服裝導(dǎo)購員銷售培訓(xùn)課件

不要輸在最后一枚棋子上！優(yōu)秀的導(dǎo)購員是家居連鎖行業(yè)最寶貴的財(cái)富之一！沒有成交就沒有業(yè)績，也沒有客服，也沒有配送，意味著公司虧本。家居行業(yè)的競爭愈演愈激烈，商品極度豐富，越來越趨于同質(zhì)同款的市場，專業(yè)的導(dǎo)購員才是商品競爭中最有力的制勝要素。不要輸在最后一枚棋子上！優(yōu)秀的導(dǎo)購員是家居連鎖行業(yè)最寶貴的財(cái)導(dǎo)購員的組織角色1導(dǎo)購員的崗位職責(zé)2導(dǎo)購員的職業(yè)定位3卓越的導(dǎo)購員應(yīng)具備怎樣的AKS？4一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS課程目錄導(dǎo)購員的組織角色1導(dǎo)購員的崗位職責(zé)2導(dǎo)購員的職業(yè)定位3卓越的商場的主人，顧客的朋友！導(dǎo)購員是顧客的第一接觸人！廠家配送中心店長、店助客服導(dǎo)購員顧客一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS商場的主人，顧客的朋友！廠家配送中心店長、店助客服導(dǎo)購員顧客1、禮貌待客，及時(shí)了解顧客需求，提供導(dǎo)購、開單、售后跟進(jìn)等服務(wù)；2、負(fù)責(zé)門店的銷售工作，完成甚至超額完成銷售任務(wù)；3、提供與推薦廣告商品，提出海報(bào)補(bǔ)充及擺放建議；4、收集銷售信息，掌握轄區(qū)內(nèi)的商品銷售情況，為相關(guān)部門的決策提供參考依據(jù)；5、對門店的商品結(jié)構(gòu)、擺設(shè)及其售價(jià)

提出可行性建議；一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS1、禮貌待客，及時(shí)了解顧客需求，提供導(dǎo)購、開單、售后跟進(jìn)6、負(fù)責(zé)商品、飾品、清潔和物價(jià)牌管理工作，做好單據(jù)及物價(jià)牌打印與商品標(biāo)簽維護(hù)等銷售支持工作；7、負(fù)責(zé)本區(qū)內(nèi)商品及裝飾品保管工作；8、負(fù)責(zé)展廳的衛(wèi)生清潔，保證商品與裝飾品整齊；9、負(fù)責(zé)商品的盤點(diǎn)；10、定期回訪新老顧客，記錄與反饋相關(guān)信息，維護(hù)客戶資源；11、完成上級交待的其他任務(wù)。一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS6、負(fù)責(zé)商品、飾品、清潔和物價(jià)牌管理工作，做好單據(jù)及物價(jià)一、思考以下職業(yè)定位有何不同：業(yè)務(wù)員、售貨員、推銷員、導(dǎo)購員？導(dǎo)購員的職業(yè)定位是：以顧客為中心，提供專業(yè)服務(wù)，達(dá)成交易！導(dǎo)購員卓越的導(dǎo)購員優(yōu)秀的導(dǎo)購員合格的導(dǎo)購員管理人員店長店長助理導(dǎo)購員的職業(yè)發(fā)展通道一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS思考以下職業(yè)定位有何不同：導(dǎo)購員卓越的導(dǎo)購員優(yōu)秀的導(dǎo)購員合格研討一：

一個(gè)卓越的導(dǎo)購員

應(yīng)具備怎樣的心態(tài)？Attitude

熟悉哪些專業(yè)知識？Knowledge

掌握哪些專業(yè)技能？Skill

研討二：

如何進(jìn)行修煉？一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS研討一：

一個(gè)卓越的導(dǎo)購員

應(yīng)具備怎樣的心態(tài)？Attitud4服務(wù)理念1235服務(wù)質(zhì)量的含義、特性、基本內(nèi)容服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)購員的儀容儀表儀態(tài)如何處理客戶投訴二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴課程目錄4服務(wù)理念1235服務(wù)質(zhì)量的含義、特性、基本內(nèi)容服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化顧客為何轉(zhuǎn)向競爭對手?調(diào)查表明：只有14%的顧客是因?yàn)椤捌渌胤接懈玫纳唐妨碛?%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品但是77%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭對手。其中20%“不被商家重視”48%“服務(wù)質(zhì)量差”二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴顧客為何轉(zhuǎn)向競爭對手?調(diào)查表明：二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量忠誠的用戶:企業(yè)的長期資產(chǎn)不滿意的顧客不再重新購買的可能會增加兩倍不滿意的顧客對他人談及他的抱怨是兩倍于滿意的顧客談他的滿意有抱怨但被馬上解決的顧客再次購買的可能比沒有抱怨的顧客多出十倍非常滿意的顧客再次購買的可能比

一般滿意的顧客多出三到五倍開發(fā)一個(gè)新顧客會比保持一個(gè)

現(xiàn)有顧客多花六倍的代價(jià)二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴忠誠的用戶:企業(yè)的長期資產(chǎn)不滿意的顧客不再重新購買的可能會顧客至上、服務(wù)第一！顧客需要被尊重、被關(guān)懷和被滿足，而不僅僅是交易對象！服務(wù)是為了滿足顧客的需求，提升客戶的滿意度、甚至忠誠度！服務(wù)本質(zhì)是人與人之間的互動(dòng)關(guān)系，其它東西只是服務(wù)的道具，

服務(wù)是用“心”做的！二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴顧客至上、服務(wù)第一！二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀服務(wù)的質(zhì)量意識服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴服務(wù)的質(zhì)量意識服務(wù)質(zhì)量的含義二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映，也是公司“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)?！坝布币蛩兀喊ㄩT店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、室內(nèi)裝修、商品的設(shè)置等；

“軟件”設(shè)施：是指人的因素，包括員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等。二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反服務(wù)質(zhì)量的特性功能性-確保顧客能便捷的購買商品經(jīng)濟(jì)性-讓顧客覺得經(jīng)濟(jì)劃算安全性-讓顧客有安全感時(shí)間性-當(dāng)今社會，時(shí)間就是金錢。舒適性-要適應(yīng)顧客的言談和習(xí)慣。文明性-文明性屬于精神需求。顧客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴服務(wù)質(zhì)量的特性功能性-確保顧客能便捷的購買商品二、服務(wù)修煉服服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

-主動(dòng)熱情、盡職盡責(zé)、耐心周到、文明禮貌完好的服務(wù)設(shè)備

-空調(diào)、燈光、POS機(jī)等完善的服務(wù)項(xiàng)目

-服務(wù)承諾等靈活的服務(wù)方式

-以顧客為中心嫻熟的服務(wù)技能

-對商品的尺寸、位置了然于胸快速的服務(wù)效率

-快速的工作效率專業(yè)化的導(dǎo)購員

-對崗位的相關(guān)知識儲備充分二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度-主動(dòng)熱情、盡職盡責(zé)、二服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量令人滿意

