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寶匯園銷售中心物業(yè)服務方案寶匯園銷售中心物業(yè)服務方案目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章整體設想和總體策劃 頁第一章整體設想和總體策劃一、銷售中心概況寶匯園銷售中心緊鄰白云大道、梅西路、果園路、黃埔客運站和地鐵三號線三溪站,環(huán)城高速路出口和規(guī)范中的地鐵十號線,交通便利,位置優(yōu)越。寶匯園小區(qū)規(guī)劃總建筑面積為152939平方米,包括住宅建筑面積130578平方米、商業(yè)建筑面積1500平方米,公建配套1384平方米;總戶數為1040戶,地下汽車位為857個。本項目的容積率為3.0;綠化率為31%,綠化面積15301.2平方米,建筑密度19%。寶匯房地產開發(fā)商始終堅持“低容積率、低密度,高綠化率”的原則,將該項目打造成為一個購物方便,配套齊備,景色怡人的高端樓盤。寶匯園的開發(fā)是貴司描繪的美好藍圖,是做大做優(yōu)寶匯地產的重大戰(zhàn)略舉措。作為貴司銷售業(yè)務洽談的主陣地,銷售中心的銷售大廳是購房者了解項目開發(fā)進度和咨詢接洽主窗口。也是貴司營銷部門的辦公中心,良好的物業(yè)服務對于貴司辦公效率的提高可以提供保障。銷售大廳面積1050平方米,分為三層,其內設展廳、沙盤區(qū)、吧臺、洽談區(qū)、貴賓室、會議室,辦公室,衛(wèi)生間,并安裝了一臺升降電梯。大樓的正前方是露天停車場。樣板房共3套,預設在1棟第三層。整個銷售示范區(qū)從停車場,到銷售大廳,再入1棟樣板房,距離較近,布局緊湊,看房相對方便。二、銷售中心特點1、該項目毗鄰華潤購物中心,位置優(yōu)良,交通發(fā)達,戶型較好,市場需求旺盛,預計看房客流大,故開盤期間接待工作量大。2、由于看房者大多數會自駕車而來,停車場面積狹小,容易堵塞,所以,對車主及時的停車引導非常重要。相應的停車交通輔助設施應該配備充足。3、銷售中心,前來咨詢、看房、洽談、參觀的客流比較多,地面環(huán)境(尤其洗手間)容易污染,對保潔服務頻次要求很高。售樓部的環(huán)境舒適度直接關系到購房者的愉悅度,室內外環(huán)境能夠左右購房者對物業(yè)服務質量的信心。4、售樓大廳,是一棟單體樓,周邊沒有院墻圍合,對防盜措施要求甚高,不僅需要安裝攝像監(jiān)控設備,同時對夜間隊員的巡邏布控工作要求很嚴格。這就要求秩序隊員需住宿施工現場,能呼叫時及時到位。5、銷售中心,是房樓盤形象的展示窗口,不僅要求服務人員素質高(譬如其對客戶態(tài)度親切熱情、細致周到)而且對泊車、車輛指揮、安保、清潔、茶水、電梯空調運行、看房引導及服務禮儀等各要求也極高。三、管理目標銷售中心屬形象工程,在產品硬件條件許可下,我司力爭1個月內銷售中心的物業(yè)管理服務得以全面改觀,讓參觀者、來訪者和貴司工作人員的滿意率達95%以上。讓銷售中心優(yōu)質的物業(yè)服務助推售房業(yè)績。四、管理標準我們?yōu)殇N售中心的物業(yè)管理量身定做的標準和規(guī)范,項目管理指標全部參照并高于此標準(見文尾部的附錄)執(zhí)行。在管理期內,使銷售中心在環(huán)境質量、安全保障、設備運行、高效服務等方面,獨樹一幟。五、管理手段——金鑰匙服務標準我司即時導入金鑰匙服務標準實行管理,由公司物業(yè)部按季度、年度,并結合不定期抽查實行多元化監(jiān)管和督導。讓購房意向者和貴司工作人員,在此度過滿意而驚喜的時光。

第二章物業(yè)服務內容和操作規(guī)程一、銷售中心各崗位服務內容(一)、銷售中心物業(yè)主任的服務內容1、按照貴方的要求全面負責有關現場物業(yè)管理服務;2、代表錦華物業(yè)公司與貴司和相客戶簽訂相關文書;3、策劃和執(zhí)行會議接待方案和相關領導參觀考察招待方案;4、接受貴方投訴和改進物業(yè)服務,為參觀者提供咨詢;5、策劃物業(yè)服務方案和流程、了解貴司物業(yè)服務需求并推動物業(yè)服務方法的改進;6、對服務處保安員、維修工、保潔員、吧臺服務員的指導、管理和培訓。(二)、保安員管理與服務1、訪客參觀的指引;2、管理區(qū)域人員的進出管理及控制;3、銷售中心停車場車輛的進出及停放;4、管理區(qū)域內大件物品進出放行與管理;5、展示保安隊伍的良好的形象,維護好現場的秩序;6、突發(fā)事件應急處理,公共消防管理;7、售樓部、樣板房、外圍綠化地帶植物、綠化小品等物品的看護;8、維修、保潔等相關配合工作;9、銷售部門的物品搬運和現場布置的協助。(三)、清潔管理與服務1、樣板房日常及定期清潔和保養(yǎng);2、銷售中心日常及定期清潔和保養(yǎng);3、外圍日常及定期清潔和保養(yǎng);4、對樣板房及銷售中心物品擦拭及擺位;(四)、綠化維護保養(yǎng)服務1、外圍及綠化示范區(qū)綠化植物的日常養(yǎng)護;2、租賃植物的適時更新;3、臨時花卉的租擺養(yǎng)護。4、配合貴司品牌推廣或其他活動5、重要節(jié)日的現場氣氛布置;6、促銷活動的現場配合管理。(五)、吧臺服務與接待1、銷售大廳客戶的引導;2、茶水、飲料的提供;3、協助保潔進行銷售中心物品的擺放;4、及時清理臺面用棄的水杯;5、協助主任簽訂相關的物業(yè)服務協議。二、銷售中心各崗位操作規(guī)程(一)、銷售中心物業(yè)主任1、積極配合與貴司分管物業(yè)領導有關物業(yè)管理事宜的工作,或參與貴司銷售相關會議,商討相關管理問題;2、負責員工崗位培訓、考核及獎懲,提高服務處員工業(yè)務水平;3、提高服務處凝聚力和團隊精神,使員工以高度責任心和認真態(tài)度完成團隊工作;4、督促及檢查銷售中心一切物業(yè)管理工作事宜,向銷售部門、工程部門提供項目前期階段的合理化建議;5、負責物業(yè)管理服務咨詢,代表物業(yè)公司與業(yè)主簽署《前期物業(yè)服務協議》,《臨時管理規(guī)約》等文件,解釋說明有關物業(yè)管理的概念及知識;6、負責服務的辦公用品、物料、工具、服裝的收發(fā),倉庫、食堂的管理;7、負責服務處員工的入職手續(xù)、排班、計工、考勤的辦理;8、協調相關部門處理現場突發(fā)應急事件;9、協助銷售部辦理前期預售階段的相關手續(xù),外聯當地居委會、派出所、消防、城管、國土資源、住建等政府部門。(二)、保安員1、停車場保安員操作規(guī)程1)、當車輛駛入銷售中心停車場時,停車場保安員應立正并敬禮,并上前詢問前來用意。經確認允許進入停車場時,以車輛標準指揮手勢,指引車輛駛入指定位置;如是其他車輛,應禮貌告知不對外停車,請其盡快駛離場地;2)、當車輛按指定位置停放后,應主動替客戶開車門、敬禮、問候,并提醒車主鎖好車鎖、隨身帶走車上的貴重物品,并向其指引銷售中心的位置;3)、認真核查車輛。自右而左巡邏一圈檢查車輛是否有損壞或其他不正常情況,如有可疑情況,立即當面向車主提出,并進行詳盡記錄;4)、交接班時仔細清點停車場車輛停放數量,需注意的事項記錄在登記簿上備查;5)、當車輛駛離銷售中心停車場時,保安員應主動替客戶關好車門敬禮、致以“請慢走”等告別語,并用車輛標準指揮手勢,指揮車輛倒車、掉頭、離去。如發(fā)現異常情況,應立即攔截車輛,并及時通知其他人員前來協助處理。車輛離場后,及時進行登記;6)、保安員每小時至少詳細檢查車輛的狀況4次,發(fā)現漏油、未上鎖、未關燈、車有刮痕等現象及時通知車主,并在值班記錄本上做好記錄,同時報告物業(yè)主任;7)、發(fā)現無關人員或可疑人員到車場時要及時勸其離開,若有緊急情況按《突發(fā)事件處理程序》處理;8)、協助維護停車場衛(wèi)生。2、銷售中心禮儀崗操作規(guī)程1)、禮儀崗是樓盤的形象代表,應時刻以端正標準的姿態(tài),熱情主動的服務迎來送往;2)、銷售中心禮儀崗隨時應注意觀察周圍環(huán)境和人員狀況,主動維護公共秩序;3)、銷售中心禮儀崗發(fā)現有訪客參觀時,應主動將門打開,直立于門外一側做引導,當看到訪客到來時,應輕聲說:“您好,歡迎光臨”;4)、如遇可疑人員進入時,禮儀崗要及時勸其離開,若有緊急情況按《突發(fā)事件處理程序》處理;5)、銷售中心禮儀崗發(fā)現有訪客離開時,應主動為訪客開啟大門,并于訪客離開時輕聲說:“謝謝參觀,歡迎再來”,以示尊重;6)、銷售中心應設置保安員進行夜間值班,確保銷售中心的財產安全;7)、若需在非開放時間進入銷售中心,須由銷售中心經理提前知會物業(yè)主任,并及時進行登記后方可在禮儀崗陪同下進入;8)、開啟及關閉銷售中心照明或空調(設置溫度20~25度),每晚進行巡查記錄;9)、銷售中心拍照需持貴司已審批的拍攝申請單,方可進行;10)、認真做好交接班工作,重要事項詳盡記錄備案。3、巡邏崗操作規(guī)程1)、每天對執(zhí)行區(qū)域進行不間斷地巡邏,包括外圍道路、展示大廳,樣板房,停車場、施工區(qū)域;2)、每間隔30分鐘對所轄區(qū)域巡查一遍,做到巡視無盲點;3)、巡邏崗要多看、多聽、多嗅,以確保完成巡視任務;4)、巡邏崗從某線的起點開始,采用定點不定點,定線不定線的巡邏路線和方法,并將巡邏中各執(zhí)勤點情況作詳細記錄;5)、銷售中心負責人每天上班應檢查前一日的所有巡邏報告,并對巡邏報告中發(fā)現的問題及情況進行處理簽名,并負責存檔。如領導有需要檢查某一日的巡邏報告時,應能隨時且完整的提供;6)、巡邏崗認真做好交接班工作,重要事項詳盡記錄備案。(三)、保潔員1、銷售中心外圍保潔操作規(guī)程1)、每天對銷售中心外圍道路、停車場定時清掃2遍;2)、每次清掃工作必須在當天8:30、13:30、16:30前完成;3)、除定時清掃外,應堅持巡回保潔;4)、下雨天應及時清掃地面,確保地面無積水。大門處及時鋪設吸水墊及雨天安全提示牌;5)、外圍地面每周沖洗1次,沖洗時應放置警示標志;每月對地面全面清潔1次;6)、發(fā)現地面有油污應及時用清潔劑清潔,用鏟刀清除粘在地面上的香口膠等雜物;7)、宣傳告示牌、外圍設施每日清潔1次,隨時保潔;8)、大門吸塵墊每日清潔2次。9)、清潔標準:

A)目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙、痰漬;

B)路面垃圾、雜物滯留時間不能超過30分鐘;

C)綠化帶無果皮、石塊、落葉、煙頭、紙張、袋子等垃圾;

D)停車場無垃圾,地面無油污。2、銷售中心大堂保潔操作規(guī)程1)、日間保潔

A)每天早上用地拖把大堂門口拖洗干凈;

B)用塵推將地板推塵,每天數次視客流量而定;

C)擦拭茶幾、臺面及擺設、沙發(fā)、指示牌等公共設施;

D)下雨天門口要放置防滑告示牌和增加拖擦次數;

E)下班前應把垃圾清倒干凈;

F)每周擦墻面及玻璃1次;

G)每月二次對大堂進行消殺工作。2)、清潔標準

A)保持大堂地面無污漬、無垃圾,明亮光潔;

B)垃圾桶內垃圾不能超過三分之二;

C)玻璃大門無手印和灰塵,保持光亮、干凈;

D)銷售中心大堂的墻面、臺、沙發(fā)、落地玻璃等保持光亮整潔、無灰塵;屋頂、墻角無蛛網、灰塵;

E)保持空氣清新無異味。3、樣板間保潔操作規(guī)程1)、日常工作

A)地毯吸塵及地面推塵;

B)用清潔玻璃工具清潔樣板間的所有玻璃;

C)用半濕抹布擦拭樣板間的木門、裝飾擺放品、柜、臺、椅等設施;

D)每月一次對樣板間進行消殺工作;

E)對樣板房各項物品及時擺正位置;F)保潔員每天保證鞋套供應充足;每月末應統(tǒng)計一次性鞋套的使用量,以控制總體成本;G)保潔員應該每個月對不常開放的樣板房進行通風至少一周2次以上。每次開窗時間2小時以上。在此期間告知秩序隊員要加強巡邏。2)、清潔標準

A)天花、燈具、墻角等無蛛網、灰塵;

B)玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡及手印;

C)墻面潔凈無浮塵;

D)地毯、地面干凈無污跡、紙屑;

E)金屬件表面光亮;飾柜整潔無浮塵;

F)保持環(huán)境整潔,空氣清新。4、衛(wèi)生間保潔操作規(guī)程1)、日常工作(每日早、中、晚對公用衛(wèi)生間進行保潔3次):

A)打開門窗通風,用水沖洗大小便池;

B)清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、更換新垃圾袋后放回原處;C)用洗潔劑清洗洗手盆及大小便開關,然后用清沖凈;D)擦洗門、墻面、臺面、標牌、玻璃及鏡面一遍;E)用拖布拖干凈地面;F)補充卷紙、洗手液、擦手紙;G)適量噴灑空氣清新劑,小便池內放置香球;H)每1小時保潔1次,清理地面垃圾,抹干凈臺面水跡,更換垃圾袋;I)每周1次用玻璃清潔工具清潔衛(wèi)生間的玻璃鏡;J)每月1次用毛巾擦燈具、清掃天花板;每月1次進行消殺工作;K)下水道堵塞及時疏通;2)、清潔標準

A)天花、墻角、燈具目視無蛛網、灰塵;

B)目視墻壁干凈、便池潔凈無黃漬;C)室內無異味、臭味;D)地面無煙頭、紙屑、污漬、積水。(四)、銷售中心綠化操作規(guī)程1、對銷售中心綠化植物或盆栽、植物適時養(yǎng)護,保持葉面干凈,無枯萎、枯黃、斑點、殘敗、病蟲害現象;2、配合貴司進行現場促銷活動時租擺植物進行現場管理;3、遇有關重要節(jié)日,配合貴司對銷售中心及樣板房進行節(jié)日布置,營造喜慶節(jié)日氣氛;4、定期對綠化示范區(qū)內的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護,無破壞、踐踏及隨意占用現象。(五)吧臺服務員操作規(guī)程1、每日在銷售中心開放前半小時整理清點吧臺物品,完成臺面衛(wèi)生,清潔水具,檢查物品是否要補充(如茶葉、咖啡、擦手紙等)每天在銷售中心開放前30分鐘內負責向物業(yè)主任申報;2、必須穿著整潔、干凈的制服,微笑待客,主動熱情問候,并主動詢問客人有何要求;3、茶水、飲料服務操作規(guī)程:A)見到客戶先微笑后禮貌地問候;B)伸手示意客戶進入銷售中心休息處;C)在客戶左前方1.5米D)將椅子向后搬開,使客戶能站在椅子前;E)示意并請客戶坐下;F)若銷售中心提供多種飲料,詢問客戶需要何種飲料、茶水;G)給客戶一定的選擇時間,然后再詢問是否可以給客戶送上;H)在聽清客戶所需飲料后,要向客戶復述一遍客戶所需飲料;I)將干凈的杯墊擺放在臺上,將飲料杯放在杯墊上,然后再為客人倒入飲料,料瓶口不能觸到杯口邊緣;J)服務飲料的同時,告訴客戶這是您所需的飲料;K)當客戶杯中飲料剩1/3時,上前為客戶添加飲料或詢問客人是否再要另一杯飲料;L)客戶杯中飲料用完,客戶也未再要飲料時,征得客戶同意,馬上撤下空杯;4、客戶離開時,應禮貌地征求意見,向客戶致謝,歡迎客戶再次光臨;5、下班時把接待茶水處物品收放好,并清理干凈臺面及水具。附錄:吧臺物資裝備寶匯園銷售中心吧臺物品配置清單1、固定資產類供貨日期序號名稱預計單價(元)單位數量總金額(元)1手推餐車2000輛12000開盤前5天2消毒柜600個1600開盤前5天3電熱水壺200個2400開盤前5天4飲水機400臺1400開盤前5天5冰箱3000個13000開盤前5天6水果刀50把150開盤前5天7案板50個150開盤前5天8果盤10個10100開盤前5天9微波爐500個1500開盤前5天10咖啡杯10個20200開盤前5天11玻璃杯10個20200開盤前5天12托盤25個375開盤前5天13扎壺80個2160開盤前5天14溫水瓶50個2100開盤前5天15插線板60個4240開盤前5天合計80752、清潔用品類序號名稱預計單價(元)單位數量總金額(元)1潔麗雅毛巾15塊10150開盤前5天2圍裙30條260開盤前5天3垃圾簍15套10150開盤前5天4口罩10個15150開盤前5天5手套10包550開盤前5天6一次性紙杯0.1個100001000開盤前5天7滅蚊燈150個2300開盤前5天合計18603、飲料類序號名稱預計單價(元)單位數量總金額由是否采購甲方定1可樂02雪碧03咖啡04鮮橙多05椰汁06檸檬07綠茶08普洱茶09碧螺春010茉莉花011金銀花012菊花013鐵觀音014蜂蜜015礦泉水0合計04、水果類序號名稱預計單價(元)單位數量總金額(元)由是否采購甲方定1西瓜02哈密瓜03紅提04棗子05橘子06香蕉0合計05、糕點類序號名稱預計單價(元)單位數量總金額(元)由是否采購甲方定1蛋糕02餅干03白糖0合計0總計9935

