XXXX4高級營銷師(基礎(chǔ)知識3)課件

國家職業(yè)技能鑒定

高級營銷師講義（3）?國家職業(yè)技能鑒定

高級營銷師講義（3）?1第三章商務談判基本知識（2%）談判的特征：1）是一個不斷調(diào)整各自需求，從而相接近而達成一致意見的過程。2）是合作和沖突的對立統(tǒng)一。3）有一定的利益界限。4）是科學與藝術(shù)的有機整體。商務談判的特征：1）以經(jīng)濟利益為目的2）以價格作為談判的核心3）講求談判的經(jīng)濟效益4）商務談判的構(gòu)成要素：主體、客體、目的、行為、環(huán)境、結(jié)果?第三章商務談判基本知識（2%）談判的特征：?2商務談判的內(nèi)容：合同之內(nèi)的商務談判：價格、交易條件、合同條款合同之外的商務談判：時間、地點、議程商務談判的種類：按照參加談判的利益主體分類：雙邊、多邊按照參加談判的人數(shù)分類：個體、集體按照參加談判的地點分類：主場、客場和中立地按照談判的各方所采取的態(tài)度和方針分類：軟型、硬型、價值型。?商務談判的內(nèi)容：?3按照商務談判的具體內(nèi)容分類：合同條款、貨物買賣、技術(shù)買賣、勞務合作、“三來一補”談判、租賃業(yè)務談判P70“三來一補”談判：“三來”是指從國外來料加工、來樣加工和來件裝配這3項業(yè)務?！叭齺怼睒I(yè)務談判的內(nèi)容主要有：來料、來件的時間及質(zhì)量認定、加工標準、加工費的計算及支付方式等?！耙谎a”是指補償貿(mào)易洽談。?按照商務談判的具體內(nèi)容分類：合同條款、貨物買賣、技術(shù)買賣、勞4商務談判的基本原則商務談判的基本原則1）客觀真誠的原則2）平等互惠的原則3）求同存異的原則4）公平競爭的原則5）講求效益的原則?商務談判的基本原則商務談判的基本原則?5商務談判思維P75商務談判是否成功的價值標準歸納為如下幾點：要看商務談判目標的實現(xiàn)程度；要看談判的效率如何；看談判后人際關(guān)系如何。P77“成功模式”的實施前提?！俺晒δＪ健钡膶嵤┦怯星疤釛l件的，那就是必須樹立正確的談判意識。(1)要將談判看成各方之間的一種協(xié)商活動，而不是競技體育項目的角逐。(2)談判雙方之間的利益關(guān)系是一種互助合作的關(guān)系，而不是“敵對”關(guān)系。?商務談判思維P75商務談判是否成功的價值標準歸納為如下幾點6.P78商務談判“成功模式”主要由4個部分所組成：制訂治談計劃；建立洽談關(guān)系：達成洽談協(xié)議；履行洽談協(xié)議。P82商務談判心理具有內(nèi)隱性、相對穩(wěn)定性、個體差異性等特點．P84有助于培養(yǎng)談判人員自身良好的心理素質(zhì)是：自信心、耐心、誠心（誠意）?.P78商務談判“成功模式”主要由4個部分所組成：?7P95在談判桌上，談判人員所具有的實際力量包括物質(zhì)力量和精神力量兩個方面。P97耐心是在心理上戰(zhàn)勝談判對手的一種戰(zhàn)術(shù)與謀略。耐心是氣質(zhì)的體現(xiàn)。耐心是談判者心理成熟的標志。耐心是談判桌上人們決定達到某種預期目標而產(chǎn)生的心理狀態(tài)。P98談判群體的特點：群體成員數(shù)量超過2人：屬于正式組織；成員之間的互動性。?P95在談判桌上，談判人員所具有的實際力量包括物質(zhì)力量和精神8

P100影響談判群體內(nèi)部的因素：群體的領(lǐng)導方式：外部的影響：談判群體內(nèi)部的目標結(jié)構(gòu)與獎勵方式．P102發(fā)散性思維：是沿著不同的方向、不同的角度思考問題，從多方面尋找答案的思維方式．收劍性思維：是一種以集中為特點的邏輯思維方式P105重視思維方法的靈活運用：(1)比較法、抽象和概括法。(2)歸納法與演繹法；(3)分析法和綜合法。Pl10邏輯在談判中的作用，概括起來有以下幾點：邏輯是連續(xù)談判各部分的線索：邏輯是談判中的探測器；邏輯是談判中的論證手段；邏輯是談判中向?qū)Ψ接辛Ψ瘩g的武器。?P100影響談判群體內(nèi)部的因素：群體的領(lǐng)導方式：外部的影9P117美國人的法律意識根深蒂固，生活中的一切方面都可以訴諸法律．P119德國人有“契約之民”的雅稱．P121法國人的時間觀念不是很強，在公共場合下如正式宴會，有種非正式的習俗，那就是主客身份越高，來得越遲。P122英國人比較講究紳士風度，對對方的修養(yǎng)和風度也很關(guān)注。P123俄羅斯人了前蘇聯(lián)官僚主義辦事拖拉的作風，做事斷斷續(xù)續(xù)，辦事效率特別低．’P127日本人是不帶律師參加談判的。?P117美國人的法律意識根深蒂固，生活中的一切方面都可以訴10練習：4、（）也稱為讓步型談判，即談判者準備隨時做出讓步達成協(xié)議，追求雙方滿意的結(jié)果。（A）價格型談判（B）軟型談判（C）價值型談判（D）硬型談判7、（）是沿著不同方向、不同的角度思考問題，從多方面尋找問題答案的思維方式（A）發(fā)散性思維（B）縱向思維（C）收斂性思維（D）橫向思維14、商務談判以（）作為談判的核心。（A）談判主體（B）價值（C）談判客體（D）價格15、商務談判中最敏感、最艱難的談判是（）。（A）議程談判（B）價值談判（C）目的談判（D）價格談判?練習：4、（）也稱為讓步型談判，即談判者準備隨時做出讓步達11多項選擇題2、商務談判的種類主要包括（）（A）雙邊談判和多邊談判（B）個體談判（C）群體談判（D）軟型談判和硬型談判5、商務談判的基本原則主要包括（）（A）客觀真誠的原則（B）平等互惠的原則（C）講求效益的原則（D）公平競爭的原則7、成功商務談判模式主要由（）構(gòu)成。（A）制定洽談計劃（B）建立洽談關(guān)系（C）達成洽談協(xié)議（D）履行洽談協(xié)議?多項選擇題2、商務談判的種類主要包括（）?12第四章商務禮儀與職業(yè)道德（2%）社交的基本原則互惠原則平等原則信用原則相容原則發(fā)展原則基本社交禮儀1、儀表莊重著裝要樸素大方；鞋襪要搭配合理；飾品和化裝要適當；面部、頭發(fā)和手指要整潔。?第四章商務禮儀與職業(yè)道德（2%）社交的基本原則?13商務禮儀P139在與歐美人士交際過程中應特別注意以下幾點：欣賞物品，莫問價值；情同手足，莫問工資；敬老尊賢，莫問年齡；與人為友，莫問婚姻。關(guān)于座位：右為高左低，東道主背門而坐女性首飾選擇三原則：以少為佳，不戴亦可；同質(zhì)同色符合慣例?商務禮儀P139在與歐美人士交際過程中應特別注意以下幾點：欣14國際商務禮俗P142在正式的談判之前，東道主應主動通知對方洽談舉行的時間、地點、具體安排以及有關(guān)注意事項，讓對方心中有數(shù)，以便為洽談講行相應的準各。