現(xiàn)代商務(wù)禮儀培訓(xùn)課件 92

有“禮”走遍天下

——現(xiàn)代商務(wù)禮儀指引與訓(xùn)練

思念食品前言公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，現(xiàn)代人隨著社會(huì)的快速進(jìn)步和文明程度的不斷提高，越發(fā)意識(shí)到禮儀在生活、工作和生意場(chǎng)上的重要作用。禮儀不僅可以有效地展示一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，人們就能取得豐碩的成就。禮貌禮貌是指人與人之間在交往過(guò)程中，言語(yǔ)動(dòng)作謙虛、恭敬、友好的表現(xiàn)，它體現(xiàn)著一個(gè)人的基本品質(zhì)和素養(yǎng)。

禮節(jié)人們?cè)谌粘Ｉ詈徒煌^(guò)程中表示問(wèn)候、致意、致謝、祝頌、慰問(wèn)、哀悼以及給予必要的協(xié)助與關(guān)照的慣用形式禮儀

禮儀的文化內(nèi)涵要深一些，它包含著禮貌和禮節(jié)的文化內(nèi)涵一般指較大或較隆重的場(chǎng)合，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等禮儀的基本內(nèi)容個(gè)人禮儀家庭禮儀社交禮儀公務(wù)禮儀商務(wù)禮儀習(xí)俗禮儀致命的第一印象

一個(gè)人給人的初步影響力幾乎永遠(yuǎn)是視覺(jué)上的。在我們真正了解一個(gè)人之前，我們?cè)缭诘谝谎劭吹剿麜r(shí)，便形成了對(duì)他的看法。如果他的樣子順眼，我們就會(huì)在他身上尋找其他的好的特質(zhì)，如果他的樣子不討人喜歡，我們就會(huì)傾向于探索他不良的特質(zhì)，以便支持我們的第一次判斷。一個(gè)人給人的第一印象是難以泯滅的。

——藍(lán)斯登顧客喜歡誰(shuí)？LadiesandGentlemen一、姿勢(shì)職場(chǎng)站、坐、走、蹲的標(biāo)準(zhǔn)要求步幅、手的擺動(dòng)手勢(shì)和手臂的語(yǔ)言站立男性站姿：雙腳平行打開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來(lái)時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。就座座男性座座姿：：一般從從椅子子的左左側(cè)入入座，，緊靠靠椅背背，挺挺直端端正，，不要要前傾傾或后后仰，，雙手手舒展展或輕輕握于于膝蓋蓋上，，雙腳腳平行行，間間隔一一個(gè)拳拳頭的的距離離，大大腿與與小腿腿成90度度。如如坐在在深而而軟的的沙發(fā)發(fā)上，，應(yīng)坐坐在沙沙發(fā)前前端，，不要要仰靠靠沙發(fā)發(fā)，以以免鼻鼻毛外外露。。忌諱諱：二二郎腿腿、脫脫鞋、、把腳腳放到到自己己的桌桌椅上上或架架到別別人桌桌椅上上。女性座座姿：：雙腳交交叉或或并攏攏，雙雙手輕輕放于于膝蓋蓋上，，嘴微微閉，，面帶帶微笑笑，兩兩眼凝凝視說(shuō)說(shuō)話對(duì)對(duì)象。。坐姿姿離座的的要點(diǎn)點(diǎn)：先有表表示；；離開(kāi)座座位時(shí)時(shí)，身身旁如如有人人在座座，須須以語(yǔ)語(yǔ)言或或動(dòng)作作向其其示意意，方方可站站起。。注意先先后；；地位低低于對(duì)對(duì)方時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)稍后后離開(kāi)開(kāi)，雙雙方身身份相相似時(shí)時(shí)，才才可同同時(shí)起起身離離座。。起身緩緩慢；；起身離離座時(shí)時(shí)，最最好動(dòng)動(dòng)作輕輕緩，，無(wú)聲聲無(wú)息息。站好再再走；；離開(kāi)座座椅時(shí)時(shí)，先先要采采用““基本本的站站姿””，站站定后后，方方可離離開(kāi)。。從左離離開(kāi)。。坐姿還還要根根據(jù)座座位的的高低低有不不同要要求：：A、低座位位：輕輕坐坐下，，臀部部后面面距座座椅靠靠背約約5厘厘米，，背部部靠椅椅背。。如果果穿的的是高高跟鞋鞋，坐坐在低低座位位上，，膝蓋蓋會(huì)高高出腰腰部，，這時(shí)時(shí)應(yīng)當(dāng)當(dāng)并攏攏兩腿腿，使使膝蓋蓋平行行靠緊緊。然然后將將膝蓋蓋偏向向談話話對(duì)方方，偏偏的角角度應(yīng)應(yīng)根據(jù)據(jù)座位位高低低來(lái)定定，但但以大大腿和和上半半身構(gòu)構(gòu)成直直角為為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。