公司應(yīng)收帳款管理與催收帳款的方式和技巧講義課件

公司應(yīng)收帳款管理與催收帳款的方式和技巧總經(jīng)辦2009-9公司應(yīng)收帳款管理與催收帳款的方式和技巧總經(jīng)辦1內(nèi)容主題一、應(yīng)收帳款管理和解決方案二、應(yīng)收帳款的監(jiān)控三、催收帳款的方式和技巧四、讓呆賬起死回生的方法內(nèi)容主題一、應(yīng)收帳款管理和解決方案2其實(shí)：有風(fēng)險(xiǎn)并不可怕，怕的是無(wú)視風(fēng)險(xiǎn)一、應(yīng)收帳款管理和解決方案其實(shí)：有風(fēng)險(xiǎn)并不可怕，怕的是無(wú)視風(fēng)險(xiǎn)一、應(yīng)收帳款管理和解決方3㈠企業(yè)面臨的信用風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境的特點(diǎn)企業(yè)間交易普遍失信嚴(yán)重國(guó)家信用體系尚待逐步完善法律環(huán)境尚待進(jìn)一步改善市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨加?、迤髽I(yè)面臨的信用風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境的特點(diǎn)企業(yè)間交易普遍失信嚴(yán)重4㈡企業(yè)的拖欠現(xiàn)狀分析據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)企業(yè)間相互拖欠貨款逐年攀升居高不下，目前已超過(guò)1.6萬(wàn)億元。企業(yè)壞帳率約5%，是發(fā)達(dá)國(guó)家0.25%-0.5%的10倍到20倍。而且，企業(yè)應(yīng)收帳款結(jié)構(gòu)明顯不合理，有關(guān)部門(mén)對(duì)全國(guó)57469戶國(guó)有及國(guó)有控股工業(yè)企業(yè)的調(diào)查顯示，企業(yè)的應(yīng)收帳款7887億元中，屬于拖欠的應(yīng)收帳款約有5500億元，占70％，而帳齡已在3年以上，事實(shí)上難以收回的約占24％。