一船情況下．東道主應先行到達洽談地點，做好準備工作的差漏補缺，預備迎接客方在到來。P142握手應該避免以下幾種不禮貌的行為：與女性握手，尤其是年輕漂亮的女性，時間過長，握得過緊.有失態(tài)之嫌；用左手與他人握手，這在有些民族尤其為大忌，因為他們的左手一般來做不潔之事；在場人員較多時，注意不要發(fā)生交叉握手的情況，這在洽談活動中不易出現(xiàn)，平時要加以留心。?國際商務禮俗P142在正式的談判之前，東道主應主動通知對方洽15P143談判中覺的用語有5種，即禮節(jié)性的交際語言、專業(yè)性的交易語言、彈性語言、幽默語言以及勸誘性語言等。P145洽談活動中，距離變得更為敏感易查。較合適的距離在1米-1.5米之間，這也是談判桌的常規(guī)寬度。P145目光以看著對方臉部的上部三角部分，即雙眼為底線，前額為上頂腳的部分為宜，這樣既能把洽握洽談的進行，又不致因無禮而導致對方不快。視線接觸對方臉部的時間正常情況下應占全部洽談時間的30%-60%。?P143談判中覺的用語有5種，即禮節(jié)性的交際語言、專業(yè)性的交16P146著裝是女性在商務談判中遇到的首要問題。女性在春秋季節(jié)應以西裝，西裝套裙為佳，尤其在較為正式的洽談活動場合。P146首飾是一種無聲的語言，它反映了一個人的教養(yǎng)和閱歷．首飾的選擇有三原則：一是以少為佳，不戴亦可。二是同質(zhì)同色；三是要合乎慣例P146注意襪子的穿著，襪子的色彩不可太鮮艷，一般配肉色、黑色和淺色透明絲襪為宜。襪子的圖案避免選擇過于復雜的或網(wǎng)眼狀的。P147初次見面時，介紹是免不了的常用禮節(jié)，一般要將晚輩或身份低的人介紹給長輩或身份較高的人，否則會引會對方的不快。?P146著裝是女性在商務談判中遇到的首要問題。女性在春秋季節(jié)17市場營銷道德P161所謂營銷道德是指營銷活動中所應遵循的道德規(guī)范和總和。P162道德相對于法律手段來講具有許多優(yōu)點：道德存在于人們的內(nèi)心當中，具有及時性和超前的警示性、防范性的特點，它隨時可以調(diào)控人的不良行為；道德調(diào)控的過程是人的內(nèi)心完成的，不需要支付物質(zhì)成本，因而是最節(jié)約的社會調(diào)控手段和方法；到的調(diào)控是自學的行為，它是一中內(nèi)在的強制力；道德的調(diào)控有利于發(fā)揮我國的國情優(yōu)勢。?市場營銷道德P161所謂營銷道德是指營銷活動中所應遵循的道德18營銷道德的基本原則：守信、負責、公平企業(yè)的社會責任：保護消費者權(quán)益、保護社會利益和發(fā)展、保護社會自然環(huán)境影響企業(yè)道德水準和社會責任感的因素個人道德觀、企業(yè)價值觀、組織關(guān)系、報酬制度提升企業(yè)道德水準和社會責任感的對策優(yōu)化市場營銷環(huán)境塑造優(yōu)秀企業(yè)文化制定營銷道德規(guī)范奉行社會營銷觀念?營銷道德的基本原則：守信、負責、公平?19練習14、在正式談判之前，（）應主動通知對方洽談舉行的時間、地點、具體安排以及有關(guān)注意事項，讓對方心中有數(shù)，以便為洽談進行相應的準備。（A）東道主（B）中間人（C）被邀者（D）主談人28、營銷活動中應遵循的道德規(guī)范的總和構(gòu)成了（）（A）營銷道德（B）職業(yè)道德（C）生產(chǎn)道德（D）研發(fā)道德30、誠實守信首先表現(xiàn)在從業(yè)人員忠誠于（）（A）企業(yè)（B）上司（C）競爭對手（D）消費者33、營銷人員在營銷活動中堅持公平原則的含義是（）（A）對待上司公司（B）對待同事公平（C）在與對手的競爭中公平（D）在營銷活動中千方百計置對手于死地?練習14、在正式談判之前，（）應主動通知對方洽談舉行的時間20多項選擇題1、職業(yè)道德的三方面的特征是（）（A）范圍上的有限性（B）內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性（C）形式上的多樣性（D）效果上的短期性2、判斷某一行為是否道德及負社會責任，主要看該行為（）（A）是否獲得廣大消費者的擁護（B）是否是合法的（C）是否符合行業(yè)的習慣（D）與競爭者和諧相處4、影響企業(yè)道德水準和社會責任感的因素主要包括（）（A）個人道德觀（B）企業(yè)價值觀（C）組織關(guān)系（D）報酬制度?多項選擇題1、職業(yè)道德的三方面的特征是（）?21第五章營銷理論的新發(fā)展（5%）1、顧客滿意與顧客讓度價值顧客讓度價值的內(nèi)涵是整體顧客價值和整體顧客成本之間的差額顧客總價值：顧客購買某一產(chǎn)品與服務所期望得的一組利益，包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值P169產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、式樣等因素所產(chǎn)生的價值。創(chuàng)造產(chǎn)品價值的過程中應注意：(1)產(chǎn)品創(chuàng)新的目的是為了更好地滿足市場需求，進而使企業(yè)獲得更多的利潤。(2)產(chǎn)品價值的實現(xiàn)是服從于產(chǎn)品整體概念的，包含3個層次的內(nèi)容：核心產(chǎn)品，形式產(chǎn)品，附加產(chǎn)品。?第五章營銷理論的新發(fā)展（5%）1、顧客滿意與顧客讓度價值?22P171影響顧客購買的成本因素：時間成本，精力和精神成本。顧客總成本：為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精神、體力以支付的貨幣資金等。（包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本）?P171影響顧客購買的成本因素：時間成本，精力和精神成本。23建立顧客讓渡價值系統(tǒng)顧客讓渡價值系統(tǒng)建立的實質(zhì)是設計出一套滿足顧客讓渡價值最大化的營銷機制。1、利用價值鏈實現(xiàn)網(wǎng)絡競爭優(yōu)勢2、實行核心業(yè)務流程管理P172企業(yè)的“核心業(yè)務流程”有以下幾種形式：一是新產(chǎn)品的實現(xiàn)流程：二是存貨管理流程：三是訂貨——匯兌流程；四是顧客服務流程。3、實行全面質(zhì)量營銷4、重視內(nèi)部服務管理?建立顧客讓渡價值系統(tǒng)顧客讓渡價值系統(tǒng)建立的實質(zhì)是設計出一套滿24CS戰(zhàn)略（顧客滿意戰(zhàn)略）P174CS考慮問題的起點是顧客，CI要建立的是企業(yè)形象．