溝通與禮儀培訓(xùn)課件

溝通技巧——有效傾聽本課目標(biāo)、重點(diǎn)、難點(diǎn)知識目標(biāo)：理解和掌握有效傾聽的作用和技巧。能力目標(biāo)：提升在人際溝通中的觀察和理解能力。素質(zhì)目標(biāo)：提高在人際溝通中的自我覺察意識。重點(diǎn)：掌握有效傾聽的技巧。難點(diǎn)：傾聽中的理解階段、如何運(yùn)用同理心。聽用耳朵聽尊重對方，當(dāng)成王“加”四目相對專心致志聽一、傾聽的概述國際傾聽協(xié)會(huì)這樣對傾聽定義：傾聽是接受口頭及非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。（一）傾聽的定義調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。9%35%16%40%閱讀書寫傾聽交談（二）傾聽的地位四種溝通模式所占相對時(shí)間的比較

自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，也就是要我們多聽少說。

——蘇格拉底故事分享那是一個(gè)圣誕節(jié)，一個(gè)美國男人為了和家人團(tuán)聚，興沖沖從異地乘飛機(jī)往家趕。一路上幻想著團(tuán)聚的喜悅情景。一路上幻想著團(tuán)聚的情景恰恰老天變臉，這架飛機(jī)在空中遭遇猛烈的暴風(fēng)雨，飛機(jī)脫離航線，上下左右顛簸，隨時(shí)隨地有墜毀的可能，空姐也臉色煞白，驚恐萬分地吩咐乘客寫好遺囑放進(jìn)一個(gè)特制的口袋。這時(shí)，飛機(jī)上所有人都在祈禱，也就是這萬分危急的時(shí)刻，飛機(jī)在駕駛員的冷靜駕駛下終于平安著陸，于是大家都松了口氣。

這個(gè)美國男人回到家后異常興奮，不停地向妻子描述后飛機(jī)上遇到的險(xiǎn)情，并且滿屋子轉(zhuǎn)著、叫著、喊著……然而，他的妻子正和孩子興致勃勃分享著節(jié)日的愉悅，對他經(jīng)歷的驚險(xiǎn)沒有絲毫興趣，男人叫喊了一陣，卻發(fā)現(xiàn)沒有人聽他傾訴，他死里逃生的巨大喜悅與被冷落的心情形成強(qiáng)烈的反差，在他妻子去準(zhǔn)備蛋糕的時(shí)候，這個(gè)美國男人卻爬到閣樓上，用上吊這種古老的方式結(jié)束了從險(xiǎn)情中撿回的寶貴生命。想一想：為什么一個(gè)在飛機(jī)上遭遇驚險(xiǎn)卻大難不死的人回家反而自殺了？獲得信息使他人感到到被尊重和和被欣賞真實(shí)地了解解別人，增增加溝通效效力減輕傾訴者者的心理壓壓力（三）傾聽聽的作用二、傾聽常常見的障礙礙（一）環(huán)環(huán)境障礙礙環(huán)境類型型特征及及傾聽障障礙源（二）傾傾聽者障障礙聽而不聞聞先談再聽聽雞同鴨講講一心二用用互動(dòng)活動(dòng)動(dòng)：傾聽聽一對一一練習(xí)兩人一組組，一個(gè)個(gè)角色A，一個(gè)角角色B向?qū)Ψ街v講述最近近看過的的某部電電影、電電視劇的的情節(jié)，，或者曾曾經(jīng)經(jīng)歷歷的趣事事。每個(gè)個(gè)人向?qū)Ψ街v述述的時(shí)間間為三分分鐘，共共六分鐘鐘。A扮演的角角色表現(xiàn)現(xiàn)為好的的傾聽者者；B扮演的角角色表現(xiàn)現(xiàn)為不好好的傾聽聽者?；?dòng)提問問問A，對方扮扮演的傾傾聽者給給你的感感受？問B，對方哪哪些方面面做的比比較好？？小組討論論什么樣的的行為是是好的傾傾聽行為為？什么樣的的行為是是不好的的傾聽行行為？三、區(qū)分分傾聽行行為~>_<~不好的傾傾聽行為為只為了解解事實(shí)而而聽聽未真正正去自以為別別人要說說什么喜歡批評評，打斷斷對方注意力不不集中表現(xiàn)出對對話題沒沒有興趣趣沒有眼睛睛的交流流好的傾聽聽行為(^_^)了解對方方心理觀察對方方身體語語言辨析對方方意思并并反饋聽懂對方方的意思思有意識促促使自己己去聽在心里復(fù)復(fù)述說話話人的話話保持視線線接觸如遇到這這些現(xiàn)象象，你的的感受什什么？整個(gè)人都坐在椅子里，身體后仰，靠在椅背上做自己的事