㈡企業(yè)的拖欠現(xiàn)狀分析據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)企業(yè)間相互拖欠貨款逐年攀5㈢產(chǎn)生拖欠的內(nèi)部管理原因客戶信息管理問(wèn)題，檔案不完整財(cái)務(wù)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)缺少有效的溝通；企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員與客戶關(guān)系處理存在著問(wèn)題；缺少準(zhǔn)確判斷客戶的信用狀況的方法；沒(méi)有正確地選擇結(jié)算方式和結(jié)算條件；對(duì)應(yīng)收帳款監(jiān)控不嚴(yán)；對(duì)拖欠帳款缺少有效的追討手段；對(duì)內(nèi)缺少科學(xué)的信用管理制度和組織體系對(duì)客戶缺少科學(xué)的信用政策和規(guī)范的業(yè)務(wù)管理流程㈢產(chǎn)生拖欠的內(nèi)部管理原因客戶信息管理問(wèn)題，檔案不完整缺少準(zhǔn)6㈣信用業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)的影響壞帳對(duì)業(yè)務(wù)的影響以利潤(rùn)率10%為例，壞帳損失掉的營(yíng)業(yè)額相當(dāng)于壞帳的10倍貨款拖延對(duì)利潤(rùn)的影響以借款利息率10%，利潤(rùn)率10%為例，利潤(rùn)被貨款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年壞帳損失大還是拖延貨款的利息損失大？？㈣信用業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)的影響壞帳對(duì)業(yè)務(wù)的影響7㈤企業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)面臨很多風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)人員風(fēng)險(xiǎn)破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)政治風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)自然風(fēng)險(xiǎn)㈤企業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)面臨很多風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)人員風(fēng)險(xiǎn)破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)政治風(fēng)8㈥信用風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)貿(mào)易糾紛償債能力不足信譽(yù)欠佳欺詐延期支付呆帳、壞帳業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策失誤資金不足人員管理失控監(jiān)控力度不夠客戶資信狀況應(yīng)收帳款狀況企業(yè)自身狀況㈥信用風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)貿(mào)易糾紛客戶資信狀況9㈦客戶會(huì)把什么風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給企業(yè)客戶風(fēng)險(xiǎn)支付能力破產(chǎn)信譽(yù)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)政策風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)㈦客戶會(huì)把什么風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給企業(yè)客支付能力破產(chǎn)信譽(yù)市10雙鏈條全過(guò)程控制方案開(kāi)發(fā)客戶爭(zhēng)取訂單簽訂合同按時(shí)發(fā)貨到期收款收回欠款初選客戶資信調(diào)查信用政策貨款監(jiān)控早期催收特殊處理信息開(kāi)發(fā)信息更新合同評(píng)審指標(biāo)控制收帳程序特殊程序數(shù)據(jù)庫(kù)和信用管理軟件信用分析模型監(jiān)控指標(biāo)系統(tǒng)債務(wù)分析模型資信管理制度（簽約前風(fēng)險(xiǎn)控制）客戶授信制度（簽約風(fēng)險(xiǎn)控制）帳款監(jiān)控制度（履約風(fēng)險(xiǎn)控制）技術(shù)支持系統(tǒng)客戶風(fēng)險(xiǎn)控制鏈信用業(yè)務(wù)流程內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制鏈制度保障體系信用管理組織體系和信用風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)雙鏈條全過(guò)程控制方案開(kāi)發(fā)客戶爭(zhēng)取訂單簽訂合同按時(shí)發(fā)貨到期收款11二、應(yīng)收帳款的監(jiān)控重要商訓(xùn)：由于貨款拖延造成的利息成本通常超出壞帳損失的十倍二、應(yīng)收帳款的監(jiān)控重要商訓(xùn)：由于貨款拖延造成的利息成12㈠應(yīng)收帳款管理系統(tǒng)客戶信息應(yīng)收帳款分類帳客戶協(xié)調(diào)應(yīng)收帳款監(jiān)控訂單處理系統(tǒng)輔助收帳指標(biāo)控制實(shí)時(shí)集成㈠應(yīng)收帳款管理系統(tǒng)客戶信息應(yīng)收帳款分類帳客戶協(xié)調(diào)應(yīng)收帳款訂13㈡明確各部門(mén)職能業(yè)務(wù)部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén)技術(shù)部門(mén)售后服務(wù)㈡明確各部門(mén)職能業(yè)務(wù)部門(mén)14㈢建立證據(jù)鏈訂單合同收貨確認(rèn)客戶商洽和變更確認(rèn)往來(lái)信函、帳單和其他單證還款承諾等㈢建立證據(jù)鏈訂單15㈣發(fā)貨程序訂單執(zhí)行和送貨，送貨依據(jù)發(fā)貨控制及時(shí)收回單據(jù)財(cái)務(wù)開(kāi)具發(fā)票㈣發(fā)貨程序訂單執(zhí)行和送貨，送貨依據(jù)16㈤業(yè)務(wù)臺(tái)帳制度查詢貨物抵達(dá)情況查詢客戶倉(cāng)庫(kù)收貨情況，有否短少了解客戶入庫(kù)單編號(hào)了解客戶入庫(kù)單倉(cāng)庫(kù)記帳情況了解客戶業(yè)務(wù)部門(mén)單證簽收及處理情況了解客戶業(yè)務(wù)部門(mén)核算記帳情況了解客戶業(yè)務(wù)部門(mén)同意付款后單據(jù)是否轉(zhuǎn)移財(cái)務(wù)了解客戶付款情況㈤業(yè)務(wù)臺(tái)帳制度查詢貨物抵達(dá)情況17㈥總量控制法利弊增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力擴(kuò)大銷售額降低庫(kù)存及費(fèi)用現(xiàn)金短缺負(fù)債增加利潤(rùn)降低壞帳率提高應(yīng)收帳款拖欠6個(gè)月的應(yīng)收帳款100元僅值67元拖欠5年的應(yīng)收帳款100元僅值4元㈥總量控制法利弊增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)金短缺應(yīng)收帳款拖欠6個(gè)月的18帳齡記錄表帳單日期付款日期已付金額未付金額拖欠時(shí)間基本信息來(lái)源帳齡分析表隨時(shí)了解客戶在不同時(shí)間段內(nèi)的付款和拖欠情況按照客戶付款時(shí)間段衡量企業(yè)應(yīng)收帳款管理水平㈦帳齡管理法帳齡記錄表帳單日期基本信息來(lái)源帳齡分析表隨時(shí)了解客戶在19㈧帳齡記錄表㈧帳齡記錄表20㈨收帳成功率隨時(shí)間遞減㈨收帳成功率隨時(shí)間遞減21㈩帳齡分析表（企業(yè)整體）1.應(yīng)收帳款余額/年度信用銷售總額=1000000/5000000=20%2.應(yīng)收帳款余額/流動(dòng)資產(chǎn)=1000000/10000000=10%3.應(yīng)收帳款余額/資產(chǎn)總額=1000000/30000000=3.33%與企業(yè)上年度做比較與行業(yè)平均水平做比較㈩帳齡分析表（企業(yè)整體）1.應(yīng)收帳款余額/年度信用銷售總額22（十一）

