淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧

溝通從心開(kāi)始

------淺談護(hù)理關(guān)系中的溝通技巧

CompanyLogo淺談護(hù)患關(guān)系中的溝通技巧醫(yī)療狀況

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4護(hù)患溝通的類型護(hù)患溝通的定義溝通的定義5護(hù)患溝通的原則CompanyLogo淺談護(hù)患關(guān)系中的溝通技巧78

9臨床護(hù)理常見(jiàn)情景應(yīng)對(duì)護(hù)患溝通禁忌溝通藝術(shù)10溝通能力自我測(cè)試6護(hù)患溝通的技巧CompanyLogo

2009年發(fā)生湖南省株洲市第二人民醫(yī)院。5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風(fēng)抗毒素注射，護(hù)士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開(kāi)?；颊叽蠹s離開(kāi)注射室10米左右，因過(guò)敏性休克倒在地上，經(jīng)積極搶救無(wú)效死亡。事發(fā)當(dāng)晚，患者家屬就在急診科大廳擺設(shè)靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院急救通道，并對(duì)當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行扣押毆打，直接導(dǎo)致值班醫(yī)生寰樞關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護(hù)士也不戴護(hù)士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財(cái)務(wù)人員也戴上了鋼盔。原來(lái)，醫(yī)院因?yàn)榕c一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護(hù)士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。

醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogoCompanyLogo醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogoCompanyLogo

2012年11月13日11時(shí)左右，一男子持刀闖入安徽醫(yī)大二附院，砍傷5名醫(yī)護(hù)人員，其中一人經(jīng)搶救無(wú)效死亡。當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)接到報(bào)警后迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)處置，犯罪嫌疑人已被警方現(xiàn)場(chǎng)抓獲。安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院13日下午3點(diǎn)10分，召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì)。事件發(fā)生了于上午11點(diǎn)左右，持刀男子砍傷了5人，被砍傷的是一名主任醫(yī)師、一名副主任醫(yī)生及兩名護(hù)士(一男一女)，泌尿外科戴姓護(hù)士長(zhǎng)左頸部受傷嚴(yán)重?fù)尵葻o(wú)效死亡。CompanyLogo患者期望值過(guò)高醫(yī)療費(fèi)用增高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好醫(yī)務(wù)人員工作有時(shí)確實(shí)存在過(guò)錯(cuò)輿論和媒體的報(bào)道偏重于患者相關(guān)法律法規(guī)不健全醫(yī)鬧、黑社會(huì)性質(zhì)的團(tuán)伙介入其中醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo上述舉例只是冰山一角，在當(dāng)前的社會(huì)風(fēng)氣.目前的醫(yī)療環(huán)境下，我們急需做什么呢？--------學(xué)會(huì)防范!--------學(xué)會(huì)溝通!!--------保護(hù)醫(yī)院!!!--------保護(hù)自己!!!!醫(yī)療現(xiàn)狀CompanyLogo溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。它有三大要素即：

①要有一個(gè)明確的目標(biāo)；②達(dá)成共同的協(xié)議；③溝通信息、思想和情感。溝通的定義CompanyLogo

語(yǔ)言性溝通

指溝通者以語(yǔ)言或文字、類語(yǔ)言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型非語(yǔ)言性溝通

不使用語(yǔ)言、文字的溝通，它包括的信息是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺(jué)產(chǎn)生的，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

護(hù)患溝通的定義CompanyLogo

Title1、首先贏得患者的信任Title2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭(zhēng)取不同方式的溝通Title3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)護(hù)患溝通的原則

護(hù)患溝通的實(shí)效取決于患者對(duì)護(hù)士的信任程度，只有贏得對(duì)方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ)。1、首先贏得患者的信任

護(hù)患溝通的原則

2、根據(jù)不同性格、年齡層次、爭(zhēng)取不同方式的溝通

護(hù)患溝通的方式因人而異，溝通前護(hù)士應(yīng)了解病人知識(shí)水平、理解能力和性格特征。選擇對(duì)方易接受的方式溝通。護(hù)患溝通的原則

