如何構(gòu)筑贏得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略性與管理體系

戰(zhàn)略性

人力資源管理

中國人民大學(xué)方振邦教授2006.091方振邦教授/博士博士生導(dǎo)師韓國國立忠南大學(xué)校商學(xué)院經(jīng)營學(xué)博士（99年）——研究方向：人力資源管理與組織行為中國人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院管理學(xué)碩士（94年）——研究方向：人力資源管理吉林大學(xué)行政學(xué)院法學(xué)學(xué)士（89年）中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院組織與人力資源研究所所長中國人民大學(xué)人力資源開發(fā)與管理研究中心副主任中組部領(lǐng)導(dǎo)干部考試與測(cè)評(píng)中心專家國家人事部公務(wù)員考試專家委員會(huì)委員中國人事科學(xué)研究院客座研究員2如何構(gòu)筑

贏得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的

戰(zhàn)略性

人力資源管理體系演講主題：3課程目錄第一章導(dǎo)論：組織與人力資源管理

第二章組織戰(zhàn)略與人力資源戰(zhàn)略第三章組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)第四章工作設(shè)計(jì)與工作分析

第五章雇用管理

第六章開發(fā)管理

第七章薪酬管理第八章績效管理

第九章維持管理第十章人力資源研究方法論4什么是企業(yè)？企業(yè)就是在市場(chǎng)競(jìng)爭的環(huán)境下，通過有效地整合和利用各種資源來實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值最大化的組織。各種資源土地資金技術(shù)信息人力有效使用企業(yè)價(jià)值最大化股東滿意員工滿意社區(qū)滿意客戶滿意博物館說/無企業(yè)說5什么是人力資源？從組織的角度來看：是指一個(gè)組織所能夠獲得、保留、開發(fā)以及使用的，所有體力和腦力的總和。人力資源包括：數(shù)量和質(zhì)量兩個(gè)方面的涵義人力資源的數(shù)量：一個(gè)組織所擁有的員工的數(shù)量。人力資源的質(zhì)量：一個(gè)組織所擁有的員工的文化素質(zhì)、思想道德素質(zhì)、身體素質(zhì)、勞動(dòng)技能水平的統(tǒng)一。6人力資源的基本特征時(shí)代性：-時(shí)代的產(chǎn)物，社會(huì)發(fā)展水平從整體上制約人力資源的素質(zhì)。生物性：-有各種的需求（生理、心理），需求的滿足程度影響績效。能動(dòng)性：-可以被開發(fā)和進(jìn)行自我開發(fā)，可以挖掘潛力，主動(dòng)性、創(chuàng)造性時(shí)效性：-不可以儲(chǔ)存，具有自然磨損性或折舊性。所以開發(fā)和使用必須及時(shí)。資本性：-人力資源是人力資本投資的結(jié)果。7傳統(tǒng)人事管理與現(xiàn)代人力資源管理的區(qū)別管理視角管理活動(dòng)維度管理內(nèi)容管理地位部門性質(zhì)成本/負(fù)債重使用/輕開發(fā)傳統(tǒng)人事管理簡單/行政事務(wù)、管理檔案、工資發(fā)放執(zhí)行層/技術(shù)含量低、無須特殊專長非生產(chǎn)效益部門第一資源/資產(chǎn)非常重視開發(fā)現(xiàn)代人力資源管理極其豐富戰(zhàn)略決策層/參與組織戰(zhàn)略制定生產(chǎn)效益部門對(duì)待員工命令式、獨(dú)裁式；控制強(qiáng)調(diào)尊重、民主；參與、透明責(zé)任單位人事部門全體管理者8人力資源管理工作層次的轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略管理職能管理日常行政管理或服務(wù)性管理戰(zhàn)略管理職能管理日常行政管理或服務(wù)性管理轉(zhuǎn)變9人力資源管理哲學(xué)的變遷身份資格工作業(yè)績能力年功資格10人力資資源管管理的的地位位變遷遷人力資資源管管理工工作已已經(jīng)成成為組組織戰(zhàn)戰(zhàn)略目目標(biāo)的的一個(gè)個(gè)重要要對(duì)象象或重重要組組成部部分。。人力資資源管管理工工作已已經(jīng)從從單純純的人人事部部門的的職責(zé)責(zé)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為全體體管理理者都都必須須承擔(dān)擔(dān)的責(zé)責(zé)任。。人力資資源管管理部部門已已經(jīng)從從管理理的附附屬地地位上上升到到與業(yè)業(yè)務(wù)管管理部部門形形成戰(zhàn)戰(zhàn)略伙伙伴關(guān)關(guān)系，，成為為業(yè)務(wù)務(wù)目標(biāo)標(biāo)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的戰(zhàn)戰(zhàn)略催催化劑劑。人力資資源管管理專專業(yè)人人士已已經(jīng)成成為組組織發(fā)發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略的的主要要制訂訂者之之一，，并且且承擔(dān)擔(dān)著重重要的的戰(zhàn)略略執(zhí)行行任務(wù)務(wù)。21世世紀(jì)是是人力力資源源管理理的世世紀(jì)11中國企企業(yè)為為什么么需要要現(xiàn)代代人力力資源源管理理從計(jì)劃劃經(jīng)濟(jì)濟(jì)到市市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)，，市場(chǎng)場(chǎng)揭示示了人人的價(jià)價(jià)值。。市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭加加劇，，企業(yè)業(yè)的競(jìng)競(jìng)爭即即人才才的競(jìng)競(jìng)爭，，要求企企業(yè)提提高對(duì)對(duì)人力力資源源的管管理水水平。。顧客變變得越越來越越成熟熟和挑挑剔，，如何何滿足足客戶戶需求求？勞動(dòng)力力隊(duì)伍伍構(gòu)成成的變變化：：素質(zhì)質(zhì)、年年齡。。價(jià)值觀觀的變變化：：追求求有意意義、、有價(jià)價(jià)值的的工作作；個(gè)個(gè)人的的滿意意；生生活的的質(zhì)量量；自自我實(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的的特殊殊性/全球球化挑挑戰(zhàn)、、信息息化挑挑戰(zhàn)。。知識(shí)經(jīng)經(jīng)濟(jì)時(shí)時(shí)代的的新問問題。。12當(dāng)前中中國企企業(yè)人人力資資源管管理中中存在在的問問題國家體體制問問題對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)人力力資源源管理理的制制約，，部分分企業(yè)業(yè)（尤尤其是是國有有企業(yè)業(yè)）的的觀念念依然然非常常落后后。沒有將將人力力資源源管理理作為為企業(yè)業(yè)管理理系統(tǒng)統(tǒng)中的的一個(gè)個(gè)子系系統(tǒng)來來看待待，對(duì)對(duì)于人人力資資源管管理的的理解解過于于簡單單化和和片面面化。。把人力力資源源管理理純粹粹看成成是一一種技技術(shù)問問題，，指望望用一一兩種種工具具就能能幫助助企業(yè)業(yè)解決決人力力資源源管理理的一一切問問題。。