某公司神秘顧客暗訪項(xiàng)目建議書

開展服務(wù)一線暗訪檢查，搭建以客戶為導(dǎo)向，貫穿前后臺的服務(wù)體系，提升黑龍江移動(dòng)服務(wù)能力

-黑龍江移動(dòng)2007年“神秘顧客”暗訪項(xiàng)目建議書

咨詢有限公司

二零零七年二月目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目目標(biāo)及項(xiàng)目成果提交項(xiàng)目工作階段及研究方法服務(wù)質(zhì)量控制體系項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)相關(guān)案例介紹服務(wù)運(yùn)營能力服務(wù)支撐能力服務(wù)創(chuàng)新能力服務(wù)執(zhí)行能力神秘顧客暗訪與其它管理手段一道相互配合，共同構(gòu)成了黑龍江移動(dòng)客戶服務(wù)整體管控的閉環(huán)體系黑龍江移動(dòng)以客戶導(dǎo)向的服務(wù)體系神秘顧客暗訪機(jī)制服務(wù)渠道建設(shè)及能力提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程的動(dòng)態(tài)優(yōu)化VIP客戶特色服務(wù)內(nèi)部的服務(wù)考核監(jiān)督客戶滿意度調(diào)查神秘顧客暗訪作為界面執(zhí)行能力體系中服務(wù)診斷的工具之一，對于發(fā)現(xiàn)一線服務(wù)過程中影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，實(shí)施KPI考核，并施以針對性的改進(jìn)優(yōu)化有重要作用對地市的KPI考核通過神秘顧客暗訪項(xiàng)目分若干指標(biāo)對全省自有、合作及聯(lián)通營業(yè)廳進(jìn)行綜合打分領(lǐng)先情況（4分）整體情況（1分）改善情況（1分）“神秘顧客”暗訪項(xiàng)目由省公司負(fù)責(zé)組織實(shí)施，本指標(biāo)得分為每季度得分的平均數(shù)針對性的服務(wù)改進(jìn)通過對數(shù)據(jù)的整理及分析，分析相比競爭對手存在的優(yōu)勢和劣勢，分析影響營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，提出改進(jìn)意見和建議力求發(fā)現(xiàn)當(dāng)前客服熱線話務(wù)人員和系統(tǒng)支撐的整體表現(xiàn)情況，分析需要加以改進(jìn)、完善的共性問題，為客服中心服務(wù)提升工作方向提供依據(jù)神秘顧客暗訪的成功實(shí)施，需要把握三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)一：建立健全的考核指標(biāo)，為準(zhǔn)確收集一線信息打下基礎(chǔ)關(guān)鍵點(diǎn)二：建立行之有效的執(zhí)行腳本，有效指導(dǎo)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的規(guī)范操作關(guān)鍵點(diǎn)三：有效的執(zhí)行方法和質(zhì)量保障體系，保障實(shí)施的有效性和考核工作的落地關(guān)鍵點(diǎn)一：建立健全的考核指標(biāo)，為準(zhǔn)確收集一線信息打下基礎(chǔ)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量客服熱線服務(wù)親和力營業(yè)廳12580現(xiàn)場管理能力業(yè)務(wù)處理能力主動(dòng)營銷能力服務(wù)功能業(yè)務(wù)受理能力接通率客戶代表整體服務(wù)質(zhì)量服務(wù)功能業(yè)務(wù)受理功能語音系統(tǒng)服務(wù)禁忌整體服務(wù)質(zhì)量大客戶服務(wù)個(gè)人大客戶服務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)服務(wù)質(zhì)量考評體系主動(dòng)營銷能力客戶代表語音系統(tǒng)鏈接一：營業(yè)廳檢查點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)二：建立行之有效的執(zhí)行腳本，有效指導(dǎo)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的規(guī)范操作執(zhí)行問卷的制作在問卷中詳細(xì)指導(dǎo)各題目內(nèi)容并指出各題目考核方法對被考核接觸點(diǎn)的質(zhì)量控制進(jìn)行詳細(xì)說明執(zhí)行記錄表的制作將各題目固化到執(zhí)行記錄表中詳細(xì)定義各變量內(nèi)容指出各指標(biāo)內(nèi)容及達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)說明分值計(jì)算方法和打分方法錄入格式的標(biāo)準(zhǔn)化制作制定詳細(xì)錄入格式和錄入標(biāo)準(zhǔn)通過查錯(cuò)機(jī)制有效規(guī)避錄入錯(cuò)誤通過錄入數(shù)據(jù)初始化分析發(fā)現(xiàn)作弊情況鏈接二：營業(yè)廳暗訪檢查腳本示意鏈接三：10086、12580撥測腳本示意鏈接四：支撐文件---暗訪及撥測題庫設(shè)計(jì)示意根據(jù)客戶的主要接觸點(diǎn)進(jìn)行腳本設(shè)計(jì)及質(zhì)量控制－腳本設(shè)計(jì)四步法試訪優(yōu)化指標(biāo)篩選建立框架樹立原則2007年的營業(yè)廳暗訪在堅(jiān)持對基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的檢測之外,重點(diǎn)加強(qiáng):主動(dòng)服務(wù)意識人員技能體驗(yàn)設(shè)施建設(shè)品牌顯形化結(jié)合檢測原則,設(shè)計(jì)暗訪維度內(nèi)外環(huán)境業(yè)務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施規(guī)范執(zhí)行人員技能服務(wù)質(zhì)量品牌區(qū)隔以業(yè)務(wù)設(shè)施為例服務(wù)公約網(wǎng)點(diǎn)分布分區(qū)標(biāo)識演示系統(tǒng)輔助流程以人員技能為例:業(yè)務(wù)資費(fèi)主動(dòng)推介疑難解答根據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)及接觸點(diǎn)特征選擇暗訪方式:觀察詢問辦理錄像指標(biāo)優(yōu)化:是否反映服務(wù)要點(diǎn)是否便于操作是否全面科學(xué)關(guān)鍵點(diǎn)三：有效的執(zhí)行方法和質(zhì)量保障體系，保障實(shí)施的有效性和考核工作的落地制定考評辦法/項(xiàng)目準(zhǔn)備制定日工作計(jì)劃表、神秘訪客執(zhí)行計(jì)劃表設(shè)計(jì)廳臺神秘顧客檢查記錄表神秘顧客檢查實(shí)施對每期參評廳拍照、制圖通過質(zhì)量控制（QC）流程對廳臺神秘顧客檢查過程進(jìn)行監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)處理分析對檢查、訪問結(jié)果進(jìn)行錄入、編碼；對檢查記錄和數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行審核項(xiàng)目組根據(jù)檢查-調(diào)查結(jié)果、按考評方法對營業(yè)廳、10086和12580當(dāng)期的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)鏈接五：營業(yè)廳暗訪數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表格鏈接六：10086、12580撥測數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表格鏈接七：廳臺檢查報(bào)告撰寫報(bào)告撰寫在每期報(bào)告提交后、配合黑龍江移動(dòng)每月質(zhì)量會進(jìn)行一次報(bào)告匯報(bào)在移動(dòng)服務(wù)檢查和服務(wù)能力提升上的經(jīng)驗(yàn)積累，對服務(wù)的整體理解有助于項(xiàng)目的整體實(shí)施服務(wù)運(yùn)營能力服務(wù)支撐能力服務(wù)創(chuàng)新能力服務(wù)執(zhí)行能力以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)體系搭建某省移動(dòng)公司投訴檢查及改進(jìn)某省移動(dòng)公司百店達(dá)標(biāo)大檢查多個(gè)省服務(wù)規(guī)劃和運(yùn)營項(xiàng)目某省移動(dòng)公司客戶服務(wù)滿意度提升某省移動(dòng)公司全年滿意度調(diào)查、服務(wù)檢查及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換某省移動(dòng)公司百店達(dá)標(biāo)大檢查多個(gè)省移動(dòng)公司“流程穿越”及服務(wù)能力提升項(xiàng)目同時(shí)，只只能真正正打破了了企業(yè)上上下、內(nèi)內(nèi)外的壁壁壘，建建立起問問題的系系統(tǒng)解決決機(jī)制，，才能搭搭建一個(gè)個(gè)貫穿于于前后臺臺的閉環(huán)環(huán)服務(wù)體體系客戶服務(wù)務(wù)中心服務(wù)協(xié)作作部門服務(wù)支撐撐部門A:省公司B:地市公司司C:客戶服務(wù)務(wù)一線自營廳、、合作廳廳、10086、客戶經(jīng)經(jīng)理客戶服務(wù)務(wù)中心服務(wù)協(xié)作作部門服務(wù)支撐撐部門D:客戶客戶客戶導(dǎo)向向服務(wù)前移移協(xié)力提升協(xié)作跨越對黑龍江江移動(dòng)的的深入了了解也有有助于神神秘顧客客項(xiàng)目的的執(zhí)行和黑龍江江移動(dòng)開開展“自營廳能能力提升升”項(xiàng)目及區(qū)區(qū)域營銷銷實(shí)施建建議，對對全省自自營廳進(jìn)進(jìn)行分類類、功能能分區(qū)、、業(yè)務(wù)梳梳理、崗崗編配備備，黑龍龍江移動(dòng)動(dòng)的大規(guī)規(guī)模自營營廳建設(shè)設(shè)以此為為基礎(chǔ)進(jìn)進(jìn)行和黑龍江江移動(dòng)開開展“新業(yè)務(wù)深深度運(yùn)營營”，對自營營廳、10086和12580的體系優(yōu)優(yōu)化進(jìn)行行了設(shè)計(jì)計(jì)，熟知知廳店、、10086和12580下一步的的演進(jìn)重重點(diǎn)及方方向以上項(xiàng)目目為在黑黑龍江移移動(dòng)服務(wù)務(wù)的整體體提升及及操作實(shí)實(shí)施層面面都積累累了豐富富的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。