客戶付款的四種類型應(yīng)該付款時(shí)才付被提醒時(shí)才付款使用各種技巧時(shí)才付款在付款前宣布破產(chǎn)方法：作帳齡分析時(shí)，將不同客戶放到四類中，一般總是第二類最多。絕大多數(shù)客戶是被提醒后才付款。如果沒(méi)有被提醒，則一般在方便的時(shí)候付款。處理：采用RPM技術(shù)合理而有效地安排時(shí)間來(lái)提醒。提醒的越及時(shí)、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。（十一）客戶付款的四種類型應(yīng)該付款時(shí)才付方法：作帳齡分析時(shí)23（十二）應(yīng)收帳款跟蹤管理的優(yōu)點(diǎn)及時(shí)與客戶溝通，解決糾紛提醒客戶付款，保持壓力非敵對(duì)性，維護(hù)合作關(guān)系嚴(yán)格管理，消除拖欠企圖節(jié)省費(fèi)用（十二）應(yīng)收帳款跟蹤管理的優(yōu)點(diǎn)及時(shí)與客戶溝通，解決糾紛24（十三）對(duì)帳制度要有“對(duì)帳確認(rèn)單”，一式兩份，存檔明確對(duì)帳職責(zé)和步驟（十三）對(duì)帳制度要有“對(duì)帳確認(rèn)單”，一式兩份，存檔25（十四）對(duì)帳制度----步驟準(zhǔn)備資料查實(shí)應(yīng)收帳款情況核對(duì)客戶付款情況列出客戶未付款發(fā)票清單整理客戶各項(xiàng)扣款核對(duì)雙方帳面余額填寫(xiě)對(duì)帳確認(rèn)單（十四）對(duì)帳制度----步驟準(zhǔn)備資料26（十五）如何對(duì)待客戶的延期付款請(qǐng)求延期付款申請(qǐng)送入追帳程序不同意延長(zhǎng)到期資信調(diào)查結(jié)果不好到期資信調(diào)查結(jié)果好同意延長(zhǎng)不還款部分還款還款<50%：違約金和余額利息還款>50%：余額利息全額違約金和利息（十五）如何對(duì)待客戶的延期付款請(qǐng)求延期付款申請(qǐng)送入追帳程序不27（十六）月總結(jié)會(huì)議和監(jiān)控報(bào)告（十六）月總結(jié)會(huì)議和監(jiān)控報(bào)告28三、催收帳款的方式和技巧三、催收帳款的方式和技巧29㈠客戶發(fā)生拖欠的理由資金周轉(zhuǎn)困難我們的客戶沒(méi)有付款。你為什么不相信我公司，我們很快會(huì)付款的。你們公司產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題。訂單與帳單不一致。老板出差了。財(cái)務(wù)人員不在。支票已寄出了。我公司還沒(méi)有收到單據(jù)。㈠客戶發(fā)生拖欠的理由資金周轉(zhuǎn)困難30㈡客戶發(fā)生拖欠的信號(hào)付款變慢。推翻已有的付款承諾。未經(jīng)同意退回有關(guān)單據(jù)。突然或經(jīng)常轉(zhuǎn)換銀行、帳號(hào)。不經(jīng)許可退貨。交易額突然增大，超過(guò)客戶的信用限額?？蛻籼岢鲅悠诟犊??？蛻籼岢龈淖?cè)械母犊罘绞??？蛻籼岢隽似飘a(chǎn)申請(qǐng)。㈡客戶發(fā)生拖欠的信號(hào)付款變慢。31㈢收帳前的準(zhǔn)備敬業(yè)精神廣交朋友知識(shí)準(zhǔn)備服務(wù)取勝㈢收帳前的準(zhǔn)備敬業(yè)精神32㈣收帳基本要領(lǐng)準(zhǔn)時(shí)拜訪掌握客戶心理注意自己形象塑造名正言順，理直氣壯㈣收帳基本要領(lǐng)準(zhǔn)時(shí)拜訪33第一步，做好準(zhǔn)備工作

客戶的名稱、地址與電話號(hào)碼付款期限和客戶付款記錄期限內(nèi)支付的金額、逾期金額和到期日過(guò)去曾經(jīng)采取過(guò)的收帳行動(dòng)客戶未信守的承諾有哪些預(yù)先設(shè)想一些你可以接受的情況除非在什么情況下，否則將采取法律行動(dòng)第一步，做好準(zhǔn)備工作客戶的名稱、地址與電話號(hào)碼34第二步，找到關(guān)鍵的聯(lián)系人對(duì)方是正規(guī)的大企業(yè)且管理規(guī)范，應(yīng)與指定付款聯(lián)系人或財(cái)務(wù)人員聯(lián)系；對(duì)方是小型家族企業(yè)，最好與負(fù)責(zé)人或老板聯(lián)系；另一種聯(lián)系是通過(guò)給客戶秘書(shū)、妻子、贊助商電話，也可能加快付款進(jìn)程。

