某電信市場營銷再造項目

中國電信市場營銷再造項目-小組介紹

()2003年8月,2003?目錄項目與小組介紹小組崗位與任務(wù)小組工作范圍項目實施方法與工作計劃成果樣本與模扳需向中國電信索取的資料2?項目與小組介紹為了配合新的營銷能力的建立，中國電信需建立一套完善的系統(tǒng)支持改造后的市場營銷能力。該系統(tǒng)需具備以下功能: a) 獲取有關(guān)的市場營銷數(shù)據(jù) b) 根據(jù)客戶數(shù)據(jù)的分析，自動選擇最有利的響應(yīng)行動 c) 提供有關(guān)數(shù)據(jù)的營銷管理報表小組的主要工作目標(biāo)為優(yōu)化系統(tǒng)的設(shè)計，成為新的市場營銷能力不可缺少的工具小組成員張偉雄（小組負責(zé)人）陳立恒3?目錄項目與小組介紹小組崗位與任務(wù)小組工作范圍項目實施方法與工作計劃成果樣本與模扳需向中國電信索取的資料4?小組崗位與任務(wù)小組在中國電信市場營銷再造項目中有以下的角色和任務(wù)：對中國電信市場營銷再造項目其他組合（如市場活動與能力設(shè)計小組，數(shù)據(jù)模型小組及流程與組織架構(gòu)小組）進行聯(lián)系和討論關(guān)于現(xiàn)成構(gòu)造及未來模型設(shè)計種種問題，并與企業(yè)內(nèi)部其它部門及項目(如，，)配合針對現(xiàn)時的功能和將來市場營銷所需的能力差距，作出未來系統(tǒng)的需求規(guī)范為中國電信制定一套可重復(fù)使用的規(guī)范，支持經(jīng)過改造后的市場營銷能力針對中國電信三級體系管理方式作出分析和優(yōu)化，評估其中對系統(tǒng)的影響提高客戶話務(wù)量提高客戶值在已有的業(yè)務(wù)中挽留客戶在新業(yè)務(wù)中獲取客戶目標(biāo)客戶為中心的客戶管理一對一的市場營銷戰(zhàn)略能力洞察力驅(qū)動的市場營銷()統(tǒng)一客戶和產(chǎn)品視圖客戶管理的管控工具對進行評估對提出要求對進行再造5?目錄項目與小組介紹小組崗位與任務(wù)小組工作范圍項目實施方法與工作計劃成果樣本與模扳需向中國電信索取的資料6?0246810121416周18現(xiàn)狀診斷和分析階段設(shè)計階段202224262830試點和制度化階段優(yōu)化邏輯客戶數(shù)據(jù)模型客戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)現(xiàn)狀分析確立統(tǒng)一客戶和產(chǎn)品視圖收集分析業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)需求優(yōu)化邏輯產(chǎn)品數(shù)據(jù)模型定義數(shù)據(jù)源推動洞察力驅(qū)動的市場營銷()營銷能力評估制定營銷能力藍圖設(shè)計營銷方法/模板/模型營銷流程的設(shè)計和改進優(yōu)化客戶管理與管控客戶管理與管控能力評估分析管理需求（包括項目結(jié)果）優(yōu)化縱向管控流程、、管理報告/平衡計分卡設(shè)計優(yōu)化橫向客戶運作流程、、優(yōu)化縱向協(xié)調(diào)流程、、制定推廣計劃*培訓(xùn)優(yōu)化和整理進行數(shù)據(jù)映射對進行評估提出對的要求為試點創(chuàng)建以客戶為中心的數(shù)據(jù)倉庫原型營銷組織的設(shè)計和改進營銷數(shù)據(jù)及需求設(shè)計在試點測試洞察力驅(qū)動的市場營銷方法提出對的要求對進行評估對進行評估提出對的要求為試點測試市場營銷流程和績效評估方法設(shè)計營銷試點測試小組工作范圍7?目錄項目與小組介紹小組崗位與任務(wù)小組工作范圍項目實施方法與工作計劃成果樣本與模扳需向中國電信索取的資料8?項目實施方法論埃森哲電信功能模型專門用于描述一個電信運營商的每個功能領(lǐng)域。