在人力力資源源管理理實(shí)踐踐方面面盲目目跟風(fēng)風(fēng)，熱熱衷于于追隨隨潮流流，不不注重重對(duì)本本企業(yè)業(yè)具體體問題題的系系統(tǒng)分分析和和診斷斷。專業(yè)化化的人人力資資源管管理隊(duì)隊(duì)伍還還沒有有形成成，尤尤其是是缺乏乏職業(yè)業(yè)化的的人力力資源源管理理人員員。缺乏適適應(yīng)中中國國國情的的人力力資源源管理理技術(shù)術(shù)和工工具，，研究究的滯滯后制制約中中國人人力資資源管管理走走上規(guī)規(guī)范化化和科科學(xué)化化的道道路。。13戰(zhàn)略性性人力力資源源管理理的四四大主主要功功能吸納功功能維持功功能開發(fā)功功能激勵(lì)功功能14企業(yè)價(jià)價(jià)值鏈鏈：人人力資資源管管理的的核心心價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)值分分配源泉建隊(duì)伍伍動(dòng)力評(píng)價(jià)分配造機(jī)制制價(jià)值源源泉全力創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值科學(xué)評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)價(jià)值合理分分配價(jià)價(jià)值15工作設(shè)設(shè)計(jì)工作分分析招募組織文文化培訓(xùn)開發(fā)職位變動(dòng)解雇退休選拔錄用績效管理流程架構(gòu)薪酬福利工作評(píng)價(jià)能力評(píng)價(jià)戰(zhàn)略性人力力資源管理理的主要職職能及其關(guān)關(guān)系使命公司戰(zhàn)略/經(jīng)營戰(zhàn)略略/職能戰(zhàn)戰(zhàn)略愿景一般環(huán)境具體環(huán)境16誰負(fù)責(zé)人力力資源工作作？人力資源管管理不只是是人力資源源管理部門門或人力資資源管理專專業(yè)人員的的職責(zé)，而而是任何一一位管理者者日常工作作的重要組組成部分。。每一位管理理者都必須須有意識(shí)地地去觀察、、記錄、指指導(dǎo)、支持持以及合理理評(píng)價(jià)下屬屬人員的績績效改善和和職業(yè)成長長。在一個(gè)成熟熟的現(xiàn)代組組織中，下下屬人員的的能力提高高、績效好好壞以及工工作滿意度度與組織承承諾的高低低是決定一一位管理者者的人事升升遷以及其其他各種待待遇的一個(gè)個(gè)重要因素素。17組織結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)的六個(gè)個(gè)關(guān)鍵因素素專門化：工作任務(wù)的的細(xì)化程度度。（勞動(dòng)動(dòng)分工-部部門數(shù)量））部門化：對(duì)工作進(jìn)行行分組的基基礎(chǔ)是什么么（職能/產(chǎn)品/顧顧客/地區(qū)區(qū)/流程））命令鏈：員工和工作作群體向誰誰匯報(bào)工作作？誰向誰誰報(bào)告工作作？（統(tǒng)一一指揮）管理跨度和和管理層次次：一位管理者者可以有效效地指揮多多少下屬？？；管理者者的層次集權(quán)與分權(quán)權(quán)：決策權(quán)應(yīng)該該放在哪一一級(jí)？正規(guī)化：組織依靠規(guī)規(guī)則和程序序引導(dǎo)員工工行為的程程度18基本的組織織結(jié)構(gòu)類型型直線制組織織結(jié)構(gòu)職能制組織織結(jié)構(gòu)直線職能制制結(jié)構(gòu)事業(yè)部制組組織結(jié)構(gòu)矩陣式組織織結(jié)構(gòu)19影響組織結(jié)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的的六個(gè)權(quán)變變因素組織技術(shù)組織規(guī)模組織戰(zhàn)略組織環(huán)境人員素質(zhì)生命周期組織結(jié)構(gòu)行業(yè)特點(diǎn)、、原材料供供給情況、、人力資源源條件、市市場(chǎng)特點(diǎn)、、競(jìng)爭程度度、政府的的政策法令令、經(jīng)濟(jì)形形勢(shì)戰(zhàn)略決定結(jié)結(jié)構(gòu)、組織織結(jié)構(gòu)是實(shí)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的的重要工具具、不同的的戰(zhàn)略要求求不同的組組織結(jié)構(gòu)設(shè)備情況、、生產(chǎn)工藝藝、產(chǎn)品或或服務(wù)的特特點(diǎn)價(jià)值觀念、、思想水平平、工作作作風(fēng)、業(yè)務(wù)務(wù)知識(shí)、生生產(chǎn)技能、、管理技能能、工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、年齡齡結(jié)構(gòu)影響組織設(shè)設(shè)計(jì)的基本本因素（人人員規(guī)模/資產(chǎn)規(guī)模模/地域分分布情況））組織處于不不同的發(fā)展展階段，組組織面臨不不同的矛盾盾和問題，，組織設(shè)計(jì)計(jì)的主要任任務(wù)不同20編寫部門職職責(zé)時(shí)的注注意事項(xiàng)權(quán)力與責(zé)任任的關(guān)系分工與協(xié)作作的關(guān)系（（以誰為主主）整體與局部部的關(guān)系編寫格式問問題常用動(dòng)詞的的使用21什么是工作作分析是人力資源源管理的基基礎(chǔ)，是獲獲得有關(guān)職職位工作信信息的過程程；研究每一個(gè)個(gè)職位包括括的具體工工作內(nèi)容和和責(zé)任，對(duì)每一個(gè)職職位的工作作內(nèi)容及有有關(guān)因素做做全面的、、系統(tǒng)的描描述和記載載；指明擔(dān)任這這一職位工工作的人員員必需具備備的知識(shí)和和能力；界定本職位位工作與其其他職位工工作的差異異；通過工作分分析得到的的信息被用用來制作職職位說明書書。解決“某一職位位應(yīng)該做什什么？”和“什么樣的的人來做最最適合？””的問題（職務(wù)分分析、職位位分析、））22工作分析是是人力資源源管理的平平臺(tái)工作分析招聘選拔培訓(xùn)開發(fā)職位變動(dòng)績效評(píng)價(jià)工作評(píng)價(jià)薪酬管理23部門職責(zé)與與職位職責(zé)責(zé)的關(guān)系職位職責(zé)職位職責(zé)職位職責(zé)職位職責(zé)職位職責(zé)職位職責(zé)職位職責(zé)職位職責(zé)職位職責(zé)部門職責(zé)分解（等于/大大于/小于于）部門負(fù)責(zé)人人職位職責(zé)責(zé)24職責(zé)的分解解職責(zé)分類職位使命和和主要職責(zé)責(zé)職位職責(zé)的的分解4.01.02.03.01.11.21.31.42.12.22.33.13.23.33.44.14.24.34.44.525工作分析的的常用方法法工作實(shí)踐法法直接觀察法法訪談法法問卷調(diào)查法法典型事例法法需要多種方方法的結(jié)合合26是分析而不不是羅列：：將工作分解解為幾個(gè)重重要的組成成部分，審審查后將其其重新進(jìn)行行組合。決不是任務(wù)務(wù)的簡單列列舉和羅列列。針對(duì)的是工工作而不是是人：工作分析并并不關(guān)心任任職者的任任何情況，，它只關(guān)心心職位。目前的任職職者被涉及及到的原因因，僅僅是是因?yàn)樗ㄍǔＷ盍私饨馇闆r。以當(dāng)前工作作為依據(jù)：：工作分析的的任務(wù)是為為了獲取某某一特定時(shí)時(shí)間內(nèi)的職職位的情況況。職位說明書書不能含糊糊不清。事實(shí)而不是是判斷：工作分析人人員的任務(wù)務(wù)是盡可能能地傳遞事事實(shí)資料。。