外企職業(yè)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)課件

外企職業(yè)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)外企職業(yè)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)一桶水與一杯水 在校教育 在職培訓(xùn)目的： 提高綜合素質(zhì) 提高工作能力及效率內(nèi)容： 基礎(chǔ)知識 專業(yè)知識技能范圍： 廣、寬、泛 專、窄、精時間： 長 短結(jié)果： 條條大路通羅馬 專業(yè)化/職業(yè)化一桶水與一杯水 在校教育

先知先覺的人 不需要培訓(xùn) 不知不覺的人 沒必要培訓(xùn) 后知后覺的人 通過培訓(xùn)得以發(fā)展培訓(xùn)誰？學(xué)習(xí)新事物的最大障礙，就是人們自信對這一事物已經(jīng)了解。 先知先覺的人 不需要培訓(xùn)培訓(xùn)誰？學(xué)習(xí)新事物的最大障講義內(nèi)容職業(yè)分析商務(wù)禮儀有效溝通文件管理客戶關(guān)系管理時間管理沖突和壓力管理團(tuán)隊建設(shè)外企職業(yè)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)有效原則/案例分析/游戲講義內(nèi)容職業(yè)分析商務(wù)禮儀有效溝通文件管理客戶關(guān)系管理時間管理職業(yè)分析外企職業(yè)生涯的開始職業(yè)分析心理測驗游戲解讀職業(yè)現(xiàn)狀 鑰匙（鐵、木、金、銀和銅）心理測驗游戲解讀職業(yè)現(xiàn)狀 鑰匙（鐵、木、金、銀和銅職業(yè)化道路專家/專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)經(jīng)理人老板

職業(yè)化道路專家/專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)經(jīng)理人老板職業(yè)化/理想化標(biāo)準(zhǔn)*善于觀察/理解他人并與人溝通合作（心理學(xué)家）*頭腦靈活，善于調(diào)查和解決棘手問題（政治家）*風(fēng)度瀟灑，口才出眾，善于交際（外交家）*文筆流暢，諳熟商業(yè)文書、關(guān)系和標(biāo)準(zhǔn)（秘書長）*熟練收集、使用和整理文件資料（情報局長）*熟練使用辦公自動化設(shè)備（)（熟練工人）*諳熟業(yè)務(wù)知識，有一定的金融和財務(wù)知識（專家）*目標(biāo)一致，服務(wù)至上/把握自己，團(tuán)結(jié)協(xié)作（仁者）職業(yè)化/理想化標(biāo)準(zhǔn)*善于觀察/理解他人并與人溝通分析法 SW OT用組織分析法用于分析人的封閉性和開放性系統(tǒng)

指自身內(nèi)部的優(yōu)勢長處和劣勢弱點(diǎn)

指外部環(huán)境的機(jī)遇與風(fēng)險威脅分析法 SW用組織分析法用于分析人的封閉從到事務(wù)性工作者有思想的實干家卓有成效的五個指導(dǎo)原則有效利用時間 尋勢重視對外界的貢獻(xiàn) 造勢利用自己和他人的長處 借勢將精力集中在重要領(lǐng)域 用勢有效決策 成事(彼得.德魯克)從到事務(wù)性工作者有思想卓有成效的有效利用時間 尋勢職責(zé)5M+1m人、財、物、料、方法和時間。職責(zé)5M+1m人、財、物、料、方法和時間。哲學(xué)家與船夫的對話海上，哲學(xué)家與船夫站在船頭對話哲學(xué)家： 你懂哲學(xué)嗎？船夫： 不懂。哲學(xué)家： 那你至少失去了一半的生命。 你懂?dāng)?shù)學(xué)嗎？船夫： 不懂。哲學(xué)家： 那你失去了80%的生命。這時，一個巨浪把船打翻了，兩人落入海中船夫： 你懂游泳嗎？哲學(xué)家： 不懂。船夫： 那你失去了100%的生命。哲學(xué)家與船夫的對話海上，哲學(xué)家與船夫站在船頭對話目標(biāo)設(shè)定設(shè)定一個目標(biāo) 具體的 可衡量的 相互認(rèn)同的 可實現(xiàn)的 有時間限定的目標(biāo)語言：主語+限制性謂語+可衡量的賓語我在一周內(nèi)做好40頁的七步工作法培訓(xùn)講義我們在三個月內(nèi)將銷售量提高10%目標(biāo)設(shè)定設(shè)定一個目標(biāo)實現(xiàn)目標(biāo)的七個步驟第一步：用具體的事件或行為來表達(dá)目標(biāo)第二步：用可以度量的語言來表達(dá)目標(biāo)第三步：給目標(biāo)一個時間期限第四步：選擇你能夠控制的一個目標(biāo)第五步：計劃和確定一個能夠幫你實現(xiàn)目標(biāo)的策略第六步：從步驟的角度確定自己的目標(biāo)第七步：為朝向目標(biāo)的進(jìn)程確立一個考評辦法

《生活策略》，作者：菲利普?麥格勞博士實現(xiàn)目標(biāo)的七個步驟第一步：用具體的事件或行為來表達(dá)目標(biāo)個人目標(biāo)練習(xí)()事業(yè)與自我發(fā)展家庭工作/謀生?Aaa?Aaa?Aa 勞心者治人，勞力者治于人?A處理三角矛盾個人目標(biāo)練習(xí)()事業(yè)與自我發(fā)展家庭P=（K+S+C）*A?P : 工作表現(xiàn) ?K : 知識(企業(yè)文化/制度/產(chǎn)品/服務(wù)/競爭對手等）?S : 技能 （專業(yè)技術(shù)/崗位標(biāo)準(zhǔn)/操作規(guī)范） ?C : 核心能力（理解力/洞察力/人際溝通/創(chuàng)新等）?A : 態(tài)度（一種思維模式，即看待事物的心態(tài)）P=（K+S+C）*A?P :動機(jī)與態(tài)度?教育動機(jī)：,,.學(xué)有所成，學(xué)有所用?培訓(xùn)態(tài)度態(tài)度上的小改變，結(jié)果上的大變化一“點(diǎn)”變化/I’m積極還是消極，結(jié)果就是高低之分

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你越關(guān)注你周圍事物中積極的方面，就越容易擁有積極的態(tài)度動機(jī)與態(tài)度?教育動機(jī)：元音字母?五個元音字母：A 態(tài)度決定高度E 熱情高漲I 積極主動O 機(jī)會均等U 自己決定自己

元音字母?五個元音字母：積極態(tài)度的優(yōu)勢激發(fā)熱情工作輕松增加創(chuàng)造性影響他人營造團(tuán)隊協(xié)作精神身心健康享受生活中的每一天積極態(tài)度的優(yōu)勢激發(fā)熱情商務(wù)禮儀?商務(wù)禮儀是商務(wù)交往中約定俗成的禮節(jié)儀式?商務(wù)禮儀是商務(wù)活動中人際交往的通行證?商務(wù)禮儀不同于一般的社交禮儀，始終圍繞商務(wù)?商務(wù)禮儀的目的是提升職業(yè)形象，結(jié)果是追求利潤?不同場合使用不同的商務(wù)禮儀>技巧/學(xué)問/藝術(shù)?商務(wù)禮儀的一般標(biāo)準(zhǔn)是：平等、尊重和友好商務(wù)禮儀?商務(wù)禮儀是商務(wù)交往中約定俗成的禮節(jié)儀式重要性?樹立良好的職業(yè)形象?獲得他人好感，得道多助?相互尊重，找到自信?在競爭中處于優(yōu)勢地位，贏得主動?進(jìn)一步接觸和發(fā)展關(guān)系，增加成功機(jī)會?影響他人行為，促進(jìn)身心健康

