2021年服務(wù)禮儀項(xiàng)目二《顧客至上-詮釋服務(wù)意識》(會考)

2021年服務(wù)禮儀項(xiàng)目二《顧客至上——詮釋服務(wù)意識》（會考）基本信息：［矩陣文本題］*姓名：班級：學(xué)號：一、單項(xiàng)選擇題（本大題共41小題，每小題1分）1.旅游企業(yè)是以“”為中心的行業(yè)。（）［單選題］*事物財．人（正確答案）2．清掃服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)客人把枕頭疊在一起，進(jìn)而了解客人可能喜歡高一點(diǎn)的枕頭，該服務(wù)員是通過方式發(fā)現(xiàn)客人需求的。（）［單選題］*客史檔案資料用心觀察（正確答案）

其他服務(wù)人員而存在的。與客人有意識交流而存在的。.作為服務(wù)從業(yè)人員，必須深刻理解企業(yè)的大多數(shù)規(guī)定是為了()［單選題］*服務(wù)客人(正確答案)限制員工限制客人服務(wù)員工.隱性需求的定位和激發(fā)都存在一定的,即存在一定的風(fēng)險。()［單選題］*不確定性(正確答案)偶然性獨(dú)特性危險性.SERVICE中V的含義是。()［單選題］*微笑創(chuàng)造觀察(正確答案)眼神.能力成為旅游服務(wù)人員的核心能力。()［單選題］*傾聽客人投訴發(fā)現(xiàn)客人隱性需求了解、感知客人需求(正確答案)提供驚喜服務(wù).SERVICE中I的含義是。()［單選題］*杰出的誘人的(正確答案)微笑準(zhǔn)備.國際上將服務(wù)“service”的各字母分解，代表不同的含義，其中代表“要求以最佳的、最有效的姿態(tài)，時刻準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)”的是。()［單選題］*字母V字母C字母R(正確答案)字母E.，是一種世界各國客人都理解的歡迎語言，是與客人友好交流的最基本手段。()［單選題］*幽默微笑(正確答案)握手表情.今天服務(wù)多點(diǎn)，明天服務(wù)少點(diǎn)，這就沒有顧上的連續(xù)性。()［單選題］*時間內(nèi)容(正確答案)質(zhì)量對象.在服務(wù)中，對外國人熱情，對本國人冷淡，這就沒有顧客服務(wù)上的連續(xù)性。()［單選題］*時間質(zhì)量內(nèi)容對象(正確答案).優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是顧客與企業(yè)的雙贏，這符合顧客服務(wù)的特征。()［單選題］*效率適當(dāng)（正確答案）規(guī)范情感13．優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施或體系必須是發(fā)自內(nèi)心的，是誠心誠意的，是心甘情愿的；這是顧客服務(wù)的特征所要求的。［單選題］*規(guī)范效率情感（正確答案）適當(dāng)14.國際上將服務(wù)“service”的各字母分解，代表不同的含義，其中C代表：―—O（）［單選題］*友善觀察微笑創(chuàng)造（正確答案）.今天提供這項(xiàng)服務(wù)，明天則不提供了，這就沒有顧客服務(wù)上的連續(xù)性。（）［單選題］*時間（正確答案）質(zhì)量內(nèi)容對象.曾說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。()［單選題］*孟子孔子墨子老子(正確答案).細(xì)節(jié)服務(wù)的實(shí)質(zhì)是()［單選題］*設(shè)施設(shè)備服務(wù)效率發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)(正確答案)管理者水平.據(jù)相關(guān)調(diào)查，問題得到迅速解決的話，會有的人會繼續(xù)成為企業(yè)的客人。()［單選題］*81%(正確答案)30%61%100%19．顧客服務(wù)必須符合國家的法律法規(guī)，也應(yīng)該盡量避免沖擊當(dāng)時當(dāng)?shù)氐暮诵膫鹘y(tǒng)倫理，這是顧客服務(wù)所要求的。