判斷的工作作留給職位位說明書的的最終用戶戶去做。工作分析的的原則27職位說明書書的主要內(nèi)內(nèi)容職位標(biāo)標(biāo)識(shí)：職位位編號(hào)、名名稱、類別別、所屬部部門、直接接上級(jí)、所所轄下級(jí)、、制作日期期、薪點(diǎn)等等職位概概要：用一一句話說明明為什么要要設(shè)置這一一職位，目目的是什么么？履行職職責(zé)：主要要應(yīng)負(fù)責(zé)任任，每一項(xiàng)項(xiàng)責(zé)任的具具體內(nèi)容、、要達(dá)到的的目的業(yè)績標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)績績衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，如何衡衡量每一項(xiàng)項(xiàng)責(zé)任的完完成情況工作關(guān)關(guān)系：報(bào)告告對(duì)象、監(jiān)監(jiān)督對(duì)象、、合作對(duì)象象、外部交交往，職位位關(guān)系使用設(shè)設(shè)備：使用用的主要設(shè)設(shè)備工作的的環(huán)境和工工作條件：：時(shí)間、地地點(diǎn)（室內(nèi)內(nèi)、室外））、噪音、、危險(xiǎn)等等等任職資資格：任職職資格要求求，具備何何種條件的的人適合承承擔(dān)這一職職位其他信信息：主要要挑戰(zhàn)，決決策和規(guī)劃劃等28履行職責(zé)書書寫的不良良格式X負(fù)負(fù)責(zé)預(yù)算工工作……X負(fù)負(fù)責(zé)培訓(xùn)工工作…...X負(fù)負(fù)責(zé)倉庫保保管工作………X負(fù)負(fù)責(zé)保衛(wèi)工工作……29履行職責(zé)書書寫的正確確格式制訂、監(jiān)督督和控制制訂和實(shí)實(shí)施部門年度度預(yù)算培訓(xùn)計(jì)劃劃和方案案以保證開開支符合合業(yè)務(wù)計(jì)計(jì)劃要求求以確保管管理者及及員工掌掌握必要要的技術(shù)術(shù)和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，以取取得出色色業(yè)績動(dòng)詞詞（做什么么……））對(duì)象象（對(duì)什什么/對(duì)對(duì)誰………）結(jié)果（什么結(jié)結(jié)果）與人力資資源部門門配合，，有計(jì)劃劃地培訓(xùn)訓(xùn)所屬人員員以提高其其工作能能力和素素質(zhì)妥善存儲(chǔ)儲(chǔ)、整理理及保管管所有待銷銷的商品品以確保出出倉商品品的優(yōu)良良質(zhì)量30舉例：職職位描述述常用動(dòng)動(dòng)詞（3.1））針對(duì)計(jì)劃劃、制度度、方案案、文件件等：編制、制制訂、擬擬定、起起草、審審定、審審核、審審查、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)呈、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交、提提交、呈呈報(bào)、下下達(dá)、備備案、存存檔、提提出意見見針對(duì)信息息、資料料：調(diào)查、研研究、收收集、整整理、分分析、歸歸納、總總結(jié)、提提供、匯匯報(bào)、反反饋、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)、通通知、發(fā)發(fā)布、維維護(hù)管理理關(guān)于某項(xiàng)項(xiàng)工作（（上級(jí)））：主持、組組織、指指導(dǎo)、安安排、協(xié)協(xié)調(diào)、指指示、監(jiān)監(jiān)督、管管理、分分配、控控制、審審批、審審定、簽簽發(fā)、批批準(zhǔn)、評(píng)評(píng)估31舉例：職職位描述述常用動(dòng)動(dòng)詞（3.2））思考行為為：研究、分分析、評(píng)評(píng)估、發(fā)發(fā)展、建建議、倡倡議、參參與、推推薦、計(jì)計(jì)劃直接行動(dòng)動(dòng)：組織、實(shí)實(shí)行、執(zhí)執(zhí)行、指指導(dǎo)、帶帶領(lǐng)、控控制、監(jiān)監(jiān)管、采采用、生生產(chǎn)、參參加、闡闡明、解解釋、提提供、協(xié)協(xié)助上級(jí)行為為：許可、批批準(zhǔn)、定定義、確確定、指指導(dǎo)、確確立、規(guī)規(guī)劃、監(jiān)監(jiān)督、決決定管理行為為：達(dá)到、評(píng)評(píng)估、控控制、協(xié)協(xié)調(diào)、確確保、鑒鑒定、保保持、監(jiān)監(jiān)督專家行為為：分析、協(xié)協(xié)助、促促使、聯(lián)聯(lián)絡(luò)、建建議、推推薦、支支持、評(píng)評(píng)估、評(píng)評(píng)價(jià)下級(jí)行為為：檢查、核核對(duì)、收收集、獲獲得、提提交、制制作32舉例：職職位描述述常用動(dòng)動(dòng)詞（3.3））其他：維持、保保持、建建立、開開發(fā)、準(zhǔn)準(zhǔn)備、處處理、執(zhí)執(zhí)行、接接待、安安排、監(jiān)監(jiān)控、匯匯報(bào)、經(jīng)經(jīng)營、確確認(rèn)、概概念化、、合作、、協(xié)作、、獲得、、核對(duì)、、檢查、、聯(lián)絡(luò)、、設(shè)計(jì)、、測(cè)試、、建造、、修改、、執(zhí)筆、、起草、、引導(dǎo)、、傳遞、、翻譯、、操作、、保證、、預(yù)防、、解決、、介紹、、支付、、計(jì)算、、修訂、、承擔(dān)、、談判、、商議、、面談、、拒絕、、否決、、監(jiān)視、、預(yù)測(cè)、、比較、、刪除、、運(yùn)用33職位說明明書的監(jiān)監(jiān)督與審審查將一個(gè)新新員工填填補(bǔ)到工工作職位位上的時(shí)時(shí)候………當(dāng)生產(chǎn)的的產(chǎn)品或或產(chǎn)出發(fā)發(fā)生重大大變化時(shí)時(shí)……當(dāng)新設(shè)備備、新方方法或新新程序被引入工工作場(chǎng)所所時(shí)………當(dāng)工作單單位出現(xiàn)現(xiàn)重組時(shí)時(shí)……在開始執(zhí)執(zhí)行新的的薪資制制度的時(shí)時(shí)候………當(dāng)工作被被賦予新新的職責(zé)責(zé)的時(shí)候候……至少每年年一次由人力資資源管理理人員負(fù)負(fù)責(zé)在正式績績效評(píng)價(jià)價(jià)之前的的60天天34什么是薪薪酬薪酬（））是指雇雇員因雇雇用關(guān)系系的存在在，而從從雇主那那里獲得得的所有有各種形形式的經(jīng)經(jīng)濟(jì)收入入、有形形服務(wù)以以及福利利。35薪酬與雇雇主所關(guān)關(guān)心的人人力資源源問題怎樣才能能吸引那那些素質(zhì)質(zhì)優(yōu)秀的的人加入入到本公公司？（吸引員員工）怎樣才能能讓這些些優(yōu)秀的的人來到到公司以以后就能能被留住?。浚糇T員工）怎樣才能能讓員工工能夠?yàn)闉榱藙偃稳萎?dāng)前以以及未來來的工作作而開發(fā)發(fā)技能？？（促進(jìn)知知識(shí)的積積累和技技能的開開發(fā)）怎樣才能能讓員工工在當(dāng)前前的工作作中很好好地完成成工作？？（推動(dòng)公公司戰(zhàn)略略目標(biāo)的的達(dá)成、、影響組組織文化化、激勵(lì)勵(lì)績效））怎樣才能能降低公公司的運(yùn)運(yùn)營成本本？（強(qiáng)化和和界定結(jié)結(jié)構(gòu)、確確定工資資成本））薪酬起什什么作用呢？？