重要性?樹立良好的職業(yè)形象人際交往五度?態(tài)度（是人的舉止形態(tài)和精神面貌，社交形象的核心）熱情主動、大方得體和平等禮貌?廣度（擴(kuò)大社交面，結(jié)識更多的人）不同類型、不同背景和不同愛好?向度（社交要有方向性）不亂、不濫和不虛偽?信度（誠實守信）誠摯、誠懇和誠心?大度（豁達(dá)大度，是一種氣質(zhì)和風(fēng)格）胸懷寬廣、氣量闊達(dá)和謙讓寬容人際交往五度?態(tài)度（是人的舉止形態(tài)和精神面貌，社交形職業(yè)形象?職業(yè)形象職業(yè)人員在工作中所表現(xiàn)出的綜合形象?公司經(jīng)營的成功與否在很大程度上取決于其員工所表現(xiàn)出的職業(yè)形象？小組討論?影響一個人的形象因素是什么？?請說出3-5個因素職業(yè)形象?職業(yè)形象影響職業(yè)形象的因素?外在形象()?態(tài)度()?溝通()?行為()?舉止()?聲譽(yù)()影響職業(yè)形象的因素?外在形象()第一印象？猜猜看下述影響第一印象的三個因素各占多少百分比？身體語言（行為舉止、眼神接觸）聲音（語調(diào)語速、語氣）語言信息第一印象？猜猜看良好的第一印象?著裝為成功而著裝注意顏色、款式和服飾搭配?首飾?發(fā)型?談吐（聲音/語氣）?行為舉止牢記：你沒有第二次機(jī)會，必須獲得良好的第一印象！企業(yè)文化與制度的影響和約束良好的第一印象?著裝牢記：你沒有第二次機(jī)會，必須獲得良好日常辦公?應(yīng)該 ?不應(yīng)該了解公司的規(guī)矩 到處閑聊職業(yè)化服飾 - 重復(fù)謠言遵守并善用組織渠道 直呼其名問候來電者與來訪者 工作時嚼口香糖樹立一個你驕傲的榜樣 邋遢的吸煙者完整而準(zhǔn)確記錄電話留言 忘記歸還所借物品禮貌與友善 長期的抱怨者微笑 冷漠聲音語調(diào)柔和 大聲喧嘩戒急用忍 （耐心） 情緒失控（煩躁）過濾，為上司和他人節(jié)時 推委，不負(fù)責(zé)等等日常辦公?應(yīng)該 ?不應(yīng)該前臺接待問候來訪者，保持友好的微笑積極的聆聽介紹安排給恰當(dāng)?shù)娜嘶虿块T過濾、婉拒與擋駕保持良好的姿態(tài)提供幫助窗口意識公司形象代表

<公司服務(wù)阿姨接待客戶>見到陌生客人，會見時間未到主動安排就座用有限的英文表達(dá)請其喝水的意思,,,結(jié)果：幾百萬美元的合同順利簽署說明：窗口形象代表尊重客戶至上每個人對公司的貢獻(xiàn)相信自己前臺接待問候來訪者，保持友好的微笑拜訪安排在對方最方便的時間和地點(diǎn)守時。如有變動，要事先通知被訪者并征得其同意門前通報（敲門/門鈴/秘書轉(zhuǎn)告等），不得擅闖儀表整潔、莊重、大方、得體拜訪結(jié)束時要作告別，不辭而別是不禮貌的如接待來訪者，應(yīng)主動、熱情。告辭時送至門口，若不能送別，表示歉意拜訪安排在對方最方便的時間和地點(diǎn)介紹?正確的介紹可以使不相識的人拋棄陌生感，有助于消除人際關(guān)系中的障礙和隔膜，擴(kuò)大交際面。其中的奧妙，不在于介紹時如何寒暄，而在于是否懂得介紹的禮節(jié)。?原則：合適的場合，合適的時間；做合適的事，說合適的話。?自我介紹、由他人介紹和為他人介紹介紹是第一印象的定性，應(yīng)慎重對待介紹?正確的介紹可以使不相識的人拋棄陌生感，?原則：自我介紹不妨礙對方工作或交談簡明扼要，介紹自己的姓名、身份和結(jié)識之意友好、自信和自然，不要做作和媚俗給對方講話機(jī)會，不要變成自我表白對方自我介紹時應(yīng)表示出耐心和興趣，并積極聆聽如對方有意，亦可以談一些雙方感興趣的話題微笑、目光交流、握手自我介紹不妨礙對方工作或交談他人介紹把職位底者介紹給職位高者(商業(yè)利益第一原則）把晚輩介紹給長輩把男士介紹給女士把我方人員介紹給對方人員[注意]“小董事長、老總經(jīng)理”的年輕化現(xiàn)象他人介紹把職位底者介紹給職位高者(商業(yè)利益第一稱呼看場合、看人，入鄉(xiāng)隨俗?三資企業(yè)，通?；シQ先生或小姐（女士）?知識界人事，一般稱其職稱，如王醫(yī)生，李教授?英、德等國對頭銜（如博士學(xué)位）很看重，不可省略?美國人較為開放，熟悉后如允許可直接稱呼其名?中國有老小的稱謂，有時同齡人亦用。洋名不見怪?善用您與稱呼看場合、看人，入鄉(xiāng)隨俗?三資企業(yè)，通常互稱先生或小姐握手最常用的一種見面和告別禮節(jié)，主動、誠意為商務(wù)根本?忌諱：男士戴著帽子和手套握手長久握著異性的手不放用左手握手交叉握手（無力/臟）握手時目光他顧?方式與規(guī)則：上身微前頃，頭微低手掌垂直，5指并用雙眼注釋對方用力適度3秒為宜微笑并稱呼上/長/女/客先伸手掌心向下（傲慢）掌心向上（謙恭/誠信）雙手（畢恭畢敬）握手最常用的一種見面和告別禮節(jié)，主動、誠意為商務(wù)根本?忌名片商用名片羅列的職務(wù)或職稱不要太多，以免華而不實專用名片盒或名片夾。名片是取信于人的，不可濫發(fā)雙手捧給對方，自己的名字朝向?qū)Ψ诫p面：中文面為中國人，英文面為外國友人接過對方名片后，仔細(xì)看一遍，不懂可請教，表尊重有時可重復(fù)對方名片上的名字、職務(wù)，以表仰慕如需索要對方名片，應(yīng)以含蓄的方式；對方名片不亂放名片商用名片羅列的職務(wù)或職稱不要太多，以免華而不實飲料預(yù)備多種飲料，請飲用人選擇尊重個人喝咖啡的習(xí)慣，事先禮貌性地確認(rèn)雙手捧飲料杯的中下部位忌諱：手指觸及杯口飲料預(yù)備多種飲料，請飲用人選擇身體語言目光交流*a.*80%..微笑案例分析：“俄亥俄洲的笑容”忌諱：環(huán)顧四周而言它，表情嚴(yán)肅身體語言目光交流服飾衣服和裝飾，反映精神面貌、文化素養(yǎng)和審美水平整潔大方整體和諧（藍(lán)色西裝套服是美國公認(rèn)的男式上班服）

展示個性*原則：服飾必須與其時間、地點(diǎn)和目的相適應(yīng)。*國人服飾原則：遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。*領(lǐng)帶是西裝的靈魂。*只有尊重別人，才會被別人尊重。服飾衣服和裝飾，反映精神面貌、文化素養(yǎng)和審美水平美國習(xí)俗美國的國花是玫瑰，國鳥是禿鷲美國素以隨和、不拘禮節(jié)著稱，但應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：#要盯住對方的眼睛說話（尊重、信任）。#不要自吹，也不要謙虛，如實表現(xiàn)自己。#應(yīng)邀作客，只帶些便宜、有象征意義的禮物即可。應(yīng)準(zhǔn)時，晚到比早到好。餐桌上兩手不必并用時，一手應(yīng)放在桌下的腿上。用餐后，記得要稱贊所用菜肴的美味和女主人的辛苦。美國習(xí)俗美國的國花是玫瑰，國鳥是禿鷲美國忌諱13不吉利隱私不能問（年齡/收支/婚姻/宗教信仰/政治傾向）上年紀(jì)的人爬樓、爬山時，千萬不要扶。自己的物品自己搬運(yùn)，獨(dú)立自主，別形成小看他的印象。說話時用手直指對方或用腳尖指點(diǎn)某人某物，是輕視和看不起的意思。

慎用擺手。擺手一般表示覺得無聊、不耐煩或叫某人走開。同性別忌手拉手，同性戀嫌疑。打碎鏡子意味壞運(yùn)即將來臨。美國忌諱13不吉利溝通技巧/溝通技巧/概念傳遞信息，是一個雙向、互動的過程以便達(dá)到相互理解和認(rèn)同，更好地完成既定目標(biāo)溝通種類書面溝通（寫作和閱讀）口頭溝通（聽話、說話、交談和演講）其它溝通（非語言溝通）*聽、說（交談和演講是變異形式）、讀、寫是溝通的四個基本形式概念傳遞信息，是一個雙向、互動的過程溝通種類書面溝通（寫作循環(huán)圖信息發(fā)送者接受者活動渠道/通道/媒介文化背景#溝通元素：發(fā)送者、接受者、信息、渠道和文化背景。#溝通活動：編碼和解碼、反饋。循環(huán)圖信息渠道/通道/媒介文化背景#溝通元素：發(fā)送者、接受書面溝通知照體公文，告知、內(nèi)部溝通重要的上行公文凡是超越自身的職權(quán)范圍、需要上級審核批準(zhǔn)的事項批準(zhǔn)性請示（如年假單）和批轉(zhuǎn)性請示（如：政策文件）屬于陳述性公文用于向上級匯報工作、反映情況、提出意見、答復(fù)上級詢問會議紀(jì)要、調(diào)研報告等書面溝通如何更好地寫作*簡明扼要 （簡潔是智慧之魂，莎士比亞）*語言簡樸 （不謙虛者難出良言，孔子）*準(zhǔn)確（事實，一切遵循真理的指引）*分析（從正反兩方面看問題）*為讀者著想（關(guān)注對外界的貢獻(xiàn)）如何更好地寫作*簡明扼要 （簡潔是智慧之魂，莎士比亞）口頭溝通元素詞語信息：7%聲音：38%身體語言：55%我沒說你不行！信息傳達(dá)渠道口頭溝通元素詞語信息：7%我沒說你不行！信息身體語言

