餐飲部崗位績(jī)效考評(píng)體系

17/17餐飲部崗位考評(píng)體系企業(yè)對(duì)職員的工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)進(jìn)行的考評(píng)，是提高職員素養(yǎng)及企業(yè)整體治理水平的重要手段，也是充分發(fā)揮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制并實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理目標(biāo)的措施及保證。因此，企業(yè)建立完善、嚴(yán)格、透明的職員考評(píng)體系，做到考評(píng)與培訓(xùn)相結(jié)合；貢獻(xiàn)與酬勞相結(jié)合；考評(píng)結(jié)果與浮動(dòng)工資、職務(wù)升遷相結(jié)合，以達(dá)到更好地開發(fā)企業(yè)人力資源，調(diào)動(dòng)職員的積極性、主動(dòng)性和制造性，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。二、考評(píng)對(duì)象三、考評(píng)內(nèi)容（一）職員的考評(píng)與其崗位職責(zé)相對(duì)應(yīng)，按照指定的考評(píng)要素和項(xiàng)目進(jìn)行綜合性的考評(píng)。治理人員的考評(píng)內(nèi)容一般由五部分組成：A個(gè)人素養(yǎng)B經(jīng)濟(jì)治理指標(biāo)C部門治理D其他任務(wù)完成情況E加減分；服務(wù)人員考評(píng)內(nèi)容一般由五部分組成：A服務(wù)規(guī)范B衛(wèi)生C儀容儀表D工作紀(jì)律E經(jīng)濟(jì)治理指標(biāo)（二）考評(píng)要素和項(xiàng)目可依照各層次治理人員各崗位的功能特征增減（三）各層次有各層次的考評(píng)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)四、考評(píng)方法考評(píng)以治理人職員作表現(xiàn)及其業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，以量化形式，對(duì)比考評(píng)《標(biāo)準(zhǔn)》逐項(xiàng)打分，逐項(xiàng)累計(jì)表現(xiàn)結(jié)果，每個(gè)月進(jìn)行一次月考評(píng)，每個(gè)季度進(jìn)行一次季度考評(píng)，每年進(jìn)行四次，年終進(jìn)行一次年度考評(píng)。（一）考評(píng)按百分制評(píng)定（各要素評(píng)分比例可依照具體情況調(diào)整）（二）考評(píng)時(shí)刻月考評(píng)是對(duì)上個(gè)月的工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)的考評(píng)，考評(píng)時(shí)刻為每月的1日—5日。季度考評(píng)是在月考評(píng)的基礎(chǔ)上對(duì)本季度三個(gè)月中的工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)的考評(píng)，考評(píng)時(shí)刻為每年4、7、10月及次年的1月1日—5日進(jìn)行，年度考評(píng)，每年進(jìn)行一次。在季度考評(píng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行?？荚u(píng)時(shí)刻為次年的1月1日—5日進(jìn)行。（三）每次考評(píng)按綜合得分高低進(jìn)行排列，分為四個(gè)檔次。A檔（優(yōu)秀）：綜合得分不低于90分（含90分）以上者B檔（中意）：綜合得分不低于80分（含80分）不足90分者C檔（一般）：綜合得分不低于60分（含60分）不足80分者D檔（差）：綜合得分低于60分者（四）每一月的考評(píng)結(jié)果在本月的工資中體現(xiàn)。五、考評(píng)程序（一）自我考評(píng)由被考評(píng)人依照本崗位的《考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》，參照自己的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)進(jìn)行自我評(píng)估、打分，并直接報(bào)告上級(jí)。（二）逐級(jí)考評(píng)與跨級(jí)復(fù)核（三）考評(píng)確定1、按自我評(píng)估為40%，上級(jí)評(píng)估為60%的權(quán)重系數(shù)加總打分，得出被評(píng)估人的考評(píng)結(jié)果。