銷售流程之葵花寶典課件

銷售技巧培訓(xùn)

銷售技巧培訓(xùn)1課

程

大

綱銷售流程及其重要性銷售流程之------建立友好關(guān)系銷售流程之------挖掘需求銷售流程之------做出推薦銷售流程之------促成及異議處理銷售流程之------轉(zhuǎn)介紹課程大綱銷售流程及其重要性2關(guān)于流程什么是流程：做事的步驟、程序及標(biāo)準(zhǔn)，例子：大象放冰箱里，流程：第一步：打開冰箱門；第二，把大象放里；第三，把冰箱門關(guān)上重要性及作用作好作對(duì)事所遵循的方法、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于流程什么3建立友好關(guān)系

這是銷售成功的關(guān)鍵第一步，從而贏得進(jìn)一步推銷的權(quán)力。目標(biāo)：自信、專業(yè)；親切、熱情；穩(wěn)重真誠(chéng)。尺度：不卑不亢方法：微笑、贊美、同源、同步、發(fā)自內(nèi)心的“愛(ài)”顧問(wèn)式營(yíng)銷發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)：如熱情、認(rèn)真、執(zhí)著不同類型客戶不同側(cè)重：老鷹、貓頭鷹、孔雀、鴿子建立友好關(guān)系這是銷售成功的關(guān)鍵第一步，從而贏得進(jìn)一步推銷4

銷售過(guò)程中更了解人性將極大提升銷售效率！

5

準(zhǔn)主顧的個(gè)性分類

主導(dǎo)型--老鷹、分析型--貓頭鷹、溫和型--鴿子、表達(dá)型--孔雀

準(zhǔn)主顧的個(gè)性分類

主導(dǎo)型--老鷹、分析型--貓頭鷹、溫和6四種個(gè)性類型性格特點(diǎn)小結(jié)四種個(gè)性類型性格特點(diǎn)小結(jié)7突破的要點(diǎn)是什么？

要清楚知道自己和準(zhǔn)主顧是什么類型的人不要強(qiáng)求自己做另一種人我們要根據(jù)準(zhǔn)主顧的特征來(lái)準(zhǔn)備自己的說(shuō)明方式突破的要點(diǎn)是什么？

要清楚知道自己和準(zhǔn)主顧是什么類型的人8一般而言：相反的個(gè)性相處困難實(shí)際上我們的個(gè)性是四種個(gè)性類型的綜合體。也就是說(shuō)，我們擁有主導(dǎo)型、表達(dá)型、溫和型和分析型個(gè)性的部分因素我們的目標(biāo)不應(yīng)是改變我們的基本個(gè)性，而是要適應(yīng)我們所接觸的準(zhǔn)主顧的個(gè)性，從而了解準(zhǔn)主顧的需求牢記一般而言：相反的個(gè)性相處困難實(shí)際上我們的個(gè)性是四種個(gè)性類型的9

挖掘需求的重要性知己知彼百戰(zhàn)不殆引導(dǎo)客戶需求----顧問(wèn)式營(yíng)銷挖掘需求的重要性知己知彼百戰(zhàn)不殆1011挖掘及引導(dǎo)需求的方法----提問(wèn)問(wèn)題常見類型：

開放式

封閉式11挖掘及引導(dǎo)需求的方法----提問(wèn)11開放式問(wèn)題開放式：引導(dǎo)對(duì)方自由啟口而選定的話題什么、哪里、告訴、怎樣、為什么、談?wù)劺赫?qǐng)問(wèn)您購(gòu)買“某某”產(chǎn)品主要是怎么考慮的用途:了解客戶情況、發(fā)覺(jué)需求、鼓勵(lì)客戶說(shuō)的更多些開放式問(wèn)題開放式：引導(dǎo)對(duì)方自由啟口而選定的話題12封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題：引導(dǎo)談話的主題，由提問(wèn)者選定特定的話題能不能、對(duì)嗎、是不是、會(huì)不會(huì)、多久例：您需要什么？是自己用還是送人？用途：了解客戶具體情況、縮小與客戶溝通的時(shí)間、控制談話的方向、確認(rèn)的作用封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題：引導(dǎo)談話的主題，由提問(wèn)者選定特定的話題13問(wèn)題類型---問(wèn)什么客戶資格類問(wèn)題：判斷其是否為目標(biāo)客戶客戶需求類問(wèn)題：