第二步，找到關(guān)鍵的聯(lián)系人對(duì)方是正規(guī)的大企業(yè)且管理規(guī)范，應(yīng)與35第三步，談話展開(kāi)一開(kāi)始就要提到債務(wù)的準(zhǔn)確數(shù)額，并在談話中間和結(jié)束談話一再提到這一數(shù)額；談話開(kāi)始要用開(kāi)放式的問(wèn)題了解情況，你的問(wèn)題不可以用簡(jiǎn)單的“是”或“不是”來(lái)回答，這樣一來(lái)可以強(qiáng)迫對(duì)方講話，每個(gè)問(wèn)題之后要保持沉默一會(huì)兒或強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)；一旦必要的信息溝通完，可提一些須用“是”來(lái)回答的問(wèn)題，從邏輯上迫使客戶找不到任何拒絕支付過(guò)期貨款的理由。例如：“你在三月份收到我們的貨了吧？”“那么，你是否同意這5萬(wàn)元貨款已經(jīng)逾期并需要清償呢？”。在對(duì)話當(dāng)中，要前后一致，不能自相矛盾，要保持一種冷靜的但很堅(jiān)決的態(tài)度，對(duì)客戶的實(shí)際付款困難要積極地提供幫助。第三步，談話展開(kāi)一開(kāi)始就要提到債務(wù)的準(zhǔn)確數(shù)額，并在談話中間36一個(gè)好的電話催收帳款五條金律：用你獨(dú)特的開(kāi)場(chǎng)白贏得客戶注意；要以積極的、信任的而不是批評(píng)的方式展開(kāi)對(duì)話；盡可能給客戶“留點(diǎn)面子”；如果自己有錯(cuò)誤就坦率地承認(rèn)；不怕拒絕并獲得一個(gè)明確的付款承諾。一個(gè)好的電話催收帳款五條金律：用你獨(dú)特的開(kāi)場(chǎng)白贏得客戶注意37催收帳款十條建議要有所準(zhǔn)備、作好文字計(jì)劃要堅(jiān)持自己的意見(jiàn)。不要偏離目標(biāo)、始終回到要求付款這一條上。要及時(shí)。想撥電話、有必要撥電話時(shí)就撥通電話。要緊急。讓債務(wù)人感覺(jué)他今天就必須付款。要有禮貌。樹(shù)立信譽(yù)，改善企業(yè)形象。要機(jī)敏。應(yīng)付對(duì)方的不禮貌要認(rèn)真而友好、不輕浮。與人合作、表現(xiàn)出為了得到付款愿意幫助對(duì)方。要重復(fù)，一再提到要求付款的金額。作好記錄。起碼得到對(duì)方的確認(rèn)。催收帳款十條建議要有所準(zhǔn)備、作好文字計(jì)劃38第四步，得到承諾持續(xù)行動(dòng)。不管對(duì)方說(shuō)出什么承諾，都要繼續(xù)追蹤他的行動(dòng)，直到他付款為止。商場(chǎng)有一句老話：“承諾并不代表付款”。

注意：使自己成為一個(gè)好的聽(tīng)者并帶有一種友好的聲調(diào)，你的態(tài)度始終是：“聽(tīng)到這個(gè)消息我很遺憾，我們確實(shí)需要你們立即付款，我們已經(jīng)盡了我們的責(zé)任——我們不是銀行?！钡谒牟?，得到承諾持續(xù)行動(dòng)。不管對(duì)方說(shuō)出什么承諾，都要繼續(xù)追39收帳信的寫(xiě)法收帳信是一般企業(yè)皆會(huì)采用的一種收款方式，因?yàn)槭諑ば庞匈M(fèi)用低、較正式的優(yōu)點(diǎn)。雖然世界上沒(méi)有無(wú)懈可擊的收帳信，但是卻有辦法能使你的收帳信達(dá)到較完美、更有效率的方法。如果你的收帳信能符合以下這些原則，便是一封有效的收帳信，就可以達(dá)到催帳的目的。收帳信的寫(xiě)法收帳信是一般企業(yè)皆會(huì)采用的一種收款方式，因?yàn)槭?0首次提醒信尊敬的王先生：帳號(hào)：123456120000.00元人民幣我們上次寄給貴公司的詳細(xì)清單中總額為12000.00元人民幣的貨款已過(guò)期。我們?cè)俅胃缴线@一份數(shù)額的詳細(xì)貨款清單。煩請(qǐng)即刻支付我公司該數(shù)額貨款，或者告訴我們付款的具體時(shí)間。說(shuō)明：直截了當(dāng)，以事實(shí)為根據(jù)提醒客戶延遲支付的帳單。

首次提醒信尊敬的王先生：41第二次提醒信尊敬的王先生：帳號(hào)：123456120000.00元人民幣兩個(gè)星期前我們就貴公司逾期120000元貨款寫(xiě)過(guò)信，有關(guān)貨款請(qǐng)見(jiàn)上次寄給您的清單。我們上次的提醒信未得到任何答復(fù)，我們擔(dān)心這樣下去會(huì)影響我們兩公司之間長(zhǎng)期建立起來(lái)的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。我們雙方約定的的信用期限是30天，現(xiàn)在已經(jīng)逾期20天，我們希望8月15日之前得到付款。第二次提醒信尊敬的王先生：42訴訟前的最后付款要求尊敬的***先生/小姐：帳號(hào)：123456貴公司對(duì)我們關(guān)于5月5日第789號(hào)發(fā)票下貨款120000元的付款提醒信至今沒(méi)有任何答復(fù)。我們遺憾地通知你，請(qǐng)速付清該款項(xiàng)，或在9月2日前將付款事宜安排妥當(dāng)，否則，我們將正式提起法律訴訟以追回包括過(guò)期利息在內(nèi)的貨款及所有法律費(fèi)用。我們已安排***律師事物所準(zhǔn)備起訴所需的有關(guān)法律文件，準(zhǔn)備9月3日正式提起訴訟。在正式提起訴訟之前我們不再另行通知。訴訟前的最后付款要求尊敬的***先生/小姐：43其他收帳方式傳真

有時(shí)客戶可能忽視來(lái)信，但對(duì)發(fā)來(lái)的傳真卻會(huì)做出及時(shí)反映。

電子郵件

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，電子提醒會(huì)是一種重要手段。并且因其快捷、普及和工作習(xí)慣而會(huì)被廣泛應(yīng)用。

