房地產(chǎn)培訓(xùn)材料

PAGEPAGE95（一）售樓人員儀容儀表培訓(xùn)資料售樓人員禮儀一、儀容儀表因置業(yè)顧問直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點：1、精神飽滿：員工上班前做好情緒調(diào)整，精神飽滿地投入工作。2、身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也不宜特別刺激。3、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿。4、適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張。5、頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑。6、口腔清潔：每天刷牙，上班前不得吃異味食品，保持牙齒潔白，口氣清新。7、雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。8、制服整齊：制服常換洗，穿著要干凈、平整，皮鞋要擦亮，衣袋中不要有過多物品，不得穿拖鞋、涼鞋。二、服務(wù)態(tài)度售樓人員的坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率，每一位員工都應(yīng)該做到：1、友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。2、禮貌：任何時刻都應(yīng)使用禮貌用語。3、熱情：工作中應(yīng)主動為客戶著想。4、耐心：對客戶的要求認(rèn)真耐心聆聽，并耐心介紹解釋。5、彬彬有禮：（1）主動同客人、上級及同事打招呼；（2）多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等；（3）如果知道客人的姓名和職位，要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等；（4）講普通話，使用客人能聽懂的詞語進(jìn)行交流；（5）進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門；（6）同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；（7）使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。6、笑口常開：（1）面帶笑容接待各方賓客；（2）保持開朗愉快的心情。三、姿勢儀態(tài)姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，反映出一個人的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。1、站姿：男士雙腳平行打開，雙手握于小腹前或兩臂自然下垂；女士雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握手腹前。2、走姿：男士抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信、避免八字步；女士軀干挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履經(jīng)盈自然，避免做作。3、坐姿：（1）輕輕落座，避免動作太大引起椅子發(fā)出聲響。（2）落座時應(yīng)用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。（3）聽客戶講話時，上身微微前傾，不可東張西望。（4）兩手平放腿上，不要插入兩腿之間，也不要托腿或玩弄物品。（5）兩腿自然放平，不得翹二郎腿。4、握手：用普通站姿，并注視對方眼睛，脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。5、交談（1）與人交談時，用柔和的目光凝視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶聽談內(nèi)容。（2）與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等。（3）交談時“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語經(jīng)常使用。（4）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶。（5）稱呼客戶時，要用“先生”或“小姐”、“女士”，知道姓名的前面加上姓氏。（6）任何情況下招呼他人均不得用“喂”。6、需注意的小動作：（1）咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。（2）打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。（3）整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。（4）當(dāng)眾挖鼻孔、瘙癢或剔指甲都會有損自己的形象。（5）手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要玩弄物件。（6）當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點。（7）不要在公眾區(qū)域奔跑。（8）抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣。（9）與別人說話時，雙目須正視對方的眼睛。（10）不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。（11）工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。（12）在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客戶談及與工作無關(guān)的事情。（13）與人交談時，不應(yīng)經(jīng)常看表或者隨意打斷對方的講話。四、女員工發(fā)式1、劉海兒不蓋眉。2、自然、大方。3、頭發(fā)過肩要盤起。4、頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼。5、發(fā)型不可太夸張。6、頭發(fā)不可染夸張或另類的顏色。五、耳環(huán)女員工只可佩戴小耳環(huán)（無墜），款式端莊大方，以淡雅為主，以不帶耳環(huán)為佳。六、男員工發(fā)式1、頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋領(lǐng)。2、頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑。3、不可染發(fā)（黑色除外）。七、面容1、面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。2、男員工不可留胡須。八、手1、員工的指甲長度不超過手指頭。2、女員工只可涂透明色指甲油。3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首飾。4、經(jīng)常保護(hù)手部清潔。九、制服1、合身、燙平、清潔。2、衣袖、褲管不能卷起。3、鈕扣齊全并扣好。4、員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角。5、佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。十、鞋1、穿著皮鞋，不得穿旅游鞋、拖鞋。2、經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要。十一、襪子1、女員工穿裙子時須穿著肉色絲襪，并保持絲襪沒有破損。2、若制服是長褲，短襪不要穿花的，男員工不要穿白襪子。（二）售樓人員市場調(diào)研技能培訓(xùn)資料市場調(diào)查市場調(diào)查的作用：沒有市場調(diào)查,就沒有發(fā)言權(quán)。市場調(diào)查策劃主要解決項目需求的問題，為以后識別、定義市場和制定任何策略提供參考依據(jù)。因為市場信息是常新常變的，所以市場調(diào)查是動態(tài)的,永遠(yuǎn)貫穿于整個項目的營銷過程。市場調(diào)查是企業(yè)獲取、分析、評估市場信息的重要工具與手段。一、市場調(diào)查常用方法：堅持“五多”原則“五多”即是“多看、多聽、多問、多開會、多思考”?！岸嗫础奔词嵌嘤^察、多看資料。多看一些需要了解的對象目標(biāo)，多觀察業(yè)態(tài)，多觀察消費者行為特征、多讀已搜集的資料等等?！岸嗦牎奔词嵌嗦犎「餍懈鳂I(yè)的看法、想法、建議，包括對項目、對調(diào)查對象目標(biāo)的看法?！岸鄦枴奔词菍Σ涣私獾膶ο竽繕?biāo)與市場現(xiàn)象要勤動口，多問為什么。中國南北文化差異很大，體現(xiàn)在房地產(chǎn)業(yè)的特征迥然有異，消費者需求也有偏差，市場調(diào)查人員必須多問才能多了解?！岸嚅_會”即是通過集思廣益的開會形式解決市場調(diào)查中的存在問題。項目內(nèi)部要經(jīng)常開會，交流心得與分享信息資源，以便開闊思維與工作方法。也可以適時邀請當(dāng)?shù)叵M者召開聯(lián)誼座談會，針對需要了解的情況問題在會上讓消費者解答。既可結(jié)交朋友又可解決實際問題。“多思考”即是對市場信息的分析不能浮于想當(dāng)然。如對項目與地塊、對區(qū)域影響信息要研究透、吃透，多角度想深一些，透過現(xiàn)象把握本質(zhì)。二、目前房地產(chǎn)市場調(diào)查常用方法：1、問卷法：包括現(xiàn)場問卷、征集問卷現(xiàn)場問卷是指在公共場所進(jìn)行問卷填寫。采用這種問卷形式，為了保證市場調(diào)查效果，提高答卷者所訪內(nèi)容的真實度，一般可贈送小禮品。征集問卷是指在新聞媒體公開刊登問卷，向社會消費者或一定范圍的消費者廣泛征集答卷。采用這種問卷方法，企業(yè)一般都給予答卷者一定的優(yōu)惠回報或獎勵。2、電話調(diào)查法：電話調(diào)查法其實是另外一種問卷法，只不過是通過電話來征詢與訪問調(diào)查對象而已。電話調(diào)查時要注意訪問技巧。3、座談會與深度訪談法：按照一定標(biāo)準(zhǔn)，邀請相關(guān)人員與消費者來座談，圍繞調(diào)查內(nèi)容展開談訪就是座談會法。深度談訪則包括入戶談訪與邀請談訪。對這兩種形式的被訪者，企業(yè)一般都必須贈送小禮品或宴請。