第三章人員配置及培訓、品質控制根據物業(yè)管理企業(yè)的管理服務范圍,結合銷售中心的管理目標、管理標準,我司在人員配置、管理方式、培訓計劃等方面逐一安排如下:一、服務處機構設置及職責根據銷售中心物業(yè)管理特點及要求,本著調配合理、精簡高效使用人力資源的原則,我公司將設立銷售中心服務處,負責銷售中心的物業(yè)管理工作,在財務上實行獨立核算。服務處采用直線管理進行運作,銷售中心物業(yè)服務處服務人員由兩個層次組成(如下圖所示):管理層由服務處主任組成,作業(yè)層由保安部、維修部、保綠部,客服部等人員組成。(一)管理層以服務處主任為核心的管理團隊在公司指導和監(jiān)督下全面負責服務處日常工作,組織實施各項物業(yè)管理服務,監(jiān)督控制管理服務質量,保持與貴司的聯系和溝通。并對各操作部門所屬服務工作進行組織、實施、監(jiān)督、培訓、考核。(二)作業(yè)層服務處下設四個部門,各部門分工管理,協同工作。各部門分工及職責如下:1)客服部負責服務區(qū)域內銷售人員和看房顧客的服務,端茶倒水,室內引導。2)保安部負責管理服務范圍內的安全保衛(wèi),維護公共秩序,防范治安事件發(fā)生。負責管理服務范圍內的消防管理。負責轄區(qū)內車輛進出、行使、停泊管理。負責展示禮儀禮節(jié),樹立高端樓盤形象。負責臨時協助雜物搬運。負責銷售中心的出入門禁的管理。3)環(huán)境部負責服務區(qū)域內的衛(wèi)生保潔工作。負責服務區(qū)域內綠化和盆栽的日常護理。4)工程部(可由項目部代理)負責確保銷售中心照明、空調、電梯、給排水系統(tǒng)平穩(wěn)運行。對服務處管理的公共設施、機電設備、消防設施設備等進行日常運行管理、維護和保養(yǎng)。負責服務處的其他工程技術工作。

寶匯園銷售中心物業(yè)團隊組織架構圖物業(yè)物業(yè)經理1人客服部保安部環(huán)境部工程部接待員1人保潔員2人維修工保安員5人二、服務處人員配置為在銷售中心彰顯貴司強大企業(yè)實力,為客戶提供前期物業(yè)咨詢工作,根據工作需要,我司擬派駐管理團隊入駐銷售中心,計劃由9人組成。序號崗位設置數量工作職責(區(qū)域分工)1物業(yè)主任1人負責與貴司溝通、協調、服務。負責內日銷售中心日常物業(yè)管理相關事務。(團隊考勤、計工、系列培訓,考核,監(jiān)管,崗位缺人時頂替)2保安員5人負責展示大廳、及近外圍的全防范工作,同時負責貴司的相關客戶的相關接待、指引、泊車等工作;(禮儀崗1人,樣板房1人,巡邏崗1人,夜間1人,輪休1人,2班倒,六天工作制,共5人)3保潔員2人負責展示大廳內辦公區(qū)和展廳,會議室、洗手間、樣板房及周邊的衛(wèi)生保潔工作。(銷售大廳1人,樣板房及外圍1人,六天工作制)4接待員1人負責客戶茶水、飲料接待,樹禮儀形象。(1人,周五至周日全勤,休周二,六天工作制)5維修工人負責銷售中心的大廳、停車場、樣板房的設施設備日常維護、保養(yǎng),六天工作制。

三、服務處人員素質要求管理人員配備要求及專業(yè)素質描述如下:序號職務

性別身高年齡文化工作技能及工作經驗要求1物業(yè)主任男1.73以上45歲以下本科以上1、經濟、行政、物業(yè)管理專業(yè);

2、同職工作崗位三年以上,至少

一年以上的同崗位工作經驗;

3、有良好的溝通、協調能力;

4、善于帶團隊、高效執(zhí)行力。5、熟悉房地產識開發(fā)知識。2接待員女1.6以上35歲以下中?;蚋咧幸陨?、外形優(yōu)秀;2、溝通能力強,親和力強;

3、有售樓部工作經驗優(yōu)先。4、高中、中專以上文化3保潔工女1.57以上50歲以下初中能吃苦耐勞,有星級酒店工作經驗者優(yōu)先。4維修工男1.65以上50歲以下中專高中以上1、有電工證;2、有售樓部工作經驗優(yōu)先。5禮儀崗男1.73以上35歲以下中專或高中1、五官端正;

2、退伍軍人、星級酒店工作經驗

者優(yōu)先。巡邏崗男1.73以上35歲以下中?;蚋咧?、反應靈敏、動作麻利;

2、退伍軍人、星級酒店工作經驗者優(yōu)先。樣板崗男1.73以上35歲以下中?;蚋咧?、反應靈敏、動作麻利;

2、退伍軍人、星級酒店工作經驗者優(yōu)先。到崗時間為開盤前15天,需集中培訓1周后上崗,提前量身訂制服裝。四、服務處人員著裝規(guī)范員工的著裝代表房開和物業(yè)的形象,在工作場合時須著工服且裝容整齊。需要代表公司外出工作時,工服可以穿出公司以外,但同時應保持公司形象。員工在上班時間內,要注意儀容儀表大方、整潔、得體。員工著裝、發(fā)型、化妝、首飾、鞋、襪標準以如下規(guī)范為主,各崗位由班長每日輪職檢查,必須在每日的早上及下午例會中進行檢查,違規(guī)者一律服務處品質細則進行處罰。為了確保上行下效的效果,服務處主任上班期間必以身作則,穿著量身定制的工服。(1)服裝顏色:主任:白色西裝,黑色皮鞋,深色襪。保安員:白色上衣,黑色褲子,附帶禮儀帶、禮儀腰帶,黑色皮鞋,深色襪;吧臺服務員:紅色上衣,黑色褲子,黑色皮鞋或者布鞋;保潔員:灰色全套,黑色皮鞋或者布鞋;維修員:灰色全套,黑色皮鞋或者布鞋。(2)工服的發(fā)放:1公司行政部將視員工崗位及工作需要配發(fā)工服,每人兩套夏裝和兩套冬裝。2新員工入職當天,物業(yè)主任向行政部申領工服。新員工上崗3個工作日內,須穿工服、配工號牌上崗;(3)具體要求:1化妝:員工可化淡妝,切忌濃妝艷抹。2須發(fā):頭發(fā)應保持原色(黑色),不得染明顯的顏色、不得挑染;短發(fā)者不得剪過于夸張的發(fā)型,不得凌亂;長發(fā)(齊肩)者必須全部扎起,整潔大方;不帶顏色鮮艷或太花俏的發(fā)夾;男員工應每天剃須;后發(fā)根不超過衣領,不蓋耳,不留胡須。3服裝:員工在工作范圍內須著工服,工服須洗滌干凈、熨燙平整,衣領開口不得低于第二顆扣子;工服上衣須扎進褲子里(工程、保潔、綠化類人員除外);袖子、褲管不得卷起;工服應當愛惜,不得遺失或故意損壞;員工每日班前會前須整理工服,妝容整齊。4工牌:員工上班須佩帶工牌,不得用其它物品遮蓋,否則視為未佩帶工牌;工牌如有遺失或故意損壞,應向有服務處主任報告補發(fā),費用個人承擔5元/個;以舊換新,無須費用。5鞋襪:鞋襪整潔,皮鞋應該上油拋光,鞋帶系好。6雙手:所有員工的雙手、指甲須干凈;指甲內不允許殘留污物,不可涂顏色鮮艷或帶圖案的指甲。7首飾:頭發(fā)上佩帶適當頭花或發(fā)卡,整潔大方;適當佩帶耳環(huán)/釘,每個耳朵不多于一個;不帶其他夸張的首飾。8紋身:所有員工不得紋身。1、保安服裝范式:2、吧臺接待員、維修工服裝范式:

3、保潔員服裝范式:4、物業(yè)主任服裝范式:

五、服務處人員培訓計劃2015年銷售中心物業(yè)新員工入職培訓計劃序號培訓時間培訓內容培訓方式培訓地點評估方式培訓人1第一天公司簡介、樓盤、服務處簡介PPT售樓部會議室識記魏源儀軍事訓練隊列訓練售樓部前廣場實操臨時選拔退伍軍人2第二天入職指引、崗位職責PPT售樓部會議室識記魏源儀軍事訓練體能訓練售樓部前廣場實操臨時選拔退伍軍人3第三天崗位標準、服務禮儀PPT售樓部會議室識記魏源儀軍事訓練耐受力訓練售樓部前廣場實操臨時選拔退伍軍人4第四天物業(yè)服務標準Word售樓部會議室識記魏源儀總結復習串講售樓部會議室識記魏源儀5第五天總結考試試卷售樓部會議室考試魏源儀員工入職后月常培訓計劃序號培訓時間培訓內容培訓方式培訓地點評估方式培訓人1第一月執(zhí)行力培訓PPT售樓部會議室當場驗證魏源儀員工手冊PPT售樓部會議室考試魏源儀2第二月軍事訓練隊列、軍姿售樓部前廣場實操訓練臨時退伍軍人房地產常識培訓Word售樓部會議室當場驗證李立彪3第三月客戶投訴處理技巧PPT售樓部會議室當場驗證魏源儀物業(yè)服務標準和規(guī)范Word售樓部會議室考試魏源儀4第四月突發(fā)應急事件處理流程Word售樓部會議室當場驗證試魏源儀吧臺服務規(guī)范宣講售樓部會議室當場驗證試魏源儀5第五月銷售案場環(huán)境管理標準Word售樓部會議室考試魏源儀品質管理工作細則Word售樓部會議室當場驗證魏源儀6第六月服務細節(jié)和工作理念PPT售樓部會議室考試魏源儀防盜防破壞常識Word售樓部會議室當場驗證魏源儀7第七月服務細節(jié)和工作理念PPT售樓部會議室考試魏源儀《答客問》Word售樓部會議室考試魏源儀8第八月品質分析會議宣講售樓部會議室當場驗證李立彪消防事件處理預案演習售樓部前廣場實操訓練魏源儀9第九月服務禮儀ppt售樓部會議室當場驗證魏源儀樣板房管理要點Word售樓部會議室考試魏源儀10第十月臺風暴雨預案ppt售樓部會議室當場驗證魏源儀公司新要求宣講售樓部會議室當場驗證魏源儀11第十一月崗位職責工作紀律ppt售樓部會議室當場驗證魏源儀安全生產知識宣講售樓部會議室當場驗證魏源儀12第十二月房開新要求宣講售樓部會議室當場驗證魏源儀年度工作總結宣講售樓部會議室當場驗證魏源儀六、服務處品質管控細則為抓好品質工作,針對服務處狀況,特制定本品質管理工作執(zhí)行細則,以盡快提升管理品質,持續(xù)滿足客戶對我們不斷增長的期望,穩(wěn)健立足于物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展前端。品質管理工作宗旨品質是企業(yè)的生命線,每一名工作人員都應該視品質為己任、全力以赴保障服務品質。品質工作基本制度(一)、不定期檢查制。服務處根據工作安排,采用不定期方式,對銷售中心、樣板房、宿舍等區(qū)域工作人員進行檢查。(二)、服務處執(zhí)行三級檢查制度。公司物業(yè)總部對各崗位每周檢查1次,主任每天對各崗位檢查1次,各班長對各崗位檢查2次;檢查必須要有記錄,包括文字、圖片、錄音、視頻等。(三)、服務處主任每月對員工服務的客戶進行意見征集1次。三、品質監(jiān)督行為要求、檢查人員必須本著公平、公正的原則,用實事求是的態(tài)度,客觀真實記錄各崗位的服務水平。、嚴格禁止不實報告、人情報告、過期報告。、考核工資本著公正、公開、公平的原則進行,任何人不得營私舞弊,一旦發(fā)現將全部扣除當事人雙方當月的績效工資。四、品質檢查標準及處罰細則、現場管理總體要求管理區(qū)域內綠地、道路等公用場地有紙屑、煙頭、石塊、寵物糞便等廢棄物,亂堆亂放垃圾,每處扣1分。(未移交不扣)公共區(qū)域地面、樓梯扶欄、電梯轎廂內、公共玻璃窗、信報箱、消防栓箱等有明顯污跡、積塵,每一處扣0.5分。綠地被員工改變使用用途、遭破壞、踐踏、占用,有大量黃土裸露的,每處扣0.5分。草坪、植物未及時修剪、有明顯雜草的,每一處扣0.5分。(未移交不扣)水景保持水質清澈、無異味、無青苔、無漂浮物;石材材質的水底,需保持潔凈無塵,每發(fā)現一處,扣0.5分。(停水期間除外)水管打開未見工作人員在現場或者水管等用具用完未放到指定地方,每發(fā)現一次扣0.5分。公共水龍頭用完后未關閉或仍滴水的,每一起扣0.5分。車庫堆放雜物,發(fā)現一處扣0.5分。保潔、綠化人員勞動工具亂放,發(fā)現一處扣0.5分。宣傳欄過期資料清理不及時,衛(wèi)生不干凈,發(fā)現一處扣0.5分。管理區(qū)域內發(fā)現井蓋、水閥井、溝蓋板、單元內管井箱的門等有破損未及時修復的,發(fā)現一處扣0.5分。(未交付不扣)員工亂丟垃圾、煙頭,發(fā)現一起扣1分。公共區(qū)域內野廣告未及時清理,發(fā)現一處扣0.5分。保潔測試,紙團扔于公共區(qū)域2小時后無人清理的扣1分。垃圾清運不及時。保潔、樣板房、吧臺服務具體要求1、行政辦公區(qū)1.1籃球場及周邊1.1.1紙屑、玻璃及碎片、煙頭等垃圾,每2個小時內每100平方米超過2個,發(fā)現一起扣0.5分。1.1.2有白色垃圾袋、啤酒瓶等,每20平方米超過一個,發(fā)現一處扣0.5分。2、吧臺2.1裝飾品、沙發(fā)、抱枕、休閑椅、臺燈、茶幾、杯、盆景等必須按要求擺放,發(fā)現一起不合格,扣0.5分。(客人流動量很大時,酌情考慮)2.2地面、天花板、墻面、桌面、沙發(fā)、盆景外殼和葉面、裝飾物品表面需保持干凈整潔,發(fā)現一處不合格,扣0.5分。2.3門窗玻璃必須干凈透亮,發(fā)現一處不合格,扣0.5分。2.4衛(wèi)生間洗手臺面、鏡子、水龍頭等五金件、地面、隔墻、坐便器、蹲便器、外表等每隔至少1小時清潔一次,保持大多數時間干凈。發(fā)現一起扣0.5分。2.5停水時,沖洗和擦拭坐便器要及時,每小時對坐便器擦洗、消毒一次,發(fā)現一起不符合要求扣0.5分。3、道路及綠化帶3.1轄區(qū)所有道路、綠化帶不允許有大面積的白色垃圾、枯黃樹葉,發(fā)現一處扣2分。(未交付不扣)3.2道路旁邊垃圾桶要及時清理并對外殼進行擦拭,擺放整齊。發(fā)現一處不合格扣0.5分。4、衛(wèi)生間4.1鏡面有污跡,扣0.5分。4.2坐便器、蹲便器污垢,扣0.5分。4.3地面污垢,扣0.5分。4.4洗手臺有污垢、水跡,扣0.5分。4.5垃圾簍超過二分之一未清理,扣0.5分。4.6簽到不及時,不完整,不真實,發(fā)現一起扣0.5分。5、樣板房5.1樣板房內部的柜子、桌椅、沙發(fā)、裝飾品、畫框、燈具、廚房、樓梯扶手、玻璃等表面不能有積塵,發(fā)現一處扣0.5分。5.2樣板房當班人員下班后,未將門窗關好,發(fā)現一處扣5分。5.3樣板房內物品丟失,找不到原因,由當班人員,按價值賠償,并發(fā)現一起視情節(jié)輕重扣1-20分。5.4當班期間,擅自脫崗,發(fā)現一次,扣2分。5.5樣板房內物品損失、污染、毀壞、有安全隱患、不認真排查不及時匯報,發(fā)現一次,扣2分。5.6樣板房當班人員著裝、指引禮儀、迎送禮儀不規(guī)范發(fā)現一起扣1分。5.7樣板房衛(wèi)生打掃不及時,引起置業(yè)公司、顧客投訴或評價較差,發(fā)現一起扣1分。5.8樣板房內抱枕、裝飾品、餐具、酒瓶等擺放不規(guī)范,發(fā)現一處扣0.5分。5.9樣板房當班人員精神萎靡不振、打瞌睡、睡覺,或無故在當班期間關門,做無關的事情(如看電影、看小說、繡花等),發(fā)現一次扣2分。5.10樣板房當班人員的當班記錄不及時、不真實、不完整,發(fā)現一起,扣0.5分。5.11下班后未將相關鑰匙及時放到規(guī)定地方,擅自帶走,發(fā)現一起扣1分。5.12樣板房周邊范圍,要及時清掃,發(fā)現一次不符合要求扣0.5分。5.13對房前屋后盆景的擺放、保潔、澆水不及時的,發(fā)現一處扣0.5分。6、庫房6.1庫房堆放雜亂、賬物不符,每發(fā)現一處扣2分。6.2材料進出未及時建立臺賬,發(fā)現一次扣1分。6.3用品和材料丟失,找不到原因,發(fā)現一處扣5分。6.4庫房物品入出庫未按公司流程操作,發(fā)現一次扣5分。7、員工宿舍7.1宿舍不整潔,物品擺放雜亂扣當事人2分,亂拉亂接電源電線、用電爐取暖做飯,扣5分。8、引導員服務8.1、工作區(qū)域衛(wèi)生不干凈的(污漬、積塵嚴重),發(fā)現一次扣0.5分。8.2、上班時間玩手機,發(fā)現一次扣1分。、秩序維護服務具體要求1、呼叫不應答、呼叫不使用普通話,發(fā)現一次,扣2分。2、在工作崗位爭吵、打架,發(fā)生一起扣20分,并作勸退處理。3、崗亭堆放雜物、衛(wèi)生不干凈,發(fā)現一處扣2分。4、發(fā)現隊員在崗位吸煙或做與工作無關事情(例如看電影、玩手機)、發(fā)現一起扣2分。5、巡查簽到表未按照規(guī)定簽到,提前簽到或補簽,查實一處扣2分;6、填寫情況與真實情況不符合,查實一處扣2分;未注明單元樓號等具體位置,查實一處扣2分。7、巡查簽到表未放在規(guī)定位置,發(fā)現一次扣2分;8、巡查簽到表每丟失一頁扣5分。9、隊員睡崗,發(fā)現一起扣10分,脫崗按員工手冊規(guī)定處理。10、隊員按規(guī)定著裝,儀表整潔,坐姿不規(guī)范,發(fā)現一次扣1分。11、門崗(含車輛出入崗)保安員未向業(yè)主(車主)問好,每發(fā)現一起扣1分。12、泊車崗未及時履行職責,未見溫馨提示和引導疏通等有效管理行為,導致車輛亂停,交通堵塞、發(fā)現一起扣2分;13、監(jiān)控崗發(fā)現異常情況,包括監(jiān)控設備損壞,等沒有及時匯報和記錄,發(fā)現一起扣2分。14、交接班記錄本、巡查記錄本填寫不規(guī)范或漏填(巡查記錄按管理手冊要求記錄),發(fā)現每一處扣2分。15、管理區(qū)域內危及人身安全處沒有明顯警示標識,沒有監(jiān)督到位,每處扣2分。16、管理區(qū)域內存在安全隱患,如:亂接電源、占用、消防通道被堵等現象,每處扣2分。17、消防器材保持完好。未進行月檢或損壞未及時修理、更換,每一起扣2分。18、沒有應急預案或有應急預案而沒有演練或不熟悉預案操作程序的,每一起扣10分。19、人員進出嚴格執(zhí)行來客盤查登記制度,填寫《人員來訪登記表》;發(fā)現一次不符合規(guī)定扣2分。20、對待咨詢求助人員語氣和善,使用文明用語,發(fā)現一起不符合規(guī)范扣2分。21、隊員未及時接班,發(fā)現一起扣5分。22、交接班中,隊員值班發(fā)生了交接物品的丟失,除了照價賠償外,還要扣5分。23、當班期間,所管理區(qū)域發(fā)生被盜,一次性扣30分;成功阻止被盜有功者,一次性獎勵30分。、食堂工作人員服務具體要求食堂工作人員務必愛護食品衛(wèi)生,發(fā)現碗、筷、桌子等餐具臟,視情節(jié)輕重一次扣1-5分。食堂工作人員開餐時間必須按要求,延遲開飯,視情節(jié)輕重扣1-5分。食堂工作人員,尤其是主廚,炒菜經常受到好評者,一次性獎勵10分。幫廚長期工作勤奮踏實,未出錯者,一次性獎勵5分。食堂受到甲方不滿意評價,視情節(jié)輕重可以扣1-10分;同時受到甲方稱贊,視情節(jié)輕重可以獎勵1-10分。食堂發(fā)生食物中毒事件、視情節(jié)輕重,一次性扣5-30分。不能在食堂區(qū)域抽煙,發(fā)現一次扣1分;工作時須佩戴帽子、口罩、手套、廚裝,衣物要潔凈,不能有明顯污漬,發(fā)現一項不合格扣1分。工作臺面、餐具、廚具要潔凈有序,發(fā)現一處不合格,扣2分。(六)、員工行為管理(1)出勤1、集會遲到,缺席遲到5-10分鐘扣2分,遲到10~15分鐘扣4分。遲到15-30分鐘扣6分,遲到30-60分鐘按缺席處理并提交書面檢查。2、上班遲到遲到5-10分鐘扣2分,遲到10~15分鐘扣4分。遲到15-30分鐘扣6分,遲到30-60分鐘曠工半日,遲到60分鐘以上曠工1日。3、下班早退早退20分鐘,扣3分。早退20-60分鐘,扣6分。早退1個小時算曠工半天處理。4、曠工1天扣3天工資,曠工2天扣5天工資,曠工3天扣7天工資,連續(xù)曠工3天作勸退處理。(2)禮貌禮節(jié)、儀容儀表1、所有工作人員應該按公司要求著裝、佩戴工號牌,儀表整潔,無特殊原因,發(fā)現一處不合格,扣1分。2、工作人員必須有“五聲服務”(歡迎聲、問候聲、致謝聲、致歉聲、告別聲),不能大聲說話,并忌臟話、粗話,每發(fā)生一起扣2分。3、服務人員對業(yè)主、客戶或者甲方,語氣生硬,敷衍應答,一次扣2分。4、公司推行首問負責制,對于客戶和甲方問的問題要及時處理、回復、跟進,不能回避、拖延,因為面部表情僵硬等自身原因造成客戶投訴的,每次扣4分。執(zhí)行力1、主任、班長分派的執(zhí)行任務拖拉懶散,時效差,發(fā)現一起,扣4分。2、執(zhí)行任務中推三阻四、討價還價,發(fā)現一起扣3分。3、執(zhí)行任務,不及時,不努力,發(fā)現一起扣2分。4、執(zhí)行任務,不按要求進行,打折扣,未達到要求的,發(fā)現一起扣4分。5、執(zhí)行任務,不及時將執(zhí)行情況回來匯報給分派任務的領導,導致事情偏離方向發(fā)展,發(fā)現一起扣6分。(4)團隊協作精神1、散布謠言,發(fā)現一起扣6分。2、做影響團結的事情和言語,發(fā)現一起扣4分。3、和同事不團結,影響整體工作效率,發(fā)現一起扣4分。該給予同事和領導協作的,而不作為,或者不出力,導致公司工作得不到有效推進,發(fā)現一起扣4分。4、積極協作、互相支持,確保工作任務圓滿完成的,視情況加2—10分;(5)服務技術和熟練度經過多次培訓、提醒,保潔熟練程度仍然不高,經常發(fā)生保潔作業(yè)事故,造成損失,或者工作效果很差。發(fā)現一起,扣4分。(6)吃苦耐勞、敬業(yè)精神具有敬業(yè)精神,本職工作完成優(yōu)質高效,服從領導安排的額外的事情,完成一次,酌情加5—10分。(7)個人對工作重視的程度、主動性1、辦公場所堆放雜亂,不干凈整潔,每處扣0.5分。2、工作期間,手機無人接聽,收到未接來電后未及時回復或者回電的,一次性扣0.5分。投訴處理1、未及時以客戶需求為重,因個人原因未及時解決業(yè)主需求引起業(yè)主投訴,每起扣2分。2、工作態(tài)度不好,服務意識差,未在24小時內回復業(yè)主,引起客戶有效投訴的,每起扣4分。3、對于重大投訴,引起公眾傳媒負面報道的,對公司形象造成影響,一起扣50分。(七)、品質問題整改1、對整改問題有拖延未實施落實,一項扣5分。2、整改問題經復查驗證未通過的,一項扣10分。五、考核方法1、各崗位均設置績效工資:經理主任級績效工資為500元/月;保安隊員每月360元/月、保潔員每月220元/月、吧臺服務員每月280元/月、維修人員為每月280元/月。2、績效扣分制;如被扣40分績效分,則當月所有績效工資全部扣除。根據崗位的績效工資金額不一樣,將績效工資金額除以100,每分代表百分之一的績效工資。若保潔員績效工資220元,那么1分代表2.2元。秩序隊員,吧臺服務員,維修人員單位分代表的績效工資金額,以此類推。3、每月底由服務處主任召集召開考核會議,各級檢查人將當月所檢查的不合格項匯總匯算,初步確定員工的當月績效工資,隨工資資料報送公司審核后,隨工資發(fā)放。4、績效考核情況,每月初在服務處公示欄公示。每月初公布上個月各員工的分值。5、每月表現優(yōu)異者,相應可以由主任決定酌情加績效分。同樣,每分代表相應的績效工資。七、服務處各項作業(yè)管理制度