服務(wù)反應(yīng)要快對顧客來電迅速回復(fù)給顧客回電不超過2小時(shí)具體、明確顧客期望或要求抽象、籠統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體明確二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量令人服務(wù)反應(yīng)要快對顧客來電給顧客回電具體、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（例）一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客比較多時(shí)，管理人員應(yīng)當(dāng)出來協(xié)助。當(dāng)顧客來時(shí)，要微笑歡迎他們，并致以問候。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí)，讓坐在辦公桌的管理人員出來協(xié)助分流。當(dāng)顧客來到前臺前3米以內(nèi)時(shí)，要笑迎他們，至少露出8顆牙齒，目光直接與顧客接觸，聲音愉悅地向顧客說“你好！”

二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（例）一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、服女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻女員工上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝規(guī)范的儀容二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻女員工上班要化淡妝規(guī)范的儀表二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴規(guī)范的儀表二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)規(guī)范的儀態(tài)在館區(qū)內(nèi)沒有顧客時(shí)，應(yīng)按公司要求的規(guī)范站姿站在入口處，隨時(shí)等待為顧客服務(wù)

二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴規(guī)范的儀態(tài)在館區(qū)內(nèi)沒有顧客時(shí)，應(yīng)按公司要求的規(guī)范站姿站在入口引起投訴的原因1、員工問題服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、錯(cuò)誤信息、工作不負(fù)責(zé)任等這些都會引起顧客不滿，從而連產(chǎn)品質(zhì)量也被顧客錯(cuò)覺地感到低劣。2、商品質(zhì)量問題商品本身的質(zhì)量問題，破損、有色差、少配件等；3、顧客問題顧客對商品期望過高及錯(cuò)誤地使用商品。二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴引起投訴的原因二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表處理客戶投訴的一般流程：二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴1、耐心傾聽2、表示同情3、真誠致歉4、提出公平化解決方案5、獲得認(rèn)同立即處理6、跟進(jìn)實(shí)施7、反饋回復(fù)處理客戶投訴的一般流程：二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理顧客投訴要點(diǎn)：一、虛心耹聽，了解投訴所提出的問題1、耐心等待或鼓勵(lì)說話者把話說完；2、避免某些不良的習(xí)慣；3、適時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和表示理解；4、對于顧客提出的問題，應(yīng)當(dāng)清楚地給予全面的回答；5、遇到憤怒的顧客，讓其盡量發(fā)泄；盡量不要在短時(shí)間內(nèi)，與同一顧客打電話超過三次；二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴處理顧客投訴要點(diǎn)：一、虛心耹聽，了解投訴所提出的問題二、服務(wù)二、與顧客交流時(shí)使用禮貌用語；序號

情況

不能說

而要說

1你不清楚事情的原委

不知道

我替您核查一下2顧客的要求十分刁難

不行

我?guī)湍阍囋嚳?顧客投訴的問題不是你的工作范圍內(nèi)，是其他部門的那不關(guān)我的事我找××先生/小姐過來幫您

4其他員工的錯(cuò)誤引起顧客向你發(fā)了一次脾氣

這不是我的錯(cuò)讓我想想怎么幫您5顧客反映的情況已經(jīng)超出你的權(quán)力范圍你自己去找××部門”；我?guī)湍蛏霞壏从?/p>

6當(dāng)顧客一打電話就發(fā)火罵人時(shí)

別發(fā)火很抱歉，對不起

7當(dāng)你很忙的時(shí)候顧客打電話來

我現(xiàn)在很忙

對不起，請您稍等一下，我馬上幫您解決

8對方要找的人不在時(shí)

以后再打來

請留下電話我將轉(zhuǎn)告，叫他回電話給您二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴二、與顧客交流時(shí)使用禮貌用語；序號情況不能說而要說1三、與顧客溝通前提：站在顧客的立場上想問題

1、表示同情和體諒、不能抗辯或否定顧客；2、學(xué)會問“為什么？”，打開客戶的思想，以利于溝通進(jìn)行。3、急顧客所急，快速處理。二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴處理顧客投訴要點(diǎn)：三、與顧客溝通二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表四、如何緩和顧客的怒氣更換當(dāng)事人

改變場所

改變時(shí)間

服務(wù)五點(diǎn)耐心多一點(diǎn)誠懇多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴處理顧客投訴要點(diǎn)：四、如何緩和顧客的怒氣服務(wù)五點(diǎn)耐心多一點(diǎn)二、服務(wù)修煉服務(wù)理念五、與憤怒的顧客達(dá)成一致1、合作2、顧客希望我怎么做？3、回形針策略4、柔道術(shù)6、管理對方的期望7、感謝二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴處理顧客投訴要點(diǎn)：五、與憤怒的顧客達(dá)成一致二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4銷售的理念和心態(tài)1235消費(fèi)者心理和行為常見銷售方法導(dǎo)購流程的六部曲話術(shù)研討、演練通關(guān)三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程課程目錄4銷售的理念和心態(tài)1235消費(fèi)者心理和行為常見銷售方法導(dǎo)購流1、銷售是一種概率游戲，遵行大數(shù)法則2、銷售業(yè)績=客戶質(zhì)量×

客戶量×

成交率。3、銷售活動(dòng)是一個(gè)過程、重視過程、結(jié)果自然產(chǎn)生！4、君子如水，隨圓就方

VS組合銷售三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售SECONDTHREEFIRST自己理念產(chǎn)品三流的/合格的銷售人員

一流的/卓越的銷售人員二流的/優(yōu)秀的銷售人員三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售的三種層次SECONDTHREEFIRST自己理念

能夠快速平衡自己的心態(tài)：習(xí)慣工作所帶來的順境：福氣、淡然處之習(xí)慣工作所帶來的逆境：正常、坦然處之不能改變環(huán)境就改變心境！順境——不放松！逆境——不放棄！三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程能夠快速平衡自己的心態(tài)：三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者接待客戶的心理：三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程感激鄙視我的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了我的斗志！感激拒絕我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男膽B(tài)！感激投訴我的人，因?yàn)樗嵝蚜宋业牟蛔悖「屑て垓_我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧！感激遺棄我的人，因?yàn)樗虝宋以摢?dú)立！接待客戶的心理：三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者

銷售故事：添一點(diǎn)有一家賣瓜子的小店生意特別火，其它同類商家怎么也比不上，該店老板說“其實(shí)，我們家瓜子除了味道獨(dú)特以外，在經(jīng)營方面還有一小技巧，就是在稱份量時(shí)，別人家總是先抓一大把，稱的時(shí)候再把多的拿掉；而我們家總是先估計(jì)得差不多，然后再添一點(diǎn)。這“添一點(diǎn)”的動(dòng)作看似細(xì)小，卻符合顧客的微妙心理，許多顧客都害怕短斤少兩，“拿掉”的動(dòng)作更增加了這一顧慮，而“添點(diǎn)”，則讓人感到分量給足了，心里踏實(shí)，所以樂于登門?！舅伎肌?/p>