客戶關(guān)心是什么，購(gòu)買目的是什么?影響你的顧客購(gòu)買決定的因素是什么？請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買“某某”產(chǎn)品主要是為了解決什么問(wèn)題呢？請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買“某某”產(chǎn)品最關(guān)心的是什么？其他呢？還有呢？決策類問(wèn)題：決策人、決策時(shí)間決策人：家里像購(gòu)買保健品這樣的事，一般都是您操心比較多是嗎？

決策時(shí)間：您看這個(gè)產(chǎn)品吃一個(gè)月是一個(gè)周期，您今天是先拿一個(gè)月的還是先拿兩個(gè)月的呢？

問(wèn)題類型---問(wèn)什么客戶資格類問(wèn)題：判斷其是否為目標(biāo)客戶14問(wèn)題類型----問(wèn)什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況的問(wèn)題：您保健品一般都買哪家的呢？您覺(jué)得他們產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是什么呢？這類產(chǎn)品（保健品）您一般都了解過(guò)哪些公司的呢？

預(yù)算類問(wèn)題為了給您推薦更適合的產(chǎn)品，不知道您大概考慮什么價(jià)位的？這類產(chǎn)品我們這有“某某1”、“某某2”、“某某3”幾種（檔）價(jià)位，您考慮的是----

問(wèn)題類型----問(wèn)什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況的問(wèn)題：15挖掘客戶需求之葵花寶典

提問(wèn)的技巧

找到關(guān)鍵需求---挖需求的三個(gè)層次

挖掘并引導(dǎo)需求---優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法

馬上成交---激發(fā)式詢問(wèn)

提問(wèn)的注意事項(xiàng)挖掘客戶需求之葵花寶典提問(wèn)的技巧16提問(wèn)的技巧--加前奏

禮貌＋問(wèn)題：不好意思、謝謝等禮貌用語(yǔ)

好處＋問(wèn)題：為了什么（對(duì)客戶的好處）

贊美＋問(wèn)題：直接、間接

提問(wèn)的技巧--加前奏17挖掘客戶的關(guān)鍵需求您最關(guān)心什么（需求一），具體指什么，什么原因其他能？（需求二）具體指什么，什么原因還有能？（需求三）具體指什么，什么原因已知其對(duì)××需求，要做縱向橫向的細(xì)節(jié)挖掘作用：有時(shí)沒(méi)辦法滿足客戶所有需求（或不是自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)）我知道您最關(guān)心的問(wèn)題是1、2、3，其中第一個(gè)是您現(xiàn)在優(yōu)先考慮的，對(duì)嗎（結(jié)束時(shí)以封閉式的問(wèn)題，做一個(gè)總結(jié)，達(dá)成一個(gè)共識(shí)）挖掘客戶的關(guān)鍵需求您最關(guān)心什么（需求一），具體指什么，什18挖需求的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法當(dāng)客戶沒(méi)有確切想法、想法不正確或者不是我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)客戶向我們的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)關(guān)注，把我們的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)成客戶的一種需求（如果客戶不贊同，可能引導(dǎo)方向不對(duì)，換方向）切入點(diǎn)：他現(xiàn)狀的不足；你的優(yōu)勢(shì)所在根據(jù)客戶不同分為：直截了當(dāng)法很多客戶認(rèn)為×××很重要，那您的看法呢？適合老鷹型及高層客戶挖需求的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法當(dāng)客戶沒(méi)有確切想法、想法不正確或者不是我們19激發(fā)式詢問(wèn)的作用應(yīng)用：客戶沒(méi)有意識(shí)到解決此問(wèn)題的急迫性前提：是專業(yè)度能影響到客戶，幫其解決此問(wèn)題如果問(wèn)題持續(xù)存在，會(huì)帶來(lái)什么影響如果問(wèn)題被解決，會(huì)帶來(lái)的影響或有什么意義為什么現(xiàn)狀解決這個(gè)問(wèn)題對(duì)您來(lái)說(shuō)很重要呢？澄清需求增加急迫性激發(fā)式詢問(wèn)的作用應(yīng)用：客戶沒(méi)有意識(shí)到解決此問(wèn)題的急迫性20提問(wèn)的注意事項(xiàng)態(tài)度、語(yǔ)調(diào)柔和，適當(dāng)用些降調(diào)，不要讓客戶產(chǎn)生反感“走走停停”----不要讓客戶有威壓感

