上級(jí)的關(guān)注。第一，溝通中信息接受者所接受到的信息量。如果信息接受

第三，人們?cè)诜钦降木W(wǎng)絡(luò)中所處的位置。非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)是相對(duì)于正式溝通網(wǎng)絡(luò)而言的。每個(gè)組織中都存在著彌補(bǔ)正式的溝通網(wǎng)絡(luò)不足的非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。在非正式網(wǎng)絡(luò)中居于核心地位的員工在溝通過(guò)程中所發(fā)送的信息常能引起較多的關(guān)注。

第四，信息本身。不同的信息引起人們關(guān)注的程度是不同的，當(dāng)然這也因人而異。如有一些人比較關(guān)注人們的隱私，而另有一些人則關(guān)注與自己利益相關(guān)的事，所以，與自己利益關(guān)系越是密切的信息就越容易引起人們的關(guān)注。第三，人們?cè)诜钦降木W(wǎng)絡(luò)中所處的位置。非正式

（2）理解階段引起信息接受者對(duì)發(fā)送的信息的關(guān)注僅是溝通的第一步，接下來(lái)的是信息接受者對(duì)接受到的信息做正確的理解。如果信息接受者不能理解其含義，甚至做出與含義相反的理解的話，溝通也會(huì)失敗。對(duì)信息的理解與對(duì)信息的關(guān)注不一樣，影響對(duì)信息的理解的因素主要取決于信息發(fā)送者的表達(dá)能力和信息接受者的水平及理解能力。具體說(shuō)，影響接受者理解接收的信息的因素主要有如下幾個(gè)方面。

第一，表達(dá)信息的語(yǔ)義。語(yǔ)言是信息溝通的基本工具，但這個(gè)工具有簡(jiǎn)單、復(fù)雜之分。如果在溝通過(guò)程中，語(yǔ)言表達(dá)模糊，可作多種解釋時(shí)，就會(huì)引起理解的困難。此外，如果在表達(dá)信息時(shí)，使用了過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣，對(duì)外行人來(lái)說(shuō)，就會(huì)引起理解上的困難。如何準(zhǔn)確簡(jiǎn)要地表達(dá)出要發(fā)送的信息，是信息發(fā)送者必須認(rèn)真考慮的問(wèn)題。在管理中，決策的表達(dá)應(yīng)盡量地明白易懂，使下級(jí)能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地理解。（2）理解階段

第二，反饋的機(jī)會(huì)。如果信息接受者對(duì)接收到的信息不甚理解，但能及時(shí)地提出疑問(wèn)，請(qǐng)信息發(fā)送者給予解釋的話，就會(huì)使信息接受者對(duì)接受到的信息作出準(zhǔn)確、深刻的理解。如果信息接受者沒(méi)有反饋的機(jī)會(huì)，理解就會(huì)碰到困難。如果接受者對(duì)上級(jí)的命令沒(méi)有理解就加以執(zhí)行的話，就有可能出現(xiàn)執(zhí)行失誤的問(wèn)題。所以信息發(fā)送者應(yīng)在發(fā)送出信息之后，盡可能地給予信息接受者反饋的機(jī)會(huì)，及時(shí)了解信息接受者對(duì)信息的理解狀況，以便幫助信息接受者較好地理解信息、接受信息。

第三，信息發(fā)送者與信息接受者之間的關(guān)系。在信息溝通過(guò)程中，如果發(fā)送者與接受者之間關(guān)系不好，比如說(shuō)有矛盾，在心理因素的作用下信息接受者往往不易正確理解發(fā)送者發(fā)送的信息。特別對(duì)一些容易引起聯(lián)想的語(yǔ)言，還易作出與原意相反的理解。當(dāng)然，這與溝通的方式有關(guān)。如果關(guān)系不好，采取間接溝通的方式可能比較好，但有時(shí)采用直接溝通的方式也可能更有效。第二，反饋的機(jī)會(huì)。如果信息接受者對(duì)接收到的信

（3）接受階段

溝通的目的是使信息的接受者能夠接受信息，并依照信息的要求作出行動(dòng)。因此，人們?cè)诶斫饬诵畔l(fā)送者研發(fā)送的信息之后要么接受，要么拒絕。在溝通過(guò)程中，信息發(fā)送者應(yīng)預(yù)先估計(jì)信息可能被接受者拒絕的情況，并采取一切措施，加以預(yù)防，以使發(fā)送的信息能夠被接受。信息發(fā)送者發(fā)送的信息能否被接受，主要受下列因素影響。

第一，信息本身的真實(shí)可靠性。當(dāng)人們懷疑某種信息的真實(shí)性時(shí)，就不會(huì)接受這一信息。因此，在信息的溝通過(guò)程中，特別是多層次的信息傳遞過(guò)程中要注意防止信息失真而導(dǎo)致信息不被接受。

第二，信息發(fā)送者與接受者之間的關(guān)系。信息可能被主動(dòng)地接受，也可能被強(qiáng)制性接受。上級(jí)向下級(jí)發(fā)送的信息，由于權(quán)力的強(qiáng)制性作用，所以，一般不易被拒絕。而下級(jí)向上級(jí)發(fā)送的信息，就比較容易為上級(jí)所拒絕。同樣，關(guān)系好的同事之間發(fā)送的信息，比較容易接受；而關(guān)系不好的同事之間的信息發(fā)送，就容易被拒絕。（3）接受階段（4）行動(dòng)和反饋階段

溝通的最終目的是對(duì)信息接受者產(chǎn)生影響，促使其行動(dòng)。當(dāng)信息被接受之后，一般會(huì)產(chǎn)生影響，促其行動(dòng)，但信息接受者的行動(dòng)還受下列因素影響。

第一，信息接受者的行為能力。如果一個(gè)人缺乏按要求行動(dòng)的能力，即使他或她接受了信息發(fā)送者發(fā)送的信息，也難以產(chǎn)生信息發(fā)送者所預(yù)期的行動(dòng)。因此，在信息發(fā)送之前，信息發(fā)送者就必須考慮信息接受者的行為能力，不能勉為其難。

第二，信息的保持性。信息能否產(chǎn)生影響，與信息的作用時(shí)間有著密切的聯(lián)系，而信息的作用時(shí)間，又與信息的保持性相聯(lián)系。如果一項(xiàng)信息反復(fù)作用，其影響就可大大加強(qiáng)，從而促進(jìn)行動(dòng)。如商品廣告播放時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)用戶的影響就越大。（4）行動(dòng)和反饋階段四、組織溝通類型和形式

組織既是一個(gè)由各種各樣的人所組成的群體，又是一個(gè)由充當(dāng)著不同角色的組織成員所構(gòu)成的整體。在一個(gè)組織中，既有非正式的人際關(guān)系，又有正規(guī)的權(quán)力系統(tǒng)。因此，組織溝通也可分為兩大類：正式溝通和非正式溝通。

1．正式溝通

正式溝通（Formalcommunication）是指通過(guò)正規(guī)的組織程序，按權(quán)力等級(jí)鏈進(jìn)行的溝通，或進(jìn)行完成某項(xiàng)任務(wù)所必需的信息交流。當(dāng)上司向其下屬布置任務(wù)或下屬向上司請(qǐng)示某個(gè)問(wèn)題時(shí)，當(dāng)兩個(gè)銷售員為協(xié)調(diào)某一顧客的訂單而進(jìn)行聯(lián)系時(shí)，他們所進(jìn)行的都是正式溝通。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是：溝通效果好、嚴(yán)肅可靠、約束力強(qiáng)、易于保密、溝通信息量大，并且具有權(quán)威性。缺點(diǎn)是：因靠組織層次系統(tǒng)層層傳遞，溝通速度一般較慢。組織內(nèi)的正式溝通主要包括由上而下的溝通、由下而上的溝通、橫向溝通和斜向溝通四種形式。