結(jié)合本案例，你認(rèn)為這家小店生意好的的關(guān)鍵是什么？三、銷售技巧銷售故事：添一點(diǎn)有一家賣瓜子的小店生意特別火，其它同類商顧客在購買使用產(chǎn)品時(shí)享受的一切服務(wù)產(chǎn)品的附加價(jià)值（如品牌）產(chǎn)品使用價(jià)值顧客所購買產(chǎn)品的真正含義三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程顧客在購買使用產(chǎn)品時(shí)享受的一切服務(wù)產(chǎn)品的附加價(jià)值（如品牌）產(chǎn)不同性格類型的客戶心理感性型求新型粗放型戀舊型理性型謹(jǐn)慎型品質(zhì)型實(shí)惠型三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程不同性格類型的客戶心理感性型求新型粗放型戀舊型理性型謹(jǐn)慎型品消費(fèi)行為的變化短缺經(jīng)濟(jì)過剩經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)出售對象產(chǎn)品品質(zhì)體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有好酷追求內(nèi)容用途品牌感覺生活目的生存愉快享受消費(fèi)目標(biāo)充足滿意驚喜關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量質(zhì)量價(jià)值三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程消費(fèi)行為的變化短缺經(jīng)濟(jì)過剩經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)出售對象產(chǎn)品品質(zhì)體驗(yàn)產(chǎn)家具對于顧客意味著什么？家具時(shí)僅次于房子、車子的家庭大宗商品，因此購買家具是一項(xiàng)重大決定：高價(jià)值使用期長屬于剛性需求關(guān)乎其他家庭成員集功能實(shí)用與時(shí)尚美觀于一身三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程家具對于顧客意味著什么？家具時(shí)僅次于房子、車子的家庭大宗商品家具產(chǎn)品內(nèi)在特性品牌獨(dú)特內(nèi)涵和價(jià)值優(yōu)質(zhì)木材和新型材料先進(jìn)的生產(chǎn)加工工藝厚重文化積淀的風(fēng)格審美情趣的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)符合人體工程學(xué)造型環(huán)保健康的黏膠涂料

…………三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程家具產(chǎn)品內(nèi)在特性品牌獨(dú)特內(nèi)涵和價(jià)值三、銷售技巧銷售理念銷售心然而顧客的情況呢？顧客的情況：無準(zhǔn)備沒有明確偏好突擊性貨比三家認(rèn)為家具里頭沒有什么學(xué)問談不上什么具體要求-走走看-憑感覺吧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程然而顧客的情況呢？顧客的情況：三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消購買家具的關(guān)鍵動(dòng)作分析顧客的動(dòng)作考察點(diǎn)思考面推薦語從遠(yuǎn)處走到跟前功能/風(fēng)格實(shí)用/匹配獨(dú)特設(shè)計(jì)/古典美/現(xiàn)代美在面前左右端詳款式/顏色/紋理/尺寸美感/協(xié)調(diào)深沉/活潑/淡雅/純樸/奢華/人體工程用手觸摸貼面板/蒙皮料/漆料材料質(zhì)量/安全/耐用舒適手感/耐磨/強(qiáng)度/耐熱/耐水/綠色環(huán)保/尊貴象征等打開/看細(xì)節(jié)特征配件/工藝質(zhì)量/舒適/方便做工精細(xì)/細(xì)節(jié)講究/突出品質(zhì)感三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程購買家具的關(guān)鍵動(dòng)作分析顧客的動(dòng)作考察點(diǎn)思考面推薦語從遠(yuǎn)處走到

消費(fèi)者購買決策三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程消費(fèi)者購買決策的內(nèi)容1.為什么買（Why）？即購買目的或購買動(dòng)機(jī)2.買什么(What)？即確定購買對象3.為誰買和由誰買（who）?即確定消費(fèi)者和購買者4.什么價(jià)格買（howmuch）?即確定購買價(jià)位5.買多少(Howmany)？即確定購買數(shù)量6.何時(shí)買(Whentobuy)?即確定購買時(shí)間7.在哪里買(Wheretobuy)?即確定購買地點(diǎn)8.如何買(Howtobuy)？即以什么方式購買消費(fèi)者購買決策三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)常見的幾種銷售方法視覺營銷技術(shù)顧問式銷售方法體驗(yàn)式銷售方法三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程常見的幾種銷售方法視覺營銷技術(shù)三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消視覺營銷技術(shù)顧客越來越多地靠自己的眼睛去思考和選擇，缺乏專業(yè)知識的銷售員說服不了具有購買主張的顧客，傳統(tǒng)的營銷方式正受到前所未有的挑戰(zhàn)。而視覺營銷的出現(xiàn)，既可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)營銷方式的缺失，同時(shí)也促進(jìn)著整個(gè)營銷服務(wù)質(zhì)量的提高。視覺營銷就是向潛在的消費(fèi)者在最好條件下，包括硬件和軟件兩方面，展示我們的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到銷售的目的。相比銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品推薦的主動(dòng)營銷，視覺營銷又可以稱為無聲的銷售語言。三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程視覺營銷技術(shù)顧客越來越多地靠自己的眼睛去思考和選擇，缺乏專業(yè)視覺營銷技術(shù)視覺營銷所起的作用，不僅僅發(fā)生在顧客進(jìn)入展廳時(shí)，在展廳的整個(gè)營銷過程中，它都在默默地發(fā)揮其作用。引人入勝的陳列吸引人們進(jìn)入展廳、引起他們的注意、激發(fā)購買欲望，并促使他們購買。面對顧客，可以采用“無聲”的誘導(dǎo)方式去說服顧客。在營銷的某些特定的環(huán)節(jié)中，它具有其他銷售方式不可比擬的優(yōu)勢。三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程視覺營銷技術(shù)視覺營銷所起的作用，不僅僅發(fā)生在顧客進(jìn)入展廳時(shí)，體驗(yàn)式銷售的意義“感覺”引起人們的注意“情感”使體驗(yàn)變得個(gè)性化“思考”加強(qiáng)對體驗(yàn)的認(rèn)知“行動(dòng)”喚起對體驗(yàn)的投入“關(guān)聯(lián)”使得體驗(yàn)在更廣泛的背景下產(chǎn)生意義三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程體驗(yàn)式銷售的意義“感覺”引起人們的注意三、銷售技巧銷售理念銷家具產(chǎn)品生動(dòng)化優(yōu)劣材料對比法先進(jìn)工藝披露法實(shí)驗(yàn)過程透明化榮譽(yù)稱號有形化真實(shí)案例情景化