同時(shí)在人人力資源源、執(zhí)行行資源和和方法案案例庫資資源方面面有較多多積累，，有效保保障項(xiàng)目目的順利利實(shí)施人力資源源具有長年年市場研研究經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的資深深市場研研究團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員，，為項(xiàng)目目輸出研研究模型型和研究究方法指指導(dǎo)具有長期期項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，并并能能夠夠嚴(yán)格控控制項(xiàng)目目質(zhì)量，，保障項(xiàng)項(xiàng)目執(zhí)行行的高級級分析員員團(tuán)隊(duì)具有項(xiàng)目目經(jīng)驗(yàn)，，并能有有效執(zhí)行行項(xiàng)目，，督導(dǎo)項(xiàng)項(xiàng)目執(zhí)行行的分析析員團(tuán)隊(duì)隊(duì)執(zhí)行資源源具有行業(yè)業(yè)較高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的服服務(wù)質(zhì)量量控制體體系，有有效保障障項(xiàng)目執(zhí)執(zhí)行的順順利進(jìn)行行擁有自己己的市場場研究執(zhí)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)隊(duì)，能夠夠有效輔輔導(dǎo)調(diào)研研人員有有效執(zhí)行行具有穩(wěn)定定的外部部合作伙伙伴資源源，在借借助外力力資源時(shí)時(shí)能夠有有效執(zhí)行行方法案例例庫資源源在服務(wù)能能力提升升方面積積累大量量經(jīng)驗(yàn)，，如客戶戶服務(wù)部部規(guī)劃管管理能力力提升，，后臺支支撐能力力提升，，一線執(zhí)執(zhí)行能力力提升在以客戶戶為導(dǎo)向向的服務(wù)務(wù)體系搭搭建上形形成體系系，如服務(wù)流程程類文件件，管理辦法法類文件件，體系規(guī)范范類文件件在服務(wù)評評測、檢檢查、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換換上具有有研究經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，如如客戶服服務(wù)評測測，廳臺臺服務(wù)檢檢查，廳廳臺服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換目錄項(xiàng)目背景景項(xiàng)目目標(biāo)標(biāo)及項(xiàng)目目成果提提交項(xiàng)目工作作階段及及研究方方法服務(wù)質(zhì)量量控制體體系項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)及相關(guān)關(guān)經(jīng)驗(yàn)相關(guān)案例例介紹項(xiàng)目目標(biāo)標(biāo)幫助黑龍龍江移動(dòng)動(dòng)設(shè)計(jì)服服務(wù)質(zhì)量量檢查腳腳本，監(jiān)監(jiān)督和實(shí)實(shí)施神秘秘顧客暗暗訪，在在分析檢檢查結(jié)果果的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，提提供服務(wù)務(wù)質(zhì)量改改進(jìn)建議議分目標(biāo)：：對移動(dòng)營營業(yè)廳、、10086、12580服務(wù)質(zhì)量量暗訪檢檢查，跟跟蹤分析析服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀根據(jù)檢查查結(jié)果進(jìn)進(jìn)行移動(dòng)動(dòng)營業(yè)廳廳、10086、12580服務(wù)質(zhì)量量考評了解競爭爭對手的的服務(wù)水水平，分分析服務(wù)務(wù)差距根據(jù)競爭爭對手服服務(wù)水平平及移動(dòng)動(dòng)服務(wù)短短板提供供改進(jìn)建建議項(xiàng)目成果果提交提交成果報(bào)告名稱報(bào)告格式報(bào)告數(shù)量提交形式營業(yè)廳檢測成果2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”檢測季度分析報(bào)告PPT版4本電子版2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”年度分析報(bào)告PPT版1本電子版2007年全省各營業(yè)廳印象總結(jié)分析報(bào)告PPT版1本/廳電子版2007年全省營業(yè)廳“神秘顧客”檢測季度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表EXCEL版8本電子版客服撥測、監(jiān)聽成果2007年客服熱線系統(tǒng)及業(yè)務(wù)撥測月度分析報(bào)告PPT版8本電子版2007年客服熱線撥測月度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表EXCEL版8本電子版2007年客服系統(tǒng)典型案例監(jiān)聽月度分析報(bào)告PPT版8本電子版2007年客服熱線“神秘顧客”檢測半年度分析報(bào)告PPT版2本電子版2007年12580系統(tǒng)及業(yè)務(wù)撥測月度分析報(bào)告PPT版8本電子版2007年12580系統(tǒng)及業(yè)務(wù)撥測月度原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表EXCEL版8本電子版營業(yè)廳檢檢測提交交成果1---2007年全省營營業(yè)廳“神秘顧客客”檢測季度度分析報(bào)報(bào)告一、營業(yè)業(yè)廳/合作廳考考評總結(jié)結(jié)（含競競爭對手手）主要指標(biāo)標(biāo)考評分分情況營業(yè)廳/合作廳成成績排名名（分地地市）主要指標(biāo)標(biāo)完成及及改善情情況存在的主主要問題題二、營業(yè)業(yè)廳/合作廳各各指標(biāo)考考評情況況（含競競爭對手手）內(nèi)外環(huán)境境業(yè)務(wù)設(shè)施施服務(wù)設(shè)施施業(yè)務(wù)技能能營業(yè)規(guī)范范服務(wù)規(guī)范范服務(wù)質(zhì)量量現(xiàn)場管理理三、營業(yè)業(yè)廳/合作廳服服務(wù)改進(jìn)進(jìn)建議附錄：2007年全省營營業(yè)廳“神秘顧客客”檢測季度度原始數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)表營業(yè)廳檢檢測提交交成果2---2007年全省營營業(yè)廳印印象總結(jié)結(jié)分析報(bào)報(bào)告一、營業(yè)業(yè)廳/合作廳總總體印象象（含競競爭對手手）主要非考考核指標(biāo)標(biāo)表現(xiàn)情情況營業(yè)廳/合作廳印印象評分分（分地地市）客戶印象象改善情情況存在的主主要問題題二、營業(yè)業(yè)廳/合作廳各各指標(biāo)考考評情況況（含競競爭對手手）迎候服務(wù)務(wù)印象評評分情況況咨詢服務(wù)務(wù)印象評評分情況況環(huán)境設(shè)施施印象評評分情況況業(yè)務(wù)辦理理印象評評分情況況服務(wù)功能能印象評評分情況況三、營業(yè)業(yè)廳/合作廳服服務(wù)印象象改進(jìn)建建議營業(yè)廳檢檢測提交交成果3---2007年全省營營業(yè)廳“神秘顧客客”檢測年度度分析報(bào)報(bào)告一、一、全年?duì)I業(yè)業(yè)廳/合作廳考考評總結(jié)結(jié)（含競競爭對手手）總體考評評分情況況各地市營營業(yè)廳/合作廳大大排名主要指標(biāo)標(biāo)完成及及改善情情況存在的主主要問題題二、全年年?duì)I業(yè)廳廳/合作廳各各指標(biāo)改改進(jìn)情況況（含競競爭對手手）內(nèi)外環(huán)境境業(yè)務(wù)設(shè)施施服務(wù)設(shè)施附屬設(shè)施營業(yè)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量三、營業(yè)廳/合作廳服務(wù)改改進(jìn)年度總結(jié)結(jié)及提升建議議客服中心檢測測提交成果1---2007年客服熱線撥撥測月度分析析報(bào)告一、客服中心心考評總結(jié)（（含競爭對手手）主要指標(biāo)考評評分情況客服中心成績績排名（分區(qū)區(qū)域）主要指標(biāo)完成成及改善情況況存在的主要問問題二、客服中心心考評情況（（含競爭對手手）咨詢員服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