四、組織溝通類型和形式組織既是

．由上而下的溝通（Downwardcommunication）是指信息按照組織上下級(jí)的隸屬關(guān)系，從較高的組織層次向較低的組織層次傳遞的形式。這種形式常用于命令、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和評(píng)價(jià)下屬。當(dāng)管理者給下屬設(shè)置目標(biāo)、布置任務(wù)、通報(bào)組織的有關(guān)政策和規(guī)定、指出需要注意的問(wèn)題時(shí)，他們用的都是由上而下的溝通方式。這種溝通往往帶有權(quán)威性、指令性。單單采用由上而下的溝通方式，信息可能會(huì)在傳遞途中遺漏或被曲解，上級(jí)的指示下級(jí)未必能理解，上級(jí)組織發(fā)布的規(guī)定，下級(jí)組織可能連看都沒(méi)看過(guò)，因此必須要有一個(gè)信息反饋系統(tǒng)。

．自下而上的溝通（Upwardcommunication）：是指信息按照上下級(jí)隸屬關(guān)系，從較低的組織層次向較高的組織層次傳遞的溝通形式，通常表現(xiàn)為下級(jí)對(duì)上級(jí)信息的反饋和下層問(wèn)題的反映。它是管理者掌握基層動(dòng)態(tài)和組織運(yùn)轉(zhuǎn)情況、發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題以改進(jìn)工作的基本手段。一般采用匯報(bào)制度、建議箱、座談會(huì)、接待日等來(lái)加以實(shí)施。這種溝通有時(shí)會(huì)受到不同層次上的主管人員的阻塞，他們?cè)谙蛏蟼鬟f信息時(shí)常常對(duì)信息進(jìn)行過(guò)濾，以去掉對(duì)自己不利的信息。所以，在現(xiàn)代，人們常常輔以電子郵件溝通方法，在向直接上級(jí)傳遞信息的同時(shí)抄送間接上級(jí)。自下而上的溝通往往帶有民主性、主動(dòng)性，因此它依賴于良好的組織文化和便利的溝通渠道的建立。．由上而下的溝通（Downwardcom．橫向溝通（Horizontalcommunication）：是指發(fā)生在工作群體內(nèi)部同級(jí)同層次成員之間的信息溝通。命令的統(tǒng)一性要求信息傳遞上下垂直地通過(guò)等級(jí)鏈進(jìn)行，這給橫向交流帶來(lái)了麻煩。死板地按等級(jí)鏈辦，也許會(huì)延誤時(shí)機(jī)，因此，不少組織規(guī)定有些信息可以進(jìn)行橫向溝通。這種溝通的目的是為了謀求組織相互之間的了解和工作上的協(xié)作配合，因此它往往帶有協(xié)商性和雙向性。．斜向溝通（Diagonalcommunication）：是指發(fā)生在組織中不屬于同一部門和等級(jí)層次的人員之間的信息溝通。當(dāng)財(cái)務(wù)部的一位主管會(huì)計(jì)直接與等級(jí)比他高的銷售部經(jīng)理聯(lián)系時(shí)，他采用的是斜向溝通渠道。斜向溝通的目的主要是為了加快信息的傳遞，所以它主要用于相互之間的情況通報(bào)、協(xié)商和支持，帶有明顯的協(xié)商性和主動(dòng)性。職能權(quán)力的實(shí)施采用的也大多是斜向溝通。為了克服其對(duì)等級(jí)鏈的沖擊，斜向溝通往往伴隨著由上而下的溝通或自下而上的溝通。．橫向溝通（Horizontalcomm領(lǐng)導(dǎo)溝通概述

2．非正式溝通非正式溝通（Informalcommunication）是指沒(méi)有列入管理范圍，不按照正規(guī)的組織程序、隸屬關(guān)系、等級(jí)系列來(lái)進(jìn)行的溝通。在一個(gè)組織中，除了正式設(shè)立的部門外，不同部門的人之間還存在著朋友關(guān)系、興趣小組等非正式群體，因此非正式溝通的存在也就有它的必然性，非正式溝通一方面可滿足組織成員社會(huì)交往的需要，另一方面可彌補(bǔ)和改進(jìn)正式溝通的不足。因?yàn)榉钦綔贤ū日綔贤▊鞑ニ俣瓤?、傳播范圍廣。通過(guò)正式溝通渠道需要經(jīng)過(guò)幾個(gè)層次?；◣滋鞎r(shí)間才能得到回復(fù)的信息，通過(guò)非正式溝通渠道，可能只需要在電話里與朋友談上5分鐘就可得到回復(fù)。但非正式溝通由于不負(fù)有正式溝通所具有的責(zé)任且不必遵循一定的程序，因此其隨意性較強(qiáng)、信息失真的可能性也較大，有時(shí)也會(huì)給組織帶來(lái)一定的危害。

2．非正式溝通＠單線式：即一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人，通過(guò)一長(zhǎng)串的人際關(guān)系來(lái)傳遞信息，而這一長(zhǎng)串的人之間并不一定存在著正規(guī)的組織關(guān)系。

＠流言式：是指信息發(fā)送者主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)，通過(guò)閑聊等方式向其他人散布信息。

＠偶然式：每一個(gè)人都是隨機(jī)地傳遞給其他人，信息通過(guò)一種隨機(jī)的方式傳播。道聽(tīng)途說(shuō)就是其中的一種形式。

＠集束式：是指信息發(fā)送者有選擇地尋找一批對(duì)象傳播信息，這些對(duì)象大多是一些與其親近的人，而這些對(duì)象在獲得信息后又傳遞給自己的親近者。＠單線式：即一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人，通過(guò)一長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)溝通概述人們常認(rèn)為單線式是非正式溝通的主要形式，但事實(shí)表明，集束式才是最普遍的非正式溝通方式。在非正式溝通中，誰(shuí)是信息發(fā)送者取決于所傳遞的信息內(nèi)容。如果某個(gè)人對(duì)這一信息內(nèi)容感興趣，他就會(huì)忍不住要告訴其他人；一個(gè)人如果聽(tīng)到的是一個(gè)他不感興趣的信息，那么他也就不會(huì)再進(jìn)一步傳播這一信息。從信息傳遞效果分析，集束式傳播速度最快，面最廣，而單線式和偶然式傳遞速度最慢，失真可能性也最大。非正式溝通幾乎在所有的組織中都非?；钴S。一個(gè)組織越是依賴于有限的或正規(guī)的溝通渠道，小道消息（Grapevine）就越可能盛行。非正式溝通的存在有它的客觀必然性，管理者不能阻止它的發(fā)生，而只能引導(dǎo)它、利用它。例如，管理者可以通過(guò)非正式溝通途徑有計(jì)劃地傳遞某些信息給特定的個(gè)人，也可利廂旺式溝通散布一些待決定的問(wèn)題或計(jì)劃出臺(tái)的措施，通過(guò)觀察員工的反應(yīng)來(lái)進(jìn)一步修改決定，從而避免與員工的正面沖突等。人們常認(rèn)為單線式是非正式溝通的主要形式，但事實(shí)

