淺談汽車維修企業(yè)的客戶服務管1(改)

北京科技大學成人教育學院畢業(yè)論文PAGEPAGE13一、汽車維修業(yè)概況改革開放以來，我們國家堅持以經(jīng)濟建設為中心，穩(wěn)步地向社會主義市場經(jīng)濟過渡，社會進步和經(jīng)濟建設協(xié)調發(fā)展，保持了經(jīng)濟的高速增長，為我國整個國民經(jīng)濟增長創(chuàng)造了有利的條件和良好的環(huán)境。汽車工業(yè)在我國作為新興的支柱產(chǎn)業(yè)經(jīng)過這些年尤其是在加入WTO后的這五年已經(jīng)有了長足的進步。2005年國內生產(chǎn)汽車425.1萬輛，同比增長42.83%；全國汽車保有量已超過3000萬輛，并以每年18%的速度增長。據(jù)有關方面的預計，到2010年，中國汽車保有量將達到5700多萬輛，2020年將達到1.3億輛。北京作為全國政治經(jīng)濟中心，目前汽車保有量已突破290萬輛，并繼續(xù)以日增近2000輛的速度增長。隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的逐漸成熟和汽車保有量的不斷增大，整車銷售市場競爭的加劇和利潤空間的進一步萎縮，使汽車銷售越來越走向微利時代。然而與之相伴，汽車后市場服務將迎來快速發(fā)展時期。汽車維修行業(yè)是汽車后市場服務的核心，據(jù)北京市汽車維修協(xié)會統(tǒng)計2005年汽車平均銷售利潤率為3%左右，而汽車維修行業(yè)的利潤率仍保持在10%以上。按平均每年3000元/車維修保養(yǎng)費用計算，每年北京的汽車維修市場規(guī)模將為8.7億元人民幣，利潤則在8000萬人民幣以上。如此巨大的市場對于汽車維修企業(yè)是契機也是考驗，如何對企業(yè)進行科學的管理將是每一個企業(yè)管理者將要面對的重要問題。二、汽車維修行業(yè)特點近幾年，隨著我國人均GDP的增長，汽車消費群體組成結構也發(fā)生了巨大的改變，從原有的以公車消費為主慢慢轉變?yōu)橐运杰囅M為主。2005年北京私人轎車的保有量已經(jīng)達到了154萬輛，占到了總保有量的53%（圖一），這也就意味著汽車維修市場的消費主流群體將發(fā)生轉變，維修企業(yè)的經(jīng)營理念也應隨之進行相應的調整。汽車僅僅只是一個載體，汽車維修企業(yè)為汽車提供服務最終的目的是向車輛所有者、使用者進行一系列的客戶服務。由于目前汽車的所有者已經(jīng)大部分是個人，私人車主對自己汽車是非常重視的，所以汽車維修企業(yè)管理的重心應從單純的維護修理作業(yè)向“全程服務”、“全方位服務”轉變。汽車維修企業(yè)的維修量是企業(yè)生存的根本，一旦企業(yè)對客戶服務不到位，失去了客戶的信任，將造成客戶的大量流失，這種結果對汽車維修企業(yè)來說是致命的。所以我認為汽車維修企業(yè)的客戶服務管理是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理的核心問題，客戶服務管理的水平高低將直接決定汽車維修企業(yè)發(fā)展的成敗。三、汽車維修企業(yè)客戶服務管理現(xiàn)狀（一）客戶服務意識淡薄以往的汽車維修企業(yè)一直是以單位為主要服務對象，所以對汽車維修客戶服務的重視不夠，認為只要單位與企業(yè)簽訂了維修協(xié)議，司機就必須把車送得我的修理廠來進行修理，我們負責的就是把車修好了、把疑難故障解決，根本就不重視對客戶的其它感受和要求。遠沒有做到車主第一，主動、熱情周到地為車主提供最便捷、最優(yōu)質的服務。態(tài)度強硬、居高臨下、推委和指責客戶、不能及時交車，給車主造成極壞的印象。（二）綜合服務水平低由于受到行業(yè)特點的約束，目前的汽車維修企業(yè)普遍存在地理位置不佳、分布不合理，生產(chǎn)條件參差不齊，業(yè)務流程不合理缺乏細節(jié)管理等諸多問題?？蛻舴账较鄳陆担率箍蛻舾杏X其所享受到的服務與其付出的維修服用不成正比，維修企業(yè)與客戶的期望存有較大差距，質量投訴和服務糾紛屢見不鮮。