眼睛左顧右盼，張望窗外手里一直在轉(zhuǎn)筆

我被拒絕絕，好難難受你是不是是不想聽聽我說呢呢？掃興興認(rèn)為他沒沒聽你講講，會(huì)有有種被冷冷落而索索然無味味的感受受，以至至無心再再說下去去。他在干什什么四、傾聽聽的層次次同理心聽聽專注性聽聽選擇性聽聽假裝式聽聽聽而不聞聞提高避免仔細(xì)傾聽聽故事，，選擇下下列有關(guān)關(guān)故事的的提問，，在“對對”、““不對””、或““不知道道”中做做出選擇擇。1、店主主將店堂堂內(nèi)的燈燈關(guān)掉后后，一男男子到達(dá)達(dá)2、搶劫劫者是男男子3、來的的那個(gè)男男子沒有有所要錢錢款4、打開開收銀機(jī)機(jī)的那個(gè)個(gè)男子是是店主5、店主主倒出收收銀機(jī)中中的東西西后逃離離6、故事事中提到到了收銀銀機(jī)，但但沒說里里面具體體有多少少錢7、搶劫劫者向店店主索要要錢款8、索要要錢款的的男子倒倒出收銀銀機(jī)中的的東西后后，急忙忙離開9、搶劫劫者打開開了收銀銀機(jī)10、店店堂燈關(guān)關(guān)掉后，，一個(gè)男男子來了了11、搶搶劫者沒沒有把錢錢隨身帶帶走12、故故事涉及及三個(gè)人人物，店店主、一一個(gè)索要要錢款的的男子、、以及一一個(gè)警察察某商人剛剛關(guān)上店店里的燈燈，一男男子來到到店堂并并索要錢錢款，店店主打開開收銀機(jī)機(jī)，收銀銀機(jī)內(nèi)的的東西被被倒了出出來而那那個(gè)男子子逃走了了，一位位警察很很快接到到報(bào)案。。1、店主將將店堂內(nèi)內(nèi)的燈關(guān)關(guān)掉后，，一男子子到達(dá)?（商人不不等于店店主）2、搶劫者者是男子子?（索要錢錢款不等等于是搶搶劫）3、來的那那個(gè)男子子沒有所所要錢款款F4、打開收收銀機(jī)的的那個(gè)男男子是店店主?（店主不不一定是是男的））5、店主倒倒出收銀銀機(jī)中的的東西后后逃離?6、故事中中提到了了收銀機(jī)機(jī)，但沒沒說里面面具體有有多少錢錢T7、搶劫者者向店主主索要錢錢款?8、索要錢錢款的男男子倒出出收銀機(jī)機(jī)中的東東西后，，急忙離離開?9、搶劫者者打開了了收銀機(jī)機(jī)F10、店堂燈燈關(guān)掉后后，一個(gè)個(gè)男子來來了T11、搶劫者者沒有把把錢隨身身帶走？12、故事涉涉及三個(gè)個(gè)人物，，店主、、一個(gè)索索要錢款款的男子子、以及及一個(gè)警警察?1.專注（集中精精力，在在聆聽中中理出講講話者的的邏輯））2.反饋(回應(yīng)對方方）3.換位（把自己己置于說說話者的的位置，，從講話話者的出出發(fā)點(diǎn)理理解）4.澄清（模糊信信息明確確化）5.釋義（綜合整整理后反反饋）6.共鳴A：我不想想去上無無聊的數(shù)數(shù)學(xué)課，，我學(xué)那那些東西西有什么么用？反反正以后后也用不不到。B：你是覺覺得數(shù)學(xué)學(xué)課本身身無聊，，還是覺覺得數(shù)學(xué)學(xué)對自己己沒有什什么用所所以才無無聊？或或者你能能澄清一一下“數(shù)數(shù)學(xué)課無無聊”的的意思嗎嗎？或者者你說你你“不想想去上無無聊的數(shù)數(shù)學(xué)課””是什么么意思呢呢？澄清例子子A：爸爸爸說只有有考上理理科大學(xué)學(xué)才有出出路，媽媽媽說我我只能讀讀文科才才有希望望考上大大學(xué)，他他們說的的都有道道理，可可他們也也該聽聽聽我的想想法吧??！