361.薪薪酬水平平：不同同組織織中的相相同工工作對(duì)對(duì)比2.工工作間薪薪酬差別別：同同一組組織中的的不同同工作作對(duì)比3.個(gè)個(gè)人間薪薪酬差別別：從事事相同工工作的的不同同個(gè)人人之間的的對(duì)比讓我干這這么多活活，可給給我的工資卻跟跟不干活活的人差差不多，，這活還怎怎么干？？！員工關(guān)心心的三個(gè)個(gè)主要薪薪酬決策策問題37影響薪酬的因因素影響員工工個(gè)人薪酬水平平的因素素影響企業(yè)業(yè)整體薪酬水平平的因素素影響薪酬酬的因素素工作績效效表現(xiàn)工作（或或職位））技能和培培訓(xùn)水平平工作條件件年齡與工工齡生活費(fèi)用用與物價(jià)價(jià)企業(yè)的支支付能力力地區(qū)和行行業(yè)薪酬酬水平勞動(dòng)力市市場(chǎng)供求求狀況工會(huì)的力力量企業(yè)的薪薪酬策略略潛力力383職位（）工作績效效表現(xiàn)（）人（）市場(chǎng)（）影響員工工薪酬的的主要因因素39薪酬設(shè)計(jì)計(jì)的基本本思路：：工作導(dǎo)導(dǎo)向與能能力導(dǎo)向向的比較較40工作評(píng)價(jià)價(jià)的定義義及其目目的什么么是工作作評(píng)價(jià)-系統(tǒng)統(tǒng)地確定定組織中中職位之之間的相相對(duì)價(jià)值值（是對(duì)對(duì)職位價(jià)價(jià)值的判判斷），，從而為組組織建立立一個(gè)職職位序列列（等級(jí)級(jí)）結(jié)構(gòu)構(gòu)的過程程。是以職位位工作的的難易程程度、承承擔(dān)責(zé)任任的大小小、技能能要求、、對(duì)組織的的價(jià)值、、組織文文化以及及外部市市場(chǎng)為綜綜合依據(jù)據(jù)的。-以工工作（職職位）為為依據(jù)設(shè)設(shè)計(jì)薪酬酬制度時(shí)時(shí)，首先先需要進(jìn)進(jìn)行工作作評(píng)價(jià)。。工作評(píng)價(jià)價(jià)的對(duì)象象是職位位，并不不評(píng)價(jià)擔(dān)擔(dān)任該職職位的人人。工作作評(píng)價(jià)的的目的-通過過對(duì)工作作進(jìn)行系系統(tǒng)的和和理性的的評(píng)價(jià)，，幫助組組織確定定職位序序列（等等級(jí)）結(jié)結(jié)構(gòu)，-根據(jù)據(jù)職位序序列（等等級(jí)）結(jié)結(jié)構(gòu)決定定薪酬等等級(jí)，-保證證組織的的薪酬制制度符合合內(nèi)部一一致性的的要求。。（職位評(píng)評(píng)價(jià)/崗崗位評(píng)價(jià)價(jià)）41工作評(píng)價(jià)價(jià)的基本本方法非量化比較量化比較考慮工作整體體考慮工作要素素工作排序法要素比較法工作分類法要素計(jì)點(diǎn)法序列工作-工作比較等級(jí)工作-預(yù)設(shè)尺尺度比較各種工作評(píng)價(jià)價(jià)方法的最終終目標(biāo)相同，，都是根據(jù)各各種職位對(duì)于于組織的相對(duì)對(duì)價(jià)值將其分分等排序，以以便為每種職職位確定公平平合理的工資資率。42工作評(píng)價(jià)的通通用要素()工作責(zé)任（）知識(shí)技能（）努力程度（）工作條件（）43選擇工作評(píng)價(jià)價(jià)的方法：采采用何種工作作評(píng)價(jià)方法？？（單一評(píng)價(jià)計(jì)計(jì)劃還是多種種評(píng)價(jià)計(jì)劃？？）選定要評(píng)價(jià)的的職位（被評(píng)評(píng)價(jià)的基準(zhǔn)工工作有哪些？？）收集要評(píng)價(jià)職職位的信息（（職位說明書書）選擇報(bào)酬要素素：選取哪些些報(bào)酬要素？？（總共使使用多少種要要素？）定義報(bào)酬要素素：各要素的的操作化定義義是什么？確定總點(diǎn)值：：總點(diǎn)數(shù)為多多少？（太多多/太少）確定各要素的的相對(duì)價(jià)值：：各要素的相相對(duì)權(quán)重為多多少？確定要素等級(jí)級(jí)：各要素的的程度等級(jí)數(shù)數(shù)量及其定義義是什么？確定各要素等等級(jí)的點(diǎn)值：：如何給不同同的要素及其其程度等級(jí)分分配點(diǎn)數(shù)？誰來進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)？要素計(jì)點(diǎn)法的的關(guān)鍵決策44如何確保工作作評(píng)價(jià)有效的的措施外部顧問指導(dǎo)導(dǎo)熟悉組織內(nèi)各各種職位的人人注意防止本位位主義同一時(shí)間同一地點(diǎn)用同一把尺子子對(duì)所有待評(píng)職職位，同時(shí)進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)45實(shí)例一：運(yùn)用用要素計(jì)點(diǎn)法法進(jìn)行工作評(píng)評(píng)價(jià)序號(hào)評(píng)價(jià)要素指標(biāo)界定權(quán)重%1職位資格勝任本職位工作所需的教育程度和相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的要求。102解決問題難度本職位解決問題時(shí)的難度和創(chuàng)新要求。203溝通情況本職位工作的溝通的難度和頻率。124監(jiān)督范圍本職位所施督導(dǎo)人員的數(shù)量和層次類別。105職責(zé)范圍從事本職位工作受控程度以及責(zé)任范圍的廣度。106戰(zhàn)略地位本職位所在部門（總部職能部門或事業(yè)部）在公司戰(zhàn)略中的重要性。307工作條件本職位工作所處的物質(zhì)環(huán)境和所面臨的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)性或安全風(fēng)險(xiǎn)性。8合計(jì)10046工作評(píng)價(jià)的結(jié)結(jié)果排序形式（工作排序法法、要素比較較法）等級(jí)形式（工作分類法法、要素計(jì)點(diǎn)點(diǎn)法）47工作評(píng)價(jià)的結(jié)結(jié)果：職位結(jié)結(jié)構(gòu)與薪酬等等級(jí)的劃分100200300400500職位族A職位族B職位族C職位族D價(jià)值48職位與薪酬的的關(guān)系（1））：線性關(guān)系系A(chǔ)：B：：職位之間薪薪酬差距大工作評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)數(shù)點(diǎn)薪酬AB49職位與薪酬的的關(guān)系（2））：非線性關(guān)關(guān)系工作評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)數(shù)點(diǎn)薪酬MY50薪酬的外部競(jìng)競(jìng)爭性：薪酬酬政策的四種種選擇（1））領(lǐng)先政策吸引和保留高高質(zhì)量員工方方面的能力最最大化，同時(shí)時(shí)使員工對(duì)薪薪酬的不滿最最小化；可以抵消工作作中存在的其其他一些缺乏乏吸引力的特特征；只在雇傭新員員工時(shí)采用，，可能會(huì)導(dǎo)致致當(dāng)前員工不不滿；高工資本身不不足以避免高高流動(dòng)率。