餐廳新員工入職管理知識培訓(xùn)

29/29餐廳新職員入職培訓(xùn)一、培訓(xùn)治理條例為加強酒店新職員職前培訓(xùn)工作的治理，確保職前培訓(xùn)工作能由始至終的開展，從而提高新職員的培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)效果，特制定以下治理條例：1、入職培訓(xùn)的差不多要求：·新職員在上崗之前應(yīng)對酒店和行業(yè)有全面地了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，建立差不多的服務(wù)意識，在工作中能為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。·進出酒店要走職員通道，需要時使用職員洗手間。不準使用客用設(shè)施，不準在任何一個非工作崗位、服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)?！しb整潔、大方。·在培訓(xùn)教室內(nèi)不準吸煙、進食、也不得大聲喧嘩。·參加培訓(xùn)的職員需集中精力參與，認真做好筆記。·在培訓(xùn)結(jié)束時將進行考核，考核通過者方可進入工作崗位?！と粼谂嘤?xùn)期間嚴峻違反規(guī)定者，酒店將不給予錄用。2、新職員入職培訓(xùn)規(guī)定·每位新職員必須同意人力資源部組織的入職培訓(xùn)課程。·新職員入職培訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀律，否則，人事部門不能給予錄用。·培訓(xùn)期間需要登記考勤，不得無故缺勤。·新職員同意入職培訓(xùn)不得遲到、早退、不準違反課堂紀律，連續(xù)三次違規(guī)經(jīng)培訓(xùn)人員提出仍不改正者，不給予錄用。新職員在同意培訓(xùn)期間無故曠課兩次，也將被取消錄用資格。·每位新職員培訓(xùn)后必須通過人力資源部的入職考核，考核有兩次機會，補考不及格者，人力資源部不能錄用。二、新職員入職培訓(xùn)程序1、目的讓職員對酒店及酒店工作具備整體認識，并建立差不多的服務(wù)意識和技能。2、培訓(xùn)內(nèi)容酒店概況及行業(yè)常識、《職員手冊》、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、酒店基礎(chǔ)英語、職業(yè)生涯設(shè)計等。3、培訓(xùn)程序3.1了解新職員背景資料。并初步確認培訓(xùn)方式方法。3.2確定培訓(xùn)時刻、地點、授課人，并通知新職員。3.3預(yù)備相關(guān)表格。如入職培訓(xùn)簽到表及新職員入職培訓(xùn)評估表。3.4開展培訓(xùn)課程。3.5參觀酒店。3.6培訓(xùn)考核。3.7填寫培訓(xùn)評估表（分新職員和授課人兩種描述）。3.8酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理與新職員見面。3.9培訓(xùn)結(jié)束?？己撕细竦穆殕T到人力資源部辦理入職手續(xù)，不及格者，不給予錄用。3.10新職員至分配部門報到。3.11存檔三、新職員職前培訓(xùn)內(nèi)容項目培訓(xùn)課程教學(xué)差不多知識點課時授課人一酒店差不多知識1、酒店的差不多概念、行業(yè)進展狀況2、酒店的進展史3、酒店的機構(gòu)設(shè)置與職能4、差不多設(shè)施、服務(wù)項目、特色和電話5、酒店的企業(yè)文化2課時酒店組織二酒店意識1、