B、較高的的座位位：上身保保持正正和直直，可可以翹翹大腿腿。其其方法法是將將左腳腳微向向右傾傾，右右大腿腿放在在左大大腿上上，腳腳尖朝朝向地地面，，切忌忌腳尖尖朝天天。C、座椅不不高也也不低低：兩腳盡盡量向向左后后方，，讓大大腿和和你的的上半半身成成90度以以上角角度，，雙膝膝并攏攏，再再把右右腳從從左腳腳外側(cè)側(cè)伸出出，使使兩腳腳外側(cè)側(cè)相靠靠，這這樣不不但雅雅致，，而且且顯得得文靜靜而優(yōu)優(yōu)美。。正確的的蹲姿姿1）適適用的的情況況：整理工工作環(huán)環(huán)境；；給予客客人幫幫助；；提供必必要服服務(wù)；；撿拾地地面物物品；；自我整整理裝裝扮。。2）注注意事事項(xiàng)：：不要突突然下下蹲；；不要距距人過(guò)過(guò)近；；不要方方位失失當(dāng)；；不要毫毫無(wú)遮遮掩；；不要蹲蹲著休休息。。正確的的蹲姿姿1、高低式式：（（適適用于于男服服務(wù)員員）2、交叉式式：（（適適用于于女服服務(wù)員員）3、半蹲式式：4、、半跪式式：上車車下車車行走走男士：：抬頭挺挺胸，，步履履穩(wěn)健健、自自信。。避免免八字字步。。女士：：背脊挺挺直，，雙腳腳平行行前進(jìn)進(jìn)，步步履輕輕柔自自然，，避免免做作作。可可右肩肩背皮皮包，，手持持文件件夾置置于臂臂膀間間手勢(shì)勢(shì)（（1））指引：：需要用用手指指引某某樣物物品或或接引引顧客客和客客人時(shí)時(shí)，食食指以以下靠靠攏，，拇指指向內(nèi)內(nèi)側(cè)輕輕輕彎彎曲，，指示示方向向。招手：：向遠(yuǎn)距距離的的人打打招呼呼時(shí)，，伸出出右手手，右右胳膊膊伸直直高舉舉，掌掌心朝朝著對(duì)對(duì)方，，輕輕輕擺動(dòng)動(dòng)。不不可向向上級(jí)級(jí)和長(zhǎng)長(zhǎng)輩招招手手勢(shì)勢(shì)（（2））握手：手要潔潔凈、、干燥燥和溫溫暖。。先問(wèn)問(wèn)候再再握手手。伸伸出右右手，，手掌掌呈垂垂直狀狀態(tài)，，五指指并用用，握握手3秒左左右。。不要要用左左手握握手。。與多多人握握手時(shí)時(shí)，遵遵循先先尊后后卑、、先長(zhǎng)長(zhǎng)后幼幼、先先女后后男的的原則則。若若戴手手套，，先脫脫手套套再握握手。。切忌忌戴著著手套套握手手或握握完手手后擦擦手。。握手手時(shí)注注視對(duì)對(duì)方，，不要要旁顧顧他人人他物物。用用力要要適度度，切切忌手手臟、、手濕濕、手手涼和和用力力過(guò)大大。與與異性性握手手時(shí)用用力輕輕、時(shí)時(shí)間短短，不不可長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間間握手手和緊緊握手手。掌掌心向向上，，以示示謙虛虛和尊尊重，，切忌忌掌心心向下下。為表示示格外外尊重重和親親密，，可以以雙手手與對(duì)對(duì)方握握手。。要按按順序序握手手，不不可越越過(guò)其其他人人正在在相握握的手手去同同另外外一個(gè)個(gè)人握握手。。手勢(shì)勢(shì)（（3））1、常用用手勢(shì)勢(shì)：雙手指指尖朝朝下，，掌心心向內(nèi)內(nèi)，在在手臂臂伸直直后分分別緊緊貼于于兩腿腿褲線線之處處；雙手伸伸直后后自然然相交交于小小腹處處，掌掌心向向內(nèi)，，一只只手在在上一一只手手在下下地疊疊放或或相握握在一一起。。雙手伸伸直后后自然然相交交于背背后，，掌心心向外外，兩兩只手手相握握在一一起。。2、自自然搭搭放：：身體趨趨近桌桌子，，盡量量挺直直上身身，將將雙手手放在在桌子子上時(shí)時(shí)，可可以分分開(kāi)、、疊放放或相相握；；但不要要將胳胳膊支支起來(lái)來(lái)，或或是將將一只只手放放在桌桌子上上，一一只手手放在在桌子子下。。3、遞遞接物物品：：雙手為為宜，，不方方便雙雙手并并用時(shí)時(shí)，也也要采采用右右手，，以左左手通通常視視為無(wú)無(wú)禮；；將有文文字的的物品品遞交交他人人時(shí)，，須使使之正正面面面對(duì)對(duì)對(duì)方；；將帶尖尖、帶帶刃或或其它它易于于傷人人的物物品遞遞于他他人時(shí)時(shí)，切切勿以以尖、、刃直直指對(duì)對(duì)方。。4、展展示物物品：：一是將將物品品舉至至高于于雙眼眼之處處，這這適于于被人人圍觀觀時(shí)采采用；；二是將將物品品舉至至上不不過(guò)眼眼部，，下不不過(guò)胸胸部的的區(qū)域域，這這適用用于讓讓他人人看清清展示示之物物。鞠躬躬與客戶戶交錯(cuò)錯(cuò)而過(guò)過(guò)時(shí)，，面帶帶微笑笑，行行15度鞠鞠躬禮禮，頭頭和身身體自自然前前傾，，低頭頭比抬抬頭慢慢。