同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題提問(wèn)的注意事項(xiàng)態(tài)度、語(yǔ)調(diào)柔和，適當(dāng)用些降調(diào)，不要讓客戶產(chǎn)生反21進(jìn)行產(chǎn)品推薦

利益是推薦成功的關(guān)鍵，你的產(chǎn)品推薦必須有如下特征：

清楚、條理的解釋；——開始用開放式陳述，適當(dāng)總結(jié)；

重點(diǎn)突出，與顧客購(gòu)買的目的、購(gòu)買利益有明顯關(guān)系；

避免過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)

有競(jìng)爭(zhēng)性的可信的事實(shí)描述；進(jìn)行產(chǎn)品推薦利益是推薦成功的關(guān)鍵，你的產(chǎn)品推薦必須有如下2223“競(jìng)爭(zhēng)性的事實(shí)”是成功的推薦的重要因素：－競(jìng)爭(zhēng)性的事實(shí)回答了“為什么從你哪兒買的理由”；－這種陳述顯示，你能比一般水平更能滿足顧客購(gòu)買目的或給顧客更多的利益；－這種陳述必須是令人信服的，但決不能誹謗你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——除非你希望顧客對(duì)你的信賴。23“競(jìng)爭(zhēng)性的事實(shí)”是成功的推薦的重要因素：2324促成識(shí)別購(gòu)買信號(hào)：姿勢(shì)、微笑、問(wèn)題、評(píng)論等。兩個(gè)基本做法：□直接：用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言，不轉(zhuǎn)彎抹角；直接、坦誠(chéng)說(shuō)出；□假定：假設(shè)成交已是一個(gè)事實(shí)；如什么時(shí)候給你送貨？幾大情感觸發(fā)器：野心及占有欲：推定承諾法，情感描述虛榮心及攀比心：激將法不愿錯(cuò)失機(jī)會(huì)及小便宜：利誘法，獎(jiǎng)品活動(dòng)24促成識(shí)別購(gòu)買信號(hào)：姿勢(shì)、微笑、問(wèn)題、評(píng)論等。24細(xì)心聆聽客戶的異議L-用心聆聽處理異議的流程及技巧S-尊重理解C-澄清事實(shí)P-提出方案A-請(qǐng)求行動(dòng)尊重和體恤(我很理解您的想法……)把客戶的異議一般化(其實(shí)很多人也是這樣想的……)鎖定異議(除此之處，還有沒(méi)有別的原因……)利用“是－但是”的方法處理回答提出解決異議的方法約定解決方法的事情/承諾請(qǐng)求技巧、二擇一法、推定承諾法、激勵(lì)法、行動(dòng)法請(qǐng)求行動(dòng)細(xì)心聆聽客戶的異議L-用心聆聽處理異議的流程及技巧S-尊重25示例——覺(jué)得貴示例——覺(jué)得貴2627異議處理的關(guān)鍵點(diǎn)按異議處理流程走，先處理心情再處理事情；找到顧客真正的原因，幫助其分析、解決；放棄執(zhí)著，強(qiáng)調(diào)需求---放棄銷售完美產(chǎn)品的想法,強(qiáng)調(diào)需求27異議處理的關(guān)鍵點(diǎn)27售賣中注意事項(xiàng)

區(qū)別對(duì)待老客戶與新客戶

老客戶：打消疑慮、樹立信心

新客戶：溝通觀念，推薦產(chǎn)品

有概念（重視健康，補(bǔ)充骨骼營(yíng)養(yǎng)、提高免疫力的重要性有需求的新客戶，重點(diǎn)推薦產(chǎn)品（主訴產(chǎn)品賣點(diǎn)）

有需求（免疫力低下的老年人，尤其是老年女性）但沒(méi)概念的新客戶：溝通理念與推薦產(chǎn)品同樣重要售賣中注意事項(xiàng)區(qū)別對(duì)待老客戶與新客戶28售賣中注意事項(xiàng)不同類型的客戶區(qū)別對(duì)待

根據(jù)客戶不同類型，選擇不同溝通理念的方式：

老鷹型：層次高，要強(qiáng)，追求生活品質(zhì)及生命尊嚴(yán)，注重結(jié)果

貓頭鷹型：自信，有頭腦、自主意識(shí)強(qiáng)，細(xì)致、調(diào)理性強(qiáng)、不容易受別人影響。

孔雀型：喜歡以自己為中心，愛(ài)表現(xiàn)，比較感性、容易沖動(dòng)