評價(jià)情況況系統(tǒng)接通應(yīng)答答考評情況三、客服中心心服務(wù)改進(jìn)建建議附錄：2007年客服熱線撥撥測月度原始始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表表12580檢測提交成果果1---2007年12580撥測月度分析析報(bào)告一、12580考評總結(jié)（含含競爭對手））主要指標(biāo)考評評分情況12580成績排名（分分區(qū)域）主要指標(biāo)完成成及改善情況況存在的主要問問題二、12580考評情況（含含競爭對手））咨詢員服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評價(jià)情況況系統(tǒng)接通應(yīng)答答考評情況三、12580服務(wù)改進(jìn)建議議附錄：2007年12580撥測月度原始始數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表表客服中心檢測測提交成果2---2007年客服熱線撥撥測半年度分分析報(bào)告一、客服中心心考評總結(jié)主要指標(biāo)考評評分情況客服中心成績績排名（分區(qū)區(qū)域）主要指標(biāo)完成成及改善情況況存在的主要問問題二、客服中心心考評情況咨詢類服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評價(jià)情況況投訴類服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評價(jià)情況況三、客服中心心服務(wù)改進(jìn)建建議12580檢測提交成果果2---2007年12580撥測半年度分分析報(bào)告一、12580考評總結(jié)主要指標(biāo)考評評分情況12580成績排名（分分區(qū)域）主要指標(biāo)完成成及改善情況況存在的主要問問題二、12580考評情況咨詢類服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評價(jià)情況況投訴類服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評價(jià)情況況三、客服中心心服務(wù)改進(jìn)建建議客服中心檢測測提交成果3---2007年客服系統(tǒng)典型案例例監(jiān)聽月度分分析報(bào)告一、客服中心心考評總結(jié)（（含競爭對手手）主要指標(biāo)考評評分情況客服中心成績績大排名主要指標(biāo)完成成及改善情況況存在的主要問問題二、客服中心心考評情況（（含競爭對手手）咨詢員服務(wù)質(zhì)質(zhì)量評價(jià)情況況系統(tǒng)接通應(yīng)答答考評情況三、客服中心心服務(wù)改進(jìn)建建議研究結(jié)果示例例-廳臺服務(wù)質(zhì)量量跟蹤檢查（（1）考評分比前期期上升考評分比前期期下降變化n期n-1期變化n期n-1期變化n期n-1期93.1091.9596.7095.9397.7097.83總評分(滿分103分)1.141.151.311.291.411.40加分項(xiàng)(滿分3分)17.8117.5519.2819.0919.9219.87環(huán)境設(shè)施(滿分20分)33.2932.3334.8534.2735.0034.97服務(wù)功能(滿分35分)40.8640.9341.2641.2841.3741.59營業(yè)人員(滿分45分)非達(dá)標(biāo)合作廳廳達(dá)標(biāo)合作廳主廳主要評價(jià)指標(biāo)標(biāo)聯(lián)通27.9631.0019.001.0078.96考評分與前期期持平營業(yè)廳主要指指標(biāo)考評分對對比分析（第第n期）SAMPLE研究結(jié)果示例例-廳臺服務(wù)質(zhì)量量跟蹤檢查（（2）營業(yè)廳/合作廳考評總總成績排名（（第n期）(滿分103分)第n-1期排名1133155711第n期排名11335677排名變化(滿分103分)-排名變化1514131211-77第n期排名1271367-137第n-1期排名SAMPLE營業(yè)廳服務(wù)改改進(jìn)建議（第第n期）XX營業(yè)廳XXX營業(yè)廳環(huán)境設(shè)施營業(yè)人員加強(qiáng)營業(yè)人員員業(yè)務(wù)知識培培訓(xùn)和考核，，使?fàn)I業(yè)人員員全面、準(zhǔn)確確掌握各項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)知識加強(qiáng)營業(yè)人員員禮貌道別方方面的服務(wù)規(guī)規(guī)范營業(yè)人員加強(qiáng)營業(yè)人員員業(yè)務(wù)知識培培訓(xùn)和考核，，使?fàn)I業(yè)人員員在咨詢服務(wù)務(wù)中熟練運(yùn)用用服務(wù)功能保證咨詢臺有有專門咨詢員員職守保證多媒體查查詢終端的正正常使用清理整頓營業(yè)業(yè)廳門前倒賣賣手機(jī)的商販販注意保持廳內(nèi)內(nèi)地面清潔，，及時(shí)清理雜雜物注意廳門前車車輛擺放整齊齊研究結(jié)果示例例-廳臺服務(wù)質(zhì)量量跟蹤檢查（（3）研究結(jié)果示例例SAMPLE第1期第2期第3期第4期第5期1-5期營業(yè)廳服務(wù)務(wù)質(zhì)量考評成成績及改進(jìn)情情況匯總“營業(yè)人員””方面：前期期出現(xiàn)較多問問題，主要集集中在個(gè)別營營業(yè)員未主動(dòng)動(dòng)接待顧客、、對業(yè)務(wù)掌握握不準(zhǔn)確及服服務(wù)流程不熟熟悉、部分柜柜臺業(yè)務(wù)辦理理不熟練等。。通過改進(jìn)，，目前僅個(gè)別別營業(yè)員業(yè)務(wù)務(wù)知識答復(fù)不不準(zhǔn)確“服務(wù)功能””方面：前期期存在未播放放資料片、意意見簿批閱不不及時(shí)或未批批閱等問題；；后期改進(jìn)效效果顯著“環(huán)境設(shè)施””方面：存在在廳內(nèi)清掃不不及時(shí)、柜臺臺物品擺放亂亂等問題，目目前已有改善善。但仍需加加強(qiáng)經(jīng)警規(guī)范范及顧客休息息區(qū)建設(shè)研究結(jié)果示例例-廳臺服務(wù)質(zhì)量量跟蹤檢查（（4）研究結(jié)果示例例SAMPLE第n期接通率行為規(guī)范業(yè)務(wù)規(guī)范10086滿意度評分總評分評價(jià)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分12分33分50分5分100分考評分比前期期下降考評分與前期期持平10086各指標(biāo)考評分分及對比分析析（第n期）12.0022.6046.814.2085.6112.0030.6046.804.2093.60第n-1期變化考評分比前期期下降研究結(jié)果示例例-廳臺服務(wù)質(zhì)量量跟蹤檢查（（5）研究結(jié)果示示例SAMPLE10086服務(wù)改進(jìn)建建議（第n期）禮貌態(tài)度、、服務(wù)規(guī)范范業(yè)務(wù)水平、、處理質(zhì)量量保持成績，，繼續(xù)做好好咨詢?nèi)藛T員禮貌態(tài)度度、服務(wù)規(guī)規(guī)范的培訓(xùn)訓(xùn)和監(jiān)控通過模范示示例、個(gè)案案分析等方方式，提高高咨詢?nèi)藛T員處理“麻麻煩顧客””咨詢業(yè)務(wù)務(wù)的能力加強(qiáng)內(nèi)部培培訓(xùn)和考核核，提高咨咨詢員對業(yè)業(yè)務(wù)知識的的全面、準(zhǔn)準(zhǔn)確掌握水水平接通率調(diào)整資源、、加強(qiáng)咨詢詢員培訓(xùn)，，降低人工工應(yīng)答時(shí)間間，提高人人工應(yīng)答及及時(shí)率加強(qiáng)對10086自動(dòng)語音服服務(wù)系統(tǒng)的的檢測，及及時(shí)排除系系統(tǒng)故障，，保證自動(dòng)動(dòng)語音服務(wù)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)穩(wěn)定性研究結(jié)果示示例-廳臺服務(wù)質(zhì)質(zhì)量跟蹤檢檢查（6）研究結(jié)果示示例SAMPLE營業(yè)廳營業(yè)業(yè)人員服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定方式所屬體系不推諉客戶戶，對客戶戶的咨詢和和投訴，值值班長或綜綜合咨詢臺臺不得推諉諉或指使客客戶找別的的部門，營營業(yè)人員在在沒有辦理理業(yè)務(wù)時(shí)，，不得指使使客戶找值值班（或綜綜合咨詢臺臺）營業(yè)人員禮貌態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，用戶戶建議80%以上用戶期期望營業(yè)員遇到到不能立即即答復(fù)或辦辦理的情況況時(shí)，應(yīng)向向顧客解釋釋說“請您您稍等，我我馬上請咨咨詢?nèi)藛T來來幫您處理理/解答”，然然后請流動(dòng)動(dòng)咨詢?nèi)藛T員或值班經(jīng)經(jīng)理立即到到柜臺協(xié)助助處理迎候人員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)打招招呼、詢問問顧客需要要，并正確確引導(dǎo)顧客客辦理業(yè)務(wù)務(wù)迎候人員服服務(wù)內(nèi)容72%以上用戶期期望迎候人員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)向顧顧客說明辦辦理手續(xù)、、相關(guān)費(fèi)用用等服務(wù)流流程，并及及時(shí)分流用用戶、維持持營業(yè)秩序序用戶建議咨詢臺人員員應(yīng)根據(jù)用用戶需要，，提供相關(guān)關(guān)資料；解解答資費(fèi)方方面的問題題；主動(dòng)介介紹新業(yè)務(wù)務(wù)和各類辦辦理手續(xù)；；解答和指指導(dǎo)手機(jī)等等終端