接送送客客戶戶時(shí)時(shí)，，行行30度度鞠鞠躬躬禮禮。。初見(jiàn)見(jiàn)或或感感謝謝客客戶戶時(shí)時(shí)，，行行45度度鞠鞠躬躬禮禮。。行禮禮的的方方式式15度度行行禮禮30度度行行禮禮45度度行行禮禮視線線與顧顧客客交交談?wù)剷r(shí)時(shí)，，兩兩眼眼視視線線落落在在對(duì)對(duì)方方的的鼻鼻間間，，偶偶爾爾也也可可以以注注視視對(duì)對(duì)方方的的雙雙眼眼。。懇懇請(qǐng)請(qǐng)對(duì)對(duì)方方時(shí)時(shí)，，注注視視對(duì)對(duì)方方的的雙雙眼眼。。為為表表示示對(duì)對(duì)顧顧客客的的尊尊重重和和重重視視，，切切忌忌斜斜視視或或光光顧顧他他人人他他物物，，避避免免讓讓顧顧客客感感到到你你非非禮禮和和心心不不在在焉焉。。目光光凝凝視視區(qū)區(qū)域域：：A、、公務(wù)務(wù)凝凝視視區(qū)區(qū)域域：：以以兩兩眼眼為為底底線線、、額額中中為為頂頂角角形形成成的的三三角角區(qū)區(qū)。。B、、社交交凝凝視視區(qū)區(qū)域域：：以以兩兩眼眼為為上上線線、、唇唇心心為為下下頂頂角角所所形形成成的的倒倒三三角角區(qū)區(qū)。。C、、親密密凝凝視視區(qū)區(qū)域域：：從從雙雙眼眼到到胸胸部部之之間間。。目光光的的運(yùn)運(yùn)用用：：要做做到到““散散點(diǎn)點(diǎn)柔柔視視””，，即即應(yīng)應(yīng)將將目目光光柔柔和和地地照照在在別別人人的的整整個(gè)個(gè)臉臉上上，，而而不不是是聚聚焦焦于于對(duì)對(duì)方方的的眼眼睛睛。。當(dāng)當(dāng)雙雙方方沉沉默默不不語(yǔ)語(yǔ)時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)將將目目光光移移開(kāi)開(kāi)。。目光光運(yùn)運(yùn)用用中中的的忌忌諱諱：：盯視視、、瞇瞇視視。。目光光接接觸觸的的技技巧巧視線線向向下下表表現(xiàn)現(xiàn)權(quán)權(quán)威威感感和和優(yōu)優(yōu)越越感感，，視線線向向上上表表現(xiàn)現(xiàn)服服從從與與任任人人擺擺布布。。視線線水水平平表表現(xiàn)現(xiàn)客客觀觀和和理理智智。。距離離70至至80厘厘米米（（熟熟悉悉））1米米至至1米米2（（陌陌生生））2個(gè)個(gè)手手臂臂長(zhǎng)長(zhǎng)（（站站立立））一個(gè)個(gè)手手臂臂長(zhǎng)長(zhǎng)（（坐坐著著））一個(gè)個(gè)半半手手臂臂長(zhǎng)長(zhǎng)（（一一站站一一坐坐））調(diào)適適你你的的人人際際距距離離親密密距距離離社交距離朋友距離公眾眾距距離離二、、介介紹紹、、稱稱呼呼、、致致意意自我我介介紹紹在不不妨妨礙礙他他人人工工作作和和交交際際的的情情況況下下進(jìn)進(jìn)行行。。介紹紹的的內(nèi)內(nèi)容容：：公公司司名名稱稱、、職職位位、、姓姓名名。。給對(duì)對(duì)方方一一個(gè)個(gè)自自我我介介紹紹的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)您好好??！我我是是synear上海海分分公公司司的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)代代表表，，我我叫叫彩彩之之味味。請(qǐng)問(wèn)，我我應(yīng)該怎怎樣稱呼呼您呢？？介紹他人人順序：把職位低低者、晚晚輩、男男士、未未婚者分分別介紹紹給職位位高者、、長(zhǎng)輩、、女士和和已婚者者。國(guó)際慣例例敬語(yǔ)（（姓名和和職位））。如：王小小姐，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)试S我我向您介介紹仵志志忠總監(jiān)監(jiān)。介紹時(shí)不不可單指指指人，，而應(yīng)掌掌心朝上上，拇指指微微張張開(kāi)，指指尖向上上。被介紹者者應(yīng)面向向?qū)Ψ健?。介紹完完畢后與與對(duì)方握握手問(wèn)候候，如：：您好！！很高興興認(rèn)識(shí)您您！避免對(duì)某某個(gè)人特特別是女女性的過(guò)過(guò)分贊揚(yáng)揚(yáng)。坐著時(shí)，，除職位位高者、、長(zhǎng)輩和和女士外外，應(yīng)起起立。但但在會(huì)議議、宴會(huì)會(huì)進(jìn)行中中不必起起立，被被介紹人人只要微微笑點(diǎn)頭頭示意即即可。