……三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程家具產(chǎn)品生動(dòng)化優(yōu)劣材料對比法三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)Text5、促成交易6、跟進(jìn)送貨4、異議處理2、需求分析1、接觸客戶3、商品介紹銷售流程的六部曲三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程Text5、促成交易6、跟進(jìn)送貨4、異議處理2、需求分析1、接觸客戶給對方良好的第一映像：專業(yè)！觀察客戶（幾個(gè)人、穿著打扮、表情、情緒、性格等）。禮儀三寶：點(diǎn)頭、微笑、贊美！問候：您好，歡迎光臨金海馬家居

/香江家居！請問您想看哪方面的家居？

/請隨便看看！遞送名片客戶類型：新客戶、老客戶、同業(yè)、依賴型的、半依賴型的三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程接觸客戶三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售留住顧客，獲取信任顧客到了店內(nèi)，停留的時(shí)間越長就標(biāo)志著顧客選擇你產(chǎn)品的可能性越大。因?yàn)榈郊揖呱虉鰜淼念櫩?，一般都有需求或潛在需求，家具商場平時(shí)顧客本來就比較稀少，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰成功的可能性就大。

抓住顧客的第一步就是要留住顧客，顧客在店里停留的時(shí)間越長，對企業(yè)、服務(wù)、產(chǎn)品優(yōu)勢、給他帶來的利益點(diǎn)了解的就會越多，選擇的可能性就越大。

三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程留住顧客，獲取信任顧客到了店內(nèi)，停留的時(shí)間越長就標(biāo)志1、真誠的微笑，熱情的態(tài)度，禮貌的用語，讓顧客心情舒暢。2、對于帶小孩的顧客，需要準(zhǔn)備一些小禮品、小玩具、氣球等，讓他們盡可能長的時(shí)間呆在店內(nèi)；

3、多讓顧客感覺你的產(chǎn)品，躺一躺、坐一坐，多體驗(yàn)一下。如：“先生，請您坐上去試試感覺，我再詳細(xì)給您講講我們沙發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，您一定會感興趣的?！?/p>

三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程留住顧客，獲取信任1、2、3、三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品2、先不講自己的產(chǎn)品，而是先講所推銷的這

一類家具產(chǎn)品的知識以及選購的標(biāo)準(zhǔn)3、利用與顧客各種交流方式，如：談話、肢體語言、語氣語調(diào)等，誠懇與客戶交流，從感情上獲取顧客的信任4、講技術(shù)、講專業(yè)、講使用常識三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程留住顧客，獲取信任1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品2、先不講自己的產(chǎn)品，而是6、講企業(yè)實(shí)力7、用科學(xué)和證據(jù)說話8、請顧客看營業(yè)執(zhí)照、各種榮譽(yù)證書等證件9、用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得顧客的滿意三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程留住顧客，獲取信任5、問顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認(rèn)識的人6、講企業(yè)實(shí)力7、用科學(xué)和證據(jù)說話8、請顧客看營業(yè)執(zhí)照、各種需求分析品味品味：高端、一般、較低文化品味、高雅型、通俗型、實(shí)用性定位價(jià)格定位：什么價(jià)格幅度家裝定位：家居是什么裝修風(fēng)格風(fēng)格定位：喜歡哪類風(fēng)格、材質(zhì)、款式、顏色的家居方位家居風(fēng)水：家居風(fēng)水與家居的配合位置：家居擺放位置、尺寸、朝向一體整體需求的概況三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程需求分析品味品味：高端、一般、較低定位價(jià)格定位：什么價(jià)格幅度二、詢問一、察言觀色年齡；服飾；關(guān)注的價(jià)位、品類、樣式；談吐交通工具……購買的品類關(guān)注點(diǎn)在哪哪些疑慮選擇性發(fā)問特殊需求……準(zhǔn)確掌握顧客的需求三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程二、詢問一、察言觀色年齡；購買的品類準(zhǔn)確掌握顧客的需求三、銷商品介紹商品的特點(diǎn)、優(yōu)勢一定要結(jié)合客戶的需求；方法：體驗(yàn)式導(dǎo)購、實(shí)驗(yàn)法、案例法，客戶需求層次商品介紹的重點(diǎn)基本要求安全、環(huán)保、功能、保障要求品牌、服務(wù)、信譽(yù)自我實(shí)現(xiàn)被尊重、體現(xiàn)身份、地位、權(quán)力的象征三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程商品介紹商品的特點(diǎn)、優(yōu)勢一定要結(jié)合客戶的需求；客戶需求層次商異議處理異議的分類：價(jià)格問題、質(zhì)量問題、送貨問題、商品尺寸款式材質(zhì)等問題、對公司品牌不了解、不喜歡導(dǎo)購員……異議處理的原則：認(rèn)同、反問、引導(dǎo)處理異議的注意事項(xiàng)和應(yīng)對技巧：胸有成竹用心聆聽勿與客戶爭論善于總結(jié)三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程異議處理異議的分類：價(jià)格問題、質(zhì)量問題、送貨問題、三、銷售技真假異議：假異議的原因分析為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)好處、故意挑刺；為了探明實(shí)情，避免賣方隱瞞或欺騙為了獲取更多的信息，來證明自己的選擇是正確的顧客不接受的是導(dǎo)購員、而不是產(chǎn)品。三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程真假異議：假異議的原因分析為了壓低價(jià)格或得到相關(guān)好處、故意挑異議分類5、質(zhì)量型1、價(jià)格型6、色彩型7、安全型8、服務(wù)型2、環(huán)保型3、舒適型4、方便型三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程異議5、質(zhì)量型1、價(jià)格型6、色彩型7、安全型8、服務(wù)型2、環(huán)直接告訴顧客他們錯(cuò)了。

當(dāng)然很少有顧客愿意聽人說自己錯(cuò)了，所以必須小心。

如果異議產(chǎn)生于對產(chǎn)品的錯(cuò)誤理解，則可以這樣處理：

“先生，對不起我剛才沒表達(dá)清楚，實(shí)際是這樣……”

用正面、直接的方法提供證據(jù)也是最有效的。

顧客：“你的沙發(fā)框架時(shí)間長了會斷裂嗎？”

導(dǎo)購員：“絕對不會的。我們的框架采用無糟朽、無蟲蛀、無疤痕、不帶

樹皮或毛刺的東北硬雜木制做而成，和普通材料的框架相比，

絕不可同日而語，請想一下，一套沙發(fā)我們要用十幾年，一個(gè)

是決不會斷裂的硬雜木，一個(gè)是膠合板，您會選擇哪一種呢？”

