管理學(xué)國際戰(zhàn)略與關(guān)鍵崗位培訓(xùn)升級服務(wù)模式課件

海爾集團(tuán)國際化經(jīng)營策略分析海爾集團(tuán)國際化經(jīng)營策略分析1海爾越來越“洋”了海爾中心大樓電梯里原本只有中文部門介紹，現(xiàn)在都是中英文對照；與海爾人談話，他們時(shí)不時(shí)地會蹦出SBU、BOM之類的“洋”文……這些細(xì)枝末節(jié)的“洋”化，只反映了國際化海爾的“冰山一角”，真正的“冰山”，是遍布在全球的美國海爾、歐洲海爾、中東海爾、東南亞海爾……這群分布在全球主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域的“洋”海爾有多少？全球貿(mào)易中心56個(gè)、設(shè)計(jì)中心15個(gè)、工業(yè)園8個(gè)、工廠48個(gè)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)11976個(gè)、營銷網(wǎng)點(diǎn)53000個(gè)，其中海外工廠有12個(gè)、海外營銷點(diǎn)38000多個(gè)。海爾越來越“洋”了海爾中心大樓電梯里原本只有中文部門介紹，現(xiàn)2海爾集團(tuán)經(jīng)營策略機(jī)構(gòu)制勝速度制勝文化制勝海爾集團(tuán)經(jīng)營策略機(jī)構(gòu)制勝3機(jī)構(gòu)制勝戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)全球化。海爾的國際化戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)頗具匠心，世界十大經(jīng)濟(jì)區(qū)域，海爾計(jì)劃每一個(gè)經(jīng)濟(jì)區(qū)域都實(shí)現(xiàn)本土設(shè)計(jì)、制造、營銷三位一體模式。這樣的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)一方面可以規(guī)避不同經(jīng)濟(jì)區(qū)域的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，增強(qiáng)國際化海爾的整體抗擊經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)能力，另一方面可以避開各個(gè)經(jīng)濟(jì)區(qū)域的貿(mào)易和非貿(mào)易壁壘。市場結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化。網(wǎng)絡(luò)化的市場結(jié)構(gòu)包含兩層內(nèi)容，橫向是市場分布的廣度，目前海爾產(chǎn)品已進(jìn)入了世界100多個(gè)國家和地區(qū)，并且在許多國家成為了主流品牌，縱向是市場分布的深度，目前，據(jù)美國AHAM機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，海爾冰箱在美國120升以下容積段占30%以上的市場份額，在230—280升容積段占35%的市場份額。機(jī)構(gòu)制勝戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)全球化。海爾的國際化戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)頗具匠心，世界十4機(jī)構(gòu)制勝產(chǎn)品結(jié)構(gòu)個(gè)性化。為滿足用戶的個(gè)性化需求，海爾率先推出了B2B2C的全球定制模式，9200個(gè)規(guī)格品種為素材，再加上提供的上千種“佐料”—2萬多個(gè)基本功能模塊，經(jīng)銷商和消費(fèi)者可在這個(gè)個(gè)性化平臺上，有針對性地自由地將這些“素材”和“佐料”進(jìn)行組合，并產(chǎn)生出獨(dú)具個(gè)性的產(chǎn)品。技術(shù)結(jié)構(gòu)市場化。技術(shù)的來源要通過市場化運(yùn)作，即通過在全球范圍內(nèi)的整合，獲得世界最尖端的技術(shù)。為此，海爾在原有的與全國25所院校建立聯(lián)合性質(zhì)的開發(fā)網(wǎng)絡(luò)、信息網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，建立了許多有獨(dú)立經(jīng)營能力的開發(fā)公司。國外海爾建立了8個(gè)設(shè)計(jì)分部，同時(shí)與國際跨國大公司建立技術(shù)聯(lián)盟；任何技術(shù)必須轉(zhuǎn)化為市場競爭力。機(jī)構(gòu)制勝產(chǎn)品結(jié)構(gòu)個(gè)性化。為滿足用戶的個(gè)性化需求，海爾率先推出5機(jī)構(gòu)制勝營銷結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化。中東海爾人有一句名言：“有駱駝的地方就要有海爾產(chǎn)品?！边@正是遍布世界各地的海爾人的共同追求。海爾在全球主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域搭建了龐大的營銷網(wǎng)絡(luò)，目前全球營銷網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)達(dá)53000個(gè)，其中海外營銷點(diǎn)38000多個(gè)。同時(shí)搭建的還有11976個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使海爾初步形成了有一定密度的全球營銷、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。人才結(jié)構(gòu)本土化。無論是美國海爾、歐洲、中東海爾還是東南亞海爾，海爾在海外的任何一個(gè)地方，用的都是當(dāng)?shù)厝?。海爾把這稱之為“當(dāng)?shù)厝谥恰?。海爾的方向“三融一?chuàng)”，即通過當(dāng)?shù)厝谥?、融資、融文化，逐步使海爾成為本土化的名牌。無數(shù)個(gè)本土化名牌的集成，就自然地鑄就了海爾世界名牌的地位。機(jī)構(gòu)制勝營銷結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化。中東海爾人有一句名言：“有駱駝的地方6速度制勝“和著名跨國大公司相比，論資金、技術(shù)、規(guī)模，海爾都沒有優(yōu)勢，但海爾有比較優(yōu)勢，那就是速度。經(jīng)銷商們提一個(gè)要求時(shí)，我們會比那些老牌跨國大公司更快的速度滿足他們的要求?！睆埲鹈糁锌隙?dú)到的分析道出了海爾的優(yōu)勢所在。速度制勝“和著名跨國大公司相比，論資金、技術(shù)、規(guī)模，海爾都沒7速度制勝海爾“全球經(jīng)理人年會”上的一個(gè)精彩故事，印證了這一高速度。會上，美國海爾貿(mào)易公司總裁邁克提出了帶抽屜的雙層冷柜的構(gòu)想，海爾冷柜產(chǎn)品本部四名科研人員采用同步工程，連夜奮戰(zhàn)制造出樣機(jī)，還延伸了邁克的設(shè)計(jì)思路，做出了第二代產(chǎn)品。從邁克提出方案到樣機(jī)披著紅綢出現(xiàn)在會場上，僅僅用了17個(gè)小時(shí)。速度制勝海爾“全球經(jīng)理人年會”上的一個(gè)精彩故事，印證了這一高8速度制勝曾擔(dān)任過一家全球著名家電品牌亞洲區(qū)經(jīng)理的阿尼塔女士，加盟歐洲海爾后的體會是：“與那些國際大公司打交道時(shí)，他們推出新品的樣機(jī)往往需要6個(gè)月，而真正走進(jìn)市場則需要一年至兩年的時(shí)間，可海爾完全不是這樣，海爾的創(chuàng)新速度已經(jīng)超過了那些歷史悠久的大公司?！彼俣戎苿僭鴵?dān)任過一家全球著名家電品牌亞洲區(qū)經(jīng)理的阿尼塔女士，9文化制勝張瑞敏開發(fā)海外市場的觀念是：要讓當(dāng)?shù)厝苏J(rèn)同你的產(chǎn)品，首先要讓他們認(rèn)同你的人和文化。就是說，海爾產(chǎn)品只是海爾精神和文化的載體，達(dá)到如此境界的海爾產(chǎn)品怎能不讓人信任！文化制勝張瑞敏開發(fā)海外市場的觀念是：要讓當(dāng)?shù)厝苏J(rèn)同你的產(chǎn)品，10文化制勝在美國，海爾巧妙地將海爾的核心價(jià)值觀——?jiǎng)?chuàng)新，與美國的“個(gè)人英雄主義”結(jié)合了起來。6S大腳印，1998年以前在青島海爾是后進(jìn)者站在上面找差距的，現(xiàn)在已改為先進(jìn)者站在上面講經(jīng)驗(yàn)。而移植到美國海爾則直接成為先進(jìn)者講經(jīng)驗(yàn)的地方，美國海爾人爭先恐后地要爭取站到6S大腳印上一展風(fēng)采。美國海爾的“正激勵(lì)”的方式之一是“優(yōu)秀員工停車位”，每月一評，即使工廠老總的車也得躲開停。美國人工作是工作，生活是生活，分得很清，員工病了，工廠不會派人去看望，而美國海爾員工病了，當(dāng)工廠派人到醫(yī)院看望時(shí)，病人感動(dòng)得流淚……正是在這些最細(xì)微處的融合中，海爾文化的精髓在潛移默化地被不同價(jià)值觀的人所接受，海爾創(chuàng)新的企業(yè)文化核心被不同膚色的人們所認(rèn)同。文化制勝在美國，海爾巧妙地將海爾的核心價(jià)值觀——?jiǎng)?chuàng)新，與美國116S含義是：整理，留下必要的，其它都清除掉；整頓，有必要留下的，依規(guī)定擺整齊，加以標(biāo)識；清掃，工作場所看得見看不見的地方全清掃干凈；清潔，維持整理、清掃的結(jié)果，保持干凈亮麗；素養(yǎng)，每位員工養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)則，有美譽(yù)度；安全，一切工作均以安全為前提?！?S大腳印”的位置在生產(chǎn)現(xiàn)場。“6S大腳印”的使用方法是站在“6S大腳印”上，對當(dāng)天的工作進(jìn)行小結(jié)。如果有突出成績的可以站在“6S大腳印”上，把自己的體會與大家分享；如果有失誤的地方，也與大家溝通，以期得到同伴的幫助，更快地提高?！?S含義是：12海爾集團(tuán)關(guān)鍵崗位培訓(xùn)手冊（升級服務(wù)模式篇）[管理學(xué)]國際戰(zhàn)略與關(guān)鍵崗位培訓(xùn)升級服務(wù)模式課件13目錄第四章海爾不斷創(chuàng)新、不斷升級的服務(wù)模式篇（★）第一節(jié)海爾星級服務(wù)的歷次升級第二節(jié)一站到位式服務(wù)模式第三節(jié)全程管家365服務(wù)模式第四節(jié)服務(wù)暗訪模式第五節(jié)星級服務(wù)進(jìn)行社區(qū)，海爾家電過生日第六節(jié)星級服務(wù)進(jìn)鄉(xiāng)村第七節(jié)“安全測電、家電健身”服務(wù)模式第八節(jié)人貨合一，成套服務(wù)第九節(jié)本章概述目錄第四章海爾不斷創(chuàng)新、不斷升級的服務(wù)模式14海爾星級服務(wù)的歷次升級1994年無搬動(dòng)服務(wù)1998年五個(gè)一服務(wù)1999年星級服務(wù)一條龍2003年“海爾全程管家365”2002年“一站式”通檢服務(wù)