稱呼呼國(guó)際慣例例：稱男性為為先生，，稱未婚婚女性為為小姐，，稱已婚婚女性為為女士、、夫人和和太太。。中國(guó)特色色：同志、大大爺、大大叔、大大媽、大大娘、大大哥、大大姐（內(nèi)內(nèi)地與北北方）。。根據(jù)行政政職務(wù)、、技術(shù)職職稱、學(xué)學(xué)位、職職業(yè)來(lái)稱稱呼。如如：陳總總、吳局局長(zhǎng)、王王教授、、劉工、、陳博士士、曹律律師、龔龔醫(yī)生。。稱呼隨時(shí)時(shí)代而變變化。服服務(wù)業(yè)（（酒店、、餐飲））人員過(guò)過(guò)去稱服服務(wù)員，，現(xiàn)在大大都稱先先生、小小姐。致意意點(diǎn)頭：適合于肅靜場(chǎng)場(chǎng)合（圖書館館、音樂(lè)廳、、電影院）和和特定場(chǎng)合（（酒會(huì)、舞會(huì)會(huì)）。經(jīng)常見(jiàn)見(jiàn)面的人相遇遇時(shí)，可點(diǎn)頭頭相互致意，，而不必用有有聲語(yǔ)言來(lái)問(wèn)問(wèn)候。在社交交場(chǎng)合遇見(jiàn)僅僅有一面之交交者，也可相相互點(diǎn)頭致意意。點(diǎn)頭的方式：：面帶微笑，頭頭部微微向下下一點(diǎn)即可。。微笑笑自然、真誠(chéng)、、不露牙，不不出聲。切忌忌做作和皮笑笑肉不笑。鼓掌掌兩臂抬起，張張開(kāi)左掌，用用合攏的右手手四指（拇指指除外）輕拍拍左掌中部，，節(jié)奏要平穩(wěn)穩(wěn)，頻率要一一致。鼓掌時(shí)時(shí)，姿態(tài)要端端正，并伴以以微笑。三、與女性交交往的禮儀紳士風(fēng)度女士?jī)?yōu)先原則則行路路并肩：女士在右（考考慮安全。下下同）前后：女士在前（（除非前面面有障礙物或或危險(xiǎn)）上樓：女士在前下樓：女士在后乘車車給女士讓座。。乘坐火車和巴巴士時(shí)，如不不擁擠，男士士應(yīng)先上車，，接應(yīng)女士或或?yàn)榕空易?。到站后后，男士先下下，接?yīng)女士士。乘出租車時(shí)，，男士后上先先下，拉開(kāi)和和關(guān)閉車門，，協(xié)助女士上上下車。男士士坐在女士旁旁邊，或坐在在司機(jī)旁邊。。社交交先向女主人問(wèn)問(wèn)候。女主人走來(lái)時(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立立。與站著的女士士交談時(shí)不能能坐著。與陌生女士交交談要有分寸寸。餐飲飲在餐館約會(huì)，，男士不能遲遲到。同時(shí)到餐館時(shí)時(shí)，女士先進(jìn)進(jìn)門、入坐，，男士在旁協(xié)協(xié)助。點(diǎn)菜應(yīng)先征求求女士意見(jiàn)，，但叫菜、賣賣單由男士負(fù)負(fù)責(zé)（女士做做東除外）。。用餐時(shí)照顧身身邊的女士。。用完餐后，協(xié)協(xié)助女士拿東東西，并走在在前面開(kāi)門。。四、交換名片片的禮儀名片放在什么么地方？襯衣左側(cè)口袋袋或西裝的內(nèi)內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)闉榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放放在褲袋里。。養(yǎng)成一個(gè)基本本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和和確認(rèn)名片夾夾內(nèi)是否有足足夠的名片如何遞交名片片？右手的拇指、、食指和中指指合攏，夾著著名片的右下下部分，使對(duì)對(duì)方好接拿，，以弧狀的方方式遞交于對(duì)對(duì)方的胸前。。雙手接拿，認(rèn)認(rèn)真過(guò)目，然然后放入自己己名片夾的上上端。同時(shí)交換名片片時(shí)，可以右右手遞名片，，左手接名片片。如何接拿名片片？外行的表現(xiàn)無(wú)意識(shí)地玩弄弄對(duì)方的名片片。把對(duì)方名片放放入褲兜里。。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名名片上寫備忘忘事情。先于上司向客客人遞交名片片。五、會(huì)客室入入座的禮儀您該坐哪個(gè)位位置？六、共同乘車車或電梯的禮禮儀如何共同乘車車？乘火車時(shí)的座座位次序走廊DBCA如何共乘電梯梯？先按電梯，讓讓客人先進(jìn)。。若客人不止止一人時(shí)，可可先進(jìn)電梯，，一手按“開(kāi)開(kāi)”，一手按按住電梯側(cè)門門，對(duì)客人禮禮貌地說(shuō)：““請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，，按下客人要要去的樓層數(shù)數(shù)。