鴿子：性情溫和、友好、善解人意、具有奉獻(xiàn)精神、優(yōu)柔寡斷售賣中注意事項(xiàng)不同類型的客戶區(qū)別對(duì)待29保健重要性溝通話術(shù)老鷹型：理念溝通：要強(qiáng)調(diào)生活尊嚴(yán)及質(zhì)量的重要性及效果溝通話術(shù)：有的人沒(méi)有保健，補(bǔ)充骨營(yíng)養(yǎng)、提高免疫力

的意識(shí)，老年嚴(yán)重時(shí)生活都不能自理了，基本生活質(zhì)量都無(wú)法保障，更別說(shuō)生命的尊嚴(yán)了。保健重要性溝通話術(shù)老鷹型：30保健重要性溝通話術(shù)貓頭鷹型：

溝通理念：強(qiáng)調(diào)智者的未雨綢繆及產(chǎn)品的賣點(diǎn)細(xì)節(jié)溝通話術(shù)：智者（聰明人）總是未雨綢繆，凡是都規(guī)劃的特別好。相信您保健意識(shí)一定很強(qiáng)，通過(guò)補(bǔ)充適合自己的保健品，擁有健康的身體，使自己的生活和別人不一樣。保健重要性溝通話術(shù)貓頭鷹型：31保健重要性溝通話術(shù)孔雀型：

理念溝通：抓住其感性的一面，用生動(dòng)的故事感染他

溝通話術(shù)：別人的故事講成自己身邊的故事，47歲阿

姨，下火車骨折的事。故事后加上一些渲染的話。保健重要性溝通話術(shù)孔雀型：32保健重要性溝通話術(shù)鴿子型：理念溝通：強(qiáng)調(diào)對(duì)自己好才能對(duì)別人好溝通話術(shù)：很多人有時(shí)候總是為自己的親人考慮的多，但很少考慮自己。其實(shí)有時(shí)候?qū)ψ约汉貌拍軐?duì)別人好，如果沒(méi)有好的身體，不但照顧不了親人，還會(huì)成為親人的負(fù)擔(dān)，您說(shuō)是吧。保健重要性溝通話術(shù)鴿子型：33課程回顧建立友好關(guān)系：贏得銷售權(quán)利,自信、專業(yè)；親切、熱情；穩(wěn)重真誠(chéng)。尺度：不卑不亢挖掘需求：用提問(wèn)的方法挖掘及引導(dǎo)需求，用加前奏法及“走走停?！?，挖出真正需求。產(chǎn)品推薦：與顧客的購(gòu)買利益有關(guān)系的陳述促成：推定承諾法，情感描述；激將法；利誘法異議處理：按流程處理，找出不成交的真正原因，放棄執(zhí)著，強(qiáng)調(diào)需求銷售注意事項(xiàng)：合適時(shí)機(jī)，打通銷售理念轉(zhuǎn)介紹：只要開口就有機(jī)會(huì)課程回顧建立友好關(guān)系：贏得銷售權(quán)利,自信、專業(yè)；親切、熱情；34關(guān)于流程注意事項(xiàng)把握好每個(gè)環(huán)節(jié)的節(jié)奏及程度靈活控制

不同情況選擇不同溝通理念的時(shí)機(jī)：在挖掘需

求中、在推薦產(chǎn)品前、在促成及異議處理中關(guān)于流程注意事項(xiàng)把握好每個(gè)環(huán)節(jié)的節(jié)奏及程度35金玉良言

要想富，背話術(shù)！金玉良言36祝愿掌控銷售流程，收獲碩果累累努力快樂(lè)工作，享受美好人生祝各位同仁財(cái)源廣進(jìn)，日進(jìn)斗金！祝愿掌控銷售流程，收獲碩果累累37

銷售技巧培訓(xùn)

銷售技巧培訓(xùn)38課

程

大

綱銷售流程及其重要性銷售流程之------建立友好關(guān)系銷售流程之------挖掘需求銷售流程之------做出推薦銷售流程之------促成及異議處理銷售流程之------轉(zhuǎn)介紹課程大綱銷售流程及其重要性39關(guān)于流程什么是流程：做事的步驟、程序及標(biāo)準(zhǔn)，例子：大象放冰箱里，流程：第一步：打開冰箱門；第二，把大象放里；第三，把冰箱門關(guān)上重要性及作用作好作對(duì)事所遵循的方法、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于流程什么40建立友好關(guān)系