反問的語氣是很重要的，因?yàn)槟阌行判木蜁o顧客信心，所以語氣一定要堅(jiān)定。正面處理法

三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程直接告訴顧客他們錯(cuò)了。

當(dāng)然很少有顧客愿意聽人說自己錯(cuò)了，所間接否定法

我們開始要附和顧客的異議，然后采用合一架構(gòu)的方法委婉的說“不”。

舉例：比如顧客拿我們的產(chǎn)品與競爭對手對比價(jià)格時(shí)，而我們的價(jià)格又不占優(yōu)勢。這時(shí)我們最好的做法就使用一個(gè)問題反問他：“先生，我們在購買產(chǎn)品時(shí)確實(shí)要考慮價(jià)格的因素，但是當(dāng)您在考慮到價(jià)格的同時(shí)，也會注意(全球品牌網(wǎng))到產(chǎn)品的質(zhì)量才是非常重要的，您說是嗎？所以等一下，您就會明白我們的產(chǎn)品一點(diǎn)都不貴，而且是絕對的物超所值。”

通過間接否定，銷售人員不直接說顧客錯(cuò)了，而是先和顧客的觀點(diǎn)保持一致，以削弱對方的戒備，然后糾正異議。三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程間接否定法我們開始要附和顧客的異議，然后采用合搶先法

銷售人員要善于總結(jié)異議，

事先將異議提出來，

針對這些異議組織

一套完整的講解方案，

并且給顧客講明。

例如：您可能會覺得……,實(shí)際……三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程搶先法銷售人員要善于總結(jié)異議，

事先將異議提出來，

針轉(zhuǎn)化異議法

指顧客提出一個(gè)異議后，我們就順著他的話說：“先生/小姐，這也是您為什么要買我們產(chǎn)品的原因?！睂㈩櫩偷漠愖h轉(zhuǎn)換成他之所以購買這一產(chǎn)品的原因。三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程轉(zhuǎn)化異議法指顧客提出一個(gè)異議后，三、銷售技巧銷售理念銷口頭表情姿態(tài)問價(jià)格、發(fā)票、送貨時(shí)間等猶豫不決時(shí)、沉默時(shí)量尺寸時(shí)問售后服務(wù)來回看、比較某款家具時(shí)索要贈品、要求打折體驗(yàn)時(shí)反復(fù)問某個(gè)問題時(shí)仔細(xì)觀察家具時(shí)…………頻頻點(diǎn)頭時(shí)……三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程促成成交的購買信號口頭表情姿態(tài)問價(jià)格、發(fā)票、猶豫不決時(shí)、沉默時(shí)量尺寸時(shí)問售后服促成技巧從眾心理：利用銷售單展示給客戶看優(yōu)惠活動(dòng)期限法：節(jié)約法：為客戶節(jié)約時(shí)間和交通成本連帶銷售法：……三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程促成技巧從眾心理：利用銷售單展示給客戶看三、銷售技巧銷售理念跟進(jìn)送貨加強(qiáng)與客戶的溝通；建議在客戶付款購買的24小時(shí)內(nèi)反饋相關(guān)情況加強(qiáng)與配送中心的溝通；了解配送中心的業(yè)務(wù)流程加強(qiáng)與廠家、供應(yīng)商的溝通；了解、溝通訂貨周期加強(qiáng)與客服中心的溝通。三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程跟進(jìn)送貨加強(qiáng)與客戶的溝通；三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者頭腦風(fēng)暴：導(dǎo)購話術(shù)請羅列最常見的異議有哪些？如何回答？三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程頭腦風(fēng)暴：導(dǎo)購話術(shù)請羅列最常見的異議有哪些？三、銷售技巧銷售謝謝！謝謝！不要輸在最后一枚棋子上！優(yōu)秀的導(dǎo)購員是家居連鎖行業(yè)最寶貴的財(cái)富之一！沒有成交就沒有業(yè)績，也沒有客服，也沒有配送，意味著公司虧本。家居行業(yè)的競爭愈演愈激烈，商品極度豐富，越來越趨于同質(zhì)同款的市場，專業(yè)的導(dǎo)購員才是商品競爭中最有力的制勝要素。不要輸在最后一枚棋子上！優(yōu)秀的導(dǎo)購員是家居連鎖行業(yè)最寶貴的財(cái)導(dǎo)購員的組織角色1導(dǎo)購員的崗位職責(zé)2導(dǎo)購員的職業(yè)定位3卓越的導(dǎo)購員應(yīng)具備怎樣的AKS？4一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS課程目錄導(dǎo)購員的組織角色1導(dǎo)購員的崗位職責(zé)2導(dǎo)購員的職業(yè)定位3卓越的商場的主人，顧客的朋友！導(dǎo)購員是顧客的第一接觸人！廠家配送中心店長、店助客服導(dǎo)購員顧客一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS商場的主人，顧客的朋友！廠家配送中心店長、店助客服導(dǎo)購員顧客1、禮貌待客，及時(shí)了解顧客需求，提供導(dǎo)購、開單、售后跟進(jìn)等服務(wù)；2、負(fù)責(zé)門店的銷售工作，完成甚至超額完成銷售任務(wù)；3、提供與推薦廣告商品，提出海報(bào)補(bǔ)充及擺放建議；4、收集銷售信息，掌握轄區(qū)內(nèi)的商品銷售情況，為相關(guān)部門的決策提供參考依據(jù)；5、對門店的商品結(jié)構(gòu)、擺設(shè)及其售價(jià)

提出可行性建議；一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS1、禮貌待客，及時(shí)了解顧客需求，提供導(dǎo)購、開單、售后跟進(jìn)6、負(fù)責(zé)商品、飾品、清潔和物價(jià)牌管理工作，做好單據(jù)及物價(jià)牌打印與商品標(biāo)簽維護(hù)等銷售支持工作；7、負(fù)責(zé)本區(qū)內(nèi)商品及裝飾品保管工作；8、負(fù)責(zé)展廳的衛(wèi)生清潔，保證商品與裝飾品整齊；9、負(fù)責(zé)商品的盤點(diǎn)；10、定期回訪新老顧客，記錄與反饋相關(guān)信息，維護(hù)客戶資源；11、完成上級交待的其他任務(wù)。一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS6、負(fù)責(zé)商品、飾品、清潔和物價(jià)牌管理工作，做好單據(jù)及物價(jià)一、思考以下職業(yè)定位有何不同：業(yè)務(wù)員、售貨員、推銷員、導(dǎo)購員？導(dǎo)購員的職業(yè)定位是：以顧客為中心，提供專業(yè)服務(wù)，達(dá)成交易！導(dǎo)購員卓越的導(dǎo)購員優(yōu)秀的導(dǎo)購員合格的導(dǎo)購員管理人員店長店長助理導(dǎo)購員的職業(yè)發(fā)展通道一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS思考以下職業(yè)定位有何不同：導(dǎo)購員卓越的導(dǎo)購員優(yōu)秀的導(dǎo)購員合格研討一：