匹配政策力圖確保本企企業(yè)的工資成成本大體上與與市場(chǎng)上的競(jìng)競(jìng)爭對(duì)手相等等；確保本企業(yè)在在吸引和雇用用勞動(dòng)者方面面的能力大體體上與勞動(dòng)力力市場(chǎng)上的競(jìng)競(jìng)爭對(duì)手相同同；避免組織在產(chǎn)產(chǎn)品定價(jià)或者者在維持高質(zhì)質(zhì)量勞動(dòng)力隊(duì)隊(duì)伍方面處于于不利地位；；不能為雇主在在勞動(dòng)力市場(chǎng)場(chǎng)上提供競(jìng)爭爭優(yōu)勢(shì)。拖后政策制訂跟蹤競(jìng)爭爭性工資率水水平的拖后政政策會(huì)阻礙企企業(yè)吸引潛在在員工的能力力。51薪酬的外部競(jìng)競(jìng)爭性：薪酬酬政策的四種種選擇（2））混合政策一個(gè)組織可能能同時(shí)采用多多種競(jìng)爭性薪薪酬政策：根據(jù)職位族確確定不同的競(jìng)競(jìng)爭性薪酬政政策：關(guān)鍵技術(shù)群體體的薪酬高于于市場(chǎng)水平；；其他群體的薪薪酬低于或等等于市場(chǎng)水平平。根據(jù)薪酬的構(gòu)構(gòu)成確定不同同的競(jìng)爭性薪薪酬政策：薪酬總額高于于市場(chǎng)水平；；基本工資低于于市場(chǎng)水平；；獎(jiǎng)勵(lì)性報(bào)酬或或獎(jiǎng)金高于市市場(chǎng)水平；福利等于或高高于市場(chǎng)水平平。52企業(yè)員工薪酬酬的一般構(gòu)成成薪酬獎(jiǎng)勵(lì)/獎(jiǎng)金（）福利與服務(wù)（）基本工資（）績效工資（）反映的是職位位或者技能本本身的價(jià)值。。用來承認(rèn)員工工在過去一段段時(shí)間內(nèi)工作作行為和成就就的工資。與公司業(yè)績直直接掛鉤的薪薪酬（長期/短期期計(jì)劃）。帶薪休假、服服務(wù)、保險(xiǎn)等等。53薪酬結(jié)構(gòu)的類類型：三種不不同導(dǎo)向以工作為導(dǎo)向向以能力為導(dǎo)向向以績效為導(dǎo)向向54薪酬等級(jí)工資率ABCDEF傳統(tǒng)薪酬等級(jí)級(jí)制與薪酬寬寬帶一級(jí)薪酬寬帶工資率二級(jí)傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)（分分層式）寬帶結(jié)構(gòu)（寬寬泛式）55傳統(tǒng)薪酬與寬寬帶薪酬比較較維度傳統(tǒng)型寬帶型薪酬戰(zhàn)略與公公司戰(zhàn)略難配套易配套與勞動(dòng)力市場(chǎng)場(chǎng)關(guān)系市場(chǎng)是第二位位的以市場(chǎng)為導(dǎo)向向直線經(jīng)理的參參與幾乎沒有參與與更多參與薪酬調(diào)整方向向縱向橫向及縱向組織結(jié)構(gòu)的特特點(diǎn)層級(jí)多扁平與員工的工作作表現(xiàn)松散緊密薪酬等級(jí)多少級(jí)差小大薪酬變動(dòng)范圍圍窄寬56薪酬等級(jí)體系系的設(shè)計(jì)工資政策線根據(jù)市場(chǎng)趨勢(shì)勢(shì)職位特點(diǎn)確定定根據(jù)員工能力力績效表現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)確定1級(jí)2級(jí)3級(jí)4級(jí)職位等級(jí)調(diào)薪幅度（一般10-30%）57薪酬制度設(shè)計(jì)計(jì)的一般原則則外部勞動(dòng)力市市場(chǎng)的工資水水平是確定企企業(yè)薪酬標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的重要參考考依據(jù)根據(jù)不同職位位的特點(diǎn)，制制定不同的薪薪酬結(jié)構(gòu)，以以最大限度地地激勵(lì)員工的的表現(xiàn)反對(duì)平均主義義分配，薪酬酬分配適度向向高職位/關(guān)關(guān)鍵人才/市市場(chǎng)供給短缺缺人才傾斜58指管理者用來來確保自己下下屬員工的工工作行為和工工作產(chǎn)出與組組織的目標(biāo)保保持一致的手手段及過程。。是防止員工績績效不佳和提提高工作績效效的有力工具具。特別強(qiáng)調(diào)溝通通輔導(dǎo)及員工工能力的提高高。不僅強(qiáng)調(diào)績效效的結(jié)果，而而且重視達(dá)成成績效目標(biāo)的的過程。（,）績效管理是什什么？59績效管理警言言對(duì)一個(gè)人的不不公，就是對(duì)所有人人的威脅。－孟德斯鳩60你不可能管理理你所不知道道的。你不可能知道道你所不能衡衡量的。你能衡量出什什么就能得到到什么。你能衡量什么么就應(yīng)當(dāng)對(duì)什什么給予報(bào)酬酬。績效管理直白白61什么是績效績效（）：是組織期望的的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)其目標(biāo)而展展現(xiàn)在不同層層面上的有效效輸出。62績效的三個(gè)層層次組織績效效（對(duì)組織而而言）：-組組織織任任務(wù)務(wù)在在數(shù)數(shù)量量、、質(zhì)質(zhì)量量及及效效率率等等方方面面完完成成的的情情況況。。群體體績績效效（（對(duì)對(duì)部部門門而而言言））：：-群群體體任任務(wù)務(wù)在在數(shù)數(shù)量量、、質(zhì)質(zhì)量量及及效效率率等等方方面面完完成成的的情情況況。。個(gè)個(gè)人人績績效效（（對(duì)對(duì)員員工工個(gè)個(gè)人人而而言言））：：-是是指指那那些些經(jīng)經(jīng)過過評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)的的工工作作行行為為及及其其結(jié)結(jié)果果。。-不不同同主主體體對(duì)對(duì)其其工工作作狀狀況況的的評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)。。63績效效的的特特點(diǎn)點(diǎn)多多因因性性多多維維性性動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)性性64多因因性性：：影影響響員員工工工工作作績績效效的的主主要要因因素素機(jī)會(huì)會(huì)（））績效效(技技能能,激激勵(lì)勵(lì),環(huán)環(huán)境境,機(jī)機(jī)會(huì)會(huì))技能能環(huán)境境激勵(lì)勵(lì)績效效65多維維性性需要要從從多多個(gè)個(gè)維維度度或或方方面面去去分分析析與與評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)績績效效（（綜綜合合考考慮慮、、各各維維度度的的權(quán)權(quán)重重不不同同））操作作工工人人：：產(chǎn)量量指指標(biāo)標(biāo)質(zhì)量量原材材料料的的消消耗耗紀(jì)律律性性團(tuán)結(jié)結(jié)協(xié)協(xié)作作銷售售部部長長全局局意意識(shí)識(shí)自律律性性組織織領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)能能力力談判判能能力力培育育部部下下能能力力合同同的的成成交交額額投標(biāo)標(biāo)的的成成功功率率回款款率率新客客戶戶開開拓拓客戶戶流流失失率率市場(chǎng)場(chǎng)動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)分分析析業(yè)務(wù)務(wù)拓拓展展費(fèi)費(fèi)用用66動(dòng)態(tài)態(tài)性性員工工的的績績效效是是會(huì)會(huì)發(fā)發(fā)生生變變化化的的。。