3、掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)。

護(hù)士要利用與病人接觸頻繁，在病房時(shí)間多的優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)觀察病人的病情變化、生活習(xí)慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎(chǔ)上，抓住機(jī)會(huì)，打開(kāi)話題，由淺入深地進(jìn)行溝通。護(hù)患溝通的原則儀表言語(yǔ)溝通技巧.護(hù)患溝通的技巧非言語(yǔ)溝通技巧表情目光觸摸恰當(dāng)運(yùn)用溝通語(yǔ)言避免使用溝通不利語(yǔ)言護(hù)患溝通的技巧

（1）恰當(dāng)應(yīng)用溝通語(yǔ)言。護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員要善于使用美好的語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用。一是運(yùn)用禮貌性語(yǔ)言。二是運(yùn)用安慰性語(yǔ)言。三是使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言。四是運(yùn)用勸說(shuō)性語(yǔ)言。五是運(yùn)用指令性語(yǔ)言。1、言語(yǔ)溝通的技巧護(hù)患溝通的技巧【案例1】【患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。你應(yīng)該怎么做?】

【案例2】【開(kāi)放式提問(wèn)】“哪里不舒服？”“覺(jué)得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了,需要控制掌握節(jié)奏。【封閉式提問(wèn)】患者對(duì)于這類問(wèn)題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問(wèn)，類似“………是嗎？”優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來(lái)，可能覺(jué)得不是很滿足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么?！窘裹c(diǎn)式提問(wèn)】比如“和以前用過(guò)的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說(shuō)說(shuō)頭疼吧。”特點(diǎn):更加明確患者述說(shuō)的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。護(hù)患溝通的技巧案例【案例3】患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來(lái)醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開(kāi)的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護(hù)士需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。請(qǐng)問(wèn)你作為一名護(hù)士你會(huì)怎樣對(duì)患兒母親提問(wèn)？護(hù)患溝通的技巧案例【封閉式提問(wèn)】：護(hù)士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒(méi)問(wèn)題。評(píng)論：護(hù)士開(kāi)頭的提問(wèn)“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問(wèn)。從患者家屬的答案來(lái)看，護(hù)士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，護(hù)士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了?！鹃_(kāi)放式提問(wèn)】：護(hù)士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開(kāi)水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過(guò)，用牛奶服藥，不知道行不行，您說(shuō)呢？可以用牛奶服藥嗎？評(píng)論：上述的對(duì)話中，護(hù)士以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開(kāi)放式提問(wèn)，從患者母親的答案來(lái)分析，護(hù)士可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、如果沖入牛奶，就能喝了；

3、對(duì)于沖牛奶來(lái)服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。然后，護(hù)士就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，護(hù)士就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。

（2）避免運(yùn)用對(duì)溝通不利的言語(yǔ)。溝通過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)該做到該說(shuō)的說(shuō)，不該說(shuō)的堅(jiān)決不說(shuō)。一是要避免刺激性語(yǔ)言。二是避免消極語(yǔ)言。三是避免負(fù)面作用的暗示語(yǔ)言。護(hù)患溝通的技巧【案例1】

在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問(wèn)護(hù)士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什病？”護(hù)士隨口答道：“多啦，都是些難治的病。病人又問(wèn)：“像我這樣的病多久能治好？護(hù)士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問(wèn)這么多干啥。沒(méi)聽(tīng)說(shuō)么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個(gè)傻呵呵?！边@幾句話對(duì)病人無(wú)疑是晴天霹靂，使他感到求生無(wú)望，當(dāng)晚就跳樓自殺了。問(wèn)題：你能說(shuō)說(shuō)造成悲劇的原因嗎？

護(hù)患溝通的技巧案例

（1）護(hù)士的儀表2、非言語(yǔ)溝通技巧

非言語(yǔ)的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動(dòng)作等，在溝通中起著重要的作用。護(hù)患溝通的技巧

（2）面部表情護(hù)患溝通的技巧

（3）目光的接觸。護(hù)患溝通的技巧【恰當(dāng)?shù)氖褂媚抗庹Z(yǔ)：人際交往中80%的信息是通過(guò)視覺(jué)傳輸?shù)摹?/p>

（4）觸摸護(hù)患溝通的技巧

1、催款的語(yǔ)言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔?duì)這類問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問(wèn)：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問(wèn)：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”

老李配合地說(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

溝通藝術(shù)

2、說(shuō)服他人的技巧

腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。

一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！?/p>

患者被說(shuō)服了：“好吧！”