一個(gè)卓越的導(dǎo)購員

應(yīng)具備怎樣的心態(tài)？Attitude

熟悉哪些專業(yè)知識？Knowledge

掌握哪些專業(yè)技能？Skill

研討二：

如何進(jìn)行修煉？一、心態(tài)修煉組織角色崗位職責(zé)職業(yè)定位AKS研討一：

一個(gè)卓越的導(dǎo)購員

應(yīng)具備怎樣的心態(tài)？Attitud4服務(wù)理念1235服務(wù)質(zhì)量的含義、特性、基本內(nèi)容服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)購員的儀容儀表儀態(tài)如何處理客戶投訴二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴課程目錄4服務(wù)理念1235服務(wù)質(zhì)量的含義、特性、基本內(nèi)容服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化顧客為何轉(zhuǎn)向競爭對手?調(diào)查表明：只有14%的顧客是因?yàn)椤捌渌胤接懈玫纳唐妨碛?%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品但是77%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭對手。其中20%“不被商家重視”48%“服務(wù)質(zhì)量差”二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴顧客為何轉(zhuǎn)向競爭對手?調(diào)查表明：二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量忠誠的用戶:企業(yè)的長期資產(chǎn)不滿意的顧客不再重新購買的可能會增加兩倍不滿意的顧客對他人談及他的抱怨是兩倍于滿意的顧客談他的滿意有抱怨但被馬上解決的顧客再次購買的可能比沒有抱怨的顧客多出十倍非常滿意的顧客再次購買的可能比

一般滿意的顧客多出三到五倍開發(fā)一個(gè)新顧客會比保持一個(gè)

現(xiàn)有顧客多花六倍的代價(jià)二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴忠誠的用戶:企業(yè)的長期資產(chǎn)不滿意的顧客不再重新購買的可能會顧客至上、服務(wù)第一！顧客需要被尊重、被關(guān)懷和被滿足，而不僅僅是交易對象！服務(wù)是為了滿足顧客的需求，提升客戶的滿意度、甚至忠誠度！服務(wù)本質(zhì)是人與人之間的互動(dòng)關(guān)系，其它東西只是服務(wù)的道具，

服務(wù)是用“心”做的！二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴顧客至上、服務(wù)第一！二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀服務(wù)的質(zhì)量意識服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量的特性服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴服務(wù)的質(zhì)量意識服務(wù)質(zhì)量的含義二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映，也是公司“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)?！坝布币蛩兀喊ㄩT店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、室內(nèi)裝修、商品的設(shè)置等；

“軟件”設(shè)施：是指人的因素，包括員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等。二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反服務(wù)質(zhì)量的特性功能性-確保顧客能便捷的購買商品經(jīng)濟(jì)性-讓顧客覺得經(jīng)濟(jì)劃算安全性-讓顧客有安全感時(shí)間性-當(dāng)今社會，時(shí)間就是金錢。舒適性-要適應(yīng)顧客的言談和習(xí)慣。文明性-文明性屬于精神需求。顧客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴服務(wù)質(zhì)量的特性功能性-確保顧客能便捷的購買商品二、服務(wù)修煉服服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

-主動(dòng)熱情、盡職盡責(zé)、耐心周到、文明禮貌完好的服務(wù)設(shè)備

-空調(diào)、燈光、POS機(jī)等完善的服務(wù)項(xiàng)目

-服務(wù)承諾等靈活的服務(wù)方式

-以顧客為中心嫻熟的服務(wù)技能

-對商品的尺寸、位置了然于胸快速的服務(wù)效率

-快速的工作效率專業(yè)化的導(dǎo)購員

-對崗位的相關(guān)知識儲備充分二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度-主動(dòng)熱情、盡職盡責(zé)、二服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量令人滿意

服務(wù)反應(yīng)要快對顧客來電迅速回復(fù)給顧客回電不超過2小時(shí)具體、明確顧客期望或要求抽象、籠統(tǒng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體明確二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量令人服務(wù)反應(yīng)要快對顧客來電給顧客回電具體、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（例）一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客比較多時(shí)，管理人員應(yīng)當(dāng)出來協(xié)助。當(dāng)顧客來時(shí)，要微笑歡迎他們，并致以問候。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí)，讓坐在辦公桌的管理人員出來協(xié)助分流。當(dāng)顧客來到前臺前3米以內(nèi)時(shí)，要笑迎他們，至少露出8顆牙齒，目光直接與顧客接觸，聲音愉悅地向顧客說“你好！”

二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（例）一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、服女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻女員工上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝規(guī)范的儀容二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴女員工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻女員工上班要化淡妝規(guī)范的儀表二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴規(guī)范的儀表二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)規(guī)范的儀態(tài)在館區(qū)內(nèi)沒有顧客時(shí)，應(yīng)按公司要求的規(guī)范站姿站在入口處，隨時(shí)等待為顧客服務(wù)

二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴規(guī)范的儀態(tài)在館區(qū)內(nèi)沒有顧客時(shí)，應(yīng)按公司要求的規(guī)范站姿站在入口引起投訴的原因1、員工問題服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、錯(cuò)誤信息、工作不負(fù)責(zé)任等這些都會引起顧客不滿，從而連產(chǎn)品質(zhì)量也被顧客錯(cuò)覺地感到低劣。2、商品質(zhì)量問題商品本身的質(zhì)量問題，破損、有色差、少配件等；3、顧客問題顧客對商品期望過高及錯(cuò)誤地使用商品。二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴引起投訴的原因二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表處理客戶投訴的一般流程：二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴1、耐心傾聽2、表示同情3、真誠致歉4、提出公平化解決方案5、獲得認(rèn)同立即處理6、跟進(jìn)實(shí)施7、反饋回復(fù)處理客戶投訴的一般流程：二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理顧客投訴要點(diǎn)：一、虛心耹聽，了解投訴所提出的問題1、耐心等待或鼓勵(lì)說話者把話說完；2、避免某些不良的習(xí)慣；3、適時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和表示理解；4、對于顧客提出的問題，應(yīng)當(dāng)清楚地給予全面的回答；5、遇到憤怒的顧客，讓其盡量發(fā)泄；盡量不要在短時(shí)間內(nèi)，與同一顧客打電話超過三次；二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴處理顧客投訴要點(diǎn)：一、虛心耹聽，了解投訴所提出的問題二、服務(wù)二、與顧客交流時(shí)使用禮貌用語；序號

情況

不能說

而要說

1你不清楚事情的原委

不知道

我替您核查一下2顧客的要求十分刁難

不行

我?guī)湍阍囋嚳?顧客投訴的問題不是你的工作范圍內(nèi)，是其他部門的那不關(guān)我的事我找××先生/小姐過來幫您

4其他員工的錯(cuò)誤引起顧客向你發(fā)了一次脾氣

這不是我的錯(cuò)讓我想想怎么幫您5顧客反映的情況已經(jīng)超出你的權(quán)力范圍你自己去找××部門”；我?guī)湍蛏霞壏从?/p>

6當(dāng)顧客一打電話就發(fā)火罵人時(shí)

別發(fā)火很抱歉，對不起

7當(dāng)你很忙的時(shí)候顧客打電話來

我現(xiàn)在很忙

對不起，請您稍等一下，我馬上幫您解決

8對方要找的人不在時(shí)