1、開發(fā)顧客滿意的產(chǎn)品2、提供顧客滿意的服務3、進行CS觀念教育4、建立CS分析方法體系?CS戰(zhàn)略（顧客滿意戰(zhàn)略）P174CS考慮問題的起點是顧客，C25P175提供顧客滿意的服務：在價格設定方面，要力求價格公平、明碼標價、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價和基本穩(wěn)定：在包裝方面，一要安全，二要方便，不要讓顧客買回商品使用時感到不方便，不稱心；經(jīng)營中要尺足、秤滿、量平；在售后服務方面，一要訪問，二要幫助安裝，三要傳授使用技術(shù)，四要提供零件、配件、幫助維修。?P175提供顧客滿意的服務：在價格設定方面，要力求價格公平、26九種營銷方式1、關(guān)系營銷：是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟的大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，建立并發(fā)展與消費者、競爭者、供應者、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織的良好關(guān)系。企業(yè)職工影響者消費者供應商競爭者?九種營銷方式1、關(guān)系營銷：是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于27P177交易營銷的核心是交易，關(guān)系營銷的核心是關(guān)系。P179根據(jù)營銷者和顧客關(guān)系的密切程度，關(guān)系營銷的層次劃分為：基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型。（閱讀表5-1關(guān)系營銷的層次）?P177交易營銷的核心是交易，關(guān)系營銷的核心是關(guān)系。?282、文化營銷：文化營銷的層次：產(chǎn)品層面、品牌文化層面、企業(yè)文化層面文化營銷的實施：1）識別并創(chuàng)造文化需求2）設計企業(yè)文化營銷戰(zhàn)略3）文化營銷的溝通與促銷4）強化企業(yè)文化建設。?2、文化營銷：文化營銷的層次：產(chǎn)品層面、品牌文化層面、企業(yè)文293、服務營銷組合（七個要素）P185服務業(yè)市場營銷組合7個要素：產(chǎn)品（Product)、定價（Price)、地點或渠道（Place)、促銷（Promotion)、人（People)、有形展示（PhysicalEvidence)、過程（Process).?3、服務營銷組合（七個要素）P185服務業(yè)市場營銷組合7個30P185現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務可以區(qū)分為兩大類。一種是服務產(chǎn)品，另一種是功能服務。服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠。P186有形展示會影響消費者和顧客對于一家服務企業(yè)的評價．有形展示包含的要素有：實體環(huán)境（裝演、顏色、陳設、聲音）服務提供時所需用的裝備實物以及其他實體性線索。?P185現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務可以區(qū)分為兩大類。一種是服務產(chǎn)品314、綠色營銷P188綠色營銷是指企業(yè)在營銷活動中，謀求消費者利益、企業(yè)利益與環(huán)境利益的協(xié)調(diào)，既要充分滿足消費者的需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤目標，也是充分注意自然生態(tài)平衡。綠色營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別：1）綠色消費為前提2）綠色觀念為指導3）綠色法制為法律保障4）綠色科技為物質(zhì)前提綠色營銷計劃制定應考慮的因素1）外在綠色營銷因素2）綠色營銷內(nèi)部影響因素?4、綠色營銷P188綠色營銷是指企業(yè)在營銷活動中，謀求消費者325、全球營銷（EPRG體系）1）國際營銷的特點復雜性、風險性、激烈性P196珀爾馬特對國際營銷戰(zhàn)略進行了分類并首創(chuàng)了所謂的EPRG體系。2）全球營銷策略E——本國中心主義P——多中心主義R——地區(qū)中心主義G——全球中心主義P197全球市場細分有3種方式可供選擇：全球性市場細分；國別性市場細分：混合型市場細分。?5、全球營銷（EPRG體系）1）國際營銷的特點?336、電子商務P200電子商務（ElectronicCommerce）是指基于電子信息網(wǎng)絡實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付等活動的一種新型的商業(yè)運營模式．電子商務的類型：企業(yè)對消費者（BtoC)、企業(yè)對企業(yè)（BtoB)、個人對個人（CtoC).電子商務的優(yōu)點：降低企業(yè)營銷成本；提代新的市場機會；直接把握市場需求的變化；電子化、數(shù)據(jù)化消除了時空的限制。?6、電子商務P200電子商務（ElectronicComm347、客戶關(guān)系管理（CRM）CRM的目的是從顧客利益和企業(yè)利潤兩方面實現(xiàn)顧客關(guān)系的價值最大化。客戶管理系統(tǒng)的構(gòu)成客戶市場管理子系統(tǒng)客戶銷售管理子系統(tǒng)客戶支持與服務管理子系統(tǒng)客戶關(guān)系管理實現(xiàn)的基本模式1）客戶信息的合并、共享與業(yè)務流2）建立基于CTI技術(shù)的呼叫中心、電子商務網(wǎng)站、自動服務網(wǎng)站。3）實現(xiàn)客戶智能。?7、客戶關(guān)系管理（CRM）CRM的目的是從顧客利益和企業(yè)利潤358、交叉營銷企業(yè)可以對自己所擁有的一切資源進行交叉，最終為客戶提供一大套整體解決方案，滿足客戶的整體需求，從而鞏固客戶關(guān)系，最大化客戶價值。P220交叉銷售是一種銷售思想，在這一指導思想下，企業(yè)需要交叉一切企業(yè)可以利用的資源來同時滿足客戶多方面的需求．