功能體系：11個功能領(lǐng)域131個功能塊2096個功能部件超過2096個功能定義超過30000個功能子部件多至200000相關(guān)文件與通信管理論壇（）的模型完全一致，埃森哲的專家在的編委會中擔(dān)任重要職位我們的流程和功能模型是根據(jù)第一和第二級而設(shè)計的，可以保證對行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的最大兼容性。9?2.設(shè)計管控報表及平衡計分卡1.分析現(xiàn)況了解分析現(xiàn)有管理報表了解分析現(xiàn)有支持能力了解分析現(xiàn)有管控能力問題診斷報告平衡計分卡模型3.評估提出對的要求項目實施方法與工作計劃為中國電信總部設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的管理報告和平衡計分卡的模版草案為中國電信省公司設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的管理報告和平衡計分卡的模版草案為中國電信地市公司設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的管理報告和平衡計分卡的模版草案根據(jù)新的數(shù)據(jù)模型,營銷能力,及管控能力對進行評估項目成果:項目成果:管理報告模版差距分析報告項目成果:需求規(guī)范10?目錄項目與小小組介紹小組崗位與與任務(wù)小組工作范范圍項目實施方方法與工作作計劃成果樣本與與模扳需向中國電電信索取的的資料11?項目成果樣樣本一:平衡計計分卡最后更改2/4/03平衡計分卡卡類別客戶滿意度度主要目的滿足客戶主要成功因因素滿足不同的的客戶組合合分類面向客戶計算每月服務(wù)中中取得滿足足感的用戶戶百份率目標(biāo)95%目標(biāo)指南紅-<75%,黃-75-89%,青-90-100%次數(shù)每月份按招招任意采樣樣規(guī)惻收收集日常數(shù)數(shù)據(jù)資料來源隋機抽取客客戶作問卷卷調(diào)查負責(zé)單位市場部工具問卷調(diào)查開開發(fā)工具現(xiàn)狀(進行中/未來/刪刪退)進行中描素客戶滿意調(diào)調(diào)查由市場場部單位進進行并采取取有效的問問卷調(diào)查資資料樣扳。。采樣的代代表性程度度有百分九九十五的確確信。平衡計分卡卡內(nèi)每個維維度的計算算方法:樣本-只供參考12?備注超越關(guān)鍵積效指標(biāo)未達關(guān)鍵積效指標(biāo)達到關(guān)鍵積效指標(biāo)增長下降保持輕微增長輕微下降客戶滿意度度客戶方面總分財務(wù)方面改革創(chuàng)新方方面內(nèi)部流程方方面客戶流失率率::市場占有訊訊百分比平衡計分卡卡與上階段比較現(xiàn)階段成績關(guān)鍵積效指指標(biāo)現(xiàn)階段成績績投資回報率率總分投資回報率率::目標(biāo):勞動生產(chǎn)率總分成本/盈利比比率::新產(chǎn)品研發(fā)時時間總分培訓(xùn)投資總額額:::與上階段比較較關(guān)鍵積效指標(biāo)標(biāo)現(xiàn)階階段段成成績績目標(biāo)標(biāo)與上上階階段段比比較較關(guān)鍵鍵積積效效指指標(biāo)標(biāo)現(xiàn)階階段段成成績績目標(biāo)標(biāo)與上上階階段段比比較較關(guān)鍵鍵積積效效指指標(biāo)標(biāo)現(xiàn)階階段段成成績績目標(biāo)標(biāo)與上上階階段段比比較較項目目成成果果樣樣本本一一:平平衡衡計計分分卡卡樣本-只供參考13?項目目成成果果樣樣本本二二:診診斷斷報報告告(例例:報報表表部部分分)樣本-只供參考14?數(shù)據(jù)據(jù)模模型型營銷銷能能力力管理理報報表表管控控能能力力012345客戶戶階階層層、、帳戶戶階階層層管管理理帳戶戶基基本本信息息管管理理客戶戶信信息息維護護網(wǎng)絡(luò)絡(luò)／／業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)則則庫庫帳戶戶/客客戶戶基本本信信息息報報表表帳戶戶/客客戶戶交易易信信息息報報表表帳務(wù)務(wù)管管理理政策策修修訂訂和和管理理的的工工具具用戶戶應(yīng)應(yīng)用用政政策策規(guī)則則管管理理客戶戶信信息息查詢詢功功能能信用用和和防欺欺詐詐管管理理忠誠誠度度管管理理差距距分分析析需求求規(guī)規(guī)范范項目目成成果果樣樣本本三三:差差距距分分析析/需需求求規(guī)規(guī)范范報報告告客戶戶和和帳帳戶戶管管理理差差距距帳務(wù)務(wù)管管理理:實實時時管管理理客客戶戶的的帳帳戶戶余余額額（（例例如如欠欠費費總總額額、、預(yù)預(yù)付付費費的的服服務(wù)務(wù)、、信信用用額額度度監(jiān)監(jiān)控控））。。