用眼睛說話（眼睛是心靈的窗戶，正視/注視表莊重/尊敬）運(yùn)用面部表情語（表情是思想感情的晴雨表，微笑）靈活運(yùn)用手勢（注意各種手勢的含義?。┲v究儀表服飾身體語言 用眼睛說話聲音的魅力語速、語調(diào)、音量、呼吸 正因素 負(fù)因素 情緒好的 情緒差的 友好的 機(jī)械的 熱情的 冷淡的 反映快的 遲鈍的 精神集中的 心不在焉的 令人愉快的 令人反感的 關(guān)切的 忽略的 有幫助的 推委搪塞的聲音的魅力語速、語調(diào)、音量、呼吸 正因素 負(fù)因素積極聆聽”聽“的寫法和寓意?古代漢語“耳含王，十四一心”洗耳恭聽專心致志?現(xiàn)代漢語“一口一斤”口是心非斤斤計較中國智慧傾聽是溝通成敗的關(guān)鍵專注、跟隨、鼓勵、公正積極聆聽”聽“的寫法和寓意?古代漢語?現(xiàn)代漢語中國電話溝通 優(yōu)點(diǎn)方便快捷省時省力可同時多人溝通 缺點(diǎn)無憑證溝通環(huán)節(jié)易扭曲易傳遞情緒沒有身體語言的溝通建議：千年的文字能說話！重要的事情以書面為準(zhǔn)。電話溝通 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)建議：千年的文字能說話！重要的事情以書接電話?拿起話筒前深呼吸?鈴響三聲之內(nèi)接起電話?注意聲音形象?問候?qū)Ψ剑詧蠹议T?詢問并盡力提供幫助?記錄?處理果斷（幫助/婉拒）60年代的美國，航空競爭激烈。公司提出口號：.為此，采取兩項措施,以改進(jìn)電話接線小姐的服務(wù)：*桌旁放一張笑臉圖；*每人發(fā)個小鏡子真誠給予案例分析接電話?拿起話筒前深呼吸60年代的美國，案例分析打電話?理清思路，必要時寫下講話要點(diǎn)?拿起話筒前深呼吸?注意聲音形象?問候?qū)Ψ?，確認(rèn)要找的人并自報家門?直接切入正題?講話簡明扼要打電話?理清思路，必要時寫下講話要點(diǎn)結(jié)束電話?總結(jié)講話要點(diǎn)，以免溝通失誤?確認(rèn)某些重要細(xì)節(jié)，如價格、數(shù)量?簡要感謝，用詞規(guī)范?在對方之后輕輕掛機(jī)，以表尊重結(jié)束電話?總結(jié)講話要點(diǎn)，以免溝通失誤電話記錄單電話記錄單語言信息使用規(guī)范/準(zhǔn)確的語言5:005:00

5:00語言信息使用規(guī)范/準(zhǔn)確的語言5:00文件管理管理大師的勸告90%!

文件管理管理大師的勸告90%!原則信息內(nèi)容優(yōu)先原則（重要度取舍，形式可多樣）文件分類原則（邏輯性）索引備查原則（簡單明了，容易查閱）精選存檔原則（省時省力省地）文件發(fā)出人保存文檔資料原則（追根溯源）文件保密和安全原則（職業(yè)要求）原則分類方法（一）顏色管理紅/黃/綠/藍(lán)例如：用顏色對文件處理進(jìn)行時間管理 紅色：表示急件，馬上辦理 黃色：表示重要工作，當(dāng)天辦理 綠色：表示準(zhǔn)備文件，一周內(nèi)辦理 藍(lán)色：表示輔助文件，備查或一周后處理分類方法（一）分類方法（二）分類夾管理

分類方法（二）分類夾管理借閱卡遵循資源共享原則，掌握文件的使用情況借閱卡借閱卡遵循資源共享原則，掌握文件的使用情況借閱卡

:,記事本是個人工作事務(wù)安排的提醒工具一般以時間管理事務(wù)可用顏色、工作內(nèi)容的重要度或完成情況來標(biāo)識:,會議溝通無極限10% 竊竊私語或做自己的事15% 遲到早退20% 浮想聯(lián)翩25% 打磕睡30% 認(rèn)真聽講誰在聽你講話？提高溝通效率?。?！會議溝通無極限10% 竊竊私語或做自己的事誰在聽會議模型傾聽/發(fā)言啟發(fā)/建議提問/評價篩選/控制澄清/檢查總結(jié)/決策過程輸入輸出內(nèi)容議程/信息行動人/時間地點(diǎn)/問題會議模型傾聽/發(fā)言過程輸入輸出內(nèi)會議G: 目標(biāo)R: & 程序與角色E: 期待效果A: 收獲與行動T: 時機(jī)與時效會議G: 目標(biāo)客戶關(guān)系管理生意的目的就是建立和保持客戶

客戶關(guān)系管理生意的目的就是建立和保持客戶客戶?是“上帝”，不靠我們而活，卻決定著我們的“生死”是“衣食父母”，我們賴以生存的源泉是裁判，決定我們經(jīng)營活動的成敗是同我們具有同樣感情和情緒的人是在某種程度上志同道合的朋友和師者?不是局外人和旁觀者不是參賽對手和爭辯的對象不是平等的朋友。客戶可以選擇我們，我們不能選擇客戶客戶?是“上帝”，不靠我們而活，卻決定著我們的“生死格言?再忙也不要忘記客戶顧客至上顧客總是對的以客戶為中心，以真理為準(zhǔn)繩善待外部客戶和內(nèi)部客戶如果你想真正理解一件事，那么就先去嘗試改變它格言?再忙也不要忘記客戶客戶類型表現(xiàn)力決斷力啄木鳥老虎熊貓孔雀++客戶類型表現(xiàn)力決啄木鳥老虎熊貓孔雀+關(guān)系金字塔客戶銷售產(chǎn)品基層員工管理層工資、股利與發(fā)展服務(wù)關(guān)系金字塔客戶銷售產(chǎn)品基層員工管理層工資、股利與發(fā)展服客戶價值買更多的產(chǎn)品和服務(wù)重復(fù)購買幫助宣傳反饋研發(fā)介紹或促成他人購買客戶價值客戶價值觀：一個客戶=5萬美元如果有一個客戶不滿意，生氣地離開超市，我們將損失5萬美元。*計算：每周每人100美元，每年52周，每年約5000美元（1）一般居住10年（2）一般會生氣地告訴其他10人兩種情況都會導(dǎo)致上述損失客戶價值觀：一個客戶=5萬美元如果有一個客戶不滿意，生氣客戶關(guān)系（一）有效溝通，增進(jìn)相互理解和信任關(guān)注和解決客戶需求生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供超值服務(wù)樹立品牌和形象客戶滿意客戶關(guān)系（一）有效溝通，增進(jìn)相互理解和信任客戶滿意客戶關(guān)系（二）三流公司 產(chǎn)品二流公司 服務(wù)一流公司 品牌超級公司 客戶滿意度從有形到無形，從過程到結(jié)果由表及里，由物質(zhì)到精神賣客戶關(guān)系（二）三流公司 產(chǎn)品從有客戶關(guān)系（三）知己知彼，融會貫通?了解自己分析法產(chǎn)品知識公司的制度和政策市場和競爭對手?溝通客戶傾聽需求建議抱怨和投訴客戶關(guān)系（三）知己知彼，融會貫通?了解自己?溝通客戶服務(wù)意識?服務(wù)是企業(yè)文化的體現(xiàn)?分清內(nèi)部和外部客戶，在企業(yè)內(nèi)部樹立服務(wù)意識?不是客戶有意刁難，而是我們沒有服務(wù)到位?不是我們做得不好，是別人做得更好?’s讓我們做得更好()服務(wù)意識?服務(wù)是企業(yè)文化的體現(xiàn)美國服務(wù)父子?服務(wù)質(zhì)量管理和客戶價值 《美國的服務(wù)》 卡爾?阿布里奇 “服務(wù)管理概念大師”?以顧客為中心；服務(wù)顧客，贏得顧客，留住顧客 《服務(wù)?服務(wù)?服務(wù)企業(yè)成長的秘密武器》 斯蒂文?阿布里奇 將服務(wù)管理與以顧客為中心相統(tǒng)一美國服務(wù)父子?服務(wù)質(zhì)量管理和客戶價值利潤與成本（一）?老客戶可以帶來更多的利潤?每減少5%的客戶流失，利潤增加100%?開發(fā)新客戶比留住老客戶多5倍的成本?有效解決客戶滿意問題，95%會成為忠實客戶?每個客戶平均向10個人表達(dá)自己被服務(wù)的感受?一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來彌補(bǔ)利潤與成本（一）?老客戶可以帶來更多的利潤利潤與成本（二）利潤與成本（二）客戶滿意度?決定客戶購買的因素不是產(chǎn)品的質(zhì)量， 也不是其服務(wù)， 而是滿意度 服務(wù)一流，質(zhì)量一般 質(zhì)量一流，服務(wù)一般客戶滿意度客戶滿意度?決定客戶購買的因素不是產(chǎn)品的質(zhì)量， 責(zé)任與風(fēng)險?管理意味著責(zé)任?危機(jī)意味著危險和機(jī)會并存?成功與所承擔(dān)的責(zé)任或風(fēng)險成正比?鼓勵承擔(dān)責(zé)任與風(fēng)險?勇于挑戰(zhàn)自我?承擔(dān)責(zé)任意味著為客戶減少風(fēng)險（汽車召回制度）責(zé)任與風(fēng)險?管理意味著責(zé)任時間管理最沒有效率的人就是那些以最高效率做最沒有用的事情的人！時間管理最沒有效率的人就是那些以最高效率做最時間定義?時間是一個延續(xù)體，過去、現(xiàn)在和將來?時間是事件發(fā)生的組合過程?時間管理是控制事件的方法?工作要有時間觀念?“稍縱即逝”是指除了人和金錢以外，時間最難駕馭?幫助自己、上司和同事有效利用時間時間定義?時間是一個延續(xù)體，過去、現(xiàn)在和將來目的時間管理就是改變習(xí)慣、行為和做事方法舒適地帶

