建設(shè)性溝通培訓(xùn)講義課件

案例李明義和白露你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明又是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負(fù)責(zé)。很長(zhǎng)一段時(shí)期以來(lái)，李明義的分公司總是達(dá)不到計(jì)劃的要求，銷售員人均銷售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報(bào)告總是遲交。在得到年度中期報(bào)告后，你決定找他談?wù)?，并約定了他。但當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到李明義辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負(fù)責(zé)人剛剛過(guò)來(lái)作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時(shí)間太長(zhǎng)。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵(lì)他們勿忘業(yè)績(jī)目標(biāo)。當(dāng)他回來(lái)的時(shí)候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國(guó)內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的。但是，白露剛來(lái)時(shí)間不長(zhǎng)，就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段。近來(lái)，你聽(tīng)到越來(lái)越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開批評(píng)小組內(nèi)其他成員的工作。當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績(jī)進(jìn)行交談時(shí)，她否認(rèn)小組中存在問(wèn)題。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過(guò)提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小組業(yè)績(jī)產(chǎn)生了正面影響。當(dāng)聽(tīng)到了最近來(lái)自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時(shí)間與白露談?wù)劇?/p>

[問(wèn)題]這個(gè)案例中你的兩個(gè)下屬所存在問(wèn)題的關(guān)鍵是什么?你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問(wèn)題的同時(shí)與下屬的關(guān)系也得到加強(qiáng)?你將說(shuō)什么、如何說(shuō)，才可能有一個(gè)最好的結(jié)果?第二章建設(shè)性溝通案例李明義和白露第二章建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通=問(wèn)題解決+積極人際關(guān)系(1)第一層含義：清晰的問(wèn)題解決目標(biāo)(2)第二層含義：傳遞正確的溝通信息(3)第三層含義：積極舒適的人際關(guān)系建設(shè)性溝通=問(wèn)題解決+積極人際關(guān)系1目標(biāo)確定總體目標(biāo)；行動(dòng)目標(biāo)；溝通目標(biāo)。建設(shè)性溝通目標(biāo)與思路2思路選擇指導(dǎo)策略:告知、兜售咨詢策略:咨詢、參與信息型溝通勸說(shuō)型溝通1目標(biāo)確定建設(shè)性溝通目標(biāo)與思路2思路選擇目標(biāo)必須放入試圖達(dá)到它的環(huán)境中檢測(cè)這個(gè)環(huán)境包括：你在組織中的地位、可獲取的資源、組織的傳統(tǒng)及價(jià)值、個(gè)人關(guān)系網(wǎng)、上司的利益及偏見(jiàn)、溝通渠道、你的經(jīng)營(yíng)狀況與競(jìng)爭(zhēng)者經(jīng)營(yíng)狀況的對(duì)比、你的領(lǐng)域怎樣適合更大的組織、總體的文化氛圍。在檢測(cè)時(shí)可以問(wèn)自己一些關(guān)鍵問(wèn)題：1、我的目標(biāo)是否符合倫理？2、對(duì)這個(gè)指導(dǎo)或建議，我是否是一個(gè)可信來(lái)源？3、是否有足夠的資源可供我達(dá)到我的意圖？4、我的目標(biāo)能否爭(zhēng)取到需要其配合的人的支持？5、它們是否與其它同等重要的目標(biāo)相沖突？6、在內(nèi)部與外部都存在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，它們是否能占有合理的機(jī)會(huì)？7、成功引起的后果是什么？我和我的組織在達(dá)到這些目標(biāo)之后境遇是否會(huì)好些？建設(shè)性溝通培訓(xùn)講義建設(shè)性溝通的三方面策略基于客觀信息的策略完全性(),清晰性(),具體性()，描述性(),邏輯性()基于主體定位的策略自我顯性(),積極傾聽(tīng)()基于對(duì)象情感的策略認(rèn)同性(),一致性(),周到性()建設(shè)性溝通的三方面策略基于客觀信息的策略完全性（）

