禮儀與溝通技巧培訓(xùn)講義

溝通技巧何為溝通溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識，一致的行動(dòng)。所以：對話、交談都不是溝通。溝通能力：對人的理解，只是結(jié)構(gòu)。溝通結(jié)構(gòu)：提問、聆聽、觀察、表達(dá)。溝通能夠：疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感建立相互間的了解，增進(jìn)理解建立信任，改善人際關(guān)系收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有使思想一致，產(chǎn)生共識提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力√√√√√√√溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人溝通的技巧1、注意職業(yè)化，取消口頭禪2、溝通金十字3、對不同的說話對象用不同的語氣口吻4、傾聽5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時(shí)，先認(rèn)同再轉(zhuǎn)折（是、是、但是）6、適當(dāng)時(shí)重復(fù)對方的話7、正確的附和答腔8、難以開口的問題放在最后問9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā)10、如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成工作，千萬不要回答：“還沒做好”。而應(yīng)說：“再有兩個(gè)小時(shí)就完了”。怎樣溝通有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)破壞人際關(guān)系的殺手老天第一，我第二——處世中的自我膨脹癥；我不下地獄誰下地獄——處世中的情感自虐癥；顧了面子，丟了原則——處世中的交往畏懼癥；瞎驢當(dāng)作寶馬騎——處世中的性格偏和癥；餓死事極小，失節(jié)事極大——處世中的自我標(biāo)榜癥；愛恨多無常，隨心又反復(fù)——處世中的情感動(dòng)搖癥；破壞人際關(guān)系的殺手司空又見慣，久之難變通——處世中的自我封閉癥；習(xí)慣成自然，其實(shí)大不然——處世中的思考懶惰癥；唯唯諾諾，遵命且順從——處世中的主觀喪失癥；天機(jī)不可泄露，模糊恰到好處——處世中的難得糊涂癥；善良呀，你的名字是兇手——處世中的“老好人”癥；服務(wù)人員的五項(xiàng)修練如何觀察客戶——看的技巧如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧客戶更在乎你怎么說——說的技巧如何運(yùn)用身體的語言——?jiǎng)拥募记傻谝豁?xiàng)修練：看領(lǐng)先顧客一步的技巧看的要求求1、觀察顧客客要求目目光敏銳銳、行動(dòng)動(dòng)迅速可以從以以下這些些角度進(jìn)進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言言行為態(tài)度等看的要求求2、觀察察顧客要要求感情情投入例：煩躁躁的顧客客——有依賴性性的顧客客—對產(chǎn)品不不滿意的的顧客———想試一試試心理的的顧客———常識性顧顧客———看的要求求3、目光光接觸的的技巧口訣：““生客看看大三角角、熟客客看倒三角、不不生不熟熟看小三三角”揣摩顧客客心理看的要求求第二項(xiàng)修修練：聽拉近與客客戶的關(guān)關(guān)系進(jìn)階練習(xí)習(xí)——聽聽的五個(gè)個(gè)層次忽視地聽聽假裝在聽聽有選擇地地聽全神貫注注地聽同情心地地聽怎么聽？？聽力訓(xùn)練練——聽聽的三步步曲第一步：：準(zhǔn)備第二步：：記錄第三步：：理解聽的三大大原則和和十大技技巧人生下來來有“兩兩個(gè)耳朵朵，一張張嘴”，，所以用于于聽和說說的比例例是2：：1聽的三大大原則一、耐心心*不要打打斷客戶戶的話頭頭*學(xué)會(huì)克克制自己己，特別別是當(dāng)你你想發(fā)表表高見的的時(shí)候，，多讓客客戶說話話。聽的三大大原則二、關(guān)心心*帶著真真正的興興趣聽客客戶在說說什么，，客戶的的話是一一張藏寶寶圖，順順著它可可以找到到寶藏。。*保持目目光接觸觸，注意意他的面面部表情情，學(xué)會(huì)會(huì)用眼睛睛去聽聽的三大大原則三、別一一開始就就假設(shè)明明白他的的問題*永遠(yuǎn)不不要假設(shè)設(shè)你知道道客戶要要說什么么，因?yàn)闉檫@樣的的話，你你會(huì)以為為你知道道客戶的的需求，，而不會(huì)會(huì)認(rèn)真地地去聽。。