2000年“愛心”提醒換季大回訪2004年互動(dòng)增值及服務(wù)暗訪2005年海爾家電“過生日”星級服務(wù)進(jìn)社區(qū)2006年安全測電家電健身1985年上門“四不”1997年只要用戶一個(gè)電話，剩下的事由我們來做海爾星級服務(wù)的每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。我們認(rèn)為服務(wù)也是營銷，只有通過持續(xù)性推出親情化、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離。海爾的服務(wù)模式不是一成不變的，而是隨著對用戶潛在需求的深入調(diào)研，而不斷升級、創(chuàng)新，每一次升級都是通過深入市場終端去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗(yàn)用戶的感受后而快速推出實(shí)施的，以滿足用戶需求的最大化為目標(biāo)。知名度信譽(yù)度美譽(yù)度海爾星級服務(wù)的歷次升級1994年無搬動(dòng)服務(wù)1998年五個(gè)一服15一站到位式服務(wù)模式定義：

對內(nèi)“一票到底”的流程,對外“一站到位”的服務(wù)海爾在流程再造中為用戶帶來更多的滿意而實(shí)行的“一票到底”的流程,以實(shí)現(xiàn)“一站到位”的服務(wù).“一站到位”式服務(wù)即只找一個(gè)SBU就可解決用戶全部需求的服務(wù).“一票到底”即為完成一個(gè)定單,有一個(gè)SBU自始至終負(fù)責(zé)全過程的流程整合.延伸：一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)：

服務(wù)人員為用戶提供一個(gè)產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后，不但要對此產(chǎn)品進(jìn)行全面的通檢、維護(hù)，同時(shí)主動(dòng)對用戶家中其它海爾家電問寒問暖，對用戶提出的需求、建議一票到底的跟蹤解決，直到用戶滿意。

一站到位式服務(wù)模式定義：對內(nèi)“一票到底”的16全程管家365服務(wù)模式

在全年365天里，海爾“全程管家”服務(wù)人員全年無休的等待著海爾用戶的來電，無論一年中的哪一天，只要消費(fèi)者打電話到海爾當(dāng)?shù)氐姆?wù)熱線，我們“全程管家”服務(wù)人員會隨時(shí)按用戶下達(dá)的指令上門服務(wù)。1、全程管家365服務(wù)內(nèi)容：

