旅游者消費(fèi)需求心理和行為特征課件

第一節(jié)旅游者共性消費(fèi)需求心理和行為特征旅游準(zhǔn)備階段旅行途中階段游覽活動(dòng)階段購(gòu)物活動(dòng)階段旅游結(jié)束階段一、旅游活動(dòng)過(guò)程中不同階段的心理和行為特征第一節(jié)旅游者共性消費(fèi)需求心理和行為特征旅游準(zhǔn)備階段旅行途中1二、旅游者的一般心理需求尋求新奇舒適享受安全方便友好交往美好期望親切尊重二、旅游者的一般心理需求尋求舒適安全友好美好親切2旅游者不同方面的心理需求

共性需求：期望、安全、舒適、方便、快捷、物值、尊重住宿心理：休息、安全、舒適、方便、安靜、清潔、自主、尊重飲食心理：營(yíng)養(yǎng)、風(fēng)味、安全、衛(wèi)生、快捷、求知、物值、尊重交通心理：安全、準(zhǔn)點(diǎn)、快捷、方便、舒適購(gòu)物心理：實(shí)用、美觀、藝術(shù)、新奇、禮貌、尊重對(duì)導(dǎo)游心理：健康、整潔、禮貌、感情、笑容、毅力、膽大、勤奮、開朗、謙虛旅游者不同方面的心理需求3三、現(xiàn)代旅游者的特點(diǎn)與發(fā)展趨勢(shì)1、從茫然膽怯到經(jīng)驗(yàn)豐富、信心十足2、從標(biāo)準(zhǔn)化旅游到個(gè)性化旅游3、從前往已具知名度的景點(diǎn)到自己去探索發(fā)現(xiàn)新的“旅游勝地”4、從“走馬觀花”式的巡游到“下馬觀花”式的滯留型旅游5、從單純的“旁觀”到主動(dòng)的“參與”6、從依附于旅游服務(wù)人員到要求具有相對(duì)的“自主性”三、現(xiàn)代旅游者的特點(diǎn)與發(fā)展趨勢(shì)1、從茫然膽怯到經(jīng)驗(yàn)豐富、信心4第二節(jié)旅游者群體消費(fèi)需求和行為特征一、我國(guó)境外主要客源地民族風(fēng)格心理及接待技巧二、我國(guó)不同地區(qū)游客的個(gè)性特點(diǎn)和接待技巧三、喜忌習(xí)俗心理第二節(jié)旅游者群體消費(fèi)需求和行為特征一、我國(guó)境外主要客源地民5國(guó)籍與民族風(fēng)格差異心理：漢族：勤勞勇敢、待人熱情、好學(xué)善鉆、個(gè)性持重；傣族：粗獷誠(chéng)懇、深情坦率、自由開放、能歌善舞；日本：好勝性強(qiáng)、善于自制、言行禮貌、遵守紀(jì)律、鉆研探索、團(tuán)隊(duì)精神；美國(guó)：個(gè)性開朗、生活隨便、喜新奇、重實(shí)利、求速度、敢冒險(xiǎn)；英國(guó)：紳士風(fēng)度、重禮節(jié)、慎言行、冷靜不激動(dòng)，嚴(yán)肅持重；法國(guó)：個(gè)性爽朗、熱情樂(lè)觀、善交際、好音樂(lè)舞蹈、愛美；德國(guó)：勤勞、矜持、有朝氣、守紀(jì)律、好清潔、愛音樂(lè)；俄羅斯：堅(jiān)強(qiáng)、直爽、耐勞、探索國(guó)籍與民族6我國(guó)不同地區(qū)游客個(gè)性心理東北地區(qū)北京為代表的華北地區(qū)上海為代表的華東地區(qū)廣東為代表的華南地區(qū)西南地區(qū)西北地區(qū)湖南湖北為代表的華中地區(qū)港澳臺(tái)地區(qū)我國(guó)不同地區(qū)游客個(gè)性心理7喜忌差異心理顏色漢族：黃色-高貴、紅色-喜氣、黑色-悲哀、灰色-晦氣；蒙古：白色-真實(shí)美好、蘭色-永恒、紅色-溫暖親切、黑色-敵人喪事；歐美：喜高雅素馨色；中東非洲：喜濃郁鮮艷色；日本忌綠色、歐洲忌黑色、巴西忌黃色、比利時(shí)忌藍(lán)色、土耳其忌花色。喜忌差異心理8數(shù)字香港：喜6、8、3（路、發(fā)、生）；忌5、4、9（無(wú)、死、苦）；基督教：忌13花卉日本：喜櫻花，忌荷花、菊花意大利：愛玫瑰花、小梅花、紫羅蘭、百合花、忌菊花；法國(guó)：忌桃花，白菊花用于喪禮；俄羅斯：黃薔薇不吉利、絕交；中南美洲：紫色花不吉利。