能能計計算算預(yù)預(yù)先先計計費費（（））和和欠欠費費（（））的的費費用用，，包包括括通通信信使使用用費費用用、、周周期期性性費費用用、、一一次次性性費費用用。。支支持持查查詢詢和和報報表表生生成成、、帳帳齡齡和和欠欠費費處處理理、、延延遲遲付付費費的的計計算算、、保保證證金金管管理理、、將將費費用用對對映映到到會會計計科科目目、、呆呆帳帳沖沖銷銷等等。。忠誠誠度度管管理理:基基于于業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)則則和和客客戶戶忠忠誠誠度度的的政政策策，，來來維維護護忠忠誠誠度度優(yōu)優(yōu)惠惠和和積積點點余余額額、、退退費費、、調(diào)調(diào)帳帳等等。。客戶戶階階層層、、帳帳戶戶階階層層管管理理:定定義義并并維維護護所所有有與與客客戶戶階階層層和和帳帳戶戶階階層層相相關(guān)關(guān)的的信信息息。。用戶戶應(yīng)應(yīng)用用政政策策規(guī)規(guī)則則管管理理:管管理理一一個個總總體體的的政政策策、、客客戶戶群群組組的的政政策策和和客客戶戶特特定定的的政政策策（（例例如如業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)則則））。。包包括括：：用用戶戶認認證證、、用用戶戶服服務(wù)務(wù)授授權(quán)權(quán)、、個個性性化化選選項項（（例例如如優(yōu)優(yōu)先先選選擇擇、、特特別別喜喜歡歡的的選選項項、、用用戶戶／／設(shè)設(shè)備備特特定定的的參參數(shù)數(shù)選選項項、、用用戶戶事事件件通通知知聯(lián)聯(lián)系系選選項項））等等；；這這些些政政策策規(guī)規(guī)則則可可依依不不同同客客戶戶、、不不同同客客戶戶類類型型、、不不同同渠渠道道而而有有不不同同。?！?用戶應(yīng)用用政策規(guī)規(guī)則管理理:缺缺乏儲存存客戶的的服務(wù)基基本信息息，以供供智能網(wǎng)網(wǎng)元參考考。帳務(wù)管理理:…………………………….樣本-只供參考15?目錄項目與小小組介介紹小組崗位位與任務(wù)務(wù)小組工作作范圍項目實施施方法與與工作計計劃成果樣本本與模扳扳需向中國國電信索索取的資資料16?現(xiàn)有管理理報表樣樣本現(xiàn)有功能能設(shè)計文文檔(包包括客戶戶管理、、營銷、、計費等等系統(tǒng))現(xiàn)有技術(shù)術(shù)設(shè)計文文檔現(xiàn)有操作作說明書書現(xiàn)有系統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu)圖圖現(xiàn)有需求求書未來規(guī)劃劃藍圖()需向中國國電信索索取的資資料為確保項項目小組組有足夠夠的資料料啟動，，現(xiàn)需向向集團總總部、省省級分公公司、地地市級分分公司索索取以下下文檔:17?18?1.0建建立統(tǒng)統(tǒng)一客戶戶和產(chǎn)品品視圖診斷階段段設(shè)計,開開發(fā),試遠遠測試對評估和和要求階階段推廣階段段制度化階階段abcd確定客戶戶和產(chǎn)品品數(shù)據(jù)存存在的問問題達成成一致對業(yè)務(wù)和和數(shù)據(jù)需需求達達成一致致對新的客客戶和產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)據(jù)據(jù)模型設(shè)設(shè)計達成成一致*推廣計計劃（可可選的項項目內(nèi)容容）達成成一致項目主要