※售前上門設(shè)計(jì)※售中咨詢導(dǎo)購※售后安裝調(diào)試※定期維護(hù)保養(yǎng)2、全程管家365的服務(wù)原則

※海爾俱樂部會員憑會員卡可以享受免費(fèi)上門維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)；※新海爾用戶在購買海爾產(chǎn)品時(shí)獲贈“全程管家服務(wù)金卡”，憑卡在有效期內(nèi)可以享受免費(fèi)上門維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)；※既不是海爾俱樂部會員，也沒有全程服務(wù)管家金卡的海爾超保用戶，上門服務(wù)時(shí)可以收取適當(dāng)費(fèi)用。全程管家365服務(wù)模式在全年36517全程管家365服務(wù)模式3、全程管家365保養(yǎng)細(xì)則整機(jī)保養(yǎng)次數(shù)（年）重點(diǎn)保養(yǎng)部位空調(diào)1次過濾網(wǎng)除塵；電源線、排水管、氟利昂泄露檢測、擦拭整機(jī)、檢查墻洞、管路包扎冰箱冷柜1次清洗內(nèi)膽、整理門封、機(jī)艙除塵、壓機(jī)性能檢測、散熱片除塵、泄露測試彩電1次除塵、圖象清晰度調(diào)整，電性能檢測、有線信號檢測洗衣機(jī)1次清洗過濾網(wǎng)及內(nèi)桶，擦拭整機(jī)洗碗機(jī)1次清洗噴淋器、過濾網(wǎng)、擦拭內(nèi)膽、檢查進(jìn)排水管計(jì)算機(jī)1次清理灰塵、檢查系統(tǒng)軟件、查殺病毒電熱水器1次清洗內(nèi)膽、漏電保護(hù)裝置、管理密封檢測全程管家365服務(wù)模式3、全程管家365保18服務(wù)暗訪模式定義：為了真實(shí)的掌握終端的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，了解用戶的需求，自2003年起，開始在全國范圍內(nèi)推進(jìn)服務(wù)暗訪工作，通過主動(dòng)的捕捉服務(wù)終端缺陷，全方位、各角度的挑服務(wù)上“刺”，找自己的問題，揭自己的“短”，以推進(jìn)服務(wù)體系的完善及服務(wù)人員服務(wù)意識的提升。暗訪內(nèi)容：

〈服務(wù)人員儀容儀表檢查〉

〈服務(wù)人員服務(wù)意識檢查〉

〈網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場6S檢查〉激勵(lì)條款：

項(xiàng)目上崗證扣分業(yè)績考核扣分正負(fù)激勵(lì)金額不能執(zhí)行服務(wù)規(guī)范-2-5-50不能做到隨叫隨到-2-5-200不能做到一次就好-2-50服務(wù)態(tài)度差-2-5-200網(wǎng)點(diǎn)6S整頓-5-200服務(wù)暗訪模式定義：為了真實(shí)的掌握終端的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)19服務(wù)暗訪模式--服務(wù)人員儀容儀表檢查--服務(wù)暗訪模式--服務(wù)人員儀容儀表檢查--20服務(wù)暗訪模式--服務(wù)人員服務(wù)意識檢查--服務(wù)暗訪模式--服務(wù)人員服務(wù)意識檢查--21服務(wù)暗訪模式—網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場6S檢查--服務(wù)暗訪模式—網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場6S檢查--22星級服務(wù)進(jìn)社區(qū)、海爾家電過生日為不斷提升海爾市場美譽(yù)度，為用戶提供親情化、個(gè)性化服務(wù)，2004年海爾星級服務(wù)中心相繼落戶國內(nèi)各個(gè)社區(qū)后已經(jīng)先后推進(jìn)了多項(xiàng)社區(qū)化互動(dòng)活動(dòng)，海爾星級服務(wù)中心被用戶譽(yù)為“社區(qū)好鄰居”，在此基礎(chǔ)上海爾集團(tuán)又在全國推出了給“用戶家電過生日”的親情化服務(wù)，這一服務(wù)新舉措在國內(nèi)服務(wù)行業(yè)開創(chuàng)先河，得到了用戶的高度評價(jià)?！瘛凹译娺^生日”解釋：即在用戶購買使用海爾家電周年時(shí)（彩電、電腦每滿三年，平板電視一年，其它家電每滿5年，VIP用戶每年一次）主動(dòng)送上“生日”禮物，包括贈送生日賀卡、對海爾家電進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、征徇用戶意義等超值的服務(wù)。星級服務(wù)進(jìn)社區(qū)、海爾家電過生日為不斷提升海爾市場美譽(yù)23星級服務(wù)進(jìn)社區(qū)、海爾家電過生日產(chǎn)品保養(yǎng)頻次重點(diǎn)保養(yǎng)項(xiàng)目不保養(yǎng)問題隱患空調(diào)1次/5年過濾網(wǎng)除塵、排水管、電源線、氟里昂泄露、擦拭整機(jī)、檢查管路包扎、墻洞耗電量大、漏水、制冷效果差冰箱冷柜1次/5年清洗箱體內(nèi)膽、整理門封、機(jī)倉除塵、壓機(jī)性能檢測、散熱片除塵、泄露測試生熟細(xì)菌感染、耗電量大彩電平板電視1次/3年1次/1年除塵、圖像清晰度調(diào)整、電性能檢測、有線信號檢測打火顯像管爆炸、縮短使用壽命洗衣機(jī)1次/5年清洗過濾網(wǎng)及內(nèi)桶、擦拭整機(jī)洗后有遺物、洗不凈、縮短壽命洗碗機(jī)1次/5年清洗噴淋器、過濾網(wǎng)、擦拭內(nèi)膽、檢查進(jìn)排水管有異味、清洗效果差計(jì)算機(jī)1次/3年清理灰塵（主機(jī)內(nèi)、鼠標(biāo)、鍵盤）、檢查系統(tǒng)軟件、查殺病毒操作不靈活、系統(tǒng)崩潰、程序紊亂熱水器微波爐1次/5年清洗內(nèi)膽、漏電保護(hù)裝置、管路密封檢測漏水、漏電“家電過生日”保養(yǎng)內(nèi)容星級服務(wù)進(jìn)社區(qū)、海爾家電過生日產(chǎn)品保養(yǎng)頻次重點(diǎn)保養(yǎng)項(xiàng)目不保養(yǎng)24星級服務(wù)進(jìn)鄉(xiāng)村海爾星級服務(wù)中心在全國社區(qū)落戶后，海爾集團(tuán)又陸續(xù)把星級服務(wù)中心建到了縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村，開始下鄉(xiāng)為農(nóng)村用戶提供海爾的星級服務(wù)。通過開展“巡回下鄉(xiāng)”活動(dòng)由服務(wù)工程師現(xiàn)場解答，現(xiàn)場服務(wù)，還針對性的向用戶推薦最新的海爾產(chǎn)品。為了提高服務(wù)響應(yīng)速度，海爾星級服務(wù)中心還配備了星級服務(wù)車和多輛摩托車等交通工具，成立了“摩托車快速響應(yīng)部隊(duì)”，這種快捷、迅速的聯(lián)系方式，非常適合鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村市場。星級服務(wù)進(jìn)鄉(xiāng)村海爾星級服務(wù)中心在全國社區(qū)25“安全測電、家電健身”服務(wù)模式2006年初顧客服務(wù)經(jīng)營公司通過對用戶需求點(diǎn)的不斷挖掘，推出了為用戶提供超出期望值的“安全測電、家電健身”服務(wù)模式，主要圍繞以下三方面推出了該項(xiàng)服務(wù)：◆市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，由于用電環(huán)境問題導(dǎo)致家電不能正常使用并危及人身安全，例如用戶家的地線、插座、電表容量、電線老化等存在很多安全隱患?！魹榱吮ＷC家用電器的持續(xù)安全健康甚至節(jié)能使用，用戶家中大部分家電產(chǎn)品都需要專業(yè)人員對其進(jìn)行安全健康、節(jié)能使用的工藝指導(dǎo)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行換季保養(yǎng)?！粲脩魧τ诩译娛褂弥校绾翁岣呒译姷墓?jié)能性、健康性和安全性方面的知識掌握不多，無法節(jié)約資源同時(shí)也不利于其自身健康?！鞍踩珳y電、安電健身”服務(wù)模式的內(nèi)容：①通檢到家：服務(wù)人員上門時(shí)，對用戶家的用電環(huán)境進(jìn)行安全檢查，同時(shí)給予用戶友情提示，通過及時(shí)排除用電環(huán)境的安全隱患，讓用戶安心使用家電。②健身提效：熱水器三效活動(dòng)，熱水器加裝防電墻，燃?xì)鉄崴骷友b防凍帽；所有家電的清洗保養(yǎng)活動(dòng)；洗衣機(jī)的清潔消毒活動(dòng)；通過一系列的服務(wù)給海爾家電健身，使家電能夠發(fā)揮更佳的性能，更加節(jié)能，更有利于用戶的健康。③健康節(jié)能：上門服務(wù)時(shí)，給用戶講解海爾家電的安全健康節(jié)能操作方面的知識，同時(shí)留給用戶《安全健康節(jié)能使用指南》，使用戶自己就可以進(jìn)行家電健身。“安全測電、家電健身”服務(wù)模式2006年初顧客服務(wù)經(jīng)26“安全測電、家電健身”服務(wù)模式“安全測電”工作中排查隱患問題及解決措施序號現(xiàn)象可能造成危害建議解決措施1地線帶電地線帶電最危險(xiǎn)！不管電器是否處于工作狀態(tài)，都會讓電器可觸及導(dǎo)電部件長期帶電，人畜一旦觸及，傷亡事故立即發(fā)生。