動(dòng)物伊斯蘭教：忌豬日本：喜龜和鶴；美國(guó)：不喜大象、白熊；北非：忌狗；東南亞：忌烏鴉旅游者消費(fèi)需求心理和行為特征課件9四、社會(huì)角色消費(fèi)心理與行為特征藍(lán)領(lǐng)、灰領(lǐng)、白領(lǐng)、金領(lǐng)、鉆石領(lǐng)；文人：文雅、自重、嚴(yán)謹(jǐn)、有禮、受尊重、喜談專業(yè)問(wèn)題、深思熟慮；職員：謹(jǐn)言慎行、喜察社會(huì)問(wèn)題、樂(lè)聞群眾議論；工農(nóng)商：言行自由、不拘形式，多談生活家庭問(wèn)題。四、社會(huì)角色消費(fèi)心理與行為特征10五、年齡、性別消費(fèi)心理特點(diǎn)1、青年旅游者的消費(fèi)心理特點(diǎn)2、中年旅游者的消費(fèi)心理特點(diǎn)3、老年旅游者的消費(fèi)心理特點(diǎn)4、男性旅游者的消費(fèi)心理特點(diǎn)5、女性旅游者的消費(fèi)心理特點(diǎn)五、年齡、性別消費(fèi)心理特點(diǎn)11年齡與性別差異

男性顧客的消費(fèi)心理特點(diǎn)有較強(qiáng)的理智性，他們善于控制自己的情緒，表現(xiàn)得冷靜、果斷。消費(fèi)時(shí)注重實(shí)質(zhì)，要求快捷服務(wù)，不愿化太多的時(shí)間去比較與挑選，也不會(huì)斤斤計(jì)較，適應(yīng)性較強(qiáng)。消費(fèi)行為具有一定的規(guī)律性。年齡與性別差異12女性顧客的消費(fèi)心理特點(diǎn)濃厚的感情色彩，情感豐富而細(xì)膩，情緒波動(dòng)性較大，消費(fèi)行為易受各種因素的影響，消費(fèi)傾向的不穩(wěn)定性。觀察事物比較細(xì)致，富于想象，喜歡精打細(xì)算，自尊性較強(qiáng)。喜歡情調(diào)產(chǎn)品（浪漫的菜名、鮮艷的色調(diào)、活潑的造型、調(diào)制的酒水）對(duì)服務(wù)態(tài)度敏感，對(duì)消費(fèi)環(huán)境較為挑剔，特別注重清潔衛(wèi)生。女性顧客的消費(fèi)心理特點(diǎn)13兒童消費(fèi)心理特征兒童期（1-11歲）：消費(fèi)能力逐步提高：本能消費(fèi)成熟、社會(huì)性消費(fèi)發(fā)展；依賴性消費(fèi)減弱、自主性消費(fèi)發(fā)展；從單純性消費(fèi)向個(gè)性化消費(fèi)發(fā)展；情緒從不穩(wěn)定向穩(wěn)定發(fā)展。消費(fèi)需求日益復(fù)雜：消費(fèi)內(nèi)容與范圍擴(kuò)展；對(duì)質(zhì)量外觀顏色功能要求高；消費(fèi)動(dòng)機(jī)多樣化。兒童消費(fèi)心理特征兒童期（1-11歲）：14有成人感，喜歡與成人比擬；不原受家長(zhǎng)約束，獨(dú)立自主購(gòu)買；獨(dú)立消費(fèi)意識(shí)成熟，形成消費(fèi)習(xí)慣；消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)向受社會(huì)群體的影響；少年消費(fèi)心理特征有成人感，喜歡與成人比擬；不原受家長(zhǎng)約束，獨(dú)立自主購(gòu)買；少年15青年消費(fèi)心理特征智力成熟，思維活躍、興趣廣泛、活潑好動(dòng)．喜集體活動(dòng)，情緒易激動(dòng)，精力充沛、活動(dòng)量大，好提出質(zhì)疑和進(jìn)行爭(zhēng)論，注重別人尤其是同齡異性對(duì)自己的看法。追求時(shí)尚、表現(xiàn)時(shí)代；消費(fèi)中熱情有余、冷靜不足。追求時(shí)尚，好奇心強(qiáng)，對(duì)特色項(xiàng)目和菜肴有深厚的興趣，以先嘗為快。