產(chǎn)品品使用中的的問題；提提供話費(fèi)查查詢和清單單打印服務(wù)務(wù)；指導(dǎo)填填表；受理理投訴意見見咨詢?nèi)藛T服服務(wù)內(nèi)容根據(jù)用戶需需要提供解答高端用用戶業(yè)務(wù)咨咨詢問題時(shí)時(shí)，咨詢?nèi)巳藛T應(yīng)更主主動(dòng)地提供供相關(guān)資料料，并根據(jù)據(jù)用戶需求求特點(diǎn)提供供移動(dòng)業(yè)務(wù)務(wù)解決方案案和辦理手手續(xù)高端用戶差差異性研究結(jié)果示示例-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換研究研究結(jié)果示示例SAMPLE10086自動(dòng)語音服服務(wù)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定方式所屬體系滿分標(biāo)準(zhǔn)保證95%以上的系統(tǒng)統(tǒng)接通率系統(tǒng)接通簡化菜單層層次，減少少用戶按鍵鍵選擇次數(shù)數(shù)用戶建議即使插播廣廣告，也應(yīng)應(yīng)配合“業(yè)業(yè)務(wù)咨詢””中相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目設(shè)設(shè)置，或者者單獨(dú)設(shè)置置一項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)內(nèi)容，如如“最新消消息”、““新業(yè)務(wù)信信息”用戶建議，，廣州10086不應(yīng)插播廣廣告—特別在主菜菜單層不應(yīng)應(yīng)插播廣告告、通告信信息64%用戶期望自動(dòng)語音提提示語速可可適當(dāng)加快快，語音更更柔和些提示語應(yīng)簡簡潔、通俗俗易懂連續(xù)插播的的廣告時(shí)長長不應(yīng)超過過10秒鐘80%用戶期望及時(shí)添加新新業(yè)務(wù)、促促銷信息的的介紹，豐豐富咨詢內(nèi)內(nèi)容用戶建議，，上海、廣廣州10086菜單設(shè)置廣告服務(wù)用戶建議提示語“業(yè)務(wù)咨詢詢”項(xiàng)目應(yīng)應(yīng)設(shè)置傳真真發(fā)送功能能上海、廣州州10086業(yè)務(wù)功能研究結(jié)果示示例-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換研究（（8）研究結(jié)果示示例SAMPLE目錄項(xiàng)目背景項(xiàng)目目標(biāo)及及項(xiàng)目成果果提交項(xiàng)目工作階階段及研究究方法服務(wù)質(zhì)量控控制體系項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及及相關(guān)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)相關(guān)案例介介紹監(jiān)測樣本及及頻次安排排營業(yè)廳“神神秘顧客檢檢查”訪問對象：：移動(dòng)全部部參評營業(yè)業(yè)廳；聯(lián)通通自辦營業(yè)業(yè)廳、網(wǎng)通通自辦營業(yè)業(yè)廳研究形式：：觀察法，，神秘客戶戶測試、體體驗(yàn)訪問人員：：第三方專專/兼職人員研究頻度：：30天為一期；；每期分3個(gè)日段、每每廳每個(gè)日日段2次參評廳數(shù)量量：擬553個(gè)/期（根據(jù)移移動(dòng)要求屆屆時(shí)調(diào)整））客服中心““神秘顧客客檢查”訪問對象：：移動(dòng)10086；聯(lián)通10010、網(wǎng)通10060研究形式：：撥測；神神秘客戶測測試、體驗(yàn)驗(yàn)；錄音記記錄（針對對個(gè)案）訪問人員：：第三方公公司專職人人員研究頻度：：30天為一期；；每期分3個(gè)日段、每每個(gè)日段30次；每個(gè)日日段對6:00-24:00期間不同時(shí)時(shí)段進(jìn)行考考察客服系統(tǒng)/12580抽查/監(jiān)聽檢查抽查對象：：移動(dòng)客服服人員咨詢詢員錄音研究形式：：撥測；神神秘客戶測測試、體驗(yàn)驗(yàn)；錄音記記錄（針對對個(gè)案）訪問人員：：第三方公公司專職人人員研究頻度：：每期8次，上下半半年各4次營業(yè)廳監(jiān)測測樣本分布布（1）類別移動(dòng)自辦營業(yè)廳移動(dòng)合作營業(yè)廳聯(lián)通自辦營業(yè)廳網(wǎng)通自辦營業(yè)廳合計(jì)檢測數(shù)量（個(gè)）3002004013553全年檢測營營業(yè)廳地市市數(shù)量分布布表（包括括競爭對手手）

一季度二季度三季度四季度檢測次數(shù)（次/個(gè)）1331全年每個(gè)營營業(yè)廳檢測測頻次各季季度執(zhí)行表表（包括競競爭對手））注：各旗艦艦店、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)店、便利利店、特許許營業(yè)廳的的樣本分分配根據(jù)黑黑龍江移動(dòng)動(dòng)實(shí)際規(guī)模模進(jìn)行分配配?？蛻舴?wù)中中心監(jiān)測樣樣本分布（（2）類別樣本數(shù)量（次）分類數(shù)量中部話務(wù)管理部200咨詢類100投訴類100東部話務(wù)管理部200咨詢類100投訴類100西部話務(wù)管理部200咨詢類100投訴類100合計(jì)600類別中部東部西部聯(lián)通網(wǎng)通合計(jì)樣本數(shù)量（次）240240240120120960客服熱線撥撥測月計(jì)劃劃表（三個(gè)個(gè)話務(wù)中心心與競爭對對手）客服中心典典型案例每每月監(jiān)聽計(jì)計(jì)劃表（三三個(gè)話務(wù)中中心）12580服務(wù)熱線監(jiān)監(jiān)測樣本分分布（3）類別樣本數(shù)量（次）分類數(shù)量中部話務(wù)管理部140系統(tǒng)撥測40業(yè)務(wù)撥測咨詢類50業(yè)務(wù)辦理類50東部話務(wù)管理部130系統(tǒng)撥測30業(yè)務(wù)撥測咨詢類50業(yè)務(wù)辦理類50西部話務(wù)管理部130系統(tǒng)撥測30業(yè)務(wù)撥測咨詢類50業(yè)務(wù)辦理類50合計(jì)40012580撥測月計(jì)劃劃表（三個(gè)個(gè)話務(wù)中心心）項(xiàng)目全年執(zhí)執(zhí)行計(jì)劃安安排---營業(yè)廳神秘秘顧客暗訪訪任務(wù)序號任務(wù)執(zhí)行時(shí)間安排1第一次暗訪3月1日-3月31日2第一季度分析報(bào)告撰寫4月1日-4月10日3第二次暗訪4月1日-4月30日4第三次暗訪5月1日-5月31日5第四次暗訪6月1日-6月30日6第二季度分析報(bào)告撰寫7月1日-7月10日7第五次暗訪7月1日-7月31日8第六次暗訪8月1日-8月31日9第七次暗訪9月1日-9月29日10第三季度分析報(bào)告撰寫10月8日-10月20日11第八次暗訪11月1日-11月30日12第四季度分析報(bào)告撰寫12月1日-12月10日13全年分析報(bào)告撰寫12月1日-12月29日項(xiàng)目全年執(zhí)執(zhí)行計(jì)劃安安排---客戶服務(wù)中中心及12580撥測及監(jiān)聽聽任務(wù)序號任務(wù)執(zhí)行時(shí)間安排1第一次撥測及監(jiān)聽3月1日-3月31日2第二次撥測及監(jiān)聽4月1日-4月30日3第三次撥測及監(jiān)聽5月1日-5月31日4第四次撥測及監(jiān)聽6月1日-6月30日5上半年撥測及監(jiān)聽報(bào)告撰寫7月1日-7月10日6第五次撥測及監(jiān)聽7月1日-7月31日7第六次撥測及監(jiān)聽8月1日-8月31日8第七次撥測及監(jiān)聽9月1日-9月29日9第八次撥測及監(jiān)聽10月1日-10月31日10下半年撥測及監(jiān)聽報(bào)告撰寫12月1日-12月29日每個(gè)暗訪周周期內(nèi)的項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施安安排---營業(yè)廳暗訪訪內(nèi)部監(jiān)測及及反饋實(shí)施施數(shù)據(jù)分析及及報(bào)告撰寫寫服務(wù)質(zhì)量基基準(zhǔn)、目標(biāo)標(biāo)設(shè)計(jì)及前前期準(zhǔn)備231前期研究1.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、、改進(jìn)總目標(biāo)標(biāo)、比較基基準(zhǔn)設(shè)計(jì)1.2數(shù)據(jù)錄入及及核查2.5訪員培訓(xùn)實(shí)施監(jiān)測2.12.2問卷回收2.4數(shù)據(jù)據(jù)分分析析策略略建建議議開開發(fā)發(fā)報(bào)告告撰撰寫寫3執(zhí)行行腳腳本本設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)1.3腳本本修修改改1.4質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)控控2.3每個(gè)個(gè)周周期期內(nèi)內(nèi)的的執(zhí)執(zhí)行行原原則則：：每每個(gè)個(gè)周周期期的的檢檢測測重重點(diǎn)點(diǎn)及及腳腳本本改改進(jìn)進(jìn)、、對對服服務(wù)務(wù)一一線線忙忙閑閑時(shí)時(shí)有有效效分分配配上季季度度的的最最后后五五天天本季季度度下季季度度的的前前十十天天每個(gè)個(gè)暗暗訪訪周周期期內(nèi)內(nèi)的的項(xiàng)項(xiàng)目目實(shí)實(shí)施施安安排排---客服服中中心心/12580撥測測及及監(jiān)監(jiān)聽聽內(nèi)部部監(jiān)監(jiān)測測及及反反饋饋實(shí)實(shí)施施數(shù)據(jù)據(jù)分分析析及及報(bào)報(bào)告告撰撰寫寫服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量基基準(zhǔn)準(zhǔn)、、目目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)及及前前期期準(zhǔn)準(zhǔn)備備231前期期研研究究1.1服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、改進(jìn)進(jìn)總總目目標(biāo)標(biāo)、、比比較較基基準(zhǔn)準(zhǔn)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)1.2數(shù)據(jù)據(jù)錄錄入入及及核核查查2.5訪員員培培訓(xùn)訓(xùn)實(shí)施施監(jiān)監(jiān)測測2.12.2問卷卷回回收收2.4數(shù)據(jù)據(jù)分分析析策略略建建議議開開發(fā)發(fā)報(bào)告告撰撰寫寫31.3腳本本修修改改1.4質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)控控2.3每個(gè)個(gè)周周期期內(nèi)內(nèi)的的執(zhí)執(zhí)行行原原則則：：每每個(gè)個(gè)周周期期的的檢檢測測重重點(diǎn)點(diǎn)及及腳腳本本改改進(jìn)進(jìn)、、對對服服務(wù)務(wù)一一線線忙忙閑閑時(shí)時(shí)有有效效分分配配上月月的的最最后后五五天天本月月下月月的的前前十十天天執(zhí)行行腳腳本本設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)廳臺臺服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量跟跟蹤蹤檢檢查查－－時(shí)時(shí)段段選選擇擇示意意““神神秘秘顧顧客客””訪訪問問員員可可能能出出現(xiàn)現(xiàn)的的考考核核時(shí)時(shí)點(diǎn)點(diǎn)(14:00-16:00)(8:00-11:00)閑時(shí)(11:00-14:00)(16:00-18:00)忙時(shí)10－15日下月3－8日19－21日第3日段第2日段第1日段檢查時(shí)段營業(yè)業(yè)廳廳““神神秘秘顧顧客客檢檢查查””每每期期檢檢查查時(shí)時(shí)段段的的分分布布廳臺臺服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量跟跟蹤蹤檢檢查查－－時(shí)時(shí)段段選選擇擇5人次5人次5人次晚間

(20:00-24:00)5人次5人次5人次傍晚

(17:00-20:00)5人次5人次5人次下午

(14:00-17:00)5人次5人次5人次午間

(11:00-14:00)5人次5人次5人次上午

(9:00-11:00)5人次5人次5人次清晨

(6:00-9:00)第3日段10-15日第2日段下月3-8日第1日段19-21日檢查時(shí)段客戶戶服服務(wù)務(wù)熱熱線線/12580““神秘秘顧顧客客檢檢查查””每每期期檢檢查查時(shí)時(shí)段段分分布布檢查查日日段段目錄錄項(xiàng)目目背背景景項(xiàng)目目目目標(biāo)標(biāo)及及項(xiàng)項(xiàng)目目成成果果提提交交項(xiàng)目目工工作作階階段段及及研研究究方方法法服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制體體系系項(xiàng)目目團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)及及相相關(guān)關(guān)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)相關(guān)關(guān)案案例例介介紹紹服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制問卷卷質(zhì)質(zhì)量量控控制制辦辦法法訪問問員員質(zhì)質(zhì)量量控控制制辦辦法法項(xiàng)目目研研究究員員質(zhì)質(zhì)量量控控制制辦辦法法合作作機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)質(zhì)質(zhì)量量控控制制辦辦法法項(xiàng)目目質(zhì)質(zhì)量量控控制制體體系系數(shù)據(jù)據(jù)分分析析部部門門質(zhì)質(zhì)量量控控制制辦辦法法督導(dǎo)導(dǎo)質(zhì)質(zhì)量量控控制制辦辦法法報(bào)告告撰撰寫寫及及陳陳述述質(zhì)質(zhì)量量控控制制辦辦法法質(zhì)量量控控制制是是項(xiàng)項(xiàng)目目運(yùn)運(yùn)作作的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，公公司司在在完完善善的的培培訓(xùn)訓(xùn)體體系系和和流流程程控控制制的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上建建立立了了嚴(yán)嚴(yán)格格的的質(zhì)質(zhì)量量控控制制體體系系示例例：：暗暗訪訪執(zhí)執(zhí)行行管管理理－－暗暗訪訪管管理理（（1/3）抽查查監(jiān)監(jiān)督督檢測測質(zhì)質(zhì)量量控控制制腳本本培培訓(xùn)訓(xùn)訪問問技技巧巧培培訓(xùn)訓(xùn)階段段總總結(jié)結(jié)會會電話話回回訪訪跟蹤蹤項(xiàng)項(xiàng)目目，，重重復(fù)復(fù)考考察察訪問問流流程程培培訓(xùn)訓(xùn)訪問問員員培培訓(xùn)訓(xùn)訪問問員員管管理理問卷卷質(zhì)質(zhì)量量控控制制100%兩次次審審核核示例：調(diào)調(diào)研執(zhí)行行管理－－訪員培培訓(xùn)（2/3）基礎(chǔ)培訓(xùn)訓(xùn)如何進(jìn)行行暗訪及及撥測如何證實(shí)實(shí)暗訪或或撥測的的真實(shí)性性妥善處理理被觀察察者識別別概念培訓(xùn)訓(xùn)封閉式問問題開放問題題和追問問如何處理理數(shù)據(jù)完成問卷卷的管理理與完成成項(xiàng)目專項(xiàng)項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目介紹紹目的與意意義時(shí)間、地地點(diǎn)、方方式、樣樣本量、、配額執(zhí)行安排排、質(zhì)量量控制規(guī)規(guī)定執(zhí)行培訓(xùn)訓(xùn)腳步結(jié)構(gòu)構(gòu)行業(yè)術(shù)語語背景知識識對指標(biāo)逐逐個(gè)加以以解釋，，說明指指標(biāo)之間間的邏輯輯關(guān)系及及暗訪撥撥測時(shí)的的重點(diǎn)、、方式，，可能存存在的問問題及注注意事項(xiàng)項(xiàng)腳本填寫寫與記錄錄的要求求腳本回收收后的審審核要求求示例：調(diào)調(diào)研執(zhí)行行管理－－質(zhì)量管管理（3/3）暗訪及撥撥測質(zhì)量控制制合作管理理腳本審閱閱質(zhì)量控制制節(jié)點(diǎn)項(xiàng)目培訓(xùn)訓(xùn)模擬訪問問+試訪+陪訪觀察階段總結(jié)結(jié)與控制制，及時(shí)時(shí)與相關(guān)關(guān)人員共共同討論論出現(xiàn)的的問題與與解決方方案腳本回收收+審核+復(fù)核編碼控制制對每期新新增的參參評廳拍拍照、制制圖訪員面試試訪員培訓(xùn)訓(xùn)現(xiàn)場控制制問卷審核核訪員自審審、督導(dǎo)導(dǎo)審核審核要點(diǎn)點(diǎn)配額要求求、問卷卷規(guī)范、、問卷完完整(>85%)錯(cuò)答：邏邏輯錯(cuò)誤誤、跳答答錯(cuò)誤、、填寫錯(cuò)錯(cuò)誤問卷復(fù)核核目的：真真實(shí)性、、工作態(tài)態(tài)度內(nèi)容：是是否進(jìn)行行訪問、、典型問問題答案案比例：復(fù)復(fù)核比例例應(yīng)>15%的項(xiàng)目實(shí)實(shí)施方式式---與合作伙伙伴在項(xiàng)項(xiàng)目不同同環(huán)節(jié)各各有分工工執(zhí)行督導(dǎo)導(dǎo)項(xiàng)目準(zhǔn)備備/腳本設(shè)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)分析析建議提供供ABDE調(diào)研執(zhí)行行C負(fù)責(zé)根據(jù)每個(gè)個(gè)執(zhí)行周周期的重重點(diǎn)與黑黑龍江移移動(dòng)一道道確認(rèn)腳腳本及執(zhí)執(zhí)行計(jì)劃劃訪員培訓(xùn)訓(xùn)執(zhí)行督導(dǎo)導(dǎo)對暗訪、、撥測及及監(jiān)聽結(jié)結(jié)果進(jìn)行行數(shù)據(jù)處處理與分分析針對黑龍龍江移動(dòng)動(dòng)實(shí)際狀狀況及自自身在服服務(wù)能力力提升方方面的積積累提供供解決方方案合作伙伴伴負(fù)責(zé)現(xiàn)場執(zhí)行行目錄項(xiàng)目背景景項(xiàng)目目標(biāo)標(biāo)及項(xiàng)目目成果提提交項(xiàng)目工作作階段及及研究方方法服務(wù)質(zhì)量量控制體體系項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)及相關(guān)關(guān)經(jīng)驗(yàn)相關(guān)案例例介紹項(xiàng)目小組組由黑龍龍江移動(dòng)動(dòng)公司的的項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理、項(xiàng)項(xiàng)目成員員及的項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理及項(xiàng)目目成員組組成項(xiàng)目的溝溝通主要要通過項(xiàng)項(xiàng)目雙方方的項(xiàng)目目協(xié)調(diào)人人進(jìn)行，，雙方的的信息及及材料的的溝通采采用點(diǎn)對對點(diǎn)的方方式進(jìn)行行溝通項(xiàng)目組織織項(xiàng)目經(jīng)理理項(xiàng)目協(xié)調(diào)調(diào)人任務(wù)分配配信息匯報(bào)報(bào)項(xiàng)目協(xié)調(diào)調(diào)人項(xiàng)目成員員項(xiàng)目成員員高層溝通通信息匯報(bào)報(bào)信息分發(fā)發(fā)任務(wù)分配配例行溝通通項(xiàng)目經(jīng)理理黑龍江移移動(dòng)專業(yè)服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)成成員其他服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)成成員調(diào)研員2第三方實(shí)實(shí)地執(zhí)行行管理數(shù)據(jù)分析析/實(shí)地執(zhí)行行管理調(diào)研員1丁迅（高級咨咨詢顧問問）項(xiàng)目經(jīng)理理市場分析析員項(xiàng)目總監(jiān)監(jiān)沈拓（董董事，執(zhí)執(zhí)行副總總裁，資資深咨詢詢顧問））營業(yè)廳檢檢查團(tuán)隊(duì)隊(duì)客戶服務(wù)務(wù)中心檢檢查團(tuán)隊(duì)隊(duì)12580檢查團(tuán)隊(duì)隊(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)構(gòu)成及及職責(zé)分分工姓名職務(wù)在本項(xiàng)目中職責(zé)沈拓董事，執(zhí)行副總裁，高級咨詢顧問擔(dān)任本次項(xiàng)目指導(dǎo)督導(dǎo)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體方向和質(zhì)量監(jiān)督丁迅高級咨詢顧問擔(dān)任本次項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行、成果提交李丘高級市場分析員營業(yè)廳暗訪，腳本設(shè)計(jì)、調(diào)研監(jiān)督及數(shù)據(jù)分析肖娟高級市場分析員客戶服務(wù)中心撥測監(jiān)聽，腳本設(shè)計(jì)、調(diào)研監(jiān)督及數(shù)據(jù)分析李慧市場分析員12580撥測檢查，腳本設(shè)計(jì)、調(diào)研監(jiān)督及數(shù)據(jù)分析尹小丹研究助理負(fù)責(zé)對本次項(xiàng)目提供數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、錄入支持陳穎研究助理負(fù)責(zé)對本次項(xiàng)目提供數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、錄入支持姓名：沈沈拓職位：董董事，執(zhí)執(zhí)行副總總裁，高高級咨詢詢顧問教育背景景：清華大學(xué)學(xué)工商管管理碩士士北京郵電電大學(xué)工工學(xué)學(xué)士士核心能力力：發(fā)展戰(zhàn)略略開發(fā)實(shí)施策略略開發(fā)組織體系系設(shè)計(jì)及及建設(shè)人力資源源管理咨咨詢營銷方法法開發(fā)行業(yè)趨勢勢及最佳佳實(shí)踐研研究項(xiàng)目及相相關(guān)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：沈拓先生生在北京京咨詢有有限公司司從事咨咨詢及知知識管理理工作，，具有豐豐富的行行業(yè)研究究及管理理咨詢經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，成成功地為為多家大大型電信信、IT企業(yè)提供供企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃、策略略實(shí)施和和管理咨咨詢方案案。有代代表性的的項(xiàng)目包包括：某電信運(yùn)運(yùn)營商大大客戶事事業(yè)部三三年發(fā)展展規(guī)劃某電信運(yùn)運(yùn)營商客客戶服務(wù)務(wù)體系及及價(jià)值鏈鏈建設(shè)規(guī)規(guī)劃某電信運(yùn)運(yùn)營商組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計(jì)及及人力資資源管理理咨詢某電信運(yùn)運(yùn)營商組組合營銷銷策略開開發(fā)某大型系系統(tǒng)設(shè)備備營銷策策略開發(fā)發(fā)項(xiàng)目主要要成員項(xiàng)目主要要成員姓名：丁丁迅職位：項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理，高高級咨詢詢顧問教育背景景：浙江大學(xué)學(xué)企業(yè)管管理碩士士核心能力力：策略咨詢詢管理咨詢詢渠道策略略營銷服務(wù)務(wù)策略項(xiàng)目實(shí)施施輔導(dǎo)項(xiàng)目及相相關(guān)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：丁迅先生生在北京京咨詢有有限公司司從事服服務(wù)管理理咨詢及及策略咨咨詢工作作，主要要針對運(yùn)運(yùn)營商和和設(shè)備廠廠商提供供行業(yè)分分析、競競爭分析析和需求求分析基基礎(chǔ)上的的策略開開發(fā)和管管理體系系設(shè)計(jì)。。在加入北北京咨詢詢有限公公司之前前，丁迅迅先生在在運(yùn)營商商擁有近近四年的的工作經(jīng)經(jīng)歷，積積累了豐豐富的電電信行業(yè)業(yè)工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。有代表性性的項(xiàng)目目包括：：某電信運(yùn)運(yùn)營商服服務(wù)能力力提升項(xiàng)項(xiàng)目某電信市市場研究究和策略略開發(fā)項(xiàng)項(xiàng)目某電信服服務(wù)營銷銷項(xiàng)目某國內(nèi)運(yùn)運(yùn)營商的的市場調(diào)調(diào)研項(xiàng)目目某國內(nèi)運(yùn)運(yùn)營商的的客戶滿滿意度研研究項(xiàng)目目某國內(nèi)運(yùn)運(yùn)營商的的神秘顧顧客暗訪訪項(xiàng)目某電信運(yùn)運(yùn)營商總總部渠道道適應(yīng)性性研究與與規(guī)劃項(xiàng)項(xiàng)目項(xiàng)目主要要成員姓名：李李丘職位：高高級市場場分析員員教育背景景：清華大學(xué)學(xué)管理工工程碩士士清華大學(xué)學(xué)理學(xué)學(xué)學(xué)士人民大學(xué)學(xué)副教授授核心能力力：數(shù)據(jù)分析析數(shù)學(xué)模型型統(tǒng)計(jì)分析析國民經(jīng)經(jīng)濟(jì)分分析項(xiàng)目及及相關(guān)關(guān)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：李丘先先生從從1988年開始始進(jìn)入入市場場調(diào)查查和社社會調(diào)調(diào)查行行業(yè)，目前前負(fù)責(zé)責(zé)公司司與市市場調(diào)調(diào)查相關(guān)項(xiàng)項(xiàng)目。。李丘丘先生生對統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析、、數(shù)學(xué)學(xué)模型型、預(yù)預(yù)測方方法有有深入入研究究。曾曾經(jīng)成成功地地為世世界及及國內(nèi)內(nèi)前多多家計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)公司司、通通信公公司、、以及及其它它類型型公司司提供供100余余項(xiàng)研研究服服務(wù)。姓名：：肖娟娟職位：：高級級市場場分析析員教育背背景：：電子科科技大大學(xué)管管理學(xué)學(xué)碩士士電子科科技大大學(xué)學(xué)學(xué)士核心能能力：：客戶研研究市場分分析市場預(yù)預(yù)測數(shù)據(jù)分分析項(xiàng)目及及相關(guān)關(guān)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：肖娟女女士在在公司司工作作多年年，曾曾經(jīng)參參與及及主持持過大大量的的市場場研究究項(xiàng)目目，具具有豐豐富的的市場場研究究經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和行行業(yè)知知識，，主要要客戶戶為大大型跨跨國公公司及及電信信運(yùn)營營商。。具有有代表表性的的項(xiàng)目目包括括：某國內(nèi)內(nèi)運(yùn)營營商的的市場場調(diào)研研項(xiàng)目目某國內(nèi)內(nèi)運(yùn)營營商的的客戶戶滿意意度研研究項(xiàng)項(xiàng)目某國內(nèi)內(nèi)運(yùn)營營商的的神秘秘顧客客暗訪訪項(xiàng)目目在加入入之前前，肖娟女女士在某跨跨國市市場研研究公公司擔(dān)擔(dān)當(dāng)項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理，，具有有扎實(shí)實(shí)的市市場研研究及及現(xiàn)場場執(zhí)行行經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)項(xiàng)目主主要成成員姓名：：李慧慧職位：：高級級市場場分析析員教育背背景：：中央財(cái)財(cái)經(jīng)大大學(xué)學(xué)學(xué)士核心能能力：：客戶研研究市場分分析市場預(yù)預(yù)測數(shù)據(jù)分分析項(xiàng)目及及相關(guān)關(guān)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)：李慧女女士在在公司司工作作多年年，曾曾經(jīng)參參與及及主持持過大大量的的市場場研究究項(xiàng)目目，具具有豐豐富的的市場場研究究經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)和行行業(yè)知知識。。