B：你希希望他們們尊重你你的意愿愿，一起起協(xié)商才才能做出出個(gè)好的的決定。。釋義例子子五、有效效傾聽的的技巧投入階段段——聽取信息息理解階段段——評估信息息記憶階段段反饋階段段——回應(yīng)信息息1、投入階階段排除干擾擾集中精力力：用溝溝通的目目標(biāo)提醒醒自己采取開放放式姿勢勢（開放放式姿勢勢VS封閉式姿姿勢）積極預(yù)期期如何合理理打斷封閉式姿姿態(tài)開放式姿姿態(tài)2、理解階階段（關(guān)關(guān)鍵階段段）聽清全部部信息：：耐心聽聽完，不要匆忙忙下結(jié)論論感受性地地聽，不不要評判判性地聽聽，克服服習(xí)慣性性思維復(fù)述和核核對有系統(tǒng)地回顧顧，把握要點(diǎn)點(diǎn)（中心思想想）關(guān)注非語言信信息聽出言外之意意如何聽出言外外之意？了解說話者；；揣摩詞語，分分析目的；關(guān)注非語言信信息。面試中的言外外之意材料先放在這這里，有消息息會(huì)通知你的的是否可以談?wù)務(wù)勀愕囊蠛秃痛蛩?？如果叫你到別別的崗位，你你愿意嗎？面試方面無表表情地說“我們會(huì)有通知知給你的”。這份工作很辛辛苦，工資也也不高，你還還愿意來嗎？？3、記憶階段復(fù)述認(rèn)清對方說話話的模式采用某些記憶憶法記筆記4、反饋階段運(yùn)用誠懇適宜宜的身體語言言予以回應(yīng)眼神交流、點(diǎn)點(diǎn)頭、微笑。。提問注意對方方特點(diǎn)。適當(dāng)運(yùn)用沉默默。運(yùn)用同理心。。六、同理心訓(xùn)訓(xùn)練1.什么是同理心心就是設(shè)身處地地地去傾聽他他人，不僅注注意對方所說說的內(nèi)容，而而且去體認(rèn)對對方的內(nèi)心感感受。2.同理心的四個(gè)個(gè)要求1）站在對方的的角度去傾聽聽；2）專心地聽對對方講話，讓讓對方覺得被被尊重；3）正確地辨識識對方的情緒緒；4）正確地讀懂懂對方說話的的含義。測試小王說：“我用了整整一一周的時(shí)間做做這個(gè)客戶，，但客戶的銷銷售量還是不不高?！毙⊥醯囊馑际鞘鞘裁茨兀緼：抱怨D：征求建議B：無奈E：希望指導(dǎo)C：表達(dá)建議小王說：“哎，我用了整整整一周的時(shí)時(shí)間做這個(gè)客客戶，也不知知道怎么搞的的，客戶的銷銷售量還是不不高。”小王的意思是是什么呢？A：抱怨D：征求建議B：無奈E：希望指導(dǎo)C：表達(dá)建議小王說：“看來是麻煩了了，我用了整整整一周的時(shí)時(shí)間做這個(gè)客客戶，客戶的的銷售量還是是不高?！毙⊥醯囊馑际鞘鞘裁茨?？A：抱怨D：征求建議B：無奈E：希望指導(dǎo)C：表達(dá)建議3.如何訓(xùn)練同理理心？1）專注訓(xùn)練A、訓(xùn)練專注意意識a.生理方面的專專注（積極的的身體語言技技巧）b.心理方面的專專注心理方面的專專注1）專心傾聽所所有含義；2）能夠適度表表達(dá)自己的感感受；3）注意溝通時(shí)時(shí)的所有線索索；4）不做批判；；5）表現(xiàn)出你的的關(guān)心。3.如何訓(xùn)練同理理心？2）提高“五到”能力眼到——注視對方，眼眼神接觸；耳到——認(rèn)真地聽；心到——細(xì)心揣摩；手到——積極手勢；口到——及時(shí)反饋，鼓鼓勵(lì)對方表達(dá)達(dá)。問卷小測試以下的20道問題目的是是對你的傾聽聽做一個(gè)簡單單評價(jià)，幫助助你更好的了了解自己。12345