組織溝通網(wǎng)絡(luò)由組織正式溝通的四種形式可組合成組織信息傳遞的多種模式，這些模式被我們稱為組織信息溝通網(wǎng)絡(luò)（Communicatinnetwork），它表明了在一個(gè)組織中，組織信息是怎樣傳遞或交流的。下圖展示了5種典型的信息溝通網(wǎng)絡(luò)：鏈型、Y型、輪型、環(huán)型、網(wǎng)型。為了說(shuō)明各種信息溝通網(wǎng)絡(luò)，假定這一組織由5個(gè)成員組成。組織溝通網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)導(dǎo)溝通概述＠鏈型。在由5個(gè)成員組成的鏈型信息溝通網(wǎng)絡(luò)中；信息只能自上而下或自下而上，這表達(dá)的是典型的上下級(jí)權(quán)力關(guān)系。

＠

Y型。Y型信息網(wǎng)絡(luò)，可被看成是高層管理人員下面既有兩個(gè)直接與他聯(lián)系的參謀人員，又有一個(gè)直線人員直接與他聯(lián)系；這是典型的直線一職能制權(quán)力關(guān)系。

＠輪型。當(dāng)人們站在輪型網(wǎng)絡(luò)的上方看輪子，就可看到輪子代表4個(gè)下屬與一個(gè)上司之間的溝通關(guān)系，在這樣的網(wǎng)絡(luò)中，所有信息都要通過(guò)管理者。

＠環(huán)型。環(huán)型網(wǎng)絡(luò)允許每一個(gè)成員與鄰近的成員聯(lián)系，但不能跨越這一層次與其他成員聯(lián)系。它可以看成是三個(gè)層次間存在上下溝通，并在下層允許橫向溝通的一種信息溝通模式。

＠網(wǎng)型。網(wǎng)型信息網(wǎng)絡(luò)允許組織中的每一個(gè)成員與其他成員自由溝通，包含了正式溝通所有的溝通形式。這就像一個(gè)委員會(huì)，每一個(gè)人都可自由發(fā)表意見(jiàn)，擁有同等的權(quán)力。當(dāng)組織面對(duì)涉及到各方面人員的復(fù)雜問(wèn)題決策時(shí)，常采用這種信息溝通網(wǎng)絡(luò)。＠鏈型。在由5個(gè)成員組成的鏈型信息溝通網(wǎng)絡(luò)中領(lǐng)導(dǎo)者者在一個(gè)組織中采用哪一種信息溝通網(wǎng)絡(luò)，主要取決于溝通的目標(biāo)定位。按照速度、準(zhǔn)確性?？刂频目赡苄浴⑹繗獾母叩涂偨Y(jié)了各種信息網(wǎng)絡(luò)的有效性，從中可以明顯地看出，沒(méi)有一種模式在任何情況下都是最好的。輪型和網(wǎng)型的溝通速度快，由于管理者能獲得大量的信息，在處理復(fù)雜問(wèn)題時(shí)比其他類型的信息網(wǎng)絡(luò)快且失誤少；鏈型、Y型和輪型—般在溝通準(zhǔn)確性上比較好，在處理簡(jiǎn)單的問(wèn)題時(shí)速度快且失誤少；輪型等有利于管理者控制各項(xiàng)活動(dòng)，環(huán)型和網(wǎng)型則能較好地滿足成員的社交需求。領(lǐng)導(dǎo)者者在一個(gè)組織中采用哪一種信息溝通網(wǎng)絡(luò)，五、人際溝通的障礙和克服

1．人際溝通中的主要障礙人際溝通是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的信息溝通。管理者在一個(gè)組織中充當(dāng)著各種不同的角色，而這些角色都要求管理者掌握人際溝通的技能。例如，作為下級(jí)，管理者要向其上司匯報(bào)情況、接受指示；作為上級(jí)，管理者要指導(dǎo)下屬開(kāi)展工作并聽(tīng)取下屬的匯報(bào)；作為領(lǐng)導(dǎo)，管理者要了解群眾的疾苦，激勵(lì)員工努力工作；作為一個(gè)組織或部門的主管，管理者要了解外界的情況，并溝通組織與外界的聯(lián)系；作為同事，管理者要協(xié)調(diào)好與其他管理人員之間的關(guān)系；等等。

為了提高人際溝通技能，管理人員有必要深入地了解和研究影響信息溝通的各種障礙，從而探索和掌握克服各種障礙的有效溝通方法。五、人際溝通的障礙和克服1．人際溝通中的

認(rèn)識(shí)理解上的障礙。一切信息溝通都必須經(jīng)過(guò)人們對(duì)信息的認(rèn)識(shí)和理解以后才能發(fā)生影響，所以人們的認(rèn)識(shí)和理解是信息溝通中非常重要的環(huán)節(jié)。而人是社會(huì)的人，人對(duì)信息的認(rèn)識(shí)和理解必然要受到其所在社會(huì)環(huán)境的影響，同時(shí)也受到作為具有能動(dòng)性的個(gè)人的主觀選擇的影響。有人曾經(jīng)做過(guò)一個(gè)試驗(yàn)，請(qǐng)一家公司的23位主管回答“假如你是公司總裁，你認(rèn)為哪一個(gè)問(wèn)題最重要”。結(jié)果每個(gè)主管都認(rèn)為從全公司角度出發(fā)，自己所負(fù)責(zé)的部門是最重要的。這個(gè)試驗(yàn)說(shuō)明，人們只看到他們擅長(zhǎng)的東西，并且很容易從此角度去理解各種給出的問(wèn)題。認(rèn)識(shí)理解上的障礙主要表現(xiàn)在信息接受者心理傾向的三個(gè)選擇上，即選擇性接收、選擇性理解和選擇性記憶。認(rèn)識(shí)理解上的障礙。一切信息溝通都必須經(jīng)過(guò)人們對(duì)信息的認(rèn)識(shí)情感信任上的障礙。有效溝通是信息發(fā)送者和信息接受者之間“發(fā)”與“收”的過(guò)程，它不是單方面的，而是雙方面的事情。因此，溝通雙方的誠(chéng)意和相互信任至關(guān)重要。情感信任上的障礙包括消極性障礙和積極性障礙兩部分。消極性障礙是指由于溝通雙方相互之間的不信任而給溝通造成的障礙；相互之間的猜疑產(chǎn)生的雙方不和諧的心理關(guān)系只會(huì)增加抵觸情緒，減少坦誠(chéng)交流的機(jī)會(huì)，也就不可能進(jìn)行有效的溝通。積極性障礙，是指由于信息溝通主體存在對(duì)對(duì)方的絕對(duì)信任、盲目信任而給溝通造成的障礙；絕對(duì)信任、盲目信任而不加分析地接受對(duì)方的意見(jiàn)和信息，顯然也不是一種真正意義上的有效溝通。＠抵觸情緒。當(dāng)個(gè)體面臨所接收到的信息與其觀念相沖突時(shí)，就有可能表現(xiàn)出抵觸情緒。抵觸是人們?yōu)榱吮苊庹J(rèn)可他人的能力而降低自尊所做出的下意識(shí)調(diào)整。每個(gè)人都有一個(gè)對(duì)自我的設(shè)想，一旦出現(xiàn)與其設(shè)想不一致的情況，他就可能會(huì)努力通過(guò)抵觸來(lái)維護(hù)自尊或減輕焦慮。例如，當(dāng)某人因業(yè)績(jī)差而受到指責(zé)時(shí)，他的第一反應(yīng)常常是否認(rèn)自己的業(yè)績(jī)差。通過(guò)否認(rèn)自己的錯(cuò)誤，人們可以避免對(duì)自己能力的質(zhì)疑。抵觸情緒會(huì)使人歪曲事實(shí)或不肯正視事實(shí)，從而影響溝通的效果。情感信任上的障礙。有效溝通是信息發(fā)送者和信息接受者之間文化障礙