討論為什么在溝通中會(huì)出現(xiàn)不完全信息?背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距完全性識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議提供所有的必要信息回答所有問(wèn)的問(wèn)題必要時(shí)補(bǔ)充額外信息基于客觀信息的策略完全性（）基于客觀信息的策略建設(shè)性溝通培訓(xùn)講義建設(shè)性溝通培訓(xùn)講義清晰性()作用——節(jié)約雙方時(shí)間——對(duì)對(duì)方的尊重建議——消除冗長(zhǎng)的表達(dá)——只包括相關(guān)材料——避免不必要重復(fù)基于客觀信息的策略清晰性()基于客觀信息的策略具體性()含義運(yùn)用具體、明確、活潑、生動(dòng)的溝通語(yǔ)言而不是含糊乏味的語(yǔ)言。建議(1)用具體的事實(shí)和圖表(2)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)句中的動(dòng)詞(3)選擇活潑、有想象空間的語(yǔ)句基于客觀信息的策略具體性()基于客觀信息的策略 描述性() 強(qiáng)調(diào)問(wèn)題導(dǎo)向,對(duì)事不對(duì)人比較以下三種說(shuō)法A我不喜歡你這身打扮；B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；C大家希望你能打領(lǐng)帶上班?；诳陀^信息的策略 描述性()基于客觀信息的策略 描述性()描述性溝通步驟1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度；3：關(guān)注解決問(wèn)題的方案。基于客觀信息的策略 描述性()基于客觀信息的策略 描述性()

需要評(píng)價(jià)時(shí)注意的原則 ——應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)； ——以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)； ——與同一人先前的行為作比較； ——要避免引起對(duì)方的不信任和激起防衛(wèi)心理基于客觀信息的策略 描述性()基于客觀信息的策略 邏輯性()信息內(nèi)容組織原則(1)以最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告知你的目標(biāo)(2)溝通是你被理解了什么而不是說(shuō)了什么信息結(jié)構(gòu)：內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合(1)演繹邏輯(2)推理邏輯說(shuō)服依據(jù)(1)事實(shí)和數(shù)據(jù);(2)共同知識(shí)(3)普遍認(rèn)同例子;(4)權(quán)威觀點(diǎn)基于客觀信息的策略 邏輯性()基于客觀信息的策略自我顯性()含義承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。討論A自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？B自我隱性可能會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果？C如何引導(dǎo)下屬?gòu)淖晕译[性走向自我顯性？基于主體定位的策略自我顯性()基于主體定位的策略積極傾聽(tīng)()積極傾聽(tīng)而非單向輸出原則敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動(dòng)。策略A認(rèn)知雙向溝通重要性B從肯定對(duì)方立場(chǎng)傾聽(tīng)C克服先驗(yàn)意識(shí)和心智模式D給對(duì)方以及時(shí)適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)基于主體定位的策略積極傾聽(tīng)()基于主體定位的策略傾聽(tīng)的層次不做任何努力去傾聽(tīng)

做出假象傾聽(tīng)

只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地傾聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽(tīng)而不聞假裝傾聽(tīng)選擇性地傾聽(tīng)專注地傾聽(tīng)設(shè)身處地地傾聽(tīng)傾聽(tīng)的層次不做任何努力去傾聽(tīng)

聽(tīng)而不聞假裝傾聽(tīng)選擇性地傾聽(tīng)專一致性()不一致的三種情形A處事態(tài)度與意識(shí)到態(tài)度之間不一致；B個(gè)人感覺(jué)與表達(dá)意見(jiàn)之間的不一致；C表達(dá)內(nèi)容與舉止口氣之間的不一致。討論題你工作中在什么情況下不能采取表里一致的原則？基于對(duì)象情感的策略一致性()基于對(duì)象情感的策略認(rèn)同性()含義使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過(guò)于嚴(yán)厲（絕對(duì)肯定）；冷漠。認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)尊重對(duì)方；靈活開放；雙向溝通基于對(duì)象情感的策略認(rèn)同性()基于對(duì)象情感的策略認(rèn)同策略思路