以后再打來

請留下電話我將轉(zhuǎn)告，叫他回電話給您二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴二、與顧客交流時(shí)使用禮貌用語；序號情況不能說而要說1三、與顧客溝通前提：站在顧客的立場上想問題

1、表示同情和體諒、不能抗辯或否定顧客；2、學(xué)會問“為什么？”，打開客戶的思想，以利于溝通進(jìn)行。3、急顧客所急，快速處理。二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴處理顧客投訴要點(diǎn)：三、與顧客溝通二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表四、如何緩和顧客的怒氣更換當(dāng)事人

改變場所

改變時(shí)間

服務(wù)五點(diǎn)耐心多一點(diǎn)誠懇多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴處理顧客投訴要點(diǎn)：四、如何緩和顧客的怒氣服務(wù)五點(diǎn)耐心多一點(diǎn)二、服務(wù)修煉服務(wù)理念五、與憤怒的顧客達(dá)成一致1、合作2、顧客希望我怎么做？3、回形針策略4、柔道術(shù)6、管理對方的期望7、感謝二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化儀容儀表儀態(tài)客戶投訴處理顧客投訴要點(diǎn)：五、與憤怒的顧客達(dá)成一致二、服務(wù)修煉服務(wù)理念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4銷售的理念和心態(tài)1235消費(fèi)者心理和行為常見銷售方法導(dǎo)購流程的六部曲話術(shù)研討、演練通關(guān)三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程課程目錄4銷售的理念和心態(tài)1235消費(fèi)者心理和行為常見銷售方法導(dǎo)購流1、銷售是一種概率游戲，遵行大數(shù)法則2、銷售業(yè)績=客戶質(zhì)量×

客戶量×

成交率。3、銷售活動(dòng)是一個(gè)過程、重視過程、結(jié)果自然產(chǎn)生！4、君子如水，隨圓就方

VS組合銷售三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售SECONDTHREEFIRST自己理念產(chǎn)品三流的/合格的銷售人員

一流的/卓越的銷售人員二流的/優(yōu)秀的銷售人員三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程銷售的三種層次SECONDTHREEFIRST自己理念

能夠快速平衡自己的心態(tài)：習(xí)慣工作所帶來的順境：福氣、淡然處之習(xí)慣工作所帶來的逆境：正常、坦然處之不能改變環(huán)境就改變心境！順境——不放松！逆境——不放棄！三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程能夠快速平衡自己的心態(tài)：三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者接待客戶的心理：三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程感激鄙視我的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了我的斗志！感激拒絕我的人，因?yàn)樗ゾ毩宋业男膽B(tài)！感激投訴我的人，因?yàn)樗嵝蚜宋业牟蛔悖「屑て垓_我的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了我的智慧！感激遺棄我的人，因?yàn)樗虝宋以摢?dú)立！接待客戶的心理：三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者

銷售故事：添一點(diǎn)有一家賣瓜子的小店生意特別火，其它同類商家怎么也比不上，該店老板說“其實(shí)，我們家瓜子除了味道獨(dú)特以外，在經(jīng)營方面還有一小技巧，就是在稱份量時(shí)，別人家總是先抓一大把，稱的時(shí)候再把多的拿掉；而我們家總是先估計(jì)得差不多，然后再添一點(diǎn)。這“添一點(diǎn)”的動(dòng)作看似細(xì)小，卻符合顧客的微妙心理，許多顧客都害怕短斤少兩，“拿掉”的動(dòng)作更增加了這一顧慮，而“添點(diǎn)”，則讓人感到分量給足了，心里踏實(shí)，所以樂于登門?！舅伎肌?/p>

結(jié)合本案例，你認(rèn)為這家小店生意好的的關(guān)鍵是什么？三、銷售技巧銷售故事：添一點(diǎn)有一家賣瓜子的小店生意特別火，其它同類商顧客在購買使用產(chǎn)品時(shí)享受的一切服務(wù)產(chǎn)品的附加價(jià)值（如品牌）產(chǎn)品使用價(jià)值顧客所購買產(chǎn)品的真正含義三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程顧客在購買使用產(chǎn)品時(shí)享受的一切服務(wù)產(chǎn)品的附加價(jià)值（如品牌）產(chǎn)不同性格類型的客戶心理感性型求新型粗放型戀舊型理性型謹(jǐn)慎型品質(zhì)型實(shí)惠型三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程不同性格類型的客戶心理感性型求新型粗放型戀舊型理性型謹(jǐn)慎型品消費(fèi)行為的變化短缺經(jīng)濟(jì)過剩經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)出售對象產(chǎn)品品質(zhì)體驗(yàn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)有好酷追求內(nèi)容用途品牌感覺生活目的生存愉快享受消費(fèi)目標(biāo)充足滿意驚喜關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量質(zhì)量價(jià)值三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程消費(fèi)行為的變化短缺經(jīng)濟(jì)過剩經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)出售對象產(chǎn)品品質(zhì)體驗(yàn)產(chǎn)家具對于顧客意味著什么？家具時(shí)僅次于房子、車子的家庭大宗商品，因此購買家具是一項(xiàng)重大決定：高價(jià)值使用期長屬于剛性需求關(guān)乎其他家庭成員集功能實(shí)用與時(shí)尚美觀于一身三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程家具對于顧客意味著什么？家具時(shí)僅次于房子、車子的家庭大宗商品家具產(chǎn)品內(nèi)在特性品牌獨(dú)特內(nèi)涵和價(jià)值優(yōu)質(zhì)木材和新型材料先進(jìn)的生產(chǎn)加工工藝厚重文化積淀的風(fēng)格審美情趣的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)符合人體工程學(xué)造型環(huán)保健康的黏膠涂料

…………三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程家具產(chǎn)品內(nèi)在特性品牌獨(dú)特內(nèi)涵和價(jià)值三、銷售技巧銷售理念銷售心然而顧客的情況呢？顧客的情況：無準(zhǔn)備沒有明確偏好突擊性貨比三家認(rèn)為家具里頭沒有什么學(xué)問談不上什么具體要求-走走看-憑感覺吧三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程然而顧客的情況呢？顧客的情況：三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消購買家具的關(guān)鍵動(dòng)作分析顧客的動(dòng)作考察點(diǎn)思考面推薦語從遠(yuǎn)處走到跟前功能/風(fēng)格實(shí)用/匹配獨(dú)特設(shè)計(jì)/古典美/現(xiàn)代美在面前左右端詳款式/顏色/紋理/尺寸美感/協(xié)調(diào)深沉/活潑/淡雅/純樸/奢華/人體工程用手觸摸貼面板/蒙皮料/漆料材料質(zhì)量/安全/耐用舒適手感/耐磨/強(qiáng)度/耐熱/耐水/綠色環(huán)保/尊貴象征等打開/看細(xì)節(jié)特征配件/工藝質(zhì)量/舒適/方便做工精細(xì)/細(xì)節(jié)講究/突出品質(zhì)感三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程購買家具的關(guān)鍵動(dòng)作分析顧客的動(dòng)作考察點(diǎn)思考面推薦語從遠(yuǎn)處走到