2、如上一級(jí)復(fù)核人員對(duì)考評(píng)結(jié)果有異議，可同考評(píng)人交換意見，也可將自己的意見反映在考評(píng)表上，考評(píng)結(jié)果以綜合裁定為準(zhǔn)，并將裁定結(jié)果同被評(píng)估人見面。3、被評(píng)估人同意評(píng)定結(jié)果可簽字承認(rèn)，也可提出異議要求修改考評(píng)結(jié)果，考評(píng)人或復(fù)核人聽取后可進(jìn)行修正，也可講明理由不予改動(dòng)，以考評(píng)結(jié)果為準(zhǔn)并明示被評(píng)估人。（四）考評(píng)結(jié)果處理1、考評(píng)完成后，要將考評(píng)結(jié)果填寫于評(píng)語(yǔ)欄內(nèi)同被考評(píng)人見面，評(píng)估要確信成績(jī)，提出希望和要求，以起到激勵(lì)和促進(jìn)職員進(jìn)步的目的。2、月考評(píng)結(jié)果是被考評(píng)人該月浮動(dòng)工資的要緊依據(jù)，獎(jiǎng)懲、扣除浮動(dòng)的工資額由企業(yè)在浮動(dòng)工資的10%—50%幅度內(nèi)自行確定。3、季度考評(píng)結(jié)果是企業(yè)職員的升遷和降職、獎(jiǎng)勵(lì)和懲處的要緊依據(jù)之一，被考評(píng)人為A檔（優(yōu)秀）者，在企業(yè)內(nèi)部給予公開表彰；連續(xù)兩個(gè)季度被評(píng)為D檔（差）者，企業(yè)派專人進(jìn)行調(diào)查，如屬工作責(zé)任心不強(qiáng)，能力低下，心態(tài)不正等失職行為造成的應(yīng)予免職處理。4、月考評(píng)表和季度考評(píng)表完成后，由部門送辦公室審核，辦公室作為工資依據(jù)記錄后，返回部門保存，年度考評(píng)完成后由辦公室匯總，將其存檔備查。六、考評(píng)要求（一）要堅(jiān)持嚴(yán)格、客觀、公正、求實(shí)、合理的原則。（二）要由上而下，實(shí)行逐級(jí)考評(píng)，跨級(jí)復(fù)核，一級(jí)評(píng)一級(jí)，不準(zhǔn)越級(jí)考評(píng)，不準(zhǔn)越權(quán)復(fù)核。（三）要熟悉被考評(píng)人的業(yè)務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn)，親自觀看和掌握被考評(píng)人的工作表現(xiàn)。（四）要正確掌握《考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》，抓住被考評(píng)人大節(jié)，著眼于現(xiàn)狀和進(jìn)展，給于符合實(shí)際的結(jié)論。（五）要充分發(fā)揚(yáng)民主，把考評(píng)作為行之有效的上下級(jí)溝通方式，同意被考評(píng)人對(duì)考評(píng)結(jié)果提出異議。（六）要建立嚴(yán)格的考評(píng)文檔治理制度，部門和辦公室專人保管考評(píng)文檔，除企業(yè)當(dāng)局正常使用外，未經(jīng)主管人員批準(zhǔn)，任何人無(wú)權(quán)調(diào)閱、傳播、擴(kuò)散。七、崗位考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)（一）治理人員考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1、個(gè)人素養(yǎng)（30分）A優(yōu)秀（3分）B中意（2分）C一般（1分）D差（0分）敬業(yè)精神愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，銳意進(jìn)取，積極促進(jìn)工作，設(shè)法解決問(wèn)題，不推諉，不計(jì)較個(gè)人得失，主動(dòng)圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)，成績(jī)突出。比較愛(ài)崗敬業(yè)、比較盡職盡責(zé)，比較積極解決工作問(wèn)題，不推諉、不等待、不計(jì)較，能較好完成工作任務(wù)，成績(jī)顯著。在崗盡責(zé)，工作比較努力，一般能完成上級(jí)交代的工作任務(wù)，成績(jī)一般。工作主動(dòng)性較差，推諉，等待，患得患失、不負(fù)責(zé)任，不能完成工作任務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)能力有較強(qiáng)的決策打算和組織、操縱能力對(duì)下屬工作安排得當(dāng)，知人善任，敢于嚴(yán)格治理，督導(dǎo)有方，注重人才，部門工作井然有序，客人和上級(jí)中意程度佳。