通常是由插頭、插座內(nèi)相線、地線短路引起，導(dǎo)致短路原因比較多：劣質(zhì)插座、超負(fù)荷運(yùn)行（如10A插座向眾多電器供電總電流超過10A時(shí)）、使用不當(dāng)，插座銅插套變形、插頭腳變形等都會引起插頭、插座之間接觸溫升過高損壞造成短路事故發(fā)生，一旦出現(xiàn)這種情況的電源是絕對不可以使用的！

服務(wù)人員必須馬上制止用戶再次使用該電源，同時(shí)明確告知用戶找專業(yè)電工進(jìn)行排查漏電原因，消除安全隱患；2缺地線由于缺少地線，失去了接地保護(hù)，當(dāng)電器故障時(shí)，電器上觸及可導(dǎo)電部件出現(xiàn)危險(xiǎn)電壓，人畜一旦觸及便會發(fā)生觸電傷亡事故；服務(wù)人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找專業(yè)電工排查并給予解決；3缺零線缺零線的電源實(shí)際上沒有形成供電回路，電器不會工作，電源指示燈也不亮，但會帶電，一旦發(fā)生故障，如果有良好接地，故障電流經(jīng)地線流出，可觸及導(dǎo)電部件零電壓，倘若缺地線，雖然電器沒有工作，但仍會發(fā)生觸電傷亡事故；服務(wù)人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找專業(yè)電工接上零線，杜絕隱患；4相零反對于大部分電器來講，不影響工作，但由于電器上的電源開關(guān)通常是關(guān)相極，因此相、零接反時(shí)，開關(guān)就算處于關(guān)的狀態(tài)，部分電器雖然不工作，但電器內(nèi)的工作部件是帶有220V電壓的，如果直接接觸電器工作部件，就會產(chǎn)生觸電傷亡事故；服務(wù)人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找找專業(yè)電工排查，消除安全隱患；“安全測電、家電健身”服務(wù)模式“安全測電”工作中排查隱患問題27成套服務(wù)，人貨合一在家電產(chǎn)品上，海爾門類齊全，很多用戶購買多臺和多種海爾家電即成套家電；但是無論營銷過程還是售后安裝，由于沒有相應(yīng)的平臺，導(dǎo)致從導(dǎo)購---送貨----安裝，每一個(gè)環(huán)節(jié)，用戶都要在不同的時(shí)間接待不同的海爾直銷員、送貨人員、安裝人員，即浪費(fèi)用戶的時(shí)間也浪費(fèi)用戶的精力，造成用戶的抱怨；從解決用戶抱怨出發(fā)，集團(tuán)提出了成套服務(wù)的戰(zhàn)略思路，讓用戶享受到花買1件家電的時(shí)間“成套購買”5件產(chǎn)品，只需花安裝1件家電的時(shí)間“成套安裝”5件家電等等；具體做法有：一、是從產(chǎn)品開發(fā)上進(jìn)行成套開發(fā)，如可以根據(jù)房屋結(jié)構(gòu)和面積開發(fā)出配套的全部家電，并可進(jìn)一步根據(jù)用戶的費(fèi)用預(yù)算對家電套餐按高中低三檔來搭配二、是營銷時(shí)制定出海爾各種產(chǎn)品的“套餐”方案，海爾家電在賣場成套展示、成套促售，用戶購機(jī)時(shí)，直銷員成套導(dǎo)購成功后并成套將用戶信息提報(bào)至售后電話中心。三、是電話中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)成套用戶一次性錄入，只能自動(dòng)派工至一個(gè)具備成套服務(wù)能力的星級服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)。四、是成套送貨、安裝服務(wù)，就是用戶購買的所有的海爾家電一次性送到用戶家；并且海爾服務(wù)人員同步到達(dá)用戶家對用戶所購海爾家電提供一次就好的成套安裝服務(wù)。五、是服務(wù)完成后，電話中心實(shí)現(xiàn)成套用戶只回訪一次，消除一個(gè)用戶購買多臺或多種海爾家電多次回訪的做法，實(shí)現(xiàn)對用戶的成套回訪。一、成套服務(wù)項(xiàng)目說明：成套服務(wù)，人貨合一在家電產(chǎn)品上，海爾門類齊全，28二、成套服務(wù)的定義、意義及激勵(lì)辦法：成套服務(wù)，人貨合一成套用戶：是指一個(gè)用戶同時(shí)報(bào)修或安裝兩臺及兩臺以上產(chǎn)品的信息（包括多類產(chǎn)品及同類產(chǎn)品多臺信息）。成套服務(wù)、一次到位：包括兩個(gè)含義：一是安裝或維修人員同時(shí)上門；二是上門后一次處理到位推進(jìn)意義：定義：①成套服務(wù)、同步上門不但能夠滿足用戶需求，同時(shí)也能強(qiáng)化海爾的優(yōu)勢；②鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)多培訓(xùn)一技多能的服務(wù)人員，積極參加海爾成套服務(wù)師培訓(xùn)班，即能降低網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人力成本，又能提高服務(wù)效率，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績，還能體現(xiàn)出海爾的服務(wù)差別化的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)一舉多贏的良好局面。激勵(lì)辦法：只要未做到一次到位：包括服務(wù)人員多批次上門或者不是一次完成服務(wù)的，在HP系統(tǒng)內(nèi)對相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)給予跳閘；索賠網(wǎng)點(diǎn)20元/次，且網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月業(yè)績扣1分。二、成套服務(wù)的定義、意義及激勵(lì)辦法：成套服務(wù)，人貨合一成套用29成套服務(wù)，人貨合一三、成套網(wǎng)點(diǎn)資質(zhì)及成套服務(wù)師：①、星級服務(wù)中心優(yōu)先派工；②、海爾所有安裝類產(chǎn)品都有服務(wù)授權(quán)；③、離成套用戶最近的網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)資質(zhì)：成套服務(wù)師：（一）、資質(zhì)：①、具備成套產(chǎn)品的安裝設(shè)計(jì)能力；②、熟練掌握成套產(chǎn)品安裝操作工藝；③、具備成套產(chǎn)品調(diào)試指導(dǎo)使用講解能力。