服務(wù)意識2、

品牌意識3、

制度意識4、

團隊意識5、

銷售意識6、

成本意識等2課時三職員手冊1、

總則與組織治理條例2、

職員須知3、

差不多崗位職責(zé)4、

薪酬制度、勞動治理及職員福利5、

獎懲條例2課時酒店組織職員行為規(guī)范1、

儀容儀表2、

服務(wù)紀律3、

文明舉止4、

服務(wù)語言5、

服務(wù)效率6、

形體動作四服務(wù)心理1、

客房服務(wù)心理2、

餐飲服務(wù)心理3、

康娛服務(wù)心理1課時五職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)1、

酒店職員的職業(yè)道德2、

酒店職員的禮貌修養(yǎng)3、

酒店職員的禮儀禮貌要求4、

外籍客人的風(fēng)俗禁忌2課時酒店組織六電話接聽與服務(wù)1、

酒店電話接聽服務(wù)規(guī)范2、

酒店電話接聽服務(wù)技巧1課時七消防與安全常識1、

燃燒的差不多知識2、

酒店消防設(shè)施(種類、分布、使用)3、

火警應(yīng)對4、滅火器的使用5、酒店的防火制度6、酒店的安全守則1課時八衛(wèi)生知識1、

公共場所常疾病及預(yù)防2、

常用消毒程序、方法介紹3、

食品衛(wèi)生知識簡介4、

急救常識1課時九形體訓(xùn)練（與軍訓(xùn)結(jié)合）1、

表情（微笑的方法、眼神）2、

手勢3、

站姿4、

坐姿5、

行姿1課時十職員職業(yè)生涯規(guī)劃1、

正確認識自己2、

SWOT分析3、

確定工作目標4、

制定具體規(guī)劃和行動方案5、

適宜地調(diào)整規(guī)劃6、

學(xué)會治理時刻1課時十一考試

1課時十二各部門專業(yè)服務(wù)技能1、

中英文打字2、

酒店常用電話號碼3、

中西式鋪床4、

整理房間5、

托盤6、

斟酒7、

擺臺8、

餐巾疊花9、

上菜10、派菜11、上飲品（茶、酒水）12、賣餐技巧和送餐服務(wù)13、點鈔、假幣識不14、信用卡、支票結(jié)算

各部門組織總課時

16課時

備注：1、1課時為60分鐘。2、酒店新招收的所有職員應(yīng)確保參加一至十項的培訓(xùn)內(nèi)容。3、有關(guān)工作需要的專業(yè)技能培訓(xùn)由各部門組織，新職員分配上崗前由各部門自己培訓(xùn)：前廳服務(wù)員需同意“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、2項的內(nèi)容培訓(xùn)；客房服務(wù)員需同意“專業(yè)服務(wù)技能”中的3、4項的培訓(xùn)內(nèi)容；餐廳服務(wù)員需同意“專業(yè)服務(wù)技能”中的5-11項的培訓(xùn)內(nèi)容；娛樂服務(wù)員需同意“專業(yè)服務(wù)技能”中的11項的培訓(xùn)內(nèi)容；財務(wù)收銀員需同意“專業(yè)服務(wù)技能”中的1、13、14項的培訓(xùn)內(nèi)容。四、職前培訓(xùn)組織實施1、應(yīng)聘人員被錄用的當(dāng)天，到人力資源部辦理入職手續(xù)，填寫培訓(xùn)表格，領(lǐng)取有關(guān)材料，在規(guī)定的時刻，準時參加職前培訓(xùn)。2、職前培訓(xùn)時刻為3天，由人力資源部統(tǒng)一組織實施，各部門派兼職培訓(xùn)員參與，在規(guī)定的時刻內(nèi)完成規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容，并進行書面考試，成績記錄在案。3、職前培訓(xùn)完成后，各部門按照制定的專業(yè)技能培訓(xùn)科目要求，承接職前培訓(xùn)進行崗前專業(yè)培訓(xùn)，由部門經(jīng)理負責(zé)組織實施，兼職培訓(xùn)員跟進落實。4、崗前培訓(xùn)結(jié)束后，各部門按照崗位服務(wù)項目接著對新職員進行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓(xùn)，直至試用期滿后進行考核，綜合評定意見報人力資源部，以作為職員轉(zhuǎn)正定級依據(jù)。五、各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點（詳見《梨園大酒店治理服務(wù)標準》）新入店職員、實習(xí)生正式進入服務(wù)崗位之前應(yīng)進行崗前服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，具備本崗位差不多專業(yè)知識、操作技術(shù)后才能獨立進行對客服務(wù)。