4、實地調(diào)查法：即調(diào)查者親自到調(diào)查目標(biāo)對象現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查，搜集相關(guān)一手資料信息。實地調(diào)查法是房地產(chǎn)市場調(diào)查最有效的手段之一。5、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法：即在企業(yè)主頁或有影響的網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站頁面設(shè)置簡單問卷進(jìn)行調(diào)查。三、市場調(diào)查內(nèi)容：房地產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)性很強，市場調(diào)查內(nèi)容非常廣泛，在市場調(diào)查的實操過程，要時時緊扣項目，結(jié)合具體情況靈活處理，重點突出，不能面面俱到。項目基本情況：項目名稱；用地單位、用地位置、項目名稱項目經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)：用地性質(zhì)、總用地面積、綠地面積、建筑容積率、建筑覆蓋率、建筑間距、建筑限高（高度與層數(shù)）、建筑面積比例關(guān)系等。項目開發(fā)現(xiàn)狀：土地成熟程度（毛地、熟地）、地塊附著物、市政配套情況、項目的進(jìn)展階段等情況。開發(fā)商簡歷項目區(qū)域概況主要是指項目所在城市（地區(qū)、市、縣）的總體情況介紹及評述，不涉及宏觀政策評述主要內(nèi)容包括地理位置、環(huán)境氣候、人口狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、基礎(chǔ)配套、區(qū)域特色經(jīng)濟(jì)、與周邊區(qū)域關(guān)系等。四、市場調(diào)查表格：房屋預(yù)售個案分析表調(diào)查日期：200年月日項目名稱項目位置聯(lián)系電話地理位置：發(fā)展商代理商規(guī)劃設(shè)計物業(yè)管理售樓位置規(guī)劃形態(tài)建筑幢數(shù)占地面積建筑面積綠化率容積率規(guī)劃戶數(shù)可售戶數(shù)戶型面積主力面積工程進(jìn)度主力總價單價范圍平均單價層差車位、價格物業(yè)費公開日期銷售率交房日期付款方式、折扣項目介紹：項目分析優(yōu)勢劣勢（三）銷售人員房地產(chǎn)營銷基礎(chǔ)知識培訓(xùn)資料房地產(chǎn)營銷基礎(chǔ)知識1、商品房：是指由具有經(jīng)營資格的房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)經(jīng)營的住宅。2、期房：習(xí)慣上把在建的、尚未完成建設(shè)、不能交付使用的房屋稱為期房。3、現(xiàn)房：指通過竣工驗收，可以交付使用，并取得房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)證的房屋。4、低層住宅：低層住宅主要是指（一戶）獨立式住宅、（二戶）聯(lián)立式住宅和（多戶）聯(lián)排式住宅。5、多層住宅：多層住宅主要是借助公共樓梯解決垂直交通，是一種最具有代表性的城市集合住宅。6、小高層住宅：一般而言，小高層住宅主要指7-11層高的集合住宅。7、高層住宅：12-30層為高層住宅高層住宅是城市化、工業(yè)現(xiàn)代化的產(chǎn)物，依據(jù)外部形體可將其分為塔樓和板樓。8、躍層式住宅：是一套住宅占兩個樓層，有內(nèi)部樓梯聯(lián)系上下層。9、復(fù)式住宅：在建造設(shè)計上每戶仍占有上下兩層，實際是在層高較高的一層樓中增建一個1.2米的夾層，兩層合計的層高要大大低于躍層式住宅。10、錯層式住宅：是樓面高度不一致，錯開之處有樓梯聯(lián)系的住宅。11、公寓式住宅：公寓式住宅是舶來品，相對于獨院獨戶的西式洋房住宅，公寓式住宅更為經(jīng)濟(jì)實用。每一層內(nèi)有若干單戶獨用的套房，包括臥室、起居室、客廳、浴室、廁所、廚房等等。12、別墅：別墅也稱小洋樓，一般都是帶有花園草坪和車庫的獨院式平房或二、三層小樓，建筑密度很低，內(nèi)部居住功能完備，裝修豪華，住宅水、電、暖供給一應(yīng)俱全，戶外道路、通訊、購物、綠化也都有較高的標(biāo)準(zhǔn)。13、商住住宅：是SOHO（居家辦公）住宅觀念的一種延伸，它屬于住宅，但同時又融入寫字樓的諸多硬件設(shè)施，尤其是強大的網(wǎng)絡(luò)功能，使居住者在居住同時又能從事商業(yè)活動。14、開間：在住宅設(shè)計中，住宅的寬度是指一間房屋內(nèi)的一面墻中到另一面墻中之間的實際距離。因為是就自然間的寬度而言，故稱為開間。15、進(jìn)深：指一間獨立的房屋或一幢居住建筑從前一墻中到后一墻中之間的實際長度。16、層高：

指下層地板表面或樓板表面到上層樓板表面之間的距離。17、凈高：指下層地板表面或樓板上表面到上層樓板下表面之間的距離。層高和凈高的關(guān)系可用公式“凈高=高層—樓板厚度”來表示。18、建筑容積率：指項目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)全部建筑面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。19、綠化率：指規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠地面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。20、綠地率：指規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠陰面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。21、建筑密度：指項目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物的基底面積之和與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。22、套內(nèi)建筑面積：套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺建筑面積。23、總建筑面積：整個小區(qū)內(nèi)所有建筑面積總和。24、建筑面積：建筑面積=套內(nèi)建筑面積+分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e。25、得房率：套內(nèi)建筑面積÷建筑面積。26、分?jǐn)傁禂?shù)：將整棟建筑物的公用建筑面積除以整棟建筑物的各套套內(nèi)建筑面積之和，得到建筑物的公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)。27、戶型：房屋內(nèi)部客廳、臥室、衛(wèi)生間、廚房等組合模式。28、公用部位：是指住宅主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外重墻體、柱梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。29、基礎(chǔ)設(shè)施：主要是指與商品房及商品房所在小區(qū)建設(shè)相配套的供水、供電、供熱、燃?xì)?、通訊、道路、綠化等設(shè)施。30、居住區(qū)公共服務(wù)設(shè)施：也稱配套公建，是指居住區(qū)的教育、醫(yī)生、文化體育、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、市政公用、行政管理和其他設(shè)施。31、基準(zhǔn)地價：是指一定時間和一定區(qū)域內(nèi)，普通住宅商品房的樓面地價平均水平。32、基準(zhǔn)房價：是指一定時間和一定區(qū)域內(nèi)，普通住宅商品房平均建設(shè)綜合成本價和被拆遷房屋平均重置成新價的差額。33、起步價：一個項目中價錢最低單元的每平方米銷售價。34、總價：總價是指每套房子的單價乘以面積所得出的價格，是購房者購買該套房子所要付出的全款。35、均價：是指將各單位的銷售價格相加之后的和除以單位建筑面積的和，即得出每平方米的均價。36、性價比：是指房子的性能與價格的比值，房子的性能包括地段、周邊環(huán)境和配套設(shè)施，小區(qū)規(guī)劃與配套，建筑設(shè)計與工程質(zhì)量，以及戶型和物業(yè)管理，而價格的選擇則一般是均價，但有的是在購房考慮中，購房者要針對自己的經(jīng)濟(jì)實力考慮合適的總價。37、印花稅：是對因商事活動、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移、權(quán)利許可證照接受等行為而書立、領(lǐng)受的應(yīng)稅憑證征收的一種稅。38、契稅：是在土地、房屋不動產(chǎn)所有權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移變動時，在當(dāng)事人雙方簽訂契約時對產(chǎn)權(quán)承受人征收的一種稅。39、商品房現(xiàn)售：是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將竣工驗收合格商品出售給買受人，并由買受人支付房價款的行為。40、商品房預(yù)售：是指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將正在建設(shè)中的商品房預(yù)先出售給買受人，并由買受人支付定金或房價款的行為。41、一次性付款：即在與開發(fā)商簽訂購房合同后一定期限內(nèi)一次支付總房款。42、分期付款：一般是在支付首期款后，再按項目的建設(shè)進(jìn)度付款，入住時交清全款。43、銀行貸款：是開發(fā)商與提供貸款的銀行之間簽訂協(xié)議，購房者在支付一定比例的房款后，由銀行再付余下的房款給開發(fā)商，購房者再每月向銀行還款。44、住房公積金貸款：是由住房資金管理中心用房改資金委托銀行向公積金的交存人和交存單位的離退休職工發(fā)放的政策性貸款。45、個人住房商業(yè)貸款：是中國人民銀行批準(zhǔn)設(shè)立的商業(yè)銀行和住房儲蓄銀行。為城鎮(zhèn)居民購買自用普通住房提供貸款，執(zhí)行法定貸款利率。46、組合貸款：是住房資金管理中心運用政策性住房資金、銀行運用商業(yè)信貸資金向同一借款人發(fā)放的購房貸款，即在住房公積金額度之外的貸款需求，由銀行解決。