從中我們也可以看出交叉銷售的靈魂就是“交叉”，交叉是交叉銷售思想的根本，是交叉銷售為我們銷售活動帶來的最根本的啟示。?8、交叉營銷企業(yè)可以對自己所擁有的一切資源進行交叉，最終為客36突圍的交叉營銷1）從市場占有率向客戶占有率轉(zhuǎn)變2）從市場份額向客戶份額轉(zhuǎn)變。制定客戶發(fā)展戰(zhàn)略1）對客戶進行分類客戶實際價值對客戶進行分類（最有價值客戶、二級客戶、負值客戶）?突圍的交叉營銷1）從市場占有率向客戶占有率轉(zhuǎn)變?37P221交叉銷售的過程，其實質(zhì)是把銷售過程的各個因素綜合起來考慮，在不同因素之間進行搭配。P222當前營銷管理理念出現(xiàn)了兩個根本性轉(zhuǎn)變：從市場占有率向客戶占有率的轉(zhuǎn)變：從市場份額向客戶份額的轉(zhuǎn)變。P222企業(yè)現(xiàn)有客戶能夠為企業(yè)帶來的價值主要有：節(jié)約客戶成本、提供附加價值、口碑效應、價格溢價、戰(zhàn)略價值。P222．當前的時代是“以客戶為中心”的時代．P225在客戶管理中，企業(yè)比較重視兩個方面新客戶的發(fā)掘和老客戶的保持。?P221交叉銷售的過程，其實質(zhì)是把銷售過程的各個因素綜合起來38P225交叉銷售在企業(yè)與客戶之間建立起雙贏的關(guān)系。同時，它還具有以下幾個方面的功能：提高客戶轉(zhuǎn)換成本，增加客戶忠誠度；提高客戶感知價值，增加客戶滿意度：發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，提高客戶盈利性。P227根據(jù)客戶戰(zhàn)略價值、實際價值以及服務成本的大小可以把客戶劃分為不同的類別：最有價值客戶、二級客戶、負值客戶。P233為了提高客戶份額，具體的有效方法是：保持聯(lián)系；把握決策者；鼓勵再購買；向客戶推薦價格高的商品；加快進入市場的速度；政策支持到位。?P225交叉銷售在企業(yè)與客戶之間建立起雙贏的關(guān)系。同時，它還39P239企業(yè)的包裝政策有：相似包裝策略；差異包裝策略；相關(guān)包裝策略；復用包裝策略；附贈包裝策略；禮品包裝策略；等級包裝策略。?P239企業(yè)的包裝政策有：?409、數(shù)字整合營銷P252整體營銷強調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求它們能夠成為統(tǒng)一的有機體，形成合力，共同為企業(yè)的營銷目標服務。P253整合營銷傳播的概念與整合營銷側(cè)重有所不同，它注重的并非營銷的所有環(huán)節(jié)，而是營銷信息傳播手段的整合以及對傳播效率的評價。整合營銷是一種通過對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化組合，根據(jù)營銷環(huán)境的變化進行即時性的修正，以使交換雙方在交互中實現(xiàn)價值增值的營銷理念與方法。?9、數(shù)字整合營銷P252整體營銷強調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要41數(shù)字化整合營銷的實質(zhì)：是客戶戰(zhàn)略“一四二”模式：一個中心：客戶占有率、四個手段：營銷技術(shù)數(shù)字化客戶關(guān)系互動化產(chǎn)品服務定制化溝通響應實時化；兩個目標：實現(xiàn)企業(yè)利潤和滿足顧客需求?數(shù)字化整合營銷的實質(zhì)：是客戶戰(zhàn)略“一四二”模式：?42數(shù)字化整合營銷實施的基本要求1）客戶價值最大化2）營銷技術(shù)數(shù)字化3）客戶關(guān)系互動化4）產(chǎn)品服務定制化5）溝通響應適時化?數(shù)字化整合營銷實施的基本要求?43練習：1、消費者在選擇賣主時，真正看重的是顧客讓渡價值。顧客讓渡價值是（）的差額。（A）顧客總價值和顧客總成本（B）顧客潛在價值和顧客總成本（C）顧客潛在價值和服務總成本（D）顧客總價值和服務總成本2、（）是指商業(yè)機構(gòu)（或企業(yè)、公司）使用Internet或各種商務網(wǎng)絡向供應商（企業(yè)或公司）訂貨和付款。（A）BtoB（B）CtoC（C）Btoc（D）CtoB3、關(guān)系營銷是指（）。（A）企業(yè)開展公共關(guān)系的營銷方式（B）企業(yè)搞好與政府有關(guān)部門關(guān)系的營銷（C）以系統(tǒng)為基本思想，建立并發(fā)展與消費者、競爭者、供應者、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織和社會組織的良好關(guān)系的營銷（D）根據(jù)顧客之間的關(guān)系來開展營銷4、在CS營銷戰(zhàn)略下，企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭是（）（A）企業(yè)利潤要求（B）企業(yè)生產(chǎn)工藝（C）顧客需求（D）顧客購買行為?練習：1、消費者在選擇賣主時，真正看重的是顧客讓渡價值。顧客445、CS戰(zhàn)略考慮問題的起點是（）（A）顧客（B）企業(yè)形象（C）市場（D）產(chǎn)品品牌10、數(shù)字化整合營銷是指從客戶價值出發(fā)，以（）為中心，運用現(xiàn)代信息技術(shù)和管理信息系統(tǒng)，通過與每個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤和滿足顧客需求目標的一系列營銷活動過程。（A）企業(yè)價值（B）市場占有率（C）客戶價值（D）客戶占有率12、數(shù)字化整合營銷的實質(zhì)是（）（A）客戶戰(zhàn)略（B）服務戰(zhàn)略（C）網(wǎng)絡戰(zhàn)略（D）質(zhì)量戰(zhàn)略14、數(shù)字化整合營銷可以概括為“一四二”模式，“一”代表一上中心即（）（A）市場占有率（B）市場增長率（C）客戶占有率（D）銷售利潤率?5、CS戰(zhàn)略考慮問題的起點是（）?45多項選擇題1、顧客總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務所期望獲得的一組利益，具體包括（）（A）產(chǎn)品價值（B）服務價值（C）人員價值（D）形象價值4、顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品的耗費，主要包括（）（A）貨幣成本（B）時間成本（C）精神成本（D）體力成本6、建立顧客價值讓渡系統(tǒng)的做法主要有（）（A）開發(fā)顧客滿意的產(chǎn)品（B）提供顧客滿意的服務（C）進行CS觀念教育（D）重視內(nèi)部的服務管理?