*在聽完完之后，，問一句句：“你你的意思思是………”以印印證你所所聽到的的。你會(huì)聽嗎嗎—聽力力再測試試客戶故意意發(fā)出一一些響聲聲，如咳咳嗽、清清嗓子、、把單據(jù)據(jù)弄得沙沙沙作響響。潛臺(tái)詞是是：實(shí)戰(zhàn)修練練——聽聽力再測測試“我們買買不起這這種產(chǎn)品品”潛臺(tái)詞：：_______________________小結(jié)結(jié)有一種方方法可以以讓煩躁躁的顧客客慢慢平平靜下來來,那就就是傾聽聽。很多多服務(wù)人人員在聽聽顧客訴訴說或投投訴的時(shí)時(shí)候，是是一邊聽聽，一邊邊緊張地地在想對對策：我我要證明明他是錯(cuò)錯(cuò)的、我我要為我我或我的的公司進(jìn)進(jìn)行辯解解、我要要澄清問問題的癥癥結(jié)所在在。不等等顧客說說完就忽忽忽忙忙忙打斷顧顧客的話話。第三項(xiàng)修修練：笑微笑服務(wù)務(wù)的魅力力誰偷走了了你的微微笑情景一：：令我頭痛痛的是，，不該我我負(fù)的責(zé)責(zé)任卻算算到我的的帳上，，好像是是我的過過錯(cuò)似的的?！ぷ髦械牡臒劳低底吡四隳愕奈⑿πΑＵl偷走了了你的微微笑情景二：工作的時(shí)時(shí)侯，那那些對我我的工作作不懂的的人對我我瞎指揮揮，這些些人中既既有我的的同事也也有我的的上司，，真煩人人，我又又不能爭爭辯?！穗H際關(guān)系偷偷走了你你的微笑笑。誰偷走了了你的微微笑情景三：：今天真倒倒霉，早早上上班班等公車車等了10多分分鐘，上上班的路路上又塞塞車，緊緊趕慢趕趕還是遲遲到了，，偏偏又又被上司司撞上，，結(jié)果挨挨罵了一一頓，偏偏偏第一一個(gè)接待待的顧客客是投訴訴的，你你說倒霉霉不倒霉霉。——生活活的瑣事事偷走了了你的微微笑。怎樣防止止別人偷偷走你的的微笑？？*安裝過濾濾器：安安裝一個(gè)個(gè)情緒過過濾器。。*運(yùn)用幽幽默：遇遇到煩惱惱的事情情從反面面設(shè)想，，幽它一一默。*直接面面對：遇遇到任何何事情保保持一顆顆感恩的的心。實(shí)戰(zhàn)修練練——像像空姐一一樣微笑笑對鏡子擺擺好姿勢勢，說““E”輕輕淺笑笑，減弱弱“E””的程度度。相同的動(dòng)動(dòng)作反復(fù)復(fù)幾次，，直到感感覺自然然為止。。無論自己己坐車，，走路，，說話，，工作都都隨時(shí)練練習(xí)，直直到有人人認(rèn)為你你神經(jīng)不不正常為為止。微笑的三三結(jié)合與眼睛的的結(jié)合眼形笑———眼神神笑？微笑的三三結(jié)合與語言的的結(jié)合微笑著說說“早上上好”““您您好”““歡歡迎光臨臨”等不要光笑笑不說或或光說不不笑微笑的三三結(jié)合與身體的的結(jié)合第四項(xiàng)修修練：說客戶更在在乎你怎怎么說，，而不是你你說什么么案例：一艘船遇遇到風(fēng)浪浪，即將將沉沒，，船長命命令大副副去取組組織乘客客穿上救救生衣跳跳船逃生生，幾分分鐘后，，大副回回來報(bào)告告：“他他們都不不跳?！薄庇谑谴L親自自出馬，，幾分鐘鐘之后，，所有乘乘客都跳跳船逃生生了，大大副很是是驚訝，，就問船船長是如如何辦到到的，船船長回答答道：““我對英英國人說說，這是是一項(xiàng)很很紳士的的體育運(yùn)運(yùn)動(dòng)，于于是他跳跳了下去去；我對對法國人人說，跳跳船的動(dòng)動(dòng)作很瀟瀟灑很優(yōu)優(yōu)美，于于是他跳跳了下去去；我對對德國人人說，這這是命令令；對蘇蘇聯(lián)人說說，這是是革命活活動(dòng)。結(jié)結(jié)果他們們都跳下下去了。?！薄澳悄莻€(gè)美國國人呢？？”“我我對他說說，我們們給你買買了保險(xiǎn)險(xiǎn)?！睆闹心阄蛭虺隽耸彩裁磫?？？客戶更在在乎你怎怎么說——說““您能………嗎？？”以緩緩解緊張張程度修練：1、“你你本來應(yīng)應(yīng)該早點(diǎn)點(diǎn)兒來電電話”應(yīng)該使用用：客戶更在在乎你怎怎么說——說““您可以以……嗎嗎？”來來代替說說“不””修練：1、“那那不是我我們的業(yè)業(yè)務(wù)，請請你撥打打移動(dòng)XXXX咨詢。?！睉?yīng)該使用用：教你一招招——說明明原因以以節(jié)省時(shí)時(shí)間“為了………”如果你先先講明你你的辦法法會(huì)給客客戶帶來來多大好好處,你你就會(huì)贏贏得更深深入的合合作。