目的時間管理就是改變習(xí)慣、行為和做事方法舒適地帶發(fā)展變革?第一代 原始式 分秒計數(shù)?第二代 便箋式 日程安排?第三代 優(yōu)選式 輕重緩急?第四代 關(guān)系式 關(guān)系規(guī)劃發(fā)展變革?第一代 原始式 分秒計數(shù)浪費(fèi)時間的內(nèi)因※做事無計劃※條理不清，主次不分※做事拖拉，沒有緊迫感※責(zé)任心不強(qiáng)，敷衍行事※平時不注意收集相關(guān)信息，難以厚積薄發(fā)※盛情難卻※干職責(zé)以外工作※自控能力差 等等浪費(fèi)時間的內(nèi)因※做事無計劃浪費(fèi)時間的外因※職責(zé)不清※命令※意外來訪、電話※不必要的談話※會議與文件※信息收集或傳遞失誤※各種計劃外的變化 等等浪費(fèi)時間的外因※職責(zé)不清愛維.李法則※每天晚上自問：“明天要做的第一件事情是什么？”※以此類推，列出六/七個目標(biāo)計劃。然后回家睡覺※第二天早晨，把完成目標(biāo)的具體時間重新排列※行動（盡量克服計劃外的變化）※晚上總結(jié)，完成的劃掉。未完成的明天作為頭等大事繼續(xù)※循環(huán)往復(fù)，直到最后每天的目標(biāo)按時完成。注意：法則注重目標(biāo)，目標(biāo)是第一位的、最重要的堅持和自己開如上的計劃和總結(jié)會 愛維.李法則※每天晚上自問：“明天要做的第一件事情是什么優(yōu)先順序網(wǎng)格法重要不重要緊迫不緊迫I優(yōu)先順序網(wǎng)格法重要不重要緊迫不緊迫I有所為，有所不為?急事急辦與急事不急辦?完成當(dāng)天的第一象限事情?每天做一點(diǎn)第二象限的工作（日積月累）?將“做正確的事”與“正確地做事”區(qū)別開來?多一點(diǎn)未雨綢繆，少一點(diǎn)亡羊補(bǔ)牢?有時做一些自己不喜歡做的事情?對自己大膽地說?學(xué)會授權(quán)有所為，有所不為?急事急辦與急事不急辦十個黃金原則（一）?了解自己的時間價值（昨天/今天/明天）?設(shè)定短期和長期目標(biāo)?把第一位的事情放在第一位（確定優(yōu)先項目）?使用計劃系統(tǒng)（日/周/月/年計劃）?對時間作出預(yù)算十個黃金原則（一）?了解自己的時間價值（昨天/今天/明天十個黃金原則（二）?有所為而有所不為學(xué)會?懂得授權(quán)?尋求適當(dāng)幫助?放棄（完美主義和理想主義）?勇于對自己和他人說十個黃金原則（二）?有所為而有所不為學(xué)會其它原則?80/20法則（帕累托概率分析法）80%的價值來自20%的貢獻(xiàn)?控制法

A：非常重要B：重要C：不重要其它原則?80/20法則（帕累托概率分析法）“十不要”1、不要忽視重點(diǎn)事項2、不要浪費(fèi)時間3、不要忘記逝去的時光永不再來4、不要容忍居第二位5、不要埋在文件堆里6、不要參加沒有必要的會議7、不要工作太晚，除非真有必要8、不要忘記休閑有助于長壽9、不要拖拖拉拉10、不要對做事時間長感到自豪，而要對做事效率好而感到自豪“十不要”1、不要忽視重點(diǎn)事項壓力與沖突管理壓力與沖突管理壓力五個關(guān)鍵問題1、你對工作或家庭感到憂慮嗎？2、你覺得工作和休息難以平衡嗎？3、與過去相比，你的信心、工作熱情和精力減少了嗎？4、你易于煩躁、經(jīng)常發(fā)火嗎？5、你感到對生活失去控制了嗎？壓力五個關(guān)鍵問題管理壓力*增加激情和挑戰(zhàn)，減少憂愁。變消極壓力為積極（挑戰(zhàn)）壓力和向上的動力1、放松2、放慢速度3、找到平和心境（無欲則平和）4、需求鼓勵和支持5、不吸煙，注意酒和咖啡因的攝取量6、用愛擁抱一切7、尋求心理醫(yī)生8、干自己感興趣的事情“減壓、降壓、疏通”管理壓力*增加激情和挑戰(zhàn)，減少憂愁。變消極壓力為積極壓力管理“十不要”1、不要用尼古丁和酒來放松2、不要害怕遠(yuǎn)離一切3、不要向某人出氣4、不要隱藏問題5、不要忘記你所愛的人6、不要失望7、不要讓討厭之人令你窒息8、不要取消度假/休息9、不要驚慌和逃避10、不要忘記鍛煉壓力管理“十不要”1、不要用尼古丁和酒來放松沖突目標(biāo)性沖突（期望/結(jié)果）認(rèn)識性沖突（意見/想法/觀點(diǎn)）感情性沖突（情緒/情感）※沖突：是指個人或群體內(nèi)部，個人或群體之間因互不相容的目標(biāo)、認(rèn)識或感情而引起對立或敵對并相互行動的一種形勢。沖突目標(biāo)性沖突（期望/結(jié)果）※沖突：三種觀點(diǎn)傳統(tǒng)觀點(diǎn)沖突是一種功能失調(diào)，是消極的、有害的，必須盡力避免或克服。人際關(guān)系觀點(diǎn)沖突是與生俱來、不可避免的，具有提高工作績效的潛能?，F(xiàn)代觀點(diǎn)（相互作用觀點(diǎn)）沖突分為功能正常的沖突和功能失常的沖突兩類，將上述兩個觀點(diǎn)融合。一般以群體的工作績效來判斷。三種觀點(diǎn)傳統(tǒng)觀點(diǎn)五個過程潛在的對立或不一致認(rèn)知和個性化行為意向行為結(jié)果五個過程潛在的對立或不一致五個反應(yīng)回避諒解妥協(xié)強(qiáng)制協(xié)作堅持和合作的不同組合個人利益和他人利益的權(quán)衡五個反應(yīng)回避堅持和合作的不同組合個人利益和他人利益的權(quán)衡三個方法結(jié)構(gòu)法假定沖突存在，通過隔離各個部分來減少沖突的直接表現(xiàn)。 （工作調(diào)動）對抗法假定沖突存在，通過聚集各個部分而使沖突表面化。 （業(yè)務(wù)會議）促進(jìn)法假定沖突存在不夠充分，通過提高沖突的等級、數(shù)量來促進(jìn)沖突的解決。 （客戶滿意度調(diào)查）三個方法結(jié)構(gòu)法團(tuán)隊建設(shè)和諧、寧靜、統(tǒng)一、完美團(tuán)隊建設(shè)和諧、寧靜、統(tǒng)一、完美游戲?舉手抓握方法：兩腳分立，與肩同寬；兩臂平舉，兩手張開；兩手作抓握動作，持續(xù)兩分鐘。方法：隨意組合，排隊圍成一圈，保持臂長距離；兩手搭在前面學(xué)員肩上，兩手作抓握動作；相互按摩，持續(xù)一分種，轉(zhuǎn)身重復(fù)一分鐘。?團(tuán)隊按摩?體會（時間與恒信/個人力量與團(tuán)隊協(xié)作/溝通）游戲?舉手抓握方法：兩腳分立，與肩同寬；兩臂平舉，兩手張開聯(lián)合艦隊團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)： 旗艦團(tuán)隊成員： 護(hù)衛(wèi)艦團(tuán)隊管事理人隊伍中的一員清楚自己的身份和責(zé)任聯(lián)合艦隊團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)： 旗艦團(tuán)隊管理網(wǎng)格領(lǐng)導(dǎo)測驗任務(wù)/目標(biāo)完成能力人際關(guān)系管理能力