④、正規(guī)中專/職高類院校畢業(yè)，持國家技能等級證書，且在網(wǎng)點(diǎn)工作一年以上的具有上崗資格的服務(wù)人員。（二）、劃分原則：成套服務(wù)師按服務(wù)產(chǎn)品劃分成三組：1、電動(dòng)組成套服務(wù)師：同時(shí)具備熱水器、洗衣機(jī)、洗碗機(jī)安裝調(diào)試技能的服務(wù)人員為一組；2、制冷組成套服務(wù)師：同時(shí)具備空調(diào)、特冰安裝調(diào)試技能的服務(wù)人員為一組；3、信息組成套服務(wù)師：同時(shí)具備平板、計(jì)算機(jī)安裝調(diào)試技能的服務(wù)人員為一組；每組2人，有特冰至少需要4人，成套服務(wù)師上門總共在2-6人之間。成套服務(wù)，人貨合一三、成套網(wǎng)點(diǎn)資質(zhì)及成套服務(wù)師：①、星級服務(wù)30本章要點(diǎn)概述考考你：1、2000—2006年海爾推出的服務(wù)模式是什么？2、全程管家365的服務(wù)模式和服務(wù)原則是什么？3、服務(wù)暗訪中，如服務(wù)人員不能做到隨叫隨到，系統(tǒng)是如何扣分和激勵(lì)的？4、簡述成套服務(wù)的定義及相關(guān)激勵(lì)辦法；5、海爾家電過生日的定義是指什么？6、安全測電服務(wù)模式包含哪些服務(wù)內(nèi)容？7、通過安全測電可排除哪些隱患？這些隱患如果存在可導(dǎo)致哪些嚴(yán)重后果發(fā)生？本章要點(diǎn)概述考考你：1、2000—2006年海31海爾集團(tuán)國際化經(jīng)營策略分析海爾集團(tuán)國際化經(jīng)營策略分析32海爾越來越“洋”了海爾中心大樓電梯里原本只有中文部門介紹，現(xiàn)在都是中英文對照；與海爾人談話，他們時(shí)不時(shí)地會蹦出SBU、BOM之類的“洋”文……這些細(xì)枝末節(jié)的“洋”化，只反映了國際化海爾的“冰山一角”，真正的“冰山”，是遍布在全球的美國海爾、歐洲海爾、中東海爾、東南亞海爾……這群分布在全球主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域的“洋”海爾有多少？全球貿(mào)易中心56個(gè)、設(shè)計(jì)中心15個(gè)、工業(yè)園8個(gè)、工廠48個(gè)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)11976個(gè)、營銷網(wǎng)點(diǎn)53000個(gè)，其中海外工廠有12個(gè)、海外營銷點(diǎn)38000多個(gè)。海爾越來越“洋”了海爾中心大樓電梯里原本只有中文部門介紹，現(xiàn)33海爾集團(tuán)經(jīng)營策略機(jī)構(gòu)制勝速度制勝文化制勝海爾集團(tuán)經(jīng)營策略機(jī)構(gòu)制勝34機(jī)構(gòu)制勝戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)全球化。海爾的國際化戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)頗具匠心，世界十大經(jīng)濟(jì)區(qū)域，海爾計(jì)劃每一個(gè)經(jīng)濟(jì)區(qū)域都實(shí)現(xiàn)本土設(shè)計(jì)、制造、營銷三位一體模式。這樣的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)一方面可以規(guī)避不同經(jīng)濟(jì)區(qū)域的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，增強(qiáng)國際化海爾的整體抗擊經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)能力，另一方面可以避開各個(gè)經(jīng)濟(jì)區(qū)域的貿(mào)易和非貿(mào)易壁壘。市場結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化。網(wǎng)絡(luò)化的市場結(jié)構(gòu)包含兩層內(nèi)容，橫向是市場分布的廣度，目前海爾產(chǎn)品已進(jìn)入了世界100多個(gè)國家和地區(qū)，并且在許多國家成為了主流品牌，縱向是市場分布的深度，目前，據(jù)美國AHAM機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，海爾冰箱在美國120升以下容積段占30%以上的市場份額，在230—280升容積段占35%的市場份額。機(jī)構(gòu)制勝戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)全球化。海爾的國際化戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)頗具匠心，世界十35機(jī)構(gòu)制勝產(chǎn)品結(jié)構(gòu)個(gè)性化。為滿足用戶的個(gè)性化需求，海爾率先推出了B2B2C的全球定制模式，9200個(gè)規(guī)格品種為素材，再加上提供的上千種“佐料”—2萬多個(gè)基本功能模塊，經(jīng)銷商和消費(fèi)者可在這個(gè)個(gè)性化平臺上，有針對性地自由地將這些“素材”和“佐料”進(jìn)行組合，并產(chǎn)生出獨(dú)具個(gè)性的產(chǎn)品。技術(shù)結(jié)構(gòu)市場化。技術(shù)的來源要通過市場化運(yùn)作，即通過在全球范圍內(nèi)的整合，獲得世界最尖端的技術(shù)。為此，海爾在原有的與全國25所院校建立聯(lián)合性質(zhì)的開發(fā)網(wǎng)絡(luò)、信息網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，建立了許多有獨(dú)立經(jīng)營能力的開發(fā)公司。國外海爾建立了8個(gè)設(shè)計(jì)分部，同時(shí)與國際跨國大公司建立技術(shù)聯(lián)盟；任何技術(shù)必須轉(zhuǎn)化為市場競爭力。機(jī)構(gòu)制勝產(chǎn)品結(jié)構(gòu)個(gè)性化。