（三）從業(yè)人員素質不高據(jù)北京市汽車維修管理處統(tǒng)計，北京市汽車維修行業(yè)的從業(yè)人員文化水平結構為（圖二）：具有初中以下文化水平的占22.2%，高中以上的占34.3%，中職以上的占16.3%，大專以上的占24.5%。文化素質較低的人員結構配比也制約了汽車維修企業(yè)提升服務管理的水平。我們以汽車特約維修站為例。首先，特約維修站在地理位置、基礎硬件設施等方面都需要按汽車生產(chǎn)廠的相關要求建設，為了降低這方面的成本，大多數(shù)特約維修站都在遠離城區(qū)的地方，給在城市中心區(qū)車主的車輛維修帶來極大不便。其次，由于新車的各種維修指定在特約維修站進行，而一旦該品牌汽車暢銷時，車主進行維修需要長時間的等待。再次，維修責任不清，客戶在車輛購置時從銷售人員處得知的保修項目基本上是無所不保，而到了維修站時從維修顧問處得到的卻是：易損件不保、超過千米數(shù)不保和超過使用時間不保等，而且還要被進行保修政策教育，給客戶的感覺足遭到愚弄或被維修顧問用保修條例所刁難，對特約維修站服務極為不滿意。第四，收費過高，一方面由于特約維修站在硬件設置上都有統(tǒng)一要求，譬如亮麗的維修車間、星級賓館一樣的接待大廳和龐雜而價值不菲的設備等，造成其經(jīng)營中固定成本過大；另一方面由于受“特約”的特許關照，導致其壟斷型經(jīng)營獲取暴利。盡管有的特約維修站已經(jīng)在特約維修品牌的汽車生產(chǎn)企業(yè)的要求下進行了所謂的客戶管理，但足從客戶來說僅是在不合時宜的時候接到回訪或提醒電話；收到并不感興趣的促銷短信。這些情況都是目前汽車維修企業(yè)客戶服務管理問題中最具有代表性的一些實例。四、什么是汽車維修企業(yè)客戶服務汽車維修行業(yè)屬于服務型的行業(yè)，因此汽車維修企業(yè)的客戶服務就不單是指對汽車維修質量、配件價格和維修工時費等單純的修理服務，而是指圍繞著被維修汽車所有者或使用者而進行的一系列在汽車維修之前、維修中以及維修結束后全程的服務。通常包括服務態(tài)度、氣氛、周到程度、舒適感和便利程度等。五、實施客戶服務管理的意義在傳統(tǒng)汽車維修企業(yè)的管理的綜合競爭力矩往取決于維修價格的高低，維修技術水平的高低，企業(yè)往往通過加強這些方面的管理來獲得競爭優(yōu)勢，占取市場份額。可隨著企業(yè)的發(fā)展和市場的成熟這已經(jīng)不能從根本上改變企業(yè)的市場局面，要想在競爭中立于不敗之地，加強客戶服務管理將是全面提升企業(yè)核心競爭力的重要手段。因為汽車維修企業(yè)的所有工作都是圍繞著客戶服務而展開的，而我們通常所說的服務包括顯性服務和隱性服務，并且汽車維修企業(yè)更多提供的是那些看不見、摸不著的隱性服務，如果沒有一個優(yōu)質客戶服務管理體系作為保障和支撐，那么搞好汽車維修企業(yè)的管理工作就純屬空談；同時，在整個汽車維修企業(yè)中所有的管理工作都是通過優(yōu)質客戶服務管理這條主線而緊密相聯(lián)的，如果沒有這條主線或者這條主線斷了，那么企業(yè)的管理將是凌亂的、沒有頭緒的。所以說實施客戶服務管理對汽車維修企業(yè)具有十分重要的意義。（一）提供優(yōu)質客戶服務是客戶滿意的保障一些管理專家、管理咨詢公司，在長期從事客戶服務工作并對之進行深入的科學研究后發(fā)現(xiàn)：開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5倍到6倍，而流失一位老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補；如果將每年的客戶關系保持率增加5個百分點，則可將利潤增長85％；做到客戶滿意的公司，年平均業(yè)績增長率為12％，市場占有率增長60%；服務品質低劣的公司，年平均業(yè)績增長率只有1％，而市場占有率下降2％；26個不滿意的客戶中只有一個不滿意的客戶公開抱怨，一個滿意的客戶會向其他3個人講述他的經(jīng)歷，而一個不滿意的客戶會向其他15個人講述他的經(jīng)歷；對服務過失給予關注。70％對服務不滿的客戶還會與其進行商業(yè)合作。從上述資料中不難理解客戶滿意是企業(yè)生存和制勝的關鍵，是企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)，而客戶滿意是客戶服務管理的核心和目標?？