基礎(chǔ)服務(wù)禮儀

歡迎參加服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)基礎(chǔ)篇-主講：劉欣2011/11/16講理講禮＝﹤﹥≠？？？？講理講禮﹤！√課程構(gòu)成

服務(wù)禮儀講解與實操練習(xí)

服務(wù)意識的認識及培養(yǎng)

第一篇服務(wù)禮儀

什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。第一篇服務(wù)禮儀

什么是服務(wù)禮儀？

簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。為什么要運用禮儀同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化。顧客購買的已不再僅僅是商品本身，“商品的質(zhì)量，工作人員的態(tài)度，隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇購買的新標(biāo)準(zhǔn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的核心競爭力。為什么要運用禮儀服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價值的利器，體現(xiàn)服務(wù)的手段離不開禮儀的運用。現(xiàn)代禮儀就是要把“無形的服務(wù)有形化”，使得有形規(guī)范的服務(wù)和過程進行完美的結(jié)合。為什么要運用禮儀禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個人素養(yǎng)和社會觀的外在表現(xiàn)，也是單位形象的具體表現(xiàn)。禮儀可以有效塑造自己的專業(yè)形象，使交往對象產(chǎn)生專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨特競爭優(yōu)勢。禮儀的的作用用

塑造高高尚人人格的的途徑徑

追求事事業(yè)成成功的的手段段

打開交交際大大門的的鑰匙匙禮儀的的作用用

聯(lián)系人人際關(guān)關(guān)系的的紐帶帶

良好社社會秩秩序的的基石石

社會發(fā)發(fā)展的的助力力器我是太太極湖湖物業(yè)業(yè)的廣廣告明明星!形象禮禮儀牢記形象禮禮儀禮儀表現(xiàn)彬彬有禮形象禮禮儀靜態(tài)服飾外形頭發(fā)化妝形象象形象禮禮儀舉止動態(tài)站/坐動作行走問候形象禮禮儀儀容