47、房屋按揭：是指購房人在支付首期規(guī)定的房價款后，由貸款銀行代其支付購房款，將所購商品房抵押貸款銀行作為償還貸款履行擔(dān)保的行為。48、房屋權(quán)屬登記：是指房地產(chǎn)行政主管部門代表政府對房屋所有權(quán)以及由上述權(quán)利產(chǎn)生的抵押權(quán)，典當(dāng)權(quán)等房屋其他項權(quán)利進(jìn)行登記，并依法確認(rèn)房屋產(chǎn)權(quán)歸屬關(guān)系的行為。49、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓：房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓是房地產(chǎn)權(quán)利人通過買賣、贈與或其它合法方式將其房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的行為。50、房地產(chǎn)抵押：是抵押人用其合法的房地產(chǎn)以不轉(zhuǎn)移為其占有的方式向抵押權(quán)人提供債務(wù)履行擔(dān)保的行為。51、住房抵押貸款：是指居民以其所購的房地產(chǎn)作為抵押，按購房款的一定比例從銀行貸款，然后在一定期限內(nèi)，按月償還其所借的款項。52、住房置業(yè)擔(dān)保：是指依照該辦法設(shè)立的住房置業(yè)擔(dān)保公司，在借款人無法滿足貸款人提供擔(dān)保要求的情況下，為借款人申請個人住房貸款而與貸款人簽訂保證合同，提供連帶責(zé)任保證擔(dān)保的行為。53、住宅的產(chǎn)權(quán)：一般是指住宅的所有權(quán)。住宅的所有權(quán)一般包括對房屋的占有、使用、收益、處分四個方面，這四個方面也構(gòu)成了住宅所有權(quán)的四項基本內(nèi)容。54、房產(chǎn)證：是國家依法保護(hù)房屋所有權(quán)的合法憑證，房屋所有者憑證管理和使用自己的房屋。55、權(quán)證：綠色權(quán)證，頒發(fā)給擁有土地使用權(quán)已出讓、轉(zhuǎn)讓地塊上的房地產(chǎn)權(quán)利人，該證所記載的房地產(chǎn)可以直接進(jìn)入房地產(chǎn)市場。紅色權(quán)證，頒發(fā)給集體所有土地上的房地產(chǎn)權(quán)利人，該證所記的房地產(chǎn)不能進(jìn)入房地產(chǎn)市場。黃色權(quán)證，頒發(fā)給除上述用地情況以外的擁有其他地塊上的房地產(chǎn)權(quán)利人，該證所記載的房地產(chǎn)在規(guī)定辦理補地價等有關(guān)手續(xù)后，才能進(jìn)入房地產(chǎn)市場。56、住宅土地使用年限：各類土地使用權(quán)出讓最高年限為：居住用地70年；工業(yè)用地50年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地50年；商業(yè)、旅游、娛樂用地40年；綜合或其他用地50年。住宅用地屬于居住用地，其使用年限為70年。57、土地使用權(quán)出讓行式：采用協(xié)議、招標(biāo)、拍賣三種合同形式進(jìn)行。58、取得建設(shè)用地的方式：有償取得方式：出讓、轉(zhuǎn)移、出租。無償取得方式：劃撥。59、定金：表示自己肯定購買標(biāo)的物而向出售人繳納的少量財物。定金應(yīng)當(dāng)以書面的形式訂立合同，無權(quán)要求返還定金，收受定金的一方拒絕訂立合同的應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。60、認(rèn)籌金：為保留標(biāo)的物一定期限而向出售人繳納的臨時財?shù)?，可以退還。61、公積金貸款的最高額度：40萬元62、公積金貸款的最長期限：30年63、商業(yè)貸款的最高額度：7成64、商業(yè)貸款的最長期限：30年65、房地產(chǎn)開發(fā)五證、兩書：《國有土地使用證》、《建筑工程施工許可證》、《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》、《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》、《商品房預(yù)售許可證》商品房兩書：《商品住宅質(zhì)量保證書》和《商品住宅使用說明書》。66、標(biāo)準(zhǔn)層：平面布置相同的住宅樓層。67、CBD：中央商務(wù)區(qū)的英文縮寫（CentralBusinessDistrict）68、CLD：中央生活區(qū)的英文縮寫：（CentrallivingDistrict）69、公共維修基金：住宅樓房的公共部位和共用設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)基金。70、維修基金：是指商品住房和公用住房出售后建立的專項用于住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造的基金。71、尾房：指不多于項目總數(shù)5%的剩余出售單元。72、物業(yè)管理：是指房屋產(chǎn)權(quán)人（又叫業(yè)主）和使用人（一般是住房的租憑者）通過合同或契約方式，委托專機構(gòu)或公司依照市場經(jīng)營方式，運用現(xiàn)代管理法技術(shù)，為使物業(yè)充分發(fā)揮其使用價值和經(jīng)濟(jì)效益而對物業(yè)本身及其業(yè)主和使用人進(jìn)行的管理和服務(wù)。73、業(yè)主委員會：是在房地產(chǎn)行政主管部門指導(dǎo)下，由住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)權(quán)人和使用人選取舉的代表組成，代表和維護(hù)住宅小區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)人和使用人的合法權(quán)益的法定組織。74、小戶型住宅：面積相對較?。?0平方米以下）的居室。75、樣板房：發(fā)展商修建或裝修作為購房參考的房屋。76、一級市場：房屋一級市場指開發(fā)商作為出售人的市場；土地一級市場指國家作為土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓人的市場。77、二級市場：標(biāo)的物完成第一次易后進(jìn)行再交易的市場，主要指土地二級市場和房屋二級市場。78、滯納金：由于延誤付款或交房時間違約而給予守約方的補償費用。房地產(chǎn)營銷方面專業(yè)術(shù)語1、個案：指正在銷售或即將銷售的房地產(chǎn)項目。2、SP：一種個人或團(tuán)體用以促進(jìn)成交或營造現(xiàn)場熱烈氣氛的炒作行為。3、RP：用以提升企業(yè)和產(chǎn)品形象的公關(guān)活動。4、CF：電視廣告。5、DM：一種對于目標(biāo)客源進(jìn)行專門郵寄的郵政專遞廣告。6、POP：指樹立在戶外的，大型的平面看板廣告。7、NP：報告廣告。8、VI：平面廣告表現(xiàn)的總稱。9、SOWT：個案的優(yōu)勢、劣勢、市場威脅和市場機會的英文簡寫。10、銷海：用以促進(jìn)銷售的單張平面印刷海報。11、夾報：一種跟銷售海報類似的平面印刷品，用以夾在各類報紙中做宣傳。12、KT板：售樓處現(xiàn)場內(nèi)布置的一種表現(xiàn)企業(yè)和產(chǎn)品形象的看板。13、LOGO：展現(xiàn)產(chǎn)品形象和特色的標(biāo)志。14、鳥瞰圖：從空中俯視的整個區(qū)域的效果表現(xiàn)圖。15、墨線圖：單個產(chǎn)品或樓層的平面表現(xiàn)圖，一般會標(biāo)明比例及尺寸。16、家配圖：在墨線圖的基礎(chǔ)上配置上家具的平面效果表現(xiàn)圖。17、效果圖：一種表現(xiàn)建筑外立面、小區(qū)景觀等的平面圖片。18、地理位置圖：一種表明個案所處置的平面表現(xiàn)圖。19、交通表現(xiàn)圖：一種表明個案周邊交通情況的平面表現(xiàn)圖。20、生活機能圖：一個表明個案周邊生活、休閑、娛樂場所、學(xué)校、金融設(shè)施等的平面表現(xiàn)圖。21、戶型單片：印有單個房型或家配圖的單片印刷圖紙。22、樓書：對小區(qū)的基本情況、發(fā)展商、產(chǎn)品、配套設(shè)施、智能化等做全面介紹的印刷文本。23、道旗：沿馬路設(shè)置的燈桿或其它立桿上的宣傳旗幟。24、燈箱：一種有內(nèi)部燈光設(shè)置的，用以宣傳企業(yè)和產(chǎn)品形象的廣告表現(xiàn)物，一般為箱體結(jié)構(gòu)。25、高炮：一種不依附建筑物，用鋼管或鋼架等直接在空地上樹立起來的巨大的廣告物。26、軟文：直接以文字表達(dá)，著重企業(yè)形象推廣和個案報導(dǎo)的廣告形式。27、硬廣告：以直覺的平面表達(dá)形式（如效果圖、房型圖），配以少量的文字，直接述說企業(yè)或產(chǎn)品形象的廣告手法。28、控臺：銷售現(xiàn)場用以行政作業(yè)或控制銷售速度、現(xiàn)場氣氛、SP活動等的操作臺。29、BY位表：業(yè)務(wù)人員輪流接待客戶的順序表。30、來人登記表：記錄每組來訪客戶基本信息及購房需求的表格。31、來電登記表：記錄客戶來電詢問重點及需求的表格。32、日報表：記錄銷售現(xiàn)場當(dāng)天銷售情況及人員出勤、資金流量情況和突發(fā)事情的綜合表格。33、周報表：記錄銷售現(xiàn)場一周銷售情況及人員出勤、資金流量情況和突發(fā)事件的綜合表格。34、月報表：記錄銷售現(xiàn)場每月銷售情況及人員出勤、資金流量情況和突發(fā)事件的綜合表格。35、銷控表：綜合記錄現(xiàn)場銷售情況及所剩房源的表格。36、底價：一般為產(chǎn)品的最低價格，低于此價格則不能成交。37、表價：現(xiàn)場或?qū)ν獾墓_報價（一般會在底價上加上一定的百分比）。38、傭金：業(yè)務(wù)人員根據(jù)銷售業(yè)績及提成比例所得的收入。39、主力房型：個案中最為主要或最多的房型。40、主力面積:主力房型的面積。：41、去化：指個案的銷售情況。42、利多:指個案的優(yōu)點或主要賣點。43、利空:指個案的缺點或明顯不足點，也是個案的弱點。（五）銷售人員房地產(chǎn)銷售規(guī)范流程培訓(xùn)資料房地產(chǎn)人員銷售規(guī)范流程一、接聽電話1、基本動作（1）接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候“你好，××家園”，而后開始交談。（2）通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入。