面訪

常用于大客戶或大額欠款的回收，雖然面坊的費(fèi)用較高，但效果較好，至少你能夠搞清楚客戶不付款的真正原因。以便采取進(jìn)一步的行動(dòng)。

其他收帳方式傳真44四、讓呆賬起死回生的方法四、讓呆賬起死回生的方法45針對(duì)不同類型企業(yè)的追帳技巧

不良小企業(yè)民企國(guó)有企業(yè)尋找資產(chǎn)破壞信用律師協(xié)助人情回扣信函電話造訪EMAIL威懾上級(jí)施壓通過(guò)調(diào)查尋找出對(duì)方弱點(diǎn)曝光傳真針對(duì)不同類型企業(yè)的追帳技巧不良小企業(yè)民企國(guó)有企業(yè)尋找資產(chǎn)破46不同追帳方式的注意事項(xiàng)

收帳的基本原則第一，

尋找對(duì)方的“弱點(diǎn)”進(jìn)攻第二，

“威懾”并不是去“違法追帳”，違法追帳是被明令禁止的。實(shí)際上，追帳的邏輯是非常簡(jiǎn)單的，就是向違約不付款的客戶施加壓力。包括：采取某種措施，使客戶企業(yè)受到不便或不能生存發(fā)展的威脅；采取某種方法，對(duì)欠債企業(yè)造成重大潛在經(jīng)濟(jì)損失的威脅；對(duì)企業(yè)法人和主要經(jīng)營(yíng)者個(gè)人造成安全方面的威脅；對(duì)企業(yè)法人和主要經(jīng)營(yíng)者個(gè)人造成足夠大的精神壓力；采取某種直接或間接的蒙騙手段，騙出欠款企業(yè)的貨物或款項(xiàng)。這其中，前兩種方法可以利用，后三種方法則被禁止使用。不同追帳方式的注意事項(xiàng)收帳的基本原則47

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48公司應(yīng)收帳款管理與催收帳款的方式和技巧總經(jīng)辦2009-9公司應(yīng)收帳款管理與催收帳款的方式和技巧總經(jīng)辦49內(nèi)容主題一、應(yīng)收帳款管理和解決方案二、應(yīng)收帳款的監(jiān)控三、催收帳款的方式和技巧四、讓呆賬起死回生的方法內(nèi)容主題一、應(yīng)收帳款管理和解決方案50其實(shí)：有風(fēng)險(xiǎn)并不可怕，怕的是無(wú)視風(fēng)險(xiǎn)一、應(yīng)收帳款管理和解決方案其實(shí)：有風(fēng)險(xiǎn)并不可怕，怕的是無(wú)視風(fēng)險(xiǎn)一、應(yīng)收帳款管理和解決方51㈠企業(yè)面臨的信用風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境的特點(diǎn)企業(yè)間交易普遍失信嚴(yán)重國(guó)家信用體系尚待逐步完善法律環(huán)境尚待進(jìn)一步改善市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨加?、迤髽I(yè)面臨的信用風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境的特點(diǎn)企業(yè)間交易普遍失信嚴(yán)重52㈡企業(yè)的拖欠現(xiàn)狀分析據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)企業(yè)間相互拖欠貨款逐年攀升居高不下，目前已超過(guò)1.6萬(wàn)億元。企業(yè)壞帳率約5%，是發(fā)達(dá)國(guó)家0.25%-0.5%的10倍到20倍。而且，企業(yè)應(yīng)收帳款結(jié)構(gòu)明顯不合理，有關(guān)部門(mén)對(duì)全國(guó)57469戶國(guó)有及國(guó)有控股工業(yè)企業(yè)的調(diào)查顯示，企業(yè)的應(yīng)收帳款7887億元中，屬于拖欠的應(yīng)收帳款約有5500億元，占70％，而帳齡已在3年以上，事實(shí)上難以收回的約占24％。