蛻魧Ψ召|量的滿意可以定義為：將對接受服務的感知與對服務的期望相比較，當感知超出期望時，服務被認為具有特別滿意，客戶表示出高興和驚訝；當沒有達到期望時，服務注定是不可接受的；當期望與感知一致時，服務質量是滿意的。因此我們只有通過客戶服務管理使服務質量達到甚至超出客戶的期望，從而實現(xiàn)客戶滿意，讓企業(yè)在市場中立于不敗之地。（二）優(yōu)質的客戶服務將形成和提升企業(yè)的品牌價值一方面在科技高速發(fā)展的今天，維修質量、價格的競爭已經(jīng)走向極限，而創(chuàng)新和差異化的競爭是通過客戶服務管理來實現(xiàn)的，力爭比競爭對手在服務上做得“多一點”、“好一點”，使客戶更滿意，體現(xiàn)服務的“差異化”，從而形成自己的服務品牌價值。另一方面汽車維修屬于服務性質的消費，其具有服務的四大特性，即無形性、不可分離性、差異性和不可儲藏性。汽車維修質量因人、物、時而異，并且在沒有進行之前是無法評價其質量優(yōu)劣的，這樣給廣大客戶進行車輛維修帶來了更大的難題。在購買產(chǎn)品時，客戶可以在購買前觀察、觸摸和測試產(chǎn)品，而對于汽車維修，客戶是不可能這么做的，他必須依賴企業(yè)的聲譽。因此，建立和維持汽車維修企業(yè)的聲譽，也就是提升自己的品牌，建立良好的口碑是一個重要的任務。而樹立良好口碑最便宜的方式就是為客戶提供優(yōu)質的服務，客戶的推薦會為你帶來更多的客戶，贏得更佳的口碑，而企業(yè)根本不用花一分錢。我們常見的例子很多，許多第一次購買和擁有汽車的客戶在進行汽車的首次維護或修理時既不是開著車隨便找一家汽車維修企業(yè)，也不是翻開維修手冊找一家特約維修中心，而是在他的親戚、朋友、同事、同學等熟悉的人群中尋找一位知情者或者說是有過維修經(jīng)歷的人，了解維修企業(yè)的口碑如何，再決定上哪個修理廠去進行維護或修理。這正如我們自己家里買電器，找大夫看病，上飯店吃飯等的消費選擇一樣，做決策時往往會選擇一家口碑不錯的商店、醫(yī)院或飯店等。（三）優(yōu)質的客戶服務是企業(yè)利潤的源泉客戶是利潤中心，而要想保留老客戶，開發(fā)新客戶就必須靠優(yōu)質的客戶服務管理。汽車維修企業(yè)的利潤同樣來源于其服務對象，也就是汽車的擁有者、使用者甚至其生產(chǎn)者，只能通過優(yōu)質客戶服務管理來為其提供良好的服務，才能夠獲取新的客戶和留住老客戶以獲得源源不斷的利潤。美國通用公司在本土的一個調查資料顯示汽車維修企業(yè)中一個忠實客戶對企業(yè)的貢獻是：今后20年5輛新車的銷售利潤；今后20年5輛二手車的銷售利潤；今后20年5輛新車的維修工時的利潤；今后20年5輛新車配件銷售的利潤，在這20年中其總共為企業(yè)帶來的利潤將大于2萬美元。這其中還不包括他推薦的其他客戶帶來的潛在利潤。六、客戶服務的具體內容（一）客戶服務的具體內容我們知道汽車維修企業(yè)的客戶需要物質上的舒適，包括：一個用于等候、休息、談話和開展業(yè)務的場所等；需要心理上的滿足，包括：得到適當照顧的保證，以及需求會被滿足的信心等；還需要向享受到與汽車相關的一切綜合服務，包括：汽車的年檢，客戶駕照的年審，車輛定期保養(yǎng)時間的提示以及汽車保險服務等等。所以客戶服務的核心內容就是為客戶提供的是一個良好的全方位的服務環(huán)境。而服務環(huán)境包括硬件服務環(huán)境與軟件服務環(huán)境兩個方面，良好的硬件服務環(huán)境應是場所寬敞、明亮、整潔，標識齊全醒目，布局科學得體，設備先進，功能齊全，性能可靠，手段多樣等。軟件服務環(huán)境，其實就是我們工作人員的具體服務行為所構成的服務氛圍，以及周到的全面的服務使客戶感到的這種安全感和信任感。這里需特別指出的是這種服務氛圍雖然表面上是由某個工作人員去體現(xiàn)出來的，而實質上卻是由整個企業(yè)內部服務鏈所構成的服務環(huán)境來體現(xiàn)的。這種個體與群體，硬件與軟件，顯現(xiàn)與隱含，有形與無形所構成的服務環(huán)境才是一個完整的服務環(huán)境系統(tǒng)。