溝通藝術(shù)

3、說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。

溝通藝術(shù)

4、恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示

暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來(lái)幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。

溝通藝術(shù)【學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋(píng)果”】

一場(chǎng)突然而來(lái)的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個(gè)青青的蘋(píng)果?！鞍?，我還有一個(gè)蘋(píng)果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋(píng)果，獨(dú)自在沙漠中尋找出路。

每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來(lái)的時(shí)候，他都要看一看手中的蘋(píng)果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會(huì)增添不少力量。一天過(guò)去了，兩天過(guò)去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過(guò)一口的青蘋(píng)果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個(gè)表面上看來(lái)是多么微不足道的青蘋(píng)果，竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！

溝通藝術(shù)護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋(píng)果，比如疾病治療的新進(jìn)展，患者對(duì)親人的愛(ài)和牽掛，患者尚未完成的事業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無(wú)形地縮小。

溝通藝術(shù)

患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。

護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過(guò)這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果?！?/p>

胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后，馬護(hù)士來(lái)到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“好些了，多謝你們。”

溝通藝術(shù)

*忌過(guò)激語(yǔ)言

*不能過(guò)于自信

*施恩不可圖報(bào)

*不可“失語(yǔ)”

護(hù)患溝通禁忌既然你不合作就請(qǐng)你辦出院好了。你不相信我就不要來(lái)找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點(diǎn)講。你們這樣猶豫不決，會(huì)延誤了治療的時(shí)機(jī)。開(kāi)完刀傷口當(dāng)然會(huì)痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過(guò)，要三個(gè)半小時(shí)才可以再打。怎么攪到那么晚才來(lái)呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒(méi)把老人家/小孩照顧好。不知道，問(wèn)別人去。……【這些話你有沒(méi)有（聽(tīng)人）講過(guò)？】

卡耐基說(shuō)過(guò)：“如果你想要快樂(lè)、被愛(ài)，那么就不要去要求，不要希望得到任何回報(bào)，只是默默地付出。”

臨床護(hù)理常見(jiàn)情景應(yīng)對(duì)護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對(duì)護(hù)士語(yǔ)言過(guò)失的應(yīng)對(duì)護(hù)士工作遺漏的應(yīng)對(duì)護(hù)士臨床護(hù)理缺陷的應(yīng)對(duì)病人不滿意的應(yīng)對(duì)例如——張護(hù)士為病人靜脈穿刺，一次未成功，立即更換對(duì)側(cè)手臂尋找靜脈。此時(shí)病人生氣了：“還扎呀！換個(gè)高手過(guò)來(lái)！”小張一聽(tīng)心里就來(lái)火了，嘴里小聲嘟囔道：“就你這血管，誰(shuí)能保證一針見(jiàn)血呀！”然后扭頭就離開(kāi)了病房，病人愣在那里半天沒(méi)有說(shuō)話。過(guò)了一會(huì)兒，鄧護(hù)士過(guò)來(lái)了，病人對(duì)著她好一陣兒埋怨，還說(shuō)要投訴小張呢!鄧護(hù)士說(shuō)：“對(duì)不起，讓你受疼了，剛才那位護(hù)士如果真像你說(shuō)的那樣，她就真該被批評(píng)了，一會(huì)兒我給你扎上針后，我報(bào)告給護(hù)士長(zhǎng)，讓她好好批評(píng)批評(píng)她，再讓她來(lái)給你道歉，好嗎？”鄧護(hù)士邊說(shuō)邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失敗的那只手說(shuō)：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及時(shí)告訴我喲！我會(huì)及時(shí)給你解決的！”在后來(lái)的交往中，鄧護(hù)士去巡視的次數(shù)增加了，也多給予了一些生活上的關(guān)心，經(jīng)常主動(dòng)找病人聊天。后來(lái)，兩人成了很好的朋友。護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對(duì)