—先提煉對(duì)方主要觀點(diǎn)，后零碎看法；—先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)；—先肯定對(duì)方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評(píng)；—先解決問(wèn)題正確做法，后以前錯(cuò)誤；—先實(shí)現(xiàn)對(duì)方自我激勵(lì)，后具體方法?；趯?duì)象情感的策略認(rèn)同策略思路基于對(duì)象情感的策略周到性()含義從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)信息，把自己放在對(duì)方的立場(chǎng)。不僅要意識(shí)聽(tīng)眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽(tīng)眾的感情。比較:請(qǐng)勿越線，違者罰款黃線內(nèi)危險(xiǎn),請(qǐng)注意安全基于對(duì)象情感的策略周到性()基于對(duì)象情感的策略 周到性建議(1)集中于“”而不是“I”或“”(2)突出受眾利益和興趣(3)強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí)(4)真誠(chéng)、機(jī)智、周到;(5)以尊重人的語(yǔ)氣表達(dá)；(6)選擇非歧視性表達(dá)(7)對(duì)下級(jí)：平等、信任，要有一顆平常心 周到性建議總結(jié)：建設(shè)性溝通‘五要訣’學(xué)會(huì)提問(wèn)題——第一要訣永遠(yuǎn)要傾聽(tīng)——第二要訣面對(duì)面談話——第三要訣多留心信號(hào)——第四要訣用普通語(yǔ)言——第五要訣總結(jié)：建設(shè)性溝通‘五要訣’學(xué)會(huì)提問(wèn)題——第一要訣討論題背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來(lái)不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。問(wèn)題：如果我現(xiàn)在尚沒(méi)有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說(shuō)服我購(gòu)買？你認(rèn)為要說(shuō)服顧客的關(guān)鍵是什么？建設(shè)性溝通本質(zhì)討論題建設(shè)性溝通本質(zhì)受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把‘需要’和‘提供’聯(lián)結(jié)為一體？

結(jié)論：建設(shè)性溝通的本質(zhì)“換位思考”例子的問(wèn)題：業(yè)務(wù)員在沒(méi)有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對(duì)有的顧客而言，講得越多越容易反感。建設(shè)性溝通三核心問(wèn)題受眾定位：受眾需要什么？建設(shè)性溝通三核心問(wèn)題情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。情形二：主體提供和客體需要不一致，就應(yīng)尋找彌合差距的途徑?！晕覂r(jià)值認(rèn)知的重新定位——幫助對(duì)方價(jià)值認(rèn)知重新定位

溝通者與受眾價(jià)值觀趨同策略情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。溝通者有效溝通的基礎(chǔ)——價(jià)值觀●價(jià)值觀是人們行動(dòng)決策的依據(jù)，是人們的行為準(zhǔn)則，也就是大腦中決定是否執(zhí)行的系統(tǒng)，它決定一件事值不值得干？該不該干？該怎么干？●價(jià)值觀會(huì)主宰我們的人生方式，影響我們對(duì)周圍一切的反應(yīng)；●價(jià)值觀是人們判斷是非黑白的信念體系?！駜r(jià)值觀的沖突是一切矛盾的根源；有效溝通的基礎(chǔ)——價(jià)值觀●價(jià)值觀是人們行動(dòng)決策的依據(jù)，是人們主體價(jià)值認(rèn)知受眾價(jià)值認(rèn)知等價(jià)值觀曲線溝通者與受眾價(jià)值觀趨同策略主體價(jià)值認(rèn)知受等價(jià)值溝通者與受眾價(jià)值觀趨同策略 價(jià)值取向受眾利益（不同受眾利益）組織目標(biāo)（服從組織目標(biāo)）共同價(jià)值觀（構(gòu)筑利益共同體）時(shí)空取向借勢(shì)造場(chǎng)（以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài)）擇機(jī)行事（以時(shí)間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)）溝通者與受眾價(jià)值觀趨同策略隨時(shí)站在對(duì)方立場(chǎng)，把對(duì)方的價(jià)值滿足作為首要問(wèn)題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會(huì)得到自己的幸福。 價(jià)值取向溝通者與受眾價(jià)值觀趨同策略隨時(shí)站在對(duì)方立場(chǎng) “換位思考”中若干問(wèn)題探討1換位思考在實(shí)際生活中未必有效，如為了換位,溝通效率下降,最后導(dǎo)致溝通效率下降,還需要換位嗎?2換位思考過(guò)程發(fā)現(xiàn)雙方都不認(rèn)為(或不可能承認(rèn))自己的價(jià)值觀或態(tài)度是錯(cuò)的,怎么辦?3換位過(guò)程并不認(rèn)可對(duì)方的價(jià)值觀,但為了溝通需要而“迎奉”對(duì)方,就會(huì)失去個(gè)性和處事原則，您怎么辦?4為了實(shí)現(xiàn)溝通目的,在換位過(guò)程會(huì)發(fā)現(xiàn)一旦自己站在對(duì)象立場(chǎng)去思考,與社會(huì)和管理倫理相違背,還能換位思考嗎?5正是因?yàn)樯鲜鲆恍﹩?wèn)題，有人提出：除了換位思考外，還應(yīng)該用第三只眼睛看溝通雙方,對(duì)此你有何評(píng)論? “換位思考”中若干問(wèn)題探討若干問(wèn)題討論小結(jié)建設(shè)性溝通應(yīng)該放在社會(huì)背景中去考察，換位思考本身沒(méi)有錯(cuò)，但“位”應(yīng)該是一個(gè)廣義的“位”，包括社會(huì)、組織、社區(qū)等。無(wú)論是何種情形，都需要換位，但溝通雙方為了組織目標(biāo)、社會(huì)倫理，在價(jià)值判斷上有輕重緩急。結(jié)論