各服務(wù)崗位培訓(xùn)要點如下：（一）綜合部分本部門組織結(jié)構(gòu)、工作任務(wù)、服務(wù)范圍；本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調(diào)；本部門規(guī)章制度、紀律、考勤、安全消防、質(zhì)檢等有關(guān)規(guī)定。（二）專業(yè)部分1、前廳部（1）前臺服務(wù)①專業(yè)知識·前臺接待員崗位職責(zé)·前臺各項工作流程及服務(wù)質(zhì)量標準·前臺標準服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英文）·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時刻、收費標準、電話）·酒店各種促銷活動·各樓層房間位置、房間類型、陳設(shè)配置、朝向、房價·前臺各項工作程序：入住、留言、換房、預(yù)訂、做鑰匙及開門、銷房、團隊接待、團隊變更、退房等。·收銀工作程序及服務(wù)質(zhì)量標準：入住、結(jié)賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬·前臺各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預(yù)訂單、團隊資料等?！と胱〉怯浀挠行ёC件·外幣兌換知識·信用卡知識·計算機財務(wù)軟件程序使用方法·前臺服務(wù)技巧·酒店附近的購物、娛樂場所及中高檔酒店賓館的電話、位置及乘車線路·外籍人士接待治理規(guī)定、安全制度、客戶檔案治理·前臺與酒店各部門的要緊聯(lián)系·各部門主管以上人員的姓名、面貌、職位、辦公服務(wù)電話②操作訓(xùn)練·計算機操作·填寫各類單據(jù)·形體、語言訓(xùn)練（2）總機服務(wù)①專業(yè)知識·總機服務(wù)員崗位職責(zé)·話務(wù)臺、交換機的功能與操作程序·總機標準服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英文）·總機各項工作程序及服務(wù)質(zhì)量標準：代客留言、“請勿打攪”、查號、受理長途、叫早、開關(guān)IDD及DDD、夜班、日統(tǒng)計報表·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時刻、收費標準、電話）·酒店各種促銷活動·酒店內(nèi)長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號·應(yīng)熟記電話號碼：——各大酒店、航空公司、火車票及機票問詢處電話——酒店內(nèi)部所有電話號碼和要緊治理人員的手機號碼——全國各省會、大都市、部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等②操作訓(xùn)練·交換機操作·發(fā)音訓(xùn)練、耳音訓(xùn)練、聽音辨人·語言、語音、語調(diào)技巧（3）商務(wù)中心服務(wù)①專業(yè)知識·商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)·商務(wù)中心各類設(shè)備的功能、操作程序、維護保養(yǎng)知識·商務(wù)中心各項工作程序及服務(wù)質(zhì)量標準：收發(fā)傳真、打字、復(fù)印、文件裝訂、租用設(shè)備、代辦票務(wù)、傳輸外籍單、賬單處理、做日報表·商務(wù)中心標準服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英文）②操作訓(xùn)練·各類設(shè)備操作·打字訓(xùn)練、縮擴版復(fù)印技巧·語言溝通訓(xùn)練（4）行李服務(wù)①專業(yè)知識·行李員崗位職責(zé)·樓層客房分布、客房內(nèi)部設(shè)置及設(shè)備設(shè)施使用方法·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施和各種促銷活動·了解本地旅游、購物及交通等信息·行李服務(wù)各項工作程序及質(zhì)量標準——運送進店與離店團隊行李、散客行李服務(wù)——行李寄取手續(xù)——分發(fā)報刊信件·行李員形體規(guī)范·行李服務(wù)標準、服務(wù)用語及常用對話、單詞（中、英、日文）②操作訓(xùn)練·行李車的使用與維護保養(yǎng)·形體訓(xùn)練·語言技巧訓(xùn)練2、客房部、總管部（1）樓層服務(wù)①專業(yè)知識·樓層服務(wù)員崗位職責(zé)·樓層服務(wù)工作流程及服務(wù)質(zhì)量標準：敲門、清潔、夜床、洗衣·清潔房間的程