有一定的決策打算和組織操縱能力，部門分工合理，安排有序，能夠嚴(yán)格治理，督導(dǎo)有方，注重培養(yǎng)人才，客人和上級(jí)中意程度較好。決策打算和組織操縱的能力一般，工作安排差不多有條理，但缺乏活力，客人和上級(jí)中意程度一般缺乏組織打算能力，工作安排無(wú)條理，既不能嚴(yán)格治理，又無(wú)具體督導(dǎo)，部門士氣較低，下屬表現(xiàn)較差，受到客人和上級(jí)投訴或批判業(yè)務(wù)知識(shí)精通本崗位業(yè)務(wù)及治理知識(shí)，有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，勤于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，業(yè)務(wù)與治理水平不斷提高熟悉本崗位業(yè)務(wù)及治理知識(shí)，有較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，努力學(xué)習(xí)，進(jìn)步顯著掌握本崗位業(yè)務(wù)及治理知識(shí)，能應(yīng)付工作，表現(xiàn)一般對(duì)崗位業(yè)務(wù)知識(shí)一知半解，不努力學(xué)習(xí)，不虛心求教，阻礙工作制造能力銳意改革，努力創(chuàng)新，高標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)工作，不斷提出合理化建議，在實(shí)踐中有所突破，成績(jī)突出具有改革創(chuàng)新精神，能夠發(fā)揮主觀能動(dòng)作用，能夠提出合理化建議改進(jìn)工作，在實(shí)踐中進(jìn)步顯著較保守，無(wú)創(chuàng)新意愿，按部就班完成工作，工作不求有功，但求無(wú)過(guò)因循守舊，滿足現(xiàn)狀，不思進(jìn)取。工作消極被動(dòng)服務(wù)意識(shí)熱愛(ài)本企業(yè)，從企業(yè)全局動(dòng)身，以企業(yè)利益為重，積極主動(dòng)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)能以企業(yè)和客人利益為重，較主動(dòng)地為客人排憂解難，提供較好服務(wù)能維護(hù)企業(yè)利益，為客人解決困難，提供常規(guī)服務(wù)不能顧全企業(yè)利益，不及時(shí)為客人解決困難，提供好的服務(wù)，導(dǎo)致客人投訴較多，損害企業(yè)聲譽(yù)和利益規(guī)章制度榜樣遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，以身作則，有專門強(qiáng)的自我約束力自覺(jué)遵守規(guī)章制度，有較強(qiáng)的自我約束力能遵守規(guī)章制度，有一定的自我約束力自我約束力差，有違規(guī)違紀(jì)事件人際關(guān)系辦事公正，嚴(yán)于律己，寬以待人，團(tuán)結(jié)、合作能力強(qiáng)，對(duì)內(nèi)有較高威信和良好的人際關(guān)系辦事公正，較好地處理各種關(guān)系，團(tuán)結(jié)、合作能力較強(qiáng)，有一定威信，人際關(guān)系較好辦事比較公正，有一定的團(tuán)結(jié)、合作能力，但尊重關(guān)懷下屬不夠，威信不夠高，人際關(guān)系一般團(tuán)結(jié)、合作能力較差，不尊重關(guān)懷他們，私心重，愛(ài)搬弄是非，人際關(guān)系差溝通能力全局觀念強(qiáng)，溝通協(xié)調(diào)主動(dòng)，快捷，有效，部門之間關(guān)系融洽，相互支持全局觀念較強(qiáng)，與他人溝通比較主動(dòng)，能協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系，相互配合，支持較好全局觀念一般，與他人溝通主動(dòng)性不夠，部門之間工作協(xié)調(diào)有一定難度全局觀念差，小團(tuán)體觀念較強(qiáng)，不能與他人和部門溝通協(xié)調(diào)，阻礙工作質(zhì)量?jī)x容儀表嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，精神飽滿，注意禮節(jié)，能督導(dǎo)下屬儀容儀表較好地執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，行為舉止差不多符合要求，能督導(dǎo)下屬儀容儀表執(zhí)行儀容儀表規(guī)定一般，間或放松，對(duì)下屬缺乏治理不能遵守儀容儀表規(guī)定，舉止行為