隨著著時(shí)時(shí)間間的的推推移移：：差-好好好-差差67績效效管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)模模型型反饋績效計(jì)劃績效監(jiān)控績效評(píng)價(jià)績效戰(zhàn)略略目的的開發(fā)發(fā)目的的管理理目的的評(píng)價(jià)價(jià)什什么么誰來來評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)評(píng)價(jià)價(jià)方方法法結(jié)果果應(yīng)應(yīng)用用評(píng)價(jià)價(jià)周周期期3：：目目的的4：：環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)5：：關(guān)關(guān)鍵鍵68組織織為為什什么么要要進(jìn)進(jìn)行行績績效效管管理理？？管理理目的的開發(fā)發(fā)目的的戰(zhàn)略略目的的69績效效管管理理不不等等于于績績效效評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)不能能把把績績效效評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)等等同同于于績績效效管管理理，，績效效評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)與與績績效效管管理理是是不不同同的的；；績效效評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)只只是是績績效效管管理理的的一一部部分分。。如果果只只做做績績效效評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)而而忽忽略略績績效效管管理理的的其其他他環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，你面面臨臨的的將將是是失失敗敗！！70績效效管管理理是是一一個(gè)個(gè)系系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)劃劃績績效效新績績效效時(shí)時(shí)間間開開始始時(shí)時(shí)監(jiān)控控績績效效在整整個(gè)個(gè)績績效效期期間間內(nèi)內(nèi)評(píng)價(jià)價(jià)績績效效績效效時(shí)時(shí)間間結(jié)結(jié)束束時(shí)時(shí)反饋饋績績效效績效效時(shí)時(shí)間間結(jié)結(jié)束束時(shí)時(shí)（績績效效管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)的的構(gòu)構(gòu)件件））反饋績效計(jì)劃績效監(jiān)控績效評(píng)價(jià)績效績效效管管理理流程程71績效效管管理理：：計(jì)計(jì)劃劃績績效效績效效計(jì)計(jì)劃劃面面談?wù)劊海汗芄芾砝碚哒吲c與自自己己的的下下屬屬員員工工將要要做做什什么么？？為什什么么做做？？需做做到到什什么么程程度度？？何時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)做做完完？？怎么么做做（（實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)績績效效目目標(biāo)標(biāo)的的步步驟驟、、措措施施、、方方法法））進(jìn)行行協(xié)協(xié)商商、、相相互互理理解解并并達(dá)達(dá)成成績績效效目目標(biāo)標(biāo)協(xié)協(xié)議議是整整個(gè)個(gè)績績效效管管理理過過程程的的起起點(diǎn)點(diǎn)。。（新績效效時(shí)間開開始時(shí)））重點(diǎn)：評(píng)評(píng)價(jià)什么么？/多多長時(shí)間間？72績效管理理：監(jiān)控控績效管理者和和員工進(jìn)進(jìn)行持續(xù)續(xù)的績效效溝通采取有效效的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方式監(jiān)控其行行為的方方向提供必要要的工作作指導(dǎo)確保員工工實(shí)現(xiàn)績績效目標(biāo)標(biāo)。（在整個(gè)個(gè)績效期期間內(nèi)））重點(diǎn)：如如何指導(dǎo)導(dǎo)/激勵(lì)勵(lì)？73績效管理理：評(píng)價(jià)價(jià)績效選擇合理理的評(píng)價(jià)價(jià)方法與與衡量技技術(shù)，由由不同的的評(píng)價(jià)主主體對(duì)員工的的績效進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)。（績效時(shí)時(shí)間結(jié)束束時(shí)）重點(diǎn)：誰誰來評(píng)價(jià)價(jià)/什么么方法？？74績效管理理：反饋饋績效績效反饋饋面談：：管理者者與自己己的下屬屬員工對(duì)績效評(píng)評(píng)價(jià)結(jié)果果進(jìn)行反反饋分析績效效不佳的的原因?qū)冃Ц母倪M(jìn)進(jìn)行行指導(dǎo)運(yùn)用績效效評(píng)價(jià)的的結(jié)果（績效時(shí)時(shí)間結(jié)束束時(shí)）重點(diǎn)：績績效改進(jìn)進(jìn)/結(jié)果果運(yùn)用？？75績效管理理工具的的發(fā)展演演變表現(xiàn)性評(píng)評(píng)價(jià)平衡計(jì)分分卡關(guān)鍵績效效指標(biāo)目標(biāo)管理理關(guān)注經(jīng)營營功能在縱向不不斷提升升評(píng)價(jià)內(nèi)容容范圍在橫向不不斷拓展展76歷史演變變主要特點(diǎn)點(diǎn)關(guān)鍵要素素框架體系系內(nèi)部流程程戰(zhàn)略主題題無形資產(chǎn)產(chǎn)戰(zhàn)略地圖圖分級(jí)實(shí)施施指標(biāo)體系系價(jià)格質(zhì)量時(shí)間服務(wù)伙伴關(guān)系品牌功能總成本最低戰(zhàn)略/產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略/全面客戶解決方案/系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略運(yùn)營管理流程客戶管理流程創(chuàng)新流程法規(guī)與社會(huì)流程1.從供應(yīng)商獲得原材料2.將原材料轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品或服務(wù)3.向客戶分銷產(chǎn)品或服務(wù)4.管理風(fēng)險(xiǎn)1.選擇目標(biāo)客戶2.獲得目標(biāo)客戶3.保留目標(biāo)客戶4.增長客戶業(yè)務(wù)1.識(shí)別新產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)2.管理研發(fā)組合3.設(shè)計(jì)和開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)4.將產(chǎn)品和服務(wù)推向市場(chǎng)1.環(huán)境業(yè)績2.安全和健康業(yè)績3.員工雇用4.