鄉(xiāng)村俱樂部式的管理完美的管理糟糕的管理成吉思汗式的管理坐標(biāo)刻度由1到10坐標(biāo)刻度由1到10管理網(wǎng)格領(lǐng)導(dǎo)測驗任務(wù)/目標(biāo)完成能力人坐標(biāo)刻度由1到1了解團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)點(diǎn)和強(qiáng)項弱點(diǎn)工作方式和風(fēng)格需求和要求觀點(diǎn)和看法邏輯性和條理性短、長期目標(biāo)壓力業(yè)余愛好 等等了解團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)點(diǎn)和強(qiáng)項個性化智力本性教育程度價值觀情感成長與生活環(huán)境態(tài)度能力氣質(zhì)個性與組織團(tuán)隊的矛盾與互補(bǔ)個性化智力本性教育程度價值觀情感成長與生活環(huán)境態(tài)度能力氣點(diǎn)滴要求古語：做人”外圓內(nèi)方“外表通達(dá)，內(nèi)涵原則高情商大智若愚點(diǎn)滴要求古語：做人”外圓內(nèi)方“高情商創(chuàng)建高效團(tuán)隊目的：完成共同目標(biāo)（公共汽車/群體/小偷）形成：個體集合磨合：身份/目標(biāo)/利益/愛好/程序的接觸與對立標(biāo)準(zhǔn)：共同的標(biāo)準(zhǔn)/目標(biāo)，涓涓細(xì)流成河湖表現(xiàn)：協(xié)同合作，為共同目標(biāo)努力睡眠：放松，完成目標(biāo)的停滯階段重組：為新目標(biāo)重新經(jīng)歷以上階段，老成員的變化，新成員的加入，信念加固創(chuàng)建高效團(tuán)隊目的：完成共同目標(biāo)（公共汽車/群體/小偷）團(tuán)隊目標(biāo)公司下達(dá)的團(tuán)隊任務(wù)、工作目標(biāo)戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系相互促進(jìn)職業(yè)發(fā)展公司、同事和客戶對團(tuán)隊的認(rèn)可團(tuán)隊目標(biāo)公司下達(dá)的團(tuán)隊任務(wù)、工作目標(biāo)團(tuán)隊角色 找到團(tuán)隊成員最擅長的角色耕種者：聰明，有思想，有“點(diǎn)子”的人造型者：將耕種者的思想變成實踐評價者：對“點(diǎn)子”的評論資源調(diào)查者：尋找外部資源的幫助和支持企業(yè)員工：無私為團(tuán)隊工作的人，真正的團(tuán)隊成員主席：指揮團(tuán)隊及成員的人完成者：實踐，確保工作完成忠告：創(chuàng)建高效團(tuán)隊之前，應(yīng)充分了解你的團(tuán)隊成員團(tuán)隊角色 找到團(tuán)隊成員最擅長的角色忠告：創(chuàng)建高效團(tuán)隊之團(tuán)隊關(guān)系建立和保持良好的工作關(guān)系。進(jìn)一步，是建立”朋友、兄弟、父子“等關(guān)系。忠誠、友好、主動、開放、責(zé)任溝通與反饋相互依賴，優(yōu)勢互補(bǔ)提供好的建議或想法，保持創(chuàng)新的理念多為對方著想態(tài)度積極共同努力，完成目標(biāo)團(tuán)隊關(guān)系建立和保持良好的工作關(guān)系。內(nèi)部溝通經(jīng)常性的開放式的雙向的（多向的）平等的相互尊重的相互接受的相互信任的內(nèi)部溝通崗位要點(diǎn)保持平和的心態(tài)隨時預(yù)計團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)和其他成員的需要時間管理，工作有序處理危機(jī)和困難非情緒化化沖突為合作，幫助團(tuán)隊度過難關(guān)建立良好的人際關(guān)系，樹立職業(yè)形象高情商，高智商崗位要點(diǎn)保持平和的心態(tài)總結(jié)分析目標(biāo)職業(yè)化禮儀與規(guī)范管理時間把握信息，統(tǒng)籌資源服務(wù)給你薪水的客戶無限溝通挑戰(zhàn)壓力和無沖突合作力量團(tuán)隊總結(jié)分析無比自豪重新審視自己，做全新的開始！P R I D E 無比自豪重新審視自己，做全新的開始！再見GOODLUCK再見GOODLUCK演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！外企職業(yè)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)外企職業(yè)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)一桶水與一杯水 在校教育 在職培訓(xùn)目的： 提高綜合素質(zhì) 提高工作能力及效率內(nèi)容： 基礎(chǔ)知識 專業(yè)知識技能范圍： 廣、寬、泛 專、窄、精時間： 長 短結(jié)果： 條條大路通羅馬 專業(yè)化/職業(yè)化一桶水與一杯水 在校教育

先知先覺的人 不需要培訓(xùn) 不知不覺的人 沒必要培訓(xùn) 后知后覺的人 通過培訓(xùn)得以發(fā)展培訓(xùn)誰？學(xué)習(xí)新事物的最大障礙，就是人們自信對這一事物已經(jīng)了解。 先知先覺的人 不需要培訓(xùn)培訓(xùn)誰？學(xué)習(xí)新事物的最大障講義內(nèi)容職業(yè)分析商務(wù)禮儀有效溝通文件管理客戶關(guān)系管理時間管理沖突和壓力管理團(tuán)隊建設(shè)外企職業(yè)基礎(chǔ)技能培訓(xùn)有效原則/案例分析/游戲講義內(nèi)容職業(yè)分析商務(wù)禮儀有效溝通文件管理客戶關(guān)系管理時間管理職業(yè)分析外企職業(yè)生涯的開始職業(yè)分析心理測驗游戲解讀職業(yè)現(xiàn)狀 鑰匙（鐵、木、金、銀和銅）心理測驗游戲解讀職業(yè)現(xiàn)狀 鑰匙（鐵、木、金、銀和銅職業(yè)化道路專家/專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)經(jīng)理人老板

職業(yè)化道路專家/專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)經(jīng)理人老板職業(yè)化/理想化標(biāo)準(zhǔn)*善于觀察/理解他人并與人溝通合作（心理學(xué)家）*頭腦靈活，善于調(diào)查和解決棘手問題（政治家）*風(fēng)度瀟灑，口才出眾，善于交際（外交家）*文筆流暢，諳熟商業(yè)文書、關(guān)系和標(biāo)準(zhǔn)（秘書長）*熟練收集、使用和整理文件資料（情報局長）*熟練使用辦公自動化設(shè)備（)（熟練工人）*諳熟業(yè)務(wù)知識，有一定的金融和財務(wù)知識（專家）*目標(biāo)一致，服務(wù)至上/把握自己，團(tuán)結(jié)協(xié)作（仁者）職業(yè)化/理想化標(biāo)準(zhǔn)*善于觀察/理解他人并與人溝通分析法 SW OT用組織分析法用于分析人的封閉性和開放性系統(tǒng)

指自身內(nèi)部的優(yōu)勢長處和劣勢弱點(diǎn)