()［單選題］*內(nèi)容和方式的適當(dāng)(正確答案)量與質(zhì)上的適度性情感特征規(guī)范特征.關(guān)于投訴，是不正確的。()［單選題］*投訴不是件好事，會直接影響企業(yè)的形象(正確答案)無論企業(yè)和服務(wù)人員多努力，也不可能產(chǎn)生零投訴處理好投訴，能培養(yǎng)出更多的忠誠客戶投訴能使我們發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)中的漏洞.是卓越服務(wù)的基礎(chǔ)。()［單選題］*創(chuàng)造個性形成習(xí)慣執(zhí)行規(guī)范(正確答案)發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié).是卓越服務(wù)的機(jī)會。()［單選題］*創(chuàng)造個性發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)(正確答案)形成習(xí)慣執(zhí)行規(guī)范.體現(xiàn)著服務(wù)的差異，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。()［單選題］*細(xì)節(jié)規(guī)范個性細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)個性(正確答案)規(guī)范細(xì)節(jié).眾多旅游企業(yè)開始研究服務(wù)，要求員工能夠盡量給客人提供細(xì)節(jié)服務(wù)。()［單選題］*均衡化規(guī)范化精細(xì)化(正確答案)個性化25.既迎合了客人的心理，又體現(xiàn)出服務(wù)的個性化()［單選題］*細(xì)節(jié)（正確答案）質(zhì)量需求規(guī)范.愷撒?里茲是時期的代表人物。（）［單選題］*商業(yè)飯店近代飯店現(xiàn)代飯店貴族飯店（正確答案）.酒店的座右銘：我們是為紳士和淑女們服務(wù)的紳士和淑女。（）［單選題］*里茲?卡爾頓（正確答案）希爾頓迪拜帆船斯塔特勒.現(xiàn)如今很多企業(yè)日益注重員工的，相信只有滿意的員工才有滿意的客人的理念。（）［單選題］*滿意度（正確答案）服務(wù)效率職業(yè)素質(zhì)服務(wù)態(tài)度.“現(xiàn)代飯店管理之父”，在年提出“客人永遠(yuǎn)是對的”這一飯店業(yè)的經(jīng)典名言。()［單選題］*19021908(正確答案)19071918.一般情況下，服務(wù)規(guī)范是否合理的最簡單標(biāo)準(zhǔn)就是：是否。()［單選題］*約束客人約束員工方便員工方便客人(正確答案).通常情況下，維持一個老客人的成本，只有爭取一位新客人成本的。()［單選題］*五分之一(正確答案)三分之一二分之一四分之一.“客人永遠(yuǎn)不會錯”，是在年提出的。()［單選題］*18891898(正確答案)19801908.是最能保證競爭優(yōu)勢的。()［單選題］*服務(wù)(正確答案)細(xì)節(jié)規(guī)范優(yōu)質(zhì).實(shí)施服務(wù)禮儀必須有一個基本的準(zhǔn)繩一()［單選題］*作用原則(正確答案)目標(biāo)地位.形成習(xí)慣是服務(wù)的關(guān)鍵。()［單選題］*細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)個性卓越（正確答案）.提出“客人永遠(yuǎn)是對的”，是被譽(yù)為“現(xiàn)代飯店管理之父”的（）［單選題］*卡耐基斯塔特勒（正確答案）喬?山塔那愷撒?里茲.斯塔特勒旅店的座右銘是：。（）［單選題］*A.客人永遠(yuǎn)不會錯B.客人永遠(yuǎn)是對的（正確答案）C.消費(fèi)者非常滿意D.以顧客為中心，超越顧客期望?一個忠誠的客人平均可以影響個人的購買行為。（）［單選題］*5025（正確答案）2420.具有個性化服務(wù)、人性化服務(wù)、機(jī)制化服務(wù)特點(diǎn)的理念，逐漸成為現(xiàn)代旅游企業(yè)贏得顧客忠誠度的重要途徑。