沖動(dòng)性的消費(fèi)。消費(fèi)水平較高，購(gòu)買能力較強(qiáng)，決策往往比較果斷，很少猶豫不決。追求時(shí)尚、表現(xiàn)時(shí)代追求個(gè)性、表現(xiàn)自我；追求實(shí)用、表現(xiàn)成熟；注重情感、容易沖動(dòng)；青年消費(fèi)心理特征智力成熟，思維活躍、興趣廣泛、活潑好動(dòng)．喜集16中年消費(fèi)心理特征年富力強(qiáng)、思維敏捷、判斷力強(qiáng)、生理功能趨于穩(wěn)定、心理素質(zhì)成熟度高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有較強(qiáng)的綜合評(píng)價(jià)能力。由于經(jīng)濟(jì)收入和家庭負(fù)擔(dān)情況，消費(fèi)心理具有求實(shí)、求廉和求速的特點(diǎn)。在消費(fèi)時(shí)理智勝過(guò)沖動(dòng)，經(jīng)驗(yàn)重于印象，重視各種需要的滿足，重視企業(yè)的信譽(yù)和服務(wù)的質(zhì)量。中年顧客成為回頭客的可能性比較大。注重實(shí)用性；注重傳統(tǒng)，對(duì)新產(chǎn)品缺乏足夠的熱情；注重使用的便利性；理性購(gòu)買多于沖動(dòng)購(gòu)買；中年消費(fèi)心理特征年富力強(qiáng)、思維敏捷、判斷力強(qiáng)、生理功能趨于穩(wěn)17老年消費(fèi)心理特征需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化：飲食、醫(yī)療保健、文化娛樂(lè)；懷舊心理強(qiáng)烈、品牌忠誠(chéng)度高；追求方便實(shí)用，注重產(chǎn)品的質(zhì)量與功能；購(gòu)買方便，服務(wù)良好。老年消費(fèi)心理特征需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化：飲食、醫(yī)療保健、文化娛樂(lè)；18消費(fèi)行為類型購(gòu)買目標(biāo)分：確定型、半確定型、不確定型購(gòu)買態(tài)度分：習(xí)慣型、理智型、經(jīng)濟(jì)型、沖動(dòng)型、感情型、從眾型、不定型現(xiàn)場(chǎng)情感分：沉靜型、溫順型、健談型、反抗型、傲慢型消費(fèi)行為類型購(gòu)買目標(biāo)分：確定型、半確定型、不確定型19第三節(jié)旅游者個(gè)性消費(fèi)需求心理與行為特征一、個(gè)性特點(diǎn)與接待技巧1、活躍型旅游者2、拘謹(jǐn)型旅游者3、傲慢型旅游者4、急躁型旅游者5、穩(wěn)重型旅游者第三節(jié)旅游者個(gè)性消費(fèi)需求心理與行為特征一、個(gè)性特點(diǎn)與接待技20二、消費(fèi)行為與接待技巧1、簡(jiǎn)單快捷型旅游者2、經(jīng)濟(jì)節(jié)儉型旅游者3、追求享受型旅游者4、標(biāo)新立異型旅游者5、期望完美型旅游者二、消費(fèi)行為與接待技巧21第一節(jié)旅游者共性消費(fèi)需求心理和行為特征旅游準(zhǔn)備階段旅行途中階段游覽活動(dòng)階段購(gòu)物活動(dòng)階段旅游結(jié)束階段一、旅游活動(dòng)過(guò)程中不同階段的心理和行為特征第一節(jié)旅游者共性消費(fèi)需求心理和行為特征旅游準(zhǔn)備階段旅行途中22二、旅游者的一般心理需求尋求新奇舒適享受安全方便友好交往美好期望親切尊重二、旅游者的一般心理需求尋求舒適安全友好美好親切23旅游者不同方面的心理需求