非常不符比比較不符不不確定定比較較符合非非常符合合1．你喜歡聽別別人說話嗎?

2．你會(huì)鼓勵(lì)別別人說話嗎?

3．你不喜歡的的人在說話時(shí)時(shí)，你也注意意聽嗎?

4．無論說話人人是男是女，，年長年幼，，你都注意聽聽嗎?

5．朋友、熟人人、陌生人說說話時(shí)，你都都注意聽嗎?

6．你是否會(huì)目目中無人或心心不在焉?

7．你是否注視視說話者?

8．你是否忽略略了足以使你你分心的事物物?9．你是否微笑笑、點(diǎn)頭以及及使用不同的的方法鼓勵(lì)他他人說話?

10．你是否深入入考慮說話者者所說的話?11．你是否試著著指出說話者者所說的意思思?

12．你是否試者者指出他為何何說那些話?

13．你是否讓說說話者說完他他(她)的話?

14．當(dāng)說話者在在猶豫時(shí)，你你是否鼓勵(lì)他他繼續(xù)下去?

15．你是否重述述他的話，弄弄清楚后再發(fā)發(fā)問?

16．在說話者講講完之前，你你是否避免批批評他?

17．無論說話者者的態(tài)度與用用詞如何，你你都注意聽嗎嗎?

18．若你預(yù)先知知道說話者要要說什么，你你也注意聽嗎嗎?

19．你是否詢問問說話者有關(guān)關(guān)他所用字詞詞的意思?

20．為了請他更更完整解釋他他的意見，你你是否詢問?最終結(jié)果分析析將所得分加起起來：90—100，你是一個(gè)優(yōu)優(yōu)秀的傾聽者者；80—89，是一個(gè)很好好的傾聽者；；65—79，你是一個(gè)勇勇于改進(jìn)、尚尚算良好的傾傾聽者；50—64，在有效傾聽聽方面，你確確實(shí)需要再訓(xùn)訓(xùn)練；50分以下，你注注意傾聽嗎?47反蓋的杯子有孔的杯子加料的杯子干凈的杯子課后作業(yè)在溝通中，你你出現(xiàn)過或者者可能出現(xiàn)的的不良溝通行行為是什么？？出現(xiàn)的原因因什么？你認(rèn)為自己能能夠在哪些方方面做出改進(jìn)進(jìn)？49ThankYou!9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。02:56:3602:56:3602:5612/25/20222:56:36AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2202:56:3602:56Dec-2225-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。02:56:3602:56:3602:56Sunday,December25,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2202:56:3602:56:36December25,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。25十十二二月20222:56:36上上午02:56:3612月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:56上上午12月-2202:56December25,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/252:56:3602:56:3625December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2:56:36上午午2:56上午午02:56:3612月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。02:56:3602:56:3602:5612/25/20222:56:36AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2202:56:3602:56Dec-2225-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。02:56:3602:56:3602:56Sunday,December25,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2202:56:3602:56:36December25,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。25十十二二月月20222:56:36上上午午02:56:3612月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月222:56上午午12月-2202:56December25,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/252:56:3602:56:3625December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2:56:36上午2:56上上午02:56:3612月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。02:56:3602:56:3