要里程碑碑1.1客戶和產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)據(jù)據(jù)現(xiàn)狀分析析1.3.1優(yōu)優(yōu)化和和整理1.3.2培培訓(xùn)訓(xùn)1.3.3*推推廣廣計劃1.2.1收收集分析析業(yè)務(wù)和和數(shù)據(jù)需需求1.2.3設(shè)設(shè)計邏輯輯產(chǎn)品數(shù)數(shù)據(jù)模型型1.2.4定定義數(shù)據(jù)據(jù)源1.2.5進行行數(shù)據(jù)映映射推廣改進進之后的客戶和和產(chǎn)品數(shù)據(jù)模型型121.2.2設(shè)設(shè)計邏輯輯客戶數(shù)數(shù)據(jù)模模型bcd1.2.6基基于新的的數(shù)據(jù)模模型,對對進行評評估34a總部數(shù)據(jù)據(jù)省公司數(shù)數(shù)據(jù)地市公司司數(shù)據(jù)客戶定義義客戶結(jié)構(gòu)構(gòu)客戶數(shù)據(jù)據(jù)分布產(chǎn)品定義義產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)產(chǎn)品數(shù)據(jù)據(jù)分布1.2.7提提出對的的要求1.2.8基基于新的的數(shù)據(jù)模模型，在在試點省省和地市市創(chuàng)建小組工作作范圍視圖中所所著重點點為本小小組工作作范圍19?2.3.1優(yōu)優(yōu)化和和整理2.3.2培培訓(xùn)訓(xùn)2.3.3*推推廣廣計劃2.0推推動洞洞察力驅(qū)驅(qū)動的市市場營銷銷()診斷階段段推廣階段段制度化階階段abcde確定營銷能力/對存在的問題達成一致對下面問題達成一致：1)客戶分群方法和2)提高營銷能力的高層次藍圖就營銷活動的設(shè)計達成一致對新的流程、IT系統(tǒng)和組織角色、經(jīng)營分析模版，營銷策劃模版設(shè)計達成一致*推廣計劃（可選的項目內(nèi)容）達成一致項目主要里程碑2.1營銷能力力評估2.2.1制定定營銷再造造后的營銷能能力藍圖圖2.2.3營營銷流程程的設(shè)計計和改進進2.2.4營營銷組織織的設(shè)計計和改進進2.2.5營營銷數(shù)據(jù)據(jù)及需求求設(shè)計推廣改進進之后的營銷能能力122.2.2設(shè)設(shè)計營銷銷方法/模板/模型bcde2.2.8在在試點省省和地市市測試洞洞察力驅(qū)驅(qū)動的市市場營銷銷方法34a總部能力力現(xiàn)狀省公司能能力現(xiàn)狀狀地市公司司能力現(xiàn)現(xiàn)狀包括:流程、組織角色色、職責(zé)責(zé)、、市場營銷銷數(shù)據(jù)、、相關(guān)的系系統(tǒng)2.2.6基于于新的營營銷能力力,對對進行評評估2.2.7提提出對的的要求設(shè)計,開開發(fā),試遠遠測試對評估和和要求階階段視圖中所所著重點點為本小小組工作作范圍小組工作作范圍20?3.3.1優(yōu)化和整整理3.3.2培訓(xùn)3.3.3*推廣計劃劃3.0優(yōu)化客戶戶管理的的管控診斷階段段推廣階段段制度化階階段abcd確定管控能力力/對存在的的問題達達成一致致對管理需求求和相關(guān)關(guān)管理數(shù)數(shù)據(jù),KPIs,SLAs,報告要求求達成一致致對新的管管控流程程、組織織角色、、管理報報告模版,平衡計分分卡模版版，績效效評估方方法達成成一致*推廣計計劃（可可選的項項目內(nèi)容容）達成成一致項目主要要里程碑碑3.1客戶管理理的管控控能力評估估3.2.1收集和分分析管理理需求包包括BPR項目結(jié)果果3.2.3優(yōu)化縱向向管控流流程KPIs,SLAs,3.2.4優(yōu)化縱向協(xié)調(diào)調(diào)流程KPIs,SLAs3.2.5管理報告/平衡計分卡設(shè)計推廣改進之后后的管控能力123.2.2優(yōu)化橫向客戶戶運作流程KPIs,SLAsbcd2.2.8在試點省和地地市測試管控流程程和績效評估估方法34a總部管控現(xiàn)狀狀省公司