目標(biāo)為本，換位為圣；強(qiáng)調(diào)效率，關(guān)注過(guò)程；注重倫理，放眼社會(huì)；互體互諒，愉悅?cè)松?。若干?wèn)題討論小結(jié)演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！案例李明義和白露你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明又是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負(fù)責(zé)。很長(zhǎng)一段時(shí)期以來(lái)，李明義的分公司總是達(dá)不到計(jì)劃的要求，銷售員人均銷售收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報(bào)告總是遲交。在得到年度中期報(bào)告后，你決定找他談?wù)?，并約定了他。但當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到李明義辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負(fù)責(zé)人剛剛過(guò)來(lái)作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時(shí)間太長(zhǎng)。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵(lì)他們勿忘業(yè)績(jī)目標(biāo)。當(dāng)他回來(lái)的時(shí)候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國(guó)內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的。但是，白露剛來(lái)時(shí)間不長(zhǎng)，就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段。近來(lái)，你聽(tīng)到越來(lái)越多有關(guān)白露的議論，比如：她行為傲慢，自我推銷，公開批評(píng)小組內(nèi)其他成員的工作。當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績(jī)進(jìn)行交談時(shí)，她否認(rèn)小組中存在問(wèn)題。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過(guò)提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小組業(yè)績(jī)產(chǎn)生了正面影響。當(dāng)聽(tīng)到了最近來(lái)自她同事的一系列抱怨后，你決定再次安排時(shí)間與白露談?wù)劇?/p>

[問(wèn)題]這個(gè)案例中你的兩個(gè)下屬所存在問(wèn)題的關(guān)鍵是什么?你將如何與李明義、白露交談，使得你在解決問(wèn)題的同時(shí)與下屬的關(guān)系也得到加強(qiáng)?你將說(shuō)什么、如何說(shuō)，才可能有一個(gè)最好的結(jié)果?第二章建設(shè)性溝通案例李明義和白露第二章建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通=問(wèn)題解決+積極人際關(guān)系(1)第一層含義：清晰的問(wèn)題解決目標(biāo)(2)第二層含義：傳遞正確的溝通信息(3)第三層含義：積極舒適的人際關(guān)系建設(shè)性溝通=問(wèn)題解決+積極人際關(guān)系1目標(biāo)確定總體目標(biāo)；行動(dòng)目標(biāo)；溝通目標(biāo)。建設(shè)性溝通目標(biāo)與思路2思路選擇指導(dǎo)策略:告知、兜售咨詢策略:咨詢、參與信息型溝通勸說(shuō)型溝通1目標(biāo)確定建設(shè)性溝通目標(biāo)與思路2思路選擇目標(biāo)必須放入試圖達(dá)到它的環(huán)境中檢測(cè)這個(gè)環(huán)境包括：你在組織中的地位、可獲取的資源、組織的傳統(tǒng)及價(jià)值、個(gè)人關(guān)系網(wǎng)、上司的利益及偏見(jiàn)、溝通渠道、你的經(jīng)營(yíng)狀況與競(jìng)爭(zhēng)者經(jīng)營(yíng)狀況的對(duì)比、你的領(lǐng)域怎樣適合更大的組織、總體的文化氛圍。在檢測(cè)時(shí)可以問(wèn)自己一些關(guān)鍵問(wèn)題：1、我的目標(biāo)是否符合倫理？2、對(duì)這個(gè)指導(dǎo)或建議，我是否是一個(gè)可信來(lái)源？3、是否有足夠的資源可供我達(dá)到我的意圖？4、我的目標(biāo)能否爭(zhēng)取到需要其配合的人的支持？5、它們是否與其它同等重要的目標(biāo)相沖突？6、在內(nèi)部與外部都存在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，它們是否能占有合理的機(jī)會(huì)？7、成功引起的后果是什么？我和我的組織在達(dá)到這些目標(biāo)之后境遇是否會(huì)好些？建設(shè)性溝通培訓(xùn)講義建設(shè)性溝通的三方面策略基于客觀信息的策略完全性(),清晰性(),具體性()，描述性(),邏輯性()基于主體定位的策略自我顯性(),積極傾聽(tīng)()基于對(duì)象情感的策略認(rèn)同性(),一致性(),周到性()建設(shè)性溝通的三方面策略基于客觀信息的策略完全性（）