多項選擇題1、顧客總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務所期望獲得4617、下列屬于綠色營銷的特征的人（）（A）綠色營銷以綠色消費為前提服務營銷的本質(zhì)研究如何促進作為產(chǎn)品的服務的交換（B）綠色營銷以綠我觀念為指導（C）綠色營銷以綠色法制為法律保障（D）綠色營銷以綠色科技為物質(zhì)前提37、實現(xiàn)數(shù)字化整合營銷的手段有（）（A）營銷技術(shù)數(shù)字化（B）客戶關(guān)系互動化（C）服務定制化（D）溝通響應適時化?17、下列屬于綠色營銷的特征的人（）?47踏實，奮斗，堅持，專業(yè)，努力成就未來。12月-2212月-22Monday,December26,2022弄虛作假要不得，踏實肯干第一名。14:38:2314:38:2314:3812/26/20222:38:23PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2214:38:2314:38Dec-2226-Dec-22重于泰山，輕于鴻毛。14:38:2314:38:2314:38Monday,December26,2022不可麻痹大意，要防微杜漸。12月-2212月-2214:38:2314:38:23December26,2022加強自身建設，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月26日2:38下午12月-2212月-22追求卓越，讓自己更好，向上而生。26十二月20222:38:23下午14:38:2312月-22嚴格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月222:38下午12月-2214:38December26,2022重規(guī)矩，嚴要求，少危險。2022/12/2614:38:2314:38:2326December2022好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。2:38:23下午2:38下午14:38:2312月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2214:3814:38:2314:38:23Dec-22務實，奮斗，成就，成功。2022/12/2614:38:23Monday,December26,2022抓住每一次機會不能輕易流失，這樣我們才能真正強大。12月-222022/12/2614:38:2312月-22謝謝大家！踏實，奮斗，堅持，專業(yè)，努力成就未來。12月-2212月-248國家職業(yè)技能鑒定

高級營銷師講義（3）?國家職業(yè)技能鑒定

高級營銷師講義（3）?49第三章商務談判基本知識（2%）談判的特征：1）是一個不斷調(diào)整各自需求，從而相接近而達成一致意見的過程。2）是合作和沖突的對立統(tǒng)一。3）有一定的利益界限。4）是科學與藝術(shù)的有機整體。商務談判的特征：1）以經(jīng)濟利益為目的2）以價格作為談判的核心3）講求談判的經(jīng)濟效益4）商務談判的構(gòu)成要素：主體、客體、目的、行為、環(huán)境、結(jié)果?第三章商務談判基本知識（2%）談判的特征：?50商務談判的內(nèi)容：合同之內(nèi)的商務談判：價格、交易條件、合同條款合同之外的商務談判：時間、地點、議程商務談判的種類：按照參加談判的利益主體分類：雙邊、多邊按照參加談判的人數(shù)分類：個體、集體按照參加談判的地點分類：主場、客場和中立地按照談判的各方所采取的態(tài)度和方針分類：軟型、硬型、價值型。?商務談判的內(nèi)容：?51按照商務談判的具體內(nèi)容分類：合同條款、貨物買賣、技術(shù)買賣、勞務合作、“三來一補”談判、租賃業(yè)務談判P70“三來一補”談判：“三來”是指從國外來料加工、來樣加工和來件裝配這3項業(yè)務?！叭齺怼睒I(yè)務談判的內(nèi)容主要有：來料、來件的時間及質(zhì)量認定、加工標準、加工費的計算及支付方式等?！耙谎a”是指補償貿(mào)易洽談。?按照商務談判的具體內(nèi)容分類：合同條款、貨物買賣、技術(shù)買賣、勞52商務談判的基本原則商務談判的基本原則1）客觀真誠的原則2）平等互惠的原則3）求同存異的原則4）公平競爭的原則5）講求效益的原則?商務談判的基本原則商務談判的基本原則?53商務談判思維P75商務談判是否成功的價值標準歸納為如下幾點：要看商務談判目標的實現(xiàn)程度；要看談判的效率如何；看談判后人際關(guān)系如何。P77“成功模式”的實施前提?！俺晒δＪ健钡膶嵤┦怯星疤釛l件的，那就是必須樹立正確的談判意識。(1)要將談判看成各方之間的一種協(xié)商活動，而不是競技體育項目的角逐。(2)談判雙方之間的利益關(guān)系是一種互助合作的關(guān)系，而不是“敵對”關(guān)系。?商務談判思維P75商務談判是否成功的價值標準歸納為如下幾點54.P78商務談判“成功模式”主要由4個部分所組成：制訂治談計劃；建立洽談關(guān)系：達成洽談協(xié)議；履行洽談協(xié)議。P82商務談判心理具有內(nèi)隱性、相對穩(wěn)定性、個體差異性等特點．P84有助于培養(yǎng)談判人員自身良好的心理素質(zhì)是：自信心、耐心、誠心（誠意）?.P78商務談判“成功模式”主要由4個部分所組成：?55P95在談判桌上，談判人員所具有的實際力量包括物質(zhì)力量和精神力量兩個方面。P97耐心是在心理上戰(zhàn)勝談判對手的一種戰(zhàn)術(shù)與謀略。耐心是氣質(zhì)的體現(xiàn)。耐心是談判者心理成熟的標志。耐心是談判桌上人們決定達到某種預期目標而產(chǎn)生的心理狀態(tài)。P98談判群體的特點：群體成員數(shù)量超過2人：屬于正式組織；成員之間的互動性。?P95在談判桌上，談判人員所具有的實際力量包括物質(zhì)力量和精神56