㈡企業(yè)的拖欠現(xiàn)狀分析據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)企業(yè)間相互拖欠貨款逐年攀53㈢產(chǎn)生拖欠的內(nèi)部管理原因客戶信息管理問(wèn)題，檔案不完整財(cái)務(wù)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)缺少有效的溝通；企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員與客戶關(guān)系處理存在著問(wèn)題；缺少準(zhǔn)確判斷客戶的信用狀況的方法；沒(méi)有正確地選擇結(jié)算方式和結(jié)算條件；對(duì)應(yīng)收帳款監(jiān)控不嚴(yán)；對(duì)拖欠帳款缺少有效的追討手段；對(duì)內(nèi)缺少科學(xué)的信用管理制度和組織體系對(duì)客戶缺少科學(xué)的信用政策和規(guī)范的業(yè)務(wù)管理流程㈢產(chǎn)生拖欠的內(nèi)部管理原因客戶信息管理問(wèn)題，檔案不完整缺少準(zhǔn)54㈣信用業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)的影響壞帳對(duì)業(yè)務(wù)的影響以利潤(rùn)率10%為例，壞帳損失掉的營(yíng)業(yè)額相當(dāng)于壞帳的10倍貨款拖延對(duì)利潤(rùn)的影響以借款利息率10%，利潤(rùn)率10%為例，利潤(rùn)被貨款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年壞帳損失大還是拖延貨款的利息損失大？？㈣信用業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)企業(yè)的影響壞帳對(duì)業(yè)務(wù)的影響55㈤企業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)面臨很多風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)人員風(fēng)險(xiǎn)破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)政治風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)自然風(fēng)險(xiǎn)㈤企業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)面臨很多風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)人員風(fēng)險(xiǎn)破產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)政治風(fēng)56㈥信用風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)貿(mào)易糾紛償債能力不足信譽(yù)欠佳欺詐延期支付呆帳、壞帳業(yè)務(wù)戰(zhàn)略決策失誤資金不足人員管理失控監(jiān)控力度不夠客戶資信狀況應(yīng)收帳款狀況企業(yè)自身狀況㈥信用風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)貿(mào)易糾紛客戶資信狀況57㈦客戶會(huì)把什么風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給企業(yè)客戶風(fēng)險(xiǎn)支付能力破產(chǎn)信譽(yù)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)政策風(fēng)險(xiǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)㈦客戶會(huì)把什么風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給企業(yè)客支付能力破產(chǎn)信譽(yù)市58雙鏈條全過(guò)程控制方案開(kāi)發(fā)客戶爭(zhēng)取訂單簽訂合同按時(shí)發(fā)貨到期收款收回欠款初選客戶資信調(diào)查信用政策貨款監(jiān)控早期催收特殊處理信息開(kāi)發(fā)信息更新合同評(píng)審指標(biāo)控制收帳程序特殊程序數(shù)據(jù)庫(kù)和信用管理軟件信用分析模型監(jiān)控指標(biāo)系統(tǒng)債務(wù)分析模型資信管理制度（簽約前風(fēng)險(xiǎn)控制）客戶授信制度（簽約風(fēng)險(xiǎn)控制）帳款監(jiān)控制度（履約風(fēng)險(xiǎn)控制）技術(shù)支持系統(tǒng)客戶風(fēng)險(xiǎn)控制鏈信用業(yè)務(wù)流程內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制鏈制度保障體系信用管理組織體系和信用風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)雙鏈條全過(guò)程控制方案開(kāi)發(fā)客戶爭(zhēng)取訂單簽訂合同按時(shí)發(fā)貨到期收款59二、應(yīng)收帳款的監(jiān)控重要商訓(xùn)：由于貨款拖延造成的利息成本通常超出壞帳損失的十倍二、應(yīng)收帳款的監(jiān)控重要商訓(xùn)：由于貨款拖延造成的利息成60㈠應(yīng)收帳款管理系統(tǒng)客戶信息應(yīng)收帳款分類帳客戶協(xié)調(diào)應(yīng)收帳款監(jiān)控訂單處理系統(tǒng)輔助收帳指標(biāo)控制實(shí)時(shí)集成㈠應(yīng)收帳款管理系統(tǒng)客戶信息應(yīng)收帳款分類帳客戶協(xié)調(diào)應(yīng)收帳款訂61㈡明確各部門(mén)職能業(yè)務(wù)部門(mén)財(cái)務(wù)部門(mén)技術(shù)部門(mén)售后服務(wù)㈡明確各部門(mén)職能業(yè)務(wù)部門(mén)62㈢建立證據(jù)鏈訂單合同收貨確認(rèn)客戶商洽和變更確認(rèn)往來(lái)信函、帳單和其他單證還款承諾等㈢建立證據(jù)鏈訂單63㈣發(fā)貨程序訂單執(zhí)行和送貨，送貨依據(jù)發(fā)貨控制及時(shí)收回單據(jù)財(cái)務(wù)開(kāi)具發(fā)票㈣發(fā)貨程序訂單執(zhí)行和送貨，送貨依據(jù)64㈤業(yè)務(wù)臺(tái)帳制度查詢貨物抵達(dá)情況查詢客戶倉(cāng)庫(kù)收貨情況，有否短少了解客戶入庫(kù)單編號(hào)了解客戶入庫(kù)單倉(cāng)庫(kù)記帳情況了解客戶業(yè)務(wù)部門(mén)單證簽收及處理情況了解客戶業(yè)務(wù)部門(mén)核算記帳情況了解客戶業(yè)務(wù)部門(mén)同意付款后單據(jù)是否轉(zhuǎn)移財(cái)務(wù)了解客戶付款情況㈤業(yè)務(wù)臺(tái)帳制度查詢貨物抵達(dá)情況65㈥總量控制法利弊增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力擴(kuò)大銷售額降低庫(kù)存及費(fèi)用現(xiàn)金短缺負(fù)債增加利潤(rùn)降低壞帳率提高應(yīng)收帳款拖欠6個(gè)月的應(yīng)收帳款100元僅值67元拖欠5年的應(yīng)收帳款100元僅值4元㈥總量控制法利弊增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)金短缺應(yīng)收帳款拖欠6個(gè)月的66帳齡記錄表帳單日期付款日期已付金額未付金額拖欠時(shí)間基本信息來(lái)源帳齡分析表隨時(shí)了解客戶在不同時(shí)間段內(nèi)的付款和拖欠情況按照客戶付款時(shí)間段衡量企業(yè)應(yīng)收帳款管理水平㈦帳齡管理法帳齡記錄表帳單日期基本信息來(lái)源帳齡分析表隨時(shí)了解客戶在67㈧帳齡記錄表㈧帳齡記錄表68㈨收帳成功率隨時(shí)間遞減㈨收帳成功率隨時(shí)間遞減69㈩帳齡分析表（企業(yè)整體）1.應(yīng)收帳款余額/年度信用銷售總額=1000000/5000000=20%2.應(yīng)收帳款余額/流動(dòng)資產(chǎn)=1000000/10000000=10%3.應(yīng)收帳款余額/資產(chǎn)總額=1000000/30000000=3.33%與企業(yè)上年度做比較與行業(yè)平均水平做比較㈩帳齡分析表（企業(yè)整體）1.應(yīng)收帳款余額/年度信用銷售總額70（十一）