李護(hù)士上晚班，正在測(cè)量病人的生命特征，病人問(wèn)：“我每天下午都有口服藥的，今天怎么沒(méi)有呢？”李護(hù)士急忙應(yīng)道：“是這樣啊，你別急，我?guī)湍悴橐幌??！比缓罄钭o(hù)士到護(hù)士站核對(duì)了病歷和醫(yī)囑單，確定患者有口服藥，但此時(shí)白班護(hù)士已經(jīng)下班，藥物應(yīng)該是由她發(fā)放的。小李立即給白班護(hù)士打電話，原來(lái)是白天發(fā)藥的時(shí)候，此病人吃飯去了，一忙之下，忘記與晚班護(hù)士交接了。小李又及時(shí)與主管醫(yī)生溝通，告知了詳細(xì)的情況，然后醫(yī)生給了明確的指示。李護(hù)士走到病人的床旁，說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍悴榱艘幌拢挛缒愦_實(shí)有個(gè)藥要吃，因?yàn)榘l(fā)藥的時(shí)候你吃飯去了，所以暫時(shí)沒(méi)有發(fā)給你，我問(wèn)了醫(yī)生，醫(yī)生說(shuō)現(xiàn)在就吃，只不過(guò)晚上的藥物要推后一點(diǎn)兒，請(qǐng)你放心。到時(shí)候我會(huì)及時(shí)給你送過(guò)來(lái)的，再次向你表示道歉。”病人答道：“沒(méi)事就好。”李護(hù)士第二天及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)了此事?？剖壹皶r(shí)開(kāi)會(huì)，討論，制定整改措施，杜絕此類事情再次發(fā)生。護(hù)士工作遺漏的應(yīng)對(duì)病房有一位要記錄尿量的病人，因?yàn)椴∪顺３Ｍ浻涗涀约旱哪蛄浚o(hù)士小王情急之下便對(duì)病人說(shuō)：“你怎么一點(diǎn)兒也不當(dāng)回事，叫你記，為什么不記？”病人因?yàn)槭艿搅酥肛?zé)而保持沉默。王護(hù)士意識(shí)到自己的錯(cuò)誤后，主動(dòng)對(duì)病人說(shuō)：“其實(shí)我剛才太急了，說(shuō)話太不注意了，請(qǐng)你諒解。因?yàn)槟蛄繉?duì)病情判斷很重要，準(zhǔn)確記錄尿量，才能使醫(yī)生正確的判斷病情，才能給予更好的治療，你才能盡早康復(fù)，不是嗎？”病人生氣的達(dá)到：“雖然我知道你是為了我好，但是你說(shuō)的話，我心里真的很難受?！蓖踝o(hù)士調(diào)皮地說(shuō)：“你就當(dāng)我還小，不會(huì)說(shuō)話嘛，大人不記小人過(guò)，原諒我一次，下次一定不會(huì)了?！闭f(shuō)著真誠(chéng)地看著病人，病人無(wú)奈地說(shuō)：“唉!沒(méi)事了，你也是心急了點(diǎn)兒，你忙去吧！”王護(hù)士高興地說(shuō)：“確定真不生氣了？”病人笑著說(shuō)：“真拿你沒(méi)辦法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情。”護(hù)士語(yǔ)言過(guò)失的應(yīng)對(duì)陳護(hù)士今天上治療班，在巡視病房的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)A患者輸?shù)囊后w瓶子上寫(xiě)的是B患者的姓名，一下子就緊張起來(lái)了，還好輸入的液體是普通的維生素C、能量合劑，便故作鎮(zhèn)定的詢問(wèn)病人：“××，今天感覺(jué)怎么樣？沒(méi)什么不舒服的吧！”病人答：“還好，沒(méi)有什么不舒服的！”聽(tīng)完病人的回答，陳護(hù)士立即返回治療室，核對(duì)輸液卡，并詢問(wèn)了剛才給病人換液體的護(hù)士，證實(shí)了確實(shí)是換錯(cuò)了液體。陳護(hù)士立即拿來(lái)應(yīng)該給A患者換的液體，走到病人跟前微笑著說(shuō)道：“根據(jù)病情的需要，我們現(xiàn)在先打這瓶液體。”就先把液體給換了下來(lái)，然后立即向護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)了情況。護(hù)士長(zhǎng)立即盡早組織護(hù)士召開(kāi)了缺陷分析會(huì)，強(qiáng)調(diào)了三查七對(duì)的重要性，并引以為戒，避免了此種情況再次發(fā)生。護(hù)士臨床護(hù)理缺陷的應(yīng)對(duì)劉護(hù)士今天剛發(fā)完一日清單，就聽(tīng)見(jiàn)一位李姓患者的罵聲，說(shuō)醫(yī)院都是黑心的醫(yī)院，只知道收錢，誰(shuí)都瞧不起病。劉護(hù)士聽(tīng)到后立即趕到老李的床旁，微笑著說(shuō)：“李先生，你對(duì)清單上的費(fèi)用有什么疑問(wèn)嗎？如果有多收費(fèi)的地方，請(qǐng)你指出來(lái)，我隨時(shí)會(huì)給你退的，我們發(fā)清單的目的就是為了你們能很好的核對(duì)與監(jiān)督?！辈∪藨嵟卣f(shuō)：“我昨天明明沒(méi)有吸氧，為什么還有吸氧費(fèi)呢？”劉護(hù)士讓患者拿出了前幾天的清單，一一對(duì)照：“老先生，你看，第一天你吸氧了吧！你看看你第一天的清單上怎么沒(méi)有吸氧費(fèi)用呢？清單上顯示的吸氧費(fèi)是前一天的，而不是當(dāng)天的，前天你吸氧了吧！所以出現(xiàn)了昨天沒(méi)有吸氧而清單上有吸氧費(fèi)用的情況，能聽(tīng)明白嗎？如果不明白的話，咱們可以從你開(kāi)始吸氧計(jì)算一共吸了多少小時(shí)，我們收了多少小時(shí)的吸氧費(fèi)，如果真有多收費(fèi)的現(xiàn)象，我馬上就給你退費(fèi)，好嗎？”核對(duì)的結(jié)果是收費(fèi)完全合理。最后病人不好意思的說(shuō)：“哦！原來(lái)是這樣?。〔缓靡馑?，誤會(huì)你們了?！眲⒆o(hù)士微笑著說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，歡迎隨時(shí)監(jiān)督。只不過(guò)，有什么疑問(wèn)的時(shí)候隨時(shí)找我們醫(yī)務(wù)人員詢問(wèn)就好了，千萬(wàn)別太大聲，以免影響其他病友休息?！崩侠罴t著臉說(shuō)：“好的?！边^(guò)了不久，病人提著一籃水果來(lái)答謝醫(yī)務(wù)人員。病人不滿意的應(yīng)對(duì)護(hù)士與護(hù)士的溝通護(hù)士與醫(yī)生的溝通護(hù)士與醫(yī)技人員的溝通護(hù)士與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的溝通護(hù)士與其他協(xié)作部門(mén)的溝通………【案例分析】