這是銷售成功的關(guān)鍵第一步，從而贏得進(jìn)一步推銷的權(quán)力。目標(biāo)：自信、專業(yè)；親切、熱情；穩(wěn)重真誠(chéng)。尺度：不卑不亢方法：微笑、贊美、同源、同步、發(fā)自內(nèi)心的“愛(ài)”顧問(wèn)式營(yíng)銷發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)：如熱情、認(rèn)真、執(zhí)著不同類型客戶不同側(cè)重：老鷹、貓頭鷹、孔雀、鴿子建立友好關(guān)系這是銷售成功的關(guān)鍵第一步，從而贏得進(jìn)一步推銷41

銷售過(guò)程中更了解人性將極大提升銷售效率！

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準(zhǔn)主顧的個(gè)性分類

主導(dǎo)型--老鷹、分析型--貓頭鷹、溫和型--鴿子、表達(dá)型--孔雀

準(zhǔn)主顧的個(gè)性分類

主導(dǎo)型--老鷹、分析型--貓頭鷹、溫和43四種個(gè)性類型性格特點(diǎn)小結(jié)四種個(gè)性類型性格特點(diǎn)小結(jié)44突破的要點(diǎn)是什么？

要清楚知道自己和準(zhǔn)主顧是什么類型的人不要強(qiáng)求自己做另一種人我們要根據(jù)準(zhǔn)主顧的特征來(lái)準(zhǔn)備自己的說(shuō)明方式突破的要點(diǎn)是什么？

要清楚知道自己和準(zhǔn)主顧是什么類型的人45一般而言：相反的個(gè)性相處困難實(shí)際上我們的個(gè)性是四種個(gè)性類型的綜合體。也就是說(shuō)，我們擁有主導(dǎo)型、表達(dá)型、溫和型和分析型個(gè)性的部分因素我們的目標(biāo)不應(yīng)是改變我們的基本個(gè)性，而是要適應(yīng)我們所接觸的準(zhǔn)主顧的個(gè)性，從而了解準(zhǔn)主顧的需求牢記一般而言：相反的個(gè)性相處困難實(shí)際上我們的個(gè)性是四種個(gè)性類型的46

挖掘需求的重要性知己知彼百戰(zhàn)不殆引導(dǎo)客戶需求----顧問(wèn)式營(yíng)銷挖掘需求的重要性知己知彼百戰(zhàn)不殆4748挖掘及引導(dǎo)需求的方法----提問(wèn)問(wèn)題常見類型：

開放式

封閉式11挖掘及引導(dǎo)需求的方法----提問(wèn)48開放式問(wèn)題開放式：引導(dǎo)對(duì)方自由啟口而選定的話題什么、哪里、告訴、怎樣、為什么、談?wù)劺赫?qǐng)問(wèn)您購(gòu)買“某某”產(chǎn)品主要是怎么考慮的用途:了解客戶情況、發(fā)覺(jué)需求、鼓勵(lì)客戶說(shuō)的更多些開放式問(wèn)題開放式：引導(dǎo)對(duì)方自由啟口而選定的話題49封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題：引導(dǎo)談話的主題，由提問(wèn)者選定特定的話題能不能、對(duì)嗎、是不是、會(huì)不會(huì)、多久例：您需要什么？是自己用還是送人？用途：了解客戶具體情況、縮小與客戶溝通的時(shí)間、控制談話的方向、確認(rèn)的作用封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題：引導(dǎo)談話的主題，由提問(wèn)者選定特定的話題50問(wèn)題類型---問(wèn)什么客戶資格類問(wèn)題：判斷其是否為目標(biāo)客戶客戶需求類問(wèn)題：

客戶關(guān)心是什么，購(gòu)買目的是什么?影響你的顧客購(gòu)買決定的因素是什么？請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買“某某”產(chǎn)品主要是為了解決什么問(wèn)題呢？請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買“某某”產(chǎn)品最關(guān)心的是什么？其他呢？還有呢？決策類問(wèn)題：決策人、決策時(shí)間決策人：家里像購(gòu)買保健品這樣的事，一般都是您操心比較多是嗎？