指外部環(huán)境的機(jī)遇與風(fēng)險威脅分析法 SW用組織分析法用于分析人的封閉從到事務(wù)性工作者有思想的實干家卓有成效的五個指導(dǎo)原則有效利用時間 尋勢重視對外界的貢獻(xiàn) 造勢利用自己和他人的長處 借勢將精力集中在重要領(lǐng)域 用勢有效決策 成事(彼得.德魯克)從到事務(wù)性工作者有思想卓有成效的有效利用時間 尋勢職責(zé)5M+1m人、財、物、料、方法和時間。職責(zé)5M+1m人、財、物、料、方法和時間。哲學(xué)家與船夫的對話海上，哲學(xué)家與船夫站在船頭對話哲學(xué)家： 你懂哲學(xué)嗎？船夫： 不懂。哲學(xué)家： 那你至少失去了一半的生命。 你懂?dāng)?shù)學(xué)嗎？船夫： 不懂。哲學(xué)家： 那你失去了80%的生命。這時，一個巨浪把船打翻了，兩人落入海中船夫： 你懂游泳嗎？哲學(xué)家： 不懂。船夫： 那你失去了100%的生命。哲學(xué)家與船夫的對話海上，哲學(xué)家與船夫站在船頭對話目標(biāo)設(shè)定設(shè)定一個目標(biāo) 具體的 可衡量的 相互認(rèn)同的 可實現(xiàn)的 有時間限定的目標(biāo)語言：主語+限制性謂語+可衡量的賓語我在一周內(nèi)做好40頁的七步工作法培訓(xùn)講義我們在三個月內(nèi)將銷售量提高10%目標(biāo)設(shè)定設(shè)定一個目標(biāo)實現(xiàn)目標(biāo)的七個步驟第一步：用具體的事件或行為來表達(dá)目標(biāo)第二步：用可以度量的語言來表達(dá)目標(biāo)第三步：給目標(biāo)一個時間期限第四步：選擇你能夠控制的一個目標(biāo)第五步：計劃和確定一個能夠幫你實現(xiàn)目標(biāo)的策略第六步：從步驟的角度確定自己的目標(biāo)第七步：為朝向目標(biāo)的進(jìn)程確立一個考評辦法

《生活策略》，作者：菲利普?麥格勞博士實現(xiàn)目標(biāo)的七個步驟第一步：用具體的事件或行為來表達(dá)目標(biāo)個人目標(biāo)練習(xí)()事業(yè)與自我發(fā)展家庭工作/謀生?Aaa?Aaa?Aa 勞心者治人，勞力者治于人?A處理三角矛盾個人目標(biāo)練習(xí)()事業(yè)與自我發(fā)展家庭P=（K+S+C）*A?P : 工作表現(xiàn) ?K : 知識(企業(yè)文化/制度/產(chǎn)品/服務(wù)/競爭對手等）?S : 技能 （專業(yè)技術(shù)/崗位標(biāo)準(zhǔn)/操作規(guī)范） ?C : 核心能力（理解力/洞察力/人際溝通/創(chuàng)新等）?A : 態(tài)度（一種思維模式，即看待事物的心態(tài)）P=（K+S+C）*A?P :動機(jī)與態(tài)度?教育動機(jī)：,,.學(xué)有所成，學(xué)有所用?培訓(xùn)態(tài)度態(tài)度上的小改變，結(jié)果上的大變化一“點(diǎn)”變化/I’m積極還是消極，結(jié)果就是高低之分

a

你越關(guān)注你周圍事物中積極的方面，就越容易擁有積極的態(tài)度動機(jī)與態(tài)度?教育動機(jī)：元音字母?五個元音字母：A 態(tài)度決定高度E 熱情高漲I 積極主動O 機(jī)會均等U 自己決定自己

元音字母?五個元音字母：積極態(tài)度的優(yōu)勢激發(fā)熱情工作輕松增加創(chuàng)造性影響他人營造團(tuán)隊協(xié)作精神身心健康享受生活中的每一天積極態(tài)度的優(yōu)勢激發(fā)熱情商務(wù)禮儀?商務(wù)禮儀是商務(wù)交往中約定俗成的禮節(jié)儀式?商務(wù)禮儀是商務(wù)活動中人際交往的通行證?商務(wù)禮儀不同于一般的社交禮儀，始終圍繞商務(wù)?商務(wù)禮儀的目的是提升職業(yè)形象，結(jié)果是追求利潤?不同場合使用不同的商務(wù)禮儀>技巧/學(xué)問/藝術(shù)?商務(wù)禮儀的一般標(biāo)準(zhǔn)是：平等、尊重和友好商務(wù)禮儀?商務(wù)禮儀是商務(wù)交往中約定俗成的禮節(jié)儀式重要性?樹立良好的職業(yè)形象?獲得他人好感，得道多助?相互尊重，找到自信?在競爭中處于優(yōu)勢地位，贏得主動?進(jìn)一步接觸和發(fā)展關(guān)系，增加成功機(jī)會?影響他人行為，促進(jìn)身心健康

重要性?樹立良好的職業(yè)形象人際交往五度?態(tài)度（是人的舉止形態(tài)和精神面貌，社交形象的核心）熱情主動、大方得體和平等禮貌?廣度（擴(kuò)大社交面，結(jié)識更多的人）不同類型、不同背景和不同愛好?向度（社交要有方向性）不亂、不濫和不虛偽?信度（誠實守信）誠摯、誠懇和誠心?大度（豁達(dá)大度，是一種氣質(zhì)和風(fēng)格）胸懷寬廣、氣量闊達(dá)和謙讓寬容人際交往五度?態(tài)度（是人的舉止形態(tài)和精神面貌，社交形職業(yè)形象?職業(yè)形象職業(yè)人員在工作中所表現(xiàn)出的綜合形象?公司經(jīng)營的成功與否在很大程度上取決于其員工所表現(xiàn)出的職業(yè)形象？小組討論?影響一個人的形象因素是什么？?請說出3-5個因素職業(yè)形象?職業(yè)形象影響職業(yè)形象的因素?外在形象()?態(tài)度()?溝通()?行為()?舉止()?聲譽(yù)()影響職業(yè)形象的因素?外在形象()第一印象？猜猜看下述影響第一印象的三個因素各占多少百分比？身體語言（行為舉止、眼神接觸）聲音（語調(diào)語速、語氣）語言信息第一印象？猜猜看良好的第一印象?著裝為成功而著裝注意顏色、款式和服飾搭配?首飾?發(fā)型?談吐（聲音/語氣）?行為舉止牢記：你沒有第二次機(jī)會，必須獲得良好的第一印象！企業(yè)文化與制度的影響和約束良好的第一印象?著裝牢記：你沒有第二次機(jī)會，必須獲得良好日常辦公?應(yīng)該 ?不應(yīng)該了解公司的規(guī)矩 到處閑聊職業(yè)化服飾 - 重復(fù)謠言遵守并善用組織渠道 直呼其名問候來電者與來訪者 工作時嚼口香糖樹立一個你驕傲的榜樣 邋遢的吸煙者完整而準(zhǔn)確記錄電話留言 忘記歸還所借物品禮貌與友善 長期的抱怨者微笑 冷漠聲音語調(diào)柔和 大聲喧嘩戒急用忍 （耐心） 情緒失控（煩躁）過濾，為上司和他人節(jié)時 推委，不負(fù)責(zé)等等日常辦公?應(yīng)該 ?不應(yīng)該前臺接待問候來訪者，保持友好的微笑積極的聆聽介紹安排給恰當(dāng)?shù)娜嘶虿块T過濾、婉拒與擋駕保持良好的姿態(tài)提供幫助窗口意識公司形象代表