銷售中心燈光管理制度為滿足正常照明、節(jié)能和延長燈具使用壽命的需要,特對銷售中心公共區(qū)域的燈光開關時間、開啟人和監(jiān)督人予以規(guī)定。本制度所指的燈具為銷售中心室內公共區(qū)域、前廣場、樣板房的燈光。冬季:早上8:30開啟絕大多數燈光(大廳前臺、走廊、沙盤區(qū)、吧臺、簽約區(qū)、收銀臺),晚上18:00關閉絕大多數燈光。夏季:早上8:00開啟絕大多數燈光,晚上19:00關閉絕大多數燈光。夜間必須保證攝像頭覆蓋區(qū)域有充足燈光,同時根據當天客人和辦公人員的離開時間而適當提前或延后開關,但須征得甲方辦公人員的同意。前廣場燈光應由維修部根據季節(jié)變化及時調整自動開關。當自然光線充足時,要酌情關閉相關照明燈光。當天氣陰暗,要酌情增加開啟燈光。夜間衛(wèi)生間燈光必須全部關閉。不允許夜間燈火通明和開關燈不及時情況出現,發(fā)現一次扣當班人員績效分2分。執(zhí)行人為當班保安員。監(jiān)督人為保安班長、物業(yè)主任、甲方工作人員。

銷售中心空調管理制度為滿足溫度調節(jié)的需要、同時又兼顧節(jié)能降耗和延長空調使用壽命的需求,特對銷售中心室內公共區(qū)域的中央空調系統(tǒng)的開關時間、開啟人和監(jiān)督人予以規(guī)定。冬季:早上8:30開啟絕大多數空調(包括沙盤區(qū)、簽約區(qū)、收銀臺、置業(yè)顧問前臺、吧臺),晚上17:30點關閉全部空調。夏季:早上10:00開啟絕大多數空調(包括沙盤區(qū)、簽約區(qū)、收銀臺、置業(yè)顧問前臺、吧臺),下午17:00關閉全部空調。局部房間可以根據當天客人和甲方辦公人員的離開時間的具體情況而提前或延后開關,但要征得甲方工作人員同意。開啟和關閉為當班保安隊員。溫度設定為恒溫23攝氏度。為了防止冷氣和熱氣外泄造成電費浪費,空調開啟后須將必要的門窗關閉嚴實。當溫度在10攝氏度到20攝氏度之間時,可以關閉中央空調主機面板。不允許甲方辦公人員和客戶離開后空調還開啟的情況出現,同時不允許提前開啟或延后空調,發(fā)現一次扣當班人員績效分2分。執(zhí)行人為當班保安員。監(jiān)督人為保安班長、物業(yè)主任、甲方工作人員。