（3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊。第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。（4）最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。（5）馬上將所得資訊記錄在客戶來電表格上。（6）接電話中可留問題為下次要約做好準(zhǔn)備。（7）切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。2、注意事項（1）銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)一說詞。（2）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。（3）廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2~3分鐘為為限，不宜過長。（4）電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。（5）約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。（6）應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。二、迎接客戶1、基本動作（1）客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。（2）銷售人員立即上前，熱情接待。（3）幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。（4）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。（5）詢問客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待；如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。2、注意事項（1）銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。（2）接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，絕對不要超過三人。（3）若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，做簡潔而又熱情的招待。（4）未有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，隨時給客戶以良好印象。三、介紹產(chǎn)品禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對項目形成一個大致的概念。1、基本動作（1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。（2）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動態(tài)，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機能、產(chǎn)品功能、主要建材等的說明）。2、注意事項（1）此時側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢。（2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（3）通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略。（4）當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。（5）在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買意圖等）。做完模型講解后，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應(yīng)對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。四、購買洽談1、基本動作（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入坐。（2）在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶做試探性介紹。（3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說明。（4）根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費用。（5）針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（6）適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。（7）在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。2、注意事項（1）入坐時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。（2）個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。（4）銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可。（5）注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場主管知道客戶在看哪一戶。（6）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（7）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（8）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。（9）不可做出超出職權(quán)范圍內(nèi)的承諾。（10）不清楚的項目內(nèi)容，可報現(xiàn)場主管向有關(guān)部門證實后，再告知客戶。五、帶看現(xiàn)場1、基本動作（1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。（2）按照房型，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。（3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。2、注意事項（1）帶看工地的路段應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（2）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。以述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留（保留時間以不超過3天為宜），若其放棄，可全額退還其交納的小定金。此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這種方式的時機由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握。六、暫未成交1、基本動作（1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購房咨詢。（3）對有意的客戶再次約定看房時間。（4）送客至大門外。2、注意事項（1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。（2）及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。（3）針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場主管，視具體情況，采取相應(yīng)的補救措施。七、填寫客戶資料表1、基本動作（1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表（一式兩聯(lián)）。（2）填寫的重點：①客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資料；②客戶對產(chǎn)品的要求條件；③成交或未成交的真正原因。（3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望；B有希望；C一般；D希望渺茫。這四個等級，以便日后有重點的追蹤訪問。（4）一聯(lián)送交現(xiàn)場主管檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。2、注意事項（1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。（3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。（4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售主管定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。八、客戶追蹤1、基本動作（1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場主管口頭報告。（2）對于A、B等級客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能，努力說服。（3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。（4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹其他客戶。2、注意事項（1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不順，死硬推銷的印象。（2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以2~3天為宜。（3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。