<公司服務(wù)阿姨接待客戶>見到陌生客人，會見時間未到主動安排就座用有限的英文表達(dá)請其喝水的意思,,,結(jié)果：幾百萬美元的合同順利簽署說明：窗口形象代表尊重客戶至上每個人對公司的貢獻(xiàn)相信自己前臺接待問候來訪者，保持友好的微笑拜訪安排在對方最方便的時間和地點(diǎn)守時。如有變動，要事先通知被訪者并征得其同意門前通報（敲門/門鈴/秘書轉(zhuǎn)告等），不得擅闖儀表整潔、莊重、大方、得體拜訪結(jié)束時要作告別，不辭而別是不禮貌的如接待來訪者，應(yīng)主動、熱情。告辭時送至門口，若不能送別，表示歉意拜訪安排在對方最方便的時間和地點(diǎn)介紹?正確的介紹可以使不相識的人拋棄陌生感，有助于消除人際關(guān)系中的障礙和隔膜，擴(kuò)大交際面。其中的奧妙，不在于介紹時如何寒暄，而在于是否懂得介紹的禮節(jié)。?原則：合適的場合，合適的時間；做合適的事，說合適的話。?自我介紹、由他人介紹和為他人介紹介紹是第一印象的定性，應(yīng)慎重對待介紹?正確的介紹可以使不相識的人拋棄陌生感，?原則：自我介紹不妨礙對方工作或交談簡明扼要，介紹自己的姓名、身份和結(jié)識之意友好、自信和自然，不要做作和媚俗給對方講話機(jī)會，不要變成自我表白對方自我介紹時應(yīng)表示出耐心和興趣，并積極聆聽如對方有意，亦可以談一些雙方感興趣的話題微笑、目光交流、握手自我介紹不妨礙對方工作或交談他人介紹把職位底者介紹給職位高者(商業(yè)利益第一原則）把晚輩介紹給長輩把男士介紹給女士把我方人員介紹給對方人員[注意]“小董事長、老總經(jīng)理”的年輕化現(xiàn)象他人介紹把職位底者介紹給職位高者(商業(yè)利益第一稱呼看場合、看人，入鄉(xiāng)隨俗?三資企業(yè)，通?；シQ先生或小姐（女士）?知識界人事，一般稱其職稱，如王醫(yī)生，李教授?英、德等國對頭銜（如博士學(xué)位）很看重，不可省略?美國人較為開放，熟悉后如允許可直接稱呼其名?中國有老小的稱謂，有時同齡人亦用。洋名不見怪?善用您與稱呼看場合、看人，入鄉(xiāng)隨俗?三資企業(yè)，通?；シQ先生或小姐握手最常用的一種見面和告別禮節(jié)，主動、誠意為商務(wù)根本?忌諱：男士戴著帽子和手套握手長久握著異性的手不放用左手握手交叉握手（無力/臟）握手時目光他顧?方式與規(guī)則：上身微前頃，頭微低手掌垂直，5指并用雙眼注釋對方用力適度3秒為宜微笑并稱呼上/長/女/客先伸手掌心向下（傲慢）掌心向上（謙恭/誠信）雙手（畢恭畢敬）握手最常用的一種見面和告別禮節(jié)，主動、誠意為商務(wù)根本?忌名片商用名片羅列的職務(wù)或職稱不要太多，以免華而不實專用名片盒或名片夾。名片是取信于人的，不可濫發(fā)雙手捧給對方，自己的名字朝向?qū)Ψ诫p面：中文面為中國人，英文面為外國友人接過對方名片后，仔細(xì)看一遍，不懂可請教，表尊重有時可重復(fù)對方名片上的名字、職務(wù)，以表仰慕如需索要對方名片，應(yīng)以含蓄的方式；對方名片不亂放名片商用名片羅列的職務(wù)或職稱不要太多，以免華而不實飲料預(yù)備多種飲料，請飲用人選擇尊重個人喝咖啡的習(xí)慣，事先禮貌性地確認(rèn)雙手捧飲料杯的中下部位忌諱：手指觸及杯口飲料預(yù)備多種飲料，請飲用人選擇身體語言目光交流*a.*80%..微笑案例分析：“俄亥俄洲的笑容”忌諱：環(huán)顧四周而言它，表情嚴(yán)肅身體語言目光交流服飾衣服和裝飾，反映精神面貌、文化素養(yǎng)和審美水平整潔大方整體和諧（藍(lán)色西裝套服是美國公認(rèn)的男式上班服）

展示個性*原則：服飾必須與其時間、地點(diǎn)和目的相適應(yīng)。*國人服飾原則：遠(yuǎn)看頭，近看腳，不遠(yuǎn)不近看中腰。*領(lǐng)帶是西裝的靈魂。*只有尊重別人，才會被別人尊重。服飾衣服和裝飾，反映精神面貌、文化素養(yǎng)和審美水平美國習(xí)俗美國的國花是玫瑰，國鳥是禿鷲美國素以隨和、不拘禮節(jié)著稱，但應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：#要盯住對方的眼睛說話（尊重、信任）。#不要自吹，也不要謙虛，如實表現(xiàn)自己。#應(yīng)邀作客，只帶些便宜、有象征意義的禮物即可。應(yīng)準(zhǔn)時，晚到比早到好。餐桌上兩手不必并用時，一手應(yīng)放在桌下的腿上。用餐后，記得要稱贊所用菜肴的美味和女主人的辛苦。美國習(xí)俗美國的國花是玫瑰，國鳥是禿鷲美國忌諱13不吉利隱私不能問（年齡/收支/婚姻/宗教信仰/政治傾向）上年紀(jì)的人爬樓、爬山時，千萬不要扶。自己的物品自己搬運(yùn)，獨(dú)立自主，別形成小看他的印象。說話時用手直指對方或用腳尖指點(diǎn)某人某物，是輕視和看不起的意思。

慎用擺手。擺手一般表示覺得無聊、不耐煩或叫某人走開。同性別忌手拉手，同性戀嫌疑。打碎鏡子意味壞運(yùn)即將來臨。美國忌諱13不吉利溝通技巧/溝通技巧/概念傳遞信息，是一個雙向、互動的過程以便達(dá)到相互理解和認(rèn)同，更好地完成既定目標(biāo)溝通種類書面溝通（寫作和閱讀）口頭溝通（聽話、說話、交談和演講）其它溝通（非語言溝通）*聽、說（交談和演講是變異形式）、讀、寫是溝通的四個基本形式概念傳遞信息，是一個雙向、互動的過程溝通種類書面溝通（寫作循環(huán)圖信息發(fā)送者接受者活動渠道/通道/媒介文化背景#溝通元素：發(fā)送者、接受者、信息、渠道和文化背景。#溝通活動：編碼和解碼、反饋。循環(huán)圖信息渠道/通道/媒介文化背景#溝通元素：發(fā)送者、接受書面溝通知照體公文，告知、內(nèi)部溝通重要的上行公文凡是超越自身的職權(quán)范圍、需要上級審核批準(zhǔn)的事項批準(zhǔn)性請示（如年假單）和批轉(zhuǎn)性請示（如：政策文件）屬于陳述性公文用于向上級匯報工作、反映情況、提出意見、答復(fù)上級詢問會議紀(jì)要、調(diào)研報告等書面溝通如何更好地寫作*簡明扼要 （簡潔是智慧之魂，莎士比亞）*語言簡樸 （不謙虛者難出良言，孔子）*準(zhǔn)確（事實，一切遵循真理的指引）*分析（從正反兩方面看問題）*為讀者著想（關(guān)注對外界的貢獻(xiàn)）如何更好地寫作*簡明扼要 （簡潔是智慧之魂，莎士比亞）口頭溝通元素詞語信息：7%聲音：38%身體語言：55%我沒說你不行！信息傳達(dá)渠道口頭溝通元素詞語信息：7%我沒說你不行！信息身體語言

用眼睛說話（眼睛是心靈的窗戶，正視/注視表莊重/尊敬）運(yùn)用面部表情語（表情是思想感情的晴雨表，微笑）靈活運(yùn)用手勢（注意各種手勢的含義?。┲v究儀表服飾身體語言 用眼睛說話聲音的魅力語速、語調(diào)、音量、呼吸 正因素 負(fù)因素 情緒好的 情緒差的 友好的 機(jī)械的 熱情的 冷淡的 反映快的 遲鈍的 精神集中的 心不在焉的 令人愉快的 令人反感的 關(guān)切的 忽略的 有幫助的 推委搪塞的聲音的魅力語速、語調(diào)、音量、呼吸 正因素 負(fù)因素積極聆聽”聽“的寫法和寓意?古代漢語“耳含王，十四一心”洗耳恭聽專心致志?現(xiàn)代漢語“一口一斤”口是心非斤斤計較中國智慧傾聽是溝通成敗的關(guān)鍵專注、跟隨、鼓勵、公正積極聆聽”聽“的寫法和寓意?古代漢語?現(xiàn)代漢語中國電話溝通 優(yōu)點(diǎn)方便快捷省時省力可同時多人溝通 缺點(diǎn)無憑證溝通環(huán)節(jié)易扭曲易傳遞情緒沒有身體語言的溝通建議：千年的文字能說話！重要的事情以書面為準(zhǔn)。電話溝通 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn)建議：千年的文字能說話！重要的事情以書接電話?拿起話筒前深呼吸?鈴響三聲之內(nèi)接起電話?注意聲音形象?問候?qū)Ψ?，自報家門?詢問并盡力提供幫助?記錄?處理果斷（幫助/婉拒）60年代的美國，航空競爭激烈。公司提出口號：.為此，采取兩項措施,以改進(jìn)電話接線小姐的服務(wù)：*桌旁放一張笑臉圖；*每人發(fā)個小鏡子真誠給予案例分析接電話?拿起話筒前深呼吸60年代的美國，案例分析打電話?理清思路，必要時寫下講話要點(diǎn)?拿起話筒前深呼吸?注意聲音形象?問候?qū)Ψ?，確認(rèn)要找的人并自報家門?直接切入正題?講話簡明扼要打電話?理清思路，必要時寫下講話要點(diǎn)結(jié)束電話?總結(jié)講話要點(diǎn)，以免溝通失誤?確認(rèn)某些重要細(xì)節(jié)，如價格、數(shù)量?簡要感謝，用詞規(guī)范?在對方之后輕輕掛機(jī)，以表尊重結(jié)束電話?總結(jié)講話要點(diǎn)，以免溝通失誤電話記錄單電話記錄單語言信息使用規(guī)范/準(zhǔn)確的語言5:005:00

5:00語言信息使用規(guī)范/準(zhǔn)確的語言5:00文件管理管理大師的勸告90%!