［單選題］*多樣性()同質(zhì)性定制化(正確答案)規(guī)范化.服務(wù)是管理創(chuàng)新的核心。()［單選題］*快樂(正確答案)個性規(guī)范優(yōu)質(zhì).隨著服務(wù)水平的提高、服務(wù)意識的加強(qiáng)，客人更趨向于的需求。()［單選題］*異質(zhì)性個性化(正確答案)規(guī)范化優(yōu)質(zhì)性二、多項(xiàng)選擇題（本大題共16小題，每小題1分）.服務(wù)規(guī)范可以通過的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，讓員工的服務(wù)維持在一定的水平之上。（）*A.合理（正確答案）B.有效C.科學(xué)（正確答案）D.統(tǒng)一（正確答案）E.全面（正確答案）.下列描述正確的是：。（）*A.形成關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)習(xí)慣是達(dá)到服務(wù)的終極目標(biāo)B.做好細(xì)節(jié)服務(wù)是一種功力，需要日積月累的堅(jiān)持，要形成一種職業(yè)習(xí)慣，因?yàn)榱?xí)慣才能長久（正確答案）C.只有不斷發(fā)現(xiàn)新的客人需求，并不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容和方式，才有可能形成差異和競爭優(yōu)勢（正確答案）D.細(xì)節(jié)服務(wù)才有可能讓客人產(chǎn)生驚喜的感覺（正確答案）E.對細(xì)節(jié)服務(wù)的追尋不是永恒的而是一個一次性的工作.下列描述是正確的。（）*A.肯德基以QSCV的經(jīng)營戰(zhàn)略而稱雄世界快餐業(yè)B.“假日飯店聯(lián)號”是以廉價、舒適、潔凈、安全而著稱于世（正確答案）C.“希爾頓飯店聯(lián)號”以高效服務(wù)和管理嚴(yán)格而贏得人們的贊譽(yù)（正確答案）D.對旅游業(yè)而言，旅游線路的設(shè)計(jì)容易模仿，但服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容卻難以模仿E.有許多企業(yè)另辟蹊徑，不斷創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)差異獲取競爭優(yōu)勢（正確答案）.都是服務(wù)人員以人為本、關(guān)注客人需求、具有良好服務(wù)意識的體現(xiàn)。（）*A.房間內(nèi)擺放盲文的服務(wù)指南（正確答案）B.接送車上準(zhǔn)備與景點(diǎn)相關(guān)的故事片和光碟（正確答案）C.提供價廉物美的產(chǎn)品和服務(wù)D.為客人特別準(zhǔn)備的可能用到的藥品（正確答案）E.特制的繡有客人姓名的浴衣（正確答案）.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)通常具備特征。（）*A.適當(dāng)（正確答案）B.連續(xù)（正確答案）C.規(guī)范（正確答案）D.情感（正確答案）E.效率（正確答案）.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于讓客人體會到企業(yè)和服務(wù)人員對其的。（）*B.尊重C.考慮D.關(guān)心（正確答案）E.體貼（正確答案）.顧客服務(wù)的連續(xù)性特征，是指企業(yè)在提供顧客服務(wù)時，盡量保持在上的連續(xù)性。（）*A.時間（正確答案）.價格C.對象（正確答案）D.內(nèi)容（正確答案）E.質(zhì)量（正確答案）.關(guān)于隱性需求描述，正確的有。（）*A.隱蔽性（正確答案）B.非顯性（正確答案）C.偶然性（正確答案）D.共性E.顯性.總的來說，旅游服務(wù)禮儀應(yīng)該遵循原則。（）*A.寬容（正確答案）B.從俗（正確答案）C.適度（正確答案）D.平等（正確答案）E.尊重（正確答案）.隱性需求，需要服務(wù)員具備發(fā)現(xiàn)客戶隱性需求的才能發(fā)覺。（）*A.服務(wù)意識（正確答案）B.服務(wù)態(tài)度C.服務(wù)方法D.服務(wù)效率E.服務(wù)技能（正確答案）11.當(dāng)客人需求得不到滿足時就有可能產(chǎn)生投訴，作為服務(wù)人員（）*A.認(rèn)為零投訴是不可能的，因此不要太在意B.認(rèn)為有些客人投訴是惡意行為C.給予最大限度的重視并幫助解決問題（正確答案）D.理解投訴的客人（正確答案）E.應(yīng)該換位思考（正確答案）.下列對“客人永遠(yuǎn)不會錯”理解正確的有：。（）*A.只要客人提出來的要求就是合理的、可能的（正確答案）B.飯店應(yīng)無條件滿足客人的要求，即相信“客人永遠(yuǎn)不會錯”（正確答案）C.“客人永遠(yuǎn)不會錯”提出要通過“讓”的藝術(shù)，將“對”讓給客人，不與客人爭執(zhí)D.“客人永遠(yuǎn)不會錯”是整個服務(wù)業(yè)處理與客人之間關(guān)系的一個重要準(zhǔn)則（正確答案）E.“客人永遠(yuǎn)不會錯”是以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和昂貴的收費(fèi)為保證（正確答案）.定制化的服務(wù)意識在服務(wù)禮儀上提出的要求包括：。（）*A.經(jīng)常熱情稱呼客人的名字（正確答案）B.帶著激情去服務(wù)C.帶著創(chuàng)意去服務(wù)（正確答案）D.堅(jiān)持快樂的服務(wù)（正確答案）E.遵循服務(wù)禮儀的基本原則（正確答案）14.關(guān)于忠誠客人理解有誤的是。（）*A.一個忠誠的客人平均可以影響35個人的購買行為（正確答案）B.忠誠的客人愿意重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)C.旅游企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人完全滿意，最終創(chuàng)造出反復(fù)購買旅游產(chǎn)品的忠誠的客人D.忠誠的客人會帶來許多新的客人E.維持一位老客人的成本，只有爭取一位新客人成本的三分之一（正確答案）15.以下對規(guī)范理解正確的有。（）*A.規(guī)范包含了服務(wù)產(chǎn)品所涉及的眾多精確的細(xì)節(jié)規(guī)定（正確答案）B.細(xì)節(jié)是規(guī)范的歸納C.當(dāng)服務(wù)規(guī)范被企業(yè)收入服務(wù)系統(tǒng)正式予以確認(rèn)之后即為細(xì)節(jié)D.規(guī)范本身必須科學(xué)合理（正確答案）E.合理的規(guī)范還需要員工執(zhí)行有度（正確答案）16.對“客人永遠(yuǎn)是對的”理解錯誤的有：。（）*A.客人的所有要求都是正確的、合適的（正確答案）B.對于挑剔的客人，服務(wù)人員應(yīng)據(jù)理力爭，必要時請領(lǐng)導(dǎo)出面解決（正確答案）C.要從善意的角度去理解和諒解客人D.從客觀事實(shí)上來說，客人也會出錯，但對于服務(wù)行業(yè)來說，得理也要讓客人，把面子讓給客人E.任何員工無權(quán)在任何問題上與客人爭執(zhí)三、是非選擇題（正確的寫飛”，錯誤的寫喟”，本大題共32小題，每小題1分,共32分）1．客人的隱性需求是容易獲知的，是大多數(shù)員工容易做到的，而且這些服務(wù)也容易趨于雷同而難以體現(xiàn)其價值。（）［單選題］*B(正確答案)2．通常情況下，服務(wù)意識越強(qiáng)的員工越能夠感知客人的需求。()［單選題］*A(正確答案)B3．服務(wù)人員必須加強(qiáng)服務(wù)意識，深刻認(rèn)識到所做的一切都是為了提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。()［單選題］*AB(正確答案)4．一站式服務(wù)方式有效地提高了服務(wù)效率，讓客人的問題在第一時間得到解決。()［單選題］*A(正確答案)B5．客人的隱性需求，并不需要員工感知和挖掘才能夠發(fā)現(xiàn)。