（4）二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。九、成交收定1、基本動作（1）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場主管。（2）恭喜客戶。（3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。（4）詳盡解釋訂單填寫的各項條款和內(nèi)容。①總價款欄填寫房屋銷售的總價；②定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料；③若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應(yīng)補金額，填寫于訂單上；④與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于訂單上；⑤折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；⑥填寫完訂單，將訂單連同定金送交現(xiàn)場主管點收備案。（5）收取定金要請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場主管、現(xiàn)場收款員四方簽名確認(rèn)。（6）填寫完訂單，將訂單連同定金送交現(xiàn)場收款員點收備案。（7）將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將訂單帶來。（8）確定定金補足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。（9）再次恭喜客戶。（10）送客至大門外或電梯間。2、注意事項（1）與現(xiàn)場主管和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。（2）正式訂單的格式一般為一式四聯(lián)：訂戶聯(lián)、公司聯(lián)、銷售聯(lián)、財會聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)該被持有的對象。（3）當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但末帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。（4）小訂金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。（5）小訂金保留日期一般以三天為限，時間長短還可視銷售狀況自行掌握。（6）定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償（7）定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。（8）定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限定金沒收，所保留的單元將自由介紹其他客戶。（9）小訂金或大定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。（10）折扣或其他附加條件，應(yīng)報銷售經(jīng)理同意備案。（11）訂單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。（12）收取的定金由現(xiàn)場收款員準(zhǔn)確點收，開具票據(jù)。十、定金補足1、基本動作（1）定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。（2）將約定補足日及應(yīng)補金額欄劃掉。（3）再次確定簽約日，將簽約日期和簽約金填寫于訂單上。（4）若重新開訂單，大定金訂單依據(jù)小定金訂單的內(nèi)容來填寫。（5）詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。（6）恭喜客戶，送至大門外。2、注意事項（1）在約定補足日期，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準(zhǔn)備。（2）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。（3）將詳盡情況向現(xiàn)場主管匯報備案。十一、換戶1、基本動作（1）定購房屋欄內(nèi)，填寫換戶后的戶別、面積、總價。（2）應(yīng)補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。（3）于空白處注冊哪一戶換至哪一戶。（4）其他內(nèi)容同原訂單。2、注意事項（1）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。（2）將原訂單收回。十二、簽訂合約1、基本動作（1）恭喜客戶選擇我們的房屋。（2）驗對身份證原件，審核其購房資格。（3）出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：=1\*GB3①出賣人名稱、住所；=2\*GB3②房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；=3\*GB3③土地所有權(quán)性質(zhì)；=4\*GB3④土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；=5\*GB3⑤房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；=6\*GB3⑥房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；=7\*GB3⑦房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限；=8\*GB3⑧房地產(chǎn)交付日期；=9\*GB3⑨違約責(zé)任；=10\*GB3⑩爭議的解決方式。（4）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)做適當(dāng)讓步。（5）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣應(yīng)付定金。（6）將訂單收回，交現(xiàn)場主管備案。（7）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。（8）登記備案且辦好銀行貸款后，合同一份應(yīng)交給客戶。（9）恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。2、注意事項（1）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。（2）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場主管報告，研究解決的辦法。（3）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級領(lǐng)導(dǎo)。（4）簽合同一定要其本人簽名蓋章。（5）由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。（6）解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。（7）簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記備案。（8）牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。（9）簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹新客戶。（10）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。（11）及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。十三、退戶1、基本動作（1）分析退戶原因，明確是否可以退戶。（2）報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，決定退戶。（3）結(jié)清相關(guān)款項。（4）將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。?）生意不在情誼在，送客至大門外。2、注意事項（1）有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。（2）持有爭議無法解決，可提請仲裁機構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決。（六）銷售人員房地產(chǎn)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)售樓人員基本技能基本技能就像魔術(shù)技巧一樣，如果沒有掌握魔術(shù)技巧，魔術(shù)師就無法變魔術(shù)。售樓人員也一樣，如果不知道基本技能，面對客戶時就將會手足無措。一、售樓人員應(yīng)具備的理論知識售樓人員的理論和其售樓的實際操作技巧是同等重要的。據(jù)調(diào)查，許多售樓人員，有豐富的實際操作經(jīng)驗，卻缺乏良好的理論基礎(chǔ)，有點像酒店業(yè)的服務(wù)員一樣，只懂得接待顧客，卻不懂得服務(wù)知識。光有操作經(jīng)驗而沒有理論知識，會嚴(yán)重制約銷售。（一）售樓人員必須具備的理論知識一般來說，售樓人員必須具備的理論知識體系是：1、營銷基礎(chǔ)知識。2、廣告基礎(chǔ)知識。3、房地產(chǎn)基本知識。4、當(dāng)前當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場走勢。5、國家、當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)政策的了解。6、企業(yè)管理基礎(chǔ)知識。7、服務(wù)基礎(chǔ)知識。8、企業(yè)文化基礎(chǔ)知識。9、推銷基礎(chǔ)知識。10、工民建基礎(chǔ)知識。11、有關(guān)房地產(chǎn)的法律、法規(guī)知識。12、當(dāng)?shù)爻鞘形磥韼啄甑陌l(fā)展規(guī)劃。13、全國房地產(chǎn)概況了解。14、物業(yè)管理基本知識。15、裝修裝飾基本知識。以上各項基本知識必須掌握，一個售樓人員如果只知道機械地接待上門顧客，卻不懂得營銷、廣告、服務(wù)和企業(yè)文化的基本知識，甚至對房地產(chǎn)的基本行情也一無所知，這是不可能接待好顧客的。