為滿足用戶的個(gè)性化需求，海爾率先推出36機(jī)構(gòu)制勝營銷結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化。中東海爾人有一句名言：“有駱駝的地方就要有海爾產(chǎn)品?！边@正是遍布世界各地的海爾人的共同追求。海爾在全球主要經(jīng)濟(jì)區(qū)域搭建了龐大的營銷網(wǎng)絡(luò)，目前全球營銷網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)達(dá)53000個(gè)，其中海外營銷點(diǎn)38000多個(gè)。同時(shí)搭建的還有11976個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使海爾初步形成了有一定密度的全球營銷、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。人才結(jié)構(gòu)本土化。無論是美國海爾、歐洲、中東海爾還是東南亞海爾，海爾在海外的任何一個(gè)地方，用的都是當(dāng)?shù)厝?。海爾把這稱之為“當(dāng)?shù)厝谥恰?。海爾的方向“三融一?chuàng)”，即通過當(dāng)?shù)厝谥?、融資、融文化，逐步使海爾成為本土化的名牌。無數(shù)個(gè)本土化名牌的集成，就自然地鑄就了海爾世界名牌的地位。機(jī)構(gòu)制勝營銷結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)化。中東海爾人有一句名言：“有駱駝的地方37速度制勝“和著名跨國大公司相比，論資金、技術(shù)、規(guī)模，海爾都沒有優(yōu)勢，但海爾有比較優(yōu)勢，那就是速度。經(jīng)銷商們提一個(gè)要求時(shí)，我們會比那些老牌跨國大公司更快的速度滿足他們的要求?！睆埲鹈糁锌隙?dú)到的分析道出了海爾的優(yōu)勢所在。速度制勝“和著名跨國大公司相比，論資金、技術(shù)、規(guī)模，海爾都沒38速度制勝海爾“全球經(jīng)理人年會”上的一個(gè)精彩故事，印證了這一高速度。會上，美國海爾貿(mào)易公司總裁邁克提出了帶抽屜的雙層冷柜的構(gòu)想，海爾冷柜產(chǎn)品本部四名科研人員采用同步工程，連夜奮戰(zhàn)制造出樣機(jī)，還延伸了邁克的設(shè)計(jì)思路，做出了第二代產(chǎn)品。從邁克提出方案到樣機(jī)披著紅綢出現(xiàn)在會場上，僅僅用了17個(gè)小時(shí)。速度制勝海爾“全球經(jīng)理人年會”上的一個(gè)精彩故事，印證了這一高39速度制勝曾擔(dān)任過一家全球著名家電品牌亞洲區(qū)經(jīng)理的阿尼塔女士，加盟歐洲海爾后的體會是：“與那些國際大公司打交道時(shí)，他們推出新品的樣機(jī)往往需要6個(gè)月，而真正走進(jìn)市場則需要一年至兩年的時(shí)間，可海爾完全不是這樣，海爾的創(chuàng)新速度已經(jīng)超過了那些歷史悠久的大公司?！彼俣戎苿僭鴵?dān)任過一家全球著名家電品牌亞洲區(qū)經(jīng)理的阿尼塔女士，40文化制勝張瑞敏開發(fā)海外市場的觀念是：要讓當(dāng)?shù)厝苏J(rèn)同你的產(chǎn)品，首先要讓他們認(rèn)同你的人和文化。就是說，海爾產(chǎn)品只是海爾精神和文化的載體，達(dá)到如此境界的海爾產(chǎn)品怎能不讓人信任！文化制勝張瑞敏開發(fā)海外市場的觀念是：要讓當(dāng)?shù)厝苏J(rèn)同你的產(chǎn)品，41文化制勝在美國，海爾巧妙地將海爾的核心價(jià)值觀——?jiǎng)?chuàng)新，與美國的“個(gè)人英雄主義”結(jié)合了起來。6S大腳印，1998年以前在青島海爾是后進(jìn)者站在上面找差距的，現(xiàn)在已改為先進(jìn)者站在上面講經(jīng)驗(yàn)。而移植到美國海爾則直接成為先進(jìn)者講經(jīng)驗(yàn)的地方，美國海爾人爭先恐后地要爭取站到6S大腳印上一展風(fēng)采。美國海爾的“正激勵(lì)”的方式之一是“優(yōu)秀員工停車位”，每月一評，即使工廠老總的車也得躲開停。美國人工作是工作，生活是生活，分得很清，員工病了，工廠不會派人去看望，而美國海爾員工病了，當(dāng)工廠派人到醫(yī)院看望時(shí)，病人感動(dòng)得流淚……正是在這些最細(xì)微處的融合中，海爾文化的精髓在潛移默化地被不同價(jià)值觀的人所接受，海爾創(chuàng)新的企業(yè)文化核心被不同膚色的人們所認(rèn)同。文化制勝在美國，海爾巧妙地將海爾的核心價(jià)值觀——?jiǎng)?chuàng)新，與美國426S含義是：整理，留下必要的，其它都清除掉；整頓，有必要留下的，依規(guī)定擺整齊，加以標(biāo)識；清掃，工作場所看得見看不見的地方全清掃干凈；清潔，維持整理、清掃的結(jié)果，保持干凈亮麗；素養(yǎng)，每位員工養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守規(guī)則，有美譽(yù)度；安全，一切工作均以安全為前提?！?S大腳印”的位置在生產(chǎn)現(xiàn)場。“6S大腳印”的使用方法是站在“6S大腳印”上，對當(dāng)天的工作進(jìn)行小結(jié)。如果有突出成績的可以站在“6S大腳印”上，把自己的體會與大家分享；如果有失誤的地方，也與大家溝通，以期得到同伴的幫助，更快地提高。“6S含義是：43海爾集團(tuán)關(guān)鍵崗位培訓(xùn)手冊（升級服務(wù)模式篇）[管理學(xué)]國際戰(zhàn)略與關(guān)鍵崗位培訓(xùn)升級服務(wù)模式課件44目錄第四章海爾不斷創(chuàng)新、不斷升級的服務(wù)模式篇（★）第一節(jié)海爾星級服務(wù)的歷次升級第二節(jié)一站到位式服務(wù)模式第三節(jié)全程管家365服務(wù)模式第四節(jié)服務(wù)暗訪模式第五節(jié)星級服務(wù)進(jìn)行社區(qū)，海爾家電過生日第六節(jié)星級服務(wù)進(jìn)鄉(xiāng)村第七節(jié)“安全測電、家電健身”服務(wù)模式第八節(jié)人貨合一，成套服務(wù)第九節(jié)本章概述目錄第四章海爾不斷創(chuàng)新、不斷升級的服務(wù)模式45海爾星級服務(wù)的歷次升級1994年無搬動(dòng)服務(wù)1998年五個(gè)一服務(wù)1999年星級服務(wù)一條龍2003年“海爾全程管家365”2002年“一站式”通檢服務(wù)