消費(fèi)者購買決策三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程消費(fèi)者購買決策的內(nèi)容1.為什么買（Why）？即購買目的或購買動(dòng)機(jī)2.買什么(What)？即確定購買對象3.為誰買和由誰買（who）?即確定消費(fèi)者和購買者4.什么價(jià)格買（howmuch）?即確定購買價(jià)位5.買多少(Howmany)？即確定購買數(shù)量6.何時(shí)買(Whentobuy)?即確定購買時(shí)間7.在哪里買(Wheretobuy)?即確定購買地點(diǎn)8.如何買(Howtobuy)？即以什么方式購買消費(fèi)者購買決策三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)常見的幾種銷售方法視覺營銷技術(shù)顧問式銷售方法體驗(yàn)式銷售方法三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程常見的幾種銷售方法視覺營銷技術(shù)三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消視覺營銷技術(shù)顧客越來越多地靠自己的眼睛去思考和選擇，缺乏專業(yè)知識的銷售員說服不了具有購買主張的顧客，傳統(tǒng)的營銷方式正受到前所未有的挑戰(zhàn)。而視覺營銷的出現(xiàn)，既可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)營銷方式的缺失，同時(shí)也促進(jìn)著整個(gè)營銷服務(wù)質(zhì)量的提高。視覺營銷就是向潛在的消費(fèi)者在最好條件下，包括硬件和軟件兩方面，展示我們的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到銷售的目的。相比銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品推薦的主動(dòng)營銷，視覺營銷又可以稱為無聲的銷售語言。三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程視覺營銷技術(shù)顧客越來越多地靠自己的眼睛去思考和選擇，缺乏專業(yè)視覺營銷技術(shù)視覺營銷所起的作用，不僅僅發(fā)生在顧客進(jìn)入展廳時(shí)，在展廳的整個(gè)營銷過程中，它都在默默地發(fā)揮其作用。引人入勝的陳列吸引人們進(jìn)入展廳、引起他們的注意、激發(fā)購買欲望，并促使他們購買。面對顧客，可以采用“無聲”的誘導(dǎo)方式去說服顧客。在營銷的某些特定的環(huán)節(jié)中，它具有其他銷售方式不可比擬的優(yōu)勢。三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程視覺營銷技術(shù)視覺營銷所起的作用，不僅僅發(fā)生在顧客進(jìn)入展廳時(shí)，體驗(yàn)式銷售的意義“感覺”引起人們的注意“情感”使體驗(yàn)變得個(gè)性化“思考”加強(qiáng)對體驗(yàn)的認(rèn)知“行動(dòng)”喚起對體驗(yàn)的投入“關(guān)聯(lián)”使得體驗(yàn)在更廣泛的背景下產(chǎn)生意義三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程體驗(yàn)式銷售的意義“感覺”引起人們的注意三、銷售技巧銷售理念銷家具產(chǎn)品生動(dòng)化優(yōu)劣材料對比法先進(jìn)工藝披露法實(shí)驗(yàn)過程透明化榮譽(yù)稱號有形化真實(shí)案例情景化

……三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程家具產(chǎn)品生動(dòng)化優(yōu)劣材料對比法三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)Text5、促成交易6、跟進(jìn)送貨4、異議處理2、需求分析1、接觸客戶3、商品介紹銷售流程的六部曲三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程Text5、促成交易6、跟進(jìn)送貨4、異議處理2、需求分析1、接觸客戶給對方良好的第一映像：專業(yè)！觀察客戶（幾個(gè)人、穿著打扮、表情、情緒、性格等）。禮儀三寶：點(diǎn)頭、微笑、贊美！問候：您好，歡迎光臨金海馬家居

/香江家居！請問您想看哪方面的家居？

/請隨便看看！遞送名片客戶類型：新客戶、老客戶、同業(yè)、依賴型的、半依賴型的三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程接觸客戶三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售留住顧客，獲取信任顧客到了店內(nèi)，停留的時(shí)間越長就標(biāo)志著顧客選擇你產(chǎn)品的可能性越大。因?yàn)榈郊揖呱虉鰜淼念櫩?，一般都有需求或潛在需求，家具商場平時(shí)顧客本來就比較稀少，因此誰抓住了這些有限的顧客，誰成功的可能性就大。

抓住顧客的第一步就是要留住顧客，顧客在店里停留的時(shí)間越長，對企業(yè)、服務(wù)、產(chǎn)品優(yōu)勢、給他帶來的利益點(diǎn)了解的就會越多，選擇的可能性就越大。

三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程留住顧客，獲取信任顧客到了店內(nèi)，停留的時(shí)間越長就標(biāo)志1、真誠的微笑，熱情的態(tài)度，禮貌的用語，讓顧客心情舒暢。2、對于帶小孩的顧客，需要準(zhǔn)備一些小禮品、小玩具、氣球等，讓他們盡可能長的時(shí)間呆在店內(nèi)；

3、多讓顧客感覺你的產(chǎn)品，躺一躺、坐一坐，多體驗(yàn)一下。如：“先生，請您坐上去試試感覺，我再詳細(xì)給您講講我們沙發(fā)的優(yōu)點(diǎn)，您一定會感興趣的?！?/p>

三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程留住顧客，獲取信任1、2、3、三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品2、先不講自己的產(chǎn)品，而是先講所推銷的這

一類家具產(chǎn)品的知識以及選購的標(biāo)準(zhǔn)3、利用與顧客各種交流方式，如：談話、肢體語言、語氣語調(diào)等，誠懇與客戶交流，從感情上獲取顧客的信任4、講技術(shù)、講專業(yè)、講使用常識三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程留住顧客，獲取信任1、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品2、先不講自己的產(chǎn)品，而是6、講企業(yè)實(shí)力7、用科學(xué)和證據(jù)說話8、請顧客看營業(yè)執(zhí)照、各種榮譽(yù)證書等證件9、用優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得顧客的滿意三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為銷售方法銷售流程留住顧客，獲取信任5、問顧客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同認(rèn)識的人6、講企業(yè)實(shí)力7、用科學(xué)和證據(jù)說話8、請顧客看營業(yè)執(zhí)照、各種需求分析品味品味：高端、一般、較低文化品味、高雅型、通俗型、實(shí)用性定位價(jià)格定位：什么價(jià)格幅度家裝定位：家居是什么裝修風(fēng)格風(fēng)格定位：喜歡哪類風(fēng)格、材質(zhì)、款式、顏色的家居方位家居風(fēng)水：家居風(fēng)水與家居的配合位置：家居擺放位置、尺寸、朝向一體整體需求的概況三、銷售技巧銷售理念銷售心態(tài)消費(fèi)者心理消費(fèi)者行為