管控現(xiàn)現(xiàn)狀地市公司管控控現(xiàn)狀包括:管控流程、流流程接口組織角色職責(zé)責(zé)、KPIs、SLAs管理報告相關(guān)的IT系統(tǒng)功能2.2.6基于新的管控能力,對BSS進行評估2.2.7提出對BSS的要求(KPI,SLA,報告,平衡計分卡)設(shè)計,開發(fā),試遠測試對BSS評估和要求階階段視圖中所著重重點為本小組組工作范圍BSS小組工作范圍圍21?1在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部，只只有成本本。21世紀(jì)，沒沒有危機機感是最最大的危危機。如果有一一個項目目，首先先要考慮慮有沒有有人來做做。如果沒有有人做，，就要放放棄，這這是一個個必要條條件。20世紀(jì)是生生產(chǎn)率的的世紀(jì)，，21世紀(jì)是質(zhì)質(zhì)量的世世紀(jì)，質(zhì)質(zhì)量是和和平占領(lǐng)領(lǐng)市場最最有效的的武器。。把一件簡簡單的事事做好就就不簡單單，把每每一件平平凡的事事做好就就不平凡凡。自古以來來的偉人人，大多多是抱著著不屈不不撓的精精神，從從逆境中中掙扎奮奮斗過來來的。17-12月-2212:2412月-22科學(xué)技術(shù)術(shù)的進步步將會給給人們的的生活帶帶來巨大大的影響響，而人人們要不不斷適應(yīng)應(yīng)這種時時代的變變化，而而不要坐坐等未來來，失去去自我發(fā)發(fā)展的良良好機2022/12/17會。2022/12/1712:24:39不只獎勵勵成功，，而且獎獎勵失敗敗。一個人人想要要成功功，就就要學(xué)學(xué)會在在機遇遇從頭頭頂上上飛過過時跳跳起來來抓住住它。。這樣樣逮到到機遇遇的機機會就就會增增大。。12:24:3912:2412月月-22公平不不是總總存在在的，，在生生活學(xué)學(xué)習(xí)的的各個個方面面總有有一些些不能能如意意的地地方。。但只只要適適應(yīng)它它，并并堅持持到底底，總總能收收到意意想不不到的的成效效?；ㄙM數(shù)數(shù)百元元買一一本書書，便便可以以獲得得別人人的智智慧經(jīng)經(jīng)驗。。然而而，如如果你你全盤盤模仿仿，不不加思思考，，那有有時就就會畫畫虎不不成反反類犬犬。不能搞搞平均均主義義，平平均主主義懲懲罰表表現(xiàn)好好的，，鼓勵勵表現(xiàn)現(xiàn)差的的，得得來的的只是是一支支壞的的職工工隊伍伍。12月月-2212:24利人為為利已已的根根基，，商業(yè)業(yè)經(jīng)營營上老老是為為自己己著想想，而而不顧顧及到到他人人，利利也就就可能能隨之之“飛飛”了了。管理就就是把把復(fù)雜雜的問問題簡簡單化化，把把混亂亂的事事情規(guī)規(guī)范化化。質(zhì)量等等于利利潤。。12月月-2212:2412:24:39失敗并并非壞壞事，，一次次失敗敗能教教會你你許多多，甚甚至比比你大大學(xué)里里所學(xué)學(xué)的還還有用用。噴泉的的高度度不會會超過過它的的源頭頭;一個人人的事事業(yè)也也是這這樣，，他的的成就就絕不不會超超過自自己的的信念念。17-12月-22機會并并不會會自動動地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為鈔票票只花一元錢的的顧客，比花花一百元的顧顧客，對生意意的興隆更具具有根本性的的影響力。12:24:3919:1112月-22做事，不止止是人家要要我做才做做，而是人人家沒要我我做也爭著著去做。這這樣，才做做得有趣味味，也就會會有收獲。。12月-2212月-22戰(zhàn)略越精煉煉，就越容容易被徹底底地執(zhí)行。。他之所以為為自己所領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的微軟軟而感到自自豪，是因因為在這個個團體中聚聚集了一大大批與他一一樣熱愛微微軟事業(yè)的的人。2022/12/1712:24:39一個成功的的決策，等等于90%的信息加上上10%的直覺。我們并不不鄙棄一一切有惡惡習(xí)的人人，但我我們鄙棄棄一點美美德都沒沒有的人人。20