lecture2顧客滿意價值與客戶關(guān)系管理

Lecture顧客價值、顧客滿意和客戶關(guān)系管2016/9/30

Themarketingconceptisthebeliefthatwholefirmmustbecoordinatedinitspursuitofthecommongoal----customersatisfaction.2016/9/30

CustomerInsteadof“hunting”marketingis“gardening”.Thejobisnottofindtherightcustomerforyourproducts,buttherightproductsforyourcustomers.AsstatedbyLesterunderman,”ThechantoftheIndustrialRevolutionwasthatofthemanufacturerwhosad‘ThisiswhatImade,won`tyoupleasebuyit.’ThecalloftheInformationAgeistheconsumerasking,‘ThisiswhatIwant,won`tyoupleasemakeit.’”2016/9/30

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一張免費升3生日邀3咖啡邀請券（買三送一

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專屬金卡：篆咖啡邀請券（累計買十送一邀請券（一杯免費咖啡 價顧客價值創(chuàng)造與發(fā)展模型

信

顧客消費者生成9建立客戶關(guān) 向左走？還是向右走 建立客戶關(guān)顧顧客感知總價顧客滿計顧客顧客感知總成 顧客讓渡價顧客讓渡價值(customerdelivered是指總顧客價值與總顧客總顧客價值totalcustomervalue是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列總顧客價格(totalcustomercost)是在評估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時而引起的 顧客渡價33

3 金茂音樂爵士所3.5

100建立客戶關(guān)形象價時間成

？ 建立客戶關(guān)形象價時間成

關(guān) 計

?？陀媱潉?chuàng)新忠誠計 計劃顧客數(shù)量

發(fā)展和維發(fā)展和維客戶關(guān)顧客參消費消費者生的 顧客參 BS:BeforeSocial

NothingisAS:AfterSocial 消費者生成 24 費萍客戶滿意與客戶忠誠之間非 地方電 航爭區(qū)誠度低

個人電 完全

滿意

完全

顧客忠誠的經(jīng)濟學意。 客戶關(guān)系回報：獲得顧客價發(fā)展與發(fā)展與維顧客忠提顧客份發(fā)顧客權(quán) 漏桶模

客戶

顧 價 年

高價利推成本節(jié)收益增獲得成 顧客忠誠的收顧 價 單個的長期總量 顧客所的某公產(chǎn)品量的 顧客忠誠可能帶來的經(jīng)濟效更大的確定更大的增的利 讓我們的品牌更年輕 顧客關(guān)系類

預計忠誠 客戶關(guān)系管理80/20原 問問 一個企業(yè)應(yīng)一個企業(yè)應(yīng)該“剔除以改進利潤收顧 金字塔客戶結(jié)構(gòu)白金客

差異化超值服務(wù)造更高的利黃金

提升忠誠顧客價鐵顧

顧客來源的基顧客預期

顧客發(fā)展

通過關(guān) 讓顧客滿意并忠——關(guān) 的界關(guān) 是與關(guān)鍵成 客戶、供應(yīng)商 創(chuàng)造性的顧客價 人力資源管 技術(shù)開采采運生運入產(chǎn)出物操物流作流營 銷售 關(guān) 的內(nèi)涵---關(guān) 中的利益相關(guān) 關(guān)系是大多數(shù)關(guān)系 關(guān) 與傳 的比 以４Ｐ’s為理論基礎(chǔ)，關(guān)系

顧客