語(yǔ)言障礙。語(yǔ)言表達(dá)障礙，指信息傳遞者表達(dá)能力不足產(chǎn)生的障礙。語(yǔ)言是信息的載體，準(zhǔn)確地選擇語(yǔ)言是實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)的必要前提。由于歷史原因、地域分布和民族傳統(tǒng)的不同，語(yǔ)言存在著差異。以我國(guó)為例，一個(gè)地區(qū)和另一個(gè)地區(qū)的方言差別較大，南方人和北方人之間的溝通——例如東北人和浙江人——就會(huì)發(fā)生較大的語(yǔ)言障礙。準(zhǔn)確的語(yǔ)言選擇不僅包括選用最恰當(dāng)?shù)脑~句，使用正確的語(yǔ)法。而且包括采用書面溝通形式時(shí)清晰的字跡，簡(jiǎn)明的圖表。由此可見(jiàn)，影響信息傳遞表達(dá)能力的因素，除了自身的語(yǔ)言文字水平之外，還有工作責(zé)任心等非文字方面的因素。所以信息傳遞者若要消除表達(dá)障礙，必須努力提高自己的語(yǔ)言表達(dá)能力。同時(shí)在發(fā)送信息時(shí)，應(yīng)具有高度的責(zé)任心。

術(shù)語(yǔ)的解釋不同。在很多行業(yè)，都有自己的行話，特別是在某一些科學(xué)領(lǐng)域，一般都有特定的技術(shù)性語(yǔ)言。如果交流雙方屬于同一個(gè)領(lǐng)域的成員，在溝通中使用術(shù)語(yǔ)不會(huì)產(chǎn)生什么問(wèn)題。然而，不同領(lǐng)域的人員在溝通中就可能產(chǎn)生誤解。在對(duì)外交往中尤其要注意這一原因引起的溝通不暢。文化障礙＠信息含糊或混亂。信息含糊主要是指信息發(fā)送者沒(méi)有準(zhǔn)確地表達(dá)清楚所要傳遞的信息，以至于接收者難以正確理解。這可能與發(fā)送者的表達(dá)能力有關(guān)，也可能是由于受時(shí)間等的限制而未能很好地表達(dá)清楚。在這種情況下，接收者不是不知所措，就是按自己的理解行事，以至于發(fā)生與信息發(fā)送者原意可能大相徑庭的后果。信息混亂則是指對(duì)同一事物有多種不同的信息。例如令出多門，多個(gè)信息源發(fā)出的信息相互矛盾；朝令夕改，一會(huì)說(shuō)這樣，一會(huì)兒又說(shuō)那樣；言行不一，再三強(qiáng)調(diào)必須嚴(yán)格執(zhí)行的制度實(shí)際上卻沒(méi)有執(zhí)行，或信息發(fā)送者自己首先就沒(méi)有執(zhí)行。所有這些，都會(huì)使信息接收者不知所措、無(wú)所適從。＠信息含糊或混亂。信息含糊主要是指信息發(fā)送者

語(yǔ)義不同。由于一個(gè)人的知覺(jué)過(guò)程受多種因素的影響，常使得人們對(duì)同一事物會(huì)有不同的理解。由于溝通雙方對(duì)語(yǔ)義的理解不同，也會(huì)產(chǎn)生許多溝通問(wèn)題。溝通雙方由于語(yǔ)氣、問(wèn)話方式、看問(wèn)題的角度等不同，對(duì)同一句話也會(huì)產(chǎn)生不同的理解。例如：董事長(zhǎng)對(duì)生產(chǎn)部的經(jīng)理說(shuō)：“你應(yīng)當(dāng)解決車間主任老李的問(wèn)題了?！鄙a(chǎn)部經(jīng)理就將車間主任老李解聘了。董事長(zhǎng)知道后，對(duì)生產(chǎn)部經(jīng)理說(shuō)：“我不是要你將他解聘，而是要你送他出去培訓(xùn)?！闭Z(yǔ)義的不同，有時(shí)會(huì)造成嚴(yán)重的后果。例如，當(dāng)上司信任你，分配你去從事一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)性的新工作時(shí)，你可能會(huì)誤解為上司對(duì)你原有的工作業(yè)績(jī)不滿意而重新給你分配工作。我們常常認(rèn)為別人也會(huì)像我們自己一樣來(lái)理解這個(gè)世界，一旦對(duì)方的理解與自己不一樣時(shí)，就奇怪怎么會(huì)這樣。事實(shí)上，當(dāng)人們面對(duì)某一信息時(shí)，是按照自己的價(jià)值觀、興趣、愛(ài)好來(lái)選擇、組織和理解這一信息的含義的，一旦理解不一致，信息溝通就會(huì)受阻。特別是在國(guó)際環(huán)境中，由于各國(guó)的文化不同，溝通更容易因理解不一而受阻。

語(yǔ)義不同。由于一個(gè)人的知覺(jué)過(guò)程受多種因素的影溝通主體的差異在溝通中，由于溝通主體不同，溝通的效果也會(huì)產(chǎn)生較大差異：

來(lái)自信息傳遞者的原因。如果信息溝通者從主觀上認(rèn)為接受者不需要理解的信息，他就會(huì)進(jìn)行過(guò)濾，并扣留一些信息、或故意提供一些無(wú)意義的信息，甚至可能傳遞一些容易引起誤解的信息。這樣就造成了溝通中信息不全的現(xiàn)象，對(duì)有效溝通產(chǎn)生障礙。

來(lái)自接受者的原因。有些溝通問(wèn)題是來(lái)自接受者的，這些問(wèn)題包括：溝通主體的差異

選擇性注意。在信息溝通中，特別是在口頭溝通中，接受者往往只會(huì)注意那些他們感興趣的信息：與自己的利益相關(guān)的、自己感興趣的以及自己必須負(fù)責(zé)的項(xiàng)目等。

價(jià)值判斷。接收者總會(huì)對(duì)信息做出自己的價(jià)值判斷。如果認(rèn)為符合自己的價(jià)值觀，就會(huì)高度重視，并完全接受；如果認(rèn)為不符合自己的價(jià)值觀，就會(huì)輕視信息，并排斥信息。