決策時(shí)間：您看這個(gè)產(chǎn)品吃一個(gè)月是一個(gè)周期，您今天是先拿一個(gè)月的還是先拿兩個(gè)月的呢？

問(wèn)題類型---問(wèn)什么客戶資格類問(wèn)題：判斷其是否為目標(biāo)客戶51問(wèn)題類型----問(wèn)什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況的問(wèn)題：您保健品一般都買哪家的呢？您覺(jué)得他們產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)是什么呢？這類產(chǎn)品（保健品）您一般都了解過(guò)哪些公司的呢？

預(yù)算類問(wèn)題為了給您推薦更適合的產(chǎn)品，不知道您大概考慮什么價(jià)位的？這類產(chǎn)品我們這有“某某1”、“某某2”、“某某3”幾種（檔）價(jià)位，您考慮的是----

問(wèn)題類型----問(wèn)什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況的問(wèn)題：52挖掘客戶需求之葵花寶典

提問(wèn)的技巧

找到關(guān)鍵需求---挖需求的三個(gè)層次

挖掘并引導(dǎo)需求---優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法

馬上成交---激發(fā)式詢問(wèn)

提問(wèn)的注意事項(xiàng)挖掘客戶需求之葵花寶典提問(wèn)的技巧53提問(wèn)的技巧--加前奏

禮貌＋問(wèn)題：不好意思、謝謝等禮貌用語(yǔ)

好處＋問(wèn)題：為了什么（對(duì)客戶的好處）

贊美＋問(wèn)題：直接、間接

提問(wèn)的技巧--加前奏54挖掘客戶的關(guān)鍵需求您最關(guān)心什么（需求一），具體指什么，什么原因其他能？（需求二）具體指什么，什么原因還有能？（需求三）具體指什么，什么原因已知其對(duì)××需求，要做縱向橫向的細(xì)節(jié)挖掘作用：有時(shí)沒(méi)辦法滿足客戶所有需求（或不是自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)）我知道您最關(guān)心的問(wèn)題是1、2、3，其中第一個(gè)是您現(xiàn)在優(yōu)先考慮的，對(duì)嗎（結(jié)束時(shí)以封閉式的問(wèn)題，做一個(gè)總結(jié)，達(dá)成一個(gè)共識(shí)）挖掘客戶的關(guān)鍵需求您最關(guān)心什么（需求一），具體指什么，什55挖需求的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法當(dāng)客戶沒(méi)有確切想法、想法不正確或者不是我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)客戶向我們的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)關(guān)注，把我們的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)成客戶的一種需求（如果客戶不贊同，可能引導(dǎo)方向不對(duì)，換方向）切入點(diǎn)：他現(xiàn)狀的不足；你的優(yōu)勢(shì)所在根據(jù)客戶不同分為：直截了當(dāng)法很多客戶認(rèn)為×××很重要，那您的看法呢？適合老鷹型及高層客戶挖需求的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法當(dāng)客戶沒(méi)有確切想法、想法不正確或者不是我們56激發(fā)式詢問(wèn)的作用應(yīng)用：客戶沒(méi)有意識(shí)到解決此問(wèn)題的急迫性前提：是專業(yè)度能影響到客戶，幫其解決此問(wèn)題如果問(wèn)題持續(xù)存在，會(huì)帶來(lái)什么影響如果問(wèn)題被解決，會(huì)帶來(lái)的影響或有什么意義為什么現(xiàn)狀解決這個(gè)問(wèn)題對(duì)您來(lái)說(shuō)很重要呢？澄清需求增加急迫性激發(fā)式詢問(wèn)的作用應(yīng)用：客戶沒(méi)有意識(shí)到解決此問(wèn)題的急迫性57提問(wèn)的注意事項(xiàng)態(tài)度、語(yǔ)調(diào)柔和，適當(dāng)用些降調(diào)，不要讓客戶產(chǎn)生反感“走走停?！?---不要讓客戶有威壓感

同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題提問(wèn)的注意事項(xiàng)態(tài)度、語(yǔ)調(diào)柔和，適當(dāng)用些降調(diào)，不要讓客戶產(chǎn)生反58進(jìn)行產(chǎn)品推薦