文件管理管理大師的勸告90%!原則信息內(nèi)容優(yōu)先原則（重要度取舍，形式可多樣）文件分類原則（邏輯性）索引備查原則（簡單明了，容易查閱）精選存檔原則（省時省力省地）文件發(fā)出人保存文檔資料原則（追根溯源）文件保密和安全原則（職業(yè)要求）原則分類方法（一）顏色管理紅/黃/綠/藍(lán)例如：用顏色對文件處理進(jìn)行時間管理 紅色：表示急件，馬上辦理 黃色：表示重要工作，當(dāng)天辦理 綠色：表示準(zhǔn)備文件，一周內(nèi)辦理 藍(lán)色：表示輔助文件，備查或一周后處理分類方法（一）分類方法（二）分類夾管理

分類方法（二）分類夾管理借閱卡遵循資源共享原則，掌握文件的使用情況借閱卡借閱卡遵循資源共享原則，掌握文件的使用情況借閱卡

:,記事本是個人工作事務(wù)安排的提醒工具一般以時間管理事務(wù)可用顏色、工作內(nèi)容的重要度或完成情況來標(biāo)識:,會議溝通無極限10% 竊竊私語或做自己的事15% 遲到早退20% 浮想聯(lián)翩25% 打磕睡30% 認(rèn)真聽講誰在聽你講話？提高溝通效率?。?！會議溝通無極限10% 竊竊私語或做自己的事誰在聽會議模型傾聽/發(fā)言啟發(fā)/建議提問/評價篩選/控制澄清/檢查總結(jié)/決策過程輸入輸出內(nèi)容議程/信息行動人/時間地點(diǎn)/問題會議模型傾聽/發(fā)言過程輸入輸出內(nèi)會議G: 目標(biāo)R: & 程序與角色E: 期待效果A: 收獲與行動T: 時機(jī)與時效會議G: 目標(biāo)客戶關(guān)系管理生意的目的就是建立和保持客戶

客戶關(guān)系管理生意的目的就是建立和保持客戶客戶?是“上帝”，不靠我們而活，卻決定著我們的“生死”是“衣食父母”，我們賴以生存的源泉是裁判，決定我們經(jīng)營活動的成敗是同我們具有同樣感情和情緒的人是在某種程度上志同道合的朋友和師者?不是局外人和旁觀者不是參賽對手和爭辯的對象不是平等的朋友?？蛻艨梢赃x擇我們，我們不能選擇客戶客戶?是“上帝”，不靠我們而活，卻決定著我們的“生死格言?再忙也不要忘記客戶顧客至上顧客總是對的以客戶為中心，以真理為準(zhǔn)繩善待外部客戶和內(nèi)部客戶如果你想真正理解一件事，那么就先去嘗試改變它格言?再忙也不要忘記客戶客戶類型表現(xiàn)力決斷力啄木鳥老虎熊貓孔雀++客戶類型表現(xiàn)力決啄木鳥老虎熊貓孔雀+關(guān)系金字塔客戶銷售產(chǎn)品基層員工管理層工資、股利與發(fā)展服務(wù)關(guān)系金字塔客戶銷售產(chǎn)品基層員工管理層工資、股利與發(fā)展服客戶價值買更多的產(chǎn)品和服務(wù)重復(fù)購買幫助宣傳反饋研發(fā)介紹或促成他人購買客戶價值客戶價值觀：一個客戶=5萬美元如果有一個客戶不滿意，生氣地離開超市，我們將損失5萬美元。*計算：每周每人100美元，每年52周，每年約5000美元（1）一般居住10年（2）一般會生氣地告訴其他10人兩種情況都會導(dǎo)致上述損失客戶價值觀：一個客戶=5萬美元如果有一個客戶不滿意，生氣客戶關(guān)系（一）有效溝通，增進(jìn)相互理解和信任關(guān)注和解決客戶需求生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供超值服務(wù)樹立品牌和形象客戶滿意客戶關(guān)系（一）有效溝通，增進(jìn)相互理解和信任客戶滿意客戶關(guān)系（二）三流公司 產(chǎn)品二流公司 服務(wù)一流公司 品牌超級公司 客戶滿意度從有形到無形，從過程到結(jié)果由表及里，由物質(zhì)到精神賣客戶關(guān)系（二）三流公司 產(chǎn)品從有客戶關(guān)系（三）知己知彼，融會貫通?了解自己分析法產(chǎn)品知識公司的制度和政策市場和競爭對手?溝通客戶傾聽需求建議抱怨和投訴客戶關(guān)系（三）知己知彼，融會貫通?了解自己?溝通客戶服務(wù)意識?服務(wù)是企業(yè)文化的體現(xiàn)?分清內(nèi)部和外部客戶，在企業(yè)內(nèi)部樹立服務(wù)意識?不是客戶有意刁難，而是我們沒有服務(wù)到位?不是我們做得不好，是別人做得更好?’s讓我們做得更好()服務(wù)意識?服務(wù)是企業(yè)文化的體現(xiàn)美國服務(wù)父子?服務(wù)質(zhì)量管理和客戶價值 《美國的服務(wù)》 卡爾?阿布里奇 “服務(wù)管理概念大師”?以顧客為中心；服務(wù)顧客，贏得顧客，留住顧客 《服務(wù)?服務(wù)?服務(wù)企業(yè)成長的秘密武器》 斯蒂文?阿布里奇 將服務(wù)管理與以顧客為中心相統(tǒng)一美國服務(wù)父子?服務(wù)質(zhì)量管理和客戶價值利潤與成本（一）?老客戶可以帶來更多的利潤?每減少5%的客戶流失，利潤增加100%?開發(fā)新客戶比留住老客戶多5倍的成本?有效解決客戶滿意問題，95%會成為忠實客戶?每個客戶平均向10個人表達(dá)自己被服務(wù)的感受?一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來彌補(bǔ)利潤與成本（一）?老客戶可以帶來更多的利潤利潤與成本（二）利潤與成本（二）客戶滿意度?決定客戶購買的因素不是產(chǎn)品的質(zhì)量， 也不是其服務(wù)， 而是滿意度 服務(wù)一流，質(zhì)量一般 質(zhì)量一流，服務(wù)一般客戶滿意度客戶滿意度?決定客戶購買的因素不是產(chǎn)品的質(zhì)量， 責(zé)任與風(fēng)險?管理意味著責(zé)任?危機(jī)意味著危險和機(jī)會并存?成功與所承擔(dān)的責(zé)任或風(fēng)險成正比?鼓勵承擔(dān)責(zé)任與風(fēng)險?勇于挑戰(zhàn)自我?承擔(dān)責(zé)任意味著為客戶減少風(fēng)險（汽車召回制度）責(zé)任與風(fēng)險?管理意味著責(zé)任時間管理最沒有效率的人就是那些以最高效率做最沒有用的事情的人！時間管理最沒有效率的人就是那些以最高效率做最時間定義?時間是一個延續(xù)體，過去、現(xiàn)在和將來?時間是事件發(fā)生的組合過程?時間管理是控制事件的方法?工作要有時間觀念?“稍縱即逝”是指除了人和金錢以外，時間最難駕馭?幫助自己、上司和同事有效利用時間時間定義?時間是一個延續(xù)體，過去、現(xiàn)在和將來目的時間管理就是改變習(xí)慣、行為和做事方法舒適地帶

目的時間管理就是改變習(xí)慣、行為和做事方法舒適地帶發(fā)展變革?第一代 原始式 分秒計數(shù)?第二代 便箋式 日程安排?第三代 優(yōu)選式 輕重緩急?第四代 關(guān)系式 關(guān)系規(guī)劃發(fā)展變革?第一代 原始式 分秒計數(shù)浪費(fèi)時間的內(nèi)因※做事無計劃※條理不清，主次不分※做事拖拉，沒有緊迫感※責(zé)任心不強(qiáng)，敷衍行事※平時不注意收集相關(guān)信息，難以厚積薄發(fā)※盛情難卻※干職責(zé)以外工作※自控能力差 等等浪費(fèi)時間的內(nèi)因※做事無計劃浪費(fèi)時間的外因※職責(zé)不清※命令※意外來訪、電話※不必要的談話※會議與文件※信息收集或傳遞失誤※各種計劃外的變化 等等浪費(fèi)時間的外因※職責(zé)不清愛維.李法則※每天晚上自問：“明天要做的第一件事情是什么？”※以此類推，列出六/七個目標(biāo)計劃。然后回家睡覺※第二天早晨，把完成目標(biāo)的具體時間重新排列※行動（盡量克服計劃外的變化）※晚上總結(jié)，完成的劃掉。