原因很簡單，當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時，他們會因為知識貧乏而無從回答，當(dāng)然，任何一個顧客面對這樣的售樓人員都會失去信心與耐心。（二）售樓人員應(yīng)經(jīng)常歸納總結(jié)與信息反饋歸納是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以便為下一步的工作創(chuàng)造良好條件。歸納周期分為：日歸納、周歸納、月歸納、季歸納。歸納總結(jié)的步驟主要是：記錄、整理、分類、分析、立檔、反饋、解決。將工作過程的重點部分記錄下來，然后對記錄進(jìn)行整理，在整理時要對記錄資料分門別類，然后做系統(tǒng)分析，找出成功與失敗，新問題、新觀點，將其存檔，并反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，最后就是尋求解決方法。歸納總結(jié)的目的就是找出差異點、空白點、疑點、新問題。然后分兩步進(jìn)行：一是信息反饋，將信息反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，以便上級做出決策；二是自己消化，便于自己總結(jié)經(jīng)驗不斷改進(jìn)完善自我。歸納總結(jié)的內(nèi)容有：1、談判方面。對與顧客的談判作歸納總結(jié)，這次與顧客的談判與往常和顧客的談判有什么不同？自己在談判時的態(tài)度、語言運用、方式方法是否得當(dāng)？總結(jié)顧客談判的原因？如顧客為達(dá)到目的的談判，顧客有抗性時談判等，分析顧客談判的真實原因，解決問題，找出不足。2、介紹方面。在向顧客介紹樓盤時有沒有碰到新的問題點，介紹時有沒有出差錯，介紹的方法顧客能否接受，介紹時是否突出了樓盤特色和重點。3、禮儀方面。比如，接待顧客的禮儀有否不妥。4、簽約方面。在簽約時顧客有否提出新的條件，顧客對合同的質(zhì)疑有哪些。5、顧客方面。顧客屬于什么類型，與往常的顧客有什么不同，等等。6、成功方面。成功簽單的原因是什么顧客看中樓盤的哪些方面。7、失敗方面。顧客不簽約的原因在哪里，究竟是樓盤因素還是自己個人因素。在進(jìn)行歸納總結(jié)后，關(guān)鍵的一步是要找出最好的一面和最差的一面，然后再一一予以解決，對好的方面加以發(fā)揚，對差的方面立即著手進(jìn)行解決，以免重蹈覆轍。二、售樓人員的心理素質(zhì)售樓人員始終出現(xiàn)在營銷第一線，要面對面與顧客打交道，而顧客又來自社會各個領(lǐng)域、各個階層，其性格也千差萬別。如果售樓人員缺乏良好的心理素質(zhì)，就會嚴(yán)重制約售樓成績。因而要求售樓人員必須具備較高的心理素質(zhì)。在與顧客打交道時，無論顧客做了什么事、說了什么話，都要笑臉相待。售樓人員提高自身心理素質(zhì)，可從以下幾方面入手：（一）控制水平心態(tài)不要讓自己易怒、易躁，要將心態(tài)控制在一條水平線上，保持心態(tài)起伏的幅度不要過大，碰上喜事不要過分激動，遇上壞事不要過于悲傷，始終保持著一份平靜的恬淡心情。（二）培養(yǎng)樂觀精神凡事都往好的方面想，當(dāng)顧客出現(xiàn)異常舉動時，不妨試著往好的方面去思考，這樣容易將自己與顧客站在同一情感線上，也就容易理解顧客的言行。（三）洞明世事平時多學(xué)點心理、哲學(xué)、佛學(xué)方面的知識，研究一下人性，掌握人的一些本質(zhì)特征，當(dāng)你能夠深刻領(lǐng)悟人性和世事時，你就能做到遇事不亂、不躁、不驚、不怒。（四）保持童心孩童是天真爛漫的，培養(yǎng)一份童心，會有助于融洽主客關(guān)系。（五）阿Q精神當(dāng)碰上刁蠻、粗暴顧客時，來點阿Q精神勝利法，能幫助你平靜自己。（六）移花接木碰上不順心的事情時，不防采用移花接木的方法，在你情緒激動時，趕快想想人生中美好的事情，這樣有助于你淡化目前的惡劣心情。比如想想這個月的輝煌業(yè)績等，什么事情讓你最欣慰就想什么事。三、售樓人員所應(yīng)具備的技巧（一）觀察技巧從客戶進(jìn)門開始，售樓人員就要對來訪客戶進(jìn)行細(xì)致的觀察。對客戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點、動機、從而在介紹樓盤和洽談時能做到有的放矢，提高成效率。通過短暫的視覺接觸，對來訪顧客的外在表象進(jìn)行目測，快速對其進(jìn)行分類。通過對顧客的氣質(zhì)、態(tài)度、神情等方面體檢，進(jìn)行綜合診治，達(dá)成顧客與你在思想上產(chǎn)生共鳴，就一切順利了。主要手段是目測，用目測的方法對客戶做一個綜合考量。觀察的項目有：1、表情對顧客的表情進(jìn)行目測，根據(jù)顧客的表情來判斷顧客特征。比如顧客滿面春風(fēng)，笑容可掬，說明顧客自信、成功、親切。2、姿態(tài)姿態(tài)是很能反映出一個人的精神風(fēng)貌的。比如顧客頭是上揚的，可能這人比較傲慢自負(fù)。3、步態(tài)從顧客的步態(tài)看顧客的性格。如顧客走路腳下生風(fēng)，通?？烊丝煺Z，豪爽。如走路沉穩(wěn)緩慢，通常有城府。4、著裝從著裝可以看出顧客的喜好和個性。喜歡穿休閑裝的人。一般性格開放，不喜歡受到約束。西裝革履則表示此人很注重形象。從服裝的品牌可以看出顧客的身份和地位。5、手勢手勢通常是用來表達(dá)意愿的，也是第二語言。假如顧客習(xí)慣性的經(jīng)常擺手，說明這位顧客什么事情都保持一份戒備心態(tài)，持懷疑態(tài)度。6、目光目光是心靈的窗戶，從目光中可以看出顧客的心靈動機。7、語態(tài)從顧客談話的態(tài)度來判斷顧客，假如顧客說話時東張西望，這個顧客目前可能是沒有購買意向的，也許僅僅是了解一下而己。8、笑容笑容是心境的寫照，如果顧客笑時聲音很大，笑得旁若無人，則說明顧客不拘小節(jié)。9、佩飾根據(jù)顧客身上所佩戴的飾物來判斷顧客的地位。如果顧客戴有昂貴的項鏈、手鏈、頭飾等，基本可以說明顧客的身價不低。10、用具從顧客所使用的東西可以判斷身份，比如豪華小車的車主往往身價不菲。（二）洽談技巧從顧客一進(jìn)售樓大廳，售樓員就進(jìn)入了與顧客的洽談階段。洽談是售樓工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響到顧客的消費心理和行為。售樓人員甚至可以忘卻自己的身份，把顧客看成朋友，與顧客談心，詳細(xì)了解顧客的真正需求，以便做到有的放矢。這一點覺得非常重要，不光是在房地產(chǎn)銷售中這樣，在各種產(chǎn)品的銷售中都很應(yīng)驗，只有成為了好朋友，才有更好的合作機會，顧客才會相信你，你的產(chǎn)品才會銷售出去。一個好的售樓人員，可以將沒有買樓意向的顧客變成潛在顧客、將潛在顧客變?yōu)槟繕?biāo)顧客（準(zhǔn)顧客），將準(zhǔn)顧客變成業(yè)主。對于洽談，在售樓人員中，甚至包括開發(fā)商的高層管理者普通存在一種認(rèn)識上的誤區(qū)，即認(rèn)為搞銷售工作的人，一定要口若懸河，能說會道。事實上這是不對的。我們認(rèn)為，能說會道者和不愛說話者應(yīng)該各有優(yōu)缺點。能說會道者有時給人的感覺是表現(xiàn)欲太強，這樣可能會造成糟糕的后果；詞不達(dá)意、離題千里甚至是冷落顧客。因為有很強的表現(xiàn)欲望，常常會令對方反感，影響對方情緒，而且，只顧自己說話，顧客可能就沒有插話的余地，從而產(chǎn)生被冷落的感覺。不愛說話者有時候不能把自己的產(chǎn)品很好地介紹給客戶，很有可能就丟掉一次成功的機會，但給人的感覺可能是辦事踏實的印象，可信度較高，更能給人一種尊重他人的良好印象，容易喚起顧客的好感。當(dāng)然這也是因人而異，不是千篇一律。要注意細(xì)節(jié)，揚長避短。洽談的技巧很多，歸納起來有如下幾點：1、盡量用專業(yè)述語。在接待不同的客戶時，應(yīng)針對因家庭、工作、年齡、文化、性格等不同的客戶，在以客戶可以聽懂、理解的前提下，盡量用專業(yè)述語來介紹產(chǎn)品，介紹房地產(chǎn)及相關(guān)的產(chǎn)業(yè)，可以增強客戶對你的信心，從而達(dá)到客戶因信任你，到信任你的項目，到最終成交完成銷售。2、引導(dǎo)鎖定在與客戶交談中，了解客戶購房的要求，如購買力、購房區(qū)位，某類產(chǎn)品意向，近期購房要求等問題，來引導(dǎo)客戶對本項目的某幾類產(chǎn)品做出選擇（引導(dǎo)時不宜介紹過多產(chǎn)品，以3種為限），從而鎖定客戶的真實需求。3、學(xué)會換位思考理解置業(yè)顧問的真正作用，當(dāng)客戶對產(chǎn)品有疑問或有抗性時要站在客戶的角度來幫其分析原因，解決方法，讓客戶真切感覺到你對他置業(yè)的關(guān)心、作用，最終完成銷售。4、注意語速。說話的速度不宜過快也不宜過慢，應(yīng)該適中。5、制造談話氛圍。談話氛圍很重要，氛圍的好壞容易影響談話人的心情，可以運用眼神、手勢、肢體語言，給人一種很親切、隨和的感覺。最好讓顧客面對沒有人出入或者景物的方位，防止顧客分神。6、拉拉家常。最忌諱一問一答式的記者采訪式洽談方式，這很容易給人一種老師提問的感覺。不妨先簡短地聊聊無關(guān)的話題（不要太久），然后往售樓方面切入。這樣，顧客感覺是在和老朋友聊天，感情上容易接受。7、將我方優(yōu)點比他方缺點。顧客習(xí)慣于拿此樓盤與彼樓盤類比，在這種情況下，售樓人員最好引導(dǎo)顧客不要作類比，如果顧客一定要類比，售樓員應(yīng)將自家樓盤的優(yōu)點比人家樓盤的缺點，以突出自家樓盤的優(yōu)越性。8、學(xué)會打補丁任何樓盤都會或多或少地存在一些不足之處，當(dāng)顧客指出不足之處時，售樓人員要巧妙地淡化這種不足，讓對方感覺這種不足是無關(guān)痛癢的?；蛘邔潜P其他方面的優(yōu)點拿過來，貼補在不足之處。9、制造饑餓感欲話說“饑不擇食”，人在饑餓的時候，會人為地放寬選擇條件。并且人都有這樣一種共同的心態(tài)：凡是搶手的，就是好的。兵不厭詐，在洽談時，人為地制造一些饑餓感，表示某某戶型很搶手，如果現(xiàn)在不買，過一兩天可能就沒有了，以激起顧客的購買欲。10、集中精神談話時要集中精神，不能左顧右盼，否則顧客會認(rèn)為你不尊重他們。11、適時恭維在與顧客談話時，一定要適當(dāng)?shù)刈プr機恭維對方，為對方營造好心情。（三）傾聽客戶在與顧客洽談時，最為關(guān)鍵的一點是學(xué)會如何傾聽對方說話，也就是要掌握傾聽的藝術(shù)。說話人人都會，但懂得傾聽者卻不多見。有人也許會提出異議，推銷員不說話怎么推銷樓盤？話是要說的，但絕對不能說得太多，而應(yīng)將說話的機會合適時地讓給顧客，讓顧客當(dāng)演員，售樓人員當(dāng)觀眾，必須記住的是，一定要不失時機的鼓掌、喝彩。