側(cè)伸面對(duì)對(duì)客人。如無(wú)無(wú)旁人，可略略做寒暄。如如有他人，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去去幾樓，并幫幫忙按下。到目的地后，，一手按“開(kāi)開(kāi)”，一手做做請(qǐng)出的動(dòng)作作，說(shuō)：“到到了，您先請(qǐng)請(qǐng)！”客人走走出電梯后，，自己立即步步出電梯，在在前面引導(dǎo)方方向。七、電話禮儀儀您會(huì)接電話嗎？不讓鈴聲響得得太久，應(yīng)盡盡快接電話。。若周圍吵嚷嚷，應(yīng)安靜后后再接電話。。接電話時(shí)，，與話筒保持持適當(dāng)距離，，說(shuō)話聲大小小適度。嘴里里不含東西。。因?yàn)橛屑笔率禄蛟诮恿硪灰粋€(gè)電話而耽耽擱時(shí)，應(yīng)表表示歉意。熱情問(wèn)候并報(bào)報(bào)出公司或部部門名稱。如如：“您好??！思念食品！！”如果對(duì)方方打錯(cuò)電話，，不要責(zé)備對(duì)對(duì)方，知情時(shí)時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)對(duì)方正確的號(hào)號(hào)碼。確認(rèn)對(duì)方單位位與姓名，詢?cè)儐?wèn)來(lái)電事項(xiàng)項(xiàng)，按５W１H的原則記錄。聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)時(shí)不能沉默，，否則對(duì)方會(huì)會(huì)以為您不在在聽(tīng)或沒(méi)有興興趣。扼要匯總和確確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)項(xiàng)。謝謝對(duì)方方，并表示會(huì)會(huì)盡快處理。。說(shuō)聲“再見(jiàn)””，對(duì)方掛后后再掛。上班時(shí)在電話話里不談私事事，不閑聊。。您會(huì)打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號(hào)號(hào)碼，確保周周圍安靜，嘴嘴里不含東西西，琢磨好說(shuō)說(shuō)話內(nèi)容、措措詞和語(yǔ)氣語(yǔ)語(yǔ)調(diào)。如無(wú)急事，非非上班時(shí)間不不打電話。給給客戶家里打打電話，上午午不早于8點(diǎn)點(diǎn)，晚上不晚晚于10點(diǎn)。。撥錯(cuò)號(hào)碼，要要向?qū)Ψ奖硎臼厩敢?。做自我介紹，，扼要說(shuō)明打打電話的目的的和事項(xiàng)。詢?cè)儐?wèn)和確認(rèn)對(duì)對(duì)方的姓名、、所在部門和和職位。記錄錄對(duì)方談話內(nèi)內(nèi)容并予以確確認(rèn)。如果對(duì)方不在在，而事情不不重要或不保保密時(shí)，可請(qǐng)請(qǐng)代接電話者者轉(zhuǎn)告。相反反，應(yīng)向代接接電話者詢問(wèn)問(wèn)對(duì)方的去處處和聯(lián)系方式式，或把自己己的聯(lián)系方式式留下，讓對(duì)對(duì)方回來(lái)后回回電話。感謝對(duì)方或代代接電話者，，并有禮貌地地說(shuō)聲“再見(jiàn)見(jiàn)”。您埋怨過(guò)代接接電話的人嗎嗎？（1）來(lái)電找的人不不在時(shí)：告訴訴對(duì)方不在的的理由，如出出差。如對(duì)方方問(wèn)到，應(yīng)盡盡量告訴他所所找的人什么么時(shí)間回來(lái)。。禮貌地詢問(wèn)對(duì)對(duì)方的工作單單位、姓名和和職位，主動(dòng)動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是是否留言，如如留言，應(yīng)詳詳細(xì)記錄并予予以確定，并并表示會(huì)盡快快轉(zhuǎn)達(dá)。如果對(duì)方不留留言，則掛斷斷電話。對(duì)方方掛后再掛。。接到抱怨和投投訴電話時(shí)，，要有涵養(yǎng)，，不與對(duì)方爭(zhēng)爭(zhēng)執(zhí)，并表示示盡快處理。。如不是本部部門的責(zé)任，，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門門和人士，或或告訴來(lái)電者者該找哪個(gè)部部門，找誰(shuí)和和怎么找。您埋怨過(guò)代接接電話的人嗎嗎？