第五項(xiàng)修修練：動(dòng)運(yùn)用身體體語言的的技巧身體語言言——從從頭到腳腳頭部動(dòng)作作——面部表情情——眼神傳遞遞出的含含義———眼睛有個(gè)個(gè)顯著的的特點(diǎn)：：看到喜喜歡的人人或事物物，瞳孔孔會(huì)放大大；看到到不喜歡歡的人或或事物時(shí)時(shí)，瞳孔孔會(huì)縮小??；看到到特別不不喜歡的的東西時(shí)時(shí)，甚至至?xí)s小小到針眼眼那么細(xì)細(xì)小。身體語言言——從從頭到腳腳嘴不出聲聲也會(huì)““說話””——嘴唇閉攏攏，表示示和諧寧寧靜、端端莊自然然。嘴唇半開開，表示示疑問、、奇怪、、有點(diǎn)驚驚訝、如如果全開開就有示示驚駭。。嘴角向上上，表示示善意、、禮貌、、喜悅。。身體語言言——從從頭到腳腳手勢———手到哪哪里，胳胳膊就跟跟到哪里里心態(tài)變態(tài)態(tài)度度變，態(tài)態(tài)度變變行行為變，，

行為為變習(xí)習(xí)慣變變，習(xí)習(xí)慣變?nèi)巳烁窀褡?，人人格變變?nèi)巳松儭??！毡颈菊軐W(xué)大大師安岡岡正篤的的行為演演變過程程9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。16:23:0516:23:0516:2312/25/20224:23:05PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2216:23:0516:23Dec-2225-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。16:23:0516:23:0516:23Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2216:23:0516:23:05December25,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。25十二月月20224:23:05下午16:23:0512月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月224:23下下午午12月月-2216:23December25,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/2516:23:0516:23:0525December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。4:23:05下下午4:23下下午午16:23:0512月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。16:23:0516:23:0516:2312/25/20224:23:05PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2216:23:0516:23Dec-2225-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。16:23:0516:23:0516:23Sunday,December25,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2216:23:0516:23:05December25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月20224:23:05下下午16:23:0512月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月224:23下下午午12月月-2216:23December25,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/2516:23:0516:23:0525December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。4:23:05下午4:23下下午16:23:0512月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。16:23:0516:23:0516:2312/25/20224:23:05PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2216:23:0516:23Dec-2225-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。16:23:0516:23:0516:23Sunday,December25,20221