產(chǎn)生不良阻礙表達(dá)能力邏輯思維和分析推斷能力較強(qiáng)，語(yǔ)言文字表達(dá)準(zhǔn)確，流暢、精煉，能獨(dú)立對(duì)外洽談業(yè)務(wù)，溝通信息，獨(dú)立起草打算，報(bào)告及其他文件有一定的邏輯思維分析和推斷能力，語(yǔ)言文字表達(dá)清晰，有條理邏輯思維和分析推斷能力一般，在他人關(guān)心下能完成本職要求的講話和文件起草工作邏輯思維能力和分析推斷能力較差，語(yǔ)言文字表達(dá)能力差，使下級(jí)不能正確理解指令，阻礙工作2、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)（25分）各崗位分不制定標(biāo)準(zhǔn)完成額0—50%50%—60%60%—70%70%—80%80%—95%95%以上0分5分10分15分20分25分3、部門治理（40分）A優(yōu)秀（5分—4分）B中意（4分—3分）C一般（3分—2分）D差（0分）職員治理嚴(yán)格要求，獎(jiǎng)懲分明，部門職員儀容儀表，精神面貌。服務(wù)規(guī)范，操作技能，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)佳嚴(yán)格治理，獎(jiǎng)懲分明，部門職員儀容儀表，精神面貌，服務(wù)規(guī)范，操作技能，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)較好治理較嚴(yán)，有獎(jiǎng)有罰，部門職員儀容儀表，精神面貌，服務(wù)規(guī)范，操作技能，團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)一般或個(gè)不項(xiàng)目有問(wèn)題治理松懈，獎(jiǎng)懲無(wú)力，部門職員儀容儀表，精神面貌，服務(wù)規(guī)范，操作技能，團(tuán)隊(duì)精神差，或因治理不善，使企業(yè)遭受損失客戶關(guān)系部門職員因服務(wù)優(yōu)秀受到客人表?yè)P(yáng)，無(wú)客人投訴服務(wù)受過(guò)客人表?yè)P(yáng)，客人一般性投訴2次以下，且善后處理較好客人一般性投訴3次以下，善后處理無(wú)大的遺留問(wèn)題客人一般性投訴3次以上或有重大投訴項(xiàng)目，經(jīng)分析屬職員違反“規(guī)章制度”及操作規(guī)程有誤等人為緣故造成工作效率按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)，制造能力強(qiáng)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)，制造力不夠僅能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)不能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作工作秩序部門人員能夠按規(guī)定到崗，遵守企業(yè)規(guī)章，工作區(qū)域內(nèi)物品擺放整齊，設(shè)備無(wú)損，工作環(huán)境清潔部門人員差不多上能夠按規(guī)定到崗，出勤率較好，工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放與設(shè)施維護(hù)情況符合企業(yè)治理規(guī)定部門人員出勤率較差，有無(wú)故缺勤現(xiàn)象，有偶發(fā)違規(guī)事件，但無(wú)責(zé)任損失，工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境及物品，設(shè)施治理較差部門人員出勤率差，紀(jì)律松散，有責(zé)任損失，工作區(qū)域混亂職員培訓(xùn)有打算，有措施，落實(shí)到位，考核達(dá)標(biāo)，綜合培訓(xùn)率達(dá)到100%有打算，有措施，落實(shí)較好，綜合培訓(xùn)率達(dá)到90%以上（含90%）不足100%有打算，落實(shí)一般，綜合培訓(xùn)率達(dá)到85%以上（85%）不足90%打算不周，無(wú)措施，落實(shí)不到位，綜合培訓(xùn)率不足85%文檔治理文檔收集及時(shí)，有立卷，歸檔整齊，文檔有專用文件保存，專人治理文檔收集及時(shí)，有立卷，歸檔，有文件保存，專人治理文檔收集及時(shí)，但立卷，歸檔不及時(shí)，有專人治理文檔收集及時(shí)，但歸檔、立卷不及時(shí)，資料不齊全差錯(cuò)率部門職員無(wú)違反規(guī)章制度或操作規(guī)程的表現(xiàn)，無(wú)差錯(cuò)事故，無(wú)損失個(gè)人或部門職員人為違反規(guī)章制度或操作規(guī)程達(dá)2次以下，造成損失500元以上（含500）但無(wú)遺留問(wèn)題個(gè)人或部門職員人為違反規(guī)章制度，操作規(guī)程，造成差錯(cuò)或事故達(dá)3次以下，造成損失1000元以下（含1000元）但無(wú)遺留問(wèn)題個(gè)人或部門職員違反規(guī)章制度，操作規(guī)程中人為責(zé)任造成差錯(cuò)或事故造成損失超過(guò)1000元，嚴(yán)峻阻礙企業(yè)聲譽(yù)，造成不良社會(huì)阻礙部門間協(xié)作有主動(dòng)配合意識(shí)，顧全大局，服從調(diào)派，積極合作，不計(jì)較得失顧全大局，主動(dòng)配合其他部門完成任務(wù)有全局觀念，按要求配合其他部門工作，未發(fā)覺(jué)因合作不善阻礙工作的情況全局觀念差，計(jì)較部門和個(gè)人得失，配合不力，阻礙工作4、其他任務(wù)完成情況（5分）A優(yōu)秀（5—4分）B中意（3.5—1.5分）C一般（1分）D差（0分）例會(huì)任務(wù)完成情況對(duì)例會(huì)下達(dá)的其他臨時(shí)性任務(wù)能制造性的完成對(duì)例會(huì)下達(dá)的其他臨時(shí)性任務(wù)能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成對(duì)例會(huì)下達(dá)的其他臨時(shí)性任務(wù)完成一般未能按時(shí)、按質(zhì)、按量完成臨時(shí)性任務(wù)5、加、減分（10分）（加10—6分）（加5—1分）（減5—1分）（減10—6分）專門貢獻(xiàn)個(gè)人或所轄部門受分公司或集團(tuán)以上嘉獎(jiǎng)個(gè)人或所轄部門受公司表彰或通報(bào)表?yè)P(yáng)專門處理

受公司或總經(jīng)理通報(bào)批判個(gè)人或所轄部門受分公司處分或受行業(yè)所在地區(qū)主管部門通報(bào)批判（二）服務(wù)人員考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)餐廳服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量檢查表部門：時(shí)刻：年月日檢查者：等級(jí)劃分：優(yōu)良中差一、服務(wù)規(guī)范1對(duì)餐廳的來(lái)賓是否問(wèn)候，表示歡迎2迎接來(lái)賓是否使用敬語(yǔ)3使用敬語(yǔ)時(shí)是否點(diǎn)頭致意4在通道上行走是否阻礙來(lái)賓5是否讓來(lái)賓等候過(guò)久6回答來(lái)賓提問(wèn)是否清脆流利悅耳7要跟來(lái)賓講話，是否先講“對(duì)不起，苦惱您了”8發(fā)生疏忽或不妥時(shí)，是否向來(lái)賓道歉9點(diǎn)菜時(shí)，是否認(rèn)真傾聽并復(fù)述10能否正確解釋菜單11能否向來(lái)賓提建議，進(jìn)行適時(shí)推銷12能否依照菜單預(yù)備好必要的餐具13來(lái)賓招呼時(shí)，是否迅速到達(dá)餐桌旁14撤換餐具時(shí)，是否發(fā)出過(guò)大聲響15是否及時(shí)、正確的更換煙灰缸16是否檢查餐桌、餐椅及地面有無(wú)來(lái)賓失落的物件17是否在送客后立即翻臺(tái)18翻臺(tái)時(shí)是否阻礙周圍來(lái)賓19拿玻璃杯是否疊放？是否握了下半部？20對(duì)入座來(lái)賓是否端茶送水二、就餐化境1玻璃門窗及鏡面是否清潔、無(wú)塵土、無(wú)裂痕2窗框、工作臺(tái)，桌椅是否無(wú)灰塵和污斑3地板有無(wú)碎屑及污痕4墻面有無(wú)污痕或破損處5盆景花卉有無(wú)枯萎帶灰塵現(xiàn)象6墻面裝飾物有無(wú)破損7天花板是否清潔，有無(wú)污跡8通風(fēng)口是否清潔，通風(fēng)是否正常9燈泡、燈管、燈罩有無(wú)脫落，破損、污痕10餐廳通道有無(wú)障礙物11餐桌椅是否無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)污痕12廣告宣傳品有無(wú)破損，灰塵及污痕13菜單是否清潔，是否無(wú)缺頁(yè)破損14臺(tái)面是否清潔衛(wèi)生三、儀容儀表1服務(wù)員是否按規(guī)定著裝、并穿戴整齊2制服是否合體、清潔，無(wú)破損油污3標(biāo)志牌是否端正的掛于左胸前4服務(wù)員是否留有怪異發(fā)型4女服務(wù)員頭發(fā)是否清潔清爽5外衣是否燙平挺括，無(wú)污邊褶皺6指甲是否修剪整齊，不露出指頭之外7口腔是否發(fā)出異味8衣褲口袋中是否放有雜物9女服務(wù)員是否涂有彩色指甲油10除手表戒指外，是否還戴其他首飾11是否有濃妝艷抹現(xiàn)象12使用香水是否過(guò)分13襯衫領(lǐng)口袖口是否清