2000年“愛心”提醒換季大回訪2004年互動(dòng)增值及服務(wù)暗訪2005年海爾家電“過生日”星級服務(wù)進(jìn)社區(qū)2006年安全測電家電健身1985年上門“四不”1997年只要用戶一個(gè)電話，剩下的事由我們來做海爾星級服務(wù)的每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。我們認(rèn)為服務(wù)也是營銷，只有通過持續(xù)性推出親情化、能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，才能拉開與競爭對手的距離，形成差異化的服務(wù)，提升海爾服務(wù)形象，最終創(chuàng)造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)與用戶的零距離。海爾的服務(wù)模式不是一成不變的，而是隨著對用戶潛在需求的深入調(diào)研，而不斷升級、創(chuàng)新，每一次升級都是通過深入市場終端去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗(yàn)用戶的感受后而快速推出實(shí)施的，以滿足用戶需求的最大化為目標(biāo)。知名度信譽(yù)度美譽(yù)度海爾星級服務(wù)的歷次升級1994年無搬動(dòng)服務(wù)1998年五個(gè)一服46一站到位式服務(wù)模式定義：

對內(nèi)“一票到底”的流程,對外“一站到位”的服務(wù)海爾在流程再造中為用戶帶來更多的滿意而實(shí)行的“一票到底”的流程,以實(shí)現(xiàn)“一站到位”的服務(wù).“一站到位”式服務(wù)即只找一個(gè)SBU就可解決用戶全部需求的服務(wù).“一票到底”即為完成一個(gè)定單,有一個(gè)SBU自始至終負(fù)責(zé)全過程的流程整合.延伸：一站式產(chǎn)品通檢服務(wù)：

服務(wù)人員為用戶提供一個(gè)產(chǎn)品的售后服務(wù)完畢后，不但要對此產(chǎn)品進(jìn)行全面的通檢、維護(hù)，同時(shí)主動(dòng)對用戶家中其它海爾家電問寒問暖，對用戶提出的需求、建議一票到底的跟蹤解決，直到用戶滿意。

一站到位式服務(wù)模式定義：對內(nèi)“一票到底”的47全程管家365服務(wù)模式

在全年365天里，海爾“全程管家”服務(wù)人員全年無休的等待著海爾用戶的來電，無論一年中的哪一天，只要消費(fèi)者打電話到海爾當(dāng)?shù)氐姆?wù)熱線，我們“全程管家”服務(wù)人員會隨時(shí)按用戶下達(dá)的指令上門服務(wù)。1、全程管家365服務(wù)內(nèi)容：

※售前上門設(shè)計(jì)※售中咨詢導(dǎo)購※售后安裝調(diào)試※定期維護(hù)保養(yǎng)2、全程管家365的服務(wù)原則

※海爾俱樂部會員憑會員卡可以享受免費(fèi)上門維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)；※新海爾用戶在購買海爾產(chǎn)品時(shí)獲贈“全程管家服務(wù)金卡”，憑卡在有效期內(nèi)可以享受免費(fèi)上門維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)；※既不是海爾俱樂部會員，也沒有全程服務(wù)管家金卡的海爾超保用戶，上門服務(wù)時(shí)可以收取適當(dāng)費(fèi)用。全程管家365服務(wù)模式在全年36548全程管家365服務(wù)模式3、全程管家365保養(yǎng)細(xì)則整機(jī)保養(yǎng)次數(shù)（年）重點(diǎn)保養(yǎng)部位空調(diào)1次過濾網(wǎng)除塵；電源線、排水管、氟利昂泄露檢測、擦拭整機(jī)、檢查墻洞、管路包扎冰箱冷柜1次清洗內(nèi)膽、整理門封、機(jī)艙除塵、壓機(jī)性能檢測、散熱片除塵、泄露測試彩電1次除塵、圖象清晰度調(diào)整，電性能檢測、有線信號檢測洗衣機(jī)1次清洗過濾網(wǎng)及內(nèi)桶，擦拭整機(jī)洗碗機(jī)1次清洗噴淋器、過濾網(wǎng)、擦拭內(nèi)膽、檢查進(jìn)排水管計(jì)算機(jī)1次清理灰塵、檢查系統(tǒng)軟件、查殺病毒電熱水器1次清洗內(nèi)膽、漏電保護(hù)裝置、管理密封檢測全程管家365服務(wù)模式3、全程管家365保49服務(wù)暗訪模式定義：為了真實(shí)的掌握終端的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，了解用戶的需求，自2003年起，開始在全國范圍內(nèi)推進(jìn)服務(wù)暗訪工作，通過主動(dòng)的捕捉服務(wù)終端缺陷，全方位、各角度的挑服務(wù)上“刺”，找自己的問題，揭自己的“短”，以推進(jìn)服務(wù)體系的完善及服務(wù)人員服務(wù)意識的提升。暗訪內(nèi)容：