2）來(lái)電找的人正正在接電話時(shí)時(shí)，告訴對(duì)方方他所找的人人正在接電話話，主動(dòng)詢問(wèn)問(wèn)對(duì)方是留言言還是等一會(huì)會(huì)兒。如果留言，則則記錄對(duì)方的的留言、單位位、姓名和聯(lián)聯(lián)系方式。如果等一會(huì)兒兒，則將話筒筒輕輕放下，，通知被找的的人接電話。。如果被叫人正正在接一個(gè)重重要電話，一一時(shí)難以結(jié)束束，則請(qǐng)對(duì)方方過(guò)一會(huì)兒再再來(lái)電話。切切忌讓對(duì)方莫莫名地久等。。打手機(jī)的講究究在雙向收費(fèi)的的情況下，說(shuō)說(shuō)話更要簡(jiǎn)潔潔明了，以節(jié)節(jié)約話費(fèi)。先撥客戶的固固定電話，找找不到時(shí)再撥撥手機(jī)。在嘈雜環(huán)境中中，聽(tīng)不清楚楚對(duì)方聲音時(shí)時(shí)要說(shuō)明，并并讓對(duì)方過(guò)一一會(huì)兒再打過(guò)過(guò)來(lái)或您打過(guò)過(guò)去。在公共場(chǎng)合打打手機(jī)，說(shuō)話話聲不要太大大，以免影響響他人或泄露露公務(wù)與機(jī)密密。在特定場(chǎng)合（（如會(huì)場(chǎng)、飛飛機(jī)上、加油油站等）要關(guān)關(guān)閉手機(jī)。八、怎樣拜訪訪客戶？1、約定時(shí)間間和地點(diǎn)事先打電話說(shuō)說(shuō)明拜訪的目目的，并約定定拜訪的時(shí)間間和地點(diǎn)。不不要在客戶剛剛上班、快下下班、異常繁繁忙、正在開(kāi)開(kāi)重要會(huì)議時(shí)時(shí)去拜訪。也也不要在客戶戶休息和用餐餐時(shí)間去拜訪訪。2、需要做哪哪些準(zhǔn)備工作作？閱讀拜訪對(duì)象象的個(gè)人和公公司資料。準(zhǔn)準(zhǔn)備拜訪時(shí)可可能用到的資資料。穿著與儀容。。檢查各項(xiàng)攜帶帶物是否齊備備（名片、筆筆和記錄本、、電話本、磁磁卡或現(xiàn)金、、計(jì)算器、公公司和產(chǎn)品介介紹、合同））。明確談話主題題、思路和話話語(yǔ)。３、出發(fā)前最好與客戶通通電話確認(rèn)一一下，以防臨臨時(shí)發(fā)生變化化。選好交通路線線，算好時(shí)間間出發(fā)。確保提前5至至10分鐘到到。4、到了客戶戶辦公大樓門門前再整裝一次。。如提前到達(dá)，，不要在被訪訪公司溜達(dá)。。5、進(jìn)入室內(nèi)內(nèi)面帶微笑，向向接待員說(shuō)明明身份、拜訪訪對(duì)象和目的的。從容地等待接接待員將自己己引到會(huì)客室室或受訪者的的辦公室。如果是雨天，，不要將雨具具帶入辦公室室。在會(huì)客室等候候時(shí)，不要看看無(wú)關(guān)的資料料或在紙上圖圖畫。接待員員奉茶時(shí)，要要表示謝意。。等候超過(guò)一刻刻鐘，可向接接待員詢問(wèn)有有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在在脫不開(kāi)身，，則留下自己己的名片和相相關(guān)資料，請(qǐng)請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交交。6、見(jiàn)到拜訪訪對(duì)象如拜訪對(duì)象的的辦公室關(guān)著著門，應(yīng)先敲敲門，聽(tīng)到““請(qǐng)進(jìn)”后再再進(jìn)入。問(wèn)候、握手、、交換名片。?？蛻粽?qǐng)人奉上上茶水或咖啡啡時(shí)，應(yīng)表示示謝意。7、會(huì)談?wù)勛⒁夥Q呼、遣遣詞用字、語(yǔ)語(yǔ)速、語(yǔ)氣、、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談?wù)勥^(guò)程中，如如無(wú)急事，不不打電話或接接電話。8、告辭辭根據(jù)對(duì)方的反反應(yīng)和態(tài)度來(lái)來(lái)確定告辭的的時(shí)間和時(shí)機(jī)機(jī)。說(shuō)完告辭辭就應(yīng)起身離離開(kāi)座位，不不要久說(shuō)久坐坐不走。感謝謝對(duì)方的接待待。握手告辭辭。如辦公室室門原來(lái)是關(guān)關(guān)閉的，出門門后應(yīng)輕輕把把門關(guān)上。客客戶如要相送送，應(yīng)禮貌地地請(qǐng)客戶留步步。九、接待預(yù)約約和臨時(shí)訪客客1、接待預(yù)約約訪客看到客戶后，，微笑著打招招呼。如坐著著，則應(yīng)立即即起身。