接到急診室電話通知有位急性胰腺炎的患者急診入院，護(hù)士做好了一切準(zhǔn)備工作迎接患者入院。患者被抬進(jìn)病房，面色蒼白，大汗淋漓，非常痛苦，急需手術(shù)。此時(shí)，護(hù)士面帶笑容地對(duì)患者家屬說(shuō)"請(qǐng)不要著急，我馬上通知醫(yī)生為患者檢查。"說(shuō)完不慌不忙地走了出去。試分析——

①指出護(hù)士在接診過(guò)程中的不妥之處。②護(hù)士采取這樣的接診方式會(huì)造成什么后果？③假如你是值班護(hù)士，面對(duì)這個(gè)案例你將如何處理。1.護(hù)士接診過(guò)程中身體姿勢(shì)的不妥之處是不慌不忙地走。

2.護(hù)士采取這樣的接診方式會(huì)耽誤患者的檢查及手術(shù)時(shí)間。

3.假如我是值班護(hù)士,首先我會(huì)先給患者及家屬做好解釋和安慰工作,并馬上通知值班醫(yī)生,給患者診療及檢查,同時(shí)做好手術(shù)的準(zhǔn)備工作,以便及時(shí)配合醫(yī)生手術(shù)。

【溝通能力自我測(cè)試】為了測(cè)試自己的溝通能力，回答下列題：（1）在和別人交談的時(shí)候，是否覺(jué)得自己的話常常不能被人正確理解？①常常是②有時(shí)是③很少（2）和與自己觀點(diǎn)不同的人交流時(shí)，你是否會(huì)覺(jué)得對(duì)方的思想很怪異呢？①?gòu)牟虎谟袝r(shí)是③經(jīng)常是（3）在與人談