具有有代表表性的的項(xiàng)目目包括括：某國內(nèi)內(nèi)運(yùn)營營商的的市場場調(diào)研研項(xiàng)目目某國內(nèi)內(nèi)運(yùn)營營商的的神秘秘顧客客暗訪訪項(xiàng)目目在加入入之前前，李慧女女士在某跨跨國市市場研研究公公司擔(dān)擔(dān)當(dāng)項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理，，具有有扎實(shí)實(shí)的市市場研研究及及現(xiàn)場場執(zhí)行行經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)項(xiàng)目主主要成成員目錄項(xiàng)目背背景項(xiàng)目目目標(biāo)及及項(xiàng)目目成果果提交交項(xiàng)目工工作階階段及及研究究方法法服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控控制體體系項(xiàng)目團(tuán)團(tuán)隊(duì)及及相關(guān)關(guān)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)相關(guān)案案例介介紹案例總總體介介紹建立以以客戶戶為導(dǎo)導(dǎo)向的的服務(wù)務(wù)評價(jià)價(jià)指標(biāo)標(biāo)體系系建立完完善的的檢查查腳本本基于暗暗訪調(diào)調(diào)查數(shù)數(shù)據(jù)的的分析析和策策略開開發(fā)搭建以以客戶戶為導(dǎo)導(dǎo)向的的客戶戶服務(wù)務(wù)體系系通過神神秘顧顧客暗暗訪，，減輕輕繳費(fèi)費(fèi)壓力力通過神神秘顧顧客暗暗訪，，建立立貫穿穿前后后臺的的考核核指標(biāo)標(biāo)體系系通過神神秘顧顧客暗暗訪，，推動(dòng)動(dòng)流程程穿越越的常常態(tài)化化運(yùn)作作項(xiàng)目成成果示示例1：建立立以客客戶為為導(dǎo)向向的服服務(wù)評評價(jià)指指標(biāo)體體系迎候服服務(wù)接待方方式引導(dǎo)和和幫助助簡單咨咨詢服服務(wù)咨詢服服務(wù)接待方方式咨詢解解答資料提提供投訴、、意見見受理理終端產(chǎn)產(chǎn)品咨咨詢話費(fèi)查查詢/清單服服務(wù)業(yè)務(wù)辦辦理服服務(wù)辦理過過程方方便性性迎送方方式處理能能力辦理效效率禮貌態(tài)態(tài)度規(guī)規(guī)范服務(wù)功功能排隊(duì)機(jī)機(jī)繳費(fèi)窗窗口資料服服務(wù)自助服服務(wù)終端產(chǎn)產(chǎn)品維維修指指導(dǎo)大客戶戶優(yōu)先先服務(wù)務(wù)投訴受受理/回復(fù)環(huán)境設(shè)設(shè)施引導(dǎo)及及柜臺臺標(biāo)識識服務(wù)設(shè)設(shè)施營業(yè)設(shè)設(shè)施廳內(nèi)外外環(huán)境境通過神神秘顧顧客現(xiàn)現(xiàn)場檢檢查、、滿意意度調(diào)調(diào)查以以及系系統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行考考核尋找與與競爭爭對手手之間間差距距并著著力改改進(jìn)尋找服服務(wù)改改進(jìn)突突破的的解決決方案案SAMPLE項(xiàng)目成成果示示例2：建立立完善善的檢檢查腳腳本－－廳臺臺檢查查數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)表SAMPLE項(xiàng)目成成果示示例2：建立立完善善的檢檢查腳腳本－－撥測測題目目選擇擇（A類）簡簡單題題：如何辦辦理銷銷號手手續(xù)？？答：申申請銷銷號是是指客客戶主主動(dòng)要要求注注銷客客戶移移動(dòng)電電話號號碼，，終止止使用用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服務(wù)務(wù)的業(yè)業(yè)務(wù)。。個(gè)人客戶本本人需持戶戶主有效證證件，單位位客戶需持持經(jīng)辦人有有效證件及及單位正規(guī)規(guī)介紹信，，到主營業(yè)業(yè)廳辦理銷銷號手續(xù)，，辦理前需需結(jié)清全部部話費(fèi)，如如有未結(jié)清清的話費(fèi)會會有相關(guān)部部門進(jìn)行追追繳。申請請銷號需兩兩個(gè)月后號號碼才能完完全銷掉。。非戶主如何何辦理銷號號手續(xù)？答：非戶主主客戶辦理理銷號業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)，應(yīng)由由使用者持持本人有效效證件、最最近三個(gè)月月的話費(fèi)發(fā)發(fā)票和SIM卡辦理，非非戶主辦理理銷號手續(xù)續(xù)需同時(shí)結(jié)結(jié)清話費(fèi)，， 如果客客戶還有未未結(jié)清的話話費(fèi)，將由由相關(guān)部門門進(jìn)行催繳繳。什么是主叫叫來電顯示示？答：來電顯顯示是指全全球通、神神州行移動(dòng)動(dòng)電話客戶戶作為被叫叫時(shí)，系統(tǒng)統(tǒng)可向該客客戶提供并并顯示主叫叫方電話號號碼的服務(wù)務(wù)功能。當(dāng)當(dāng)客戶在接接聽電話前前，就能知知道來電者者的身份，，可以決定定是否接聽聽電話。同同時(shí)客戶還還可以查詢詢或撥打已已接聽過的的電話號碼碼和未接聽聽過的來電電號碼。什么是呼叫叫限制？答：此項(xiàng)服服務(wù)允許用用戶激活或或取消各種種呼叫限制制功能，可可根據(jù)需要要設(shè)置各種種呼出、呼呼入限制，，靈活控制制手機(jī)的呼呼叫權(quán)限，，避免別人人誤打、盜盜打電話，，特別是國國際長途，，避免造成成不必要的的損失。但但使用此業(yè)業(yè)務(wù)用戶必必須具有國國際功能。。(B類)較難題：如何辦理入入網(wǎng)手續(xù)？？答：個(gè)人客客戶需持本本人有效證證件（包括括有效期內(nèi)內(nèi)的居民身身份證、新新版戶口本本、現(xiàn)役軍軍官證，武武警警官證證、士兵證證及單位證證明、文職職官員證、、軍隊(duì)老干干部離退休休證、外籍籍人員還可可以持護(hù)照照）到營業(yè)業(yè)廳或代銷銷處辦理入入網(wǎng)手續(xù)。。外地客戶或或外籍客戶戶辦理移動(dòng)動(dòng)電話入網(wǎng)網(wǎng)時(shí)，必須須同時(shí)辦理理擔(dān)?；蛟捲捹M(fèi)預(yù)存手手續(xù)。辦理理擔(dān)保手續(xù)續(xù)的，需由由本市人員員或駐京單單位擔(dān)保，，擔(dān)保人需需持本人有有效證件到到營業(yè)廳，，并填寫《擔(dān)保合同》。無擔(dān)保人人的客戶需需要辦理話話費(fèi)預(yù)存。。外地客戶戶預(yù)存最低低金額為500元（只具有有DDD及國內(nèi)漫游游功能），，外籍客戶戶預(yù)存最低低金額為5000元（具有IDD及國際漫游游功能）,單位擔(dān)保的的需經(jīng)辦人人持有效證證件，公章章、財(cái)務(wù)章章、介紹信信、營業(yè)執(zhí)執(zhí)照副本復(fù)復(fù)印件。單位辦理移移動(dòng)電話入入網(wǎng)時(shí)，需需經(jīng)辦人持持有效證件件，單位正正規(guī)介紹信信，公章，，財(cái)務(wù)章，，如果為企企業(yè)單位，，還需提供供營業(yè)執(zhí)照照副本復(fù)印印件。從2001年7月1日開始，免免收移動(dòng)電電話入網(wǎng)費(fèi)費(fèi)，需交納納80元/張的卡費(fèi)，，同時(shí)請仔仔細(xì)閱讀入入網(wǎng)協(xié)議，，因上面會會詳細(xì)說明明用戶的權(quán)權(quán)利和義務(wù)務(wù)。如何辦理停停機(jī)保號手手續(xù)？答：（1）個(gè)人客戶戶需持本人人有效證件件，單位客客戶需持經(jīng)經(jīng)辦人持有有效證件及及單位正規(guī)規(guī)介紹信在在營業(yè)廳，，結(jié)清出帳帳話費(fèi)辦理理。（2）用戶也可可使用6位高級密碼碼通過10086自動(dòng)辦理停停機(jī)，停機(jī)機(jī)費(fèi)用5元/部。（3）登陸移動(dòng)動(dòng)公司門戶戶網(wǎng)站通過過網(wǎng)上營業(yè)業(yè)廳也可辦辦理停機(jī)業(yè)業(yè)務(wù)，但客客戶首先要要先在門戶戶網(wǎng)站進(jìn)行行注冊，停停機(jī)費(fèi)用5元/部。