儀表

儀態(tài)形象禮禮儀儀容美發(fā)美容化妝形象禮禮儀儀表服飾穿著打扮形象禮禮儀儀態(tài)語言姿態(tài)表情公共行行為禮禮儀對象:物業(yè)業(yè)管理理區(qū)域域內(nèi)所有物物業(yè)人人的公共共行為為公共行行為禮禮儀重點:公共共舉止止行為為公共行行為禮禮儀內(nèi)容:站、、坐、、行、、問候、、微笑笑公共行行為禮禮儀7%語語言+38%語語氣語語調(diào)+55%身體語語言=100%信息息溝通通公共行行為禮禮儀不同的的站姿姿，相相同的的要求求：挺拔任何時時候，，不要要在公公共區(qū)區(qū)域坐坐下。。站實操練習(xí)除非你有服務(wù)務(wù)臺，否則不不要坐下。客人站站著的的時候候，你你不能能坐下下。坐實操練習(xí)公共行行為禮禮儀抬頭挺挺胸，，有目目標(biāo)性性,步步伐稍稍快。。行走有有序，，兩人人成排排三人人成列列。公共區(qū)區(qū)域不要有有牽手手、摟摟肩等等親密行行為。。行實操練習(xí)公共行行為禮禮儀先有““神””，后后有““聲””姓氏問問候，更能能使客客人愉愉悅。。問候?qū)嵅倬毩?xí)公共行行為禮禮儀無論什什么時時候微笑都很重重要。。微笑練練習(xí)。。說““E””E微笑實操練習(xí)公共行行為禮禮儀公共行行為禮禮儀欠身禮禮15度度鞠躬躬30度度鞠躬躬鞠躬實操練習(xí)公共行行為禮禮儀用大臂臂，身身體稍稍向前前傾指引實操練習(xí)公共行行為禮禮儀用小臂臂，右右前方一步步前領(lǐng)領(lǐng)路引領(lǐng)實操練習(xí)公共行行為禮禮儀雙手遞送方方向的的掌握握告知物物品名名稱物品遞送實操練習(xí)10額外幫助9儀容儀表8身體語言7目光接觸6仔細聆聽5語音語調(diào)4魔力字眼“請”3客戶姓名2問候的微笑1及時的關(guān)注溝通禮儀（金科玉律）行為語語言不雅的的行為為舉止止1.不要總總是摸摸后腦腦勺，，這是是不成成熟，，沒有有社交交經(jīng)驗驗的表表現(xiàn)。。不雅的的行為為舉止止2.注意克克服手手愛動動的習(xí)習(xí)慣，，給人人以輕輕浮感感，對對人不不尊重重。不雅的的行為為舉止止3.不要抖抖動腿腿部，，給人人以高高傲，，不好好接近近，缺缺乏社社會修修養(yǎng)。。不雅的的行為為舉止止4.避做臉臉上動動作。。如挖挖鼻孔孔、挖挖耳朵朵、揉揉鼻子子，剔剔牙等等。不雅的行行為舉止止5.不要過分地“關(guān)心心”別人人，到處處打聽。。不雅的行行為舉止止6.有做別人人忌諱的事，尤尤其是少少數(shù)民族族獨特的的習(xí)俗和和禁忌。。不雅的行行為舉止止7.不要不給給對方講講話的機會，只管自自已機關(guān)關(guān)槍似的的講話。。不雅的行行為舉止止8.不要輕率率下斷言言。不雅的行行為舉止止9.不得當(dāng)眾整理個人人衣物，，化妝等私私人事務(wù)務(wù)。不雅的行行為舉止止10.不要與住住房（或或客人））開過分的玩玩笑，同事之之間也不不要開太太過火的的玩笑。。1.與客戶、、上級相相遇時，，要點頭頭行禮致致意。注意事項項2.盡量靠右行，，不走中中間。注意事項項3.與客戶、、上級同同行到門門前時，，應(yīng)主動開門讓他他們先行行。注意事項項注意事項項4.與客戶、、上級上上下電梯梯時應(yīng)主動控制住按按鈕，讓讓他們先先上或先先下。注意事項項5.引導(dǎo)客戶戶時，讓客戶在自自己右側(cè)側(cè)。注意事項項6.客戶迎面面走來或或上下樓樓梯時，，要主動為客戶讓讓路。使用禮儀儀1.微笑、仔仔細聆聽聽使用禮儀儀2.使用積極極的身體體語言使用禮儀儀3.避免消極極的身體體語言使用禮儀儀4.保持目光光交流使用禮儀儀5.立即識別別客人-“姓氏問候法””使用禮儀儀6.運用用愉悅悅的聲聲音音使用用禮禮儀儀7.第一一時時間間關(guān)注注客客人人使用用禮禮儀儀8.推斷斷客人人的的暗暗示示職場場禮禮儀儀十十要要點點說話話輕輕一一點點微微笑笑多多一一點點職場場禮禮儀儀十十要要點點嘴巴巴甜甜一一點點腦腦筋筋活活一一點點職場場禮禮儀儀十十要要點點肚量量大大一一點點脾脾氣氣小小一一點點職場場禮禮儀儀十十要要點點行動動快快一一點點效效率率高高一一點點職場場禮禮儀儀十十要要點點做事事多多一一點點理理由由少少一一點點第二篇服服務(wù)意識識服務(wù)是什么么？1.服務(wù)是一種種特殊的產(chǎn)品。第二篇服服務(wù)意識識服務(wù)是什么么？2.服務(wù)是與顧顧客接觸的的活動所產(chǎn)產(chǎn)生的結(jié)果。第二篇服服務(wù)意識識服務(wù)是什么么？3.服務(wù)的過程程就是結(jié)果果。第二篇服服務(wù)意識識服務(wù)是什么么？4.服務(wù)是無形形的，不可可逆轉(zhuǎn)，無法儲藏。第二篇服服務(wù)意識識服務(wù)是什么么？5.服務(wù)需要顧客的參與與才能完成。。第二篇服服務(wù)意識識服務(wù)是什么么？6.服務(wù)質(zhì)量的的好壞全靠靠顧客評價。服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全全體員工在在與一切企企業(yè)利益相相關(guān)的人或或企業(yè)的交交往中所體體現(xiàn)的為其其提供熱情情、周到、、主動的服服務(wù)的欲望望和意識。。即自覺主主動做好服服務(wù)工作的的一種觀念念和愿望，，它發(fā)自服服務(wù)人員的的內(nèi)心心。服務(wù)務(wù)意意識識服務(wù)務(wù)意意識識的的內(nèi)內(nèi)涵涵是是：：它是是發(fā)發(fā)自自服服務(wù)務(wù)人人員員內(nèi)內(nèi)心心的的；；服務(wù)務(wù)意意識識服務(wù)務(wù)意意識識的的內(nèi)內(nèi)涵涵是是：：它是是服服務(wù)務(wù)人人員員的的一一種種本能能和習(xí)習(xí)慣慣；；服務(wù)務(wù)意意識識服務(wù)務(wù)意意識識的的內(nèi)內(nèi)涵涵是是：：它是是可以以通過過培培養(yǎng)養(yǎng)、、教教育育訓(xùn)訓(xùn)練練形形成成的的。。培養(yǎng)養(yǎng)服服務(wù)務(wù)意意識識宗旨旨：：態(tài)度度決定定一一切切！！———端端正正態(tài)態(tài)度度，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)價價值值！！培養(yǎng)養(yǎng)服服務(wù)務(wù)意意識識1.認識識到自自己己工工作作的的價價值值和和意意義義。。培養(yǎng)養(yǎng)服服務(wù)務(wù)意意識識2.熱愛愛自自己己的的工工作作，，有有做做好好工工作作的的強烈烈愿愿望望。培養(yǎng)養(yǎng)服服務(wù)務(wù)意意識識3.學(xué)習(xí)習(xí)和和掌掌握握好好服服務(wù)務(wù)知知識識和和技技能能，，靈靈活活運運用用，，在在服服務(wù)務(wù)工工作作中中取取得得成成績績、、收獲獲快快樂樂！END謝謝謝您您的的參參與與9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。07:01:5207:01:5207:0112/23/20227:01:52AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2207:01:5207:01Dec-2223-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。07:01:5207:01:5207:01Friday,December23,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2207:01:5207:01:52December23,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。23十十二月20227:01:52上午午07:01:5212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月227:01上上午午12月月-2207:01December23,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/237:01:5207:01:5223December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。7:01:52上上午7:01上上午07:01:5212月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。07:01:5207:01:5207:0112/23/20227:01:52AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2207:01:5207:01Dec-2223-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。07:01:5207:01:5207:01Friday,December23,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2207:01:5207:01:52December23,202214、意志堅強強的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。23十二二月20227:01:52上上午07:01:5212月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二月227:01上上午12月-2207:01December23,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/237:01:5207:01:5223December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。7:01:52上上午午7:01上上午午07:01:5212月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。07:01:5207:01:5207:0112/23/20227:01:52AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2207:01:5207:01Dec-2223-Dec-2212、越是無能的的人，越喜歡歡挑