銷售中心門窗管理制度為滿足防盜需要,特對銷售大廳、樣板房室內門窗的開關時間、開啟人和監(jiān)督人予以規(guī)定。本制度所制定的門窗為銷售大廳一、二、三樓的公共區(qū)域的門窗以及樣板房的門窗。銷售大廳冬季:早上八點開啟正大門,晚上六點半關閉。同時下午六點關閉絕大多數門窗。夏季:早上七點開啟正大門,晚上七點半關閉。同時下午七點關閉絕大多數門窗??筛鶕斕炜腿撕娃k公人員的離開時間而適當提前或延后開關。樣板房冬季:早上九點開啟入戶門,晚上六點關閉。同時下午六點關閉絕大多數門窗。夏季:早上八點半開啟正大門,晚上六點關閉。同時下午六點關閉絕大多數門窗??筛鶕斕靺⒂^客人和甲方工作人員的離開時間而適當提前或延后開關。開關由當班樣板房保安員執(zhí)行。發(fā)現一處門窗關不起,或者不靈活等硬件異常情況,需記錄在值班記錄本上,并交接班交代給下一班,并及時匯報給物業(yè)主任。不允許夜間門窗敞開和關閉不及時情況出現,發(fā)現一次扣當班人員績效分2分。監(jiān)督人為保安班長和物業(yè)主任。

飲用水管理制度為充分滿足甲方工作人員的飲水需要,特對銷售中心室內的飲水搬運事情執(zhí)行人和監(jiān)督人予以規(guī)定。本制度所制定的飲用水搬運為銷售大廳內吧臺、辦公室的飲用水搬運上飲水機事宜。關于吧臺飲水,盡量由當班吧臺服務人員和保潔員共同上桶。辦公室的飲水桶由當班班長安排保安隊員員予以搬運上機。巡邏崗每天至少去辦公室飲水機和領導辦公室巡視1次,保證沒有水時及時上水。吧臺工作人員要對本吧臺儲備水桶進行觀測,一旦還剩余1桶就需要及時報給保安班長,讓其聯系直飲水供應商輸水或者及時從其他區(qū)域調配。桶裝水上飲水機后,搬運人員發(fā)現桶表面和接水盒有臟跡,必需告知保潔員進行及時清理。每發(fā)現一次吧臺和甲方領導辦公室缺水達2小時以上,扣當班人員績效分1分。監(jiān)督人為吧臺服務人員、保潔員、物業(yè)主任。

銷售中心水景噴泉管理制度為滿足正常景觀裝飾、節(jié)能和延長噴泉使用壽命的需要,現特對銷售案場的水景開關時間、開關人和監(jiān)督人予以規(guī)定。開關時間:每天早上9:00開啟,下午5:00關閉。開啟和關閉均為保安部。物業(yè)主任負責對保安班長的技術培訓。故障處理注意事項:開關水景時,對寫有“早晚”標簽的開關進行操作,其他開關不能碰。對于標簽松動的,保安班長要及時匯報給工程人員補上。開關箱內裸露的導線、螺絲等帶電零部件不能動。開關時要求手掌手指干燥、穿著皮鞋或者橡膠鞋。當發(fā)現開啟后噴泉出水量銳減,水泵運行噪音明顯增大時立即找到補水管水閥,把閥門打開1小時以上后關閉。當發(fā)現水池滲水,立即停止水泵,并報告給工程人員。發(fā)現給水箱溢水,馬上關閉補水管閥門,直至不外溢時止。發(fā)現一次不按要求的時間開關水景噴泉的扣當班崗位績效分2分。特殊時期,按照甲方的指令執(zhí)行。監(jiān)督人為工程人員、物業(yè)主任、甲方工作人員。

銷售中心搬運等臨時性事務管理制度為了規(guī)范代為甲方搬運等臨時性事務,特制定本管理辦法。臨時事務包括:搬運資料、桌椅板凳、電腦、雜物,拆裝床架等。執(zhí)行人為保安部班長或者巡邏崗。搬運注意事項甲方任何部門或者個人,請求幫忙時不得生硬的拒絕。如要拒絕先用電話或者對講機匯報給當班班長或者物業(yè)主任。原則上一般事情要欣然接受。搬運之前要評估搬運過程中的工傷風險,如果有很大風險,要及時匯報給當班班長或者物業(yè)主任。如是標崗,盡量由標崗調給普崗操作。普崗忙不過來,請標崗幫忙,注意保護標崗的著裝不被撕裂、污染。搬完后,不能蜂窩狀離開去洗手、拍塵,而應該到任務派發(fā)者更前,禮貌地問:“我們已經按照您要求做完了,請問,還需要什么幫助嗎?”如果對方有需要,則繼續(xù)幫忙,如果沒有就可以回崗。發(fā)現一次不按要求搬運的現象扣當班人員績效分每人1分。監(jiān)督人為保安班長、物業(yè)主任、甲方工作人員。

第四章合作方式在誠信合作的基礎上,我公司將根據與貴司的實際磋商結果進行合作。公司將全力為該銷售中心提供專業(yè)化物業(yè)管理服務,導入錦華物業(yè)公司成熟的管理模式,以項目主任管理責任制進行管理,通過實踐情況的反饋,不斷修訂銷售中心的管理制度,最終實現雙贏。樹立專業(yè)化的物業(yè)管理形象,為銷售中心提供“安全、溫馨、高效”的工作環(huán)境,確保貴司物業(yè)的保值增值,建立良好的口碑傳遞效應,在此基礎上,物業(yè)管理將作為貴司堅強的保障,在雙方合作愉快的基礎上,讓“錦華物業(yè)”強而有力的成為貴司銷售中心辦公和營銷的又一大亮點!貴我雙方的合作方式,將根據銷售中心的現狀,關于合作方面有幾個問題需要解決:一、物業(yè)用房為確保銷售中心物業(yè)管理工作的開展,本著“必須、實用、節(jié)儉”的原則,經過嚴格測算,做出下列開辦計劃:(一)管理用房根據《物業(yè)管理條例》相關規(guī)定,請貴公司結合實際情況,先期提供部分管理用房60平方米,并進行裝修,便于我司管理處進場后各項工作的進行。物業(yè)用房配置序號項目面積(平米)用途1保潔休息室10用于保潔員、吧臺服務員中午吃飯、休息、更衣和堆放工具2綜合辦公室20用于員工會議、行政辦公3宿舍30用于隊員吃飯、休息和堆放物品合計60備注:開盤前20天備齊二、前期開辦費(一)在貴我雙方形成合作關系后,我公司將即刻準備充足的人力物力資源,在約定的時間內接管銷售中心,在此階段將涉及前期開辦費用共¥29210元,建議貴司補貼方式可采用以下兩種:1、一次性前期開辦補貼;2、由我司提供需要增補的設施設備清單,由貴司購置,實物補貼于我司。寶匯園銷售中心物業(yè)服務開辦費1、辦公類序號名稱預計單價(元)單位數量總金額(元)供貨日期1辦公桌、椅450套1450開盤前5天2文件柜750個1750開盤前15天3五節(jié)鐵柜750組1750開盤前15天4更衣柜750個32250開盤前5天5醫(yī)藥箱400個1400開盤前5天合計46002、電腦及網絡系統(tǒng)序號名稱預計單價(元)單位數量總金額1電腦4000臺14000開盤前20天2無線路由器200臺1200開盤前20天合計42003、秩序維護類序號名稱預計單價(元)單位數量總金額(元)1五節(jié)鐵柜750組1750開盤前20天2雙層鐵床300張51500開盤前20天3床墊80張9720開盤前20天4更衣柜500組52500開盤前20天5警棍30支260不急6電視機2500臺12500開盤前5天7電風扇85臺3255開盤前5天8強光電筒120把3360開盤前15天9對講機800臺43200開盤前15天10雪糕筒35個15525開盤前5天11塑料鏈條20米20400開盤前5天12大海馬200個61200開盤前5天13水鞋30雙390開盤前5天14雨衣150件3450開盤前5天合計145104、清潔類序號名稱預計單價(元)單位數量總金額(元)1膠管35米501750不急2清潔工具500套21000開盤前20天3垃圾簍25個30750開盤前20天4大垃圾桶100個4400開盤前20天5垃圾推車2000輛12000開盤前5天合計5900總計29210備注:1、貴公司也可根據銷售中心實際需要以實物的方式配給。2、員工宿舍由貴司提供。3、工作服需開盤10日前采購。三、銷售中心物業(yè)服務費在為貴司銷售中心服務期間,我司所產生的物業(yè)服務費,每月¥50795元。翠園銷售中心物業(yè)服務費測算表序號內容計算依據月支出年度支出(單位:元)(單元:元)支出一工資合計33386.21400634.481物業(yè)主任1人,工資標準5000元/月5000.0060000.002吧臺接待員1人,工資標準2800元/月2800.0033600.003秩序維護員5人,工資標準3600元/月·人18000.00216000.004保潔員2人,工資標準2200元/月·人4400.0052800.005節(jié)假日加班工資節(jié)假日加班工資3186.2138234.48二福利合計9295.48111545.791福利費按月工資總額的10%3338.6240063.452教育費按月工資總額的1%333.864006.343養(yǎng)老險按最低繳費基數2000的12%2160.0025920.004醫(yī)療險按最低繳費基數2000的8%1440.0017280.005失業(yè)險按最低繳費基數2000的1.5%270.003240.006工傷保險按最低繳費基數2000的0.5%90.001080.007生育險按最低繳費基數2000的0.85%153.001836.008住房公積金按月工資總額的5%1510.0018120.00三辦公費6613.3379360.001辦公用品、低耗品9人*25元/月/人225.002700.002保潔員服裝費2人,每人4套,每套按500元計,分2年攤銷166.672000.003秩序維護員5人,每人4套,每套按1000元計,分2年攤銷833.3310000.004主任、接待員服裝費2人,每人4套,每套按1000元計,分2年攤銷333.334000.005高溫補貼9人,每人100元/月,每年5個月375.004500.006餐補9人,每人300元/月2700.0032400.007宿舍租金9人,每人200元/月1800.0021600.008宿舍水電費9人,每人20元/月180.002160.00四環(huán)境管理費1500.0018000.001清潔材料費日常清潔用品及耗材等1500元/月1500.0018000.00總計以上四項之和50795.02609540.28備注:1、我司僅提供日常保潔耗材,大型維修耗材由貴司無償提供。2、隊員配置:白天3人(禮儀崗1人,樣板房1人,巡邏崗1人),夜間1人,機動及頂休1人,12小時工作制,共5人。3、保潔配置:售樓部室內1人,外圍及樣板房1人,共2人,6天工作制。4、吧臺接待員:1人,6天工作制。5、物業(yè)主任:1人。

