前廳與客房服務(wù)及管理試題(一)1

共3頁（共3頁（PAGE4）號學(xué)名姓《前廳與客房服務(wù)及管理》試題（一）一、判斷題（1號學(xué)名姓《前廳與客房服務(wù)及管理》試題（一）一、判斷題（120）（ ）1、禮貌是一個人在待人接物時的內(nèi)在表現(xiàn)。（ ）2更為靈活。（ ）3間清潔。（ ）4的人。（ ）5進(jìn)行消毒。（ ）6、客房服務(wù)員在房內(nèi)為客人服務(wù)完畢要離開房間時，應(yīng)面向客人，輕輕關(guān)上房門。（）7、站立服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。（）8、若發(fā)現(xiàn)床墊四周邊沿有積灰，服務(wù)員應(yīng)及時用濕摸布擦拭。級班（）9、客房服務(wù)員不要拾取賓客丟棄的任何物品。（）10、客房服務(wù)員進(jìn)入客房做清潔衛(wèi)生時，可將房間門半掩。（共同的需要，而只能滿足住客的個別的特殊的需要。（ ）13果消毒。（ ）14OCCOO”表示住客房。（ ）15Turn-down（ ）16InsiderooDeluxesuite”是指豪華套間。（ ）17（ 一般只有一至二個層次。（ ）19、如果發(fā)現(xiàn)客房門下有煙冒出，客房服務(wù)員應(yīng)馬上打開房門。（ ）20、對地毯的污漬應(yīng)用力擦抹，并用吸水性能較強的材料吸干。二、單項選擇題（每題2分，共60分。請把所有答案寫到下面的表格里。） 121234567891011121314151617181920212223242526272829301、農(nóng)歷（ ）是端午節(jié)，是我國漢族人的節(jié)慶之一。A.十月初一 B.四月初五 C.四月初八 D.五月初五2、敲門時，客房服務(wù)員的身體與門的距離應(yīng)為（ 。A.100厘米 B.50厘米 C.30厘米 D.70厘米3、團(tuán)隊客人入住前行李已到達(dá)樓層時，客房服務(wù)員必須先（ 。A.打開房門 B.將行李放到安全地方C.檢查清楚 D.對房號并逐一分送行常用于電話消毒的是（ 。A.殺蟲劑 B.酒精 C.空氣清新劑 D.牽塵水5（ 可加深客人的印象和幫助客人理解服務(wù)人員的意圖從而保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。A.重復(fù) B.語言 C.手勢 D.微6（ ）與“Towelrack”不屬于同一類詞。A.WashingBasin B.Toilet C.Sofa D.Bath7“總統(tǒng)套間”的英文表達(dá)是（ 。A.DeluxeRoom B.PresidentialSuite C.SuiteDouble D.8、住客房的杯具應(yīng)做到（ 。A.一客一換 B.3天一換 C.每天撤換 D.只沖洗不撤9、每周對客房進(jìn)行一次（ ）是客房進(jìn)行預(yù)防性消毒的具體做法。A.通風(fēng)換氣 B.日光照射 C.清潔衛(wèi)生 D.化學(xué)消毒滅10、跨兩個樓層的套房稱為（ 。A.標(biāo)準(zhǔn)套房 B.豪華套房 C.立體套房 D.總統(tǒng)套房11“夾心式”報價適用于（ ）的客房銷售。

A.高檔 B.中高檔 C.中檔 D.低12、木質(zhì)家具受潮后，不會（ 。A.霉變 B.開膠 C.脫漆 D.收13、控制（ ）是有效預(yù)防菌害的方法。A.日光 B.溫度 C.氣流 D.濕度14、檢查客房時，應(yīng)從（ ）開始循序進(jìn)行，從上到下、從里到外，以防止遺漏。A.天花板 B.地面 C.窗簾 D.房門15、服務(wù)員要求打掃房間時，必須輕敲客房門，并說（ 。A.Isthereanybodyinside? B.Housekeeping.C.Housekeeping.MayIcomein? D.I’mroomattendant.16、會談服務(wù)中，服務(wù)員為客人續(xù)水，取杯時身體姿勢應(yīng)（ 。A.站在兩座椅的中間 B.左腳向兩椅子的空擋跨出半步C.右腳向兩椅子的空擋跨出半步 D.側(cè)身腰略彎17、客房服務(wù)員給客人泡茶時，水量應(yīng)為（ 。A.五成 B.六成 C.七成 D.八18、樓層主管是（ ）的直接下級。A.客房部經(jīng)理 B.客房部副經(jīng)理 C.客房部秘書 D.客房總19、家具打蠟最好選擇在（ ）進(jìn)行。A.旺季 B.雨季 C.晴天 D.陰天20、前臺接待員在介紹房間價格時，應(yīng)多報幾種價格給客人選擇，一般采?。?）房間報價方式。A.從高到低 B.從低到高 C.從頭到尾 D.從尾到21（ ）是客房服務(wù)員在一般情況下首先要進(jìn)行清掃的房間。A.空房 B.普通住人房 C.VIP房 D.掛有“MUR”牌的房22、負(fù)責(zé)客人投訴的處理是（ ）的工作內(nèi)容。A.客房部秘書 B.客房部經(jīng)理 C.客房樓層主管 D.客房樓層領(lǐng)班23、客房產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以賓客的（ ）為核心，以賓客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)A.需求 B.贊揚 C.使用 D.采24（ ）不屬于A類VIP。A.黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人 B.外國總統(tǒng) C.外國議長 D.外國部25、飯店可以根據(jù)（ ）的要求、喜好布置客房。A.商務(wù)客人 B.零散客人 C.長住客人 D.?？?6、飯店業(yè)以客人滿意程度為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原因是客房產(chǎn)品具有（ ）的特點A.不可貯存 B.可貯存 C.脆弱性 D.復(fù)雜性27在為客房部清潔設(shè)備建擋時洗地機(jī)的編號為其中字表（ 。A.清潔設(shè)備 B.客房部 C.設(shè)備編號 D.洗地28、在客房服務(wù)過程中，要求服務(wù)員尤其要具備（ ）能力。A.良好的語言表達(dá) B.較強的應(yīng)變 C.較強的思維 D.較強的動29（ ）不屬于客房消耗品。A.宣傳用品 B.煙灰缸 C.茶葉 D.火30（ ）的主要職責(zé)是辦理客人入住登記。A.問訊處 B.預(yù)定處 C.收銀處 D.接待處

三、案例分析題（共20分）16032401603，沒錯，我的衛(wèi)生整理報告表上明明做著記號表明上午還亮著請勿打擾燈的呀！”小劉還在申辯著?！吧衔缥覜]睡覺，你不來做衛(wèi)生，下午剛睡下，你就來敲門，真是的！算了，沒時間跟你羅嗦?！闭f完門“砰”的一聲重重地關(guān)上。這時恰巧領(lǐng)班走了過來，問怎么回事。小劉說完剛才發(fā)生的事，兩行熱淚極不情愿地流了下來……（1）在該案例中出現(xiàn)的不愉快情形，到底是誰的錯？錯在哪里？（8分）（2）如果當(dāng)時你是服務(wù)員小劉，你會如何處理？（12分）《前廳與客房服務(wù)及管理》試題（一）答案一、×××√√√√√√××√××√√××××（評分標(biāo)準(zhǔn)：每題120）二、DBCBCCBCDCBDDDCBCBCADBADCAABBD（評分標(biāo)準(zhǔn)：每題260分）三、（20分）（1）客人是對的，錯在服務(wù)員。DND的最根本的意義是