共性需求：期望、安全、舒適、方便、快捷、物值、尊重住宿心理：休息、安全、舒適、方便、安靜、清潔、自主、尊重飲食心理：營(yíng)養(yǎng)、風(fēng)味、安全、衛(wèi)生、快捷、求知、物值、尊重交通心理：安全、準(zhǔn)點(diǎn)、快捷、方便、舒適購(gòu)物心理：實(shí)用、美觀、藝術(shù)、新奇、禮貌、尊重對(duì)導(dǎo)游心理：健康、整潔、禮貌、感情、笑容、毅力、膽大、勤奮、開朗、謙虛旅游者不同方面的心理需求24三、現(xiàn)代旅游者的特點(diǎn)與發(fā)展趨勢(shì)1、從茫然膽怯到經(jīng)驗(yàn)豐富、信心十足2、從標(biāo)準(zhǔn)化旅游到個(gè)性化旅游3、從前往已具知名度的景點(diǎn)到自己去探索發(fā)現(xiàn)新的“旅游勝地”4、從“走馬觀花”式的巡游到“下馬觀花”式的滯留型旅游5、從單純的“旁觀”到主動(dòng)的“參與”6、從依附于旅游服務(wù)人員到要求具有相對(duì)的“自主性”三、現(xiàn)代旅游者的特點(diǎn)與發(fā)展趨勢(shì)1、從茫然膽怯到經(jīng)驗(yàn)豐富、信心25第二節(jié)旅游者群體消費(fèi)需求和行為特征一、我國(guó)境外主要客源地民族風(fēng)格心理及接待技巧二、我國(guó)不同地區(qū)游客的個(gè)性特點(diǎn)和接待技巧三、喜忌習(xí)俗心理第二節(jié)旅游者群體消費(fèi)需求和行為特征一、我國(guó)境外主要客源地民26國(guó)籍與民族風(fēng)格差異心理：漢族：勤勞勇敢、待人熱情、好學(xué)善鉆、個(gè)性持重；傣族：粗獷誠(chéng)懇、深情坦率、自由開放、能歌善舞；日本：好勝性強(qiáng)、善于自制、言行禮貌、遵守紀(jì)律、鉆研探索、團(tuán)隊(duì)精神；美國(guó)：個(gè)性開朗、生活隨便、喜新奇、重實(shí)利、求速度、敢冒險(xiǎn)；英國(guó)：紳士風(fēng)度、重禮節(jié)、慎言行、冷靜不激動(dòng)，嚴(yán)肅持重；法國(guó)：個(gè)性爽朗、熱情樂(lè)觀、善交際、好音樂(lè)舞蹈、愛美；德國(guó)：勤勞、矜持、有朝氣、守紀(jì)律、好清潔、愛音樂(lè)；俄羅斯：堅(jiān)強(qiáng)、直爽、耐勞、探索國(guó)籍與民族27我國(guó)不同地區(qū)游客個(gè)性心理東北地區(qū)北京為代表的華北地區(qū)上海為代表的華東地區(qū)廣東為代表的華南地區(qū)西南地區(qū)西北地區(qū)湖南湖北為代表的華中地區(qū)港澳臺(tái)地區(qū)我國(guó)不同地區(qū)游客個(gè)性心理28喜忌差異心理顏色漢族：黃色-高貴、紅色-喜氣、黑色-悲哀、灰色-晦氣；蒙古：白色-真實(shí)美好、蘭色-永恒、紅色-溫暖親切、黑色-敵人喪事；歐美：喜高雅素馨色；中東非洲：喜濃郁鮮艷色；日本忌綠色、歐洲忌黑色、巴西忌黃色、比利時(shí)忌藍(lán)色、土耳其忌花色。喜忌差異心理29數(shù)字香港：喜6、8、3（路、發(fā)、生）；忌5、4、9（無(wú)、死、苦）；基督教：忌13花卉日本：喜櫻花，忌荷花、菊花意大利：愛玫瑰花、小梅花、紫羅蘭、百合花、忌菊花；法國(guó)：忌桃花，白菊花用于喪禮；俄羅斯：黃薔薇不吉利、絕交；中南美洲：紫色花不吉利。動(dòng)物伊斯蘭教：忌豬日本：喜龜和鶴；美國(guó)：不喜大象、白熊；北非：忌狗；東南亞：忌烏鴉旅游者消費(fèi)需求心理和行為特征課件30四、社會(huì)角色消費(fèi)心理與行為特征藍(lán)領(lǐng)、灰領(lǐng)、白領(lǐng)、金領(lǐng)、鉆石領(lǐng)；文人：文雅、自重、嚴(yán)謹(jǐn)、有禮、受尊重、喜談專業(yè)問(wèn)題、深思熟慮；職員：謹(jǐn)言慎行、喜察社會(huì)問(wèn)題、樂(lè)聞群眾議論；工農(nóng)商：言行自由、不拘形式，多談生活家庭問(wèn)題。四、社會(huì)角色消費(fèi)心理與行為特征31五、年齡、性別消費(fèi)心理特點(diǎn)1、青年旅游者的消費(fèi)心理特點(diǎn)2、中年旅游者的消費(fèi)心理特點(diǎn)3、老年旅游者的消費(fèi)心理特點(diǎn)4、男性旅游者的消費(fèi)心理特點(diǎn)5、女性旅游者的消費(fèi)心理特點(diǎn)五、年齡、性別消費(fèi)心理特點(diǎn)32年齡與性別差異