討論為什么在溝通中會(huì)出現(xiàn)不完全信息?背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷等方面的差距完全性識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)溝通者傳遞信息和受眾接受信息相等.建議提供所有的必要信息回答所有問(wèn)的問(wèn)題必要時(shí)補(bǔ)充額外信息基于客觀信息的策略完全性（）基于客觀信息的策略建設(shè)性溝通培訓(xùn)講義建設(shè)性溝通培訓(xùn)講義清晰性()作用——節(jié)約雙方時(shí)間——對(duì)對(duì)方的尊重建議——消除冗長(zhǎng)的表達(dá)——只包括相關(guān)材料——避免不必要重復(fù)基于客觀信息的策略清晰性()基于客觀信息的策略具體性()含義運(yùn)用具體、明確、活潑、生動(dòng)的溝通語(yǔ)言而不是含糊乏味的語(yǔ)言。建議(1)用具體的事實(shí)和圖表(2)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)句中的動(dòng)詞(3)選擇活潑、有想象空間的語(yǔ)句基于客觀信息的策略具體性()基于客觀信息的策略 描述性() 強(qiáng)調(diào)問(wèn)題導(dǎo)向,對(duì)事不對(duì)人比較以下三種說(shuō)法A我不喜歡你這身打扮；B你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；C大家希望你能打領(lǐng)帶上班?；诳陀^信息的策略 描述性()基于客觀信息的策略 描述性()描述性溝通步驟1：描述客觀事情、行為和環(huán)境；2：關(guān)注自己的行為和反應(yīng)而非他人的態(tài)度；3：關(guān)注解決問(wèn)題的方案。基于客觀信息的策略 描述性()基于客觀信息的策略 描述性()

需要評(píng)價(jià)時(shí)注意的原則 ——應(yīng)以已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)； ——以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)； ——與同一人先前的行為作比較； ——要避免引起對(duì)方的不信任和激起防衛(wèi)心理基于客觀信息的策略 描述性()基于客觀信息的策略 邏輯性()信息內(nèi)容組織原則(1)以最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告知你的目標(biāo)(2)溝通是你被理解了什么而不是說(shuō)了什么信息結(jié)構(gòu)：內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合(1)演繹邏輯(2)推理邏輯說(shuō)服依據(jù)(1)事實(shí)和數(shù)據(jù);(2)共同知識(shí)(3)普遍認(rèn)同例子;(4)權(quán)威觀點(diǎn)基于客觀信息的策略 邏輯性()基于客觀信息的策略自我顯性()含義承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。討論A自我顯性是否普遍適用？何種情況下不合適？B自我隱性可能會(huì)導(dǎo)致什么結(jié)果？C如何引導(dǎo)下屬?gòu)淖晕译[性走向自我顯性？基于主體定位的策略自我顯性()基于主體定位的策略積極傾聽(tīng)()積極傾聽(tīng)而非單向輸出原則敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動(dòng)。策略A認(rèn)知雙向溝通重要性B從肯定對(duì)方立場(chǎng)傾聽(tīng)C克服先驗(yàn)意識(shí)和心智模式D給對(duì)方以及時(shí)適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)基于主體定位的策略積極傾聽(tīng)()基于主體定位的策略傾聽(tīng)的層次不做任何努力去傾聽(tīng)