P100影響談判群體內(nèi)部的因素：群體的領(lǐng)導方式：外部的影響：談判群體內(nèi)部的目標結(jié)構(gòu)與獎勵方式．P102發(fā)散性思維：是沿著不同的方向、不同的角度思考問題，從多方面尋找答案的思維方式．收劍性思維：是一種以集中為特點的邏輯思維方式P105重視思維方法的靈活運用：(1)比較法、抽象和概括法。(2)歸納法與演繹法；(3)分析法和綜合法。Pl10邏輯在談判中的作用，概括起來有以下幾點：邏輯是連續(xù)談判各部分的線索：邏輯是談判中的探測器；邏輯是談判中的論證手段；邏輯是談判中向?qū)Ψ接辛Ψ瘩g的武器。?P100影響談判群體內(nèi)部的因素：群體的領(lǐng)導方式：外部的影57P117美國人的法律意識根深蒂固，生活中的一切方面都可以訴諸法律．P119德國人有“契約之民”的雅稱．P121法國人的時間觀念不是很強，在公共場合下如正式宴會，有種非正式的習俗，那就是主客身份越高，來得越遲。P122英國人比較講究紳士風度，對對方的修養(yǎng)和風度也很關(guān)注。P123俄羅斯人了前蘇聯(lián)官僚主義辦事拖拉的作風，做事斷斷續(xù)續(xù)，辦事效率特別低．’P127日本人是不帶律師參加談判的。?P117美國人的法律意識根深蒂固，生活中的一切方面都可以訴58練習：4、（）也稱為讓步型談判，即談判者準備隨時做出讓步達成協(xié)議，追求雙方滿意的結(jié)果。（A）價格型談判（B）軟型談判（C）價值型談判（D）硬型談判7、（）是沿著不同方向、不同的角度思考問題，從多方面尋找問題答案的思維方式（A）發(fā)散性思維（B）縱向思維（C）收斂性思維（D）橫向思維14、商務談判以（）作為談判的核心。（A）談判主體（B）價值（C）談判客體（D）價格15、商務談判中最敏感、最艱難的談判是（）。（A）議程談判（B）價值談判（C）目的談判（D）價格談判?練習：4、（）也稱為讓步型談判，即談判者準備隨時做出讓步達59多項選擇題2、商務談判的種類主要包括（）（A）雙邊談判和多邊談判（B）個體談判（C）群體談判（D）軟型談判和硬型談判5、商務談判的基本原則主要包括（）（A）客觀真誠的原則（B）平等互惠的原則（C）講求效益的原則（D）公平競爭的原則7、成功商務談判模式主要由（）構(gòu)成。（A）制定洽談計劃（B）建立洽談關(guān)系（C）達成洽談協(xié)議（D）履行洽談協(xié)議?多項選擇題2、商務談判的種類主要包括（）?60第四章商務禮儀與職業(yè)道德（2%）社交的基本原則互惠原則平等原則信用原則相容原則發(fā)展原則基本社交禮儀1、儀表莊重著裝要樸素大方；鞋襪要搭配合理；飾品和化裝要適當；面部、頭發(fā)和手指要整潔。?第四章商務禮儀與職業(yè)道德（2%）社交的基本原則?61商務禮儀P139在與歐美人士交際過程中應特別注意以下幾點：欣賞物品，莫問價值；情同手足，莫問工資；敬老尊賢，莫問年齡；與人為友，莫問婚姻。關(guān)于座位：右為高左低，東道主背門而坐女性首飾選擇三原則：以少為佳，不戴亦可；同質(zhì)同色符合慣例?商務禮儀P139在與歐美人士交際過程中應特別注意以下幾點：欣62國際商務禮俗P142在正式的談判之前，東道主應主動通知對方洽談舉行的時間、地點、具體安排以及有關(guān)注意事項，讓對方心中有數(shù)，以便為洽談講行相應的準各。一船情況下．東道主應先行到達洽談地點，做好準備工作的差漏補缺，預備迎接客方在到來。P142握手應該避免以下幾種不禮貌的行為：與女性握手，尤其是年輕漂亮的女性，時間過長，握得過緊.有失態(tài)之嫌；用左手與他人握手，這在有些民族尤其為大忌，因為他們的左手一般來做不潔之事；在場人員較多時，注意不要發(fā)生交叉握手的情況，這在洽談活動中不易出現(xiàn)，平時要加以留心。?國際商務禮俗P142在正式的談判之前，東道主應主動通知對方洽63P143談判中覺的用語有5種，即禮節(jié)性的交際語言、專業(yè)性的交易語言、彈性語言、幽默語言以及勸誘性語言等。P145洽談活動中，距離變得更為敏感易查。較合適的距離在1米-1.5米之間，這也是談判桌的常規(guī)寬度。P145目光以看著對方臉部的上部三角部分，即雙眼為底線，前額為上頂腳的部分為宜，這樣既能把洽握洽談的進行，又不致因無禮而導致對方不快。視線接觸對方臉部的時間正常情況下應占全部洽談時間的30%-60%。?P143談判中覺的用語有5種，即禮節(jié)性的交際語言、專業(yè)性的交64P146著裝是女性在商務談判中遇到的首要問題。女性在春秋季節(jié)應以西裝，西裝套裙為佳，尤其在較為正式的洽談活動場合。P146首飾是一種無聲的語言，它反映了一個人的教養(yǎng)和閱歷．首飾的選擇有三原則：一是以少為佳，不戴亦可。二是同質(zhì)同色；三是要合乎慣例P146注意襪子的穿著，襪子的色彩不可太鮮艷，一般配肉色、黑色和淺色透明絲襪為宜。襪子的圖案避免選擇過于復雜的或網(wǎng)眼狀的。P147初次見面時，介紹是免不了的常用禮節(jié)，一般要將晚輩或身份低的人介紹給長輩或身份較高的人，否則會引會對方的不快。?P146著裝是女性在商務談判中遇到的首要問題。女性在春秋季節(jié)65市場營銷道德P161所謂營銷道德是指營銷活動中所應遵循的道德規(guī)范和總和。P162道德相對于法律手段來講具有許多優(yōu)點：道德存在于人們的內(nèi)心當中，具有及時性和超前的警示性、防范性的特點，它隨時可以調(diào)控人的不良行為；道德調(diào)控的過程是人的內(nèi)心完成的，不需要支付物質(zhì)成本，因而是最節(jié)約的社會調(diào)控手段和方法；到的調(diào)控是自學的行為，它是一中內(nèi)在的強制力；道德的調(diào)控有利于發(fā)揮我國的國情優(yōu)勢。?市場營銷道德P161所謂營銷道德是指營銷活動中所應遵循的道德66營銷道德的基本原則：守信、負責、公平企業(yè)的社會責任：保護消費者權(quán)益、保護社會利益和發(fā)展、保護社會自然環(huán)境影響企業(yè)道德水準和社會責任感的因素個人道德觀、企業(yè)價值觀、組織關(guān)系、報酬制度提升企業(yè)道德水準和社會責任感的對策優(yōu)化市場營銷環(huán)境塑造優(yōu)秀企業(yè)文化制定營銷道德規(guī)范奉行社會營銷觀念?營銷道德的基本原則：守信、負責、公平?67練習14、在正式談判之前，（）應主動通知對方洽談舉行的時間、地點、具體安排以及有關(guān)注意事項，讓對方心中有數(shù)，以便為洽談進行相應的準備。（A）東道主（B）中間人（C）被邀者（D）主談人28、營銷活動中應遵循的道德規(guī)范的總和構(gòu)成了（）（A）營銷道德（B）職業(yè)道德（C）生產(chǎn)道德（D）研發(fā)道德30、誠實守信首先表現(xiàn)在從業(yè)人員忠誠于（）（A）企業(yè)（B）上司（C）競爭對手（D）消費者33、營銷人員在營銷活動中堅持公平原則的含義是（）（A）對待上司公司（B）對待同事公平（C）在與對手的競爭中公平（D）在營銷活動中千方百計置對手于死地?