握手和交換名名片。將客戶引到會(huì)會(huì)議室。奉茶茶或咖啡。會(huì)談。會(huì)談結(jié)結(jié)束。送客。。2、接待臨時(shí)時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在在單位、姓名名、拜訪對(duì)象象、拜訪事宜宜和目的。如本人無(wú)時(shí)間間接待，盡量量安排他人接接待，不要讓讓訪客空手而而歸。如果暫暫時(shí)脫不開(kāi)身身，則請(qǐng)?jiān)L客客在指定地點(diǎn)點(diǎn)等候，并按按約定時(shí)間會(huì)會(huì)見(jiàn)訪客。看到訪客后，，微笑著問(wèn)候候，并握手和和交換名片。。如果訪客找的的是本人，則則直接帶訪客客到會(huì)議室會(huì)會(huì)談。如果訪客找的的是其他人，，則迅速聯(lián)系系受訪對(duì)象，，告之訪客的的所在單位、、姓名和來(lái)意意。依受訪者的指指示行事：1、帶到會(huì)客客室。奉茶或或咖啡。告之之受訪對(duì)象何何時(shí)到。2、、將訪客帶到到辦公室，將將其引導(dǎo)給受受訪對(duì)象后告告退。3、告告訴訪客，受受訪者不在或或沒(méi)空接待，，請(qǐng)?jiān)L客留下下名片和資料料，代為轉(zhuǎn)交交。約定其他他時(shí)間來(lái)訪。。表示歉意。。禮貌送客。。十、餐飲禮儀儀1、您會(huì)奉茶茶或咖啡？準(zhǔn)備好杯子、、杯墊、托盤盤、奶精、糖糖、抹布等器器具。各項(xiàng)器器具要潔凈、、完好無(wú)缺。。不管份數(shù)多少少，一律使用用托盤端送。。右手拿抹布布，以便茶水水或咖啡灑在在桌面上時(shí)，，可以立即擦擦拭。先將托盤放放在桌面上上，再端送送給客人。。若會(huì)客室室關(guān)著門，，應(yīng)先敲門門再進(jìn)入。。進(jìn)入時(shí)面面帶微笑，，點(diǎn)頭示意意。奉茶或咖啡啡的順序：：客人優(yōu)先先；職位高高者在先。。留意奉茶或或咖啡的動(dòng)動(dòng)作：雙手手捧杯，視視狀況從客客人的正面面或斜后方方奉上。奶奶精和糖放放在大家方方便取用處處。雙手拿起托托盤，后退退一步，鞠鞠躬或致意意說(shuō)一句““打擾了””，然后退退出，把門門關(guān)上。2、中餐禮禮儀（1））將餐巾放在在膝蓋上，，不可用餐餐巾擦臉或或嘴。完餐餐后，將餐餐巾疊好，，不可揉成成一團(tuán)。照顧他人時(shí)時(shí)，要使用用公共筷子子和湯匙。。傳染病毒攜攜帶者應(yīng)自自覺(jué)謝絕參參加餐會(huì)。。喝湯用湯匙匙，不出聲聲。嘴里有食物物時(shí)，不張張口與人交交談。嘴角角和臉上不不可留有食食物殘余。。剃牙時(shí)用手手擋住嘴。。咳嗽、打打噴嚏或打打哈欠時(shí)，，應(yīng)轉(zhuǎn)身低低頭用手絹絹或餐巾紙紙捂著，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)說(shuō)聲“抱歉歉”。說(shuō)話時(shí)不可可噴出唾沫沫，嘴角不不可留有白白沫。不可可高聲談話話，影響他他人。2、中餐禮禮儀（2））忌用筷子敲敲打桌面或或餐飲器具具。忌往桌子對(duì)對(duì)面的客人人扔筷子或或其他餐具具。忌把筷子架架在或杯子子上，忌把把筷子插在在飯碗或菜菜盤里。忌諱筷子交交叉放置、、放反了、、一頭大一一頭小。談話時(shí)不要要揮舞筷子子，也不要要把筷子當(dāng)當(dāng)牙簽用。。不要把筷子子伸到他人人面前，也也不要插入入菜盤深處處。不要翻覆挑挑揀，也不不要使筷子子在菜盤上上游動(dòng)，不不知夾什么么菜。夾菜時(shí)不要要一路滴湯湯，筷子不不要粘滿了了食物，也也不要用嘴嘴吮吸筷子子。2、中餐禮禮儀（3））用雙手舉杯杯敬酒，眼眼鏡注視對(duì)對(duì)方，喝完完后再舉杯杯表示謝意意。碰杯時(shí)，杯杯子不要高高于對(duì)方的的杯子。尊重對(duì)方的的飲酒習(xí)慣慣和意愿，，不以各種種理由逼迫迫對(duì)方喝酒酒。不抽煙，不不往地上和和桌子底下下扔?xùn)|西。。不慎摔碎碎餐具，應(yīng)應(yīng)道歉并賠賠償。用完餐離座座時(shí)，將椅椅子往內(nèi)緊緊靠著邊。。3、怎樣吃吃西式自助助餐？原則上按照照生菜、色色拉、主食食、甜點(diǎn)、、水果順序序取菜，一一次取2至至3樣。盤盤子如果堆堆得太滿，，既不雅觀觀，又混淆淆原味。選選用牛排、、豬排、魚魚排等食物物時(shí)，須遵遵照西餐的的禮儀食用用。不要混用專專用菜夾。。用過(guò)的餐餐盤不可再再用。既不可浪費(fèi)費(fèi)，又不可可抱著“撈撈本”和““不吃白不不吃”的心心態(tài)，暴飲飲暴食。4、您知道道西餐的基基本禮儀嗎嗎？