序與差不多方法·樓層常用英文（縮寫）的中文含義·客房服務(wù)過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英文）·客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務(wù)員每日清潔服務(wù)的客房套數(shù)·工作間、物資柜的整理和工作車的保養(yǎng)·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時刻、收費標準、電話）·客房安全知識和應(yīng)急措施、樓層安全條例內(nèi)容·工作交接日志的事項和書寫·客房服務(wù)中常見問題的處理②操作訓(xùn)練·客房清掃操作技術(shù)·樓層日常服務(wù)操作·樓層區(qū)域清掃·客房開夜床服務(wù)·形體、語言訓(xùn)練（2）公共區(qū)域①專業(yè)知識·公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)·清潔去污原理·地毯清潔和保養(yǎng)知識·大理石的清潔和保養(yǎng)知識·各種清潔劑使用常識·客房及公共區(qū)域?qū)I(yè)清潔機器設(shè)備知識·酒店各項服務(wù)設(shè)施的項目名稱、地點位置·公共區(qū)域服務(wù)員形體、語言及衛(wèi)生規(guī)范②操作訓(xùn)練·地毯清洗技術(shù)·各種清潔機器、設(shè)備的操作技術(shù)·服務(wù)用語訓(xùn)練（3）會議服務(wù)·會議服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準·會場服務(wù)、擺臺布置、上茶等技巧·音響設(shè)備的操作3、餐飲部（中餐、西餐）（1）專業(yè)知識·各餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)·餐飲服務(wù)員儀表儀容規(guī)范·《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及餐飲服務(wù)員個人衛(wèi)生要求·餐飲服務(wù)員語言規(guī)范（中、英文）·西餐知識、服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準、菜單講解、擺臺·中餐知識、零點服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準、菜單講解、擺臺·酒水知識、酒吧服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準·自助餐（早餐、晚餐）服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準·會議餐服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準·大型宴會服務(wù)工作程序及質(zhì)量標準·多功能廳各類會議、活動服務(wù)程序及質(zhì)量標準·送餐服務(wù)程序與標準·酒水飲料知識（種類、產(chǎn)地、價格、沖泡、斟倒）·銷售技巧·不同地域客人的飲食禁忌常識（2）操作訓(xùn)練·形體訓(xùn)練·托盤訓(xùn)練·中、西餐、宴會上菜順序及分菜技巧·斟酒技術(shù)·中餐、西餐、宴會、自助餐、酒會擺臺·疊口布花·餐廳服務(wù)中的推銷和應(yīng)變能力·語言訓(xùn)練４、財務(wù)部（1）收銀員①專業(yè)知識·收銀員崗位職責(zé)·收銀工作程序及服務(wù)質(zhì)量標準：入住、結(jié)賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉(zhuǎn)賬·外幣兌換知識·信用卡知識·計算機財務(wù)軟件程序使用方法·各類財務(wù)表格填寫方法與要求·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時刻、收費標準、電話）·收銀員服務(wù)語言規(guī)范（中、英文）·財務(wù)安全知識和應(yīng)急措施·財務(wù)紀律與酒店有關(guān)規(guī)定②操作訓(xùn)練·計算機操作技術(shù)·收款機操作技術(shù)·形體訓(xùn)練·偽鈔識不技巧·點鈔技術(shù)·加乘計算速度訓(xùn)練·語言訓(xùn)練（2）庫房治理①專業(yè)知識·庫房治理員崗位職責(zé)·貨品工作程序（入庫、領(lǐng)貨、退貨、報廢）·食品入庫專門要求和食品庫治理知識·《食品衛(wèi)生法》知識·庫房治理的安全知識及防范措施·庫房衛(wèi)生與貨品擺放秩序要求·庫房治理紀律·制定庫存貨品補充打算方法②操作訓(