〈服務(wù)人員儀容儀表檢查〉

〈服務(wù)人員服務(wù)意識檢查〉

〈網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場6S檢查〉激勵(lì)條款：

項(xiàng)目上崗證扣分業(yè)績考核扣分正負(fù)激勵(lì)金額不能執(zhí)行服務(wù)規(guī)范-2-5-50不能做到隨叫隨到-2-5-200不能做到一次就好-2-50服務(wù)態(tài)度差-2-5-200網(wǎng)點(diǎn)6S整頓-5-200服務(wù)暗訪模式定義：為了真實(shí)的掌握終端的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)50服務(wù)暗訪模式--服務(wù)人員儀容儀表檢查--服務(wù)暗訪模式--服務(wù)人員儀容儀表檢查--51服務(wù)暗訪模式--服務(wù)人員服務(wù)意識檢查--服務(wù)暗訪模式--服務(wù)人員服務(wù)意識檢查--52服務(wù)暗訪模式—網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場6S檢查--服務(wù)暗訪模式—網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場6S檢查--53星級服務(wù)進(jìn)社區(qū)、海爾家電過生日為不斷提升海爾市場美譽(yù)度，為用戶提供親情化、個(gè)性化服務(wù)，2004年海爾星級服務(wù)中心相繼落戶國內(nèi)各個(gè)社區(qū)后已經(jīng)先后推進(jìn)了多項(xiàng)社區(qū)化互動(dòng)活動(dòng)，海爾星級服務(wù)中心被用戶譽(yù)為“社區(qū)好鄰居”，在此基礎(chǔ)上海爾集團(tuán)又在全國推出了給“用戶家電過生日”的親情化服務(wù)，這一服務(wù)新舉措在國內(nèi)服務(wù)行業(yè)開創(chuàng)先河，得到了用戶的高度評價(jià)?！瘛凹译娺^生日”解釋：即在用戶購買使用海爾家電周年時(shí)（彩電、電腦每滿三年，平板電視一年，其它家電每滿5年，VIP用戶每年一次）主動(dòng)送上“生日”禮物，包括贈送生日賀卡、對海爾家電進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、征徇用戶意義等超值的服務(wù)。星級服務(wù)進(jìn)社區(qū)、海爾家電過生日為不斷提升海爾市場美譽(yù)54星級服務(wù)進(jìn)社區(qū)、海爾家電過生日產(chǎn)品保養(yǎng)頻次重點(diǎn)保養(yǎng)項(xiàng)目不保養(yǎng)問題隱患空調(diào)1次/5年過濾網(wǎng)除塵、排水管、電源線、氟里昂泄露、擦拭整機(jī)、檢查管路包扎、墻洞耗電量大、漏水、制冷效果差冰箱冷柜1次/5年清洗箱體內(nèi)膽、整理門封、機(jī)倉除塵、壓機(jī)性能檢測、散熱片除塵、泄露測試生熟細(xì)菌感染、耗電量大彩電平板電視1次/3年1次/1年除塵、圖像清晰度調(diào)整、電性能檢測、有線信號檢測打火顯像管爆炸、縮短使用壽命洗衣機(jī)1次/5年清洗過濾網(wǎng)及內(nèi)桶、擦拭整機(jī)洗后有遺物、洗不凈、縮短壽命洗碗機(jī)1次/5年清洗噴淋器、過濾網(wǎng)、擦拭內(nèi)膽、檢查進(jìn)排水管有異味、清洗效果差計(jì)算機(jī)1次/3年清理灰塵（主機(jī)內(nèi)、鼠標(biāo)、鍵盤）、檢查系統(tǒng)軟件、查殺病毒操作不靈活、系統(tǒng)崩潰、程序紊亂熱水器微波爐1次/5年清洗內(nèi)膽、漏電保護(hù)裝置、管路密封檢測漏水、漏電“家電過生日”保養(yǎng)內(nèi)容星級服務(wù)進(jìn)社區(qū)、海爾家電過生日產(chǎn)品保養(yǎng)頻次重點(diǎn)保養(yǎng)項(xiàng)目不保養(yǎng)55星級服務(wù)進(jìn)鄉(xiāng)村海爾星級服務(wù)中心在全國社區(qū)落戶后，海爾集團(tuán)又陸續(xù)把星級服務(wù)中心建到了縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村，開始下鄉(xiāng)為農(nóng)村用戶提供海爾的星級服務(wù)。通過開展“巡回下鄉(xiāng)”活動(dòng)由服務(wù)工程師現(xiàn)場解答，現(xiàn)場服務(wù)，還針對性的向用戶推薦最新的海爾產(chǎn)品。為了提高服務(wù)響應(yīng)速度，海爾星級服務(wù)中心還配備了星級服務(wù)車和多輛摩托車等交通工具，成立了“摩托車快速響應(yīng)部隊(duì)”，這種快捷、迅速的聯(lián)系方式，非常適合鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村市場。星級服務(wù)進(jìn)鄉(xiāng)村海爾星級服務(wù)中心在全國社區(qū)56“安全測電、家電健身”服務(wù)模式2006年初顧客服務(wù)經(jīng)營公司通過對用戶需求點(diǎn)的不斷挖掘，推出了為用戶提供超出期望值的“安全測電、家電健身”服務(wù)模式，主要圍繞以下三方面推出了該項(xiàng)服務(wù)：◆市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)，由于用電環(huán)境問題導(dǎo)致家電不能正常使用并危及人身安全，例如用戶家的地線、插座、電表容量、電線老化等存在很多安全隱患。◆為了保證家用電器的持續(xù)安全健康甚至節(jié)能使用，用戶家中大部分家電產(chǎn)品都需要專業(yè)人員對其進(jìn)行安全健康、節(jié)能使用的工藝指導(dǎo)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行換季保養(yǎng)。◆用戶對于家電使用中，如何提高家電的節(jié)能性、健康性和安全性方面的知識掌握不多，無法節(jié)約資源同時(shí)也不利于其自身健康?！鞍踩珳y電、安電健身”服務(wù)模式的內(nèi)容：①通檢到家：服務(wù)人員上門時(shí)，對用戶家的用電環(huán)境進(jìn)行安全檢查，同時(shí)給予用戶友情提示，通過及時(shí)排除用電環(huán)境的安全隱患，讓用戶安心使用家電。②健身提效：熱水器三效活動(dòng)，熱水器加裝防電墻，燃?xì)鉄崴骷友b防凍帽；所有家電的清洗保養(yǎng)活動(dòng)；洗衣機(jī)的清潔消毒活動(dòng)；通過一系列的服務(wù)給海爾家電健身，使家電能夠發(fā)揮更佳的性能，更加節(jié)能，更有利于用戶的健康。③健康節(jié)能：上門服務(wù)時(shí)，給用戶講解海爾家電的安全健康節(jié)能操作方面的知識，同時(shí)留給用戶《安全健康節(jié)能使用指南》，使用戶自己就可以進(jìn)行家電健身?！鞍踩珳y電、家電健身”服務(wù)模式2006年初顧客服務(wù)經(jīng)57“安全測電、家電健身”服務(wù)模式“安全測電”工作中排查隱患問題及解決措施序號現(xiàn)象可能造成危害建議解決措施1地線帶電地線帶電最危險(xiǎn)！不管電器是否處于工作狀態(tài)，都會讓電器可觸及導(dǎo)電部件長期帶電，人畜一旦觸及，傷亡事故立即發(fā)生。

通常是由插頭、插座內(nèi)相線、地線短路引起，導(dǎo)致短路原因比較多：劣質(zhì)插座、超負(fù)荷運(yùn)行（如10A插座向眾多電器供電總電流超過10A時(shí)）、使用不當(dāng)，插座銅插套變形、插頭腳變形等都會引起插頭、插座之間接觸溫升過高損壞造成短路事故發(fā)生，一旦出現(xiàn)這種情況的電源是絕對不可以使用的！

服務(wù)人員必須馬上制止用戶再次使用該電源，同時(shí)明確告知用戶找專業(yè)電工進(jìn)行排查漏電原因，消除安全隱患；2缺地線由于缺少地線，失去了接地保護(hù)，當(dāng)電器故障時(shí)，電器上觸及可導(dǎo)電部件出現(xiàn)危險(xiǎn)電壓，人畜一旦觸及便會發(fā)生觸電傷亡事故；服務(wù)人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找專業(yè)電工排查并給予解決；3缺零線缺零線的電源實(shí)際上沒有形成供電回路，電器不會工作，電源指示燈也不亮，但會帶電，一旦發(fā)生故障，如果有良好接地，故障電流經(jīng)地線流出，可觸及導(dǎo)電部件零電壓，倘若缺地線，雖然電器沒有工作，但仍會發(fā)生觸電傷亡事故；服務(wù)人員必須提醒用戶可能造成的危害，并告知用戶要找專業(yè)電工接上零線，杜絕隱患；4相零反對于大部分電器來講，不影響工作，但由于電器上的電源開關(guān)通常是關(guān)相極，因此相、零接反時(shí)，開關(guān)就算處于關(guān)的狀態(tài)，部分電器雖然不工作，但電器內(nèi)的工作部件