對(duì)信息來(lái)源缺乏信任。也就是說(shuō)接受者對(duì)信息傳遞者缺乏信任。缺乏信任的原因：一是傳遞者的人格有問(wèn)題；二是傳遞者的權(quán)威性有問(wèn)題。如果是人格問(wèn)題，那么只有改變傳遞者才能解決問(wèn)題；如果是權(quán)威性問(wèn)題主要涉及地位與知識(shí)，只要改變傳遞者的地位和知識(shí)結(jié)構(gòu)，就能提高接受者對(duì)信息傳遞者的信任度，從而提高信息溝通的效度。選擇性注意。在信息溝通中，特別是在口頭溝通溝通障礙還包括溝通主體的用心不專、急于表現(xiàn)、自我中心、心理定勢(shì)、溝通厭倦等。用心不專不僅使得信息發(fā)送者在對(duì)發(fā)出的信息編碼時(shí)容易出錯(cuò)，也使得信息接受者的信息接收和譯碼容易出錯(cuò)。而當(dāng)溝通主體不能正確地認(rèn)識(shí)自己，急于表現(xiàn)時(shí)往往淪為夸大其辭，這也不利于有效溝通。自我中心是有效溝通中的大敵，它使得溝通主體只從自己的視野和角度去觀察問(wèn)題，而不能“將人心比自心”；如果雙方均是以自我為中心，結(jié)果很容易導(dǎo)致雙方的沖突。心理定勢(shì)是指我們對(duì)某些問(wèn)題的固有看法；心理定勢(shì)使人很難以客觀、冷靜、理性的態(tài)度接收信息發(fā)送者的信息，這會(huì)大大影響溝通的效果。溝通是一個(gè)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，它要求溝通雙方必須保持高度一致的注意力，但事實(shí)上很難做到這一點(diǎn)，這時(shí)就產(chǎn)生了溝通厭倦；開(kāi)會(huì)時(shí)大家的交頭接耳、看報(bào)喝茶、中途出走等，都是溝通厭倦的表現(xiàn)。溝通障礙還包括溝通主體的用心不專、急于表現(xiàn)、自我中心＠環(huán)境干擾。環(huán)境干擾是導(dǎo)致人際溝通受阻的重要原因之一。嘈雜的外部環(huán)境和雜亂的內(nèi)心會(huì)使信息接收者難以全面、準(zhǔn)確地接收（聽(tīng)清或記住）信息發(fā)送者所發(fā)出的信息。諸如交談時(shí)相互之間的距離、所處的場(chǎng)合、當(dāng)時(shí)的情緒、電話等傳送媒介的質(zhì)量等都會(huì)對(duì)信息的傳遞產(chǎn)生影響。環(huán)境的干擾往往造成信息在傳遞途中的損失和遺漏，甚至歪曲變形，從而造成錯(cuò)誤的或不完整的信息傳遞。還有其他很多影響信息有效溝通的因素，如成見(jiàn)、聆聽(tīng)的習(xí)慣、氣氛等也都會(huì)影響人際溝通的效果。但從總體上而言，我們發(fā)現(xiàn)：誰(shuí)與誰(shuí)在怎樣的情況下以什么方式就什么問(wèn)題進(jìn)行溝通，就決定了最終的溝通效果。由于溝通的環(huán)境氛圍的營(yíng)造、溝通方式的選擇、溝通主題的確定都與溝通主體是誰(shuí)有關(guān)，因此，影響溝通效果的最終因素是溝通行為主體的個(gè)體行為。＠環(huán)境干擾。環(huán)境干擾是導(dǎo)致人際溝通受阻的重要原

2.個(gè)體行為對(duì)溝通的影響

既然溝通效果與所進(jìn)行溝通的行為主體的個(gè)體行為盛切相關(guān)，那么，為了提高溝通的效果，就必須了解個(gè)體行為對(duì)溝通的影響。

從信息溝通過(guò)程分析，個(gè)體行為對(duì)溝通的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

＠態(tài)度：決定溝通行為。每個(gè)人對(duì)他所接觸到的人或事物都持有不同的態(tài)度，而且個(gè)體一般總是傾向于行為與態(tài)度之間的一致。因此，影響個(gè)體溝通行為的首先是態(tài)度，態(tài)度決定了一個(gè)人的溝通行為。一般而言，人們對(duì)于自己感興趣的東西會(huì)比較關(guān)注，喜聞樂(lè)見(jiàn)；對(duì)自己不喜歡的事物會(huì)采取疏遠(yuǎn)的行為，沉默寡言或“聽(tīng)而不聞，視而不見(jiàn)”；而對(duì)自己討厭的人或事，則會(huì)采取拒絕的行為。2.個(gè)體行為對(duì)溝通的影響＠個(gè)性：決定溝通方式。一個(gè)人的個(gè)性會(huì)影響他有習(xí)慣采用的溝通方式。例如，權(quán)力欲比較強(qiáng)的人在與人溝通的過(guò)程中所考慮的重點(diǎn)往往是如何制服對(duì)方，總想通過(guò)各種溝通渠道、施展各種技巧去控制與支配對(duì)方；自我感覺(jué)比較好的人常常剛愎自用，無(wú)視客觀事實(shí)和邏輯分析，聽(tīng)不進(jìn)別人的意見(jiàn)；比較刻板的人則不允許哪怕是很小程度的含糊不清，不能容忍在溝通中出現(xiàn)諸如“大概”、“可能”之類使人感到模糊的狀況，對(duì)每件事都要求有精確的表述；自尊心強(qiáng)的人為了維護(hù)自尊有時(shí)會(huì)采取“順我者昌，逆我者亡”的溝通方式。再如，外向的人在溝通過(guò)程中一般有話直說(shuō)，喜怒于色；內(nèi)向的人則大多聽(tīng)得細(xì)心、說(shuō)得謹(jǐn)慎。不同的個(gè)性決定了不同的溝通方式，不同的思維模式則直接影響與他人溝通的效果。

＠個(gè)性：決定溝通方式。一個(gè)人的個(gè)性會(huì)影響他有＠情緒：影響信息接收。一個(gè)人接收信息開(kāi)始于其受到外界的刺激。外界的刺激分為兩種：一種是顯性刺激，它會(huì)使人有意識(shí)地明顯地感受到某種信息的刺激；另一種是隱性刺激，它只是使人感受到，但不一定意識(shí)到已受到某種信息的刺激。例如，有些事聽(tīng)人講過(guò)，當(dāng)時(shí)并沒(méi)有意識(shí)到什么，直到后來(lái)才醒悟過(guò)來(lái)，這種信息刺激，在當(dāng)時(shí)來(lái)說(shuō)就是隱性的。當(dāng)一個(gè)人受到了外界刺激時(shí)，可認(rèn)為信息到達(dá)了接收者這里，但這并不等于說(shuō)這個(gè)人已完全接受了外界刺激所帶來(lái)的全部信息。接收者還要經(jīng)過(guò)一個(gè)有選擇的知覺(jué)過(guò)程，個(gè)體所接受的只是那些他認(rèn)為比較重要的那一部分信息。例如一個(gè)十分關(guān)注投資額的管理人員，在審查項(xiàng)目建議書時(shí)，可能只注重報(bào)告中有關(guān)預(yù)算的部分，而對(duì)其他一些他認(rèn)為無(wú)關(guān)的部分則一帶而過(guò)。＠情緒：影響信息接收。一個(gè)人接收信息開(kāi)始于其