上面說過了，每個人都有表現(xiàn)欲，都希望自己的才能、思想得到別人的承認(rèn)。既然如此，售樓人員將說話的機會讓給顧客，也就等于將表現(xiàn)的機會讓給顧客了。在顧客說得興趣盎然時，適時對顧客的談話和觀點給予肯定，并且以求教的方式誘導(dǎo)顧客作進(jìn)一步闡述（即使你對這一問題很明白也要這樣做），適當(dāng)?shù)墓ЬS能激發(fā)顧客的興奮神經(jīng)。常言“人逢喜事精神爽”，顧客在表演過程中，心情自然十公舒暢，一個人在心情好時，其抗干擾力往往很脆弱，很容易改變初衷，容易接受平時很難接受的事物。在這時，售樓人員必須要懂得掌握時機，當(dāng)顧客情緒高昂時，要不失時機地將話題往售樓方面引，然后在其心情特別暢快時，抓住機會，促進(jìn)交易的成功。從優(yōu)秀售樓人員的經(jīng)驗看，這種機率是比較高的。四、說服客戶的技巧說服銷售就是銷售員通過了解客戶的需求，并將這種需求與自己的產(chǎn)品特點聯(lián)系起來，從中為客戶引來利益，然后將這種需求和利益通過溝通技巧與介紹給客戶，使客戶認(rèn)同并愿意購買的過程。說服銷售不同于推銷，推銷總是讓人們產(chǎn)生一種討厭的心理，當(dāng)客戶懷疑你在向他推銷時，他會自然而然地產(chǎn)生一種拒絕受人支配的心態(tài)。而說服銷售是將利益和需求結(jié)合在一起呈現(xiàn)給客戶，從而變成客戶主動購買的行為。這是一個全新的概念，它改變了對已往銷售的認(rèn)識與理解。下面介紹的是說服銷售的一般方法。（一）、了解客戶的需求了解客戶的需求是有效說服客戶接受推銷產(chǎn)品的前提。如果要深入、透徹地了解客戶，必須在日常的銷售工作中注意以下三個問題：1、認(rèn)識客戶的觀點銷售人員要積極、巧妙地了解客戶對于本公司的及其產(chǎn)品以及行來狀況的主要觀點，以避免本公司與客戶在銷售時發(fā)生概念上不必要的沖突而產(chǎn)生出更多的異議和障礙。2、認(rèn)識客戶的現(xiàn)狀銷售人員要積極全面地掌握自己客戶的現(xiàn)實狀況，仔細(xì)研究觀察，預(yù)見性地提出建議和意見，這會幫助銷售人員達(dá)成目標(biāo)并增加日后發(fā)言的份量。3、認(rèn)識本公司產(chǎn)品在客戶心目中的表現(xiàn)對于產(chǎn)品的某些弱點來講，銷售人員會提心吊膽地留意客戶對自己產(chǎn)品的每一細(xì)微態(tài)度和要求，但往往忽略競爭對手的產(chǎn)品在客戶那里的表現(xiàn)，尤其是同一檔次競爭對手產(chǎn)品的表現(xiàn)。因此，不能通過客戶對產(chǎn)品的評價來迅速準(zhǔn)確地判定客戶的要求和希望，最終失去了增加訂單或改進(jìn)的機會。對于領(lǐng)先品牌來講，其業(yè)務(wù)務(wù)人員往往忽視客戶對產(chǎn)品的看法。而將客戶先前的良好評價當(dāng)作終身評價，這種想當(dāng)然的做法也會使客戶感到不受重視而傷害其感情，導(dǎo)致客戶轉(zhuǎn)向其他品牌，從而增加了其他品牌的拓展機會。上面是一般商品說服銷售過程中應(yīng)了解的客戶需求內(nèi)容。而對手房屋商品，銷售人員應(yīng)重點了解購房者買房時考慮哪些因素，不同的客戶考慮的主要因素是什么，居民購房考慮最多的是如下幾個方面：a住宅的實用性：如面積、功能、層數(shù)、采光與通風(fēng)等。b公共服務(wù)設(shè)施的方便性：如幼兒園、小學(xué)、菜市場、商店，以及水、暖、電、煤氣的供應(yīng)等。C交通的便捷性：如公交站點、道路情況、上下班（學(xué)）遠(yuǎn)近、停車位等。d居住安全性：如周邊治安狀況、小區(qū)安全防范措施、交通安全等。e環(huán)境健康性：如環(huán)境衛(wèi)生、交通噪音、空氣污染、小區(qū)綠化等。f社區(qū)互助性：社區(qū)組織、物業(yè)管理、鄰里職業(yè)構(gòu)成等。g價位合理性：性能價格比是否合適。購房者一般都會考慮這幾方面的因素，但是不同的購房者考慮的重點是不同的，這是銷售人員應(yīng)了解把握的。例如，有正在上學(xué)的小孩的客戶，可能首選因素是好學(xué)校，而沒有小孩子的客戶，學(xué)校的好壞就無所謂了。（二）、說服銷售的模式與步驟說服銷售的模式是根據(jù)對實際銷售拜訪的觀察所發(fā)展出來的模式。這種模式被證明能夠大大提高成功的機率。它可分為以下五個步驟：1、陳述情況必須使客戶知道公司在提出建議前已經(jīng)考慮并了解他的情況，最好做一個簡單的情況說明，在這個情況明中不但要陳述市場、消費者的概況，而且就公司的下列三個方面做扼要的說明：（1）、需求公司開發(fā)的產(chǎn)品就是要滿足各方的需要，向客戶介紹產(chǎn)品的需求狀況有利于客戶接受產(chǎn)品的推銷。（2）、利益向客戶介紹經(jīng)營本公司的產(chǎn)品能獲得哪些方面的利益。（3）、本公司的銷售優(yōu)惠和幫助。在陳述情況這一步驟中，必須要做到引起客戶的興趣。如果客戶對陳述不感興趣，必須運用溝通技巧，詢問并了解客戶真正的需要。在客戶表示感興趣后，就可以進(jìn)入下一個步驟。2、陳述主意銷售人員陳述主意時，必須要注意以下幾點：（1）、簡單、清楚；（2）、必須符合客戶的需要及機會適當(dāng)；（3）、需要有行動的建議。3、解釋如何運作（1）、誰負(fù)責(zé)什么，何時、何地、如何進(jìn)行、怎樣進(jìn)行；（2）、解釋主意或產(chǎn)品特征及客戶利益；（3）、預(yù)計問題或異議；（4）、幫助客戶進(jìn)行評估，并對主意作出決定。4、強調(diào)重點利益在前面的步驟里，銷售人員已經(jīng)向客戶提及了利益問題，為了突出客戶利益，需要銷售人員簡單地總結(jié)所有提議，然后重點強調(diào)客戶最滿意的利益，以表明本公司對客戶的利益充分重視。5、建議下一步（即達(dá)成交易）（1）、要使行動容易展開；（2）、預(yù)先準(zhǔn)備好所需要的材料；對于房地產(chǎn)銷售來說，主要是結(jié)合客戶的主要要求，陳述項目的優(yōu)點（賣點），目的是要說明你所銷售的房屋正適合客戶的要求，正是它所想買的房子。（三）、說服銷售的一般技巧及重點1、說服銷售的一般技巧過分注重銷售技巧是不好的，但是有效的技巧依然是可行的。只要能夠使用恰當(dāng)，就能夠使銷售成功。（1）、斷言的方式銷售人員如果掌握了充分的產(chǎn)品知識，在客戶面前就可以很自信地說話。不自信的話是缺乏說服力量的。有了自信以后，銷售人員在講話的尾語可以作清楚的、強勁的結(jié)束，由此給對方確實的信息。例如“一定可以使您滿意的。“此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心。（2）、反復(fù)銷售人員講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。而且，很多時候就連強調(diào)的部分也只是通過對方的耳朵而不會留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強調(diào)說明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說出，從不同的角度加以說明。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內(nèi)容的印象。切記；要從不同解度，用不同的表達(dá)方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c說明的內(nèi)容。（3）、感染只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的?！疤珪v話了”?！斑@個銷售員能不能信任呢？”“這種條件雖然很好，可是不會只有最初是這樣呢？”客戶的心中會產(chǎn)生以上種種疑問和不安。要消除不安疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。因此，對公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方。（4）、要學(xué)會當(dāng)一個好聽眾在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必須有這樣的心里準(zhǔn)備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。強迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。必須有認(rèn)真聽取對方意見的態(tài)度。中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā)言，這樣事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了對方順利講下去，也可以提出適當(dāng)?shù)膯栴}。（5）、提問題的技巧高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進(jìn)行。為了達(dá)到此目的，你應(yīng)該發(fā)問，銷售人員的優(yōu)劣決定了發(fā)問的方法及發(fā)問的效果。好的銷售人員會采用邊聽邊問的談話方式。通過巧妙地提出問題，可以做到：（a）根據(jù)客戶有沒有搭上話，可以猜到其關(guān)心的程度。（b）以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對策。（c）客戶反對時，從“為什么”“怎么會？”的發(fā)問了解其反對的理由，并由此知道下去應(yīng)如何做。（d）可以制造談話的氣氛，使心情輕松。（e）給對方好印象，獲得信賴感。（6）、利用剛好在場的人將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進(jìn)銷售。事實也說明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對銷售成功有很大幫助。優(yōu)秀的銷售員會把心思多一些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說：“這套房子不錯，挺值的”的時候，那就不會有問題了。相反地，如果人說：“這樣的房子還算了吧?！边@么一來，就必定完了。因引，無視在場的人是不會成功的。（7）、利用其他客戶引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。如：“您很熟悉的XX人上個月就買了這種產(chǎn)品XX個，反映不錯?！