()［單選題］*AB(正確答案)6.國際上將“服務(wù)”的英文各字母分解，其中“I”代表用眼光和客人交流。()［單選題］*B(正確答案)7．今天服務(wù)好，明天服務(wù)差；這是缺乏服務(wù)質(zhì)量上的連續(xù)性。()［單選題］*A(正確答案)B8．客人投訴房間內(nèi)恭桶下水不暢，員工在三分鐘內(nèi)到現(xiàn)場；這是符合服務(wù)規(guī)范特征的。()［單選題］*AB(正確答案)9．合理需求是指生活上必不可少的需求。()［單選題］*A(正確答案)B10．服務(wù)是指人的行為基本能滿足顧客需求，并由此帶來企業(yè)和顧客雙贏的結(jié)果。()［單選題］*AB(正確答案)11．顧客服務(wù)的適當(dāng)性是指顧客服務(wù)內(nèi)容和形式的適當(dāng)，即服務(wù)內(nèi)容和方式方法的正當(dāng)性。()［單選題］*(()［單選題］*B(正確答案)12．客人是不同的，服務(wù)也就沒有止境。()［單選題］*A(正確答案)B13．發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，是真正能形成服務(wù)之差異的領(lǐng)域。()［單選題］*A(正確答案)B14．執(zhí)行規(guī)范是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。()［單選題］*A(正確答案)B15．企業(yè)提供任何的顧客服務(wù)都有服務(wù)成本的，所以在服務(wù)時應(yīng)優(yōu)先考慮企業(yè)的利益。()［單選題］*AB(正確答案)16．產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)差異有時會在整個市場變成巨大的占有率差別。A(正確答案)B17．規(guī)范，是進(jìn)行細(xì)節(jié)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與提煉。()［單選題］*A(正確答案)B18．投訴的客人即使企業(yè)及時處理了問題，也很難對企業(yè)產(chǎn)生信任，從而成為回頭客。()［單選題］*AB(正確答案)19．企業(yè)在制定規(guī)范時應(yīng)根據(jù)“以市場為中心”的理念，站在市場角度考慮問題，力求規(guī)范的科學(xué)合理。()［單選題］*AB(正確答案)20．飯店提供的是生活服務(wù)，客人的一般心理總是求新、求異、求變的。()［單選題］*A(正確答案)B21．最好的服務(wù)未必是面對面的服務(wù)，也未必一定需要很大的投入。A（正確答案）B22．在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，從事服務(wù)的人的素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度通常是決定服務(wù)成敗的關(guān)鍵因素。（）［單選題］*AB（正確答案）23.“客人永遠(yuǎn)不會錯”，也被稱為“趨優(yōu)消費(fèi)模式”即優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。（）［單選題］*A（正確答案）B24．對不同的客人使用不同稱呼，但有些賓館稱呼年齡大的客人為“爺爺奶奶”是不妥當(dāng)?shù)摹＃ǎ蹎芜x題］*AB（正確答案）25．形成關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)習(xí)慣，并持之以恒是達(dá)到服務(wù)的常規(guī)目標(biāo)，進(jìn)行卓越服務(wù)的關(guān)鍵。（）［單選題］*AB（正確答案）26．在服務(wù)工作中，主動熱情地稱呼客人的名字，既是禮儀規(guī)范的要求，也是一種成本很低的服務(wù)藝術(shù)。［單選題］*B（正確答案）27．細(xì)致溫馨的服務(wù)的提供在很多時候未必需要增加什么設(shè)施設(shè)備，它所需要的可能只是員工的“飯店意識”