利益是推薦成功的關(guān)鍵，你的產(chǎn)品推薦必須有如下特征：

清楚、條理的解釋；——開始用開放式陳述，適當(dāng)總結(jié)；

重點(diǎn)突出，與顧客購(gòu)買的目的、購(gòu)買利益有明顯關(guān)系；

避免過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)

有競(jìng)爭(zhēng)性的可信的事實(shí)描述；進(jìn)行產(chǎn)品推薦利益是推薦成功的關(guān)鍵，你的產(chǎn)品推薦必須有如下5960“競(jìng)爭(zhēng)性的事實(shí)”是成功的推薦的重要因素：－競(jìng)爭(zhēng)性的事實(shí)回答了“為什么從你哪兒買的理由”；－這種陳述顯示，你能比一般水平更能滿足顧客購(gòu)買目的或給顧客更多的利益；－這種陳述必須是令人信服的，但決不能誹謗你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——除非你希望顧客對(duì)你的信賴。23“競(jìng)爭(zhēng)性的事實(shí)”是成功的推薦的重要因素：6061促成識(shí)別購(gòu)買信號(hào)：姿勢(shì)、微笑、問(wèn)題、評(píng)論等。兩個(gè)基本做法：□直接：用簡(jiǎn)短的語(yǔ)言，不轉(zhuǎn)彎抹角；直接、坦誠(chéng)說(shuō)出；□假定：假設(shè)成交已是一個(gè)事實(shí)；如什么時(shí)候給你送貨？幾大情感觸發(fā)器：野心及占有欲：推定承諾法，情感描述虛榮心及攀比心：激將法不愿錯(cuò)失機(jī)會(huì)及小便宜：利誘法，獎(jiǎng)品活動(dòng)24促成識(shí)別購(gòu)買信號(hào)：姿勢(shì)、微笑、問(wèn)題、評(píng)論等。61細(xì)心聆聽客戶的異議L-用心聆聽處理異議的流程及技巧S-尊重理解C-澄清事實(shí)P-提出方案A-請(qǐng)求行動(dòng)尊重和體恤(我很理解您的想法……)把客戶的異議一般化(其實(shí)很多人也是這樣想的……)鎖定異議(除此之處，還有沒(méi)有別的原因……)利用“是－但是”的方法處理回答提出解決異議的方法約定解決方法的事情/承諾請(qǐng)求技巧、二擇一法、推定承諾法、激勵(lì)法、行動(dòng)法請(qǐng)求行動(dòng)細(xì)心聆聽客戶的異議L-用心聆聽處理異議的流程及技巧S-尊重62示例——覺(jué)得貴示例——覺(jué)得貴6364異議處理的關(guān)鍵點(diǎn)按異議處理流程走，先處理心情再處理事情；找到顧客真正的原因，幫助其分析、解決；放棄執(zhí)著，強(qiáng)調(diào)需求---放棄銷售完美產(chǎn)品的想法,強(qiáng)調(diào)需求27異議處理的關(guān)鍵點(diǎn)64售賣中注意事項(xiàng)

區(qū)別對(duì)待老客戶與新客戶

老客戶：打消疑慮、樹立信心

新客戶：溝通觀念，推薦產(chǎn)品

有概念（重視健康，補(bǔ)充骨骼營(yíng)養(yǎng)、提高免疫力的重要性有需求的新客戶，重點(diǎn)推薦產(chǎn)品（主訴產(chǎn)品賣點(diǎn)）

有需求（免疫力低下的老年人，尤其是老年女性）但沒(méi)概念的新客戶：溝通理念與推薦產(chǎn)品同樣重要售賣中注意事項(xiàng)區(qū)別對(duì)待老客戶與新客戶65售賣中注意事項(xiàng)不同類型的客戶區(qū)別對(duì)待

根據(jù)客戶不同類型，選擇不同溝通理念的方式：

老鷹型：層次高，要強(qiáng)，追求生活品質(zhì)及生命尊嚴(yán)，注重結(jié)果

貓頭鷹型：自信，有頭腦、自主意識(shí)強(qiáng)，細(xì)致、調(diào)理性強(qiáng)、不容易受別人影響。

孔雀型：喜歡以自己為中心，愛(ài)表現(xiàn)，比較感性、容易沖動(dòng)

鴿子：性情溫和、友好、善解人意、具有奉獻(xiàn)精神、優(yōu)柔寡斷售賣中注意事項(xiàng)不同類型的客戶區(qū)別對(duì)待66保健重要