SAMPLE項(xiàng)目成果示示例3：神秘顧客暗暗訪分析－－10086接通率考評評情況—系統(tǒng)接通率率系統(tǒng)接通率率說明：“閑時(shí)”指指每天6:00-9:00和17:00-24:00時(shí)段“忙時(shí)”指指每天9:00-17:00時(shí)段系統(tǒng)接通率率考評分本期考察10086系統(tǒng)接通率率為91.84%，比上期明明顯提高本期考察中中，系統(tǒng)不不易接通的的情況主要要出現(xiàn)在““忙時(shí)”（（10月3-8日考察期間間的10點(diǎn)-12點(diǎn)時(shí)段）SAMPLE項(xiàng)目成果示示例3：神秘顧客暗暗訪分析－－接通率考考評情況—人工應(yīng)答率率、及時(shí)率率人工應(yīng)答率率、人工應(yīng)應(yīng)答及時(shí)率率考評分10086人工應(yīng)答及及時(shí)程度仍仍保持在較較高水平，，人工應(yīng)答答時(shí)間均在在5秒內(nèi)人工應(yīng)答時(shí)時(shí)間SAMPLE項(xiàng)目成果示示例3：神秘顧客暗暗訪分析－－服務(wù)質(zhì)量量對比達(dá)標(biāo)廳/非達(dá)標(biāo)廳““營業(yè)規(guī)范范”評分情情況考評分（滿滿分9分）達(dá)標(biāo)廳平均均分7.6分非達(dá)標(biāo)廳平平均分6.3分聯(lián)通營業(yè)廳廳平均分8分SAMPLE項(xiàng)目成果示示例3：神秘顧客暗暗訪分析－－服務(wù)現(xiàn)狀狀描述達(dá)標(biāo)廳/非達(dá)標(biāo)廳評評分情況總體各指標(biāo)標(biāo)相比：““禮貌道別別”應(yīng)進(jìn)一一步規(guī)范達(dá)標(biāo)廳：城城區(qū)首需加加強(qiáng)規(guī)范““禮貌道別別”；郊區(qū)區(qū)情況較好好非達(dá)標(biāo)廳：：城郊廳都都需加強(qiáng)規(guī)規(guī)范“禮貌貌道別”；；此外，郊郊區(qū)廳還應(yīng)應(yīng)進(jìn)一步規(guī)規(guī)范“主動(dòng)動(dòng)打招呼””和“不用用服務(wù)忌語語”滿意度評分分（滿分10分）SAMPLE項(xiàng)目成果示示例3：神秘顧客暗暗訪分析－－服務(wù)問題題分析城區(qū)達(dá)標(biāo)合合作廳郊區(qū)主廳郊區(qū)合作廳廳城區(qū)主廳對業(yè)務(wù)內(nèi)容容的解釋不不夠清楚（（顧客不易易理解）個(gè)別有“將將顧客指向向其他營業(yè)業(yè)廳”的現(xiàn)現(xiàn)象業(yè)務(wù)知識欠欠缺辦理業(yè)務(wù)中中有交費(fèi)時(shí)時(shí)，需到另另一柜臺交交費(fèi)（一般般要經(jīng)過兩兩個(gè)柜臺才才能辦理完完成）；需需到一邊填填表后再回回柜臺辦理理部分廳業(yè)務(wù)務(wù)辦理時(shí)間間較長（5分鐘左右））對業(yè)務(wù)內(nèi)容容的解釋不不夠清楚需到一邊填填表后再回回柜臺辦理理部分廳業(yè)務(wù)務(wù)辦理要4-5分鐘業(yè)務(wù)知識掌掌握不夠準(zhǔn)準(zhǔn)確，解釋釋不夠清楚楚城區(qū)非達(dá)標(biāo)標(biāo)合作廳個(gè)別廳讓顧顧客去問10086或其他窗口口業(yè)務(wù)知識掌掌握不夠準(zhǔn)準(zhǔn)確、全面面，對業(yè)務(wù)務(wù)內(nèi)容的解解釋不夠清清楚達(dá)標(biāo)廳非達(dá)標(biāo)廳SAMPLE項(xiàng)目成果示示例3：搭建以客客戶為導(dǎo)向向的客戶服服務(wù)體系－－繳費(fèi)減壓解解決方案降低客流營業(yè)廳繳費(fèi)費(fèi)客流減壓壓中應(yīng)注意意降低低價(jià)價(jià)值客戶來來營業(yè)廳的的次數(shù)，進(jìn)進(jìn)行內(nèi)部減減壓，注意意研究客戶戶對繳納金金額的上限限是多少，，即低價(jià)值值客戶最高高可以被提提升之多少少客戶感知客戶心理衡衡量標(biāo)準(zhǔn)50元錢在手中中的貨幣應(yīng)應(yīng)急和時(shí)間間價(jià)值>50元繳費(fèi)換來來的贈品價(jià)價(jià)值，則不不會提升自自己的的繳費(fèi)額度度至50元50元錢在手中中的貨幣應(yīng)應(yīng)急和時(shí)間間價(jià)值<50元繳費(fèi)換來來的贈品價(jià)價(jià)值，則會會提升自己己的繳費(fèi)額額度至50元回饋限額10元～30元客戶會在在提供贈品品的時(shí)候較較容易的提提升至繳費(fèi)費(fèi)50元，但卻很很難被提升升至100元，故而繳繳費(fèi)回饋限限額應(yīng)計(jì)算算好主旨貫徹營業(yè)廳經(jīng)理理要很好地地對營業(yè)員員講解，營營業(yè)員應(yīng)理理解整個(gè)活活動(dòng)是為了了提升低價(jià)價(jià)值客戶的的繳費(fèi)額度度，而不是是為本來就就能夠繳納納該額度界界限的客戶戶的簡單的的回饋；提提前推介和和良好的宣宣傳推廣是是繳費(fèi)回饋饋的必要條條件營業(yè)廳應(yīng)對對繳費(fèi)客流流壓力的誤誤區(qū)及應(yīng)注注意之處SAMPLE項(xiàng)目成果示示例3：搭建以客客戶為導(dǎo)向向的客戶服服務(wù)體系－－建立貫穿穿前后臺的的考核指標(biāo)標(biāo)體系客服體驗(yàn)層層管理層運(yùn)營層全球通動(dòng)感地帶客戶滿意度度/忠誠度銷售/營銷資費(fèi)產(chǎn)品資源管理成本管理執(zhí)行管理合作伙伴管管理每客戶運(yùn)營營成本客戶網(wǎng)絡(luò)滿滿意度網(wǎng)絡(luò)投資貢貢獻(xiàn)社會渠道運(yùn)運(yùn)營績效定制終端運(yùn)運(yùn)營績效戰(zhàn)略合作價(jià)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、、設(shè)設(shè)備備、、產(chǎn)產(chǎn)品品成成本本勞動(dòng)動(dòng)力力成成本本營銷銷成成本本流程程績績效效執(zhí)執(zhí)行行工作作計(jì)計(jì)劃劃執(zhí)執(zhí)行行工作作質(zhì)質(zhì)量量執(zhí)執(zhí)行行服務(wù)務(wù)績績效效提提升升戰(zhàn)戰(zhàn)略略優(yōu)化化投投資資結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)優(yōu)化化成成本本結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)提高高運(yùn)運(yùn)營營效效率率提高高合合作作效效率率神州州行行個(gè)人人VIP集團(tuán)團(tuán)客客戶戶售后后服服務(wù)務(wù)SAMPLE項(xiàng)目目成成果果示示例例3：搭搭建建以以客客戶戶為為導(dǎo)導(dǎo)向向的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)體體系系－－推推動(dòng)動(dòng)流流程程穿穿越越的的常常態(tài)態(tài)化化運(yùn)運(yùn)作作客戶戶穿穿越越崗位位穿穿越越部門門穿穿越越以獲獲取取客客戶戶對對于于企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部客客戶戶服服務(wù)務(wù)流流程程的的評評價(jià)價(jià)、、識識別別客客戶戶已已經(jīng)經(jīng)滿滿足足和和未未被被滿滿足足的的需需求求為為目目的的，，使使企企業(yè)業(yè)員員工工超超越越公公司司內(nèi)內(nèi)部部的的視視角角，，站站在在客客戶戶的的角角度度進(jìn)進(jìn)行行換換位位思思考考以了了解解流流程程執(zhí)執(zhí)行行各各崗崗位位的的具具體體情情況況和和相相關(guān)關(guān)信信息息為為目目的的，，使使企企業(yè)業(yè)員員工工超超越越原原有有的的職職責(zé)責(zé)界界限限，，理理解解客客戶戶服服務(wù)務(wù)流流程程在在不不同同崗崗位位之之間間的的運(yùn)運(yùn)作作狀狀況況以了了解解客客戶戶服服務(wù)務(wù)流流程程的的跨跨部部門門協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)情情況況為為目目的的，，要要求求企企業(yè)業(yè)員員工工打打破破部部門門的的界界限限，，可可以以站站在在不不同同部部門門的的角角度度來來換換位位思思考考主要要包包括括三三個(gè)個(gè)方方面面三項(xiàng)項(xiàng)關(guān)關(guān)鍵鍵性性客客戶戶服服務(wù)務(wù)1以業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)辦辦理理和和產(chǎn)產(chǎn)品品管管理理為為核核心心內(nèi)內(nèi)容容的的服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范2以客客戶戶問問題題解解決決為為核核心心內(nèi)內(nèi)容容的的投投訴訴一一體體化化管管理理3以計(jì)計(jì)費(fèi)費(fèi)、、扣扣費(fèi)費(fèi)、、繳繳費(fèi)費(fèi)和和查查費(fèi)費(fèi)為為內(nèi)內(nèi)容容的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)服服務(wù)務(wù)流程程穿穿越越SAMPLE服務(wù)運(yùn)營能力服務(wù)支撐能力服務(wù)創(chuàng)新能力服務(wù)執(zhí)行能力從而而搭搭建建黑黑龍龍江江移移動(dòng)動(dòng)客客戶戶服服務(wù)務(wù)整整體體管管控控的的閉閉環(huán)環(huán)體體系系，，整整體體實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)黑黑龍龍江江移移動(dòng)動(dòng)服服務(wù)務(wù)能能力力的的提提升升黑龍龍江江移移動(dòng)動(dòng)以客客戶戶導(dǎo)導(dǎo)向向的的服服務(wù)務(wù)體體系系神秘秘顧顧客客暗暗訪訪機(jī)機(jī)制制服務(wù)務(wù)渠渠道道建建設(shè)設(shè)及及能力力提提升升服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、流流程程的的動(dòng)態(tài)態(tài)優(yōu)優(yōu)化化VIP客戶戶特特色色服服務(wù)務(wù)內(nèi)部部的的服服務(wù)務(wù)考考核核監(jiān)監(jiān)督督客戶戶滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查給本本次次項(xiàng)項(xiàng)目目的的一一些些建建議議暗訪訪及及撥撥測測作作為為定定期期對對服服務(wù)務(wù)執(zhí)執(zhí)行行能能力力的的檢檢測測考考評評手手段段，，應(yīng)應(yīng)與與滿滿意意度度調(diào)調(diào)研研、、自自營營廳廳、、10086及12580建設(shè)設(shè)及及品品牌牌建建設(shè)設(shè)等等工工作作緊緊密密配配套套，，