附錄:翠園銷售中心物業(yè)服務標準和規(guī)范一、門崗及泊車崗位服務標準服務要求:有車或行人進入小區(qū),大門禮賓崗主動敬禮并立即對講機通知停車場保安;得到訪問信息,停車場保安立即對講機通知銷售部站班置業(yè)顧問做好接待準備。泊車崗保安要幫助客戶拉、關車門,引導來訪客戶停車,并在下雨的時候幫客戶打傘遮雨;烈日時提供遮陽板;制止亂停亂放車輛。引導停車后直接將訪客引導至電瓶車接待點。站姿標準:雙腳分開站立,兩腳位置基本與肩同寬。站立時雙臂自然下垂;根據工作需要,雙臂可在體前或體后交叉放置。細節(jié)關注點:1.面帶微笑。2.如有需要,及時提供幫助。語言標準:您好;上午好(下午好)二、門崗服務標準服務要求:為客戶開關門,鞠躬,展示樓盤良好形象。站姿標準:雙腳分開站立,兩腳位置基本與肩同寬。站立時雙臂自然下垂;根據工作需要,雙臂可在體前或體后交叉放置。細節(jié)關注點:1.隨時關注客戶動向,給客戶提供幫助。2.如有貴賓來臨將車開至大堂入口處時,應及時為貴賓開啟車門。對來訪客戶語言標準:

“上午好(下午好),歡迎光臨?!薄爸x謝光臨,請慢走?!奔毠?jié)關注點:1.在離客戶四步距離開始鞠躬、引導,客戶進入大廳后起身。動作舒緩,不急促。2.問好時語調平緩,聲音適中。要表現出良好的紳士風度,鞠躬以30度為宜;同時目光要正視客戶面部,面帶微笑。對公司員工語言標準:“×總好/×總上午好(下午好);您好;上午好(下午好)”三、樣板房服務要求:1.樣板示范區(qū)需設專門的保潔;2.樣板房門口設立座椅供客戶換鞋套及休息使用;3.樣板房周邊客戶視線里非維修不允許看到施工人員;4.保安人員負責現場秩序的維護及樣板示范區(qū)物品的保管,并負責對參觀人員情況進行登記統(tǒng)計。5.保潔人員負責樣板示范區(qū)的衛(wèi)生清理、及來訪人員的鞋套發(fā)放等服務;6.客戶參觀示范單位樣板間時,保潔及無關人員應及時回避退場。(如遇客戶單獨參觀,須作好引導)語言標準:“上午\下午好,歡迎光臨!”“您好,請您這邊穿鞋套?!薄澳?,請您把鞋套放在簍內?!薄案兄x您的光臨,請慢走?!奔毠?jié)關注點:1.問好時要面帶微笑,正視客戶,鞠躬以30度為宜。2.對于不符合參觀要求的人員,應及時禮貌阻止。3.問好時,應面帶微笑,正視客戶,稍稍鞠躬。4.站立時,雙腳稍張,左手五指并攏抬起,掌心向外。5.雙手將鞋套遞給客戶。6.說話時,語氣要柔和,不可生硬。7.要伴隨指引的動作。8.遇到客戶手拿物品不方便時,應主動詢問是否需要幫助。不可直接碰觸客戶的物品。9.遇到老人和小孩時,要主動幫扶。四、吧臺服務人員服務要求:吧臺服務人員提供常規(guī)的茶水服務之外,需保證背景音樂的適時播放及既有碟片的更換。背景音樂播放的時間為:每日上午9:00至17:30(遇接待時負責展覽廳電視播放)。如客人攜帶幼童,為使客人專注于了解樓盤詳情、參觀樣板間或洽商買賣事宜,如客人攜帶寵物,為保持售樓處及樣板間的整潔,可幫助客人于適當地方短時照看寵物;細節(jié)關注點:1.入大廳大約5分鐘左右,沒有入座時,應及時送上飲品。直接入座客戶,3分鐘內送上飲品(飲品處放置飲品銘牌)。2.一定要對打擾客戶表示歉意。3.放置飲品時,手持飲品杯底部三分之一處,要按照先長后幼,先女后男的順序。如遇客戶人多,直接從最長者處,按順時針順序放置。4.整個過程中,托盤應一直置于客服手上,不可放置于桌上。5.放置飲品時,應注意動作輕緩,不要將桌面或物品打濕。6.應根據季節(jié)變化,配備不同飲品。夏季可提供可樂、果汁、純進水等;冬季可提供熱茶、熱咖啡等。7.中途視客戶情況添加飲品;語言標準:“上午\下午好”“您好”“不好意思,打擾了?!蔽?、保潔人員服務要求:銷售中心保潔人員,根據銷售部接待時間隨時候崗,保持大廳的整潔;香薰瓶內香薰不低于三分之一但不多于五分之四;銷售中心地板每季一次打蠟;沙發(fā)每半年清洗一次;需保持空調、擦鞋機和干手機等設備的正常使用;銷售中心洗手間工作時間保持環(huán)境衛(wèi)生清潔,檀香正常燃燒,洗手間需配備洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙。即時傾到垃圾桶并保潔。辦公區(qū)辦公室衛(wèi)生保潔、地面清掃上午不晚于8:50分,垃圾桶清理不晚于8:50.細節(jié)關注點:1.清潔案場(含展覽廳)。2.整理洽談桌衛(wèi)生及清潔杯具、煙缸等。3.案場家具的整齊按序擺放。3.燈具的擦拭,如遇到壞損,及時報修。4.每日8:40分開啟案場燈。語言標準:“上午\下午好”“您好”“不好意思,打擾了。”六、夜班保安服務要求:確保銷售中心、樣板房物品安全,防火防盜。細節(jié)關注點:1.根據銷售人員和辦公人員離開的情況,關燈、關閉空調;對桌上電腦進行登記。2.所有門禁加鎖,夜間銷售中心保持2個弱光照明燈。3.夜間需2個保安值守,一個值守售樓部內,將門反鎖,一個在外圍和樣板房巡查,每隔40分鐘巡查一次樣板房和售樓部外圍守護幕墻,兩個人循環(huán)巡邏,并設電子巡更點8個以上。將巡邏記錄如實完整記錄。每隔2小時向服務處主任微信或者短信報告一次值班情況。4.白班接班時,要對夜間的巡邏記錄進行閱讀,并對照室內貴重物品進行清點。無誤后夜班才能交班。5.緊急情況及時報告七、領導接待一級接待方案:針對集團領導、區(qū)縣級以上政府領導時適用。1.案場經理:確認工作人員是否著工裝、確認園區(qū)內接待當天按時間節(jié)點開放案場所有水景、確保案場內無非著正裝的工作人員、領導車隊抵達項目門口時需站立在案場入口崗亭處,協助相關工作。2.保安:服務處主任和5個保安,共計6人,每隔20米需一名保安站位,當領導車輛經過時需行軍禮及注目禮;大門崗站立行軍禮;當領導行至區(qū)內時,確保巡場保安到位;保持區(qū)內無亂停亂放的車輛。3.保潔:各就其位,確保領導所經之處干凈整潔,并鋪設紅地毯。(二級接待比較一級接待,少2名保安。)八、問候溝通見業(yè)主、客戶要主動問好。遇有客人詢問時,不論是否屬于自己的工作范圍,均應禮貌對待,杜絕“七不”,即:“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等,應耐心解答問題,對不清楚的也應主動告訴客人相關負責部門或咨詢電話,并及時通知有關部門處理。遇見業(yè)主、客戶詢問時,做到有問必答,態(tài)度不得生硬、冷淡。對于自己不清楚的問題:“對不起,這個問題我暫時不清楚,您可以向銷售人員咨詢”九、銷售部突發(fā)事件處理1.意外停電:銷售部如發(fā)生臨時停電事故,值班隊員或保潔應立即報告物業(yè)主任;物業(yè)主任應立即維修或報修給項目工程部,并通知隊員做好銷售部秩序維護工作,吧臺服務員負責安撫好看房者;工程部應及時聯系主管電力部門,盡快恢復銷售部正常用電;恢復電力后應在整個銷售部區(qū)域巡視一遍,檢查有無掉閘、短路和其它故障,是否有設備、照明未關閉;避免經常性斷電的發(fā)生。突發(fā)停電的預防措施:

1)工程部應經常檢查應急照明和緊急廣播系統(tǒng),確保正常。

2)售樓處應備置一些應急照明燈或蠟燭,或者對重要電器安裝ups備用電源,以防停電。

3)保安隊、維修部除配置巡邏、檢修用的電筒外,還應配置手提式應急照明燈,并時時充電保養(yǎng),保持完好。2.跑水、漏水事件處理:立即馬上處理現場跑水情況;現場情況得到有效控制處理后,物業(yè)應安排有關人員迅速做好善后清潔工作;遇天花板、水塔、空調口等漏水情況應立即找容器接水或用吸水機清理現場,及時豎立告示牌并上報物業(yè)主任通知工程人員立即搶修,搶修完畢即時清理現場。處理完現場后應馬上填寫“突發(fā)事件處理報告單”,詳細寫明事件發(fā)生的時間、地點、原因、參加搶險人員名單及處理事件的整個過程(內容應詳細、準確),并由本人及物業(yè)主任簽字確認、備案;3.臺風、暴雨事件處理:立即馬上處理現場風雨情況;現場情況得到有效控制處理后,物業(yè)應安排有關人員迅速做好善后清潔遇到臺風,及時關閉窗戶,大門工作;遇天花板、水塔、空調口等漏水情況應立即找容器接水或用吸水機清理現場,及時豎立告示牌并上報物業(yè)主任通知工程人員立即搶修,搶修完畢即時清理現場。檢查花壇、溝渠,廣告牌、燈箱有沒有墜物和外殼帶電,如有及時斷電。處理完現場后應馬上填寫“突發(fā)事件處理報告單”,詳細寫明事件發(fā)生的時間、地點、原因、參加搶險人員名單及處理事件的整個過程(內容應詳細、準確),并由本人及物業(yè)主任簽字確認、備案;4、電梯困人應急處理任一員工接到使用者報警或發(fā)現有乘客被困在電梯內,應立即通知物業(yè)主任,同時記錄接報和發(fā)現時間。了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數、人員情況、以及電梯所在樓層,另一方面通過對講機向保安部隊長或當班班長匯報,請求派人或聯系維修部前往解救。立即親自到場或派員到場與被困人員取得聯系,安慰被困人員,要求被困人員保持冷靜,耐心等待求援。尤其當被困人員驚恐不安或非常急躁,試圖采用撬門等非常措施逃生時,要耐心勸告被困人員不要驚慌和急躁,不要盲目采取無謂的行動,以免使故障擴大,發(fā)生危險。注意在這一過程中,現場始終不能離人,要不斷與被困人員對話,及時了解被困人員的情緒和健康狀況,同時及時將情況向物業(yè)主任匯報。維修部主管或值班人員接報后,應立即派人前往現場解救,必要時電話通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救,應設法采取措施,確保被困人員的安全,等待電梯維修公司技工前來解救。在解救過程中,若發(fā)現被困乘客中有人暈厥、神志昏迷(尤其是老人或小孩),應立即通知醫(yī)護人員到場,以便被困人員救出后即可進行搶救。被困者救出后,保安隊隊長或當班班長應當立即向他們表示慰問,并了解他們的身體狀況和需要,同時請他們提供姓名、地址、聯系電話及到一期事由。如被困者不合作自行離去,應記錄下來存檔備案。被困者救出后,維修部應立即請電梯維修公司查明故障原因,修復后方可恢復正常運行。保安隊隊長或當班班長應詳細記錄事件經過情況,包括接報時間、隊員和維修人員到達現場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場,還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼;被困人員有傷者的,應記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。5、盜竊和破壞事件應急預案員工發(fā)現盜竊和破壞事件或接到報警后,應立即查清位置,通知保安隊當班班長,班長應派員前往現場查驗,并通知監(jiān)控值班員密切注意相關畫面,監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。

保安隊員巡邏時發(fā)現有人在實施盜竊或破壞行為,應馬上用對講機向班長匯報,并通知消防監(jiān)控室協助監(jiān)視;同時保持冷靜,如能處理的可及時處理,否則監(jiān)視現場,記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征,防止犯罪嫌疑人逃逸,并注意自身安全。

保安隊隊長或當班班長接報后,視情況盡快派適當數量的隊員趕赴現場,盡可能制止一切盜竊和破壞行為,在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人,同時向警方報警。

保安隊員在事件中捕獲犯罪嫌疑人,應詢問記錄后移交警方處理,并根據警方要求提供情況和證據,嚴禁施刑拷打、審訊和扣押,并應勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。

若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現場,保安隊員應注意保護現場,阻止任何人員進入或接近現場,并不得觸動現場任何物品和門窗,等候警方前來處理。

如在作案現場發(fā)現有人受傷,應在保護好現場的基礎上,通知醫(yī)護人員前來救護。

在抓捕犯罪嫌疑人的過程中,若有需要可臨時關閉所有出入口,勸阻業(yè)主及訪客暫停出入,配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。

警方人員到達后,保安隊員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號,并積極提供線索,配合警方人員辦案。

在事件中涉及財產損失和人員傷害,應攝下照片或錄像,留下當事人員和目擊者,供警方詳細調查以明確責任和落實賠償。6、火災應急預案物業(yè)主任接到火警報告后,應立即趕赴指定地點或火警現場,并通知相關人員到場,成立臨時滅火指揮部。

臨時指揮部由物業(yè)主任、保安部、工程部、客服部以及其他相關人員組成,由物業(yè)主任任臨時總指揮。物業(yè)主任尚未到場時,由服務處秩序班長代任總指揮。

根據火勢情況及時制定相應對策,向各部門下達救災指令。

立即集合義務消防隊,指揮義務消防隊員參加滅火,并保證消防用水的供應。

在火勢難以控制時,應及時下達向“119”報警的指令。

根據火勢情況,成立疏散組、搶救組、警戒組,組織救人,搶救和保管重要物資及檔案,維持現場秩序。

根據火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。

消防隊到達后,及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況,引導消防隊進入火災現場,協助消防隊滅火,并協助維持現場秩序,安頓疏散人員。

火災撲滅后,組織各部門員工進行善后工作。7、意外傷亡應急預案區(qū)域內出現人員意外傷亡事件,保安隊員應立即趕赴現場,查明情況,向主任匯報。

若傷者尚未死亡,應在保護現場的同時立即組織搶救,并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動,防止使傷情加重。

若傷亡事故系由觸電引起,保安隊員應就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者,再進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下,用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源,以防自身觸電。

若傷亡事故系由設備故障或設施損壞引起,保安隊員應立即通知主任到場,共同制訂搶救方案。

若傷亡事故系由溺水引起,保安隊員或其他員工應立即搶救,若落水者喝水較多,應讓傷者頭朝下倒立,按壓腹部,使其吐出喝入之水,必要時施行人工呼吸。

若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起,在搶救傷員的同時,應保護好現場,攝下照片或錄像,留下目擊者,同時向警方報警。若傷亡事故系由交通肇事引起,應在保護好現場、搶救傷員的同時,記錄肇事車輛,留下駕駛員和目擊者,如有監(jiān)控錄象,保存相關錄象,報請警方處理。若交通事故引起管理區(qū)域內交通堵塞,應開辟旁行通道,積極疏導交通,并設立警戒線,防止破壞現場。

傷者被送往醫(yī)院搶救時,應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。

詳細記錄意外傷亡經過。對由于設備故障或設施損壞引起的傷亡事故,以及由于管理公司原因引起的觸電事故,主任應該在事發(fā)4小時內寫出書面報告給公司總經理,以便公司總經理視情況向有關方面匯報并查找原因,落實責任。8、尋釁滋事打架斗毆事件處理預案首先分析事件是否可控,如果可以勸說,秩序隊員應該努力疏導滋事者,將雙方盡快離開銷售現場,或者引導進入偏僻私密的地方進行協調爭議,避免影響銷售工作。其次,如果無法疏導,立即報附近的派出所。協助警察處理打架斗毆事故,若物業(yè)主任在現場讓主任報警,如果不在,報警后必須事后第一時間電話給物業(yè)主任報備。9、媒體采訪報道的處理預案首先,詢問記者的身份和媒體企業(yè)的名字,有沒有市場營銷部門的邀請,如果有,立即通知營銷部門,并進入相應的接待流程。如果沒有,就請示營銷或公關部門負責人出來接待。請記者同志按照我們的指引進行相關的拍攝和采訪。注意事項:不能貿然搶奪記者的攝像機、照相機和話筒,也不要在記者的攝像頭拍攝下說不雅的言論。對待記者要熱情而友好,首先查驗記者的證件,確認身份后盡量引導記者到貴賓室休息,等待領導接待。在記者入貴賓室就座后,要熱情的招待記者,茶水服務好?,F場工作人員沒有公關部門的批準不得隨意回答記者的提問,可以這樣說:“您好,你關心的這些問題,按照公司接待流程,我們會有相應的領導來回答您的,請跟我來吧?!币I記者進入貴賓室休息等待,同時第一應求員工應該想辦法把記者想要采訪的問題,在盤問記者帶記者進入售樓部的過程中,盡量了解清楚的采訪意圖,同時及時匯報給公關部門負責人,讓媒體發(fā)言人有時間做好應答的準備。DATE\@"M.d.yyyy"10.22.2022DATE\@"HH:mm"DATE\@"M.d.yyyy"10.22.2022DATE\@"HH:mm"21:28DATE\@"HH:mm:ss"21:28:29TIME\@"yy.M.d"22.10.22TIME\@"h時m分"9時28分TIME\@"h時m分s秒"9時28分29秒DATE\@"MMM.d,yy"Oct.22,22DATE\@"dMMMMyyyy"22October2022DATE\@"h:mm:ssam/pm"9:28:29PMDATE\@"HH:mm:ss"21:28:29TIME\@"yyyy年M月d日星期W"2022年10月22日星期六DATE\@"HH:mm:ss"21:28:29附錄資料:不需要的可以自行刪除常見的電腦死機現象與解決方法開機自檢時死機現象:在主板能通電自檢時死機,重啟,故障依然。故障分析:很可能是內存、主板等硬件有故障。解決方法:對板卡、內存條、cpu進行拔插,先排除接觸性問題的可能。還不行的話,使用“替換法”一件一件的排除,直到找出問題。二、

啟動windows的過程中死機現象:在啟動過程中win98提示“e

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