社區(qū)投資人力資本信息資本組織資本知識(shí)技能價(jià)值信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作長期股東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)略（少開支）增長戰(zhàn)略（多銷售）產(chǎn)品/服務(wù)特征客戶關(guān)系形象生產(chǎn)和交付產(chǎn)品/服務(wù)的流程提高客戶價(jià)值的流程創(chuàng)造新產(chǎn)品/服務(wù)的流程改善社區(qū)和環(huán)境的流程改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率增加收入機(jī)會(huì)提高客戶價(jià)值使命核心價(jià)值觀愿景戰(zhàn)略行動(dòng)方案案與預(yù)算算77平衡計(jì)分分卡的演演變（4）突破性業(yè)業(yè)績=描述述戰(zhàn)略+衡衡量戰(zhàn)略略+管理理戰(zhàn)略突破性業(yè)業(yè)績=戰(zhàn)略略地圖+平平衡計(jì)計(jì)分卡+戰(zhàn)戰(zhàn)略中心心型組織織衡量描述管理如果你不不能衡量量，那么么，你就就不能管管理；如如果你不不能描述述，那么么，你就就不能衡衡量78平衡計(jì)分分卡的主主要特點(diǎn)點(diǎn)績效評(píng)價(jià)價(jià)系統(tǒng)戰(zhàn)略管理理系統(tǒng)溝通工具具平衡的重重要性因果關(guān)系系的重要要性79平衡計(jì)分分卡的關(guān)關(guān)鍵要素素使命核心價(jià)值值觀績效目標(biāo)標(biāo)績效指標(biāo)標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案案關(guān)鍵問題題，引導(dǎo)導(dǎo)行為；；投入指標(biāo)標(biāo)；產(chǎn)出出指標(biāo)；；成果指指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重重/評(píng)價(jià)價(jià)主體/評(píng)價(jià)周周期平衡關(guān)系系/前置置（導(dǎo)致致或驅(qū)動(dòng)動(dòng)，預(yù)測(cè)測(cè)）滯后（行行動(dòng)的結(jié)結(jié)果）組組合/30個(gè)左左右戰(zhàn)略四個(gè)層面面/建立立因果關(guān)關(guān)系愿景績效目標(biāo)標(biāo)績效目標(biāo)標(biāo)績效目標(biāo)標(biāo)財(cái)務(wù)層面面客戶層面面內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)流程學(xué)習(xí)與成成長績效指標(biāo)標(biāo)績效指標(biāo)標(biāo)績效指標(biāo)標(biāo)目標(biāo)值目標(biāo)值目標(biāo)值行動(dòng)方案案行動(dòng)方案案行動(dòng)方案案若想實(shí)施施戰(zhàn)略在在各層面面中要做做好哪些些事情。。是戰(zhàn)略與與績效指指標(biāo)之間間的橋梁梁/16個(gè)左右右動(dòng)賓詞組組：增加加、減少少、降低低、提高高、取得得在各層面面中以提提問的方方式設(shè)計(jì)計(jì)績效目目標(biāo)最佳佳為何存在在？為人人類作出出什么樣樣的貢獻(xiàn)獻(xiàn)和創(chuàng)造造什么樣樣的價(jià)值值？工作作中的燈燈塔指導(dǎo)和激激勵(lì)員工工；簡單單明了；；激發(fā)變變革；易易于理解解和溝通通；長期期性組織堅(jiān)定定的信仰仰指導(dǎo)決策策和行動(dòng)動(dòng)的永恒恒原則領(lǐng)導(dǎo)人的的個(gè)人信信仰3到5條條；長期期性基于使命命，總是是跟隨使使命和核核心價(jià)值值觀；為為制定戰(zhàn)戰(zhàn)略和目目標(biāo)提供供基礎(chǔ)人們對(duì)組組織未來來的期望望，發(fā)展展藍(lán)圖和和預(yù)期目目標(biāo)；10-30年簡潔、可可驗(yàn)證、、可行、、鼓舞人人心、激激勵(lì)員工工。組織在認(rèn)認(rèn)識(shí)其經(jīng)經(jīng)營環(huán)境境和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)使命過過程中所所接受的的顯著優(yōu)優(yōu)先權(quán)，，優(yōu)先發(fā)發(fā)展方向向選擇為或或不為；；是平衡衡計(jì)分卡卡的核心心績效指標(biāo)標(biāo)的期望望結(jié)果溝通工具具；設(shè)定定得適當(dāng)當(dāng)將從事的的有助于于實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)值的的具體方方案、行行動(dòng)與目標(biāo)、、指標(biāo)、、目標(biāo)值值密切相相關(guān)80平衡計(jì)分分卡的框框架價(jià)格質(zhì)量時(shí)間服務(wù)伙伴關(guān)系系品牌功能總成本最最低戰(zhàn)略略/產(chǎn)品品領(lǐng)先戰(zhàn)戰(zhàn)略/全全面客戶戶解決方方案/系系統(tǒng)鎖定定戰(zhàn)略創(chuàng)新流程程法規(guī)與社社會(huì)流程程1.識(shí)別別新產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的機(jī)會(huì)會(huì)2.管理理研發(fā)組組合3.設(shè)計(jì)計(jì)和開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)4.將產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)推向向市場(chǎng)1.環(huán)境境業(yè)績2.安全全和健康康業(yè)績3.員工工雇用4.社區(qū)區(qū)投資人力資本本（戰(zhàn)略略能力））信息資本本（戰(zhàn)略略信息））組織資本本知識(shí)技能價(jià)值信息系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)和技技術(shù)基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致致團(tuán)隊(duì)工作作長期股東東價(jià)值生產(chǎn)率戰(zhàn)戰(zhàn)略（少開支支）增長戰(zhàn)略略（多銷售售）產(chǎn)品/服服務(wù)特征征客戶關(guān)系系形象運(yùn)營管理流程1.從供應(yīng)商獲得原材料2.將原材料轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品或服務(wù)3.向客戶分銷產(chǎn)品或服務(wù)4.管理風(fēng)險(xiǎn)生產(chǎn)和交付產(chǎn)品/服務(wù)的流程客戶管理流程1.選擇目標(biāo)客戶2.獲得目標(biāo)客戶3.保留目標(biāo)客戶4.