做出假象傾聽(tīng)

只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容認(rèn)真地傾聽(tīng)講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反應(yīng)，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。聽(tīng)而不聞假裝傾聽(tīng)選擇性地傾聽(tīng)專注地傾聽(tīng)設(shè)身處地地傾聽(tīng)傾聽(tīng)的層次不做任何努力去傾聽(tīng)

聽(tīng)而不聞假裝傾聽(tīng)選擇性地傾聽(tīng)專一致性()不一致的三種情形A處事態(tài)度與意識(shí)到態(tài)度之間不一致；B個(gè)人感覺(jué)與表達(dá)意見(jiàn)之間的不一致；C表達(dá)內(nèi)容與舉止口氣之間的不一致。討論題你工作中在什么情況下不能采取表里一致的原則？基于對(duì)象情感的策略一致性()基于對(duì)象情感的策略認(rèn)同性()含義使對(duì)方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過(guò)于嚴(yán)厲（絕對(duì)肯定）；冷漠。認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)尊重對(duì)方；靈活開放；雙向溝通基于對(duì)象情感的策略認(rèn)同性()基于對(duì)象情感的策略認(rèn)同策略思路

—先提煉對(duì)方主要觀點(diǎn)，后零碎看法；—先指出雙方一致之處，再相異之點(diǎn)；—先肯定對(duì)方行為觀點(diǎn)，再缺點(diǎn)批評(píng)；—先解決問(wèn)題正確做法，后以前錯(cuò)誤；—先實(shí)現(xiàn)對(duì)方自我激勵(lì)，后具體方法?；趯?duì)象情感的策略認(rèn)同策略思路基于對(duì)象情感的策略周到性()含義從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)信息，把自己放在對(duì)方的立場(chǎng)。不僅要意識(shí)聽(tīng)眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽(tīng)眾的感情。比較:請(qǐng)勿越線，違者罰款黃線內(nèi)危險(xiǎn),請(qǐng)注意安全基于對(duì)象情感的策略周到性()基于對(duì)象情感的策略 周到性建議(1)集中于“”而不是“I”或“”(2)突出受眾利益和興趣(3)強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí)(4)真誠(chéng)、機(jī)智、周到;(5)以尊重人的語(yǔ)氣表達(dá)；(6)選擇非歧視性表達(dá)(7)對(duì)下級(jí)：平等、信任，要有一顆平常心 周到性建議總結(jié)：建設(shè)性溝通‘五要訣’學(xué)會(huì)提問(wèn)題——第一要訣永遠(yuǎn)要傾聽(tīng)——第二要訣面對(duì)面談話——第三要訣多留心信號(hào)——第四要訣用普通語(yǔ)言——第五要訣總結(jié)：建設(shè)性溝通‘五要訣’學(xué)會(huì)提問(wèn)題——第一要訣討論題背景：有許多人抱怨，剛添孩子時(shí)，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來(lái)不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算帳。問(wèn)題：如果我現(xiàn)在尚沒(méi)有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說(shuō)服我購(gòu)買？你認(rèn)為要說(shuō)服顧客的關(guān)鍵是什么？建設(shè)性溝通本質(zhì)討論題建設(shè)性溝通本質(zhì)受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把‘需要’和‘提供’聯(lián)結(jié)為一體？

結(jié)論：建設(shè)性溝通的本質(zhì)“換位思考”例子的問(wèn)題：業(yè)務(wù)員在沒(méi)有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對(duì)有的顧客而言，講得越多越容易反感。建設(shè)性溝通三核心問(wèn)題受眾定位：受眾需要什么？建設(shè)性溝通三核心問(wèn)題情形一：主體提供和客體需要一致的，則容易溝通實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。情形二：主體提供和客體需要不一致，就應(yīng)尋找彌合差距的途徑?！晕覂r(jià)值