（1）餐具具的使用左叉固定食食物，右叉叉切割食物物。餐具由外向向內(nèi)取用。。幾道菜會(huì)放放置幾把餐餐具，每個(gè)個(gè)餐具使用用一次。使用完的餐餐具向右斜斜放在餐盤盤上，刀叉叉向上，刀刀齒朝內(nèi)，，握把皆向向右，等待待服務(wù)的侍侍者來(lái)收取取。（2）進(jìn)食食的方法主菜：用刀刀切割，一一次吃一塊塊。不可一一次切完再再逐一食用用。口中有有骨頭或魚魚刺時(shí)，用用拇指和食食指從緊閉閉的唇間取取出。色拉：用小小叉食用。。面條和面包包：面條用用叉子卷妥妥食用。面面包用手撕撕成小塊放放入口中，，不可用嘴嘴啃食。湯：用湯匙匙由內(nèi)往外外舀，不可可將湯碗端端起來(lái)喝，，喝湯時(shí)不不可出聲。。水果：用叉叉子取用。。嘴里有果果核，先輕輕輕吐在叉叉子上，再再放入盤內(nèi)內(nèi)。（3）座姿姿與話語(yǔ)座姿端正，，不可用嘴嘴就碗，應(yīng)應(yīng)將食物拿拿起放入口口中。取用較遠(yuǎn)的的東西，應(yīng)應(yīng)請(qǐng)別人遞遞過(guò)來(lái)，不不要離座伸伸手去拿。。嘴里有食物物，不可談?wù)勗?。說(shuō)話文明，，并不要影影響鄰座的的客人。十一、服服飾、儀容容禮儀她們給你的的感覺(jué)有什什么不同？？男女儀容頭發(fā)：潔凈凈、整齊，，無(wú)頭屑，，不染發(fā)，，不做奇異異發(fā)型。男男性不留長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)，女性性不留披肩肩發(fā)，也不不用華麗頭頭飾眼睛：無(wú)眼眼屎，無(wú)睡睡意，不充充血，不斜斜視。眼鏡鏡端正、潔潔凈明亮。。不戴墨墨鏡或有色色眼鏡。女女性不畫眼眼影，不用用人造睫毛毛。耳朵：內(nèi)外外干凈，無(wú)無(wú)耳屎。女女性不戴耳耳環(huán)。鼻鼻子：鼻孔孔干凈，不不流鼻涕。。鼻毛不不外露。胡胡子：刮刮干凈或修修整齊，不不留長(zhǎng)胡子子，不留八八字胡或其其他怪狀胡胡子。嘴：牙齒整整齊潔白，，口中無(wú)異異味，嘴角角無(wú)泡沫，，會(huì)客時(shí)不不嚼口香糖糖等食物。。女性不用用深色或艷艷麗口紅。。臉臉：潔凈凈，無(wú)明顯顯粉刺。女女性施粉適適度，不留留痕跡。。

脖子：：不戴項(xiàng)鏈鏈或其他飾飾物。手手：潔凈。。指甲整齊齊，不留長(zhǎng)長(zhǎng)指甲。不不涂指甲油油，不戴結(jié)結(jié)婚戒指以以外的戒指指。

帽子子：整潔、、端正，顏顏色與形狀狀符合己的的年齡與身身份。女性儀容、、服飾要點(diǎn)點(diǎn)耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？職場(chǎng)女性服服飾、儀容容：飾品：小而而精美的耳耳環(huán)；只戴戴婚戒。禁禁：夸張、、前衛(wèi)的飾飾品。胸飾與女性性服裝：胸胸卡、徽章章佩帶端正正，不要佩佩帶與工作作無(wú)關(guān)的胸胸飾。胸部部不宜袒露露。服裝整整潔無(wú)皺。。穿職業(yè)化化服裝，不不穿時(shí)裝、、艷裝、晚晚裝、休閑閑裝、透明明裝、無(wú)袖袖裝和超短短裙。皮帶：高于于肚臍，松松緊適度，，不要選用用怪異的皮皮帶頭。鞋鞋襪：鞋鞋襪搭配得得當(dāng)。系好好鞋帶。鞋鞋面潔凈亮亮澤，無(wú)塵塵土和污物物，不宜釘釘鐵掌，鞋鞋跟不宜過(guò)過(guò)高、過(guò)厚厚和怪異。。襪子干凈凈無(wú)異味，，不露出腿腿毛。女性性穿肉色短短襪或長(zhǎng)筒筒襪，襪子子不要褪落落和脫絲。。女士套裙選選擇的技巧巧面料色彩圖案點(diǎn)綴尺寸造型款式套裙的穿法法：1、長(zhǎng)短搭搭配適當(dāng)：：上衣不宜過(guò)過(guò)長(zhǎng)過(guò)短，，裙子的下下擺恰好抵抵達(dá)著裝者者小腿肚上上最豐滿處處，是最標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的裙長(zhǎng)長(zhǎng)，上衣袖袖長(zhǎng)以恰恰恰蓋住著裝裝者的手腕腕為好。2、穿著到到位：不允許將上上衣披在身身上，或者者搭在身上上，更不允允許當(dāng)著別別從的面隨隨便將上衣衣脫下。3、要系好好紐扣：上衣的紐扣扣必須一律律全部系上上。4、考慮慮場(chǎng)合：正式的場(chǎng)合合，以穿著著套裙為好好。5、協(xié)調(diào)妝妝飾：化淡妝，恰恰到好處即即可；佩飾飾以少為宜宜，合乎身身份。6、兼顧舉舉止：套裙的搭配配：1、套裙：：應(yīng)以冷色調(diào)調(diào)，不帶任任何圖案為為主。2、襯衫：襯衫的下擺擺必須掖入入裙腰之內(nèi)內(nèi)，襯衫的的紐扣要一一一系好，，最上端一一粒紐扣除除外。3