增長客戶業(yè)務(wù)提高客戶價(jià)值的流程創(chuàng)造新產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)的流流程改善社區(qū)區(qū)和環(huán)境境的流程程兩大財(cái)務(wù)戰(zhàn)略略四種差異異化客戶戶戰(zhàn)略體現(xiàn)差異異化客戶戶戰(zhàn)略的的3個(gè)方面面四類創(chuàng)造價(jià)值值的內(nèi)部流程程（4*4=16）三種無形資產(chǎn)產(chǎn)（10））改善成本本結(jié)構(gòu)提高客戶戶價(jià)值提高資產(chǎn)產(chǎn)利用率率增加收入入機(jī)會(huì)（客戶價(jià)價(jià)值主張張）81無形資產(chǎn)產(chǎn)必須與與戰(zhàn)略協(xié)協(xié)調(diào)一致致才能創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)值值改善成本本結(jié)構(gòu)長期股東價(jià)值值價(jià)格運(yùn)營管理理流程客戶管理理流程創(chuàng)新流程程法規(guī)與社社會(huì)流程程質(zhì)量選擇服務(wù)伙伴關(guān)系系品牌產(chǎn)品/服服務(wù)特征征客戶關(guān)系系形象功能提高資產(chǎn)產(chǎn)利用率率增加收入入機(jī)會(huì)生產(chǎn)和交交付產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)的流程程提高客戶戶價(jià)值的的流程創(chuàng)造新產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)的流流程改善社區(qū)區(qū)和環(huán)境境的流程程客戶價(jià)值值主張生產(chǎn)率戰(zhàn)戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略略可用性創(chuàng)造準(zhǔn)備度度創(chuàng)造協(xié)調(diào)一一致戰(zhàn)略工作組組群戰(zhàn)略組合組織變革議議程提高客戶價(jià)價(jià)值人力資本信息資本組織資本知識(shí)技能價(jià)值信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施施文化領(lǐng)導(dǎo)力協(xié)調(diào)一致團(tuán)隊(duì)工作82三種無形資資產(chǎn)與戰(zhàn)略略的聯(lián)結(jié)圖圖拓寬收入組組合財(cái)務(wù)層面提高客戶對(duì)對(duì)我們金融咨詢的的信任客戶層面交叉銷售產(chǎn)產(chǎn)品線內(nèi)部流程層層面開發(fā)戰(zhàn)略技能易于獲得戰(zhàn)略信息協(xié)同個(gè)人目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長長層面83滯后指標(biāo)與與前置指標(biāo)標(biāo)：舉例維度目標(biāo)績效指標(biāo)滯后指標(biāo)前置指標(biāo)財(cái)務(wù)維度開拓業(yè)務(wù)客戶維度提高客戶忠誠度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度改善客戶知識(shí)員工學(xué)習(xí)成長維度提高員工生產(chǎn)力收入增長客戶忠誠度度解決方案數(shù)數(shù)據(jù)庫培養(yǎng)核心能能力花在客戶身身上的時(shí)間間提供各種解解決問題的的方案系統(tǒng)窩工期期系統(tǒng)使用的的便利性培訓(xùn)結(jié)果完成個(gè)人發(fā)發(fā)展計(jì)劃目目標(biāo)84平衡計(jì)分卡卡數(shù)據(jù)詞典典：指標(biāo)卡卡維度：客戶維度指標(biāo)編碼/指標(biāo)名稱：C01/客戶滿意度責(zé)任人：L·海斯（L.）戰(zhàn)略：拓展項(xiàng)目供給目標(biāo)：增加客戶對(duì)項(xiàng)目的滿意度指標(biāo)描述：是指被調(diào)查的客戶對(duì)目前我們提供的服務(wù)感到滿意的程度（百分比）。滿意度的衡量通常要使用很多指標(biāo)，主要包括服務(wù)的可取得性、及時(shí)性以及總體質(zhì)量。我們認(rèn)為，只有確信目前的客戶對(duì)我們的服務(wù)感到滿意，才能拓展我們的服務(wù)。滯后/前置指標(biāo)：滯后指標(biāo)頻率：季度單位：百分比極性：數(shù)值越大越好計(jì)算公式：接受調(diào)查者對(duì)目前項(xiàng)目的可取得性、及時(shí)性和質(zhì)量感到滿意的人數(shù)÷被調(diào)查的總?cè)藬?shù)數(shù)據(jù)來源：由我們的調(diào)查公司提供。每一季度，他們隨機(jī)調(diào)查我們的客戶，以電子數(shù)據(jù)形式向我們提供結(jié)果。數(shù)據(jù)包含在微軟的電子數(shù)據(jù)表內(nèi)（客戶調(diào)查，第14和15行）。數(shù)據(jù)可以在一個(gè)季度結(jié)束后10天內(nèi)取得。數(shù)據(jù)質(zhì)量：高——從第三方那里自動(dòng)獲取數(shù)據(jù)收集：S·康芒斯（S.）基數(shù)：從公司得到的近期數(shù)據(jù)顯示客戶滿意度為59%目標(biāo)值：2001年第一季度：65%；第二季度：68%；第三季度：72%；第四季度：75%。目標(biāo)值的合理性解釋：取得客戶滿意是實(shí)現(xiàn)拓展服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵。我們制定的按季度增長的滿意度高于去年同期，反映了我們對(duì)客戶滿意度的日益重視。行動(dòng)方案1、向目標(biāo)客戶輸送服務(wù)2、完善客戶管理軟件3、客戶服務(wù)培訓(xùn)指標(biāo)背景指標(biāo)特性計(jì)算方法和和數(shù)據(jù)特點(diǎn)績效信息85案例：制定定戰(zhàn)略主題題的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃（消費(fèi)費(fèi)者銀行））戰(zhàn)略主題：交叉銷售產(chǎn)品線戰(zhàn)略目標(biāo)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)方案預(yù)算收入組合收入增長新的10%+25%細(xì)分客戶份額荷包份額客戶滿意度25%50%90%細(xì)分客戶行動(dòng)方案滿意度調(diào)查＄＄交叉銷售比率與客戶在一起的時(shí)間2.51財(cái)務(wù)計(jì)劃行動(dòng)方案一體化產(chǎn)品＄＄人力資本準(zhǔn)備度100%關(guān)系管理合格的財(cái)務(wù)規(guī)劃師＄＄戰(zhàn)略應(yīng)用程序準(zhǔn)備度100%一體化客戶檔案組合計(jì)劃應(yīng)用程序＄＄目標(biāo)與聯(lián)結(jié)100%升級(jí)激勵(lì)補(bǔ)償＄＄總預(yù)算＄拓寬收入組組合財(cái)務(wù)層面提高客戶對(duì)對(duì)我們金融咨詢的的信任客戶層面交叉銷售產(chǎn)產(chǎn)品線內(nèi)部流程層層面開發(fā)戰(zhàn)略技能易于獲得戰(zhàn)略信息協(xié)同個(gè)人目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長長層面X386從單一的目目標(biāo)導(dǎo)向到到過程監(jiān)控控過去強(qiáng)調(diào)目目標(biāo)結(jié)果，，現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)調(diào)除此外，，從計(jì)劃階段段、實(shí)施階階段，反饋饋階段對(duì)全全過程進(jìn)行行監(jiān)控。從報(bào)酬導(dǎo)向向到發(fā)展導(dǎo)導(dǎo)向更多地著重重在員工的的個(gè)人發(fā)展展和組織的的發(fā)展從單維評(píng)價(jià)價(jià)（結(jié)果））到雙維評(píng)評(píng)價(jià)（結(jié)果果+行為））績效管理不不僅關(guān)注結(jié)結(jié)果和任務(wù)務(wù)的完成，，更關(guān)注員工工的行為表表現(xiàn)努力的的程度從單一評(píng)價(jià)價(jià)主體到多多個(gè)評(píng)價(jià)主主體從上下級(jí)的的單一溝通通渠道轉(zhuǎn)向向360度度的多個(gè)方方向，以求求評(píng)價(jià)的客客觀性。績效管理的的發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)87