當(dāng)個(gè)體接收了外界刺激所帶來(lái)的信息后，他將從三個(gè)方面同時(shí)展開(kāi)他的分析過(guò)程。一個(gè)是邏輯判斷過(guò)程，通過(guò)對(duì)信息的記憶存儲(chǔ)、分類檢索、歸納合并、聯(lián)想分析等邏輯思維過(guò)程進(jìn)行信息處理，判斷其是否有道理；一個(gè)是情感分析過(guò)程，通過(guò)邏輯思維所認(rèn)識(shí)到的事物，在情感上不一定能予以接受，在這個(gè)過(guò)程中起主要作用的是信念、價(jià)值觀、態(tài)度和偏好等；還有一個(gè)是生理反應(yīng)過(guò)程，大腦的活動(dòng)、血壓、體溫、心速等生理因素會(huì)由于外界的刺激而改變，從而影響感覺(jué)和行動(dòng)。在綜合以上三方面結(jié)果的基礎(chǔ)上，信息接收者才會(huì)對(duì)所接收到的外界信息做出相應(yīng)的反應(yīng)。在分析過(guò)程中，當(dāng)人的內(nèi)心情感和外在的客觀事實(shí)發(fā)生矛盾時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)結(jié)論的困惑。當(dāng)這種困惑程度相當(dāng)嚴(yán)重時(shí)，人的自衛(wèi)機(jī)制就會(huì)發(fā)生作用：對(duì)于事實(shí)證明是錯(cuò)誤的或不合適、但內(nèi)心無(wú)法接受的事物，竭力尋找出一些理由做出“合理化”的解釋；或堅(jiān)持己見(jiàn)，用發(fā)牢騷等辦法拒絕接收信息；或被迫接收那些自己不愿意接收的信息，帶著情緒，故意偏激地執(zhí)行指令；或竭力控制自己的不滿和“無(wú)法接受的心態(tài)”。這些行為都會(huì)使人對(duì)外界的信息接收打折扣，從而影響溝通的效果。當(dāng)個(gè)體接收了外界刺激所帶來(lái)的信息后，他將從三＠知覺(jué)：影響溝通效果。對(duì)于不同的人，其知覺(jué)過(guò)程和理解能力是不同的。在信息溝通過(guò)程中，接收者的個(gè)性、發(fā)送者的行為。信息傳遞的方式、信息傳遞時(shí)所處的環(huán)境都會(huì)影響接收者對(duì)信息的知覺(jué)和理解，而知覺(jué)和理解又在很大程度上影響著接收者接收信息后所采取的行為。對(duì)同一信息，由于理解力的不同，會(huì)產(chǎn)生不同的理解，從而產(chǎn)生不同的行為。例如，當(dāng)高層管理人員強(qiáng)調(diào)“要千方百計(jì)地提高經(jīng)濟(jì)效益”時(shí)，部分管理人員理解為“要千方百計(jì)地多賺錢”，并因而在生產(chǎn)過(guò)程中以次充好、偷工減料，這在一定程度上就是由于理解上的差異所導(dǎo)致的。管理者所在的組織是由一群人所組成的，了解個(gè)體行為對(duì)溝通的影響對(duì)干提高溝通的有效性是非常重要的。忽視這一方面的影響常常是人際溝通和組織溝通不良的基本原因。＠知覺(jué)：影響溝通效果。對(duì)于不同的人，其知覺(jué)過(guò)

3．改善人際溝通的方法

由上可見(jiàn)，人際溝通效果取決于溝通行為主體的個(gè)體行為，要提高人際溝通效果，就必須提高信息發(fā)送者和信息接收者的溝通水平。根據(jù)有效溝通的條件和前述的溝通障礙、個(gè)體行為對(duì)溝通的影響，作為信息發(fā)送者，要做好以下幾點(diǎn)：

＠要有勇氣開(kāi)口：成為信息發(fā)送者。作為信息發(fā)送者，首先要有勇氣開(kāi)口。只有當(dāng)你把心里的想法表達(dá)出來(lái)時(shí)，才有可能與他人溝通。人與人之間存在很多矛盾的一個(gè)主要原因，就是當(dāng)事人都只在自己心里想，而沒(méi)有勇氣把自己的想法說(shuō)出來(lái)，從而導(dǎo)致了很多的誤解。＠態(tài)度誠(chéng)懇：使對(duì)方成為信息接收者。人是有情感的，在溝通中，當(dāng)事者相互之間所采取的態(tài)度對(duì)于溝通的效果有很大的影響。由于態(tài)度決定溝通行為，且人們常常會(huì)對(duì)不可知的東西抱有戒備心理，因此只有當(dāng)雙方坦誠(chéng)相待時(shí)，才能消除彼此間的隔閡，求得相互間的合作。3．改善人際溝通的方法＠注意選擇合適的時(shí)機(jī)：創(chuàng)造良好的溝通氛圍。由于所處的環(huán)境、氣氛會(huì)影響溝通的效果，所以信息交流要選擇合適的時(shí)機(jī)。對(duì)于重要的信息，在辦公室等正規(guī)的地方進(jìn)行交談，有助于雙方集中注意力，從而提高溝通效果；而對(duì)于思想上或感情方面的溝通，則適宜于在比較隨便、獨(dú)處的場(chǎng)合下進(jìn)行，這樣便于雙方消除隔閡。要選擇雙方情緒都比較冷靜時(shí)進(jìn)

行溝通，不要讓情緒影響溝通效果。要開(kāi)好頭，消除陌生感，尋找共同語(yǔ)言，創(chuàng)造相互配合的氛圍。

＠提高自己的表達(dá)能力：準(zhǔn)確傳遞信息。對(duì)干信息發(fā)送者來(lái)說(shuō)，無(wú)論是口頭交談還是書面交流，都要力求準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思。有效的溝通不僅需要信息被接收，而且需要信息被理解。為此，信息發(fā)送者要了解信息接收者的文化水平、經(jīng)驗(yàn)和接受能力，簡(jiǎn)化語(yǔ)言并注意根據(jù)對(duì)方的具體情況來(lái)確定自己表達(dá)的方式和用詞等；選擇準(zhǔn)確的詞匯、語(yǔ)氣、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)；注意邏輯性和條理性，對(duì)重要的地方要加上強(qiáng)調(diào)性的說(shuō)明；借助于手勢(shì)、動(dòng)作、表情等來(lái)幫助思想和感情上的溝通，以加深對(duì)方的理解。其中最重要的一點(diǎn)是要用對(duì)方能夠理解的語(yǔ)言來(lái)傳遞我們所要表達(dá)的信息。＠注意選擇合適的時(shí)機(jī)：創(chuàng)造良好的溝通氛圍。由＠注重雙向溝通；及時(shí)糾正偏差。由于信息接收者容易從自己的角度來(lái)理解信息而導(dǎo)致誤解，因此信息發(fā)送者要注重反饋，提倡雙向溝通，要善于體察別人，鼓勵(lì)他人不清楚就問(wèn)，注意傾聽(tīng)反饋意見(jiàn)，或者請(qǐng)信息接收者重述所獲得的信息或表達(dá)他們對(duì)信息的理解，從而檢查信息傳遞的準(zhǔn)確程度和偏差所在。