客戶付款的四種類型應(yīng)該付款時(shí)才付被提醒時(shí)才付款使用各種技巧時(shí)才付款在付款前宣布破產(chǎn)方法：作帳齡分析時(shí)，將不同客戶放到四類中，一般總是第二類最多。絕大多數(shù)客戶是被提醒后才付款。如果沒(méi)有被提醒，則一般在方便的時(shí)候付款。處理：采用RPM技術(shù)合理而有效地安排時(shí)間來(lái)提醒。提醒的越及時(shí)、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。（十一）客戶付款的四種類型應(yīng)該付款時(shí)才付方法：作帳齡分析時(shí)71（十二）應(yīng)收帳款跟蹤管理的優(yōu)點(diǎn)及時(shí)與客戶溝通，解決糾紛提醒客戶付款，保持壓力非敵對(duì)性，維護(hù)合作關(guān)系嚴(yán)格管理，消除拖欠企圖節(jié)省費(fèi)用（十二）應(yīng)收帳款跟蹤管理的優(yōu)點(diǎn)及時(shí)與客戶溝通，解決糾紛72（十三）對(duì)帳制度要有“對(duì)帳確認(rèn)單”，一式兩份，存檔明確對(duì)帳職責(zé)和步驟（十三）對(duì)帳制度要有“對(duì)帳確認(rèn)單”，一式兩份，存檔73（十四）對(duì)帳制度----步驟準(zhǔn)備資料查實(shí)應(yīng)收帳款情況核對(duì)客戶付款情況列出客戶未付款發(fā)票清單整理客戶各項(xiàng)扣款核對(duì)雙方帳面余額填寫(xiě)對(duì)帳確認(rèn)單（十四）對(duì)帳制度----步驟準(zhǔn)備資料74（十五）如何對(duì)待客戶的延期付款請(qǐng)求延期付款申請(qǐng)送入追帳程序不同意延長(zhǎng)到期資信調(diào)查結(jié)果不好到期資信調(diào)查結(jié)果好同意延長(zhǎng)不還款部分還款還款<50%：違約金和余額利息還款>50%：余額利息全額違約金和利息（十五）如何對(duì)待客戶的延期付款請(qǐng)求延期付款申請(qǐng)送入追帳程序不75（十六）月總結(jié)會(huì)議和監(jiān)控報(bào)告（十六）月總結(jié)會(huì)議和監(jiān)控報(bào)告76三、催收帳款的方式和技巧三、催收帳款的方式和技巧77㈠客戶發(fā)生拖欠的理由資金周轉(zhuǎn)困難我們的客戶沒(méi)有付款。你為什么不相信我公司，我們很快會(huì)付款的。你們公司產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題。訂單與帳單不一致。老板出差了。財(cái)務(wù)人員不在。支票已寄出了。我公司還沒(méi)有收到單據(jù)。㈠客戶發(fā)生拖欠的理由資金周轉(zhuǎn)困難78㈡客戶發(fā)生拖欠的信號(hào)付款變慢。推翻已有的付款承諾。未經(jīng)同意退回有關(guān)單據(jù)。突然或經(jīng)常轉(zhuǎn)換銀行、帳號(hào)。不經(jīng)許可退貨。交易額突然增大，超過(guò)客戶的信用限額?？蛻籼岢鲅悠诟犊?。客戶提出改變?cè)械母犊罘绞??？蛻籼岢隽似飘a(chǎn)申請(qǐng)。㈡客戶發(fā)生拖欠的信號(hào)付款變慢。79㈢收帳前的準(zhǔn)備敬業(yè)精神廣交朋友知識(shí)準(zhǔn)備服務(wù)取勝㈢收帳前的準(zhǔn)備敬業(yè)精神80㈣收帳基本要領(lǐng)準(zhǔn)時(shí)拜訪掌握客戶心理注意自己形象塑造名正言順，理直氣壯㈣收帳基本要領(lǐng)準(zhǔn)時(shí)拜訪81第一步，做好準(zhǔn)備工作