xùn)練·庫房擺放與清潔操作·入庫、領(lǐng)貨、退貨、報廢程序具體操作及填寫單據(jù)５、保安部（1）保安安全知識·保安員崗位職責(zé)·酒店保安執(zhí)勤紀律要求·保安人員形體規(guī)范·保安執(zhí)勤語言規(guī)范（中、英文）·保安執(zhí)勤的定點崗位和巡邏范圍、路線·酒店的各項安全制度及各重點部位安全規(guī)定·酒店制定的各種緊急情況下應(yīng)急措施預(yù)案·保安隊在緊急情況發(fā)生后的職責(zé)和任務(wù)（2）消防安全知識·消防安全工作的重要意義、方針、原則·酒店對消防安全的各項具體規(guī)定·酒店消防設(shè)施的原理、功能與操作使用方法、分布情況·滅火常識、原則與方法·酒店消防報警電話號碼·發(fā)生火災(zāi)后的報警程序·酒店消防重點部位與消防巡查路線·發(fā)生火災(zāi)的差不多條件與預(yù)防措施（3）操作訓(xùn)練·形體訓(xùn)練·服務(wù)用語訓(xùn)練·各部位保安服務(wù)技能·體能訓(xùn)練·消防演練6、工程部①專業(yè)知識·崗位工作職責(zé)和部門工作范圍·工作服務(wù)用語·熟悉酒店工程設(shè)備運行系統(tǒng)（配電及電控、供排水、空調(diào)、電鍋爐、電梯等）·了解酒店設(shè)施（使用和運行）狀況·熟悉消防設(shè)施、安全操作規(guī)范及應(yīng)急預(yù)案②操作訓(xùn)練·各運行系統(tǒng)工程設(shè)備的規(guī)范操作要領(lǐng)·設(shè)施設(shè)備故障的排除與處理·設(shè)備的巡查和檢修7、娛樂部（1）KTV服務(wù)①專業(yè)知識·KTV服務(wù)員崗位職責(zé)·KTV服務(wù)流程及質(zhì)量標準·服務(wù)用語及對客溝通技巧·KTV服務(wù)員儀表儀容、禮儀規(guī)范·音響點歌服務(wù)及差不多調(diào)試·KTV服務(wù)牌、酒水單·酒水推銷技巧·VIP客人檔案·下水單服務(wù)流程及結(jié)帳要領(lǐng)·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時刻、收費標準、電話）·酒店各種促銷活動②操作訓(xùn)練·服務(wù)姿態(tài)·音響調(diào)試·下水單操作·托盤、斟酒訓(xùn)練·語言溝通訓(xùn)練（2）吧臺服務(wù)①專業(yè)知識·KTV吧員崗位職責(zé)·吧臺工作流程及質(zhì)量標準·服務(wù)用語及常用對話·KTV吧員儀表儀容、禮儀規(guī)范·KTV服務(wù)牌、酒水單·水果拼盤的制作·酒水的調(diào)配·吧臺貨品打算制定、成本操縱和存放、發(fā)放程序·營業(yè)報表的填寫·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時刻、收費標準、電話）·酒店各種促銷活動②操作訓(xùn)練·服務(wù)姿態(tài)·水拼制作·酒水調(diào)配·做每日營業(yè)報表·語言溝通訓(xùn)練（3）音響服務(wù)①專業(yè)知識·KTV音響師崗位職責(zé)·了解KTV所有音響設(shè)備的分布、性能、線路連接·音響設(shè)備的播放、調(diào)試和效果操縱·音響設(shè)備的檢修和維護程序·音響設(shè)備故障的排除·舞臺燈光的操作②操作訓(xùn)練·專業(yè)樂感·音響設(shè)備的調(diào)試技巧·舞臺打燈8、快餐部（1）賣餐服務(wù)①專業(yè)知識·賣餐員崗位職責(zé)·賣餐服務(wù)流程及質(zhì)量標準·服務(wù)用語及常用對話·餐飲服務(wù)員儀表儀容、禮儀規(guī)范·《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及餐飲服務(wù)員個人衛(wèi)生要求·菜肴知識（材料、味型特點、價格、搭配常識）·銷售技巧·VIP客人的飲食禁忌檔案·刷卡操作要領(lǐng)及服務(wù)質(zhì)量標準·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時刻、收費標準、電話）·酒店各種促銷活動②操作訓(xùn)練·配餐·心算訓(xùn)練·刷卡操作技能·形體、語言訓(xùn)練（2）送餐服務(wù)①專業(yè)知識·送餐員崗位職責(zé)·送餐服務(wù)流程及質(zhì)量標準·服務(wù)用語及常用對話·餐飲服務(wù)員儀表儀容、禮儀規(guī)范·《食品衛(wèi)生法》內(nèi)容及餐飲服務(wù)員個人衛(wèi)生要求·菜肴知識（材料、味型特點、價格、搭配常識）·結(jié)帳知識與技巧·酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時刻、收費標準、電話）