＠積極地進(jìn)行勸說(shuō)：達(dá)成溝通目的。人是復(fù)雜的，為了達(dá)到溝通目的，在溝通過(guò)程中，人們不僅要曉之以理、動(dòng)之以情，必要時(shí)還要誘之以利。由于每一個(gè)人都有自己的情感，為了使對(duì)方接受信息，并按發(fā)送者的意圖行動(dòng)，信息發(fā)送者常有必要進(jìn)行積極的勸說(shuō)，從對(duì)方的立場(chǎng)上加以開(kāi)導(dǎo)，有時(shí)還需要通過(guò)反復(fù)的交談來(lái)協(xié)商，甚至采取一些必要的讓步或迂回。為此，交談時(shí)間應(yīng)盡可能地充分，以免過(guò)于匆忙而無(wú)法完整地表達(dá)意思；要控制自己的情緒，不要采取高壓的辦法，而導(dǎo)致對(duì)方的對(duì)抗；盡可能開(kāi)誠(chéng)布公地進(jìn)行交談，耐心地說(shuō)明事實(shí)和背景，以求得對(duì)方的理解；耐心地聆聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō)，不拒絕對(duì)方任何有益的建議、意見(jiàn)和提問(wèn)；當(dāng)大家都理解，但感情上不愿意接受時(shí)，則信息發(fā)送著身體力行可能是最好的溝通方式。＠注重雙向溝通；及時(shí)糾正偏差。由于信息接收者第三，積極傾聽(tīng)。積極傾聽(tīng)要求你能站在說(shuō)話者的立場(chǎng)上，運(yùn)用對(duì)方的思維架構(gòu)去理解信息。亨利·福特曾指出，任何成功的秘訣，就是以他們的觀點(diǎn)來(lái)衡量問(wèn)題。積極傾聽(tīng)有以下四項(xiàng)原則：專心，移情，客觀，完整。移情就是要求你應(yīng)去理解說(shuō)話者的意圖而不是你想理解的意思，而且在傾聽(tīng)時(shí)，應(yīng)客觀傾聽(tīng)內(nèi)容而不迅速加以價(jià)值評(píng)判。我們都有這種體會(huì)，當(dāng)聽(tīng)到自己不同意的觀點(diǎn)時(shí)，會(huì)在心中反駁他人所言。顯然這種行為會(huì)帶來(lái)主觀偏見(jiàn)和遺漏余下的信息。完整則要求聽(tīng)者對(duì)發(fā)送者傳遞的信息有一個(gè)完整的了解。既獲得傳遞的內(nèi)容，又獲得發(fā)送者的價(jià)值觀、情感信息；既理解發(fā)送者的言中之義，又發(fā)掘出發(fā)送者的言下之意；既注意其語(yǔ)言信息，也關(guān)注其非語(yǔ)言信息。第三，積極傾聽(tīng)。積極傾聽(tīng)要求你能站在說(shuō)話者的立場(chǎng)上，運(yùn)用對(duì)方

第四，注意非言語(yǔ)信息。非言語(yǔ)信息往往比言語(yǔ)信息更能打動(dòng)人。因此，如果你是發(fā)送者，你必須確保你發(fā)出的非語(yǔ)言信息能強(qiáng)化語(yǔ)言的作用。如果你是接收者，你同樣要密切注視對(duì)方的非語(yǔ)言提示，從而全面理解對(duì)方的思想、情感。

第五，充分運(yùn)用反饋。許多溝通問(wèn)題是由于接收者未能準(zhǔn)確把握發(fā)送者意思造成的，如果溝通雙方在溝通中積極使用反饋這一手段，就會(huì)減少這些問(wèn)題發(fā)生。管理者可以通過(guò)提問(wèn)以及鼓勵(lì)接受者積極反饋來(lái)取得反饋信息，當(dāng)然，管理者也可通過(guò)仔細(xì)觀察對(duì)方的反應(yīng)或行動(dòng)來(lái)間接獲取反饋信息。

第六，創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境。經(jīng)理人員不僅要獲得下屬的信任，而且要得到上級(jí)和同僚們的信任。他們必須明白：信任不是人為的或天上掉下來(lái)的，而是誠(chéng)心誠(chéng)意爭(zhēng)取來(lái)的。第四，注意非言語(yǔ)信息。非言語(yǔ)信息往往比言語(yǔ)信六、組織溝通的障礙及克服

（一）組織溝通的主要障礙

無(wú)論采用何種信息溝通網(wǎng)絡(luò)，在組織信息溝通過(guò)程中，除了會(huì)發(fā)生人際溝通過(guò)程中發(fā)生的同樣問(wèn)題外，還會(huì)遇到一些組織溝通所特有的問(wèn)題。影響組織良好溝通的特殊障礙主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1．等級(jí)觀念的影響

由于在組織中建有等級(jí)分明的權(quán)力保障系統(tǒng)，不同地位的人擁有不同的權(quán)力，這就使得組織中的人們?cè)谛畔鬟f過(guò)程中，經(jīng)常是首先關(guān)注信息的來(lái)源，即“是誰(shuí)講的”，其次才是信息內(nèi)容。同樣的信息，由不同地位的人來(lái)發(fā)布，效果會(huì)大不一樣。這種等級(jí)觀念的影響，常使得地位較低的人傳遞的重要信息不被重視，而地位較高的人發(fā)布的不重要信息則得到不必要的過(guò)分重視，從而造成信息傳遞失誤。六、組織溝通的障礙及克服（一）

組織地位上的障礙。在組織中，人們扮演著不同的社會(huì)角色。由于人們各自所處的地位不同，在信息溝通方面就會(huì)產(chǎn)生障礙。根據(jù)在組織中地位和所起作用的不同，可將組織中的人分為兩部分：一部分是掌握優(yōu)勢(shì)組織資源并與組織形成較為密切關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)者，他們成為影響組織發(fā)展的最為直接的力量；另一部分是距離組織權(quán)力較遠(yuǎn)，不掌握優(yōu)勢(shì)組織資源的普通群眾，他們參加組織活動(dòng)的自愿度、頻率和影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于前一部分人。一般說(shuō)來(lái)，組織規(guī)模越大，成員越多，層次越多，角色差異就越大，不同層級(jí)人員之間的溝通相對(duì)就比較困難。這種關(guān)系很容易造成上級(jí)機(jī)構(gòu)和下級(jí)機(jī)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)和群眾之間的隔閡，使信息傳遞出現(xiàn)虛假和歪曲。組織地位上的障礙。在組織中，人們扮演著不同的社會(huì)角色

2．利益的影響

由于信息的特殊作用，人們?cè)趥鬟f信息時(shí)常常會(huì)考慮所傳遞的信息是否會(huì)對(duì)自己的利益產(chǎn)生影響。當(dāng)人們覺(jué)得此信息對(duì)自己的利益會(huì)產(chǎn)生不利影響時(shí)，就會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地從心理上到行動(dòng)上對(duì)此信息的傳遞采取對(duì)抗或抵制的態(tài)度，從而妨礙組織溝通。例如，由于信息是決定組織中某個(gè)人的影響力大小的因素之一（這是因?yàn)樾畔?duì)組織來(lái)說(shuō)不僅短缺而且重要。在一個(gè)組織中，信息對(duì)于正確決策是十分重要的，而重要信息又不是人人都可以獲得的，這就使得組織中那些掌握著別人不知道的重要信息的人比其他人顯得更有權(quán)威性），因此通常處于信息網(wǎng)絡(luò)中心、能夠獲得別人得不到的重要信息的管理者，常常會(huì)為了增強(qiáng)自己的影響力而截留信息，或有口的地修改來(lái)自上級(jí)或下級(jí)的信息，從而導(dǎo)致信息的失真。2．利益的影響