客戶的名稱、地址與電話號(hào)碼付款期限和客戶付款記錄期限內(nèi)支付的金額、逾期金額和到期日過(guò)去曾經(jīng)采取過(guò)的收帳行動(dòng)客戶未信守的承諾有哪些預(yù)先設(shè)想一些你可以接受的情況除非在什么情況下，否則將采取法律行動(dòng)第一步，做好準(zhǔn)備工作客戶的名稱、地址與電話號(hào)碼82第二步，找到關(guān)鍵的聯(lián)系人對(duì)方是正規(guī)的大企業(yè)且管理規(guī)范，應(yīng)與指定付款聯(lián)系人或財(cái)務(wù)人員聯(lián)系；對(duì)方是小型家族企業(yè)，最好與負(fù)責(zé)人或老板聯(lián)系；另一種聯(lián)系是通過(guò)給客戶秘書(shū)、妻子、贊助商電話，也可能加快付款進(jìn)程。

第二步，找到關(guān)鍵的聯(lián)系人對(duì)方是正規(guī)的大企業(yè)且管理規(guī)范，應(yīng)與83第三步，談話展開(kāi)一開(kāi)始就要提到債務(wù)的準(zhǔn)確數(shù)額，并在談話中間和結(jié)束談話一再提到這一數(shù)額；談話開(kāi)始要用開(kāi)放式的問(wèn)題了解情況，你的問(wèn)題不可以用簡(jiǎn)單的“是”或“不是”來(lái)回答，這樣一來(lái)可以強(qiáng)迫對(duì)方講話，每個(gè)問(wèn)題之后要保持沉默一會(huì)兒或強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)；一旦必要的信息溝通完，可提一些須用“是”來(lái)回答的問(wèn)題，從邏輯上迫使客戶找不到任何拒絕支付過(guò)期貨款的理由。例如：“你在三月份收到我們的貨了吧？”“那么，你是否同意這5萬(wàn)元貨款已經(jīng)逾期并需要清償呢？”。在對(duì)話當(dāng)中，要前后一致，不能自相矛盾，要保持一種冷靜的但很堅(jiān)決的態(tài)度，對(duì)客戶的實(shí)際付款困難要積極地提供幫助。第三步，談話展開(kāi)一開(kāi)始就要提到債務(wù)的準(zhǔn)確數(shù)額，并在談話中間84一個(gè)好的電話催收帳款五條金律：用你獨(dú)特的開(kāi)場(chǎng)白贏得客戶注意；要以積極的、信任的而不是批評(píng)的方式展開(kāi)對(duì)話；盡可能給客戶“留點(diǎn)面子”；如果自己有錯(cuò)誤就坦率地承認(rèn)；不怕拒絕并獲得一個(gè)明確的付款承諾。一個(gè)好的電話催收帳款五條金律：用你獨(dú)特的開(kāi)場(chǎng)白贏得客戶注意85催收帳款十條建議要有所準(zhǔn)備、作好文字計(jì)劃要堅(jiān)持自己的意見(jiàn)。不要偏離目標(biāo)、始終回到要求付款這一條上。要及時(shí)。想撥電話、有必要撥電話時(shí)就撥通電話。要緊急。讓債務(wù)人感覺(jué)他今天就必須付款。要有禮貌。樹(shù)立信譽(yù)，改善企業(yè)形象。要機(jī)敏。應(yīng)付對(duì)方的不禮貌要認(rèn)真而友好、不輕浮。與人合作、表現(xiàn)出為了得到付款愿意幫助對(duì)方。要重復(fù)，一再提到要求付款的金額。作好記錄。起碼得到對(duì)方的確認(rèn)。催收帳款十條建議要有所準(zhǔn)備、作好文字計(jì)劃86第四步，得到承諾持續(xù)行動(dòng)。不管對(duì)方說(shuō)出什么承諾，都要繼續(xù)追蹤他的行動(dòng)，直到他付款為止。商場(chǎng)有一句老話：“承諾并不代表付款”。

注意：使自己成為一個(gè)好的聽(tīng)者并帶有一種友好的聲調(diào)，你的態(tài)度始終是：“聽(tīng)到這個(gè)消息我很遺憾，我們確實(shí)需要你們立即付款，我們已經(jīng)盡了我們的責(zé)任——我們不是銀行?！钡谒牟?，得到承諾持續(xù)行動(dòng)。不管對(duì)方說(shuō)出什么承諾，都要繼續(xù)追87收帳信的寫(xiě)法收帳信是一般企業(yè)皆會(huì)采用的一種收款方式，因?yàn)槭諑ば庞匈M(fèi)用低、較正式的優(yōu)點(diǎn)。雖然世界上沒(méi)有無(wú)懈可擊的收帳信，但是卻有辦法能使你的收帳信達(dá)到較完美、更有效率的方法。如果你的收帳信能符合以下這些原則，便是一封有效的收帳信，就可以達(dá)到催帳的目的。收帳信的寫(xiě)法收帳信是一般企業(yè)皆會(huì)采用的一種收款方式，因?yàn)槭?8首次提醒信尊敬的王先生：帳號(hào)：123456120000.00元人民幣