敝豢客其N自己的想法，不容易使對方相信，在客戶心目中有影響的機構(gòu)或有一定地位的人的評論和態(tài)度是說服力的。（8）、利用資料熟練準(zhǔn)確運用能證明自己立場的資料。一般地講，客戶看了這些相關(guān)資料會對你銷售的商品更加了解，銷售員要收集的資料不限于平常公司所提供的內(nèi)容，還有通過拜訪記錄，同業(yè)人事、相關(guān)報導(dǎo)的內(nèi)容也相應(yīng)加以收集、整理，在介紹時，拿出來利用。（9）、用明朗的語調(diào)講話明朗的語調(diào)是使對方對自己有好感的重要基礎(chǔ)。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量表現(xiàn)得開朗些。許多著名喜劇演員在表演時是有趣的人，而在實際生活中卻并非如舞臺上的形象。所以，銷售員也是一樣，在客戶面前要保持專業(yè)態(tài)度，以明朗的語調(diào)交談。（10）、提問題時決不能讓對方的回答產(chǎn)生對自己不利的后果“您對這種商品有興趣？”“您是否現(xiàn)在就可以做出決定了？”這樣的問題會產(chǎn)生對銷售人員不利的回答，也會因為談話不能往下繼續(xù)進(jìn)行而出現(xiàn)沉默。“您對這種產(chǎn)品有何感受？”“如果現(xiàn)在購買的話，還可以獲得一個特別的禮品呢？”要用像這樣講話，去試探客戶的心理。（11）、心理暗示的方法——使用肯定性動作和避免否定性動作。銷售人員本身的心態(tài)會在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。業(yè)績良好的銷售人員在商談的時候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言，做出點頭的動作就表示肯定的信息，而向左右搖動的即表示出否定的信息。由于在商談時，都希望對方說：“是”，所以這種點頭或把整個身體向前后搖動的姿態(tài)，可以認(rèn)為是一種催眠術(shù)，因而若站著商談，要將肢平行地張開，使身體盡量向前后搖動。假如是坐在椅子上，則不要把身體靠在椅背上，以便于做此項動作。一般來說，業(yè)績不好的銷售人員往往會做出否定性動作。他們常有意或無意地左右搖動著進(jìn)行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對方說：“請你買一些，好嗎？”這么一來，原來對方有心購買產(chǎn)品也無法成交了。在說服銷售的過程中不僅僅是某一種方法的應(yīng)用，而是各種方法的組合、創(chuàng)新，只有這樣才能達(dá)到出人意料的效果。熟悉常用的一般方法會對實際銷售有所幫助和裨益。2、說服銷售的要點（1）、為達(dá)到自己的目的，盡力向客戶提供幫助和支援，使客戶對自己所購買的產(chǎn)品及作出的購買選擇能真正感到滿意。（2）、記住你的策略，引導(dǎo)客戶理解并感受到你在銷售備時的構(gòu)思。在銷售介紹中，銷售人員還要根據(jù)客戶的需求。隨時調(diào)整自己的構(gòu)思。（3）、時刻牢記有四種情況會阻礙客戶去購買你的產(chǎn)品或服務(wù)：（a）不信任你（b）無需求（c）認(rèn)為無幫助（d）不急需（4）、基于說服方式，告訴客戶，凡是你該做到的，你都能做到，并讓客戶仔細(xì)了解全部銷售過程和他們的收益，以此建立客戶對你的信任。(5)、留心傾聽并及時總結(jié)歸納，讓客戶知道你已明白他的想法。(6)、根據(jù)客戶需求，明確告之可幫助的與無能為力的事情。并將可提供幫助的事情盡快落實，無能為力的事情應(yīng)向客戶提供可提供幫助的人選或方向。（七）銷售人員案場工作責(zé)任制培訓(xùn)資料案場人員作業(yè)內(nèi)容銷售主管作業(yè)內(nèi)容1、案前作業(yè)提交營銷計劃工作進(jìn)度；草擬案場行政管理制度；準(zhǔn)備銷講資料及銷售道具；人員選聘、分工組織和銷講培訓(xùn)；組織個案市調(diào)，了解市場；媒體市場調(diào)查并提供建議；售樓處布置、家具布置及看板內(nèi)容尺寸等的建議；模型制作建議。SP演練；測繪報告、預(yù)售證辦理；開盤前期的所有準(zhǔn)備工作。2、案中作業(yè)準(zhǔn)備與銷售有關(guān)的法律文書及一切銷售資料；組織接待、參觀、簽訂等工作流程；現(xiàn)場銷控、掌握客戶洽談情況及談判；制定銷售指標(biāo)及具體辦法；反饋市場信息，建議市場推廣計劃；強化銷售培訓(xùn)；組織工作例會；簡明案場紀(jì)律及風(fēng)氣；排定調(diào)休和考勤；填制日報、周報、月報，定期以電子郵件方式向公司匯報；案場辦公用品及備用金的管理與使用；制作傭金結(jié)算初稿，月底匯報至公司；執(zhí)行營銷計劃；執(zhí)行案場管理制度;負(fù)責(zé)辦理房產(chǎn)證、土地證工作。3、結(jié)案與開發(fā)商交接銷售資料；移交銷售道具；遞交結(jié)案報告，分析本案成功點與失敗點；客戶資料歸檔；評估當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場；相關(guān)置業(yè)顧問的評估及考核。辦證秘書作業(yè)內(nèi)容案前作業(yè)熟悉銀行按揭程序；熟悉辦理預(yù)售證的一切手續(xù)；熟悉辦理房產(chǎn)證的一切手續(xù)；熟悉辦理土地證的一切手續(xù)；各類報表的準(zhǔn)備；熟悉產(chǎn)品協(xié)助銷售管理工作；相關(guān)辦公用品的采購。2、案中作業(yè)審核辦理銀行按揭、房產(chǎn)證、土地證的資料；辦理預(yù)售證、銀行按揭、房產(chǎn)證、土地證工作，保證快捷無誤；銷售辦證資料、按揭資料的檔案建立和管理；各類銷售合同的檔案建立和管理；房產(chǎn)證、土地證的檔案建立和管理；制定填寫各種報表；協(xié)助銷售主管對現(xiàn)場進(jìn)行行政管理；工作匯報；備用金及案場辦公用品的管理；每日、每周、每月的案場營業(yè)日報、周報、月報向公司的銷售情況傳遞；與開發(fā)商相關(guān)資料的協(xié)調(diào)；案場的所有相關(guān)后勤工作。3、結(jié)案銷售合同檔案移交；房產(chǎn)證、土地證的檔案移交；房產(chǎn)證、土地證的發(fā)放管理工作；對報表進(jìn)行最后整理及移交；客源的整理與歸檔；保守商業(yè)秘密。置業(yè)顧問作業(yè)內(nèi)容1、案前作業(yè)參加銷講、公司理念的培訓(xùn)；對當(dāng)?shù)厥袌鲞M(jìn)行市場調(diào)查；派發(fā)DM；熟悉本案的產(chǎn)品。2、案中作業(yè)接聽來電、來人接待；帶看、介紹現(xiàn)場及模型；派發(fā)樓書；追蹤客戶，詳細(xì)填寫客戶資料；填寫訂單，聯(lián)系簽約、按揭等的事宜；洽談簽約具體事宜；針對本案有目的性的進(jìn)行市場調(diào)查；直接推廣促銷活動；加強自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；及時反饋銷售過程中的各種情況。3、結(jié)案上交客戶資料；上交銷售工作；客戶遺留問題的處理與說明和反映；上交工作總結(jié)報告。（八）房地產(chǎn)銷售技能提升培訓(xùn)房地產(chǎn)銷售常見問題及其解決措施房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細(xì)微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅持客戶和公司“雙贏策略”、努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我檢討則是現(xiàn)場銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見的一些情況羅列出來，避免在銷售中產(chǎn)生更多的失誤。一、任意答應(yīng)客戶要求（一）分析原因一般說來原因有二：一種情況可能是售樓人員因長時間沒有簽單而急于成交，另一種情況可能是被一些別有用心的客戶所誘導(dǎo)。（二）解決措施1、確實了解公司的各項規(guī)定以及不確定的狀況，并向現(xiàn)場經(jīng)理請示。2、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。3、認(rèn)真審核所有文字載體，包括列入合同的內(nèi)容。4、注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。5、明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責(zé)而造成損失，由個人負(fù)全部責(zé)任。二、產(chǎn)品介紹不詳實（一）分析原因造成該類情況發(fā)生的原因，無非是銷售人員對產(chǎn)品不熟悉，對競爭樓盤不了解，過于迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工。（二）解決措施1、對樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實了解及熟讀所有資料。2、多講多練，不斷修正自己的措辭。3、進(jìn)入銷售場時，應(yīng)針對周圍環(huán)境隨機應(yīng)變，再慢慢對具體產(chǎn)品做進(jìn)一步了解。4、端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可所定尺度，明確房屋買賣是最終目的。5、隨時請教老員工和部門主管。三、未做客戶追蹤（一）分析原因造成此種情況發(fā)生的原因，主要系：1、現(xiàn)場繁忙，沒有空閑。2、自以為客戶追蹤效果不大。3、銷售人員之間協(xié)調(diào)不夠，害怕對同一客戶進(jìn)行重復(fù)追蹤。（二）解決措施1、每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。2、依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動追蹤。3、對每日追蹤都要記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現(xiàn)場經(jīng)理，相互探討說服的辦法。4、盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。5、電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭。四、不善于運用現(xiàn)場道具（一）分析原因造成此種情況的原因，主要系兩種：一是銷售人員不明白、不善運用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能，二是迷信于個人的說服