練習14、在正式談判之前，（）應主動通知對方洽談舉行的時間68多項選擇題1、職業(yè)道德的三方面的特征是（）（A）范圍上的有限性（B）內(nèi)容上的穩(wěn)定性和連續(xù)性（C）形式上的多樣性（D）效果上的短期性2、判斷某一行為是否道德及負社會責任，主要看該行為（）（A）是否獲得廣大消費者的擁護（B）是否是合法的（C）是否符合行業(yè)的習慣（D）與競爭者和諧相處4、影響企業(yè)道德水準和社會責任感的因素主要包括（）（A）個人道德觀（B）企業(yè)價值觀（C）組織關(guān)系（D）報酬制度?多項選擇題1、職業(yè)道德的三方面的特征是（）?69第五章營銷理論的新發(fā)展（5%）1、顧客滿意與顧客讓度價值顧客讓度價值的內(nèi)涵是整體顧客價值和整體顧客成本之間的差額顧客總價值：顧客購買某一產(chǎn)品與服務所期望得的一組利益，包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值和形象價值P169產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、規(guī)格、式樣等因素所產(chǎn)生的價值。創(chuàng)造產(chǎn)品價值的過程中應注意：(1)產(chǎn)品創(chuàng)新的目的是為了更好地滿足市場需求，進而使企業(yè)獲得更多的利潤。(2)產(chǎn)品價值的實現(xiàn)是服從于產(chǎn)品整體概念的，包含3個層次的內(nèi)容：核心產(chǎn)品，形式產(chǎn)品，附加產(chǎn)品。?第五章營銷理論的新發(fā)展（5%）1、顧客滿意與顧客讓度價值?70P171影響顧客購買的成本因素：時間成本，精力和精神成本。顧客總成本：為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精神、體力以支付的貨幣資金等。（包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本）?P171影響顧客購買的成本因素：時間成本，精力和精神成本。71建立顧客讓渡價值系統(tǒng)顧客讓渡價值系統(tǒng)建立的實質(zhì)是設計出一套滿足顧客讓渡價值最大化的營銷機制。1、利用價值鏈實現(xiàn)網(wǎng)絡競爭優(yōu)勢2、實行核心業(yè)務流程管理P172企業(yè)的“核心業(yè)務流程”有以下幾種形式：一是新產(chǎn)品的實現(xiàn)流程：二是存貨管理流程：三是訂貨——匯兌流程；四是顧客服務流程。3、實行全面質(zhì)量營銷4、重視內(nèi)部服務管理?建立顧客讓渡價值系統(tǒng)顧客讓渡價值系統(tǒng)建立的實質(zhì)是設計出一套滿72CS戰(zhàn)略（顧客滿意戰(zhàn)略）P174CS考慮問題的起點是顧客，CI要建立的是企業(yè)形象．1、開發(fā)顧客滿意的產(chǎn)品2、提供顧客滿意的服務3、進行CS觀念教育4、建立CS分析方法體系?CS戰(zhàn)略（顧客滿意戰(zhàn)略）P174CS考慮問題的起點是顧客，C73P175提供顧客滿意的服務：在價格設定方面，要力求價格公平、明碼標價、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價和基本穩(wěn)定：在包裝方面，一要安全，二要方便，不要讓顧客買回商品使用時感到不方便，不稱心；經(jīng)營中要尺足、秤滿、量平；在售后服務方面，一要訪問，二要幫助安裝，三要傳授使用技術(shù)，四要提供零件、配件、幫助維修。?P175提供顧客滿意的服務：在價格設定方面，要力求價格公平、74九種營銷方式1、關(guān)系營銷：是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟的大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，建立并發(fā)展與消費者、競爭者、供應者、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織的良好關(guān)系。企業(yè)職工影響者消費者供應商競爭者?九種營銷方式1、關(guān)系營銷：是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于75P177交易營銷的核心是交易，關(guān)系營銷的核心是關(guān)系。P179根據(jù)營銷者和顧客關(guān)系的密切程度，關(guān)系營銷的層次劃分為：基本型、被動型、負責型、能動型、伙伴型。（閱讀表5-1關(guān)系營銷的層次）?P177交易營銷的核心是交易，關(guān)系營銷的核心是關(guān)系。?762、文化營銷：文化營銷的層次：產(chǎn)品層面、品牌文化層面、企業(yè)文化層面文化營銷的實施：1）識別并創(chuàng)造文化需求2）設計企業(yè)文化營銷戰(zhàn)略3）文化營銷的溝通與促銷4）強化企業(yè)文化建設。?2、文化營銷：文化營銷的層次：產(chǎn)品層面、品牌文化層面、企業(yè)文773、服務營銷組合（七個要素）P185服務業(yè)市場營銷組合7個要素：產(chǎn)品（Product)、定價（Price)、地點或渠道（Place)、促銷（Promotion)、人（People)、有形展示（PhysicalEvidence)、過程（Process).?3、服務營銷組合（七個要素）P185服務業(yè)市場營銷組合7個78P185現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務可以區(qū)分為兩大類。一種是服務產(chǎn)品，另一種是功能服務。服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠。P186有形展示會影響消費者和顧客對于一家服務企業(yè)的評價．有形展示包含的要素有：實體環(huán)境（裝演、顏色、陳設、聲音）服務提供時所需用的裝備實物以及其他實體性線索。?P185現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務可以區(qū)分為兩大類。一種是服務產(chǎn)品794、綠色營銷P188綠色營銷是指企業(yè)在營銷活動中，謀求消費者利益、企業(yè)利益與環(huán)境利益的協(xié)調(diào)，既要充分滿足消費者的需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤目標，也是充分注意自然生態(tài)平衡。