男性顧客的消費(fèi)心理特點(diǎn)有較強(qiáng)的理智性，他們善于控制自己的情緒，表現(xiàn)得冷靜、果斷。消費(fèi)時(shí)注重實(shí)質(zhì)，要求快捷服務(wù)，不愿化太多的時(shí)間去比較與挑選，也不會(huì)斤斤計(jì)較，適應(yīng)性較強(qiáng)。消費(fèi)行為具有一定的規(guī)律性。年齡與性別差異33女性顧客的消費(fèi)心理特點(diǎn)濃厚的感情色彩，情感豐富而細(xì)膩，情緒波動(dòng)性較大，消費(fèi)行為易受各種因素的影響，消費(fèi)傾向的不穩(wěn)定性。觀察事物比較細(xì)致，富于想象，喜歡精打細(xì)算，自尊性較強(qiáng)。喜歡情調(diào)產(chǎn)品（浪漫的菜名、鮮艷的色調(diào)、活潑的造型、調(diào)制的酒水）對(duì)服務(wù)態(tài)度敏感，對(duì)消費(fèi)環(huán)境較為挑剔，特別注重清潔衛(wèi)生。女性顧客的消費(fèi)心理特點(diǎn)34兒童消費(fèi)心理特征兒童期（1-11歲）：消費(fèi)能力逐步提高：本能消費(fèi)成熟、社會(huì)性消費(fèi)發(fā)展；依賴性消費(fèi)減弱、自主性消費(fèi)發(fā)展；從單純性消費(fèi)向個(gè)性化消費(fèi)發(fā)展；情緒從不穩(wěn)定向穩(wěn)定發(fā)展。消費(fèi)需求日益復(fù)雜：消費(fèi)內(nèi)容與范圍擴(kuò)展；對(duì)質(zhì)量外觀顏色功能要求高；消費(fèi)動(dòng)機(jī)多樣化。兒童消費(fèi)心理特征兒童期（1-11歲）：35有成人感，喜歡與成人比擬；不原受家長(zhǎng)約束，獨(dú)立自主購(gòu)買；獨(dú)立消費(fèi)意識(shí)成熟，形成消費(fèi)習(xí)慣；消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)向受社會(huì)群體的影響；少年消費(fèi)心理特征有成人感，喜歡與成人比擬；不原受家長(zhǎng)約束，獨(dú)立自主購(gòu)買；少年36青年消費(fèi)心理特征智力成熟，思維活躍、興趣廣泛、活潑好動(dòng)．喜集體活動(dòng)，情緒易激動(dòng)，精力充沛、活動(dòng)量大，好提出質(zhì)疑和進(jìn)行爭(zhēng)論，注重別人尤其是同齡異性對(duì)自己的看法。追求時(shí)尚、表現(xiàn)時(shí)代；消費(fèi)中熱情有余、冷靜不足。追求時(shí)尚，好奇心強(qiáng)，對(duì)特色項(xiàng)目和菜肴有深厚的興趣，以先嘗為快。沖動(dòng)性的消費(fèi)。消費(fèi)水平較高，購(gòu)買能力較強(qiáng)，決策往往比較果斷，很少猶豫不決。追求時(shí)尚、表現(xiàn)時(shí)代追求個(gè)性、表現(xiàn)自我；追求實(shí)用、表現(xiàn)成熟；注重情感、容易沖動(dòng)；青年消費(fèi)心理特征智力成熟，思維活躍、興趣廣泛、活潑好動(dòng)．喜集37中年消費(fèi)心理特征年富力強(qiáng)、思維敏捷、判斷力強(qiáng)、生理功能趨于穩(wěn)定、心理素質(zhì)成熟度高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有較強(qiáng)的