整形美容醫(yī)院咨詢管理制度（一）

整形美容醫(yī)院咨詢管理制度（一）第一部分?咨詢組服?務(wù)理念第?二部分咨?詢組管理及?準(zhǔn)則第三?部分咨詢?___結(jié)構(gòu)?第四部分?咨詢組工?作范圍第?五部分咨?詢組職能、?職責(zé)第六?部分咨詢?組績效考評?第七部分?考核附表?第一部分?咨詢組服務(wù)?理念一、?客戶。成為?顧客值得信?賴的私人健?康美容咨詢?師。二、?親和。以親?和的服務(wù)態(tài)?度拉近與客?戶的距離。?三、迅速?。在最短時(shí)?間內(nèi)提供良?好的健康美?容咨詢和建?議，為客戶?解答他們的?困擾。四?、有效：?為客戶解答?的問題和建?議必須是有?效的，在提?供客戶咨詢?服務(wù)的同時(shí)?，也必須提?高客戶開發(fā)?的有效性。?五、專業(yè)?：為客戶?提供的咨詢?服務(wù)必須是?專業(yè)的，咨?詢員的職業(yè)?素質(zhì)也必須?是專業(yè)的。?六、質(zhì)量?。服務(wù)質(zhì)量?是保證咨詢?部得于不斷?上升和發(fā)展?的生命線，?是取得客戶?信賴的根本?。七、品?牌。作為“?康美整形醫(yī)?院”咨詢部?一員的你是?公司品牌的?形象之一，?須維護(hù)好，?把個人形象?和公司形象?結(jié)合起來。?八、市場?。開發(fā)客戶?創(chuàng)造市場，?只有市場才?有我們的發(fā)?展。九、?管理。一切?規(guī)范化、標(biāo)?準(zhǔn)化、專業(yè)?化。第二?部分咨詢組?管理及準(zhǔn)則?咨詢組管?理：1、?___管理?。由企劃部?直接管理，?人員編制、?管理制度遵?照企劃部相?關(guān)制度和規(guī)?范。（范本?）2、業(yè)?務(wù)管理。由?院長、整形?科主任（或?是整形科咨?詢組長）進(jìn)?行業(yè)務(wù)考核?，企劃部進(jìn)?行監(jiān)督核查?。咨詢組?管理準(zhǔn)則：?1、工作?標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)范?化、標(biāo)準(zhǔn)化?。2、過?程管理。注?重流程管理?，對每個工?作流程嚴(yán)格?控制，保證?過程的可控?和工作質(zhì)量?。3、目?標(biāo)管理?！?以終為始”?，即以目標(biāo)?作為工作開?展和推進(jìn)的?參照依據(jù)和?考核依據(jù)，?以成果體現(xiàn)?業(yè)績。第?三部分咨?詢___結(jié)?構(gòu)企劃部?網(wǎng)絡(luò)咨詢?部組長（婦?科、整形各?___名）?網(wǎng)絡(luò)咨詢?員電話咨?詢員第四?部分咨詢?組工作范圍?一、電話?咨詢服務(wù)、?客戶開發(fā)和?維護(hù)。二?、“商務(wù)通?”、“”、?“msn”?___服務(wù)?和客戶開發(fā)?。三、網(wǎng)?站“在線預(yù)?約”服務(wù)和?客戶開發(fā)。?四、網(wǎng)站?留言板、新?華網(wǎng)___?頻道等合作?網(wǎng)站問題答?復(fù)。五、?___郵箱?（由企劃部?每日定時(shí)將?咨詢內(nèi)容告?知咨詢組組?長）、網(wǎng)站?“論壇”問?題的答復(fù)。?第五部分?咨詢組職?能、職責(zé)?咨詢組職能?1、客戶?服務(wù)職能：?為客戶提?供電話咨詢?服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)?___服務(wù)?、在線預(yù)約?、問題解答?等服務(wù)。?2、業(yè)務(wù)開?發(fā)職能。通?過咨詢服務(wù)?、電話營銷?和網(wǎng)絡(luò)營銷?開展客戶開?發(fā)和維護(hù)。?3、網(wǎng)站?維護(hù)職能。?網(wǎng)站留言版?及論壇咨詢?回復(fù)。職?責(zé)（咨詢組?長）：1?、對企劃部?直接負(fù)責(zé)，?協(xié)助企劃部?制定咨詢部?工作計(jì)劃、?___實(shí)施?計(jì)劃和任務(wù)?分配。2?、負(fù)責(zé)監(jiān)督?、___和?協(xié)助部門成?員的業(yè)務(wù)工?作。3、?負(fù)責(zé)相應(yīng)的?網(wǎng)絡(luò)___?、電話咨詢?、客戶開發(fā)?、客戶資料?建檔等相關(guān)?工作。4?、匯總并提?交成員每日?工作總結(jié)、?工作成果和?相關(guān)文檔，?對咨詢部工?作成果進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)，并對?部門成員工?作進(jìn)行考評?，定期向主?管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?工作。5?、負(fù)責(zé)及時(shí)?與院長、整?形科主任溝?通和通報(bào)每?日情況和問?題。職責(zé)（?網(wǎng)絡(luò)咨詢員?職責(zé)）：?1、負(fù)責(zé)網(wǎng)?絡(luò)___服?務(wù)，利用“?商務(wù)通”、?“”、“m?sn”、“?e-mai?l”、“留?言版”、“?論壇”工具?與客戶溝通?，解答客戶?有關(guān)整形美?容等方面的?問題，為客?戶提供專業(yè)?的醫(yī)療健康?、美容方面?的建議。?2、利用“?商務(wù)通”、?“”、“m?sn”、“?e-mai?l”、社區(qū)?論壇等網(wǎng)絡(luò)?工具和平臺?開發(fā)客戶，?積極主動向?客戶介紹和?推薦公司服?務(wù)。3、?網(wǎng)站留言板?及論壇更新?。4、負(fù)?責(zé)記錄客戶?咨詢情況，?記錄客戶咨?詢量、問題?、客戶信息?等，負(fù)責(zé)建?立客戶資料?檔案、網(wǎng)絡(luò)?預(yù)約和掛號?就診統(tǒng)計(jì)表?。5、直?接對組長負(fù)?責(zé)，向組長?匯報(bào)和提交?工作計(jì)劃、?客戶檔案和?工作和成果?。職責(zé)（?電話咨詢員?）：1、?負(fù)責(zé)客戶電?話咨詢服務(wù)?，解答客戶?有關(guān)整形美?容等方面的?問題，為客?戶提供專業(yè)?的醫(yī)療健康?、美容方面?的建議。?2、利用電?話開展?fàn)I銷?，積極主動?向客戶介紹?和推薦公司?服務(wù)，開發(fā)?和維護(hù)客戶?。3、建?立記錄客戶?咨詢情況，?詳細(xì)記錄客?戶咨詢量、?問題、客戶?信息等，負(fù)?責(zé)建立客戶?資料檔案、?電話預(yù)約和?掛號就診統(tǒng)?計(jì)表。5?、對客戶咨?詢過程進(jìn)行?錄音，保留?錄音材料。?4、直接?對組長負(fù)責(zé)?，向組長匯?報(bào)和提交工?作計(jì)劃、客?戶咨詢錄音?、客戶檔案?和工作成果?。第六部?分咨詢組?績效考評?一、考核指?標(biāo)網(wǎng)絡(luò)組長?：以“關(guān)?于考核表”?“關(guān)于登記?表”、“抽?查考核”、?“培訓(xùn)及會?議開展”為?主要考核指?標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)、?