綠色營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別：1）綠色消費為前提2）綠色觀念為指導3）綠色法制為法律保障4）綠色科技為物質(zhì)前提綠色營銷計劃制定應考慮的因素1）外在綠色營銷因素2）綠色營銷內(nèi)部影響因素?4、綠色營銷P188綠色營銷是指企業(yè)在營銷活動中，謀求消費者805、全球營銷（EPRG體系）1）國際營銷的特點復雜性、風險性、激烈性P196珀爾馬特對國際營銷戰(zhàn)略進行了分類并首創(chuàng)了所謂的EPRG體系。2）全球營銷策略E——本國中心主義P——多中心主義R——地區(qū)中心主義G——全球中心主義P197全球市場細分有3種方式可供選擇：全球性市場細分；國別性市場細分：混合型市場細分。?5、全球營銷（EPRG體系）1）國際營銷的特點?816、電子商務P200電子商務（ElectronicCommerce）是指基于電子信息網(wǎng)絡實現(xiàn)消費者的網(wǎng)上購物、商戶之間的網(wǎng)上交易和在線電子支付等活動的一種新型的商業(yè)運營模式．電子商務的類型：企業(yè)對消費者（BtoC)、企業(yè)對企業(yè)（BtoB)、個人對個人（CtoC).電子商務的優(yōu)點：降低企業(yè)營銷成本；提代新的市場機會；直接把握市場需求的變化；電子化、數(shù)據(jù)化消除了時空的限制。?6、電子商務P200電子商務（ElectronicComm827、客戶關(guān)系管理（CRM）CRM的目的是從顧客利益和企業(yè)利潤兩方面實現(xiàn)顧客關(guān)系的價值最大化?？蛻艄芾硐到y(tǒng)的構(gòu)成客戶市場管理子系統(tǒng)客戶銷售管理子系統(tǒng)客戶支持與服務管理子系統(tǒng)客戶關(guān)系管理實現(xiàn)的基本模式1）客戶信息的合并、共享與業(yè)務流2）建立基于CTI技術(shù)的呼叫中心、電子商務網(wǎng)站、自動服務網(wǎng)站。3）實現(xiàn)客戶智能。?7、客戶關(guān)系管理（CRM）CRM的目的是從顧客利益和企業(yè)利潤838、交叉營銷企業(yè)可以對自己所擁有的一切資源進行交叉，最終為客戶提供一大套整體解決方案，滿足客戶的整體需求，從而鞏固客戶關(guān)系，最大化客戶價值。P220交叉銷售是一種銷售思想，在這一指導思想下，企業(yè)需要交叉一切企業(yè)可以利用的資源來同時滿足客戶多方面的需求．從中我們也可以看出交叉銷售的靈魂就是“交叉”，交叉是交叉銷售思想的根本，是交叉銷售為我們銷售活動帶來的最根本的啟示。?8、交叉營銷企業(yè)可以對自己所擁有的一切資源進行交叉，最終為客84突圍的交叉營銷1）從市場占有率向客戶占有率轉(zhuǎn)變2）從市場份額向客戶份額轉(zhuǎn)變。制定客戶發(fā)展戰(zhàn)略1）對客戶進行分類客戶實際價值對客戶進行分類（最有價值客戶、二級客戶、負值客戶）?突圍的交叉營銷1）從市場占有率向客戶占有率轉(zhuǎn)變?85P221交叉銷售的過程，其實質(zhì)是把銷售過程的各個因素綜合起來考慮，在不同因素之間進行搭配。P222當前營銷管理理念出現(xiàn)了兩個根本性轉(zhuǎn)變：從市場占有率向客戶占有率的轉(zhuǎn)變：從市場份額向客戶份額的轉(zhuǎn)變。P222企業(yè)現(xiàn)有客戶能夠為企業(yè)帶來的價值主要有：節(jié)約客戶成本、提供附加價值、口碑效應、價格溢價、戰(zhàn)略價值。P222．當前的時代是“以客戶為中心”的時代．P225在客戶管理中，企業(yè)比較重視兩個方面新客戶的發(fā)掘和老客戶的保持。?P221交叉銷售的過程，其實質(zhì)是把銷售過程的各個因素綜合起來86P225交叉銷售在企業(yè)與客戶之間建立起雙贏的關(guān)系。同時，它還具有以下幾個方面的功能：提高客戶轉(zhuǎn)換成本，增加客戶忠誠度；提高客戶感知價值，增加客戶滿意度：發(fā)掘現(xiàn)有客戶潛力，提高客戶盈利性。P227根據(jù)客戶戰(zhàn)略價值、實際價值以及服務成本的大小可以把客戶劃分為不同的類別：最有價值客戶、二級客戶、負值客戶。P233為了提高客戶份額，具體的有效方法是：保持聯(lián)系；把握決策者；鼓勵再購買；向客戶推薦價格高的商品；加快進入市場的速度；政策支持到位。?P225交叉銷售在企業(yè)與客戶之間建立起雙贏的關(guān)系。同時，它還87P239企業(yè)的包裝政策有：相似包裝策略；差異包裝策略；相關(guān)包裝策略；復用包裝策略；附贈包裝策略；禮品包裝策略；等級包裝策略。?P239企業(yè)的包裝政策有：?889、數(shù)字整合營銷P252整體營銷強調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求它們能夠成為統(tǒng)一的有機體，形成合力，共同為企業(yè)的營銷目標服務。P253整合營銷傳播的概念與整合營銷側(cè)重有所不同，它注重的并非營銷的所有環(huán)節(jié)，而是營銷信息傳播手段的整合以及對傳播效率的評價。整合營銷是一種通過對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化組合，根據(jù)營銷環(huán)境的變化進行即時性的修正，以使交換雙方在交互中實現(xiàn)價值增值的營銷理念與方法。?9、數(shù)字整合營銷P252整體營銷強調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要89數(shù)字化整合營銷的實質(zhì)：是客戶戰(zhàn)略“一四二”模式：一個中心：客戶占有率、四個手段：營銷技術(shù)數(shù)字化客戶關(guān)系互動化產(chǎn)品服務定制化溝通響應實時化；兩個目標：實現(xiàn)企業(yè)利潤和滿足顧客需求?數(shù)字化整合營銷的實質(zhì)：是客戶戰(zhàn)略“一四二”模式：?90數(shù)字化整合營銷實施的基本要求1）客戶價值最大化2）營銷技術(shù)數(shù)字化3）客戶關(guān)系互動化4）產(chǎn)品服務定制化5）溝通響應適時化?數(shù)字化整合營銷實施的基本要求?91練習：1、消費者在選擇賣主時，真正看重的是顧客讓渡價值。顧客讓渡價值是（）的差額。（A）顧客總價值和顧客總成本（B）顧客潛在價值和顧客總成本（C）顧客潛在價值和服務總成本（D）顧客總價值和服務總成本2、（）是指商業(yè)機構(gòu)（或企業(yè)、公司）使用Internet或各種商務網(wǎng)絡向供應商（企業(yè)或公司）訂貨和付款。（A）