而評價服務環(huán)境的標準有：基礎設施(包括地點、內部裝修、支持性設備、建筑的適當性、設施布局)；輔助物品的一致性、數(shù)量和選擇；顯性的服務(包括：是否采取一條龍服務，服務人員是否經(jīng)過良好的培訓，汽車維修技術人員是否經(jīng)國家汽車服務機構的認可等)；隱性服務(包括服務態(tài)度、氣氛、等候、地位、舒適感、保密性與安全性、便利及等)。（二）評價標準隱性服務也是為客戶服務的重點，也是最容易被忽略的服務，所以作為汽車維修企業(yè)客戶服務的好壞應以隱性服務的好壞作為評價標準，并根據(jù)以下幾個標準進行衡量：1.提供服務的時限這其中應考慮到：向客戶提供服務的時限標準是什么?車輛的維修過程應該花費多長時間為宜?在這個過程中，是不是需要根據(jù)車輛設定幾個不同的時間標準?及時就意味著迅速高效嗎？是否有時服務提供得太匆忙、太迅速，以至于客戶感覺太草率?2.服務提供流程的合理性即如何協(xié)調服務提供系統(tǒng)的不同部門，使它們之間如何相互配臺、相互合作或相互整合？如何控制服務提供到客戶的流程?如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生?3.服務系統(tǒng)的適應性系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何?這一彈性能否按照不斷變化的客戶需求做及時調整?客戶認為其便利程度如何?為使客戶服務工作更加輕松和容易，應采取什么措施?服務系統(tǒng)是不是圍繞客戶需求設計出來?4.服務系統(tǒng)的預見性例如對客戶的需求是如何預測的?如何在客戶尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務?5.有效的信息溝通也就是說整個客戶服務系統(tǒng)要能夠進行有效的聯(lián)系，如果服務系統(tǒng)內部以及企業(yè)和客戶之間不能進行有效的信息溝通，那么提供服務系統(tǒng)就不能正常運作。6.良好的客戶反饋系統(tǒng)即系統(tǒng)如何了解客戶的想法?客戶反饋系統(tǒng)如何用于提高服務質量?如何知道客戶是高興還是不高興，是滿意還是不滿意，是幸福還是不幸福?當客戶遇到問題時如何將信息反饋到企業(yè)相關的人員處？如何知道這個系統(tǒng)運行正常?七、汽車維修企業(yè)實施客戶服務管理的基本思路汽車維修企業(yè)如何根據(jù)實際情況來實施客戶服務管理呢？我們認為應該從以下兩個方面來進行。強化現(xiàn)代服務理念，提升服務管理意識市場經(jīng)濟的發(fā)展，帶來企業(yè)服務競爭的升級。迫切要求企業(yè)迅速更新理念。在現(xiàn)代服務理念支配下，把服務問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創(chuàng)造服務特色；也就是說企業(yè)只有靠優(yōu)質客戶服務管理來提供良好的服務，才能培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠度，才能增強企業(yè)的信譽和品牌的知名度，才能樹立企業(yè)的良好形象，才能保持企業(yè)的持續(xù)發(fā)展；或者說用“以客戶為中心”的以人為本的理念，解放思想，轉變觀念，向意識形態(tài)的更新要效益，深化改革和強化管理。明確企業(yè)與客戶的關系企業(yè)與客戶之間的關系，是由企業(yè)所屬的各個部門和人員，通過不同的事件與方式，在不同的時間、地點與客戶的不同部門、人員之間的接觸來形成、發(fā)展與維護的一個涉及全員的非常具體而又復雜的關系。但是，每一個具體的部門或員工都有自己特定的工作任務和目標，很難從全局出發(fā)并全程關懷客戶，這是一個客觀存在，為此汽車維修企業(yè)的全體員工應該這樣來認識企業(yè)與客戶的關系。1.視客戶為親友在與客戶的交往中，就不能單純地把企業(yè)與客戶的關系視為“一手交錢，一手交貨”的關系，而應該看到企業(yè)與客戶間還存在著相互支持、相互信賴、相互促進的非金錢關系。只有用高質量情感服務歡迎每一位客戶，才能使客戶以更大的熱情來企業(yè)進行車輛維護和修理回報企業(yè)，企業(yè)與客戶的關系才能步入良性軌道。