小集團(tuán)的影響

為了達(dá)到分工協(xié)作的目的，組織在形成過(guò)程中建立了各種各樣的部門或機(jī)構(gòu)，從而把組織分成了若干群體。由于每一群體都有其共同的利益，因此在組織信息傳遞過(guò)程中，為了維護(hù)小團(tuán)體自身的利益，他們可能會(huì)扭曲、掩蓋甚至偽造信息，使信息變得混亂而不真實(shí)。在小集團(tuán)思想的影響下，圈子外發(fā)出的信息不被重視，而對(duì)于圈子內(nèi)的信息則很重視，造成了組織中“縣官不如現(xiàn)管”的狀況。另一方面，由于各部門看問(wèn)題的角度不同，對(duì)同一個(gè)問(wèn)題就會(huì)產(chǎn)生不同的看法，當(dāng)不同的部門只從自己的部門角度出發(fā)來(lái)理解問(wèn)題時(shí)，也會(huì)無(wú)形中阻礙組織中的溝通。

小集團(tuán)的影響

3．信息的超負(fù)荷信息過(guò)多。面對(duì)四面八方大量涌入的信息，管理者一時(shí)無(wú)法掌握準(zhǔn)確的信息。雖然管理者可以通過(guò)計(jì)算機(jī)和傳真來(lái)獲得大量信息，但如果只注意處理這些信息，溝通的效能就可能會(huì)受到影響?，F(xiàn)代社會(huì)對(duì)組織結(jié)構(gòu)的扁平化趨勢(shì)就是為了解決組織層級(jí)過(guò)多造成信息溝通容易被扭曲，使領(lǐng)導(dǎo)者決策缺乏有效的信息基礎(chǔ)而進(jìn)行的變革?，F(xiàn)代組織中的信息傳遞快而且多。在高節(jié)奏的工作環(huán)境中，信息傳遞的任何延誤都會(huì)造成重大損失；而信息大量地增加，會(huì)使人覺(jué)得難以抉擇，無(wú)所適從。公文傳遞及召開(kāi)會(huì)議本是使組織準(zhǔn)確而迅速地傳遞信息的好形式，但若在組織設(shè)計(jì)中不好好確定哪些人應(yīng)通過(guò)哪些渠道獲得哪些信息，就會(huì)由于信息混雜而出現(xiàn)超負(fù)荷。例如，由于電子信息傳播非常便利，往往會(huì)使管理者和員工的電子郵箱中積壓大量的郵件，以致于他們常常沒(méi)有時(shí)間來(lái)閱讀與工作相關(guān)的所有電子信息。信自、的超負(fù)荷不僅造成了“文山會(huì)?！?，而且導(dǎo)致了人們對(duì)所傳遞信息的麻木不仁——當(dāng)人們面對(duì)著眾多信息時(shí)，可能會(huì)無(wú)視某些信息或?qū)⑵涫唛w。3．信息的超負(fù)荷

4．空間距離障礙，指在溝通過(guò)程中，由于信息發(fā)送者和信息接受者之間客觀上存在著一定的空間距離而給溝通造成的障礙。空間距離對(duì)信息溝通及其效果有很大的影響。溝通總是在兩個(gè)或兩個(gè)以上的機(jī)構(gòu)或個(gè)人之間進(jìn)行的，必然存在一定的溝通距離。從溝通效果來(lái)說(shuō)，信息發(fā)送者和信息接受者之間的直接溝通是最理想的，它有助于后者對(duì)前者思想的準(zhǔn)確把握。但從實(shí)際情況來(lái)看，絕大多數(shù)的信息傳遞總存在著一定的空間距離。盡管現(xiàn)代信息技術(shù)正在不斷努力，以彌補(bǔ)空間距離對(duì)信息傳遞的影響，但畢竟存在著一定的實(shí)際空間距離，一旦信息渠道發(fā)生故障，仍然會(huì)對(duì)信息的傳遞產(chǎn)生影響。4．空間距離障礙，指在溝通過(guò)程中，由于信息發(fā)送者和信

5．溝通渠道障礙。指基于溝通渠道的原因而造成的溝通障礙。在不同的組織中，由于組織結(jié)構(gòu)不同，會(huì)形成不同的信息溝通網(wǎng)絡(luò)。合理的組織結(jié)構(gòu)有利于構(gòu)建通暢的信息溝通渠道，如果組織結(jié)構(gòu)不合理，機(jī)構(gòu)龐大，層級(jí)太多，信息從高層傳遞到基層、或者信息從低層傳遞到高層都會(huì)由于信息傳遞的網(wǎng)絡(luò)過(guò)于復(fù)雜、信息溝通不暢造成信息失真現(xiàn)象。具體表現(xiàn)在：

其一，有些溝通模式本身就不易于保障傳遞信息的安全，如開(kāi)放式的模式。

其二，信息渠道的過(guò)濾作用也不利于信息的有效溝通。在多層次的縱向信息溝通中，保持信息的正確傳達(dá)是非常正確的，但溝通的中間環(huán)節(jié)過(guò)多，容易被隨意加人傳遞者個(gè)人的理解，導(dǎo)致信息的傳遞不當(dāng)。

其三，其他信息的干擾。溝通渠道的障礙還表現(xiàn)在其他信息的干擾，如在非正式溝通中，我們就難以辨別正確的信息和虛假的信息，結(jié)果使得信息傳遞的失控。5．溝通渠道障礙。指基于溝通渠道的原因而造成的溝通障（二）改善組織溝通的方法

組織溝通的改善需要依據(jù)組織的具體情況來(lái)對(duì)癥下藥。在組織設(shè)計(jì)時(shí)明確各部門間的分工合作關(guān)系、經(jīng)常進(jìn)行信息溝通檢查、完善信息溝通的準(zhǔn)則、借助信息技術(shù)改進(jìn)信息溝通的手段等都可改進(jìn)組織中的信息溝通。

1．創(chuàng)造一種信任和公開(kāi)的組織氣氛

首先應(yīng)該創(chuàng)造一種相互信任、鼓勵(lì)暢所欲言的組織文化。如果管理者與員工之間相互猜疑，則他們?cè)诮M織中都不太可能坦率地表達(dá)自己的想法。要形成組織中良好的溝通氛圍，管理者應(yīng)鼓勵(lì)人們開(kāi)誠(chéng)布公地與他人溝通，并愿意為下屬開(kāi)發(fā)多種信息溝通渠道；對(duì)于下屬提出的任何意見(jiàn)和看法，能夠以某種方式予以響應(yīng)，下屬可以向上級(jí)報(bào)告壞消息而不必?fù)?dān)心受到責(zé)備。

公開(kāi)溝通意味著在公司內(nèi)共享各種信息。它要求企業(yè)能夠經(jīng)營(yíng)透明化，使員工得到全局的信息，知道公司的發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展戰(zhàn)略和現(xiàn)實(shí)情況。另一種創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)精神的方法是通過(guò)對(duì)話。對(duì)話（dialogue）是團(tuán)隊(duì)溝通的方法，通過(guò)這種溝通方式，可以使團(tuán)隊(duì)成員了解彼此并分享看法，人們也許是從相對(duì)立的極端觀點(diǎn)看問(wèn)題的，但通過(guò)彼此開(kāi)誠(chéng)布公的交談，可找到共同點(diǎn)，并就建立一個(gè)更美好的未來(lái)達(dá)成共識(shí)。（二）改善組織溝通的方法

2．開(kāi)發(fā)和使用多種信息溝通渠道

任何信息都必須通過(guò)相應(yīng)的溝通渠道才能得以溝通，要改善組織內(nèi)部的正式溝通，鼓勵(lì)非正式溝通，就要依賴于多種信息溝通渠道的開(kāi)發(fā)和使用。

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