在企業(yè)的服務實踐中，對客戶以親友相待，應以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位客戶的光臨。在為客戶服務中，應該想客戶之所想，體察客戶心理，當好客戶參謀，解決好客戶的各種難題。努力創(chuàng)造高品位的消費環(huán)境，提供高品位的服務，使客戶融消費于文化享受之中。2.把客戶視為企業(yè)的主宰這是由企業(yè)的經(jīng)濟屬性，即企業(yè)謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機決定的，也是企業(yè)的社會性質決定的，是奉獻與獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的理念的具體體現(xiàn)。視客戶為企業(yè)的主宰，應尊重客戶權利，把尊重客戶在接受服務時的安全權、知情權、選擇權、公平權、被賠償權、受尊重權、監(jiān)督權等作為自己的天職，認真履行應盡的義務。根據(jù)客戶的需要決定企業(yè)的經(jīng)營方向，根據(jù)客戶的需要選擇企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略。建立“客戶滿意”的服務標準，并依標準增加服務投入，增設服務項目，改善服務措施，建立優(yōu)質客戶服務管理體系，使企業(yè)各部門都圍繞“客戶滿意”這個目標而開展工作，最終保證企業(yè)服務質量得以全面提高。3.客戶永遠是對的客戶在接受服務過程中，也不可避免的會說錯話，做錯事，即客戶不可能“永遠是”對的，但是這里倡導的這種服務思想，其內涵顯然不是從具體的一時一角度界定的，而是從抽象意義上界定的。在企業(yè)為客戶服務過程中，企業(yè)是服務者，客戶是被服務者，服務者為被服務者提供服務，自然應該以被服務者的需要和意志為轉移(從人的地位上講是平等的)，況且這里所說的“客戶”指的也不是具體的人，而是把客戶作為一個整體來看待的。企業(yè)為整體的客戶服務，不應該挑剔個別客戶的個別不當言行．更不能因為個別客戶的個別不當言行，影響到企業(yè)對整體客戶的根本看法：從企業(yè)的領導者到基層員工，從一線的汽車維修工到修理顧問，都必須認清與客戶關系的意義，并且身體力行，如果其中一環(huán)極力抗拒，客戶服務管理都難以順暢運作。4正確處理好服務與經(jīng)營的關系改變人們認為經(jīng)營有效益是硬指標，服務沒有效益是軟指標的片面認識，解決重經(jīng)營、輕服務的片面做法，形成經(jīng)營與服務互相促進、一體化發(fā)展的良性循環(huán)的運行機制。把強化現(xiàn)代服務理念與加強職業(yè)道德建設結合起來。通過職業(yè)道德建設，使職工樹立特有的職業(yè)責任感，使之自覺遵守職業(yè)紀律，講究職業(yè)風貌，使現(xiàn)代服務理念變成道德準則，對引導或約束人們的行為，對提高企業(yè)服務質量起指導作用。把強化現(xiàn)代服務理念與加強企業(yè)文化建設結合起來。企業(yè)文化是產(chǎn)生廣泛、和諧、濃厚的群體服務意識和良好服務環(huán)境氛圍的土壤，是企業(yè)長盛不衰的精神之源。通過企業(yè)文化建設，把企業(yè)倡導的現(xiàn)代服務理念，通過“企業(yè)宗旨”、“企業(yè)精神”、“服務方針”、“宣傳口號”和“廣告用語”等形式規(guī)定下來，并使之滲透在服務規(guī)范、制度、程序及禮儀之中，從而使先進的服務理念得到傳播、深化，逐漸使企業(yè)員工產(chǎn)生共識，并體現(xiàn)在服務過程中，從而逐漸形成具有鮮明特色的企業(yè)。（三）建立客戶服務管理檔案在實際的客戶服務管理中應當將所有的客戶資料進行統(tǒng)一管理，建立客戶服務檔案，將客戶的所有相關信息用計算機進行分類管理。包括客戶車輛的相關信息以及客戶本人的相關信息等，這樣有利于對客戶進行有針對性的個性化服務，從而達到對客戶要求滿足程度的最大化，這是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)提高客戶服務管理水平的基本保證。比如在客戶的車輛快要到保養(yǎng)日期或年檢日期時，向客戶發(fā)送提示短信等服務，這都是要建立在完整的客戶服務檔